高级商务礼仪讲义

高级商务礼仪（2009年版）

——全员职业素养的提升

DCRC专员：李龙第一页，共二百二十一页。本课内容：

与人合作能力的提升2DCRC专员:李龙第二页，共二百二十一页。本课重点：

规范个人的交际行为3DCRC专员:李龙第三页，共二百二十一页。本课目标：

实现有效的沟通4DCGC专员：李龙第四页，共二百二十一页。一、树立正确的理念5DCGC专员：李龙第五页，共二百二十一页。（一）什么是礼仪？6DCGC专员：李龙第六页，共二百二十一页。许慎《说文解字》：

“礼者，履也。”7DCGC专员：李龙第七页，共二百二十一页。《素书》：

“礼，人之所履。”8DCGC专员：李龙第八页，共二百二十一页。履者，规则也。

礼，前人所立之规。9DCGC专员：李龙第九页，共二百二十一页。案例分析一：

关于称呼尊长、

晚辈与异性10DCGC专员：李龙第十页，共二百二十一页。案例分析二：

为何在外人面前

不用方言土语11DCGC专员：李龙第十一页，共二百二十一页。案例分析三：

最基本的餐桌礼仪

是什么？12DCGC专员：李龙第十二页，共二百二十一页。案例分析四：

在工作岗位上

怎样礼貌待客？13DCGC专员：李龙第十三页，共二百二十一页。案例分析五：

什么是“三S”？14DCGC专员：李龙第十四页，共二百二十一页。案例分析六：

喝红酒的禁忌15DCGC专员：李龙第十五页，共二百二十一页。案例分析七：

开业剪彩时，企业负责人打什么颜色的领带？16DCGC专员：李龙第十六页，共二百二十一页。礼仪即规则。17DCGC专员：李龙小结：第十七页，共二百二十一页。有道德才能高尚

有教养才能文明

讲规则才能沟通18DCGC专员：李龙小结：第十八页，共二百二十一页。（二）礼仪的作用19DCGC专员：李龙第十九页，共二百二十一页。1、礼乃形式美20DCGC专员：李龙第二十页，共二百二十一页。案例分析二：

男性的“三一法则”21DCGC专员：李龙第二十一页，共二百二十一页。案例分析一：

女性穿袜子的讲究22DCGC专员：李龙第二十二页，共二百二十一页。2、礼亦内在美23DCGC专员：李龙第二十三页，共二百二十一页。案例分析三：

交际中尊称的使用24DCGC专员：李龙第二十四页，共二百二十一页。礼的外在显示：

讲究规则25DCGC专员：李龙第二十五页，共二百二十一页。礼的实际内涵：

展示教养26DCGC专员：李龙第二十六页，共二百二十一页。《荀子·礼论》

礼者，养也。27DCGC专员：李龙第二十七页，共二百二十一页。案例分析一：

为什么公共场合

不吸烟？28DCGC专员：李龙第二十八页，共二百二十一页。案例分析二：

为什么反对高声喧哗？29DCGC专员：李龙第二十九页，共二百二十一页。案例分析三：

为什么不在大庭广众前接打手机？30DCGC专员：李龙第三十页，共二百二十一页。案例分析四：

为什么要有“待客三声”？31DCGC专员：李龙第三十一页，共二百二十一页。来有迎声？32DCGC专员：李龙第三十二页，共二百二十一页。问有答声？33DCGC专员：李龙第三十三页，共二百二十一页。去有送声？34DCGC专员：李龙第三十四页，共二百二十一页。案例分析五：

接待服务时何以要

“零干扰”？35DCGC专员：李龙第三十五页，共二百二十一页。案例分析七：

四大人际距离

及其适用场合36DCRC专员:李龙第三十六页，共二百二十一页。案例分析六：

什么是“距离有度”？37DCGC专员：李龙第三十七页，共二百二十一页。私人距离38DCGC专员：李龙第三十八页，共二百二十一页。礼仪距离39DCGC专员：李龙第三十九页，共二百二十一页。交际距离40DCGC专员：李龙第四十页，共二百二十一页。公共距离41DCGC专员：李龙第四十一页，共二百二十一页。服务中的待命距离42DCGC专员：李龙附：第四十二页，共二百二十一页。（三）礼仪的基本要求43DCGC专员：李龙第四十三页，共二百二十一页。1、尊重为本44DCGC专员：李龙第四十四页，共二百二十一页。案例分析一：

打电话时，谁先挂？45DCRC专员:李龙第四十五页，共二百二十一页。案例分析二：

智者善听，

愚者善说。46DCRC专员:李龙第四十六页，共二百二十一页。孔子：

礼者，敬人。47DCGC专员：李龙第四十七页，共二百二十一页。案例分析三：

崔瑗《座右铭》48DCGC专员：李龙第四十八页，共二百二十一页。2、善于表达49DCGC专员：李龙第四十九页，共二百二十一页。礼仪是沟通技巧50DCGC专员：李龙第五十页，共二百二十一页。案例分析一：

如何赞美别人？51DCGC专员：李龙第五十一页，共二百二十一页。案例分析三：

外国人接受礼品时的表现52DCRC专员:李龙第五十二页，共二百二十一页。案例分析二：

鱼翅在国外的遭遇53DCGC专员：李龙第五十三页，共二百二十一页。案例分析五：

如何举行正式宴请？54DCRC专员:李龙第五十四页，共二百二十一页。案例分析四：

如何表示自己洗耳恭听？55DCGC专员：李龙第五十五页，共二百二十一页。（四）商务礼仪

及其适用范围56DCGC专员：李龙第五十六页，共二百二十一页。1、商务礼仪即

商务外交之道57DCGC专员：李龙第五十七页，共二百二十一页。案例分析二：

礼貌用语的使用58DCRC专员:李龙第五十八页，共二百二十一页。2、运用商务礼仪

意在有效沟通59DCRC专员:李龙第五十九页，共二百二十一页。案例分析一：

领导的媒体应对60DCRC专员:李龙第六十页，共二百二十一页。案例分析一：

制服的作用61DCGC专员：李龙第六十一页，共二百二十一页。案例分析二：

多边客人的接待62DCGC专员：李龙第六十二页，共二百二十一页。对象：商务人员

场合：工作之中63DCRC专员:李龙第六十三页，共二百二十一页。3、商务礼仪的适用范围64DCGC专员：李龙第六十四页，共二百二十一页。形象是金65DCRC专员:李龙第六十五页，共二百二十一页。4、形象意识66DCGC专员：李龙第六十六页，共二百二十一页。细节决定成败67DCRC专员:李龙第六十七页，共二百二十一页。内强个人素质

外塑组织形象68DCRC专员:李龙小结：第六十八页，共二百二十一页。5、素质意识69DCGC专员：李龙第六十九页，共二百二十一页。1、什么是沟通70DCRC专员:李龙第七十页，共二百二十一页。（五）有效沟通的实现71DCGC专员：李龙第七十一页，共二百二十一页。杜威法则72DCGC专员：李龙第七十二页，共二百二十一页。白金法则73DCGC专员：李龙第七十三页，共二百二十一页。卡西尔法则74DCGC专员：李龙第七十四页，共二百二十一页。2、如何实现沟通75DCGC专员：李龙第七十五页，共二百二十一页。（1）遵守常规76DCGC专员：李龙第七十六页，共二百二十一页。沟通即互动77DCGC专员：李龙第七十七页，共二百二十一页。案例分析一：

腰带上的讲究？78DCGC专员：李龙第七十八页，共二百二十一页。案例分析三：

无人驾驶电梯的出入顺序？79DCGC专员：李龙第七十九页，共二百二十一页。案例分析二：

穿凉鞋的讲究？80DCGC专员：李龙第八十页，共二百二十一页。（2）换位思考81DCGC专员：李龙第八十一页，共二百二十一页。案例分析一：

待客时的“开放式”问题82DCGC专员：李龙第八十二页，共二百二十一页。案例分析二：

待客时的“封闭式”问题83DCGC专员：李龙第八十三页，共二百二十一页。案例分析三：

为什么要问“你不吃什么？”84DCGC专员：李龙第八十四页，共二百二十一页。（3）欣赏别人85DCGC专员：李龙第八十五页，共二百二十一页。待人的两种态度

A、欣赏

B、挑剔86DCGC专员：李龙第八十六页，共二百二十一页。老子说

与

胡林翼说87DCGC专员：李龙第八十七页，共二百二十一页。态度决定一切88DCGC专员：李龙第八十八页，共二百二十一页。周恩来：求同存异89DCGC专员：李龙第八十九页，共二百二十一页。江泽民：君子和而不同90DCGC专员：李龙第九十页，共二百二十一页。黑格尔说91DCGC专员：李龙第九十一页，共二百二十一页。胡锦涛：有容乃大92DCGC专员：李龙第九十二页，共二百二十一页。敌人往往是自己制造的93DCGC专员：李龙第九十三页，共二百二十一页。立场往往决定观点94DCGC专员：李龙第九十四页，共二百二十一页。大事坚持原则

小事学会变通95DCGC专员：李龙第九十五页，共二百二十一页。案例分析二：

男女的“美女观”

与中外的“美女观”96DCGC专员：李龙第九十六页，共二百二十一页。二、规范礼仪的操作97DCGC专员：李龙第九十七页，共二百二十一页。（一）商务人员的着装98DCRC专员:李龙第九十八页，共二百二十一页。案例分析一：

男女方向感之不同99DCGC专员：李龙第九十九页，共二百二十一页。1、什么是正装？100DCGC专员：李龙第一百页，共二百二十一页。正装的基本要求：

有关上衣？

有关下衣？101DCGC专员：李龙第一百零一页，共二百二十一页。3、按场合着装102DCGC专员：李龙第一百零二页，共二百二十一页。2、职场着装六不准103DCGC专员：李龙第一百零三页，共二百二十一页。（1）公务场合：

庄重、文雅、保守104DCGC专员：李龙第一百零四页，共二百二十一页。（2）社交场合

时尚、前卫、个性105DCGC专员：李龙第一百零五页，共二百二十一页。（3）休闲场合：

舒适、随意、自然106DCGC专员：李龙第一百零六页，共二百二十一页。（二）商务人员的修饰107DCGC专员：李龙第一百零七页，共二百二十一页。1、基本规则108DCGC专员：李龙第一百零八页，共二百二十一页。（2）修饰避人109DCGC专员：李龙第一百零九页，共二百二十一页。（1）符合身份110DCGC专员：李龙第一百一十页，共二百二十一页。2、有关化妆的要求111DCGC专员：李龙第一百一十一页，共二百二十一页。3、有关首饰的要求112DCGC专员：李龙第一百一十二页，共二百二十一页。4、有关美发的要求113DCGC专员：李龙第一百一十三页，共二百二十一页。（三）商务交谈114DCGC专员：李龙第一百一十四页，共二百二十一页。1、基本问题115DCGC专员：李龙第一百一十五页，共二百二十一页。（1）说什么116DCGC专员：李龙第一百一十六页，共二百二十一页。（2）如何说117DCGC专员：李龙第一百一十七页，共二百二十一页。案例分析二：

如何介绍业务？118DCGC专员：李龙第一百一十八页，共二百二十一页。案例分析一：

平时聊天的话题选择119DCGC专员：李龙第一百一十九页，共二百二十一页。2、关于交谈内容120DCGC专员：李龙第一百二十页，共二百二十一页。（1）使用礼貌语121DCGC专员：李龙第一百二十一页，共二百二十一页。（2）使用文明语122DCRC专员:李龙第一百二十二页，共二百二十一页。（3）使用规范语123DCRC专员:李龙第一百二十三页，共二百二十一页。（4）使用尊称124DCRC专员:李龙第一百二十四页，共二百二十一页。（5）宜选话题125DCRC专员:李龙第一百二十五页，共二百二十一页。（6）不宜选择的话题126DCRC专员:李龙第一百二十六页，共二百二十一页。六不谈？127DCRC专员:李龙第一百二十七页，共二百二十一页。商务交往的特例：

“五不问”128DCRC专员:李龙第一百二十八页，共二百二十一页。3、关于交谈形式129DCRC专员:李龙第一百二十九页，共二百二十一页。（1）应掌握的技巧130DCRC专员:李龙第一百三十页，共二百二十一页。怎样表扬别人131DCRC专员:李龙第一百三十一页，共二百二十一页。怎样批评别人132DCRC专员:李龙第一百三十二页，共二百二十一页。怎样拒绝别人133DCRC专员:李龙第一百三十三页，共二百二十一页。（2）应避免的差错134DCRC专员:李龙第一百三十四页，共二百二十一页。交谈形式五忌135DCRC专员:李龙第一百三十五页，共二百二十一页。1、会面的礼节136DCRC专员:李龙第一百三十六页，共二百二十一页。（四）商务应酬137DCRC专员:李龙第一百三十七页，共二百二十一页。（1）自我介绍138DCRC专员:李龙第一百三十八页，共二百二十一页。谁先做自我介绍？139DCRC专员:李龙第一百三十九页，共二百二十一页。自我介绍五要素140DCRC专员:李龙第一百四十页，共二百二十一页。（2）介绍别人141DCRC专员:李龙第一百四十一页，共二百二十一页。谁当介绍人？142DCRC专员:李龙第一百四十二页，共二百二十一页。介绍双方时的先后？143DCRC专员:李龙第一百四十三页，共二百二十一页。（3）交换名片144DCRC专员:李龙第一百四十四页，共二百二十一页。怎样索取名片145DCRC专员:李龙第一百四十五页，共二百二十一页。如何接受名片146DCRC专员:李龙第一百四十六页，共二百二十一页。谁先伸出手147DCRC专员:李龙第一百四十七页，共二百二十一页。（4）握手的常规148DCRC专员:李龙第一百四十八页，共二百二十一页。握手五忌149DCRC专员:李龙第一百四十九页，共二百二十一页。（五）商务交往中的位次排列150DCRC专员:李龙第一百五十页，共二百二十一页。1、一般要求151DCRC专员:李龙第一百五十一页，共二百二十一页。（1）内外有别152DCRC专员:李龙第一百五十二页，共二百二十一页。（2）中外有别153DCRC专员:李龙第一百五十三页，共二百二十一页。（3）外外有别154DCRC专员:李龙第一百五十四页，共二百二十一页。（4）礼出于俗155DCRC专员:李龙第一百五十五页，共二百二十一页。2、具体情况156DCRC专员:李龙第一百五十六页，共二百二十一页。自由式157DCRC专员:李龙第一百五十七页，共二百二十一页。（1）会客的位次158DCRC专员:李龙第一百五十八页，共二百二十一页。主席式159DCRC专员:李龙第一百五十九页，共二百二十一页。并列式160DCRC专员:李龙第一百六十页，共二百二十一页。相对式161DCRC专员:李龙第一百六十一页，共二百二十一页。（2）会议的位次162DCRC专员:李龙第一百六十二页，共二百二十一页。单数与双数163DCRC专员:李龙第一百六十三页，共二百二十一页。国内与国外164DCRC专员:李龙第一百六十四页，共二百二十一页。（3）谈判的位次165DCRC专员:李龙第一百六十五页，共二百二十一页。横桌式166DCRC专员:李龙第一百六十六页，共二百二十一页。竖桌式167DCRC专员:李龙第一百六十七页，共二百二十一页。多边式168DCRC专员:李龙第一百六十八页，共二百二十一页。（4）宴会的位次169DCRC专员:李龙第一百六十九页，共二百二十一页。（5）斟茶倒酒的顺序170DCRC专员:李龙第一百七十页，共二百二十一页。国内场合171DCRC专员:李龙第一百七十一页，共二百二十一页。（6）汽车的位次172金正昆教授第一百七十二页，共二百二十一页。涉外场合173DCRC专员:李龙第一百七十三页，共二百二十一页。吉普车的位次174DCRC专员:李龙第一百七十四页，共二百二十一页。轿车的位次175DCRC专员:李龙第一百七十五页，共二百二十一页。（六）商务礼品176DCRC专员:李龙第一百七十六页，共二百二十一页。1、礼品定位177DCRC专员:李龙第一百七十七页，共二百二十一页。礼品乃沟通之桥178DCRC专员:李龙第一百七十八页，共二百二十一页。2、选择礼品179DCRC专员:李龙第一百七十九页，共二百二十一页。（1）纪念性180DCRC专员:李龙第一百八十页，共二百二十一页。（2）独特性181DCRC专员:李龙第一百八十一页，共二百二十一页。（3）对象性182DCRC专员:李龙第一百八十二页，共二百二十一页。涉外交往五不送183DCRC专员:李龙第一百八十三页，共二百二十一页。（4）便携性184DCRC专员:李龙第一百八十四页，共二百二十一页。3、赠送礼品185DCRC专员:李龙第一百八十五页，共二百二十一页。（1）何时送186DCRC专员:李龙第一百八十六页，共二百二十一页。（2）何处送187DCRC专员:李龙第一百八十七页，共二百二十一页。4、接受礼品188DCRC专员:李龙第一百八十八页，共二百二十一页。（3）必要的说明189DCRC专员:李龙第一百八十九页，共二百二十一页。（1）必要的道谢190DCRC专员:李龙第一百九十页，共二百二十一页。（2）涉外交往中的特例191DCRC专员:李龙第一百九十一页，共二百二十一页。（七）商务宴请192DCRC专员:李龙第一百九十二页，共二百二十一页。1、宴会“五M法则”193DCRC专员:李龙第一百九十三页，共二百二十一页。（1）Money

（费用）194DCRC专员:李龙第一百九十四页，共二百二十一页。（3）Medium

（环境）195DCRC专员:李龙第一百九十五页，共二百二十一页。（2）Meeting

（会见）196DCRC专员:李龙第一百九十六页，共二百二十一页。案例分析一：

正式宴请吃环境

私人宴请吃特色

涉外宴请吃文化197DCRC专员:李龙第一百九十七页，共二百二十一页。案例分析一：

餐桌举止六不准198DCRC专员:李龙第一百九十八页，共二百二十一页。（4）Manner

（举止）199DCRC专员:李龙第一百九十九页，共二百二十一页。（5）Menu

（菜单）200DCRC专员:李龙第二百页，共二百二十一页。案例分析一：

穆斯林之不食201DCRC专员:李龙第二百零一页，共二百二十一页。案例分析二：

白人之不食202DCRC专员:李龙第二百零二页，共二百二十一页。2、自助餐203DCRC专员:李龙第二百零三页，共二百二十一页。多次少取？204DCRC专员:李龙第二百零四页，共二百二十一页。商务交往中的六讲205DCRC专员:李龙小结：第二百零五页，共二百二十一页。1、讲交际206DCRC专员:李龙第二百零六页，共二百