公关实务技巧讲义

第十讲公关实务技巧—公关礼仪10-1礼仪概述10-2日常交际礼仪10-3公关专题活动礼仪第一页，共一百零八页。10-1礼仪概述礼仪——“行礼之仪式”。是人们在社会交往过程中制定的或是历史地形成的并得到共同认可的各种行为规范。它是礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等的总称。孔子：“礼乃治国之本”清朝教育家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”《荀子·修身》“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”第二页，共一百零八页。人的印象认知四阶段第一印象：仪表

形体－服饰－仪容第二印象：仪态

举止－言谈－表情第三印象：礼道

礼节－礼貌－仪式－风俗第四印象：内涵

态度－知识－技巧“六秒钟的震撼”第三页，共一百零八页。礼仪的三个层次：理念层次——观念（意识）行为层次——规则视觉层次——状态“礼仪是文化的显现”第四页，共一百零八页。礼仪的理念（核心）尊重沟通善缘形象第五页，共一百零八页。理念之一——尊重尊重是礼仪的核心理念，也是待人接物的根基。尊重贯穿于所有礼仪行为的始终尊重分自尊与尊他。第六页，共一百零八页。自尊（1）自尊自爱（2）尊重自己的职业（3）尊重自己的单位和部门（4）尊重自己的国家和民族第七页，共一百零八页。尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人就是尊重自己！第八页，共一百零八页。尊重他人的原则热情感恩包容善念谦逊适度第九页，共一百零八页。理念之二——沟通沟通是行礼的过程和技巧言语沟通非言语沟通第十页，共一百零八页。沟通礼仪的层面人际沟通的礼仪；群体沟通的礼仪；组织沟通的礼仪；跨文化沟通礼仪（国际交往礼仪）第十一页，共一百零八页。理念之三——善缘“有礼走遍天下”“广结善缘、广交朋友”良好的心态纯正的目的——真诚、守信宽容平等第十二页，共一百零八页。理念之四——形象“内强素质、外塑形象”个人形象组织形象“教养体现细节细节展示素质”人的整体美=相貌+风度

相貌=仪表气质+自然长相

风度=心灵+语言+行为

第十三页，共一百零八页。10-2日常交际礼仪介绍招呼拜访接待握手名片电话体姿仪态服饰馈赠送花第十四页，共一百零八页。介绍的礼仪自我介绍＋介绍他人

自我介绍——交际能力的首要内容自我介绍三要素：姓名、单位、身份（职务)。要根据实际情况选择介绍的内容（1）先递名片再介绍；（2）时间要简短；（3）内容要清楚（三要素）；（4）先全称后简称。倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。

自我介绍的角度从介绍自己姓名的含义入手；从生肖或相貌特征入手；从职业特征入手；从双关词语入手第十五页，共一百零八页。介绍他人——交际能力的表现之一介绍要实事求是

介绍要讲究次序

介绍时要注意时间、场合、忌讳

介绍他人的几种形式标准式简介式强调试（推荐式）引荐式第十六页，共一百零八页。招呼招呼语言＋招呼动作日常礼貌用语

问候语

欢迎语

回敬语致歉语

祝贺语

道别语

请托语称谓礼貌用语

职务称、姓名称、职业称、代词称、亲近称等第十七页，共一百零八页。接待来访流程准备接待送客预约接待的礼节第十八页，共一百零八页。接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。第十九页，共一百零八页。接待来访流程接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。送客-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。第二十页，共一百零八页。接待的语言接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”GST----问候－微笑－感谢第二十一页，共一百零八页。例：海尔待客十大基本用语欢迎光临！（是否语气冷淡，言不由衷？）承蒙您的回顾，谢谢！（是否诚恳地鞠躬致谢？）请您稍候！（是否表现出现在很忙，等一下等不耐烦的态度？）对不起，让您久等了！（对即使是等候不久的客人，是否也能如此？）真对不起！（是否诚心诚意的表现？）是的，我知道了！（对于承诺约定之事，是否确实做到了？）非常抱歉！（道歉时是否诚心诚意？）请您原谅！（是否真诚地表现于态度上？）谢谢您！（是否内心充满感谢和期待？）欢迎您再次光临！（是否真诚地表现于态度上，欢迎惠顾？）第二十二页，共一百零八页。西门子公司接待顾客的语言要求

不能说：“我不知道”；应该说：“请让我试试看”或“请让我帮帮忙”；不能说：“不”；应该说：“我能做到的是---”；不能说：“那不是我的工作”；应该说：“这件事×××可以帮助你”；不能说：“你是对的，---我们这儿确实很差劲！”；应该说：“我很理解您的感受”；

不能说：“那又不是我的错！”；应该说：“让我们一起看看这件事能怎么解决”；第二十三页，共一百零八页。不能说：“这件事你应该找我们经理或领导去说！”；应该说：“我会尽力帮忙的”；不能说：“你冷静点好不好？”；应该说：“很抱歉让你产生不愉快的感觉”；

不能说：“我正忙着呢”；应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您”；

不能说：“过些时候在来电话吧”；应该说：“我会在×××时间以前给您回电话的”；

不能说：“再等等吧”；应该说：“我会随时把进展通知给您”。第二十四页，共一百零八页。交谈礼仪第二十五页，共一百零八页。“说话的的温度”急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，想好了再说；第二十六页，共一百零八页。社交中的“六不”规则不过分开玩笑不轻易发怒不言而无信不恶语伤人不热情过度不妨碍他人第二十七页，共一百零八页。涉外交往“五不问、六不谈”五不问：第一不问收入问题第二不问年纪大小第三不问婚姻家庭第四不问健康状态第五不问个人经历六不谈：不非议国家、政府和党的领导人不涉及行业和国家机密不随便非议交往对象不背后说领导同事同行不涉及格调不高的谈话不讨论个人问题：收入、年龄、婚姻、健康（有些人穷问，不把你整死不甘心）、个人经历

第二十八页，共一百零八页。要伸出右手，动作要大方、自然，面带微笑，注视对方，切不可伸着手给人家握，自己却东张西望，漫不经心。时间要短，轻重要适度，即不要有气无力，表现出不耐烦的样子，也不要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰。最好不要伸脏手，令对方为难。如果正工作来不及洗手，可摊开双手，使用另外的招呼方式。反之，如果主人一时疏忽，伸出脏手，你也不能嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好。一般应摘去手套。如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不摘。握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手，晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男同志随之。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。如果人多时，要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握。握手的次数不宜过多。一般是见面和送客时各握一次即可。握手时，可同时称呼或问候对方。握手的礼节第二十九页，共一百零八页。握手的类型支配式：手心向下与人握手，地位显赫者常习惯于此种方式。谦恭式：掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接受对方支配，谦虚恭敬。平行式：双方手掌都处于垂直状态。用于同事、朋友、社会地位相等者之间握手。直臂式：伸出僵硬挺直的胳膊，掌心向下。显得粗鲁、放肆。“死鱼”式：握手时软弱无力，几乎将手掌全部交给对方，任其摆布，象一条“死鱼”。显得无情无意，十分消极。第三十页，共一百零八页。两手扣手式：右手握住对方的左手，再用左手握住对方的手臂，双手夹握。被称为“政治家的握手‘，显得热情真挚、诚实可靠。但是，若是初次见面，请慎用。握指节式：用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手。会令对方反感。捏指尖式：轻轻地握住对方的几个指尖。显得十分冷淡。双握式：除了右手相握外，左手握住对方的腕、肘、上臂、肩等部位。从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好。至肩部最为热烈。拽臂式：将对方的手拉过来与自己相握。常令人不舒服。握手的类型第三十一页，共一百零八页。名片礼仪名片的准备名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅电话；一般不提供两个以上的头衔（有地位有身份的人会准备几种名片）。名片不要和钱包、笔记本、食物等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整第三十二页，共一百零八页。名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上第三十三页，共一百零八页。名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应双手递，将文字的正向给对方，说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住第三十四页，共一百零八页。名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名第三十五页，共一百零八页。名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的人，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化第三十六页，共一百零八页。拜访礼仪拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约告辞第三十七页，共一百零八页。拜访流程联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。第三十八页，共一百零八页。拜访流程赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；告辞-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；第三十九页，共一百零八页。作客礼仪不做冒失之客；不做邋遢之客；不做粗俗之客；不做难辞之客；不做无礼之客。第四十页，共一百零八页。电话礼仪打电话的礼仪接电话礼仪第四十一页，共一百零八页。拨打电话礼仪拨打前

—打电话前，一定要弄清楚对方的电话号码，单位的名称，受话人的姓名，事先写好谈话的重点，或询问的重要内容，准备好笔和记录本，待对方回答时记录。

—时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确。接通后

—对相识的人，简单问候即谈主题；

—对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；

—使用礼貌用语:开头、过程中、结尾。拨打中

—表达全面、简要扼要（有的单位规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；

—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；

—交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；如果得知对方很忙，即使自己的事再急，也只能简述重点，并约好对方，过后再挂；打错时要道歉;如果谈话时突然被中断，自己应马上再打过去，并说明理由；若听不清对方的声音，应马上告知对方，切不可大声呼叫，影响别人工作;打电话中间，如果身旁有人和自己讲话，应向对方示意，请其稍候，也可用手压住电话筒，说完之后，再跟对方续谈。。第四十二页，共一百零八页。接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机第四十三页，共一百零八页。转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注意：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。第四十四页，共一百零八页。接电话的礼仪电话铃响之后，至少要在第三响之前取下话筒，如果铃响四次以上才接，应先致歉。接电话后，马上问候对方，并自报单位、姓名，然后确认对方的单位、姓名及要找的人。如果对方要找的人不是你时，要主动热情地帮助对方找人。如果对方要找的人不能马上来接电话，要简捷地转告理由，并请对方稍候。如果对方要找的人不在时，要说明不在的理由，并弄清对方的意图和情况。如果对方请你转答，一定要认真负责，如果对方请你捎信要被找人复话时，应记下对方的单位、姓名及电话号码，并告诉对方自己的名字，以示负责，并保证及时转告。如果对方是跟你经常联系，常打交道的人，一定要留心对方的声音，并记住对方的单位及姓名，这样容易联络感情，有利于沟通。对方讲话时，要不时地应声，表示你在倾听，如听不清楚或不明白对方的讲话意图，应马上告知对方。接完后，应问候对方，道声再见，并应在对方挂断后再放话筒。第四十五页，共一百零八页。仪态礼仪表情目光发部面部体姿服装第四十六页，共一百零八页。

表情良好的表情必须要心、眼睛和嘴一起笑！首语：通过头部活动所传递的信息。一般是点头和摇头表示肯定和否定。有人专门考察了点头表达的语义：包括：表示肯定、致意、同意、承认、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等。第四十七页，共一百零八页。

“眼睛是心灵的窗户”。目光语是通过眼睛的开闭，瞳孔的扩大与缩小，视线接触的时间长短、接触的方向等来传递信息的。有人说，嘴可以撒谎，但眼睛永远不会撒谎。形式：目不转睛；眨眼；闭目静思、养神等；语义：瞳孔放大——吃惊、激动；瞳孔缩小——厌恶、不感兴趣；长时间注视——一见钟情，产生兴趣，信任，友好；短时间一瞥，一闪而过——不感兴趣，冷淡。仰视——仰慕、尊敬、期待俯视——爱护、关切、宽容；平视——平等、信任；斜视——怀疑、瞧不起等目光第四十八页，共一百零八页。它不费什么，但产生很多；它使得者受益，使施者不损；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。它不能买，不能求，不能借，不能偷，因为在人们拥有它之前毫无价值。what’sthis?第四十九页，共一百零八页。有人说：“微笑具有神气的魅力。”“如果没有微笑，生活就会暗淡无光”。微笑是自信的象征，是礼貌的显现，是心理健康的标志。微笑象盛开在人们脸上的一朵鲜花，它给人一轻松、温暖，使微笑者更具亲和力；它可以消除陌生者之间的拘束感、紧张感或敬畏感，可以给人一信任、友善、亲切之感，可以显示真诚、尊重、理解等。中国古代认为微笑的传播功能是“一笑能倾城，再笑能倾国”。微笑必须赋予真诚。只有真诚的微笑才最富有吸引力，最有价值。通常微笑是一种不出声的、不露牙齿的笑。微笑通常调动人的面部眼、口、鼻、脸等多个部位。人们公认的微笑是指口角的两端平均地向上翘起，瞳孔中度放大，眉毛轻扬，鼻孔开合程度正常，左右脸对称。它表现的是一种和谐、友善、诚信、融洽的情感因素。达芬奇《蒙娜丽莎》的微笑被誉为“永恒的微笑”。谢尔顿：“你今天对顾客微笑了没有？”微笑的魅力第五十页，共一百零八页。发部男士：发型发式要求头发清洁，修剪整齐前不过眉：前部头发不遮住自己的眉毛侧不过耳：侧部头发不盖住自己的耳朵后不及衣领：后面的头发不超过衬衣领子的上部不宜过长：不能留过长、过厚的鬓角，最短标准不得剔光头，即不能为零；最长不能超过7厘米

发部要求：“三无”：无异味、无异物、不染彩色发第五十一页，共一百零八页。女子：发型发式要求“女人看头（部），男人看腰（部）”时尚得体，美观大方、符合身份。保持清洁，忌散乱，应梳理成便于工作的发饰，尽量不带夸张的头饰。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。女士头发：最短不能为零；最长一般不超过肩部第五十二页，共一百零八页。

面部面部清洁：做到“四无”：无异物、无异响、无创伤、男子面部无胡须；男子面部要求：剔须修面，保持清洁。保持口气清新。第五十三页，共一百零八页。女子面部修饰：原则：淡妆上岗，保持清新自然女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要得体，不能化另类妆化妆时应避开他人第五十四页，共一百零八页。饰品选择饰品选择原则：符合身份、以少为佳；色彩力求同色；不同饰品质地力争同质；符合自己的身份；与体型相和谐；与季节相符合；尽力与服装相协调；尊重习俗。饰品选择“三不”有碍自己工作的饰品不戴；炫耀自己财力的饰品不戴；展示自己性别魅力的饰品不戴。第五十五页，共一百零八页。其他：指甲香水包戒指

食指：求爱，你知道我在等你吗？

中指：热恋，他比你先到！

无名指：已经结婚

小指：宣布独身

第五十六页，共一百零八页。又叫“体势语”，广义的姿势语指所有的无声语言，狭义的姿势语指的是身体的各个部位的综合运用而形成的表达信息和情感的无声语言。类型：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、俯姿、卧姿等。“站有站相，坐有坐相”，“坐如钟、站如松、卧如弓、行如风”体态——姿势体态礼仪第五十七页，共一百零八页。坐姿第五十八页，共一百零八页。坐姿严肃坐姿：身体挺直，双脚并拢或略微分开的坐姿。谈判、外事活动、应聘、照证明像或合影（前排）等随意坐姿：比较随便，无拘无束。熟人、家庭半随意坐姿：介于严肃坐姿和随意坐姿之间的坐姿。交谈、接待、联欢会、教室第五十九页，共一百零八页。走姿（步姿）第六十页，共一百零八页。基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美第六十一页，共一百零八页。走姿（步姿）自然型：步伐稳健，步幅、步速适度，上身直立，两眼平视，手呈自然摆动。语义：轻松、平静礼仪型：步伐矫健，双膝弯曲度小，步幅适中，步伐和手的摆动有节奏感，眼睛正式前方或斜前方。语义：庄重、礼貌。高昂型：步态轻盈，昂首挺胸，阔步前进。语义：愉悦、自信、傲慢。思索型：步伐有快有慢。快者踱来踱去；慢者，低视地面，步伐迟缓。语义：心事重重、焦急、一筹莫展沉郁型：步伐沉重，步幅较小且慢，眼睛低垂。语义：沮丧、痛苦第六十二页，共一百零八页。不同场合的走姿（1）喜庆场合：步态轻盈（2）沉重场合：步态缓慢（3）安静环境：脚步轻柔（4）办公场所：脚步轻而稳；步伐快捷又稳重（5）会场：步伐稳健、大方、热情（6）举行婚礼、迎接外宾：脚步稳健、节奏稍缓（7）陪同参观：照顾来宾步速，善于引导第六十三页，共一百零八页。不当走姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅第六十四页，共一百零八页。立姿第六十五页，共一百零八页。立姿立正：身体直立，头正，挺胸，颈直，眼睛平视，双臂自然下垂，两腿挺直并拢，两脚尖张开成45度或60度夹角，身体重心落在两只脚掌。职业立姿交谈立姿特殊立姿不同场合的站姿（1）正式场合：标准站姿，神情严肃（2）演讲等：手扶讲台，两腿轮流放松（3）主持活动：“丁”字步（4）侍应人员：双腿平分站立（5）礼仪：“丁”字步第六十六页，共一百零八页。不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动第六十七页，共一百零八页。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。第六十八页，共一百零八页。蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息第六十九页，共一百零八页。界域礼仪界域语是指交际对象之间以空间距离所传递的信息。一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间距离。任何一个人，都需要在自己的周围有一个自己把握的自我空间，它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领域”。而当这个自我空间被人触犯就会感到不舒服，不安全，甚至恼怒起来。界域语包括位置界域和空间距离。第七十页，共一百零八页。位置界域指交际者之间的位置关系。座位的位置不同所产生的效果也不同。相对于A来说：B——友好位置（“亲切”“信赖”。与员工谈心、征求顾客意见等）C——社交位置（“诚挚”“友好”。与一般顾客交谈、向领导汇报工作等）D——竞争位置（谈判）E——公共位置（双方无沟通需要位置）ABCDE第七十一页，共一百零八页。位置空间侵犯

123第七十二页，共一百零八页。位置空间侵犯04312第七十三页，共一百零八页。空间距离美国西北大学人类学教授爱德华·霍尔博士的成名作《无声的空间》中，对人际交往时双方的一般方位和距离作过大致的划分，提出了四个空间，即亲密空间、个人空间、社交空间、公众空间。１、亲密空间。这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”，其近范围在约15厘米之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是15厘米-46厘米之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。亲密空间的语义为“热烈、亲切”。能进入这一空间的有夫妻、父母、子女、恋人等。。２、个人空间。这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。个人空间的距离间隔为46厘米-120厘米之间。霍尔博士称此为“物理控制界线”，它的语义为“亲切、友好”。个人距离的近范围为46-76厘米之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围是76-120厘米。这一空间的语言特点是语气和语调亲切、温和。即使不是最亲密的人，起码也得是相当亲近的人才能进入这一空间。谈话内容常为无拘束的、坦诚的。人际交往中，亲密空间与个人空间通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交场合则使用社交空间。第七十四页，共一百零八页。３、社交空间。这已超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。社交空间的距离间隔在120厘米-360厘米之间。在这个空间内又分两个分空间，即近社交空间和远社交空间，它们的语义均为“严肃、庄重”。其近范围为120厘米-210厘米，一般在工作环境和社交聚会上，商务洽谈、接见来访或同事交谈时人们都保持这种程度的距离。社交距离的远范围为210-厘米-360厘米，表现为一种更加正式的交往关系。这是我们同陌生人，同我们不熟悉的邮递员、售货员、单位新来的职员以及我们不太了解或者一般交往的人们所保持的间隔；这个距离也适合于经理和职员的正式谈话，高级官员的会谈及重要的贸易谈判。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛。

４、公众距离。这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范围为约360-760厘米，远范围在760厘米之外。这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间，人们完全可以对处于空间的其他人，“视而不见”，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往，大多用于演讲、做报告、迎接旅客等场合。

第七十五页，共一百零八页。如何保持适当的交际空间距离

尊重交往对象的个人空间注意交往对象生熟的差异：“疏则远，亲则近”注意交往对象的性别差异：“男子与男子的交谈距离不宜太近；女子与女子交谈距离不宜太远”注意交往对象的性格特点：与内向型的人交往，空间距离可稍远些；与外向型的人交往，距离可近些。注意文化背景的差异：，阿拉伯人、拉丁美洲人、南欧人以及日本人属“接触文化”民族，交往时习惯于身体接触，空间距离近些；大多数亚洲人、北欧人和北美人属于“非接触文化”民族，社会地位差异其他具体情境：公共汽车上第七十六页，共一百零八页。体型与服饰V型或型：男子标准体型,忌前胸有胸花、贴袋，大领，紧腿裤型：女子标准体型

A型或型：“肥满型”，与V型相反

H型：“筒型”，宜穿竖向条纹裤子服饰礼仪君子“不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。

——《礼记》第七十七页，共一百零八页。服饰与色彩色彩的属性色相：色彩所呈现出来的质的面貌。有色相——红、橙、黄、绿等无色相——黑、白、灰等明度：色彩的明亮程度。由明至暗（明度高——低）：白——灰——黑纯度：色彩的明艳程度，又称色彩饱和度。三原色红、黄、蓝因未掺杂其他颜色，纯度高，三间色橙、绿、紫纯度低。第七十八页，共一百零八页。色彩搭配的基本法统一法：使用同一色系对比法：采用对比色调合法：相近的颜色第七十九页，共一百零八页。色彩组合的基本原则根据肤色、身材、体型确定颜色。例如：黄种人不宜穿暗黄色、土黄色、紫色等颜色的衣服，会显得衰老，不健康。善于调解主色、补色、突出色三者关系。例如：西服的颜色为主色，衬衫颜色为补色（用同色系颜色搭配），领带用对比色为突出色。根据人的性格特征选择颜色。例如：蓝色是男性永恒的颜色，代表着高雅、理性、稳重，易产生信服感、权威感；红色似火，会使人感到热情奔放。性格活泼者，喜欢选择暖色、花色；性格沉稳者，喜欢选择深色、素色。根据不同场合选择颜色。要善于减化全身的色彩。全身的色彩种类不应超过三种。第八十页，共一百零八页。服饰禁忌与自身体型不和谐体型较胖者：忌穿暖色调、大花型、质地较厚面料服装。身材矮小者：忌穿花色、质地较厚面料、横纹、肥大型服装。腰粗者：忌穿紧腰式衣服和裤子，忌把上衣掖在裤子里。与自身职业不和谐与参加活动的场合不和谐色彩搭配不和谐撞色，如蓝西服、黄衬衫、红领带；线条搭配不和谐；面料质感冲突；款式搭配不当第八十一页，共一百零八页。西装常识在国内一般的正式场合，中国人多趋向于穿西装、中山装、各种民族服装。在国际社交场合，人们大多穿西装。有人认为，在社交场合，最好的工作服是西装。西装大体可分为三大类：一是日常工作用的西装，一般分冬夏两季穿用，主要在开展业务活动时穿着。二是作礼服用的西装。西方传统的礼服有：晨礼服——上装为灰、黑色，后摆为圆尾形，下衣为深灰色底，黑条裤子，系灰领带，黑皮鞋,黑礼帽等。这种礼服可在白天参加典礼，星期日到教堂礼拜，以及参加婚礼等场合穿着。小礼服——也称晚餐礼服或便礼服。上衣为全白色或全黑色，下衣为配有缎带或丝腰带的黑裤，系黑色领结，黑皮鞋。一般用于参加晚六时以后举行的晚宴、音乐会、剧院演出等活动；大礼服——又称燕尾服，上装为黑色或深蓝色，前摆齐腰剪平，后摆剪成燕尾式样，下衣为黑或蓝色配有缎带，系白色领结，配黑皮鞋,黑丝袜，白色手套。

第八十二页，共一百零八页。三是休闲西装。这是为男士在休闲、假日出游时设计的服装。它既能脱离传统西装的束缚，又不至于穿着太随便。休闲西装的款式颜色与传统西装不同。颜色通常是当季最流行的，图案有条纹，格子、印花等。它的风格趋向于时装。女士可按季节和活动的内容、主题、活动性质等的不同，穿着西装（下身为西裤或裙），民族服装，中式上衣配长裙或长裤、连衣裙等。女士佩戴珠宝饰物一定要美观、大方、得体、雅而不俗。切不可过分炫耀而使他人产生相对寒酸的心理。第八十三页，共一百零八页。

穿西装时要注意：分清楚三件套和两件套暗色和中色为好要与领带、衬衫配套穿；背心应是“V”型领；领带放在背心里面上衣应长过臀部，下垂平衡手臂伸直时上衣的袖子刚好过腕部；衬衣袖子比外衣长1～2cm领子紧贴颈部，保持领子洁净领带触及腰带，不要松垮左胸袋不能放钢笔要有裤线；裤长及脚面1～2cm在左胸上的口袋里所插的手帕只作装饰，不能抹手用，也不能在口袋上插钢笔衬衫的颜色和领带的颜色要与西装配合协调。第八十四页，共一百零八页。女士着装要点着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿第八十五页，共一百零八页。无论穿什么服装，都要注意清洁、整齐、挺直；无论参加什么活动，进入室内都应摘帽和摘口罩，脱掉大衣、风雨衣和手套等。第八十六页，共一百零八页。馈赠礼仪纪念性宣传性国际交往中赠送礼品更多重形式，而不重内容接受礼品要当面打开礼品赠送要则：送给谁：注意对象送什么：注意忌讳、风俗习惯什么时间：见面之初什么地点：公事在办公室，私事在家里如何送：公事最好一把手送

第八十七页，共一百零八页。送花礼仪指送花的花语与你要表达的思想感情相一致。

花语中国红玫瑰——爱情向日葵——光明自由水仙花——清白百合花——百年好合梅花——坚强刚毅万年青——友谊荷花——高洁纯真牡丹花——富贵欧美刺玫瑰——优美白菊花——真实墨菊花——追念郁金香——宣布爱恋紫丁香——初恋红康乃馨——伤心桂花——光荣橄榄——和平中国康乃馨——健康长寿松柏——坚强竹子——正直白百合——圣洁幸福天堂鸟——高贵雏菊——天真浪漫白菊——追念橄榄枝——和平第八十八页，共一百零八页。

送花礼节送女性：送红冠花——我爱你送红郁金香——宣布求爱送紫丁香——进入初恋送红蔷薇（红玫瑰）——热恋婚礼：送海棠花——祝新婚快乐送并蒂莲——祝夫妻恩爱、白头偕老送香味月季——爱情甜蜜、长久送牡丹——家庭幸福第八十九页，共一百零八页。看望长辈：送桃花——祝愿长寿幸福

送水仙花——祝愿吉祥如意生日赠花：送年轻人石榴花、月季花、象牙花

——前程红似火

——青春如花送老年人龟背竹、万年青、寿星草

——健康长寿

——快乐幸福

参加葬礼：送菊花、无香味的花——哀伤送别亲友（或恋人）：芍药——依依惜别年青——友谊长存杨柳花——难舍难分红豆树——相思怀念

第九十页，共一百零八页。送花禁忌西方：忌送菊花（代表死亡）；日本：忌送荷花（代表死亡）；广东、海南、港澳地区：忌送梅花（霉运），茉莉（没利），牡丹花（失业）；中国：“喜庆送双，丧葬送单”。第九十一页，共一百零八页。手机礼仪在公共场合：不可旁若无人使用手机；乘飞机、会议、会谈、谈判、课堂等场合：关掉手机；看电影、参加宴会等：振动状态短信要文明用语、留姓名。第九十二页，共一百零八页。礼宾次序是指在对内、对外交往过程中对出席活动的国家、社团和有关人士的位次，按公认的规则排列次序。内外有别中外有别：中国左（当事人的左边）高，外国右尊，商务交往以国际礼仪（西方）为准

一般是右为大、为长、为尊，左为小、为次、为贱。两个人同行，前者、右者为尊；三个人并行，中间者为尊；三个人前后行，前者为尊；上车时，应让尊者、客人先行，尊者、客人由右边上车，主人或接待人员应绕到左边上车，坐在尊者、客人的左边位置；坐车时，后排右为大，左边次之，前排靠司机的座位一般为最次，通常留给主人或接待人员；第九十三页，共一百零八页。乘轿车次序：司机DBCA主人ACDB第九十四页，共一百零八页。上楼时，一般应让长者、尊者、妇女走在前面，下楼时相反；迎宾引路时，主人在前，客人随之，送宾时则相反；出入电梯的标准顺序（1）出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。（2）出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。客人后进先出。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。上下楼、乘电梯礼仪第九十五页，共一百零八页。

在会客室内位置礼仪：B面门为上以右为上居中为上以远为上自由为上佳座为上A门在会客室