客户服务管理理念与意识

客户服务管理理念与意识第1页，共64页，2023年，2月20日，星期一第一章、客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战课程目录第2页，共64页，2023年，2月20日，星期一社会的发展历程特征社会博弈主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构技术前工业与自然农业、矿业体力大家庭温饱重复、传统简单手工工具工业与人造自然物质产品生产依附机器个人物质产品数量官僚、等级机器后工业人与人服务艺术、创造、智力社区生活质量相互依赖信息全球性资料来源：哈佛大学DanielBell教授著作第3页，共64页，2023年，2月20日，星期一4支持工业化进程人口增长和消费对生活质量的追求社会转变带动服务的发展

交通运输公用事业维修保养批发零售金融保险房地产健康、教育旅游、娱乐如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务，任何一种经济都无法运转。随着经济的发展，服务的作用与日俱增，大多数人口将从事服务活动。第4页，共64页，2023年，2月20日，星期一服务已成为主要的经济

增长行业[案例]服务业:美国经济的常青树

第5页，共64页，2023年，2月20日，星期一我国服务业发展与世界的差距从业人员数量变化趋势：

农业工业服务业123

213

312

321第6页，共64页，2023年，2月20日，星期一我国从业人员要求

资料来源：中国劳动力市场信息网监测中心第一产业包括农、林、牧、渔业。第二产业包括采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。第三产业包括除第一、二产业以外的其他行业，具体包括:交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织等。第7页，共64页，2023年，2月20日，星期一我国劳动力市场需求变化第8页，共64页，2023年，2月20日，星期一企业的发展与竞争第一步：早期巨大的市场空间第二步：众多企业杀入第三步：市场竞争产生第四步：竞争白热化第9页，共64页，2023年，2月20日，星期一企业在四大领域中展开角逐产品质量领域：企业之间产品质量竞争

传统服务领域：企业之间产品售后服务的竞争品牌领域：企业之间品牌知名度的竞争价格领域：企业之间的价格战

第10页，共64页，2023年，2月20日，星期一传统产业竞争的升级1、传统客户服务领域竞争2、销售环节中的竞争3、客户服务质量的竞争第11页，共64页，2023年，2月20日，星期一服务经济时代到来了第12页，共64页，2023年，2月20日，星期一旧经济时代（产品导向）新经济时代（市场导向）服务经济时代（顾客导向）1980年1990年服务经济时代到来了第13页，共64页，2023年，2月20日，星期一顾客失去的比例失去顾客的百分比失去顾客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处购买更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人，对他们的需求漠不关心第14页，共64页，2023年，2月20日，星期一服务定律100减1等于“零”第15页，共64页，2023年，2月20日，星期一建立服务营销体系，赢得忠诚顾客项目客户服务营销传统观念营销时间性长期性短期性关注点强调过程不特别重视过程内容关心全过程的服务较多关心产品本身质量接触面全员性的接触侧重于营销人员出发点注重于留住客户注重于单次销售承诺较多的承诺对顾客的承诺有限难度相对困难相对容易范围整个组织部分相关单位理念注重员工的工作主动性在服务方面比较被动方式注重与顾客之间的沟通注重产品推销价格不是主要的竞争手段是主要的竞争手段风险小大关系比较牢靠不牢靠最终结果超出“营销渠道”，发展为战略伙伴靠“营销渠道”维持第16页，共64页，2023年，2月20日，星期一第一章、客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战第17页，共64页，2023年，2月20日，星期一顾客与厂商的关系传统关系第18页，共64页，2023年，2月20日，星期一服务新观念《全面顾客服务》的观点时间特征20世纪60年代“制造”成为热门话题20世纪70年代“竞争”就是行销20世纪80年代一切“品质”至上20世纪90年代“服务”成为竞争的法宝21世纪“顾客满意”决定胜负第19页，共64页，2023年，2月20日，星期一21世纪衡量企业经营成就的指标

经营成就指标具体内涵3Ｓ指标员工满意（ＥＳ）顾客满意（ＣＳ）社会满意（ＳＳ）3Ｃ服务计算机技术（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）沟通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企业竞争力经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力第20页，共64页，2023年，2月20日，星期一客户服务的含义

真正的服务希望的数量希望的方式希望的时候希望的商品提供客户第21页，共64页，2023年，2月20日，星期一客户服务的准则1、客户就是你的收入2、态度左右服务的表现程度3、客户只有一个目的----需要帮忙4、一位客户的价值是年销售额的二十倍5、继续和你做生意的客户是你的优势6、结束也是开始7、口的威力比媒体广告强大50倍8、亲切友善和助人意愿与成功成正比9、服务是一种感觉10、客户服务的秘诀从“是的”开始11、客户的认同是评量成功的标准12、先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。第22页，共64页，2023年，2月20日，星期一练习：通过阅读《海尔市场故事》，确定其故事内容符合哪一条“服务准则”？

第23页，共64页，2023年，2月20日，星期一对客户服务的全面理解视客户为亲友

客户永远是对的

把客户视为企业的主宰强化现代服务意识

正确处理好服务与经营的关系

第24页，共64页，2023年，2月20日，星期一客户服务的定义客户服务：企业人员在为顾客提供产品或服务的过程中，根据顾客的需求提供相关产品或服务，让顾客获得好的感受，最终使顾客成为企业的忠诚客户，并与企业保持长期友好的互惠关系。第25页，共64页，2023年，2月20日，星期一关于“客户服务”“客户服务不是与日常的组织管理相分离，而是与之紧密相连的。客户服务是推销员脸上的微笑，是他握手时显示出来的风度；客户服务是当你拜访某组织领导时，温和而友好地问候你的接待员，是迅速而有效地接通您电话的接线员；是真心称赞你的顾客；是无数满意的社会公众……”

第26页，共64页，2023年，2月20日，星期一讨论服务与客户服务有什么不同？请学员在企业内部组织开展一次“为客户服务我能做些什么？”的大讨论。第27页，共64页，2023年，2月20日，星期一第一章、客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战第28页，共64页，2023年，2月20日，星期一顾客是谁？

1、顾客是给你发工资的人；2、顾客是给你工作机会的人；3、顾客是需要你帮忙的人；4、顾客是只愿掏钱，而不想干活的人；5、顾客是你的合作伙伴；6、顾客是给你制造麻烦的人；7、顾客还可能是向你发脾气的人；8、顾客是你的同事、你的上司、你的下级。第29页，共64页，2023年，2月20日，星期一我是圆心!!!顾客丁顾客甲顾客丙顾客乙……我有多少顾客?第30页，共64页，2023年，2月20日，星期一顾客的定义产品及服务的接受者。

未付钱的用户是顾客吗?故事：自己建造的房子

第31页，共64页，2023年，2月20日，星期一顾客群体架构识别图顾客内部顾客外部顾客工序顾客职级顾客职能顾客消费顾客中间顾客公利顾客资本顾客潜在顾客目标顾客消费顾客忠诚顾客顾客内部顾客外部顾客工序顾客职级顾客职能顾客消费顾客中间顾客公利顾客资本顾客意向顾客目标顾客消费顾客老顾客忠诚顾客种子顾客第32页，共64页，2023年，2月20日，星期一

内部顾客意识?内部顾客---是一个创造性的观念，将组织中人与人之间的关系重新定位。对这一理念的研究、实践和拓展可能带来组织结构设计工作的革命性的影响。

第33页，共64页，2023年，2月20日，星期一工序顾客1、企业活动分为：增值活动：非增值活动无效活动:2、过程方法理论说明：下工序就是上工序的顾客。工作环节之间互为顾客。第34页，共64页，2023年，2月20日，星期一职级顾客首先是员工抱怨，接着才出现顾客抱怨。“员工满意是第一位的（ES）”管理者首先要做到员工至上，员工才会永远地善待顾客。第35页，共64页，2023年，2月20日，星期一职能顾客无论是增值活动的部门，还是非增值活动的部门，公司的每个职能部门都是价值链中的重要一环，每一环都在为公司创造利润，实现增值。第36页，共64页，2023年，2月20日，星期一为什么不能把同事当客户呢？原因一：管理者认为外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起；而对内部同事不这样认为；原因二：人们一般对于“管”与“被管”的角色比较认同；原因三：管理者最关心自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。原因四：对职责理解的偏差。第37页，共64页，2023年，2月20日，星期一练习请就你所在的工作岗位，识别你所面临的所有内部顾客，针对不同顾客的需求，识别出他们对你的期望和要求，完成《岗位内部顾客识别表》。第38页，共64页，2023年，2月20日，星期一外部相关的顾客中间顾客

公利顾客

投资顾客

第39页，共64页，2023年，2月20日，星期一外部消费顾客目标顾客

意向顾客

消费认知：

消费情感：

消费意志：

消费行为：

消费评价：第40页，共64页，2023年，2月20日，星期一

外部消费顾客一次性消费顾客老顾客忠诚顾客种子顾客

第41页，共64页，2023年，2月20日，星期一消费顾客分类梯形图利润最大种子顾客难度最大利润大忠诚顾客难度大有利润一次性顾客有难度目标顾客、意向顾客第42页，共64页，2023年，2月20日，星期一思想观念的转变

产品为中心职能式管理领导者/管理者单一的工作内容人员被动工作单一目标顾客为中心流程式管理引导者/指导员系统的工作内容人员主动工作系统目标第43页，共64页，2023年，2月20日，星期一全面认识企业外部顾客开发商政府律师会计师卖地人设计院投资人银行承包商监理商购房人保险公司营销公司经纪人房地产开发过程参与者示意图第44页，共64页，2023年，2月20日，星期一练习：

制订《外部顾客群体责任部门划分表》

请从贵公司的业务范围来识别相关的外部顾客群体，应尽量细分顾客群体。在此基础上明确相关顾客群体的服务部门和服务内容、相关管理目标。填写《外部顾客群体名录》？

第45页，共64页，2023年，2月20日，星期一第一章、客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第四章、优质客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战第46页，共64页，2023年，2月20日，星期一客户服务对企业的意义优质的客户服务是最好的企业品牌

●服务对于一个企业的意义远远超过销售。

●优质的客户服务是最好的企业品牌。

●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

●牢固树立服务品牌。

●客户服务是能够创造另外一种品牌，第47页，共64页，2023年，2月20日，星期一良好的口碑使企业财源滚滚每一个人都不愿意尝试新的东西

正面情感和负面情感的宣泄

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带第48页，共64页，2023年，2月20日，星期一客户叛离是一种严重的传染病

“以客户为中心”优质服务是防止客户流失的屏障第49页，共64页，2023年，2月20日，星期一老客户＝更少的费用

老客户＝丰厚的利润

老客户—企业发展壮大的基石第50页，共64页，2023年，2月20日，星期一优质客户服务对服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生

客户服务经验的累积自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升第51页，共64页，2023年，2月20日，星期一第一章、客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战第52页，共64页，2023年，2月20日，星期一做到礼貌和客气，客户还是不满意

“为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感谢之心……”，很多有关客户服务书籍和培训课程，都建议按“问候—微笑—感谢”的标准程序去进行客户服务。可是这样做永远不够的，这样做只能让顾客感到舒服，而不是高兴和满意。例如：某顾客致电电信服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：…您好！我是77号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您…，顾客回答：……可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…第53页，共64页，2023年，2月20日，星期一研讨问题问题为什么礼貌与客气,客户还是不满意?解决碰到此类问题，应该如何处理才是最好的?第54页，共64页，2023年，2月20日，星期一服务工作所面临的挑战第55页，共64页，2023年，2月20日，星期一练习：1、下列要求中哪些属于顾客的不合理需求？

2、请你根据本行业的特点，根据本课程的内容，谈谈目前你在工作中遇到