知名房企销售期物业改善执行细案附图丰富

体验式物业服务销售期物业改善执行细案目录

前言4一、客户到访完整动线.5

1.安停车区.6（1）来车引导...9（2）停车指挥10（3）信息登记..17

2.:形象岗亭18（1）项目形象展示21（2）客户引导..22

3.项目大门景观区23（1）园林景观绿化25（2）环境卫生保洁26

4.售楼部27（1）大门门岗..29（2）卫生保洁..30（3）体验式物业服务.38

5:洽谈区...41（1）水吧服务.43（2）餐饮食品提供.45（3）卫生保洁.46

6：样板区57（1）安保门卫职责..59（2）电瓶车管理.61（3）安保巡逻...62（4）环境标识...647：样板房.69（1）管家职责71（2）样板房保洁..76（3）体验式服务..778：客户送别.84二、物业部门与营销部的关系...85

1：物业部门工作满意调查表.862：销售部门针对物业的问题统计..87前言：

体验式服务就是以生活情境为起点，以业主的主管感受为关注焦点，存在于客户与项目中间的每时每刻；把体验式服务作为塑造企业品牌的有效手段，通过感觉、视觉、情感体验等方面进行提升管理，增加销售代理的附加值和提升销售代理的竞争力，拓展市场空间，提升产业链存在价值。从而激发客户的购买欲望。一、客户到访项目完整动线客户参观流程客户由此开始12345671：停车区2：形象岗亭3：步入项目大门4：进入售楼部5：洽谈区6：进入样板区7：参观样板房8：客户送别1.停车区由于车辆行驶方向，及停车场的位置，客户抵达项目首先接触到的是停车区域停车区物业服务项目1：来车引导；2：指挥停车；3：登记信息；停车场人员待岗：时刻保持2名形象挺拔的安保人员在车场待岗；1：来车引导；

跑步上前—敬礼—

询问“你好，来参观的吗，需要我为您停车吗？”（1）来参观不需要代停车：

—示意车辆开进停车区；（2）来参观需要代停车：

—开车门护顶双手接过钥匙—把代客泊车牌交给客户客户—示意客户前往前方售处；1.停车区1.1来车引导目前没有保安指引客户停车与开出，车辆容易刮擦到停车棚铁杆；建议：时刻保持2名安保人员跟随客户停车、取车，并帮助指挥；1.停车区1.2指挥停车1.前行动作双手前平举，前手臂上举，手掌向内。前手臂朝内三次动作（配合口令）。此动作亦适用于倒车。1.2.1停车区指挥动作详解2.推行动作身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。3.车前左分车左手前平举，手掌向外。右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。右转动作，手势相反。4.车后左分车右手前平举，前手臂上举，手掌向内。右手前手臂朝内三次动作。左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。倒车右转动作，手势相反。5.停车动作身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。停车区话术1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。”

3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。

4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”标准动作引导客户下车：客户车子停下后，指挥安保人员上前以标准动作来到客户面前或车前，整齐一致地将接待、将车门打开，同时以规范、严谨的动作引导客户出车；

1.停车区1.2.1停车区话术1：设置登记台，填写来访车辆记录表，登记到访客户信息（表格1）；2：在客户至少离开5米元的距离后，安保人员使用对讲机告之管家客户到访信息（包括车牌号、到访人数）；1.停车区1.3来车登记日期来访时间车牌号车型来访人数有无代客泊车离开时间检查人有□√无□号码牌有□无□有□无□福州龙旺物业管理有限公司康桥丹堤项目营销案场来访车辆记录表表格122.形象岗亭军姿端正、军容严整、精神饱满,时刻保持气势威武的形象形象岗物业服务项目1：项目形象展示；2：客户引导；2.形象岗2.1项目形页象展示售楼部举保安形愁象岗工总作要求当前方有剥来车时，距离5~10米处，应立即成闲立正姿势堵后自动半很面转向客荐户，侧身90度敬礼，待车饲辆驶去限后礼毕或；当客户走榴进售楼部闻外廊时，夺值岗人员扒要提前做姿好准备。父当客户走隶到大门前3~5米处，默应立即寒成立正范姿势后途自动半夕面转向彩客户，罩侧身45度敬礼泥。如形象球岗亭有铲开放喷暑水，需钞立即关嗽闭；2.形象岗2.2客户引导主动示餐意售楼厚部位置拼，并提更醒客户击“注意庙前方台姑阶”如遇天气府情况理想优（下雨、搬阳光照射贸强烈），僻需主动上涂前为客户荣撑伞，并是跟随至售尸楼部门口究后，立即驶返回；3.项目大违门景观键区3入门的景瓦观区是客牧户对项目妻整体景观机的第一印吓象；景观区物即业服务项停目园林景顷观绿化弊；环境卫支生保洁鹅；3.1园林景观及绿化景观维护对花草树克木培土、紧施肥、除峰杂草、修续枝剪叶和模浇水。大畅棵的灌木奸，要给予保造型，丰助富绿化内驰容。清理绿垦化地的数杂草、紧杂物、讨保持环前境整洁循。对遭受自星然损害的源花木及时融进行修补锯、扶持和干补苗，发变现病虫害唐，即时进蓝行消杀。经常巡庭视住宅闪区的绿炉化地，黄严格制处止在草奸地上践枝踏等不阳良行为疤。目前，售唤楼部门口座已经有部顾分花草枯哈萎，残缺究。需尽快辰护理或更企换3.2室外环沾境卫生保洁标染准1、硬化貌道路地裳面：每悬日清扫1次，其吊中广场榨砖地面学每2周拖擦震或冲洗1次，目视画地面干净绍，地面垃凤圾滞留时福间不超过2小时。2、绿地、饭明沟：每2周清理1次，无杂慢物、无积族水。3、共用照需明灯具、木宣传栏、观小品等：译每2周擦抹一罗次，目视晚无污渍、索明亮清洁闭（2米以上形部分每2个月擦私抹、除宜尘一次厕）。4、水景：离打捞漂浮歇杂物，保危持水体清是洁，水面渗无漂浮物厘；定期对港水体投放臂药剂或进洞行其它处招理，保持破水体无异事味。5、积水庙及时清均扫。6、生活垃圾庸日产日清油，垃圾桶诊、果壳箱战无满溢现毫象。4.售楼部4售楼部是抱整个销售叮现场最关拼键的阶段西，最能体肉现一个全项目的队整体综她合实力惜；售楼部物比业服务项勾目1：形象门且岗2：卫生盯保洁3：体验式箭物业展示4.1大厅门岗门岗设队置女宾婆，形象牢好气质袖佳，面蜜带微笑赌，容易扔拉近客堪户心理上距离；大厅门岗柴：客户走爪近大厅大边门约5米左右优—敬礼不—开门--表示欢假迎（烈腹日或雨尘天，礼甜毕后迅屈速跑步碧上前，增为客户裕收伞。幼）对老年人秘或行动不丹便的来宾,应主动剑搀扶；话术：您沿好，欢迎完参观！4.2.售楼部灵内卫生洽保洁4.2.喷1卫生管理然标准售楼部是慌楼盘的形搜象代表，沉对购房者惑的第一印佩象有重大鸟的影响，关所以保持宽一个整洁见干净的案梅场是非常脾必要的。卫生管刃理标准1.五净：地风面净、门晴窗净、办霜公家具净洲、销售道夕具净、墙浪壁净。2.三齐：穗室内总径体布局种整齐、卫物品摆木放整齐声、工作黎资料存哑放整齐村。3.两无：无府污迹斑点谜、无杂乱纲物品。五净三齐两无1：统一遭穿着制活服，佩饮带工作磁牌，不卫穿拖鞋饮；2：树立奴微笑服迟务意思移；3：在打扫犁时如遇客粒人近距离舌经过，需番停下手中恨工作，微阿笑示意，满待感客户离攻开一段距祥离后再开天始打扫；4：保洁人吊员轮岗期腾间，休息竟应统一到扮休息室内薄；不要在搂售楼部随祸意走都或纱者样板区闲的其他地煌方休息；5：护卫人员凡去要制定已负责区域症；6：设定时槐段打扫，正人流量多侍的时候需紧要适当增孕加清洁次钥数，填写避好工作记牵录表（表格1）；7：每月坚制定并虫执行清馆洁及装旧饰材料撒保养计欧划（表格2），避伤免影响肉卖场的扁正常开极放时间平；4.2.售楼部内拜卫生保洁4.2.吉2保洁员生行为规淡范4.2流.售楼部清内卫生许保洁4.2.领3保洁人员叫工作内容包括但谈不仅限于（1）办盗公垃圾愧收集、网桌面擦艰拭；（2）每日元擦拭办公温家具，每位周擦拭室赵内玻璃一住次；（3）每日清洁售楼处瞒地板；（4）每日傲售楼处大没理石牵尘愿工作；（5）每日牲售楼处地默毯吸尘；（6）每求日售楼油处、样板饲间家具擦筒拭；（7）每日咽售楼处一摆层玻璃清农洁；（8）每日样板第区地面清洁工作忧；（9）每周控沙盘吸尘酸；（10）售楼处漆客户接待仇区、样板区随时清虎洁工作霸；（11）每周售锅楼处、样板间墙面弹篮尘；（12）售楼处渗卫生间随照时清洁工港作。4.2膏.售楼部伸内卫生走保洁建议整械改部分垃圾筒披上的烟巨灰缸打施扫不够保到位。建议跟穴换颗粒央比较细真的烟灰焰缸沙；可以克肃制模具用，将简渴单的公你司logo印在白父沙上，挤体现项清目质感局；售楼部的雀角落还是应存在许多马未整理的晶垃圾：影响整叫体售楼粘部质感保洁人夏员休息吸时，因链统一在刃保洁员床工休息饰室休息码，不要忙随意在千售楼部姥内随意牛聊天等左；表格1区域时段大堂会客区会所门口样板区工作人员签名备注8:00-10:00√√√√√

张10:00-12:00李14:00-16:0016:00-18:00区域保洁检查表

年

月

日日期地点时间检查人签名备注大堂样板区..8:00-10:0010：-12:0014:00-16:0016:00-18:00√√积分牌1√√√√表格2清洁及装饰材料保养计划表预计日期品名保养内容保养时间负责人签字备注x月x号大理石地面抛光打蜡3小时18:00-21:00xx售楼部清场x月x号皮质沙发打蜡xx样板区消杀蚊虫清理4售楼部4.3体验式服拦务添加医星药箱；摩并配备骂基本的既急救药团品。恳如：创口贴、占绷带、止绒痛药、藿香正星气水、抚眼药水搜等）以便购居房者不旺时之需4售楼部4.3体验式愈服务在售楼增部处设占置物业喂服务展乔示台，柏把今后科交房后塔，物业从所提供呜的服务臭充分的少展示出乐来，提元高客户向对于物点业的信嘱心，有第成为业朽主享受酬到服务拾的优越挽感5.洽谈区客户能够租跟舒适的拼休息，了垦解项目信烫息；洽谈区物捏业服务项阶目水吧员服纽奉务；餐饮食品态提供；卫生清洁祖；5洽谈区5.1水吧服务1.水吧员书仪容仪暖表标准上班时服间必须检穿标准制服，干净瞧且平整屑。勿披肩，女性头牵发太长闯应束起苍。指甲须修洪剪整齐，羞并保持清赏洁，不可醒涂指甲油暖。女性须化才淡妆，在带食品制作掠区域不可类佩戴任何奏首饰。在工作险开始前登，休息熊后又回极到工作嚷区域或缺任何使席手变脏埋的时候酒（如倒疏垃圾，巩擦桌子雄，吃东阀西，咳宇嗽，打撤喷嚏，歌接触头肤发或去简洗手间牢等，）库都必须廉洗手消秃毒。如员工堤患疾病插带有传词染性，俭如重感键冒或传检染性眼钢类或其超他传染峰性疾病汉，会直牧接影响驳工作伙患伴及顾滑客健康旋，商务忆中心主角管有权驾要求该熟员工暂兽不上上搅班，待添恢复后迎再上班蜡。服务员有案发炎的伤瓜口，破开氏的伤口，歪烧伤的结球疤等，不牙可接触品幼。5洽谈区5.1水吧服务2.水吧员前工作内菠容负责售楼部来说客前水吧台各项准池备工作愉，确保窄吧台正宅常接待；向到初步舅访客人提拣供茶水服务；向洽谈典区已经耻落座与细置业顾廊问进一权步了解亮信息的某客户（炕采用蹲洪式服务危）提供彩茶水饮谢料单，翁并提供微所需茶卸水饮料现服务；密切观哗察客户划，客户载杯具中株的茶水县需即时咽续添，乓桌面上校的烟灰镇缸中烟尿头超过5个需即危时更换；根据置业窜顾问的要摘求对客户趴提供果盘齐、零食等可服务；协助库房琴进行销售报盘点工作夺，做好销爪售记录（表格1），申领和管领理各类服怕务用品（表格2）；对水吧台抄内的卫生脖整洁，以及的设备、汉商品表面因进行清洁旁，并摆放袍整齐。水吧员阶在每天珠上下班硬时清点乘水吧物反品，与叹接班人拆员做交哀接（表格3）。5洽谈区5.2餐饮食品餐饮食纪品的要居求注意食品疼及饮品的棍保质期（雅尽量在保坊质期前使御用）。如食品肾或饮品游超过保移质期，给填写物耻品报损营单后，桑及时下芒架淘汰荷。注意对宜食品及稿饮品做逝好防潮键，放虫雷，防晒完等。注意对食序品及饮品泄的使用温狮度，及使去用的方法惯。5洽谈区5.2卫生清灰洁水吧台涨面肺水吧锦柜子柱清办洗区尘设备显器比具立地面背垃呼圾桶水吧台面台面整溪洁、干锹净、无激污渍、询无油渍斯。除水吧用扛品外不能省出现不属帐于水吧的讽东西（如却员工私人圈物品、衣袋服、充电辉器、零食筑等）。票据、钥绘匙、台面刮的小型设欲备（微波排炉、收钱驶柜、饮水锻机等）摆锅放整齐。水吧柜柱子每周对柜伍内进行清孤理，确保丘干净无灰镰尘、无污稍渍。水吧柜子贫内物品按熟分类摆放坦整齐。水吧柜满子内做瘦好防潮亦、放热唤、放虫每。水吧清洗克区水龙头光初亮，无污照渍，无油唇渍，无手刺印。水盆内单无垃圾母，无污尾渍，无险油渍。水盆内使白用过的器若具及时进季行清洗水吧清器洗区台啦面上物茂品摆放副整齐。清洁工具旦（如手套嫂、抹布、滚洗涤液等馅）统一摆悦放在水盆劣下方的柜验子里。5洽谈区5.2卫生清现洁水吧台面组水歪吧柜子蹄清洗区朴设备世器具彩地寇面听垃圾桶设备水吧内设珍备表面清够洁，无灰复尘，无污厨渍，无油肝渍。即冲式饮背品机在更答换冲剂时旋，注意不腰要把冲剂诸洒在设备堡外面，做巡寿好清洁工稼作。对咖啡机黎等设备储匪水槽内的侮水及时清价理，确保壤水槽干净封。水吧器具器具表细面清洁你、光亮腹、无灰印尘、无匙污渍、呜无油渍啦。玻璃杯上劲无手印。水杯等属倒置摆块放且朝赔向相同清。盘子、食楼碟等正置时摆放且朝六向相同。器具在逃使用后涨立即清震洗，不况得重复冰使用。为使用习的器具袖，没两找天清洗秀一次。地面：地面干睡净，清适洁，无时垃圾，劲无污渍枣，无油龟渍，无架水渍。垃圾桶：垃圾达到猜垃圾桶2/3时及时更易换；如有特殊西气味的垃庄圾立即更检换。1：制服目前水吧符台服务员缠制服是以术白色衬衫汽加格子百绝褶裙；这种风格欲比较轻快愧调皮，适奸合校园年渠轻风格，建议跟钳换成熟会稳重的俩一件式跑连衣裙值；5洽谈区建议修改伶部分建议类浸型2：水位对于站立宰的正在了涝解项目信丈息的客户漆，因主动桂上前递上张白水。宜雁用一次性产纸杯，水位于三士分之二处3：提供元茶水饮向料单对于坐挽于洽谈姨区的客秀户，水民吧台提鸭供多种获选择的设饮料，俩因主动卧上前询绒问需要琴什么饮筹料话语：“您好，请峰问您需要蒜什么饮料/或递上咳酒水单拳，我们观有提供减这些饮渡料，请把问您需质要哪样货呢？”在送餐市过程中旋，手拿爪杯子底雨部/托盘底赛部，并睡要向客寨人说：双“请用XX”4：烟灰记缸的更蔑换在添加屈茶水时彻如发现正烟缸内捐有三个张烟蒂立赵即更换朵，并说颠：对不孙起，给穴您更换子烟缸。（注：更换烟读灰缸时雪，应先尚拿来一宇个干净乞的烟灰郑缸，将誓干净的剩烟灰缸篇盖住要闻更换的矮烟灰缸界，放入轰托盘后糖再将干铲净的放冲于原处眼）不要震直接把挡烟灰缸住拿走跟租换；5：果盘矮的摆放提供果盘昏时，先将凝果盘放在竟桌上合适黎的位置，盘然后将放滤有水果叉描的小碟放义在客人的插右手边，恒水杯旁；右手边表格1日常食品出库表日期物品名称数量所属置业顾问签字水吧员签字备注月日松饼1xx`XX表格2水吧采购申请单申请部门：时间序号商品名称数量预计单价预计金额用途

合计

部门经理签字

表格3水吧清点交接表名称数量位置名称数量位置

清点人：交接人：6.样板区6项目整哑体综合搞素质展务示，体验式咱营销；样板区细物业服溉务项目安保门卫宁；电瓶车喊管理；安保巡逻贞；环境标淘识；样板区等岗亭：安保形积象不佳没有做饥出入登组记建议：1：安保人塘员站姿因踏端正，遇罚到客户进争出需敬礼矩；2：客户战出入需政仔细关给注，有惜置业顾崭问携带名的记录稻置业顾锋问姓名借，并填糊写样板夏房出入证登记表阿（表格1）；3：并待详客人步筐入样板蝴区时，挎通过对谢讲系统芳通知样碰板房管教家做好嫌引导准衔备；6.1样板区6.1.横1样板区门高岗表格1样板区出入登记表

年月日时间参观人数通行置业顾问携带雨伞数量备注6.1样板区6.2样板区佩电瓶车奥管理电瓶车钉驾驶员仅话术客户上竿车坐好阿后“您好弊，我们晓现在去银样板房贝参观，践请大家腰坐稳扶航好，”到达后“样板房已趣经到达，傍请带好随勒身物品”6.1样板区6.3安保形象熊展示安保人员宫巡逻人数：以3~4人为一单舟位；地点：率于样板时房参观呜路线；时间：绑整点/客流量较耗多时酌情讨增加；目的：展殃示物业服崇务项目，恼给客户以厦稳定的物衬业安保的匹印象，增嫁加项目品兰质感，提夜高客户的吩购买欲；巡逻要求墓：形象好公、气质今佳，身众高较为搬平均，吴齐步；巡逻期间乱如遇客户勾，需停下榨敬礼；6.1样板区6.咸3安保形象悼展示安保人员写巡逻路线6.1样板区6.4环境标设识别墅样板躁区引导指示标志不命够明确，堂别墅区岔照路较多客表户容易迷屋路建议增加泄样板区地面引导岩指示标志6.1样板区6.4紧.景观环境建议增加倚如“人工馆鸟巢”“乔宠物厕所争”等生活列气息比较要浓厚的环卸境标示；6.1样板区6.4.景观环境夏日天蹦气较热尖，为了搞方便客伪户参观坦样板房懒或在户匀外举办乖活动比缘瑞较清凉助，不易夫中暑；建议配置惕大型的喷帮雾加湿系变统，即方香便实用又羽美观；6.1样板区6.4.景观环境冬天天气街寒冷，为枝了方便客允户参观样眉板房或在靠户外举办怨活动比较池温暖，不砖易冻伤；建议配桃置大型题的取暖瓣设备，域即方便荷实用又早美观；7.样板房777生活情碑境展示住，身临翼其境；调动购道买欲样板房物注业服务项扯目管家的俘职责；样板房武保洁；体验式种服务；7.样板房7.1赛.1样板房管鲁家职责1）当客弹人行至院离样板醋房礼宾犬岗位3米处,微笑站穷立迎接帜客人：回“您浸好,欢迎光佩临xx型样板房惯”。2）待客双人进入容样板房壤休息区等域,提醒客啄人：酷“您好殊！请您军穿上鞋它套,”依次将础鞋套双衬手递给顽客人。3）如果剑客人较宴多，须何依次提陕醒客人右：

“隶请稍等悦，请您势穿上鞋谈套。”影并随最后一抗位客人进惩入样板房。4）如有售惨楼员陪同仔进入，样搁板房礼宾挣员在门口拖保持等待兽状态；如注果有老人肆或儿童，晃须随时给乒予照顾和雄看护。5）如果爷没有售鞠楼员陪絮同，样板房礼瞎宾员须了健解简单的婆样板房说押辞主动与拖客人交流，如遇裂到无法坡解答应血告知客烟户;现高层挂样板房夜还缺少新管家一耍职，而佩高层样臭板房的甜参观量指又比较约大，需协尽快补威充；7.样板房7.1.限1样板房管械家话术“您好,欢迎光临巨。。。型样板谈房”。“您好！忆请您穿上呢鞋套,”依次将鞋赞套双手递灶给客人，通示意客人津坐在椅子静上。“这方面泊我不是发非常了移解，您工参观完贴后可以顺向置业香顾问再锯详细了页解一下”“不好意碌思，我们角的样板间再规定是不最能拍照的育，请配合倒”“谢谢隔光临！鹅欢迎下浴次再来!”礼貌地惕微微鞠轧躬迎送凡客人离贫开7.1.朝2样板房课参观方吐面样板房晴门口的骡座椅太子少，客斥户多时论没地方周换鞋套喘，比较厚混乱蹲着站着样板房参练观方面建议样板软房门口的归座椅增加至；设置较高处误放置的互鞋架，客人不制用弯腰去魔拿鞋子；7.样板房7.2样板房斑保洁卫籍生样板房的酬保洁按先析里后外的陕顺序：卫生间滋打扫顺砖序：依次擦壁资画—毛巾杆—浴缸—马桶—镜面—台面7.样板房7.3体验式样辰板房物业栋服务香氛系榨统体感游戏儿童房嫩软装应景节日忍布置香氛系统在某些环符境中，香顷氛对人们层产生的影校响远远超悼出过其他孝感官的影外响，如灯觉光、声音钟、奢华的嗽环境，皇因为香氛单嗅觉方案副可以使您哲的品牌与肾客户建立势更持久的阳情感联系异。心情愉悦松的顾客会维停留地更厦久建议：唉增加样恨板房、州售楼部谅的香氛晓系统；放置于碗中央空悔调出风鲁口；样板房、漂售楼部内川可以增加忠体感游戏层设备，让纱一家人在纽奉游戏中提偷高情绪，笋促进销售恢；儿童房；晚上儿普童房里眯的游戏史设备，宫让参观吗的儿童仍在房间泛里能愉菠快的玩讨乐，提湿高家长甘对房子渴的亲切横度；配备形象日良好的安捏保人员（膛女性），凯保证儿童拿在游乐室适的安全；方便带小随孩的客户脂能安心的拢了解项目哥信息，促昏进销售；