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语言沟通概述已修改第1页/共39页案例一:不会沟通,从同事到冤家

小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜欢争执,和同事的关系处得都比较好。但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去,有时候还故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初,小贾觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张,小贾一赌气,告到了经理那儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。

第2页/共39页案例点评:

小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里,同事小李对他的态度大有改变,这应该是让小贾有所警觉的,应该留心是不是哪里出了问题了。但是,小贾只是一味的忍让,这个忍让不是一个好办法,更重要的应该是多沟通。

小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法,有了一些误会,才让他对自己的态度变得这么恶劣,他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通,比如问问小李是不是自己什么地方做得不对,让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的,可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。

但是结果是,小贾到了忍不下去的时候,他选择了告状。其实,找主管来说明一些事情,不能说方法不对。关键是怎么处理。但是,在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误,那就是没有坚持“对事不对人”,主管做事也过于草率,没有起到应有的调节作用,他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开,加强员工的沟通来处理这件事,我想这样做的结果肯定会好得多。

我们每一个人都应该学会主动地沟通,真诚地沟通,策略地沟通,如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

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前些日子出差,客户的公司门口有一家宠物店,看到宠物店中有一条小狗,经过一番讨价还价,把小狗买了下来带回家去。

晚上给二姐打电话,告诉她我买了一条博美,她非常高兴,马上询问狗是什么颜色,多大了,可爱吗?

晚上,大姐打电话来询问我最近的情况,小狗在我接电话的时候叫起来,大姐在电话里一听到有狗在叫,就问是否很脏,咬人吗?有没有打预防针……

同样是对于一条狗的理解,然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗,所以一听到狗,在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦,在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。

案例二:同样的事物,不同的理解

第4页/共39页案例点评:

看来,同样的一件事物,不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。

当你说出一句话来,你自己认为可能已经表达清楚了你的意思,但是不同的听众会有不同的反映,对其的理解可能是千差万别的,甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。同样的事物,不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候,需要细心地去体会对方的感受,做到真正用“心”去沟通。

第5页/共39页案例三:张丹峰的苦恼张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业,出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任,就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来,于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表,张丹峰设计了一份非常完美的生产报表,从报表中可以看出生产中的任何一个细节。

每天早上,所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上,张丹峰很高兴,认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天,出现了一次大的品质事故,但报表上根本没有反映出来,张丹峰这才知道,报表的数据都是随意填写上去的。

为了这件事情,张丹峰多次开会强调,认真填写报表的重要性,但每次开会,在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.

第6页/共39页案例点评:

张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人,很难理解张丹峰的目的,因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活,拿工资养家糊口。不同的人,他们所站的高度不一样,单纯的强调、开会,效果是不明显的。

站在工人的角度去理解,虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表,可以有利于改善,但这距离他们比较远,而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。

后来,张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩,并要求干部经常检查,工人们才知道认真填写报表。在沟通中,不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人,要采取不同的模式,要用听得懂的“语言”与别人沟通!

第7页/共39页企业沟通交流案例:经理与下属案例案例涉及人员:

主管:营销部主管马林

下属:营销员小刘

案例情景:小刘刚办完一个业务回到公司,就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇,今天业务办得顺利吗?非常顺利,马主管,小刘兴奋的说,“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能,让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的,并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了,因此很顺利就把公司的机器,推销出去一百台。”

“不错,”马林赞许的说,“但是,你完全了解了客户的情况了吗,会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关,如果他们再把货退回来,对于我们的士气打击会很大,你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?”

“调查清楚了呀,”小刘兴奋的表情消失了,取而代之的是失望的表情,“我是先在网上了解到他们需要供货的消息,又向朋友了解了他们公司的情况,然后才打电话到他们公司去联系的,而且我是通过你批准才出去的呀!”“别激动嘛,小刘,”马林讪讪地说,“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心?”小刘不满道,“你是对我不放心才对吧!”

第8页/共39页案例分析:1、谁的错误?很明显主管马林做错了,关心下属的业务,被下属认为怀疑自己的业务能力,而业务能力是下属吃饭的根本,不容任何人怀疑的,因此产生了冲突,影响了双方的心情,不利于工作的开展。如果把下属进行分类,按照能力和意愿来分,下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的,有低能力高意愿的,有低能力低意愿的四种类型。对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉,他完全可以自己搞定,只要授权给他就可以了,看结果不要看过程。对于高能力但是意愿比较低的员工,主要是老员工,可以和他一起规划他的职业生涯,充分激励,时刻关注对方的工作积极性,也要看结果、看人而不是看过程。对于低能力并低意愿的下属,他们把工作看作生活,追求“睡觉睡到自然醒,拿钱拿到手抽筋”,每天按时上班,按时下班,这样的人不要给机会,“该出手时就出手”。对于低能力而高意愿的下属,要关注对方工作的过程,事先指导,事中询问,事后检查的方式,量多一些指导。很明显马林主管认为小刘的意愿很好,但是能力可能不能达到他的要求,因此过多的询问了,而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力,询问下属关于工作方面的一切事情的,只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”,引起来误解。对于小刘也有很严重的错误,上司询问你的工作情况,是上司的工作职责,如果上司连这点权力都没有,做上司还有什么意思?所以要平和地看待这个问题,不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑,或许上司只是好心地提醒,或许上司对这个客户更了解,或许上司以前犯过类似的错误,想给你提一些建议,还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况,都要产生逆反,怎么和上司相处,怎么和其它同事相处?一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破:“你是对我不放心才对吧!”这样的话就没有给上司回旋的余地了,上司怎么回答?如果他同意你的观点,就证明他不相信你的能力,以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力,可你又不这么认为,他也询问了工作的情况,短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪,上司将很为难。

第9页/共39页上司的做法:从上面的对话可以看出来,小刘没有多少工作经验,把情绪带到工作上,情绪是个人化的东西,工作是公司的事情,两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人,带动别人,争取别人的支持时,情绪才能起到正面的作用,否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题,很多话会不好讲,建议马主管找一位自己信任,同时小刘信任的老员工来带一下小刘,让他认识到上司询问工作进展是正常的,并在工作中不要太情绪化。

在一周之内马主管不要搭理小刘,开会不要点他发言,平常也不要和他打招呼,他如果有工作汇报,简单地应付一下,让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王,协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼,找到了老王,想沟通一下。在一个快餐店里面,小刘请客,开始请教老王。

“最近我感到很苦闷,我知道我得罪马林了。”小刘说。哦,怎么会呢?你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。小刘挠挠头说:“可能是我上司说他对我不放心,惹他生气了,他现在都不理我了。”“上次的事,我也听说了,你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要,工作就是工作嘛,那来那么多想法,更不能有情绪呀。”老往还是微笑着。小刘委屈地说:“我最后带着情绪,这是我不对,但他问得那么细,就是不相信我,还说万一这个单子反复,会影响士气,当时我就生气了。”“那么你说如果这个单子反复了,会不会影响士气?马林说的有没有错呢?”老王说。“如果反复了就一定会影响士气,其实他说的都没错,但我感觉他不相信我。”小刘说:老王笑着抬起头说:“他为什么要相信你?你凭什么被别人相信?他相信你,谁相信他?等你坐到了那个位置就知道了,我们部门出了问题就是他出了问题,老板不会骂你,只会骂他,他的压力比我们都大。你看我们已经下班了,在这里吃饭,他还在加班,又没有加班费,工资比我们高不了多少,也不容易,你有没有站在他的角度想想?”

第10页/共39页小刘在低着头沈思,老王接着说:“人都是首先相信自己,其次才能相信别人,你也一样首先相信你自己,相信凭你的能力,那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错,所以他对你的工作问得仔细一点,自己来判断,这些都是正常的。他信自己没有问题,你作为下属,盲目地相信自己就有问题了,毕竟他是主管为公司负责呀,出了问题你的责任大,还是他的责任大?这个问题你想过没有?”小刘点点头:“你说的有道理,他是主管,为部门负责。”“所以对我们员工来说,关键是要争取到他的信任,怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里,打个招呼就可以了,签回来单只要说一下也可以了,他都不管我,为什么呢?我刚来和你也一样,每次他都问得很仔细,但我每次都能让他满意,以后他就不问了,只看结果。所以我认为要争取到信任,还是要从自己做起。”、小刘豁然开朗似得说:“那我应该怎么做?我现在一点头绪都没有,头发蒙。”老王吃了一口饭,慢慢咀嚼完说:“我当年为这个问题付出了很大的代价,碰了很多壁,换了几家公司,才发现“天下乌鸦一般黑”,上司都是这样的,也有一些体会。以后你要请我吃大餐,不是今天的快餐就可以打发的,至于在哪里吃就看你的诚意了,哈哈。”小刘不要意思地说:“今天是简单了点,下个月发工资,我请个大的。”“我的经验很简单,就是一句话,从自己做起,提升自我价值。你要让你的上司满意,你给他的要超过他的期望,刚开始他一定是不信任的,但你的成果每次都超过他的期望,他怎么还会不信任呢吗?其实他没有太多的时间关注细节,那个时候他就只问结果,而不问过程了。如果还问过程,只能说明他有点变态,哈哈,马林不是这样的。”第11页/共39页目录1234语言沟通的含义和特点语言沟通的原则语言沟通的类型语言沟通在医疗实践中的作用第12页/共39页语言沟通口头沟通书面沟通电子沟通第13页/共39页语言沟通的含义和特点语言不仅是人类文明的重要标志,更是传递信息的第一载体。语言是医患的桥梁,贯穿于整个医疗护理工作的全过程中。恰当的语言能够有效的缓解患者的病痛,消除患者的疑虑,增强患者战胜病魔的信心。第14页/共39页语言沟通的含义沟通者出于某种需要,运用口头语言和书面语言传递信息、交流思想和表达情感的社会活动。语言是人们交流信息、思想和情感的重要载体。信息的传递、沟通的完成,必须借助一定的符号代码。语言就是承载这些信息的最重要的符号代码。第15页/共39页1324语言沟通的特点目的性随机性互动性情感性医护人员与患者进行的语言沟通主要是围绕健康、疾病治疗而展开,为患者解决健康问题,促进治疗和康复,减轻痛苦和预防疾病。医护人员通过语言沟通了解患者的身体情况、采集病史、诊断结果、治疗手段、护理措施,核对信息,对患者进行心理护理、健康教育等。语言表达的艺术主要表现在它富有情感,良好的语言可以激发出沟通对象内在的情感,如坚定的信念、毅力等。相反不恰当的语言可能会引起情绪上的不满、愤怒等。语言沟通作为一种交流思想、交换信息的双向沟通方式,通常发生在沟通双方面对面的交流活动中。第16页/共39页语言沟通的原则第17页/共39页礼貌性原则沟通时使用礼貌的语言和行为是语言沟通最基本的原则。例如护士工作时要做到“七声”,即患者初到有迎声、进行治疗有呼声、操作失误有歉声、患者配合有谢声、患者询问有回声、接听电话有问候声、患者出院有送声。目的性原则语言沟通是一种有意识、有目的性的沟通活动。医患沟通时只有目的明确、有的放矢,才能实现有效沟通。真诚性原则面对患者应满腔热情,将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融入语言中。多运用“我很理解您的感受””能和我说说宁德感受吗“”我们来谈一谈好吗“等语言123第18页/共39页通俗性原则语言沟通时,应根据沟通对象的认知水平和接受能力,运用形象生动的语言和浅显、贴切的比喻,循序渐进地传递信息。如使用“您有心慌的情况吗?”而不是“您有心悸的症状吗?”委婉性原则在患者的诊断结果、治疗方案等问题上,表述要注意谨慎、委婉;在谈及死亡时,要尽量避免使用患者家属忌讳的语言。尊重性原则彼此尊重是人际沟通的重要前提。456第19页/共39页科学性原则一是沟通时所引用的例证或资料必须有可靠的科学依据,不能把民间流传的偏方或者效果不确定的内容引入到交谈过程中;二是在沟通过程中,用词一定要准确无误,不要歪曲事实或者为了给患者希望而把治疗效果予以夸大。规范性原则医务人员与患者进行沟通时,要语音纯正,语调适中,语意准确,语速正常,在语法上要规范,表达应简洁、精炼,有系统性和逻辑性。78第20页/共39页语言沟通的类型口头语言沟通和书面语言沟通第21页/共39页口头语言书面语言有声语言受时空的限制而渐渐不能满足人类交流发展的需要,产生有形语言为了生存和协调人与人之间的生产行为创造了分音节的语言形成第22页/共39页口头语言沟通以交谈为主要形式,是人们利用有声的自然语言符号系统,通过口述和听觉来实现信息交流的过程。它使用历史最久、频率最高、范围最广的语言交际形式,是书面语言产生和发展的根本。形式:交谈电话广播会议第23页/共39页信息传递速度快信息传递范围广信息传递效果好信息反馈及时01030402口头语言沟通的优点第24页/共39页信息无法保留信息易被误解信息易受干扰难做详尽准备01030402口头语言沟通的缺点第25页/共39页书面语言沟通是用文字符号进行的信息交流,是对有声语言符号的标注和记录,是有声语言沟通由“可听性”向“可视性”的转换。它以写和读为传播方式的语言,可以在很大程度上弥补口头语言沟通的不足。第26页/共39页书面语言的优点123信息传递准确沟通领域更大信息便于存储第27页/共39页书面语言的缺点12对文字水平要求较高传递不及时第28页/共39页语言沟通在医疗实践中的作用第29页/共39页良好的语言沟通有利于加强医护人员与患者间的理解,减少冲突。(一)第30页/共39页良好的语言沟通有利于获取有效信息,提高诊疗效果。(二)第31页/共39页良好的语言沟通有利于促进心理健康。(三)第32页/共39页良好的语言沟通有利于提高职业素养。(四)第33页/共39页1.催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱?”老李烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交的!”护士乙问:“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就可以把药拿回来了,您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!”老李配合地说:“哦,好吧,我这就去交!”虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙的

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