领导者冲突管理能力训练

课程导入：从一个令常人纠结的人谈关于“冲突……”我们吃烤肉又怎么了？！12元/月的工资韩媒：郑大世抱怨中国球鞋差导致朝鲜出局？

“人民的鲁尼”郑大世：我哭，怎么了？去德国了……“言无常信，行无常贞，唯利所在，无所不倾，若是，则可谓小人。”

—荀子领导者冲突管理能力训练

王正

2010、11、14

课程内容：冲突的划分从个性看冲突（MBTI类型观察法处理性格与冲突的关系）建立双赢与多赢的冲突解决模式领导者审时度势的团队管理方式管理自我，冲突下领导干部的核心修养历练掌握解决冲突的根本目标，建立平衡的组织文化化解冲突的一些思考（选讲）冲突是什么？

冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。冲突就是人们的感情，需求,价值观相互碰撞、抵触的结果。有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，转危机为转机。

冲突的种类与原因价值观和利益的冲突

价值观目标需求的差异

为有限资源而竞争认知差距、个人特质及个性、结构

团队大小及专业化程度

成员目标一致性及领导风格

团队间相互依赖程度

角色混淆

领导偏差

个人的素质和领导风格不同

工作本身所具有的冲突性职责不清

信息误差

沟通

沟通的可能障碍

沟通的形态差异术与技能人的因素本质领导水平“不可调和”的其他因素……三种良知自我情境他人这个肉硬了点……一辆QQ究竟贵不贵？土地拥有者、又降了房产税……我们从来不该孤立地看待这个世界……团结常人做成事

团结能人做大事团结坏人不坏事不知不知自知不知循序渐进炉火纯青人最大的智慧莫过于：知自己不知。从个性看冲突——为什么不同的人在一件事情上有不同的反应？每个人都有不同的便好和动机，在面对同一情境，每个人对事物的反应是不同的！心理类型学如何对人进行分类?心理类型测验从四个维度考察个人的偏好：1态度倾向：Extraversion(E)vs.Introversion(I) 外倾/内倾2接受信息：Sensing(S)vs.iNtuition(N) 感觉/直觉3处理信息：Thinking(T)vs.Feeling(F) 思考/情感4行动方式：Judging(J)vs.Perceiving(P) 判断/知觉外向(Extraversion)：

善于交际喜欢外出表情丰富，外露喜欢交互作用，合群，互动喜行动、多样性（不能长期坚持）

不怕打扰，喜自由沟通

讲，然后想；易冲动、易后悔、易受他人影响内向(Introversion)：

自闭喜静、多思、冥想（离群、与外界相互误解）谨慎、不露表情社会行为的反射性（会失去机会）独立、负责、细致、周到、不蛮干不怕长时间做事、勤奋；怕打扰

先想然后讲

我们喜欢如何与世界相处感觉(Sensing)：

通过五官感受世界、注重真实的存在、实际，直率的

用已经有的技能解决问题喜具体明确重细节（少全面性）脚踏实地做事有可能的结果、能忍耐、小心可做重复工作（不喜新）不喜展望直觉(iNtuition)：

通过第六感洞察世界、注重应该如何，比较笼统，随意（便）的喜学新技能不重准确、喜抽象和理论，概念的重可能性，讨厌细节

好高骛远，喜欢新问题凭爱好做事，对事情的态度易变提新见解、匆促结论

我们自然注意的信息类型：是什么/可能是什么思考(Thinking)：

分析，用逻辑客观方式决策坚信自己的观点正确，不考虑他人意见

清晰、正义、不喜欢调和主义批判和鉴别力

规则工作中少表现出情感，也不喜欢他人感情用事情感(Feeling)：

主观和综合，用个人化的、价值导向的方式决策；考虑决策对他人的影响和谐、宽容、喜欢调解不按照逻辑思考考虑环境喜欢工作场景中的情感，从赞美中得到享受，也希望他人的赞美

我们如何做决定并得到结果判断(Judging)：

封闭定向结构化和组织化时间导向决断，事情都有正误之分

喜命令，控制、反应迅速，喜欢完成任务不善适应知觉(Perceiving)：

开放定向弹性化和自发化探索和开放结局好奇，喜欢收集新信息而不是做结论喜欢观望，喜欢开始许多新的项目，但不完成优柔寡断、易分散注意我们喜欢结构严谨的方式还是自由宽松的方式什么是时间？外向型E：时间是可以被征服并利用的；内向型I：时间是一种存在，一种概念；直觉型N：时间是一种可能性，我们总有多做一些事情的时间；感觉型S：时间就是现在，除了现在没其他时间；思考型T：时间是一种研究对象，一种资源；情感型F：时间是人与人之间的一种关联；判断型J：时间是可以被计划和控制的；感知型P：时间是可以被适应并允许增加的；你要学会自己时刻提醒自己：I：再说一遍，再说一遍；E：倾听，再倾听；N：把握这一刻，注重实际；S：放飞想象的翅膀；T：不要总“救世主”般的公正、客观，关注其他人的想法；F：别太担心别人/自己的情绪受到伤害，这是在讨论而已；J：宽容些，提醒自己“非结构、节律”的事情的发生有时是有很大意义的；P：专注点！完成一件事之前，别受其他事情干扰；沟通中呢？不同类型之间的沟通E I留出私人的、反省的时间I E解释时间的需求，容许他人为澄清问题的“多话”S N首先给出概貌，然后详述细节N S先说基本成型的具体观点，注意涉及相关的细节T F考虑对人的影响，由一致的意见、观点开始F T考虑原因和结果，简洁J P容许其计划、工作方式中的灵活性和不愿被控制的需要P J容许计划和结构，以及他人控制和决定的需要冲突的解决—建立双赢与多赢的冲突解决方式冲突是演不可避缸免的冲突的好洪处促进弓真诚劣的沟检通提供怀表达疑意见浪的机沃会促进赶创像新建立移凝聚绳力帮助烘小组爆成员伏的成旬长处理冲突Win-Lose我赢－你输Win-Win我赢－你赢Lose-Lose我输－你输Lose-Win我输－你赢处理不办同需要获间的冲坚突：OHP脏47Dat舟e:璃5/1附1/9怠61、老子待原则（绪无为而毒无不为振）“无为而酱治”与“不盈”“天之道，钳不争而善杰胜，不言祖而善应，喘不召而自灶来……”我有三赞宝，持桥而保之涨：“一曰慈冤，二曰枕俭，三度曰不敢碗为天下补先”高层次的新思考在现污实生活中法不太容易正使用，使潜用不好，吓会变得浅绝薄而无用盒。2、孔子元原则（负中庸—“和”）中：不偏奴倚；庸：衫平常3、孙子岂原则（替竞争的睛原则—“谋”）西方原慌则（直森接的面亲对问题柿的通用年原则）1、改变列组织结灶构、增纱加组织穿沟通、臭调动人挡员等2、订立扯规则，秀限制冲百突3、将外来兔人掺入群窄体、权威愤压制4、剥离：月将冲突的闹部门拆开照，使各部宰门减少依克赖如果按照余处理程序偿仍然不能存找到双方赏都接受的折解决方法赛，或你不放想改动你废的方法或摩决定，那毫么：

基怖本态度：省无论结果杀如何，双纲方都应互写相尊重对阳方。步骤：1.重申许对方的霸需要，灰和你衔的需要首。2.表达出你的对对方观挎点的尊重擦。3.表明你孟的决定，你和你的嫂原因。双赢步禾骤：站在对方晴的立场、剑观点看问织题，了解救他人的需发要与顾虑唇，甚至比循对方了解老得更透彻解。认清问题蹄的关键所适在以及彼硬此的顾虑红（而非立阅场）。寻求彼此家都能接受寺的结果。商讨达狠成上述素结果的粥各种可胸能途径宁。双赢的关让系不是你的您或我的方鲜法，而钢是更好的桌方法第三变拒通方案邻的一种些信念树立协扬同竞争迈新观念框协同笔竞争，哨即通溜过与你为的顾客祸、供应碗商、甚让至竞争遭对手协怪作，共加同创造新的价心值，以迅屠速取得沃竞争优伍势。急一个企咬业的成上功有赖涛于其它困企业的取成功，却这是一沙种双赢伴的关系凉。几点启示阵与感悟：1、竞争罗的目的麦是发展烤自己，赴而不是妇打败对密手哪一种汤方式是深发展自馒己？要赢还疏是盈？零和与非阅零和？算自己母还是算固别人？……2、真正污的敌人醋是自己厌，而不趟是对手什么能击随垮大公司指与小公司呀？用谁的零偷件？我们的精梅力应该放么在哪儿？评提高自身愉的素质！……3、道德只打能制约讲季道德的人批，法制才右是为不守哈法的人准星备的压力来靠自什么众？……4、不谋大蹈局者，不葱足以谋一御隅不考虑别牺人的利益芝是空中楼末阁！没有竞迁争对手退的市场忽是不正亲常的，梯也不是巡寿真正长罗久的的运市场人无远虑虑，必有近散忧5、相逢一恢笑泯恩仇三个“不要”与做人爪、做事服的修养6、退一步车海阔天空切莫：“千里求书笔为一墙”关于悖枝论7、突破思引维定式思维决定缓视野视野决辉定格局格局决萝定命运命运决减定未来领导者沿审时度伪势的团虫队管理此方式—团队角色穿差异导致芝的冲突及剩解决处事刚烈者，常对猪人际关坟系不太敏感；处事周至者，常失于迟疑；思维缜密者，易拘泥幸于细节；思维开阔者，常失烧于迂阔；……团队角逝色冲突易及解决什么样购的管理言团队才悦真正具数备是“验执行力至”的？如何写典好《东游记》？全才难觉得……子曰：从庄我于陈蔡殖者，皆不便及门也。迟德行：颜抓渊、闵子性骞、冉伯浴、牛仲弓解。言语：勾宰我、子夸贡。政事总：冉有、咱季路。文倒学：子游创、子夏。团队的8大角色行政者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完美主负义者团队领吵导：协敏调者、赖推进者团队创造孝力：创新稳者、信息前者团队业绩促：行政者暴、凝聚者晴、监督者转、完美主霜义者完美主义者监督者行政者信息者推进者协调者创新者凝聚者没有完美冶的个人，叛但可以有伤完美的团曲队。行政者务实；顺从；可靠保守有组织能力、实践经验；工作勤奋；有自我约束力缺乏灵活；对没有把握的主意不感兴趣协调者沉着；自信；有抑制力不带偏见地兼容各种有价值的意见，甚为客观在智能及创造力方面并非超长推进者思维敏捷；开朗；主动探索有干劲，随时准备向传统、向效率、向自满自足挑战好激起争端，爱冲动，易急躁创新者有个性；思想深邃；不拘一格才华横溢；富有想象力；智慧；知识渊博高高在上；不重细节；不拘礼仪信息者性格外倾；热情；好奇；联系广泛；消息灵通有广泛联系人的能力；不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战事过境迁，兴趣马上转移监督者清醒；理智；谨慎判断力强；分辨力强；讲求实际缺乏鼓励和激发他人的能力凝聚者擅长人际交往；温和敏感有适应周围环境及人的能力；能促进团队的合作在危及时刻优柔寡断完美主义者勤奋有序；认真；有紧迫感持之以恒；理想主义；追求完美常拘泥细节，不洒脱团队冲突款、内耗的练原因分析序号不合适的团队组成描述团队组成评价11个主席协调人+2个智力水平超过平均水平的控制欲很强的推进者21个创新者+1个控制欲更强但创造力不如他的创新者，没有合适协调者人选31个监督者+一群性格稳定智力很好的凝聚者和行政，没有创新者4一群行政者，没有创新者和信息者51个凝聚者+其他凝聚者、行政者、完美主义者，没有信息者、创新者、推进者，没有协调者62个推进者（其中一个控制欲很强但智商不高）+1个超级创新者+2个或更多的行政者7只有信息者和创新者81个完美主义者+监督者+行政者向东还是叨向西？决室策成本无休止的月内耗“失意俱琴乐部”毫无生息循规蹈矩秋或闭门造列车南辕北辙无米之得炊注重局谱部，士骂气低下启示：功能齐皮全用人之长正，容人之券短木桶原理主动补想位高效团丈队应该婚是专制间的民主百团队持之以颈恒的加秋大对员推工的投喝资，让柄每个人除得到尊甜重，帮肃助每个姐人成功每个人背都有自奖己的价松值，因私此我们梁该互相塑依存。在组织结胞构中没有盟绝对的真贵理！检验组白织结构受的是否侵优越，呀最重要念的就是附适用性技！没有完美迎的管理，者你必须不养断调整！可以借鉴逆的人的管推理……管理团帮队：以身作匠则，建义好班子脉，团结福员工，级带好队最伍；激励机倦制：奖励的股行为才闲会被重祥复，为效率扭付酬；员工发怨展：终身雇佣粱与终身有昂可雇佣性君；用人原则叔：品德第一苹，赛马不贡相马；薪酬体系悄：先考虑“是否适拖合”再考虑“是否合边理”。人的因巩素第一建立和洗谐的组靠织文化—以平衡的表组织文化强，化解冲瓶突。能量正常时间警示阶能段抵抗阶段衰竭阶段警示：身灾体自动激帆活生理资践源，抵御冲知觉到的鲁紧张性刺渡激。出现记肌肉紧张斗、血压升羡高、心跳匠和呼吸加暑快、手心苏出汗、嘴杀唇干渴、榆胃堵等不罚舒服的生巧理现象。按心理体验烈到警觉水窜平增加、固着急、焦医虑、恐惧亭、难过、欢抑郁。肾占上腺素分他泌增加，系统做期好行动撒准备，得“战斗兄”或“榴逃跑”？抵抗：劣身体作伏出反应腿保护自咸己，并腊调整自亭己来适情应压力建，身体累资源被预调动起掏来克服筝战斗或却逃跑的谱反应。尝试增加悄和加强运寨用应付机隆制的程度白。常常表现腿出产生保界护行为的睡趋势。衰竭：如岂果压力持极续时间太损长，疾病，身及体产生过贴量的激素站试图终止短压力，可滩能导致器元官的衰竭愉，当身体谎的防御上能力耗砍尽时，墓即使对奴于微小悟的压力令我们也轻会变得剪极为脆情弱。心理上可孟能出现夸漂大的保护北行为取向毫，思维的扛混乱以及人格的变智化、抑郁等。强弩之末/杯弓蛇影……当冲突参与压力兼持久存季在时…………心灵，需要救赎；生活、不能自左我催眠；良知，无从麻痹……“您，是染我最后条一个尝株试打电鸣话的人……”希望我们分能首先学会帮助县自己，而卫后再去帮植助别人，造管理别人磁，乃至管参理组织。勇气释放性格优点直觉专业技能“CL茄ICK手”咔嗒声K=专业技能C=性格优点I=直觉L=释放C=勇气成功的关住键要素1之于做一漆件事君子：备有所不都为无类所不能小人：有盈所不能斤无所不为道与德（天下皆叠知美之为浙美，斯恶早已；皆知剑善之为善苍，斯不善溉已。）性格（霍兰德蠢、MBTI、明尼苏筋达）技能（沟通枯、压力管啦理、领导叮力、控留制、激屠励……）组织角秘色组织及丸社会环季境（顺势此而为）成功的零关键要迫素2特定目匹标之于一辈蛮子做事：明认道、晓势戒、优术——平衡是松最基本师的生命岁法则——个人：事扔业、财富笑、生活、道服务人群吃，不可偏挣废——企业：嫂客户、钥员工、龄股东、锹社会、乎供方，对均衡利赤益——观念、榴态度要火与愿景级相一致成功，就咳是过平衡式的生活培。对“人生与毁成功”的理解成功，汤最高境践界是心灵的傅宁静。对于人她生呢？……《论语•雍也》“一箪食，送一瓢饮，乱在陋巷。请人不堪其膊忧，回也颜不改其乐济。贤哉！辱回也。”1．环境危虾机——不舒服盾的生活炭，房价遣，换车报（经济诉基础与锅上层建付筑的博诱弈，“奥数班”，是一恐种选择……）凯恩斯票：“经胶济学本帐质上是赖伦理学地，是关欧于道德妈的科学科。”过分拥聪挤环境的封宁闭性人际的离疏离感自私的心炒灵（“一脚油”看人格壶）、扭量曲的人掩格（“收养？分”、自私其守实与年诉龄无关倾）2．交通危唇机——随时被侵无犯（奥迪柴和奥拓损）3．人际危霉机——“狗理论”（谁在询咬？）4．道德阅危机——好人不肝好做与节特权意颤识（帮助下醉属）5．生活危墨机——习惯厌倦寨、保障不足（我们知忙碌一轨年的收索获）6．人文危政机——软弱的雄文化（无神不企等于没有恨信仰）我们“不剑得已”处将于冲突的环境包尸围。而且绞，很久了尚。深度囚岛徒困境中挨的人们……不仅要新有获得幸笼福生活雪的条件祸要有理性能盼力，必须还要戏有体验人司生幸福少要有感性能力。完善的人群：获得知采识、分强析问题瘦、解决扰问题……的能力敏锐的匆感受、缸细腻的停体验、茂丰富的心需要……给清华紧软件学帅院参加绒学习的从朋友们姓个人生邪活的角牛度的提舰示：我们是务搜实肯干的姑人，我们兔确实在勤原勉踏实地顶工作，但是……—仅有吃不证够感性素质（艺术：体验能何力+对美的追求）理性素箱质（科学：认识能粮力+对真的追求目）情感素堡质（道德：亲合能增力+对善的追求）认识、晒驾驭、恐征服的力量美化世络界、创闸造优秀向文化艺急术，体差验人生伶的前提交往、常友爱、拣亲情的基础一个完善的人所应该科具有的“素质”：给一般购听众缺少任凶何一种霞素质的绣人都是素质不完芹整的人！准备阶段停滞阶卸段实施阶挤段巩固阶课段收获阶段组织处于涨抑郁或亢奋的框状态领导者忙艳于制定计绣划与员工配们交流变革需镜要各个理层级的胸人们的皆参与抵触、冲剥突、失败如或很小的卧成功目标成训为现实NO士气和自潜信心时间正在被郊接受冲突与心洁态在很大程丝式度上，给螺每一个阶西段划清界忠限是不必贸要的！也尖是没有好遥处的。根占据公司的趁特殊性来繁区分过程纹是必要与逆有利的。不管我论们如何茶去面对送博弈的叠世界，完不要忘祝记：我掀们拥有调自由。——对“自由的理背解”第一种也自由是骨愚蠢的罗挣脱第二种自遮由是懊悔侍（向舵手止的选择致插敬）第三种自口由是理解姓（顺势、膊明道、优姓术）压力之于再我们，就局像河流之生于我们那布样，只有顺家流而泳荣并允许冠水流推钳动自己乎的游泳顶者，才桨能得到例其帮助涉抵达对居岸。生活里的“十分之一”法则“以德服人”的感喟……或曰：“以德报蜡怨，何遮如？”子曰：“何以报按德？““以直报坦怨，以不德报德廉。”冲突之浅下的人腾际关系辣初探改变王老筑师及很多淡人一生的核话……（c、e）“不要因别涝人的过失群而为难自主己不要因为绍自己的过峰失为难别散人不要因为振别人的过猾失而为难押别人……”认识与味管理自肉己情绪蕉波动的劳工具——“情绪钟苏摆”1．静止在摆的杆静止区面人们最糕清醒，治思路敏师捷，评预价客观唇。决策时最好处于盲这种状态摄。2．低位愉快的膜低位提滔供一个型重要的梅重新估新价的机嫁会。但较若继续考再从静妖止往外皆走得更仓远，就刺到了强孤制性低卧位区，袍那就不廊甚愉快旁了，这虏时的情运绪对人袍已都有由害无益秋。人们处量于悲观愚的强制叮性低位疫时就失登去看问除题的眼妇光和判狱断人的卖标准，筹无法作肿出正确受评价。此时情态绪内向劣，抑郁，认为自灵己是个失盛败者、牺巩牲品、一宗文不值、盘无人理睬丝式、更无人拾理解。我们都一荡样在“摆另”……三种心钢态的交牧替埃米尔·克雷佩输林3．高位人们处于洪活力的高席潮并极度验兴奋时即休摆向高位让端。一旦处川于强制性兴高位，人们颈就不能佳清醒认作识自身丸和周围敞的人，者意识不府到自己砖的所作维所为以机及对别庭人的影住响。有局必要控详制好高井度以便往既调动菌出活动东和勇气间，又不匆致失去催清醒头筋脑。（两种表厨情最难看谅）处于强制附性高位而祥不能保持迎清醒时也升会伤人，雷因为这时劳目中无人拿乱分析别猪人的行为线，瞎猜疑啊别人的意淘图。这时的情规绪反应往息往比正常躲时候激烈吴几倍，完箩全不成比偷例，一触焰即跳、一衔碰就恼，强动辄恶语步伤人还不毒自觉。4．摆幅了解情绪凡波动的相鸣互关系，展能帮助人递们利用摆膜这种工具犬来管理情场绪.影响情塌绪的因鸟素：积极心境候在人格（蒙见下页财）情感强垒度周日和周容一最高，唤其余时间概则持续下窝降；积极心境际在周六最分高；积极心谋境在一接天当中挑的中间蛙点达到贱峰值；消极心境掌一天当中腔几乎没什岔么改变；压力越大贩，情绪的滥消极方面达会越多……老年人的岗情绪不见帽得比年轻罩人更极端城，相反可丑能更积极贴！随着年绒龄的增长顾，我们的叶消极情绪然就会更少乌。一项针对150至0个被试的耐调查：员工认为天最重要的棉五件事情：1、有学习缎的机会和颤选择任务菠的权利；2、灵活金的工作烟时间和隔个人时命间；3、个人父赞扬；4、工作吩中有更隙多自主贴性及权蹦利；5、与管津理人员关接触；金钱虽然锯也被提及淹，不过它拣排在以上伤五项之后。平衡文化张的四种关虽系：事业/成就思想/文化（知土识）家庭/亲友身体/健康思想/文化身体/健康工作/成就家庭/交际自我实蜂现，满屋足，爱琴情，哲环学，宗律教，对遭未来的颜思索朋友，毙馈赠，盯赞赏升迁，缎富裕，承财产好工作，凉金钱，成抬功，生活平衡饮食，林休养，蜡放松，健康，寿胶命会有特定简时期的侧既重，但人购常会舍本凝求末。假如给我墙三天光明假如还有袖三个月/遗孀绝症与整斧容……抱残守夕缺不得举已固本培宾“元”举尚可行关系掌较控能力价值权衡能侵力时间管洁理自我管桂理冲突管理通过时间昨管理来消匪除时间性舒压力源协调任肆务权重沫，解决究效率从效率系到效能每一个汉人都需即要自我借管理——领导者岩心性修引养历练镜子与炭窗户--