展厅人员形象要求

服务礼仪第一页，共三十八页。1在服务年代，商业服务已成为商品的一部分。第二页，共三十八页。2在商品的同质化越来越近的时代，服务的差异化已成为企业经营的重要差异之所在。第三页，共三十八页。3观念决定态度，态度决定行为。第四页，共三十八页。4决定服务礼仪的重要因素服务观念第五页，共三十八页。5以客为尊客户永远是在第一位只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出金钱相称的回报第六页，共三十八页。6以客为已关怀顾客，感同身受以自已希望被对待的方式对待顾客第七页，共三十八页。7自我尊重服务不是曲意奉承服务：扮演有用的角色第八页，共三十八页。8自我调节敬业乐业的道德观第九页，共三十八页。9你代表的不仅是自己，而且代表公司

思想素质对公司的忠诚度第十页，共三十八页。10阿波罗的品牌定位贵族享受对贵者而言：要依于势对富者而言：要依于高对智者而言：要依于博第十一页，共三十八页。11顾客贵者----权势者富者----富贵者智者----文化人第十二页，共三十八页。12顾客期望体现其尊贵地位的服务贴心的服务专业的服务第十三页，共三十八页。13服务品质＝顾客的感受－顾客的期望提升顾客感受就可以提高服务品质第十四页，共三十八页。14阿波罗服务礼仪第十五页，共三十八页。15仪表行为服务礼仪着装容貌姿态表情气质语言第十六页，共三十八页。161、着装2、容貌3、气质仪表第十七页，共三十八页。171、着装要求：着装统一、整洁衣：工作时间必须穿着整齐、统一的工作服鞋：黑色皮鞋袜：肉色丝袜（女）、深色袜（男）胸卡：上衣左上角仪表第十八页，共三十八页。182、容貌：头发：清洁、大方、不遮面唇：浅红色唇膏脸：干净饰物：不夸张、（男一、女不超过二）手：保持干净、不留长指甲个人卫生：无异味（身、口）仪表第十九页，共三十八页。193、气质：仪表气质：高雅、大方神态：自信、精神第二十页，共三十八页。20姿态表情行为礼仪站姿坐姿蹲姿手姿走姿递接物品微笑眼神第二十一页，共三十八页。21站立姿态要求：自然、优雅、精神身体：挺直、肩平、收腹挺胸脸部：两眼平视前方，表情自然手：自然下垂、五指合拢、指头交义放前脚：脚跟并拢、脚尖V型450张开姿态第二十二页，共三十八页。22站岗位置要求门口侧位，有隔碍手的位置客户在未入门前见不到客户进门后我们能即时反应巧用站位引导顾客的参观展厅路线姿态第二十三页，共三十八页。23各展厅的站岗位置：美居：进门右侧两米处百康居：进门左侧配件展区处安华：进门右侧样品间后番禺：进门右侧样品间后姿态大良：进门右侧接待台前佛山：两门之间各一人第二十四页，共三十八页。24坐下姿态要求：端庄、优美、自然身体：背挺、头正、肩平正放松脸部：表情自然、目光柔和平视脚：双脚落地、合并、不晃动姿态手：两臂自然弯曲放在膝上、掌心向下

第二十五页，共三十八页。25行走姿态要求：端正、轻盈身体：背挺收腹脸部：两眼平视前方，表情自然手：自然摆动脚：动作轻盈、忌鞋跟与地面声音太大姿态第二十六页，共三十八页。26蹲下姿态要求：优雅臀部：不要翘臀脚：双腿靠紧，曲膝下蹲

姿态身体：上身直，略低头第二十七页，共三十八页。27手势的正确地使用：3、不能用食指指点别人了，更不要用拇指指自己

1、一般要求掌心向上姿态2、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈4、在引路、指示目标，切忌伸出食指来指点

第二十八页，共三十八页。28递接物品要求：礼貌、有诚意递物时：双手拿物品在胸前递出，并使姿态接物时：两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢物体的正面对着接物的对方

第二十九页，共三十八页。29表情笑容要求：亲切、热情、真诚嘴角自然向上、露8齿第三十页，共三十八页。30表情眼神要求：用眼睛说话用眼睛看着对话者脸上的三角部分（这个三角以双眼为底线，

上顶角到前额）第三十一页，共三十八页。31语言迎客语言送客语言导购语言第三十二页，共三十八页。32迎客接待问候语：新客人：您好！欢迎光临阿波罗！语言第二次上门的客人：XX先生（小姐您好！欢迎光临！展厅内的客人：欢迎光临！第三十三页，共三十八页。33导购日常用语：您好！请问有什么可以为您服务的？请稍候，我马上为您服务！真对不起，让您久等了！非常抱歉，给您添麻烦了！是的，我知道了！请您原谅！语言第三十四页，共三十八页。34送客用语：谢谢惠顾，再见！您慢走，欢迎下次光临！语言第三十五页，共三十八页。35禁忌用语：1)、“你自己看吧。”2)、“不可能有这样的问题。”3)、“这肯定不是我们的原因。”4)、“我不知道。”5)、“你要的这种没有。”6)、“这么简单的东西你也不明白。”7)、“我只负责卖东西，不负责其它的。”语言请随便看看，有需要帮忙请找我第三十六页，共三十八页。36禁忌用语：8)、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9)、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”10)、“别人用得挺好的呀！”11)、“我们没有发现这个毛病呀！”12）、“你先听我解释。”13）、“你怎么这样讲话的？”14）、“你不相信我？”语言第三十七页，共三十八页。37内容总结服务礼仪。在服务年代，商业服务已成为商品的一部分。在商品的同质化越来越近的时代，服务的差异化已成为企业经营的重要差异之所在。只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出金钱相称的回报。服务品质＝顾客的感受－顾客的期望。1、着装要求：着装统一、整洁。袜：肉色丝袜（女）、深色袜（男）。头发：清洁、大方、不遮面。饰物：不夸张、（男一、女不超过二）。手：自然下垂、五指合