今天服装超市

今天服装超市今天服装超市营业员培训教材2005.06.20版号型知识上装号型：160/84A160表示身高84表示净胸围A表示体型类型衬衫对照表国际尺码14.51515.51616.51717.5中国尺码3738394041424344下装尺码：3232表示腰围（英时）下身对照表国际尺码242526272830323436384042中国尺码1尺71尺81尺92尺2尺12尺32尺52尺62尺83尺3尺23尺3注：各厂家的中国尺码均有所不同，一般34英时以下减7,34英时（含）以上减8即为中国尺码。体型胸腰差体型类型男体胸腰差（CM）女体胸腰差（CM）1、天然纤维（如麻、棉）可用较高水温；混纺或化纤维应用较低温。2、对于较柔软的天然物料（如丝、毛），应使用性质温和的洗剂。3、如果衣物表层物料易因摩擦而脱色或损坏（如烫画或织绣等），应把衣物内里反外洗。4、选用洗衣机洗毛衣，应用内设的“毛衣程序”。洗涤剂运用可用漂剂不可漂白F可用洗衣粉1、漂白剂通常只用于纯白衣物，但并非所有白色衣物都可以漂白。2、易褪色的衣服勿混放一起洗。熨烫方法高温高温（约200度）中温中温（约150度）低温低温（约100度）不可熨垫布垫布熨蒸气蒸气熨1、天然纤维可用中至高温。2、混纺或化纤应用低温。3、普通烫面不宜高温正面熨压。干洗方法不可拧干滴干阴干可用干衣机不可用干衣机平放晾干1、柔软而易于变形的衣物（如毛衣）应平放晾干。2、干衣机热风温度过高，会使衣物纤维损坏或缩小。干洗方法适宜干洗标准洗涤及保养方法织物品名特性洗涤方法保养方法棉1、吸湿性好，手感柔软，穿着为生活舒适。2、湿态强度大于干态强度，但整体上坚牢耐用。3、染色性能好，光泽柔和，有自然美感。4、耐碱，高温碱处理可制成丝光棉。5、抗皱性差，缩水率大。1、耐碱耐热性好，可用各种洗涤剂。可手洗机洗，但不宜氯洗。2、白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用。3、不要浸泡，及时洗涤。4、宜阴干，避免暴晒，以免深色衣物褪色。在日光下晾晒时，将里面朝外。5、与其它衣物分开洗涤。6、浸泡时间不能太长，避免褪色。7、不可拧干。1、忌长时间暴晒，以免降低坚牢度，及引起褪色泛黄。2、洗净晾干，深、浅色分置。3、注意通风，避免潮湿，以免发霉。4、贴身内衣不可用热水浸泡。以免出现黄色汗斑。麻1、透气，有独特凉爽感，出汗不黏身。2、手感粗糙，易起皱，悬垂性差。3、麻纤维刚硬，抱合力差。1、与棉织物洗涤要求基本相同。2、洗涤时应比棉织物要轻柔。忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞。同棉织物基本相同毛1、蛋白质纤维。2、光泽柔和自然，手感柔软，比棉、麻、丝等其他天然纤维更有弹性，抗折皱性好，熨烫后有较好的褶皱成型和保型性。3、保暖性好，吸汗及透气性较好，穿着舒适。1、不耐碱，应选用中性洗涤剂，最好采用羊毛专用洗涤剂。2、冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度。3、采用挤压法，忌拧绞，挤压除平，平摊阴干或折半悬挂阴干，勿暴晒。4、湿态整形或半干时整形，能除皱纹。5、机洗勿用波轮洗衣机，建议使用滚筒洗衣机，应选用清洗档。6、高档全毛料或与其它纤维混纺的衣物，建议干洗。7、茄克类及西服类应干洗，不宜水洗。8、切忌用搓衣板搓洗。1、忌与尖锐，粗糙的物品和强碱性物品相接触。2、选择阴凉通风处晾晒，干透后方可收藏，并应放置适量的防蛀防霉药剂。3、收藏期间应定期打开箱柜，通风透气，保持干燥。4、高温潮湿季节，应晾晒几次。5、切忌拧绞。丝1、蛋白质纤维。2、富有光泽，有独特“丝鸣感”，手感滑爽，穿着舒适，高雅华贵。3、强度比毛高，但抗折皱性差。4、比棉、毛耐热，但耐光性差。5、对无机酸较稳定，对碱反映敏感。1、忌碱性洗涤剂，应选用中性或丝绸专用洗涤剂。2、冷水或温水洗涤，不宜长时间浸泡。3、轻搓洗涤，既拧绞，忌硬刷刷洗。4、应阴干，忌日晒，不宜烘干。5、部分丝织物应干洗。6、深色丝织物应清水漂洗，以免褪色。7、与其它衣物分开洗涤。8、切忌拧绞。1、不可暴晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄，色泽变劣。2、忌与粗糙或酸、碱物质接触。3、收藏前应先洗涤，熨烫，晾干，最好叠放，用布包好。4、不宜放置樟脑丸，否则白色衣物会泛黄。5、熨烫时垫布，避免极光。丝光棉1、用高支棉织物经高浓度烧碱处理，再用优质柔软剂处理，有真丝般光泽，穿着清爽，光滑而舒适。2、单丝光即一次丝光处理，双丝光即两次丝光处理，效果更好。同棉织物同棉织物标准洗涤及保养方法织物品名特性洗涤方法保养方法人造纤维（黏胶、醋酯、铜氨、富强）天丝1、再生纤维，与棉麻的主要成分相同，均为纤维素。2、色彩鲜艳，手感柔软，穿着舒适，但抗皱性差。3、缩水率大，湿态强度比干态强度下降40%左右。4、天丝湿态强度只下降15%。1、与棉织物洗涤要求基本相同。2、洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞，应褶叠挤净水分。3、随洗随浸，水温忌超过45度。4、忌暴晒，应阴干。5、与其它衣物分开洗涤。与棉织物基本相同涤纶1、坚牢耐用，抗皱，尺寸稳定性好。2、吸水性差，易洗快干，免烫。3、易产生静电，易起毛球。4、穿着不舒适。1、可用各种洗衣粉及肥皂洗涤。2、洗涤温度在45度以下。3、可机洗，可手洗，可干洗。4、可用毛刷刷洗。1、不可暴晒。2、不宜烘干。锦纶（尼龙）1、弹性好，耐磨。2、不耐晒，易老化。1、选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度。2、可轻拧绞，忌暴晒和烘干。3、低温蒸气熨烫。4、洗后通风阴干。1、熨烫温度不能超过110度。2、熨烫时一定要打蒸气，不能干烫。脯纶1、耐晒。2、重量轻，保暖，手感强，悬挂性很差。1、轻柔轻搓，轻拧去水。2、纯脯纶可以晾晒，混纺衣物应阴干。氨纶（莱卡）弹性好，有弹性纤维之称水洗，干洗均可低温蒸气熨烫毛涤织物1、集合毛和涤纶的优点。2、质地轻薄，褶皱回复性好，尺寸稳定，易洗快干，坚牢耐用。3、不易虫蛀，但手感不及全毛揉滑。1、应选用中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂，忌碱性洗涤剂。2、轻柔轻洗，不宜拧绞，应阴干。3、高档衣服建议干洗。4、西装、茄克应干洗，不宜水洗。防虫蛀，防霉。T/R面料1、属于合成纤维，人造纤维涤粘混纺，有棉型、毛型等。2、平整光洁，色彩鲜艳，手感弹性好，吸湿性好，坚固抗皱，尺寸稳定。3、良好透气性和抗熔孔性，降低了织物起毛，起球和静电现象，但免烫性差。1、水温在40度以下。2、中温蒸气熨烫。3、可以干洗。4、事宜阴干。5、不可拧干。易起球，易产生静电。聚氨酯树脂合成革（涂层织物）PVC、PU,半PU1、强度高，薄而有弹性，柔软滑润，透气透水性好，并可防水。2、低温下仍具有较好的抗张强度和曲扰程度，有较好的耐光老化性和耐水解稳定性。3、柔韧耐磨，外观和性能均接近天然皮革，易洗涤去污，易缝制。4、表面光滑紧密，可进行多种表面处理和染色，品种多样。1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。2、不能干洗。3、只能水洗，且水洗温度不能超过40度。4、不能阳光下暴晒。5、不能接触有机溶剂。营业员的一天班别时间工作重点备注早班8:30之前早班人员打卡完成禁止代打卡及打卡后外出8:30——8:35早会记住重点并交接给晚班8:35——9:00盘点、清洁工作、打饮用水尽量利用交接班及用餐时间打饮用水9:00站立于迎宾位置，准备迎宾注意“开门红”歌曲提示迎宾9:00——13:001、销售作业2、进货作业3、退货作业4、商品陈列作业5、补货作业6、商品存货整理作业1、各项作业不分先后次序，依实际需要开展工作。2、因故离开岗位，必须请代管人代为照看商品，避免失窃。3、须遵守相关岗位职责及规章制度。（参考附件“今天企业手册”）13:00——13:30早晚班交接1、商品盘点交接2、相关事物交接3、与财务部对账13:30早班人员打卡下班从员工通道自清离开晚班13：00前晚班人员打卡完成禁止代打卡及打卡后外出13:00——13:30早晚班交接1、商品盘点交接2、相关事物交接3、打饮用水13:00——17:001、销售作业2、进货作业3、退货作业4、商品陈列作业5、补货作业6、商品存货整理作业1、各项作业不分先后次序，依实际需要开展工作。2、因故离开岗位，必须请代管人代为照看商品，避免失窃。3、须遵守相关岗位职责及规章制度。（餐考附件“今天企业手册”）17:00——18:00晚餐1、分两批用餐，每批用餐为30分钟。2、必须请代管人代为照看商品，避免失窃。18:00——打烊1、销售作业2、进货作业3、退货作业4、商品陈列作业5、补货作业6、商品存货整理作业1、18：00开始填写补货单2、本地退货时间在19:00后进行；周二，周五21:00前为外地退货作业时间，本地退货时间不限。（太原地区）3、每隔一天的16:00进行退货作业（盘锦地区）打烊时间站立于送客位置，准备送客注意“晚安曲”音乐提示送客打烊后柜内地板及垃圾清洁柜内已无顾客才能打扫打烊5分钟后晚班人员打卡下班按顶层——底层顺序从员工通道自清离开。各种不同类型顾客的应对要领顾客应对要领基本类型基本特征次要特征其它特点好争辩的对营业员的话都特异议不相信营业员的话，力图从中寻找差错谨慎，缓慢的做出决定展示商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定语气身上长刺的明显的心情（脾气）不好稍遇到惹人恼的事，即勃然大怒行为好像是预先准备的，故意的诱饵避免争论，坚持基本事实，根据顾客需要展示各种好的花色品种果断的懂得自己要的是什么样的商品确信自己的选择是正确的对其它的见解不感兴趣，希望营业员的话简洁一些争取做成买卖，不要争辩，自信的销售，机智老练的插入一定见解有疑虑的对营业员的话心存疑虑不愿受人支配经过谨慎的考虑才能做出决定用制造厂商的商标坐介绍的后盾，展示商品，让顾客查看，触摸商品注意了解实际状况的对有实际根据的信心很感兴趣，愿意具体一些对营业员介绍中的错误特别感兴趣注重产看商品商标强调商品和做工的优点，展示商品，让顾客查看，触摸商品犹豫不定的不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒适易于冲动的短时间内做出选购的决定急躁，没耐性易于突然终止购买迅速接近，避免过多的推销和说话，注意关键点优柔寡断的自行做出决定的能力很小犹豫不定，心中斗争比较激烈要营业员帮忙做参谋，做决定把顾客的疑虑放在一边，实事求是的介绍商品价值和服务的长处四周环顾的主要想了解最新的商品讯息不要营业员说废话可能大量购买注视购买迹象，礼貌的，热情的突出我们的服务拖延购买的往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充，增强顾客的判断沉默的不愿交谈，只愿思考对信息好像不感兴趣，但却是在注意听有关的信息好像满不在乎询问直截了当，注视购买迹象考虑比较周到的需要与人商量寻求别人当参谋对自己不熟悉的事，感到没有把握通过部分一致看法，引出自己看法，去接近顾客销售及服务的执行技巧打招呼步骤语言非语言禁忌营业员站立于迎宾位置您好，欢迎光临（或早上好，晚上好）直站立，双收叉握自然垂于小腹或身后，面带微笑懒散仪容不整侧身于柜内通道旁请随便看看！有需要请告诉我与顾客保持适当的距离（1米5）紧跟顾客留意顾客的需要步骤语言非语言禁忌留意顾客购物的讯息：1、反复观看某件或某类商品2、触摸商品3、与同伴商量，议论欢迎随便看看目光接触，微笑紧跟顾客主动上前协助顾客您是想看上衣还是裤子？如果需要的话，我可以帮您介绍一下在适当实时机走向顾客漫不关心主动询问有关问题及仔细聆听。（自用或送礼，喜欢款式与颜色）您是喜欢休闲款还是比较正式的服装微笑，目光接触，语气温和漫不关心介绍商品的特性，优点及好处这种休闲裤有三种颜色，版型较宽松，逛街郊游穿很舒服展示商品，表情友好和善过分夸大鼓励试穿您穿多大号的？我拿一件让您试穿，看看效果振翅周到说出顾客体型上的不和协试穿步骤语言非语言禁忌复诵顾客所需要的款式，颜色，尺码及请顾客稍等一下您要的是这款X色XX码，请您稍等一下微笑，目光接触，语气温和说“没货了”请顾客到试衣间试穿这边有试衣间，请您试穿一下礼貌的邀请手势语气生硬留意顾客从试衣间出来适当的说一些赞美的话面带微笑，帮忙整理顾客穿着手忙脚乱，胡乱称赞主动询问顾客是否合身满意？这套还满意吧？保持真诚，留意顾客表情连带推销其它应对语言对不起，让你久等了，这是您要买（试穿）的衣服。真对不起，您要的这件花色现在缺货，您如果方便的话，可以留下您的电话号码。一有货我们会马上通知您。这件XX是XX面料的，非常XX。这件XX您穿的真合适，看起来很精神。请您放心，我们的商品品质是有保证的。真对不起，您要的（颜色）尺码已经卖完了，这边还有很不错的款式，请你看一看。请你稍等，我马上拿给您。价格绝对便宜，我们的保证是“买贵了，双倍退还差价。”请您放心。指示收银台步骤语言非语言禁忌将商品放入包装袋中，交给顾客这是您买的XX和销货小票存根，请您收好，欢迎再来，谢谢。面为微笑，用双手将包装袋交给顾客微笑消失热情降低退货、换货（交服务台统一处理）步骤语言非语言禁忌主动询问问题所在请问这件XX有什么问题面带微笑，态度诚恳板着脸，不情愿复诵问题所在您是想换一件大号的？面带微笑，语气温和板着脸，不情愿查看商品状况及销货小票存根让我看看，请问您带了销货小票的存根吗？面带微笑，语气温和，态度热情拒绝提供换货服务请您稍等，我来看看有没有您要的尺码动作迅速拖拖拉拉主动请顾客再次试穿小姐/先生，这是您要的XX号，请您在试穿一下目光接触，微笑微笑消失，热情降低换货最后手续步骤语言非语言禁忌填写退换货单请您稍等一下，我去办理换货手续目光接触，微笑微笑消失将新换商品交给顾客对不起，让您久等了，这是您换的XX和消费小票存根，还有什么不合适的，欢迎再来，不用客气。再见面带微笑，语气温和，态度热情微笑消失热情降低渐色系陈列次序彩色系列彩色系列紫蓝绿黄橙红紫蓝绿黄橙红深紫中紫浅紫深蓝中蓝浅蓝深绿中绿浅绿深黄深紫中紫浅紫深蓝中蓝浅蓝深绿中绿浅绿深黄中黄浅黄深橙中橙浅橙深红中红浅红黑白系列黑白系列黑色深灰中灰浅黑色深灰中灰浅灰白色1、色系由左（前）向右（后）渐近，紫色之后连着又是红色，整体成为一个循环色系。2、由任何一个颜色开始陈列都可以，但必定成循环色系陈列。例如：可以从绿色开始陈列，但接着必须是蓝色▷▷▷紫▷▷▷红，不能跳成反循环接着黄▷▷▷橙▷▷▷红色。3、黑白系列的商品只能陈列在最左（前）或最右（后），不能中途插入彩色系列中。并且也必须使循环陈列，不得跳成反循环。4、陈列的考量次序：款▷▷▷色▷▷▷码。跳色系陈列次序1、就是一件彩色接一件黑白，再接一件彩色一件黑白。成一隔一跳方式。2、也可以成对比色（红对绿，橙对紫，黄对蓝）的跳色陈列，例如按红、绿、黄、蓝次序来陈列，但不能陈列位红、绿、蓝、黄；因为蓝与黄成了反循环。3、必须使两大色系各自循环陈列，不得跳成反循环。例如：有灰白黑蓝红黄6色，正确跳色为白、红、灰、黄、黑、蓝，不能跳成白、黄、黑、红、灰、蓝；因为其中黑与灰成了反循环，黄与红成了反循环；等于是胡乱陈列了。4、运动服及特殊商品（如男西裤、童装）使用跳色系列陈列较多。5、有不明白的地方，可以请教管组的采购助理或楼层经理。礼貌用语一、欢迎光临！二、请稍等一下。三、对不起，让您久等了。四、谢谢您，谢谢惠顾！五、欢迎再度光临！注：用语时：1、面带微笑2、配合上身鞠躬30度3、双手交握（左手置于右手上），垂于小腹前。鼓舞士气一、主管问早（好）后的回应XX早（好）！注：须充满精神的大声回应。二、会前的鼓舞士气口号。例：休闲！休闲！款色齐全！休闲！休闲！时尚前沿！男装！男装！潇洒大方！男装！男装！流行之窗！注：须充满精神的大声呼应。三、会议解散前的加油。例：淑女！淑女！——加油！加油！加油！淑女！淑女！——啪啪啪——啪啪啪——啪啪啪啪——啪啪！（鼓掌）打烊送客一、听到播放打烊歌时，若柜内已无顾客，即站立于送客制定位置。二、面带微笑。三、双手交握置于小腹前。四、上身向顾客鞠躬30度。五、送客用语：请慢走！欢迎再度光临！欢迎再来！奖惩制度奖励对下列情况之一，给予通报表扬并视其情况奖励10—100元，情况特殊另议1、在工作时间内，拾金不昧的；2、服务期间，如遇服务对象无理刁难，营业员受委屈仍按服务规范服务的；3、在工作中坚持原则，抵制不正之风，敢于同违章违纪违法行为进行斗争4、检举、揭发内部违章违纪行为，使商场财产免遭损失，经查属实的；5、在经营中捕捉市场信息，提供有价值的资料，对改善经营管理、提高经济效益显著的；6、对商场经营规划、经营措施提合理化建议，被采纳后取得显著经济效益的；7、捉拿偷窃商品、现金和财物的小偷，使商场财产免受损失的处罚1、初次触犯条例将会受到口头警告，罚款5—50元2、第二次触犯会受到书面警告，罚款20—50元3、两次书面警告无改善者立即解雇。4、模特坏手50元一支，坏手臂100元一支。口头警告1、违反下列过失者，将会受到口头警告（但不局限以下表现），并记录在案。2、未经上级同意，即未坚持层级管理原则而擅自作决定者。罚款50元。3、无故迟到、早退、缺勤而事后不能作充分解释者（迟到30分钟，作旷工处理）。4、下班后或放假时间内无故在办公区域内逗留，私拿商场任何包装袋，罚款5元一个。5、上班时间大声喧哗、嬉笑、追逐者，罚款20元6、上班时间或在不允许饮食的地方饮食，罚款10元。7、上班时间喝酒、嚼口香糖，吸烟，罚款10元。8、手捧水杯（1分钟的）不放（烤手）者，罚款5元。9、上班打瞌睡者，罚款20元，上班时间不准无故到办公室后门闲坐，按窜刚处理。10、被顾客点名投诉的罚款20元，员工把办公用品私自取回家用的，罚款20元。11、脾气暴躁，无法自控或做出与员工身份不相符的行为。罚款20元12、上班时个人仪容仪表不整洁，罚款10元13、谈吐粗鲁或污言秽语，擅离职守者罚款50元14、上班时间不穿指定的制服和不佩戴员工卡罚款5元15、上班时间佩戴规定以外的饰物罚款20元16、组上货品有质量问题的，脏的，而营业员和组管未解决的罚款10元17、发现管理人员放（营业员）违规者私人情，违规者的罚款金额有本管理人员负责，并以3倍处罚包庇者。18、破坏公司绿化及商品陈列宣传者，以及私自张贴饰物者罚款30元19、在柜台、收银台、总服务台，办公桌、货架上放私人物品罚款10元20、随意将包装物丢弃在非制定地方罚款50元21、营业现场因验货、上货等不接待顾客罚款10元22、接待顾客不一视同仁者罚款10元23、未经批准私用专供顾客之设备或物品罚款5元24、工作/服务态度、效率欠佳者罚款5元25、隐瞒或不理会客户或顾客投诉罚款10元26、上班及营业现场闲聊、扎堆、窜岗，罚款10元，管理人员窜岗罚款20元27、接待顾客或接待来访使用禁忌的站相、形态、手势、表情、语言、工作时间打私人电话或私事会客罚款10元28、上班时间私人购物罚款10元29、营业员未获主管批准或未预先通知而撤离职守者罚款20元30、不听从工作安排者罚款20元31、违反公司电脑机收音机的操作规则罚款50元32、利用公司设备打印复印私人文件资料及娱乐者罚款50元33、上下班未走指定的员工通道罚款10元34、保安未忠于职守，未检验放行除顾客外拿出商场的物品，罚款5元35、违反公司安全保卫规定者罚款5元36、组上该熨烫的衣服而营业员没事熨烫部因闲着又未拿去熨烫的，营业员和组管个罚款10元37、组上的货线头没有修剪的罚款2元一件，脏衣服5元一件书面警告凡有下列行为之一（但不局限以下表现），将被给予书面警告，并记入员工档案1、不服从上级的指挥或领导2、迟到、早退当月迟到三次以上3、不打卡当月迟到超过三次以上4、工作时间睡觉或喝酒5、工作时间带包或穿个人服装出入卖场6、不遵守公司的保安制度，拒绝保安人员按规定检查的7、擅自涂改、损毁考勤卡者8、营业终止前催赶顾客9、遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据等10、违反公司条例，造成经济损失者11、市场调查后没有交市场调查报告者解聘/终止聘用有下列行为者（但不局限以下表现），将以及解雇/终止聘用1、甲乙双方都统一终止聘用合同2、在试用期中证明不合格3、故意从事一些对本公司其他员工的健康和安全又威胁的活动4、违反操作程序及安全条例，损坏设备和工具，浪费原材料或能源5、将公司的秘密信息泄露给未授权的各方6、使用或挪用公司资金或财产作为它用而未经事先批准7、在禁烟区吸烟，盗窃，滥用职权谋取私利8、扰乱或打架使工作场地的秩序和安宁受到严重破坏9、有证据说明