护理服务意识和服务艺术

护理服务意识和服务艺术第1页，共23页，2023年，2月20日，星期一服务意识的概述

提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服务是什么?提升服务意识的重要性在哪里?如何提高医院的服务质量,提升员工的服务意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和大家共同探讨学习医院服务意识与护士服务礼仪第2页，共23页，2023年，2月20日，星期一服务意识

什么叫“服务”

服务不是伺候人对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚第3页，共23页，2023年，2月20日，星期一用心服务文化差异带来服务差异美国—服务是一种荣幸英国—服务是一种荣耀中国—服务是一种奴役第4页，共23页，2023年，2月20日，星期一服务的重要性用心服务通过提升服务意识转变服务理念才能做更好的服务.服务是最人性化的营销.服务是医院营利的前提.服务是打败竞争对手最公平的手段.服务是弥补工作缺陷最高明的方法.服务是医院最好的名片.服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危机产生时的最佳辩词第5页，共23页，2023年，2月20日，星期一服务的必要性为什么要做好服务1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的就医模式发生变化昔日,患者来“求”医如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多

第6页，共23页，2023年，2月20日，星期一面对危机，如何应对？提高危机意识提高责任意识提高服务意识第7页，共23页，2023年，2月20日，星期一责任意识，我们应具备的三大态度责任心坚决执行细心第8页，共23页，2023年，2月20日，星期一服务意识1.现代医院的本质就是提供服务2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树立患者至上的服务意识.4.医护人员应树立的服务礼念:服务患者,贴近患者,忠诚患者,感动患者5.医护人员要完全明确,我们服务的目标是:患者满意100分.ISO质量标准中将顾客满意(3.1.4条款)的定义:“顾客对其要求已被满足的程度的感受.”患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态.第9页，共23页，2023年，2月20日，星期一服务意识—患者满意度的界定

如果感知效果低于期望值,则患者不满意

如果感知效果与期望值相当,患者就满意

如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜第10页，共23页，2023年，2月20日，星期一服务的境界

态度服务01便利服务02

专业服务03

超值服务04用心服务05第11页，共23页，2023年，2月20日，星期一对患者表示热情，尊重，关注

帮助患者解决问题01

迅速响应患者的需求0205

始终以患者为中心03

设身处地为患者着想04提供个性化服务05服务艺术—用心服务什么是用心服务？定义第12页，共23页，2023年，2月20日，星期一用心服务的意义12用我们的责任心，换来患者的信心；用我们的诚心，换来患者的舒心；34用我们的耐心，换来患者的安心；用我们的热心，换来患者的宽心；5用我们的爱心，换来患者的放心。第13页，共23页，2023年，2月20日，星期一

入院—多一些介绍诊疗—多一些解释护理—多一些呵护出院—多一些嘱咐

爱是零的追求：

医患接触

—零距离诊疗操作—零差错医患关系—零投诉病人隐私—零暴露第14页，共23页，2023年，2月20日，星期一医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术：医护人员要有足够的耐心；医护人员要有足够的爱心；医护人员要有足够的细心；医护人员要有足够的诚心。第15页，共23页，2023年，2月20日，星期一护士在接待时具备的“三个主动”与“五个一样”的服务意识

一.主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者；二.主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者；三.主动服务：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。1.患者态度是不是友好不友好一样2.男女患者一样3.老少患者一样4.认识不认识的患者一样5.患者不管什么样的衣着长相一样第16页，共23页，2023年，2月20日，星期一用心服务1.态度：就主动还是被动2.观念：是否把病人当亲人朋友3.技能：是否具备为他人服务的技能4.需求：提供的服务是否是他所需要的提供的服务属于哪个层次：1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么2.中级：主动式，在病人提出前你做好了3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的第17页，共23页，2023年，2月20日，星期一用心服务创造—护理品牌■护理品牌护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践行“真、善、美”的服务行为。它代表着医院的形象，并为医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌对医院的生存和发展都至关重要第18页，共23页，2023年，2月20日，星期一护理品牌■护理服务品牌内涵→优质护理服务■护理服务品牌建设的目标→患者满意◎护士形象定位医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切第19页，共23页，2023年，2月20日，星期一创建护理服务品牌的措施■优质护理服务

—加强护士的内涵建设树立专业思想，爱心、耐心、同情心、责任心建立良好护患关系，善于倾听、学会尊重转变服务理念，将整体护理融入工作实践中过硬的技术本领，减轻病人痛苦培养团队精神，建立和谐关系第20页，共23页，2023年，2月20日，星期一创建护理服务品牌的措施■实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务、护理首问负责制■倡导主动服务、贴身服务、温馨服务、诚信服务、感动服务，彰显特色化、多元化、人性化的服务内涵—“三优”、“五心换五心”■在护理工作中体现“良心、责任、技术”第21页，共23页，2023年，2月20日，星期一创建护理服务品牌的措施■倡导12种护理语言§入院接待时：安慰性语言§日常交往时：礼貌性语言§交流沟通时：问候性语言§情绪激动时：劝导性语言§病情反复时：鼓励性语言§病人出院时：祝福性语言第22页，共23页，2023年，2月20日，星期一结束如何让患者不断需要你的服务，上海航空服务品