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文档简介

业主返修工作程序处理标准作业规程制度一、背景业主返修工作处理程序是指开发商在售后服务期内，接收到业主返修申请后，对返修恳求进行处理，向业主供给质量保障服务。采纳公正、透亮和规范的返修工作程序是保证业主权益的基本保障。在国家出台《消费者权益保护法》《住宅物业管理条例》等法规法律的推动下，建筑施工企业渐渐形成了严格的质量保证和售后服务机制，返修工作程序已成为建筑物业管理及售后服务的一个紧要环节。为加强业主返修工作处理程序的规范化、标准化，确保业主合法权益得到完全保障，特订立以下标准作业规程制度，以供公司内部员工操作，确保目标顺当达成。二、工作流程1.接受业主返修申请（1）业主返修申请书：业主在发觉施工质量问题后可向开发商提出书面的返修申请书。开发商应适时处理业主提出的实在问题，确定返修的标准和程序。（2）电话返修申请：针对一些与施工有关的明显的问题，业主可以致电开发商进行质量问题报修或查询。2.派遣专业技术人员处理开发商在收到业主的返修申请书或电话后，应当依照商定的服务时间快速派遣专业技术人员进行现场核查。技术人员应认真负责地处理业主的返修问题，并在考虑到业主的利益时积极提出改善措施。3.初步处理并反馈处理结果专业技术人员在现场核查完毕后，应当立刻判定质量问题的性质和程度，并将处理结果适时告知业主。若问题是开发商责任造成的，开发商应当决断承当后续的返修处理任务，并为业主免费供给修建服务。4.返修过程的监管和协调（1）现场监管：开发商应当在整个返修过程中派遣一名专业技术人员担负监理工作。该人员应适时处理在施工过程中显现的问题，并保障施工质量达到规定标准。（2）合同管理：开发商的质量保障部门应对企业的建设规范进行严格监管并管理。任何问题在实际施工过程中都应进行严格的记录，以便后期检查与管理。5.返修工作后的评估在完成整个返修过程后，开发商应当向业主适时供给整个过程的评估报告，并邀请客户就工作质量，业务技术水平、安装和服务等方面进行评价。依据客户反馈情况，开发商应不断改进服务，提高售后的质量和服务水平。6.必要时进行仲裁若两方之间仍存在争议，双方均可要求国家机关或其他仲裁机构进行调解或者仲裁。双方均应严格遵守相关法规，并在仲裁结果公布后立刻贯彻执行。三、相关标准1.返修工作的时间必需在服务期内。2.凡是业主提出的问题，必需进行专业的解答和回复，并为其供给认真的反馈。3.对于业主提出的质量问题，必需进行现场询问、核查和处理，并记录整个过程。4.对于开发商原因引起的质量问题，无论费用和时间多长，都必需由开发商负责维护和修理处理。5.开发商必需严格依照政府的相关法律法规和建筑行业的施工标准进行施工和服务。6.开发商必需建立完整的客户反馈机制，适时实行客户的建议和看法并加以改进提升。四、总结开发商的服务质量水平是反映服务行业文化的一个特别紧要的标志。在标准作业规程制度的规范化路径下，开发商需要不断提高服务质量的标准化水平，保证返修问题在预定的时间内得各处理，保证

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