物业费收缴培训课件

物业催费宝典收费形势不容乐观迫在眉睫！！！物业管理，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。概括如下，物业管理是：立足于服务崇尚于管理起源于市场生存于收费物业管理的概念《无锡市物业服务收费管理实施办法》（锡价规[2014]3号）第八条物业管理区域内的物业公共服务费用由下列因素构成：(一)、管理服务人员工资、社会保险金和按规定提取的工会经费、职工教育经费等;(二)、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护保养费用;(三)、清洁卫生费用;(四)、绿化养护费用;(五)、秩序维护费用;(六)、办公费用;(七)、物业服务企业的固定资产折旧;(八)、物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用;(九)、管理费分摊;(十)、经业主大会同意的其他费用;(十一)、法定税费;(十二)、合理利润。法律解读《宜兴市物业服务收费管理实施办法》（宜价[2012]第2号）第十三条物业公共服务费用构成因素一般包括以下部分：（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等人员费用；（二）物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用；（三）物业服务区域绿化养护费用；（四）物业服务区域清洁卫生费用；（五）物业服务区域秩序维护费用；（六）物业服务企业办公费用；（七）物业服务企业管理费分摊；（八）物业服务企业固定资产折旧；（九）物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用；（十）经业主同意的其他费用；（十一）合理利润，其中：普通住宅最高不超过8%；（十二）法定税费。法律解读物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。为什么有那么多业主不交费？物业收费难在何处？怎样才能提高收费率呢？赢利是企业生存和发展

的最基本的条件想一想物业向业主提供的服务与向业主收取费用不成正比原因分析业主对物业管理的认识不够原因分析开发商越权承诺物业公司长期受苦原因分析物业管理服务不到位原因分析本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人（收费员）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原则进行。学习目的重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。宝典概览天龙八部必达招术自选招术法律招术断其后路适时提醒苦肉计地毯搜索统一战线糖衣炮弹全民动员律师函对象：

未缴费的全体业主招数详解：由于工作生活繁忙，业主常常忘记费一事，更有甚者觉得迟交也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表节点及客户类型进行分类，不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。第一招适时提醒正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各组团可根据自身特殊情况添加。收费员收费提醒过程中用微信或者短信应分别发送信息，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。第一招适时提醒第一招适时提醒关键时间每月5号说明在每月5号前进行第一次催提，本次主要以提醒为主催提形式短信、微信、QQ话术正常缴纳（15年已经缴纳）恶意欠费（15年或15年以前未缴纳）温馨提醒：尊敬的XX业主，请您于15日前缴纳物业费。如您因故不便现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：如已缴纳，请忽略本信息。尊敬的XX业主：您的物业费已欠费，请尽快缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！对象全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）第一招适时提醒关键时间15日前一个周五说明15日前的一个周末往往是缴费的关键时刻催提形式短信、微信、QQ话术正常缴纳（15年已经缴纳）恶意欠费（15年或15年以前未缴纳）温馨提醒：尊敬的XX业主，请您于15日前缴纳物业费。如您因故不便现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：如已缴纳，请忽略本信息。电话详见其他招数对象全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）第一招适时提醒关键时间14、15日当天说明14、15日是以滞纳金为由的最后催缴日催提形式电话话术未缴纳客户（15年已经缴纳）恶意欠费以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴详情其他招数催提对象全体业主对象：

满口答应，却总不出现的业主招数说明：

很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”、“有空的时间就来”、“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。第二招断其路如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”、“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。断其路注意事项您看您平时也比较忙，不如直接转账，我们公司账户是中国银行，到处都有，多省心啊，就不用老是惦记着来这边缴费了，大老远的（用意：突出远、累）打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)断其路话术对象：欠费较短，梅平日联系请多，有交害情，心软谦有同情心治的业主。招数说具明：业主并非恶枪因欠费瓜，多次狼催费中拨能感觉殊到对方泰有耐心浊，且答画应快，吐却一直遇以工作君忙忘记梁交费为绝由，不槽及时缴犯纳物管扯费，当正然也没晴有明确立表示拒乔缴。第三招苦肉计了解掌丢握对方刑性格，积善于区鼠分类型宏，避免笔表现过净度引起蛇业主反馆感，此斩招不建休议在性角格暴躁根，没有警耐心的棍业主前辅使用。面对此泼类业主白，可以剥把自己拢的难处显、尴尬御、责任抱、时限南等情况叙告知业扫主，以倡获得理颗解与业主建神立良好关僵系，使其件信任你利用业主假与个人关海系套近乎驰，态度诚意恳，表现事出为难，皱甚至引人坊怜悯的样俗子，让对走方知道催环费对你、篮对你的工押作绩效影辉响何其重讯要。苦肉计注意事项“我知两道您不曲是有意换欠费，隶只是前几天领贿导当着部门所有浅同事的面，提到我负责臂的片区殊收费率衫是部门猫最低的章，个人括考核也隶受到了胆较大影酬响。连镇我也开春始怀疑鹅自己的锋工作能吓力了……”“说实话箱，我也匹知道您挪很忙，搭我也不丢希望天它天给您石电话打故扰您工馋作、生臣活。每佳次给您动电话通胳知缴费怎，打多逗了，我网自己都宰不好意搂思了（粉实际上闲真正觉泊得不好蜜意思的众是欠费副不交的哨业主）两，真的激让我很盟为难……”“今天我赢们部门硬开会，我又挨咽批咯……”苦肉计话术对象：无法取得联系径的业主招数说舰明：业主在买房兵、接房筐时留下膀了个人浴信息，迎但出现外欠费时停，却无观法通过畜当初资单料留下焰的电话祥号码及计其他途迟径（通颗过户内锁门机呼峰叫、上争门催收庙、业主冰朋友转狠达等）讽及时联昨系业主秩缴费，刃这时就酱可以想供尽办法爽，挖掘俯资源，矿利用其姨他途径梳查询到槽业主的车联系方铲式通知略其缴费。第四招曲地牛毯搜索可与地碎产联系闷，获得壮业主初补期买房勇时在地蓝产公司候留下的猛电话号商码，或辜获得购罪房时身管份证复振印件上涌的地址揪；利用中托介：新南老业主脸通过中爷介进行惜房屋买笑卖交易触时必定军留下联搬系电话沈；针对已拣接房、蕉未装修杏入住的览业主，达可查看索业主是桌否办理虏房屋租响赁转让爹服务，男登记相犹关信息滨，透过豆转让租喉赁委托肾人电话烘联系上辈业主；通过业皮主亲朋驻好友、钓工作单径位等渠汗道通知头业主交湾费、获晕得联系俩方式。地毯搜昌索注意事多项一般人牌在听到“欠费”二字时都琴比较敏感句和反感，蔽在联系到虑业主的亲阵朋好友时盛，希望其乘转达或告辅诉你联系惹方式，建库议用情况谜紧急又为讽业主着想鼻的口吻表带达来电用愤意。比如“现在有关碗于房屋的辞重要事宜（悉漏水、举楼下业吊主可能做涉及赔搭偿）需套要直接与叙业主取烂得联系辨，您看御方便留记下业主隆本人的信联系方朝式吗？”地毯搜策索注意事项联系业主岭朋友亲人称时：“现怠在有关于蚀房屋的重底要事宜需肤要直接与桑业主取得淋联系，打电话一直打不心通，您看衬您那儿有权业主其他衰的联系方做式吗？景”（语气草急切，“寒逼迫”对趴方告诉你）联系业主朋友亲人时：“直我们寄嗽给业主摘寄优惠刘券被退妈回来了盘，业主江现在联破系不上姑，想看育您那儿腔有没有环其他的鲜联系方巡寿式，或生者其他礼的地址辫？”(“利诱”对懂方告诉你)地毯搜索框话术对象：因房屋问惰题拒交蹦物管费蚀的客户棕（整改或户）招数说明:房屋质量倍存在问题绕，业主对嫌地产或施城工方不满呆，可借以抽充当业主某与第三方栏润滑剂，姜加强感情扮联络，博峡得业主信叙任。第五招统一战哨线因整改拒趁交物管费坏的客户，腾首先应通缓过服务让舞业主感受雁到物业的锻服务，进粱而获得认待可和信任英。对于谈健费色变数的客户因，可从超其它角柱度切入境。如通华知业主谨收取邮归件、通火知参加秧社区活唱动、或碗提供其危他增值俘服务等科方式联春系业主泪，注意盆在与业难主的联明络中一采定要让帝业主记亿住并认企识你，驳这是培足养信任榨的基础樱条件。涉及到趁赔付的锁客户，梦可请地随产公司乞给予一挑定支持谅，将结虑清物管烤费作为火赔付协咸议的处屠理项之崭一，以信此促进生业主缴著费。对响于整改铁过程已戒建立客真情关系隙的客户剧，必要粒时可表刊达难处特，获得破业主同橡情。统一战港线仍注意事项您好，关于XX整改问题亦，我们会毛从整改进梨度及整改驾质量方面央做好管控至，这方面笋请您放心誉。同时，对于粘您提及伴的赔付骄事宜，迷我们建拼议您先窝做整改援，待整绿改事宜纯完毕后甲，物务业会协打助您解田决这类室问题。围对于整字改过程塔，我们发将随时齿与您保扎持沟通。您好，这个事情，管家XX肯定会尽全力屡去帮你和活地产/施工方望协商，别但是相款对的，害也希望您也能配合训我们……统一战者线暖话术对象：曾经对物业有姑所误会，产发生过不洗愉快的业脂主招数说谜明：某些业主对物宴业服务有股过不好的竟感受，从柔而拒交物疤管费，对肥于这种客暗户，一味柔的催费，吨只会加大拐负面影响饰，而不催钉的话，只核会使欠费旁金额越来赚越大。这这时“糖衣卖炮弹”驾法就是一愈个不错的漂选择。第六招糖衣炮弹如果业主砖对于我们矩服务的不光满是出于我方责由任且是利可改正田的，一攀定要先促将业主师不满意休的地方著更正，帅并及时抽将我们巷的处理轰结果反妥馈给业城主。给予糖氧衣炮弹薪的一定粥不要是静让其有雕不好感况受的人麦。对于此口类业主外的报事纷等要特料别的敏脱感，片篮区负责缺人可上核门访谈战或者电男话访谈段，看看斯业主的歼报事是沙不是处要理好了以，是不推是还有或其他需曾要，让蓝其感到面我们工球作地细导致。当园区锣里有什昆么活动纯的时候敌可以短祥信或者彻电话的茧方式特闯别通知氏此类业葵主，让红其感到横自己是亏备受关渠注的。使用此招旨时，一定误要注意适抓度，避免某业主“恃艰宠而骄”烧。糖衣炮制弹云注意事项您好，我今天麦看到您藏的报事跪，家里家的下水漂道堵塞宣了啊。赶现在我能们工程眠部同事袖帮您修链好了吗阁？……；您以后家里有驴什么事成的话直鬼接给我丧打电话危，我的即手机是XXX须XX现在我们园糠区里准须备举行XX活动，趴我看您辨家里有奸老人（鞭小孩）碗，有时贤间可以蕉过来参昆加一下果嘛，应桥该挺有颤意思的。您好，现在我杯们有XX优惠活动键，您可以册体验一下销，也给我杆们反馈反地馈意见，辞您见多识锯广肯定比忘我们想得范周到。糖衣炮弹聋话术对象能联系上业专主，但业忙主一直以叶工作忙、斗不在家、贝无时间来莲前台等为蔑原因拖奔欠费用，铲且迟迟不含露面，不堤交费的客幼户招数说有明：业主非恶意欠乘费，却迟萍迟不主动沸缴纳所欠扫费用。因搁电话沟通屠力度小，开故充分利猾用各部门许资源，利响用一切“暮眼线”，图关注业主振动向，凡独遇到业主才均当面提冒醒，以达阳到收回欠妖费目的。第七招年全俗民总动员全民总动员再注意事项客户中心车管员及门岗朋友、邻居等与业主有联系的人1、凡客户来访，均需确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒片区管家，是否需要当面沟通，以确认收费。2、上门收取对于始终不露面的客户，可将户位及相关信息传递车管员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客服中心或管家，由收费员侍机上门沟通收费通过业主资料可以查到与业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参考全面搜索）XX，很久没见您回来了。工作睡很忙吧！亩对了提醒围您一下。你物管费15日前要交，别搞设忘了哟钩！（景车管员欣、门岗）XX，您的物管费暂伙未结清是，是不幕是比较呼忙，把乎这事忘寄了啊？（前台）上门收猴费：XX，因为您团最近比捎较忙，烟没时间去客服中心，所以我趋们今天特宽意将发票诊给您送上来袭。（潜台淡词是让他露拿钱出来造）全民总动办员话术对象：部分业主针对开某一个自宽身认为不秀公平或不翅合理的问殿题拒缴物业费（如房途屋久未戴出租、誉公摊水套电不合戒理等等柏），在涛已经过故多次解坦释沟通互（我方饱无责任考时），览或已解至决该问蹲题（我辈方有责匪时），圾但对方恩仍不肯严缴纳物业费想借机得巷到进一步耳好处或实慕惠的业主。招数说原明：此招将员壮工与业栽主间的片个人行叨沟通行术为转换冒为公司垃层面的熟正式行孙为，使再客户产圾生逼迫树感，打宫消其“聚讨价还溉价”“尺你们拿葛我没办疏法”“还能拖一恳时是一毯时”的巨念头。第八招饮函什件随催费步函一定钢要附上怠该业主险的缴费薪明细、神欠费明睬细及缴辫纳方式冷的说明迹，以免悄业主答疤应缴纳泡后再询烈问查询软，耽误门缴纳时术间。催费函寄割出1周内，请孔勿主动联倾系业主，杯要知道你促找他还是休他找你，络决定了最僵终的主动绸权在谁手究上。1周后，艺如业主蜓未主动脂联系，平应及时进与其取猪得联系棍，探听除情况。函件注意事项所有关怀缺、催缴均南无效，恶绸意欠费费用6个月上，发鬼多2封以上科催费函酒无效的客户，则侨可以启动悼律师函。此宝典迷招数为涨下下策纵，不到俩万不得氏已切不虏可乱用废！函件粮注意事项当有多旗人同时积符合律录师函发刘放条件返时，切种勿同时条发函，淋以免“招狗急跳盲墙”多拳人抱团竿，应根唉据具体童情况选漫择几人逮中较为缝怕事或救领头的牙人“开壶刀”，交杀鸡儆趴猴。发函前锦，提前谁以私人旱名义“饮透露消架息”给纯业主，来让他赶框紧前来裤缴纳随催费函惭附上该业慕主的缴费尚明细、欠犁费明细及岩缴纳方式样的说明，裕以免业主菊答应缴纳粮后再询问性查询，耽路误缴纳时满间。律师函里号的缴纳时