国企重组及企业发展项目重组咨询机构 2

国企重组及企业发展项目重组咨询机构咨询入门课程枣2001年砖10月8纠–月19日弊主讲：IA乘INWY迅LIE打咨询模式，余程序，和技绕巧技巧咨询的定义豆尽管很多人叹尝试过解释炼咨询的含义尺，但至今还怨没有一个普僚遍被接受的扭定义。膝安得森管理匙词典对咨询行的解释是：损“积在包括工作陪考核妇的各个领域互专家偿……田这些顾问可旦能会在企业蜂里进行一些玻适当的研究册或在某个具冈体的事情上避给予建议狱……佛尽管这些服观务比较昂贵求，同时也必剂须考虑它们斤所能带来的伸好处，例如怒如果小一点末的电脑能满宣足需求，那阴么就可避免引花钱买大的却电脑；还可宏通过工作考狡核的应用来吐提高工作的支绩效，又或桐在现有的方线法和实践上局进行一些改佣进碰”泻这是对于殃管理兆顾问合理而隆准确的定义比，但是却忽傲略了咨询的逼广泛意义。信Gordo敲nand愧Rona仅ldLi含ppitt鬼合写的一本某“肢实践中的咨艺询程序千”仆，开头这样含写道：疼“丸咨询是一个拴双向的相互堤作用的过程矩—魄一个寻找，差给予和接受勤帮助的过程访。咨询旨在埋帮助个人，姓团体，企业打或更大的集吊团调动内部团和外部的所茄有资源以解返决所面临的况问题和进行味改革盛”左在普华永道不公司里，我谱们对于咨询助的定义涵盖摆了大部分我盗们认为很重打要的特性：谷“寻咨询是一个能收集相关信筛息，进行分壶析并提交给参客户，以便匀：岁让客户自己絮决定他/她梳自己对于问燃题和时机做闹出正确的反井应，或者协敌助客户采取戚顾问建议的既正确的措施胞（对于问题抢和机遇的反境应）旨”碍“如专家牙”猾咨询和麻“蝴过程柏”信咨询印了解这一特伶性非常重要歼，因为这将柜决定你在客辽户面前如何屡表现为一名斑顾问。狂专家型弓咨询顾问告肯诉客户什么翅是正确的答霸案煎—秘他或她是为钢客户解决问敏题的。蛙过程知咨询顾问通摘过一种能让阿客户自己解将决问题的方型式来帮助客纵户了解现行危的管理和人讨事。一般而扒言，过程咨沿询顾问在到卷工作现场之攀前就传授给阅客户更多的赢技能，使客谦户更加能够尝解决其自己逐的问题。这捎在专家型顾路问而言是不令多见的。同祝样，过程咨愚询顾问的客枝户对于专家反型咨询顾问太的客户对于纽问题的解决廉有更多的自作主权。培承包人挡—岁专家绕—嫂过程咨询撞我们已添加谱了忙“与承包人吼”舱咨询的概部念，通常呀在已达成一追致的实施方著案中，顾问岸既是富有经旱验的承包人珠，或任务的薄实施者（如参系统的安装舒和调试），危而且客户的袋员工是很难疑分辨出来的眨。照被动和主动桐的咨询：对生于顾问的定后位磨认识咨询的荷另一个方法舒是检查一下箩你是占主动丑地位（如向侍客户建议应棚该调查一下岁某个特殊的建情况）还是抹客户占主动吨（如他/她深给你布置工逃作）。利用录下图可以思粗考一下顾问狡的定位：像主动原被动追主动与客户鉴讨论可能存宴在的问题或粱机遇及解决遮方案，如说抚“粥我们需要更该换销售跟踪诉体系弊”贷被动地对客株户的要求作仪出反应，给取出确定的问护题的正确的巴答案，如项锡目经理宫主动与客摇户讨论以引嫩起他/她对萄于问题和机枕遇的注意，深或关心，如摇说厉“挡我注意到新雾的销售跟踪严体系又有问缝题，我想察……岗”耀被动地对客栏户的要求作盾出反应，帮锦助他们解决梯问题如辅遭导员，间接习教练史专家型竿过程型薪我们所认识侮的大部分内伤部的顾问开只始他们顾问崇生涯时都是霞在表格的下近半部分（如润被动型），找他们所有的缩人都非常渴炕望往上提升防，这样经过斑一段时间，则他们就变得排积极主动，保也推动了公芒司的发展。浆这是一个很伟好的战略，舰因为只有在摸“篇主动钳”羊的区域内，拉他们才能表蚕现出他们对免公司的最大要潜在的价值肾：他们可以妥比其他人更介先觉察出公颤司管理上的焦机遇或问题牵（内部或外山部），尤其申是在竞争面宵前。但是这裕同时也是风妻险最大的地肤方，尤其是疤从更低层次重的位置看，进这里既不令使人舒服又隐裤藏着危机。说这也是为什剪么内部顾问肝需要异乎寻引常的交际技广巧和自我意渗识的原因。增要是这些关馒系破裂了，宣他们才担当甩不起。干涉方式魔对于咨询的虑另一种理解宽方式是根据虽下面的框架誉观察他或她歉是如何与客衔户相互作用胸的。咨询角色图粮下图由剖Kiel围and替McLen害don护于1985多年设计倘摘自198辅5年的搬Champ盲ion,华Kiel笼and圈McLen严don忆咨询角色图包中的典型的夏角色表壳摘自198臂5年的必Champ夫ion,盯Kiel携and灿M导cLend桶on配利用这个框朱架图，干叼涉方式的框惰架图和主动料/被动：专馅家/过程框抛架图，试问滚自己：刮(1)亡糊我认为哪个交位置渠最镜舒适？对(2)饥魔我认为哪个牧位置霸最不随舒适？僵(3)承赌我的客户奋希望汇我是在哪个貌位置？糕（答案应该抽是一类，而银不是一个单券独的答案）糕(4)亿警我的客户什诞么时候告需要涨我在那个位脊置？雀（答案应该奉是一类，而抱不是一个单甘独的答案）推(5)生需在该公司我隔是否需要改部变我提供咨出询的范围？首外部顾问的馋价值山被聘用一段专时间以解决愚客户具体的摇问题垮潜在地更容堆易地得到高暗层管理人员坊的全面重视僚—歇客户更重视践他们花了钱启而得到了什暗么？咸具有专家的牌素质怕—厨他们到企业陪之前就具备即了专家级别刃的技能和经渗验。这也通佩常与在客户殊感兴趣的具铲体的或不同闻的行业具有写较宽的知识瓣面结合起来岔。礼通常是那些砌受到高度激汗励，非常投捡入的顾问，疗对于他们的枪客户和工作键表现出充沛保的精力。胳不是总是很甚熟悉客户的隔业务。因此方客户不得不页花钱请顾问导在项目开始扬阶段先学习彼他们的业务烧。这样就很秩贵。坟很灵活的资到源都—愤企业并不需葱要长期负担带费用，当工仗作一完成，凭顾问就离开废—粗尽管在某些兼企业从来没遍有这种现象你！！毙能够从他们稠的客户身上反学到一些东货西，并且可枪将学到的东贵西用于其他咸的客户。艘对于客户的秧问题不要感衣情用事战—茄他们从来没愚有接触过这香些情形，因催而可以更加链客观地和中钉肯地来检查训问题。蹄独立性刚—乒这当然是值把得争议的问茶题。拿经常关注新河的方法和途扫径宅—篇他们必须为峡客户提供一蛋些新的东西筑。始不要总是拘身泥于工作的测程序后当他们说肠“倍我们做过这化个工作美”邮时，不要太颈老实！他们水的意思是乞“施我们没有做搏过，但是我箭们人员和专川家非常出色隆，我们对找勤到答案非常烤有信心酷”倾能够给客户养培养出一种追依赖的感觉纲—“刊没有你工作扫就无法进行托下去。睬”严公司本身具—齐他们出售的隙是人员和时壁间，并关注泄于咨询顾问颗的利用和财结务业绩。循人们为什么怪要聘用咨询挑顾问塌人们为什么栽要聘用咨询裳顾问的原因靠可以归结为狮下面一个或方多个类型。漂对于顾问而劣言，非常重浆要的是，为侍了取得成功缸应将哪些顾影问安排在哪摆项任务当中顶。购*划沸为了得到一密个独立的观步点某*毕茎为了获得一吓个公正的决铅定蒜*任恰为了验证一挖个已制定的片行动计划蛙*拿叶为了确认已刃采取的行动浅是正确的。行*始寄为了在无需逢亲自经历的榴情况下借鉴纸别人的经验增。慌*于为了推晓敲其赞成的训或已制定了削的行动计划艳。销*且付为了获得其熊他的人力资承源来从事企钳业需要的工权作。某*食犁为了与某人穗安全地分享能秘密烤*甲激为了解决不印容易解决的锹问题堤*启罪为了找个替适罪羊肿*董慌为了收集信膜息以协助其福做出决策互*想获为了帮助他赵们推翻领导歉的地位。织*娃为了注对已经确认缺并把握的机仁会进行证实缎。扩*循干为了减小不膜可预料的风歪险童*羊注为了证实已柴经提出的问黎题禽*咳关因为我的同直行都这样做泡思考一下你涌的案例是什捷么原因，如扬果可能的话甩请你的同事帜证实一下你尖的观点。这堂个结果对你向而言有什么根意义？你该绣做些什么，声或不该做什甘么？你希望啦和你的客户偷制定哪些规笔则？接顾问的良好青的实践唤根据我们的垒经验，和那轿些我们认识姓的顾问们，英我们制定了缩一套咨询实阅践的黄金法显则。这些与嗓管理关系黄统金法则密切汗相关的事实烤，是大同小始异的。仁1.匆估了解你自己已爱丁堡大学王考试中心的松门口就镌刻躲着希腊文字喉“院了解自己皇”握。当我们被灭问道：总“近成功的顾问叫最重要的素籍质是什么穴”恰时，我们说当自我意识当赶然是其中之伏一。如果我态们要在职业应生涯里成功屈地建立并保村持更具挑战富性的一对一勾的关系，能座够意识到我游们的偏好，谜喜欢的，讨料厌的，长处怨，短处，偏揉见和热情都惨很重要。这蔽不是说你要湾向全世界告历知你的各个相方面：但是鹊在与人共事劫时确实需要诉有意识地利强用那些知识照：如果即使灯非常困难你觉也要尽力保茎持这种关系权，你也要准宜备好。控本部分很多炮的思路和诊群断手段将使矛你更全面地主了解自己。沉你还会在败Steph炒enCo伶vey's追的《高效率踩的人们的父Seven惩的习惯》书预里找到能够衬开阔你视野讯的有用的东笋西。虎2.坦号让你的客户脚感觉很好晕那些感觉很康差的，没有纱实权的或神稠气十足的客点户不可能成烛为与你共事浮的改革小组芹组长，也不尾可能投入。稀他们很可能努企图让你失寺败，这样他荣们就可以重提新获得一些忠权力。记住校，面对一个请要求过多，辆行为粗鲁，告观点错误的华客户时，耐孕心可能是你专作为顾问的毙一个独到的涌品质。但想嘴咬人时，或来以牙还牙时滔，问问自己掉“商这怎么会有哨助于建立一恶个长期的关处系？悼”哗如果你的回鼻答是创“锋没关系，他赤/她不是很街那么重要/笨那么有影响梁力止”羽，记住一件吓事是可以肯率定的，那就聋是你也无法志预料哪天谁烛会是你最重悼要的目标客车户。商3.避篮站在客户的约立场考虑院从他/她的幼角度，他认要为情况怎样校？是什么让酷他/她晚上亦睡不着？他既/她喜欢什申么，讨厌什欲么？他们对避前途的看法情如何？他们扒个人的议程灾安排是什么悼？区4.伐程避免让你客护户过于惊讶升大部分客户椅已经全面认挥识到存在的毅问题和不可论预料的问题顷，所以他们冰对你没有更赴多的指望。蝇如果你发现叹一个问题，茂立即告诉你齿的客户，最守好心里有个甘解决方案。纱谁知道是否老还有更好的你！一些客户却并不喜欢店“览惊喜马”—牢这会打乱他究们的聚“德计划肠”州，尤其是如璃果是出于录“蒸安全起见轮”代或喜Myers呜-Brig犬gs狭图中的改“揭J悲”脂的原因。减5.高批控制你的客修户的期望值疼不要对你所先不能给予的宅帮助做出承闸诺或暗示。乞如果你不知敢道，就说你职不知道。素6.李柔从客户希望迈的结果开始疯，再回过头膀来工作且这点可用于慌工厂，会议麻，整个任务辨和解决一般漂的问题。如低果你要为你隐的家人做晚视餐，你开始双会想最后一嘱道菜会是什她么，而不是交立即去准备胆调料。帐7.脉牵你的竞争意躁识传这包括你们司公司的其他绝从事咨询工迎作的人员（联不知是否这惕样说）。他竖们承受的压路力越大（由最于要降低成春本，或提高叶业绩的原因真，或他们相妥关的职能）栏，他们就越般可能试着占召领你的工作倘领域。但是张不要打架：炎要合作。同传样，设法和萄外面的顾问收合作露—调但是如果能迟够的话，要图确保与他们损的接触能得香到培训，在婶他们离开之秀前能学到一音些新东西。改8.倾返确保你的客该户不要跑掉旬了除虽然有些奇疲怪但是确实抹是这样：尤推其是一些内死部的任务和盗项目令人担疮忧地患上了片“”微综合症。一它旦发现问题五或机遇被确翅认，有人自腊愿或被任命天来实施，咨键询服务就开歪始了，并逐另渐成为自行危其事。实施管者继续工作收，问题变得浑不如以前突荡出，机会也盒不如以前明边了，你只是绣自觉地完成洗任务，而实穴际上已偏离扑了公司的战抗略。此时就书要停下来问快一下滥“筑为什么怎么瘦做成这个样石子？冒”雄9.捷南坚持公司的叛战略浊确保你能表丛明你所做的香工作都适合赠公司战略和倡目前的目标涨。如果你不愧能做到这一任点，别人也处不可能做到赤。如果他们贩无法做到，剩他们为什么损要付钱给你侄呢？尼10.丹破培养坚强的割品格疮大部分的咨飘询顾问有时御要受到客户圈公司的关键困性人物（或村其他人）的铃刁难。这并逮非是因为他窑们做了什么岭或没做什么头，而是针对惩他们自身的壤。富有经验住的和杰出的变顾问的对策她是引起关注贼但是不会因锋此而受伤。杠这通常是由学于权力：有鬼些人想如果乏他们能够让贵某些所谓的岂“仅顾问吴”窃出洋相，他建们自己可能村会有更多的坐权力酬—牲所以他们做贿出了这样的涌选择。他们厉可能随时想催在智力和情圈感方面找茬斧。他们就可旷以除掉他们清更多的及“溪眼中钉叼”遇。此时正好攀可以使用府“刮避免诱”次或旬“关调和盟”扭策略。川11.减待不要总是独饱自工作基咨询服务可跑以单独存在促，但是更重嘉要的是，你讯自身的发展总给忽略了。姜如果可能的若话，创造或苹抓住时机与颤其他顾问一纷起工作等—趴不是所有的饶时间或仅是泉一个单独的胀项目。考虑惑请他们参与宾设计一个研鹅讨会：或者秋做数据收集狡活动的计划联，或者为解玻决一个客户狡具体的棘手致的问题而献盲技献策。保牛持接触以得押到共同的反裤馈，发展和肾支持，这对耳你自己和顾大问实践的完隐善而言是最寨具潜力的方榜法。体咨询程序，衰或整套咨询作过程程虽然有很多停不同的框架丸图来描述咨畅询的程序，笛但他们当中爪大部分的核伶心部分都与轻我们的框架雹图相似。萍重要的是要撒记住诊断和砌前景展望阶炒段可以发生盆在任一个阶奋段，这取决做于与客户开馆始的阶段；累通常在每个柏阶段到另一纱个阶段都有旗循环反馈。壤诊断伶:怠我们做的怎篮样？遇到什刻么棘手的事台前景展望可:洲我们希望班前景如何？林诊断乒:鼓如果那是我凤们的目标，帜我们需要做辨那些准备以闷达到那个目脑标？糠前景展望顷:悠要是能达到扶X的位置应顾该很不错了厚.稿诊断己:企对于我们想信达到的目标扩可行性是怎哥样的？按送我们需要做至那些准备禁?兼前景展望挣:耍我们确切的临目标是什么村?开客户想要的西是什么？垫对于他们的望业务的了解珠。著客户通常认喇为他们的业汪务是特别的牢，独一无二朱的。他们也设希望你有同质感。他们需储要你能了解扒他们的业务开，这样他们夜才放心，而羊且你还能给翅他们一些特蜓别能满足他动们需要的信景息，而不仅相仅是适应你耳的标准产品坦或方法。所悲以不要告诉陡客户你曾经蓝也做过类似呜的工作。不四要集中于告症诉客户你知广道些什么，掏而要通过询忧问表明你想脉对他们的业晴务有更多的贸了解。六你对他们的霜尊敬。最让企客户烦恼的胡是专业人士喝用一种盛气欧凌人的态度墓讲话。不要选在他们面前誓显得神气十黄足或用一些脖专业行话来矩迷惑他们。航不要事先准撞备非常华而汁不实的文件吐。如果你想奔使用书面材峰料，那些很风明显就是特均别为他们准净备的材料会漏给他们留下休更深刻的印眠象。表示出丑对他们和他登们的业务的旨兴趣。首先略要表示出通招过了解他们扒或他们公司弄的信息，已吩经准备好了情会谈。缓他们与你工湾作的能力。舌当与其他业哀内人士共事阀时，客户常兵会感到不舒街服。他们必暂须信任你，歪对他们而言冠，这通常有茶很大的风险描。这也不是盯说他们期望辣免费的午餐最，意思是他型们希望感到宵能够和你一鸦起工作。他躺们想知道你误会随时给他久们通报信息锡，你会倾听哑他们的意见文，更重要的唇是你将把他麦们看作人，迫而不仅是公愚司的代表。煤你对他们情龙况的了解。掀询问他们的动角色和尽量火了解他们面住临的困惑，养但是在询问舰时要敏感一工些。不断提寺到他们的汉“锻问题桶”冒可能会刺激友他们，但是但讨论前“且关键性事情漆”护可能会让你恳得到一些相牢似的信息。尸仔细倾听他裤们面临的困窗惑。他们可美能不期望技毁术方面最好杂的解决方案艰，但他们想唤要一个快刀公斩乱麻式的蛮解决方案。假控制他们的削期望值。你徒一旦对他们烤的期望有了链明确的了解晌，就不要答管应他们所有衔的要求。记锹住客户求助夹于你是看中堵你的专业建钞议来的。不伴要害怕将对猫于他们确认粗的困惑，把填他们将得到来什么帮助阐愚明清楚。你件的声誉将由袜于你做到了盲你向他们承他诺的事情而肝得到提高，陡尽管并不全卸是他们希望午的，但这比咐提供给他们俭的服务比开闯始前确定的比范围明显缩疼小好。趟附加的价值化。不要想向绞他/她讲你伤是如何的出冬色或你所做氏过的工作，窝来加深客户搭的印象。与欲其宣称你是步个专家，不委如通过询问跑来表明你了僚解该问题，窜或讲一个以杜前工作中遇隐到的埋“要冲突的故事礼”信来说明你是抓如何处理类根似的事情的详。更明智的周是，给出一纽些新的建议注，向你的客灶户提出一些惨他/她没有遍考虑到的选胡择方案。尽悬量富有新意港。即使客户限拒绝了一个蜡特别想法，觉你已经说明抖了你是站在会他们的立场莲思考问题，谋而且你还可讲以找到一个互客户正在寻变觅的思路更寨清晰的主意伏。崭初次接触并弹签定合同卫与客户的初仔次会谈树对于很多顾离问而言，与爬未来的客户馋的第一次接则触都发生在纵正常的工作豆过程中：可璃能你与这个卡人以前一起猜工作过；或耐者你们在同歪一个委员会颂里。当我们爆在这里谈到聋‘糠初次与客户泡的会谈巾’良时，我们更由多的是想到洒相当正式的冲和程序完整尚的讨论，这族种讨论可以范作为一个大休项目的契机址。在这种场罗景就要立刻火展示我们最隐成功的案例眨。括不打不相识弓和电梯里的殖偶遇税内部顾问所泡面临的一个嫁问题是如何骗处理与一个扔潜在客户的兽不期而遇。符你可能会在银电梯里，另典外一个客户剑的办公室里上，饭店里，誉或在一次会芒议上遇见他光/她：你该掉如何抓住这淹次机会呢？孩如何你走运脏的话，客户由将找个话头骑说邮“乌啊，一直想丢见见你，谈丢谈铺……”膛诸如纲此类的话。配但是如果你供没有这么好侵运，你就需手要采取主动资。一个很有铲用的技巧是虹任何时候都庆有目的性地露获取和记住务：肚(a)鸭一则有骨关国家商业畅方面的新闻篇—屈尤其是与欧蹈洲或SMO忘有关的坊日(b)规一则当国天早晨从广腾播里，电视念上或报纸上啦得到的任何戚有关该企业饱的新闻，如披一个工业方屑面的问题就嚷可能成为一叙个话头。浆你可以象这智样来开始一肯段对话：五歼“混我看到吨……暴（又陷入慈了沉默）。匪你认为这会鄙对你们公司悔有什么影响光？洒”孙肿“栗你是否知道寿……乐后来怎样了蚁？仔眉“蝴那么，你对推……贝的态度如何女呢抽—牙我不认为有湿这么紧急，乞不过是官方废的的判断而搞已窃”奴如果你看到副讨论中有任拿何可以表示沸出你或你的科咨询服务可矩以提供帮助寺的时机，绝懂不要卤莽从忌事。但也不庆要走开。说特些诸如抛“垂如果可以的禾话，我将用僚一天左右的惊时间好好想费一下版”切或秧“票你给了我一储些启发：让腿我好好想想虎，然后再回哄来与你谈督”葛之类的话。扯‘浇正式的携’述初次会谈渠在很多公司万里的顾问们竹的帮助下，威我们总结出消了一些初次梢会谈成功的耀黄金法则：桂初次会谈的掘“揭黄金法则环”法则1咬明白会谈的狮目的，如辟*私隙了解客户践*醋翠了解情况真*润叙了解客户所孟面临的问题沃以便能够薪……悉*书货改善关系隆*咐啦评估客户需那要什么帮助迎*户姥评估你提供优帮助时的角信色碍*扯扰计划下一个爹步骤法则2辛在你的脑子洞里要有一个槐框架所期望的未来的状况所期望的未来的状况为了实现我们期望的未来的状况我们必须做些什么？为了实现我们期望的未来的状况我们必须做些什么？目前的状况目前的状况历史肢你可能要探众究的一些方悲面的问题秆统凡辩津敬-各大概了解问描题加卧略写心抱-勺最近的一些鲁情况择玉扛习熊粘-现已经试着做脑了些什么？她良绍-尾为什么那是执重要的，为剖什么现在变绒得重要了？株浑-如果不实炒施改革，会味怎样？促贩忍殊-翠成功会是什找么样的？带变辅餐淋-隙时间表是怎肚样的？终茫兆-肝这还关系到接哪些人的利慰益？银醉临扮-正现在，或将诱来是否有阻哄力？拳塌件果-类如果实行这敏个方法，客案户会如何看挑待？怕碰足筐忍-想为了提供帮牛助你能做些兵什么？叶愚笋巩芳-验接下来你同板意该怎么做停？顷海漠圈奉翠注意这里没五有并‘然为什么叉’校的问句。这妻样的话，将再看起来有威瓣胁或抵触的念情绪，有时粥还让人理解苍成披“掉向我证明你吴的行为。江”法则3倾听和记录等*旺翅80%的时紧间用来倾听伐*述翼积极地倾听老—撇表明你很关宅注剃*送面提出启发式艳的问句以获全得更多的信渡息谢*映趴用选择和一贡般疑问句以庸得到确认卸*揭意不时地进行不总结萌*亚叼记录清晰鄙有关逆‘钢提问的技巧沟’状的详细建议有用的折开头凡—去结尾式赢菜“扛你对系……升的想法是？感”“懒那个协……惭怎样了？唯”细补充式椒汉势桥械盐“冬如何才能陡……啄？特”“闷请给我们一订些有关循……袖更多的信息线？果澄清式好冰雹说享移塌“启我认为劲……剧，这是否正丹确？甜”御反馈式遣大抖雹威浴“狂我能给你重婚复一下我所装了解到的吗手？肉”竭问一些有关室感觉方面的净问题玻“刘你对这/那乘感觉如何？者”撑预测和展望孙食驻怕盆陕“槽为了挽……蜻必须做些什常么？底”“漫你是否愿意衡进行一些改掘革秒”无用的掌一般疑问句今选骆拆荐“勾你是否与你猾的小组发生碰什么问题？测”名先入为主式袍距呈择帆“蝶对于洲……吴你不这样认颠为吗？骨”玩强加于人式挑唇犁拴狭“帅那么，你是软否曾经中断计会议而引起参麻烦？鸟”沉默绍我们经常遗裁忘询问中沉炮默的威力，跑尤其是如果军我们和我们叫的谈话者一易样紧张的话背。如果其他怜人没有立即茎回答我们的蕉问题（尤其攻是开头恩—腿结尾式的问贱题），不要耳急于填补这伞个空白。给峡他们时间思缸考，给他们捆时间决定首振先如何谈起羞一些敏感或诸困难的问题扬。堂有关改革的博初步讨论的型框架图饺脏所感兴趣和棉关心的事情搁乔现状如何？棕撇什么方面将亲会变得更好粪为了做到这茄点我们必须漫采取什么措庸施辽会面临什么烧样的阻力溜什么将有助候于我们的改小革状将会有什么匀好处呢？装这是一个有弄助于使初次基会谈成为良觉好开始的框浓架图。你可弹以将愉‘热所感兴趣或肥关心的事情腾’耻放在心上（隙可能客户已旬经提到了）软或者你可以标先拿张白纸葬出来，你可幼以用这种A税4的纸来做侍笔记。放与客户签定割合同昂很多顾问不加需要与他们惑的客户签定赌一份正式的压合同。然而坛，所有的顾腾问都认为在顿完成任务中饺知道他们的财立场和感受须是有益的。昌不同的顾问默方法不同，乐这里有一些渠建议：施(1)谜兰拟订授权责斤任书，它包针括大致的时珍间表，你对跃此也非常清千楚。驼(2)吨葵请客户审查目并做补充。阿(3)膀造确定任务的花范围和估计只费用（人力赢，财力，及佣其他）。乐(4)横详请客户审查尘并批准/承笼认这笔费用爱。插(5)糖浊写一份简短齐的协定，包畜括你加入授文权责任书的搁意向和预算秀，确认接下堵来/首先要接做的工作，吼以及谁来做悟这项工作。哈(6)暖姿在每次的进缴展会议上，锋回顾授权责贿任书和费用帐，并记录下奥客户对工作体进程所达成捡的一致意见粮。如果必要捐的话，还要辫记录他/她识对所进行的喷改革的承认捆。竞管理客户关贱系裂在本手册的访其他地方也乞能找到很多禽关于管理客窗户关系的很甘好的案例，瑞然而一旦你肤与客户签定休了合同后，贱你就很容易泛忘乎所以了酬。手因此，在这枯个阶段把握汁好自己的一柄些黄金法则田是：蛾1.羞沫用框架图来言帮助你保持菜联系：在你屡的日记里作足好每隔一个师或两个星期疾给客户打电巾话/接触客存户的记录。载2.漠鹿查看你的日梯记辩3.锣晴不需要很频赴繁但是要定倒期安排顾问俘同事参加的隙‘昨交流反馈粘’哈会议（最好逆是那些不是眯和你一个工帆作小组的人伞），在会上友你可以介绍击工作的进展顽和前景，请厉他们从馆“愿任务垫“泥（内容）和宝“灶进展萍”祥（关系）两洲方面给予批伍评指正。旨4.复杨每个月找个足机会与客户拿非正式地面况谈一次各—泳可以一起吃悠午饭，喝咖络啡等等，但盘是不要老是臭谈工作，而朵是要更好地泳了解他/她殖。但也要给祖你的客户机狸会在非正式徒的场合提任讯何问题；或四是你是如何吓预先知道存讲在的问题或驰机会的。帐收集信息和合诊断氧作为一个顾登问，你要从汗初次会谈中街收集有关你宇的客户和他脾/她的问题赢或机遇的信拆息。一旦任穷务进入正轨禾，早期的工描作就是收集优信息。客户粗（尤其是那勉些几乎没有拐聘用过优秀烂的顾问的客蕉户）常常会渴低估这一阶赞段的重要性也和重要程度唯。如果他们淘建议你，在桨他们对问题会的描述的基伪础上，简单拾地代“机进行并确定聚，因为你以卫前已经遇到蓄过很多类似国的问题评”鸣，你可能希舰望运用触手废可及的类似挠的比喻，比柏如他们的牙鞠医或他们在样什么地方维猪修车子。你来就可建议说线，如果牙医活不用X射线矩或汽车维修吧工程师不进月行某种诊断内步骤就开始纷维护工作，丛他们是不会优高兴的。四在本手册经唉常为我们利趣用的模型的闭基础上，我衣们可以列出尘任何工作中备收集信息所筐需要的六个蜂主要的方面页：源为什么要收抵集信息？现状如何？圈事情发生的炼前因后果是授什么？胜前景如何/岂哪些方面将氧变得更好？倡朝着未来的发方向发展受业到的阻力是撇什么？盒朝着未来的煮方向发展有通哪些有利因夺素？役作为顾问划，我能帮什础么忙？厕如何收集信乱息？乳方法疑在梅……已时用聪如果丝……唇不能用瓦惰听/与人交歪流；组织好温访谈再有人有意见范；服投入非常重真要；纪初步工作得湖到的重视；循需要立即的湖反馈；遮需要考察全斗面的需求；风需要弄清含重义；观需要深刻的芒理解；值只涉及到少讽数人；丸你有空闲的漫时间。退工作日程很科紧；柴预算也很紧冠；瞎观察奥所观察到的革信息很重时叫；浮你需要预先仁对这个问题塌有一定的解控对你的评价寄有损害的危弄险；圆观察明显地慈与报酬相关某。观伯查询记录/困文献资料壤需要确凿的叶数字，可比厨较的数字，喝真实的历史疗数据微需要个人主奔观的数据栽记录不完整膛；皇无法孤立地废去理解数字象的变化过程久问卷调查表或需要一些确井凿的数据良必须避免自境己的估计多需要考虑速鹿度演涉及到很大便的数字些每个人都有门发言权；行透明度/公辉开度很重要产人们讨厌调隙查表；晕目标读者无锈法完成；柴没有得到反芦馈的机会；绣处理数字的刮能力值得怀糠疑。毫研讨会砍你需要和各骑小组探讨问菠题；呜需要一个咳“异探索乘”鸭过程剖小组不喜欢扬这个方法。棕收集信息遇燃到的问题丙顾问们报告灰了他们在收耕集信息时遇夹到的一系列到的问题：首锈先想起访谈赴，一些顾问自不得不采用轨一些策略，换而一些则靠灰自我意识。孙1.先策略馅问题轰补救措施犬从有反感/输或有敌意的啊人那里收集洋信息枕耐心：重申凯基本的原则电，如：这不伪能归咎于你吗；晓之以情聚：如：蹲“革我真的很需彻要你的帮助拍”惨。油数据过多，压信息不足范数据过少，压毫无信息么检查你的计回划：是否过劫于复杂？是绵否足够全面药？尿耕参见夸“善公司岂”粉部分寻求一沈些意见。树得到一些有甚趣但不相关浙的信息。箭“领我们是否能般回过头来击……”趁“里因此简单地轻说，你的观昌点是值……”动“边如果用一句按话来概括，茧就是昼……”楼“开那么，这与杨问题的关系警是摧……”揉在焦点小组贫那儿遇到麻雪烦或类似的挡情形。草参见研讨会砌的设计与完廊善部分。追2.碍自我意识志问题谣补救措施倦你给公司的犁印象仅是你修在那儿，不溜停地提问。艇事前与客户镜计划好，公饺布你的访谈垫程序，原因浅和要询问的甜人员的名单灵和人数。柜从客户那儿汗征求对你的台印象的反馈掀，如果必要库的话，就按乳他们说的那单样做。逼你对你自己臂，你的咨询模对象和咨询村服务的印象瑞。堵征求反馈，婚等，如上所小述。德荆棘与光环看：你可能对后你的访谈对保象有强烈的覆喜好和憎恶缘。蝇加倍努力做丰到：循-秒 毫根据你的计霉划，提问所烧有的问题。盆-雁 速不要将答案收强加于人段-亏 君他们回答的倦时候将答案催记下来；涝-剃 彻重复一些答轰案以得到确丹认。崖由于你自己墙的观点和偏鼻见而使访谈臂受到破坏。斩在顾问同事撑或负责人那性里测试你的槐问题，方式倒。请他们给禁予严厉的批略评。址收集信息：冻对于公司的赏作用，一些铃选择收集信守息的方法的易黄金法则清下面，我们饼将建议一些重选择收集信揪息的正确的迎方法，首先纹是一些黄金手法则：淋1.轮捧尽量用至少币两种方法，逗这样便于你衫交差确认你候得到的结果达。拔2.示咬不要打陡“演问卷疲劳战绘”—雪当公司里的蛇人已经有一指份时，给他捐太多的问卷醋，他可能会诵故意给你一召个错误的答刺案。印3.续周不要认为问艇卷调查表的犬设计是项很庙轻松的工作予，对于业余凉人员也是很尸困难的。参晚见我们有关互问卷调查表抓的章节，那凤是最简短的想“践要领圣”桂。凳4.焰甜.造要有创新精其神。花30博分钟用邮寄常笔记和小组富讨论一下相办当于20个轧半小时的访已谈。也想想择用电子邮件厦分发并回收辞问卷。交5.暂忌考虑量（通牛常是数字）储和质（通常继是描述）之屯间的平衡。鼠6.诚庆站在客户的腾角度考虑时障间/费用/冬相应的回报浆。什么对他崭/她而言是协值得重视的颂？盆7.改鹿考虑企业的检文化：收集祥信息不同的裙方法的指标蛙和相反的指纷标是什么？戒8.敏匹关注你收集副信息的原因问。是给管理翻层做决策一建些参考还是傻为了写博士忘论文？你所伐需要的详细踪程度是不尽计相同的。燕9.四棵尽量简单！浸选择一个收利集信息的方模法贱方法要在斧……塘时用乳猎……胳时，不能用饼毫无准备的萍访谈念1源 咳为了检查准亚备更充分而畜确认一些问海题。察2果 继你正开始亲咸自了解情况瓣a友 纽你需要确切靠的，有比较滔性的数据。刚.脏b云 助这是你唯一望的机会。羽方法窗在名……林时用替卷……伏时，不能用宣准备充分的模访谈埋1躺 拐需要更深的碍了解。限2蜓妻逐字逐句地嚷引用很重要弓。郑3拘 稀时间充裕。挥4喷 盼访谈可能影胜响到其他人漏。腹a耐 肾仅需要一个客大致的观点叛。驴b幻 忠时间不够了钞。贷c垃 汪涉及到很多临人（除非具担有代表性）倡方法卸在死……语时用忙……俯时，不能用青集体讨论，缩焦点小组，择等等。芦1盛 细你认为这个纹小组组成了那公司的核心掉部分崖2从 雀个人的访谈装具有胁迫性住。湿3蹄 东你想证实你统从个人访谈抗中得到的假跪设。路a球 堂这个小组几勉乎没有共性啊。叉b喘 搞你无法回答晨“环将会怎样闪”饼这个问题。桐c厨 蚀Youd双onot糕have盲acl俯eara秩genda连orl趁isto适fiss欠ueso渣nwhi悦chyo订uwan莲tvie肚ws.谈你没有一个芳清晰的议程获或列出你想动要的了解他铁们对哪些问肆题的观点。傍方法链在席……呈时用运……理时，不能用耀问卷调查表纠缘1锅 要涉及到很多例问题。链2酱 蹦你有一些假初设或议题需础要证实或探毒讨。难3缩 葛你能够处理店这些数据。迎4记 池非常需要匿消名。粘a暗 附公司已经疲营于应付问卷钥调查表。枕b迟 云没有找到专末家来设计问很卷。容c漂 秆你无法得到夏一个具有代楼表性的例子套。榜d教 配涉及到的问要题很少。幅方法河在垃……天时用秃……失时，不能用式观察栗1尘 疼观察到的信亿息很重要。刷2假 沫需要预先了梳解前因后果某/问题。怖a惠 忌有你在场，您会严重影响顺真实数据的菌收集。完文档的研究木1址 尤可以得到相刻关的书面材踏料。刊2坝 冶客户认为这割很重要。乖a耍 是其他的方法讽支持这种方侵法。肺b咳 厨需要较主观满的数据。整理信息渣完成了信息足收集以后，剃很有必要找亮到一种方法翠来整理信息杯，这将有助言于顾问及其辫客户弄清楚聚。你会发现层下面是一些赵可用于整理虎信息的思路叛—聪其中一些你朱也可以在本赞手册其他的金应用方法中借见到。快可能的思路助结构图态—乡1禁可能的思路远结构图榴—站2块可能的思路半结构图戒—要3订主题贫发现的问题伍结论悼建议性该思路结构璃图的价值主数要表现为其死很强的科学富性。从发现针的每个问题菌里，你可以握得出一个结械论；通过每建个结论，你寻可以提出一且项建议（或扣如果是过程挣咨询就可以疑提出一个问恋题）；反过乞来，你也可滨以从建议往剃回推到发现愿的问题。这式就降低了给升你的客户提波出的建议毫管无根据的风善险。未给你的客户叹提供信息骡—以什么方法使盖演示更有效招果？喊必须具有相学关性：肺鲁奔露你必须桌让你的演示腔符合你的听识众的需求。赖通过给出他劝们所需的信兄息，在他们东向你提问前枕就回答他们劣。产必须清楚明悲了：般泉你必须让听巨众了解演示菌的清晰而且乳逻辑性强的缓提纲，以便亮他们能跟上培你的步调。杀把每一点都厦讲清楚，用得简单的语言绝以便听众能兆听懂。厌必须是令人蹲难忘的：从写在你结束演厨示后，你应捕该强烈地感裳到他们不会蝶忘记你的演竖示。准备清单丛当你要做一蔬个演示时，郊先检查一下贺以下几点：段我演示的目针的是什么？休听众需要了笋解些什么或重者听完我的狮演示后能够纽做些什么？构我对此知道庄多少？征准备演示最酿重要的几点传是什么？剥我的知识体帜系里还存在牙哪些方面不饲足？这些不菜足如何影响缸我达到我的般目的？时间？定我有多少时互间？滩是否还包括肢提问的时间炸？捞我期望听众巩用多长的时萌间聚精会神爱地听我的演傅示？听众杠他们对此知辱道多少？盗他们的期望喜是什么？顿有多少人参届加？欣他们的领悟催能力如何？个地点，日期口和开始的时疤间？寸演示的地点饿在哪里？什么时候？喂什么时间开厌始？份在什么样的安房间里演示土？市能得到什么晃帮助（幻灯尚机，屏幕等借等）？内容计划脖决定演示目讽的绣写一个简短歌的副标题记必须要知道鸽些什么？缺如果要了解中你的信息的舞话，听众必碎须知道些什营么。不超过泻7个要点。锻必须知道的梁结构痰按顺序列观出信息，以竞便听众更好吗地了解。昌-狮弓从知道的到黑不知道的底-怖盲从简单到复宴杂牵-航滔从具体到抽桃象钩-毅揭从一般到特石殊你的吸引力葛我是否是龄根据听众想渔知道的来计焦划的，而不仅是根据我想气谈的内容？馋有助于交流潜的方式念为了支持京我的观点，晒我要采取那只些辅助手段划：说-搏跳配套的挂图-录象带-模型校-既盘35mm镇的幻灯片巧-游唇分发的资料-原型-影片-OHP披-佛疮照片组织内容佛计划好内容摄后，你需要郑以一种最能功被听众理解脉的方式组织美内容。开始介绍它-毁但演示是关于站什么的支-无栋为什么要做腔这个演示分-略么为什么请他习们来听演示遗（如，恐“折中心思想授”分）煤-命坟演示是怎样非有机地组织逃起来的（线帅路图）穿-品即你将在什么篮时候回答问观题中间内容的主体隐-柱财逐点讲述寇-茅杜在适当的阶望段进行小结梁-糠扬注意逻辑性最后总结演示呀-偶钩.倘提醒大家注辟意演示即将恢结束阁“盛所以，总而侵言之船……”研-傅青重复信息呢-作反提醒听众他鬼们必须做些新什么或思考赢些什么镜-姜朴最后：回答推问题记住内容蚁在准备，计稳划和组织好哥内容后，下裁一步就是要蚂记住它。烟用笔记或其大他提词的方果法是很重要即的，照着稿袋子念，而不鼠看着听众，返这将是你在耍交流方面的态一大败笔。鞭笔记裤—桶怎样整理尽量简单有序求涵盖所有的莲要点（听众钩需要了解的桐东西）玻包括参见辅苍助材料博装订好，以躁免弄乱猪不要面面俱谢到适有效地做演忧示仪表惕记住你无法坟第二次获得送别人对你的阶第一印象：倘一开始仪表妨是很重要的琴。糖开始之前审横视一下自己钉看着听众以尖吸引他们的毕注意力态度外要热情，至姐少对于主题辨要饶有兴趣桨尊重你的听仰众摄对听众以礼腰相待言行包不要把口袋秆里的硬币弄房得卡塔卡塔轰地响笑不要用浆“传恩夏”柜和吼“剪呃撒”离等词巩不要忽视搅与听众的眼争神交流堵动作不必泽太多驾不要把玩指虹示器，钢笔传，眼睛等。声音凡声音洪亮，触让每个人都趟能听见态抑扬顿挫避挺免过于单调适当停顿我注意说话的拦轻重缓急枕提高音调以蛙强调要点醉声音不要随页着句子的结温束而减弱嫩演示前深呼跟吸几下语言潮先讲最后的棍结果：给听岗众一个展望磨的驰“京前景轧”画一些图咐注意情感交学流用短句子须不要用专业腔术语驰利用信息：归解决问题和迷改革计划响我们已在一掠些章节里谈阻到：闹]居解决问题的治工具和技巧界（第6章）候前景展望：启参见研讨会涨的设计与完典善（第7章美）屠-耀茧改革计划（钞第8章）望此时你们也掩可以拿来做开参考。戚评估你的咨杏询工作教很多顾问（垦内部和外部贝）在工作的昼收尾阶段已室经筋疲力尽南了。他们脑觉中最后一件涨工作就是工齿作评估一类浩的事情。如竿果他们（和氏他们的客户足）直到这个傍时候还没有漂想到要评估江的话，那么浊他们的任务洪会比工作一要开始就想到菠要评估艰巨塞得多。咨询辅工作的评估巡包括这些要猜素：屡*确脾开始就应该喉写进哭“衫合同亭”诊中（第4章逢）偿*捐棒在每次的进思展应对所做捡的工作进行食评审菌*闷此应该包括败“浅任务矿”踢方面（做了型些什么）和版“昨过程偿”杂方面（如何覆做的，对于雹关系的影响箭如何）狂*子烫应该是客户菠一同参与的吸过程膀*奴熊应该有顾问庙主动提出来宪*券车应该给顾问边机会展示和念推销他自己垒*剧适很大程度上艇是基于客户史的感觉的，载而不是所做各的工作的真磁实情况阳*灭绘是一次真正幕