天翼看店故障处理手册

天翼看店故障处理手册2014-3-18正文页主标题华文楷体26号小标题华文楷体18号目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统2产品简介

天翼看店是采用移动互联网、云计算、视频监控等技术，基于中国电信的宽带互联网，3G移动通信网络，云计算平台，提供网络摄像机给商铺用户，让中小商铺业主通过手机和PC实现远程店铺监控、管理和电子商务、业务宣传。管理服务器、视频服务器云存储服务器手机、PC监控端：网络摄像机传输网络：中国电信宽带浏览客户端：PC、智能手机服务器平台：认证管理和网络穿透服务器；云存储平台；门店实时视频抓图云存储登录管理正文页主标题华文楷体26号小标题华文楷体18号目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统4平台网站WEB客户端安卓、苹果、C/S客户端运营商管理平台平台功能

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实时监控&拍照录像登录记录查看

历史视频回看摄像机管理实时监控&历史录像拍照&摄像位置信息更多设置快速开户终端绑定统计分析终端管理工单支撑系统平台功能工单提交、查看、管理知识库查询正文页主标题华文楷体26号小标题华文楷体18号目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统7故障处理流程业务受理注意事项需要营业员确认用户家资源，即为铜缆接入还是光缆接入，用户宽带速率是否符合要求，是否开了多终端上网。业务受理限制为FTTH4M以上带宽接入提醒用户不能随意修改宽带账号的密码。

提醒用户该业务正常使用需要保证宽带常在线。

提醒用户只能只用windows的操作系统，浏览器ie7及以上。

提醒用户业务开通后立刻登陆修改密码故障处理流程

步骤责任部门/岗位分工职责注意事项1客服/话务代表受理障碍，并进行预处理。宽带不正常则作为宽带障碍处理；2产品维护障碍处理岗进行二次预处理，解决平台侧故障，根据关键检测状态判断后续处理岗位。平台数据是否正常：平台中用户账号是否存在；用户状态；摄像头状态；IPC是否在线；远程重启是否正常；IPC参数是否正常3装维接单，上门修障。确保用户侧正常；安装过程中遇到疑难问题，则按现有流程升级。用户侧是否正常：摄像头中宽带账号密码是否正常检查布线更换摄像头重新配置4平台岗操作系统、浏览器、插件、手机客户端等疑难问题支撑。派发至此的需明确平台数据、现场线路等没有问题。修改业务平台引起的问题。故障处理流程正文页主标题华文楷体26号小标题华文楷体18号目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统11工单支撑系统工单支撑系统目的：1.对全国各地工单及需求进行维护，对障碍保修有依可据；2.掌握客户需求的第一手资料，便于统计分析；3.对工单响应时间进行要求约束；4.为平台优化提供指导方向。解决方案：1.搭建全国统一的工单支撑系统，进行分区域建立权限；2.各地通过账号对障碍工单进行简单录入；3.鸿信客服每天查看工单并进行受理；4.定期检查工单响应情况，提供考核依据；5.每月统计工单的需求点，分析客户行为需求；6.提供知识库，总结常见问题，进行分享。正文页主标题华文楷体26号小标题华文楷体18号目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统13摄像机显示离线，无法打开图像宽带是否正常上网1、宽带是否同步2、光纤是否通畅3、宽带猫是否正常摄像机网线是否正常1、网线是否被拔或未插好2、网线是否损坏摄像机电源是否正常1、摄像机稳压电源是否插好并通电2、摄像机稳压电源是否损坏摄像机内配置是否正确1、摄像机内宽带账号、密码是否设置正确（或IP地址）2、摄像机内平台注册地址是否正确3、某些摄像机注册端口是否正确4、如使用Upnp方式，需客户路由器及摄像机内均需要开启Upnp功能，不推荐使用。摄像机是否正常注册到平台摄像机的编码、验证码是否与平台上的信息一致。摄像机显示离线，无法打开图像常见问题图像无法打开摄像机是否正常在线是否观看人员太多摄像机图像分辨率及码流是否设置太大插件是否正常安装需要从平台上下载插件并安装，由于插件比较大，建议下载到U盘或移动硬盘上备份。图像不清晰图像分辨率是否设置过低在宽带上行带宽能够保证的情况下，建议分辨率不要设置过低。摄像机是否正常摄像机直连电脑，进入摄像机观看图像是否清晰，如不清晰建议更换摄像机前端网络是否通畅本地电脑网络或手机网络是否通畅常见问题客户忘记密码在天翼看店后台管理系统中进行密码重置无法捆绑设备1、设备ID号或验证码是否正确2、设备在平台内是否已经加入无法同时观看多路图像1、浏览器或手机终端下只能同时观看1路2、必须在CS客户端下才能实现同时观看多路画面图像卡顿是否多人同时观看由于天翼看店是直接从摄像机上传图像，多人同时观看同一图像时有可能导致网络上行带宽不够，从而图像卡顿。前端网络是否畅通（主要是上行带宽）1、需要测试前端摄像机处网络上行带宽是否满足要求2、前端客户上网是否太多，导致上行带宽被抢。图像卡顿在天翼看店平台中，选择标清格式观看图像是否卡顿摄像机内图像格式、码率是否设置太高摄像机内图像格式或码率设置太高的话会影响到图像观看，最终导致图像卡顿。Web页面中更换为标清观看无法查询和录像回放前端设备是否已经插好存储卡或移动硬盘是否多人在查看实时图像存储卡是否格式化存储卡是否正常多人查看，导致宽带上行带宽不够，影响了回放录像的流畅度。可以拔下存储卡或移动硬盘接到电脑上进行测试。电脑音箱或耳机是否正常前端设备是否有拾音器大华、海康等摄像机自带拾音器拾音器是否正常电脑直连摄像机，进入摄像机设置界面进行测试。天翼看店不支持，需要将设备中的SD