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文档简介
想偿梯思极姑拜包庆茶凝粥狠铃客务部经理熔工作程序嫩RD011.参加酒店2.召开部门会议3.现场巡查、督导4.处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录摩客务部经理亡工作程序错RD0毛1易1.参加击酒店晃步骤/内容困标蔬准报1.应客务俱经理的临时骗委托,代其秒参加酒店晨且会孔1.1记录曲会议精神及歇对部门的要阴求。霸1.2传奏达信息;落津实本部门的刊工作要求。播1.3信息谷反馈给客务开部经理。厕2.酒店协许调会测2.1通报占协调事宜筒,六提出建议。狂2.2记录销、跟办其它渔部门协调要貌求。琴3.由客务东经理主持的烟每日晨会墨3.1通报滥部门特殊宾监客信息(骆VIP宾客最、投诉宾客叮)岛佛3.2汇品报今日工作披重点。直3.3记固录会议要求芦。泉4.客务经垃理主持召开流的一周部门脊例会叉4.1记渔录会议内容弊和部门对工缺作的要求。夺通报上周工诱作及布置任洲务的完成情疏况。策汇报本周汉工作计划及耗需部门协助袄解决的事项肌。倦2.召开餐部门会议震步骤/内容跌标诵准棉1.检查仪命表仪容倡着装整洁、纱挺括,发型扣标准,皮鞋郑光亮,袜子愚无抽丝,化添好淡装,不激留长指甲。且逐个检查崭。标2.布置当脾日任务陈2.1讲详解当日任务条项目、标准粮以及怎样做淹,用何种苦猜工具、清容洁剂。混3.培训降3.1学陕英语或其他男,发音标准语,声音洪亮姑。被3.2志讲解要点,享再对员工进具行抽查。槽4.报夜班绕提供的夜间描进店、离店纸房号真4.1陵用笔记录,摸准确无误。放4.2珍强调当日进遗店的贵宾、形团队和有特颂殊要求的客船相人及房夸号。姑客务部经理堵工作程序完RD0烛1私3.现场莲督导、巡查改推步骤/内容完标脉准座1.检查服战务工作、卫奥生状况蹄1.1经挖常性处于走复动式检查中毒,发现员工畅在工作中趋出现的问题爪和不符合酒府店要求的,聚及时指出,塔尖予以纠正。愉1.2对晃楼层公共区仅域卫生状况辉进行检查,意发现维修膊项南目及时报修难。蠢1.3检查淘物料消耗情差况,发现漏四洞,提出调牢整方案
态并痰予以落实。头2.房间质眼量环2.1每白日抽查领班献检查过的房王间休恨间。杏2.2房产间清洁卫生叹符合酒店要束求,物品配竿备齐全。勒2.3检白查待修房的才卫生和维修闻项目,维修切好后马上棉安获排恢复。贿3.VIP衰接待工作愈3.1检渡查预定VI渣P房间的准谦备工作,根勒据接待要薯求,对VI非P客房的卫击生、设备进宋行检查,确哲保默按酒店要求辆布置。淡3.2检简查住店VI塘P的服务规毯范,确保符劝合酒店要虹求赔,客人满意序。贩4.楼层钥诱匙管理煎4.1万能坊钥匙的领、竿归还记录完寇整、清晰。妇4.2钥卖匙使用符合委要求。熊5.检查工郊作记录梢5.1检怜查领班的工处作日志,保岭证其记录完黎整。无5.2抽哀查服务员、薄清扫员工作灯日志,服务垃时间准孕确签,交班内容线无遗漏。每6检查消防思器材翠6.1检纪查所辖区域曲内摆放的消铲防器材,确薯保其摆放垃位孔置正确、无乒空瓶、无灰糖尘,在保质层期内。秩7.召开班枪会,培训员他工赖7.1指增出存在的问纤题和解决方镰法。篇7.2布秤置工作任务粗,提出要求区及欲达目的醋。络7.3根给据制定的培份训计划开展店培训。蚂7.4员矛工受训后,药了解培训内泛容,掌握操纱作规范,子符座合要求。舞客务部经理德工作程序孙RD0悟1碌4.处理丢突发事件颤步骤/内容旁标胡准长1.了解事寿件发生的过辩程哨1.1听仗取汇报。捎1.2亲蹈自了解。驴2.提出解磨决建议珠2.1客平观分析。望2.2维四护酒店正常膏接待秩序。乞3.实施解羞决方案戴3.1能被拢宾客接受。燥3.2维金护酒店利益畜。菠4.备案属4.1事件谱的跟踪处理虚。功4.2宾客烧对处理结果拍的信息反馈标。输4.3部门惯内部的专题神培训。爱5.处理区客人投诉修步骤/内容绩标念准浅1.倾听苦认真倾听,糠保持目光接都触准确了解绒每一细节,妖不要插话打蜡断客人。眉1.2礼所貌地向客人器道歉。亩1.3询屋问客人的姓祝名和房号。榜2.解决问押题石2.1详肯细了解情况扰,做出具体画分析。呆2.2找犯出解决问题很的方法并征汽询客人的意浩见。嘉2.3热嗽诚帮助客人袜解决,不能同推委拒绝。雀2.4无贯论投诉性质梅如何,均不拆得表现出对塔客人的不来衡信任。狐2.5如不古能马上答复承客人,应立丸即请示上级叼。君2.6首兔先向客人道拍歉,在道歉袋的过程中婉宽言解释。巡2.7如回有必要,向取投诉客人赠斤送礼品以表群示歉意。疯客务部经理恨工作程序馆RD0承1续表显步骤/内容猴标滔准予3.记录戒3.1对话事情全部过扔程记录在案缝,准确、无治遗漏。絮3.2写辽明时间,投摇诉原因,解引决方法。拨3.3有曾些记录要上目报大堂副理尿备案。栽3.4就镰此事对员工捷进行培训,序避免再次发厨生。原6队、与其它岗浩位相接口的州程序:箭序号匠棕程序劳名绢倦灿接口部塌门/岗位锋挡厦扬底前加厅程序香犯坛狸循喊块前绢厅经理南洒鼻林狡大撕堂程序斧御尚松下死留大晶堂副理染喜熊舱隐大待堂程序郊识夜膀匆益肉彼金钥匙补贞棒挪劫楼恨面程序繁卸从帆狂逆雁楼蚀面经理朴净狱乏蒜历PA程序惭黎召部球晨贴汪PA经床理档管理随想:饲(共征5往页)傍_____与_____加_____鞭_____清_____舞_____鱼_____为_____聪_____剩_____无_____纳_____眼_____刑_____崖_____约_____戚_____荐_____可_____瓣_____缎_____蔑_____耀_____捐_____废_____蔬_____烈_____损_____茧_____洪_____照_____飘_____通_____烦_____咳_____纠_____环_____楼_____标_____权_____相_____写_____撇_____应_____独_____敞_____累_____径_____拨_____斩_____衔_____桑_____讽_____稳_____届_____忌_____托_____姑_____摇_____阴_____斗_____隙_____任_____幕_____仙_____活_____兰_____怜_____俭_____升_____娃_____肃_____亚_____皂_____裳_____犹_____扮_____式_____干_____钉_____吸_____烘_____建_____租_____狐_____膛_____贴_____葛_____幻_____避_____传_____碗_____弟__趣客务部楼面啄经理工作程羊序臭RD0旱5坚客务部楼面吹经理工作程揉序许1.喘召开班前会逼2.谋参加部门会煎议熔3.享现场巡查、婚督导真4.未处理突发事膜件图熊败河记向万引歪5.每颤处理客人投间诉麦谁羊郊做工作记录骄客务部楼面绩经理工作程原序色RD0森5要1.召开河班前会勺步骤/内容待标劈准伸1.检查仪枕表仪容位着装整洁、勉挺括,发型旱标准,皮鞋抵光亮,袜子伤无抽丝,化么好淡装,不横留长指甲。污逐个检查派。淋2.布置当引日任务还2.1讲寇解当日任务遣项目、标准坦以及怎样做吩,用何种福率工具、清清洁剂。第3.培训昨3.1学沙英语或其他肌,发音标准孕,声音洪亮丝。捧3.2饭讲解要点,烘再对员工进悄行抽查。粗4.报夜班晶提供的夜间跟进店、离店立房号斯4.1迫用笔记录,捏准确无误。需4.2孔强调当日进惨店的贵宾、固团队和有特动殊要求的客羊颈人及房危号。匆参加酒店/翼部门会议蜂步骤/内容政标雨准杠1.应客务坐部经理的临熔时委托,代车其参加酒店排晨会渡1.1记录贞会议精神及臭对部门的要党求。桂1.2传隙达信息;落暗实本部门的窜工作要求。鼓1.3信息穗反馈给客务蒸部经理。产2.酒店协央调会俘2.1通报深协调事宜脉,播提出建议。蹈2.2记录乳、跟办其它式部门协调要邀求。味3.参加由撒客务经理主晶持的每日晨粥会添3.1通报园部门特殊宾膛客信息(赤VIP宾客有、投诉宾客泪)穗阳3.2汇拳报今日工作渴重点。宫3.3记艰录会议要求丝。兆4.主持召狡开客房楼面呆管理人员例辣会通4.1传拔达客务部经膏理对工作的收要求。渣通报工作及裹布置任务的才完成情况。辞制定本周傍工作计划及六需部门协助妄解决的事项梦。然客务部楼面寄经理工作程里序虽RD0导5混3.现场平督导、巡查摸步骤/内容犁标鸦准添1.检查服意务工作、卫图生状况狐1.1经悼常性处于走派动式检查中吩,发现员工出在工作中睡出现的问题盟和不符合酒仍店要求的,嘱及时指出,规傍予以纠正。鞠1.2对捧楼层公共区颂域卫生状况榆进行检查,烘发现维修施项层目及时报修昨。究1.3检查挑物料消耗情券况,发现漏横洞,提出调赚整方案
许并棵予以落实。劝2.房间质求量宅2.1每张日抽查领班幅检查过的房遇间散叮间。赵2.2房妄间清洁卫生背符合酒店要孤求,物品配巡备齐全。夕2.3检骡查待修房的久卫生和维修志项目,维修质好后马上头安孤排恢复。匪3.VIP箭接待工作裙3.1检怪查预定VI覆P房间的准碗备工作,根蛛据接待要在求,对VI即P客房的卫池生、设备进陡行检查,确出保冬按酒店要求妙布置。灭3.2检册查住店VI稼P的服务规塑范,确保符号合酒店要陷求垄,客人满意己。钉4.楼层钥肃匙管理吐4.1万能蒜钥匙的领、证归还记录完哀整、清晰。辩4.2钥充匙使用符合骄要求。镜5.检查工滴作记录批5.1检伶查领班的工袍作日志,保取证其记录完卧整。疾5.2抽安查服务员、墨清扫员工作爸日志,服务棉时间准柜确耳,交班内容叉无遗漏。矿6检查消防跪器材熄6.1检疏查所辖区域氏内摆放的消拌防器材,确补保其摆放祖位团置正确、无没空瓶、无灰随尘,在保质泻期内。盈7.召开班副会,培训员齿工寿7.1指和出存在的问费题和解决方戚法。宝7.2布堤置工作任务德,提出要求伟及欲达目的鸣。菊7.3根纺据制定的培梁训计划开展席培训。朽7.4员卷工受训后,贝了解培训内乔容,掌握操户作规范,诚符产合要求。求客务部楼面缓经理工作程蚀序存RD0在5烘4.处理尊突发事件士步骤/内容桂标蚕准移1.了解事疤件发生的过化程四1.1听楚取汇报。伯1.2亲猴自了解。妥2.提出解效决建议款2.1客筐观分析。都2.2维截护酒店正常交接待秩序。黄3.实施解罪决方案活3.1能被迟宾客接受。蚊3.2维贤护酒店利益呆。帐4.备案伞4.1事件衬的跟踪处理渠。表4.2宾客缎对处理结果币的信息反馈冷。典4.3部门右内部的专题医培训。纯5.处理盆客人投诉翅步骤/内容脸标命准韵1.倾听奖认真倾听,喷保持目光接碎触准确了解报每一细节,筹不要插话打弊断客人。罗1.2礼翅貌地向客人越道歉。慢1.3询叙问客人的姓亏名和房号。语2.解决问额题找2.1详随细了解情况眠,做出具体曾分析。菜2.2找诊出解决问题联的方法并征确询客人的意糕见。拘2.3热波诚帮助客人椅解决,不能锄推委拒绝。剃2.4无翅论投诉性质河如何,均不着得表现出对牙客人的不擦疏信任。怠2.5如不质能马上答复纱客人,应立宗即请示上级堤。企2.6首斗先向客人道丢歉,在道歉贱的过程中婉另言解释。法2.7如搜有必要,向嗓投诉客人赠兰送礼品以表揉示歉意。依客务部楼面晃经理工作程哄序滴RD0闹5续表式步骤/内容设标徒准衫3.记录骗3.1对鹿事情全部过讽程记录在案贪,准确、无史遗漏。瓜3.2写器明时间,投波诉原因,解踢决方法。完3.3有宗些记录要上期报大堂副理鞠备案。健3.4就际此事对员工韵进行培训,润避免再次发径生。蔽6趣、与其它岗范位相接口的踢程序:馋序号竟碰程序名貌遇瞒迷接口部门叫/岗位眉式盐侮楼面程缺序竟纹稠道故楼紧面领班、客下房中心领班胃管理随想:繁(共5页)拔_____表_____满_____澡_____防_____背_____终_____温_____录_____因_____欢_____合_____彼_____效_____坏_____称_____户_____更_____铃_____算_____京_____扯_____肤_____智_____煤_____摧_____疮_____蓄_____助_____部_____饱_____栋_____莫_____省___蜓_____我_____鸭_____爱_____恒_____裙_____草_____嚼_____比_____荐_____蜓_____悟_____明_____芹_____符_____闯_____煤_____牢_闻楼面领班工时作程序描RD比11沿楼面领班工申作程序漠1.乡班前准备搞2.漏分配清扫房我间垫3.略召开班前会翼颈仍4.霞检查房间、捎卫生间际求姜6.哭焦收取小酒吧未帐单铲丹妹5.注报空房抗园针波们7.任饮料管理世8.撇检查服务员模工作单奉9.粮交接班孩楼面领班工浊作程序役RD般11逗1.班前准亮备链步骤/内容权标批准感1.领取表叠格负1.1领取证领班工作单腰,记录当班护服务员的姓吓名。随1.2看前处日晚班领班陈工作单、夜悼班工作单,酱摘抄前廉亿班交班事遗项;抗1.3看当闭日进、离店糟表,了解客壤情。叙2.领取钥售匙金2.1领取贷所辖段的万席能钥匙。唐2.2在《肆钥匙管理表炒》上填写钥肿匙编号、领剥用人和回株领用时间司。强3.领取寻阶呼机脏3.1领取动所辖段的寻州呼机。闸3.2填写访寻呼机单。喂2.分配清柜扫房间叨步骤/内容士标哗准拔1.计算需院做房数病1.1计展算当日实际材出租房间数款,数据准确当。高2.分配工架作秒2.1根据桃实际任务调只配清扫员。绿2.2根据物当日的做房狂数分配清扫徒员。昆3.召开班陪前会眉步骤/内容腥标盾准顶1.开会偷1.1根据效考勤表点名岗。结1.2检查撤仪表仪容。脾1.3布置霉工作任务。揉2.培训而2.1指出棋前一天做的晶不好的地方购。田2.2今后盾应改正做好歼的。辰楼面领班工交作程序丢RD福11瘦4.检查房馒间馆步骤/内容兄标批准冒1.设备坊1.1门眼锁、防盗扣珠正常,螺丝俘无松动。尽1.2电煎灯工作正常站,灯泡碑惊w,灯罩无摘斑迹。异1.3空监调工作正常摘,无杂音。惭空调调至规延定档位:割安温度:2榆2。5隙°С况,风力:低驰档。守1.4电视扛正常工作:针所有频道画巷面清晰,与改服务指必南伐上所列频道到相符。电视料固定在类守频道。凑1.5电话鼓工作正常,爸音量调至均向处,铃声音会量调侮至专墙档。筹2.客用品舌的摆放晋2.1根众据房间物品密定位标准逐且一检查,无演遗漏。化3.家具非3.1家辞具按规定位跨置摆放,无聋破损。浆4.床及床廉上用品盒4.1床市罩、云丝被茧、枕套、床发单、床垫、防床裙无破瓣或损、斑迹,骆无毛发。误5.窗帘往5.1窗渗帘拉合正常真,无脱轨、乌脱钩、斑迹贝、破损。筑6.清洁菌6.1寒熄织品无破损神、斑迹、毛些发。多6.2狡定家具无斑迹教、灰尘。播6.3峡钻杯具无斑迹马、灰尘、指钓印。剃6.4删隆地毯无纸屑饮、杂物、斑显迹。污6.5脏单墙面、天花坐无斑迹、破乡损。杰6.5伐优床底无杂物威。太楼面领班工慎作程序肃RD杂11检查卫生间羽步骤/内容顷标苍准取1.设备欢1.1门锁狭正常,无松撑动。冻1.2脸盆唤、恭桶、浴植缸进出水正蕉常。眯1.3电话庸工作正常。石1.4电吹仓风工作正常携,风量调至瞒低档。扮1.5剃须纯刀插座工作灾正常,调至婶关闭状态。蔑1.6人体聪秤外部无污祖迹,指针归典零。征2.客用品惕的摆放钻2.1根帅据卫生间物叛品定位标准浇检查。寻3.卫生、吊清洁当3.1检查眠脸盆、恭桶秀、浴缸清洁浅,无斑迹、紧水迹、困毛发抬。场3.2镜面请光亮、干净励,无斑迹、荷水迹、毛发本。出3.3皂碟陈、皂缸干净食,无斑迹、哗水迹、毛发意。榆3.4浴帘痕无斑迹、毛光发,无脱钩佛现象。盲3.5金属排制品光亮、谢无斑迹、毛买发。弦3.5墙面剥、顶部无污压迹、黄斑、异水迹、毛发怜。权3.6门内壤外无手印及晨污迹。紧3.7地面退干净、无灰写尘、水迹、宣毛发。
某练楼面领班工膊作程序否RD父115.报空房脊步骤/内容锤标吉准腊1.检查怜1.1根据苍检查房间、鉴卫生间的工邻作程序全面乡检查房怖砌间、卫生筑间。络1.2确保享清洁程度符若合标准。猪1.3客用好品配备齐全都。洗2.报房(乔根据实际情刻况,两条标台准选用一条在。)悬2.1打电蝶话至客务中侨心报房况更旺改:壤“课xx房为空基铲房。杯”宰房号准确。作2.2拿起管房间电话拨变捡,等待听到蜓盘素般,挂上电抚符话,电脑浇记录将会自腥动跳成空房久。(根据电赵脑螺崇系统)。困3.填写工云作单扯3.1在根工作单该房哗号前注明愧“膜OK译”如。技6.收取小沿酒吧帐单蛮步骤/内容痰标袖准闻1.收取帐摔单盒1.1由领惕班负责收取界所管区域的惨帐单。舱1.2对照搅服务员工作愧本,核对帐阔单上的房号眼、客人虫踩姓名、日摇期、时间(驰上午、下午杯)服务员姓劣应名、所消夸费酒水的品部种及数量。案2.登记怪2.1根夸据所开帐单怪,将消耗的掩饮料品种、慰数量填写夺央在每日饮逼料消耗补充颈单上。渗3.核对帐样单磁3.1根妻据单价核算瓦总计数,确脱认无差错。怖4.送至前何台收款吗4.1将锯所有帐单送叙到前台收款覆入帐,由签葵受人签射吹名。
概右楼面领班工他作程序柜RD锡11啊7.饮料管史理骡步骤/内容诱标帅准苏1.核对饮闻料析1.1早、雨晚班领班上板班后须立即窝核对饮料柜熊中的饮料。渠1.2数量遭、品种无差德错。堂2.发饮料牛2.1按饮脉料用量发给危服务员补充钻客房小酒吧路,池无遗劳舅漏。组2.2将本艇班次所消耗朝的饮料数填症在《每日饮泛料消耗单》旺上。情2.3晚班殿领班将当日控所消耗饮料拆数填在《每龟周饮料消悲耗单》上。胜3.核对帐论单犬3.1夜班指服务员从前术台收款处取嗽回当日所有归饮料帐单的炊回单,与早幅班、晚班填约写的《每日好饮料消挤耗单》核邪对,确保准索确。秀3.2按楼淘层分类并逐玉一订好。巷3.3若回愁回单与伸“盒消耗表梨”某不符,需单裙独列出,于耕次日查找原愿因。门3.4次日术早上,由领语班将前一日泳饮料消耗登托记在难继“狮饮料消耗总瓣帐簿么”状上。单4.保管优4.1保证德楼层酒水柜墨内的数量与它定量相符,秆无胖伸静听、过期。卷4.2每周之由领班根据今上周实际用牧量开出《饮凭料领用单》资,补充楼层丹酒水。棵4.3每周虹由分点经理尿抽查饮料柜书,经理不定巩期抽拐寨查。组4.4每月露协助财务部质仓管人员对调仓库内库存辛饮料进行盘虏点。
哲楼面领班工惧作程序精RD光11叠8.检查服杆务员工作单贪步骤/内容鼓标世准柏1.栏目填昼写渴用正楷填写三楼层、日期答、当班者姓娇名、清扫员哪姓名,清稠晰可辨。深2.房间状智况持2.1准顺确填写楼层昨状况(脉“界o优”根表示住客房完,腔“卫ooo号”盗表示待修房韵,切“梅c/o蔬”丢表示走客房敌,户“保v仇”延篮表示空避房)。贱2.2住寨客房要写清潮床位(床位蜻“筝A庆”读靠窗台;床魂位街熊“嗓B途”派靠卫生间)窃。挪2.3填写舰贵宾房的接致待等级。缸3.各类进慎出房的时间援3.1打扫茄房间时间。恋3.2换茶洗具时间。矩3.3洗衣枪时间(在规府定时间之前慈电话报洗衣殊房)。颈3.4维修煎项目及时间音(维修项目巴旁注明急修鸡或普修,修纸好后再注明固OK)。显3.5报纸柴的种类及发量放时间(在稳种类上打永“罪√裁”缸,距朗表示已发。怀)勿3.6结帐缘、离店时间摘(在旁注明涌收款员姓名坝)。股3.7进店旁时间(进店秋时间旁注明济人数)。共3.8巡视革楼层时间(脑早班类遭株分钟巡视一牙次,晚班拔办分易匪花分钟巡视一杜次)。摄4.住客房写情况色4.1房内津如有贵重物耕品,须填写赏清楚房号、捞物品种字膊类(电器奇、首饰等)办。壶4.2借用捧物品(种类产及数量)。你4.3特殊胜要求。赴4.4饮料胞消耗品种及遣补充(补充艳后在饮料消煮耗品上欧启打档“稼√兴”柳)。盯4.5遗留览何种物品。句5.清洁情幻况鲜5.1服兽务员返工后咽,须在返工魔项目上打锁“监√合”非。扰楼面领班工它作程序接RD兵119.交接班浴步骤/内容欧标象准睡1.为打扫樱的房间才早班因请勿南打扰、双锁懂或客人不需倾要打扫的房倚恢间,房号蚂无遗漏。钱2.物品的请借用和出租烘情况悬2.1房号许、借用或出邻租物品、使扶用时间。湖2.2房号弃及物品无遗傍漏。丸3.重要客割人情况友3.1贵宾棒房、病人、勉残疾客人、揪特殊要求的电客人。识3.2房号煮、内容填写恋清楚。援4.客房维关修情况显4.1准卖确记录正在辰维修或需要杏维修的房号活、内容。狂5.饮料消肆耗情况辩5.1将饮胳料补充单与输饮料柜内饮瓜料交于晚班钻。暖5.2品种枝、数量齐全休。宵6.团队进浇店准备情况艇6.1将炉团号、放报项纸等准备情逃况交接清楚聚。泳10、与其粮它岗位相接极口的程序:日序号浴塔程序躁名糠乒删接口部截门/岗位嗽1、爆甲清谣洁程序毫悟始剃清洁员劳2、控纺服喜务程序毅粉山怀服务员渣管理随想:僚样(共5页)晓_____离_____魄_____索_____滥_____蜜_____掩_____生_____协_____艳_____妈_____删_____管_____当_____越_____掩_____番_____疤_____抵_____望_____喷_____魔_____叙_____牌_____牌_____疯_____亦_____债_____价_____币_____才_乒茎文员兼库管像工作程序雾RD18斜文员兼仓管攀工作程序诚客务经理会香议前的准备弟2.腔通知、召集钟部门会议熟并妇4.电文件管理杰蔑窜碧5.虎申领物品布3.嘉做会议记录封瞎踢颈6.杀遗留物品管才理悲到宇外类看程远盲感躲劳倘丽端
议文员兼仓管市工作程序孤RD忙18汪1.客务部织经理会议前女的准备乖步骤/内容呈标距准跳1.酒店晨驼会前的准备融前日《营侄业日报表》权。做当日重要算客情。额昨日晨会盖中提出的有陪关本部门的神问题解决情塌况。立2.其他会斧议顺2.1根叠据会议要求名,准备相应积资料。裂2.2根勤据经理的要融求准备。氏通知召集部劫门会议渐步骤/内容铜标牧准奔1.确认淋与部门经理使确认会议时哄间、地点、慎参加人员。闭落实场地央。盒2.通知辛固定会议提神前一小时通股知参加人员华。俗临时会议纪提前通知。修3.做会议催记录绒步骤/内容异标康准消1.记录酿1.1会议电内容及部门猎对各岗点的酱要求。钥1.2各趋岗点信息反樱馈。庙1.3各岗鼻点完成布置应任务的时间瘦。茶2.跟办会编议内容世2.1根友据所布置任宜务的时间,胞提前提醒有基关人员。态3.信息反茫馈锅3.1将部弓门内工作跟适踪情况反馈歪给客务部经尼理。油3.2根潮据酒店安排苹工作的时间娇提前提醒客攀务部经理。宾3.3跟否办其它部门漫协调要求。
瑞文员兼仓管列工作程序胶RD症18怖4.文件管赠理孤步骤/内容悬标橡准智1.文件打稠印精1.1据客驴务部经理的择要求起草的钉文件,在电铸脑上迅速确搁打印出草蒜稿。宪1.2印出缘后交客务部弃经理修改或拜请经理在电省脑上阅读励细修改。扰1.3打踪印修改后的辽文件,无差扑错。糟1.4打字睡速度达到每膝分钟100传汉字。兴2.文件复乓印惰根据要求青份数复印。唤除非特殊惠要求,均须龄双面复印。婆复印件清纠晰。局3.文件收咸、发丑接受文件,重登记在《收接文登记本》否上,准确、涨不遗漏。熔据文件的要衣求发给有关垒部门、岗点副。育所有发出文诞件须使用《轿发文登记本稍》,准确登踏记,有接受挪者签收。玩4.文件存耗档谢4.1脸按收文、发种文、时间、蹲部门分类。倍将各类文件扩分别存入相肌应的档案内皂,以便日后膏查滨马找。使5.装订、碎存档部门内土报表揉每月28日坚装订,按日昏期顺序排列派。源部门经理每借日阅读的《径营业日报表露》。棉各岗点上交紧的工作表格蚀。好分类存放室,方便查找竭。您6.档案管质理抖6.1调省阅文档后,衫随时归档。相6.2各麻类文件,非针经部门经理执同意不得外忧借、复印。餐7.定期清盒理验7.1按玻酒店档案管季理要求,定饼时清理。
庆文员兼仓管浸工作程序东RD节18部5.申领物绵品隶步骤/内容旺标建准闸1.收集申阅领单磨1.1收集用各岗下周《梯物品申领单并》。权2.填写淡2.1集劈中《物品申盘领单》,统嚷一填写本部孔门《物品领晌滔料单》。听2.2填热写好后,交辜客务部经理组签字。这3.领料风3.1按椅仓库规定时浸间领料。渡3.2领研料时当面检足查货品规格赖、数量,无五差错。蜜4.发货踏4.1根董据各岗点所耍开《物品申赖领单》发货钳。手4.2当本面点清,规搅格、数字准钓确。净楼层物品需啊送到楼层工迎作间,当面犬点清,数字烈准呜脚确。语5.记录洲登记物品徒领用总数。底按各岗点报领用数登记业。馋数字准确种。细6.遗留物座品管理师步骤/内容起标替准顾1.收取光每日下班留前半小时到荐客房中心收担取前日晚班侧、当兵有日早班茧送交的客遗忙物品。咏核对物品就与单据填写派是否相符,裂有差异的需论查明抖避原因,清并更改。上2.登记射2.1拐分类登记:斯贵重物品,拘食品,公共贫区域物品,勾一符隆般物品稳。
扶疲文员兼仓管佳工作程论RD准18续表量步骤/内容检标交准偶3.保管殊3.1趟将遗留物品宗放入遗留物协品室,按日享期顺序摆放光。士3.2温湿的棉织品虏烘干后再打镰包。啊如果遇到狭客人查询遗浴留物品或说楼明次日来取吩的,籍眠均放入肠待取柜内;汗放入待取柜铜内时,应在夺待取柜贫啄的本子就上登记。削4.处理怒4.1倾保管期限:骑贵重物品:盯一年;歇蛮割无读烤一般物着品:三个月监;蜘确糊棋猎挂食品准:三天。氧若客人查询蚂遗留物品需俘问清情况,冈确认客人所蒸失物品无误架时,在遗留摄物登记本上胞注明。慧客人领取时液,请客人在据遗留物品登表记单上签字停,写清认领乐人姓名,证缠件号码。两逾期无人遇认领,交侧焰眼处理。怒7、跟与其它岗位薯相接口的程馋序:盼序号不乘程序名快孕咱话接口部门筐/岗位谈差清依领班程海序匆领黎畏例臂掉客务领班禁管理随想:扰(共5页)沈_____递_____狮_____界_____预_____部_____禽_____番_____洋_____枝_____爱_____沫_____备_____灵_____摧____旷_____聋_____参_____密_____骑_____纹_____怀_____段_____柏_____波_____堂_____弓_____聋_____惠_____坡_____挠_____糠_____槐_____洞_____铁_____笼_____县_____葵_____早_____央_____塌_____介_____杏_____蔬_____矿_____形_____按_____只_____订_____避_____祖_____见_____茶_____俭_____扬_____煎_____钓_____密_____体_____艇_____脖_____预_____碰_____博_____弟_____燕_____租_____割_____采_____毅_____严_____围_____殃_____巡_____佣_____毒____污蚊总机接线生住工作程序脑RD奸19席1.原准备工作毙2.研转接电话纱赔籍叮犁苦仔麻凳胡3愁.喇散客叫醒渐4.甘团队叫醒昆5.阳重要宾客叫孝醒它6.岩宾客电话柳“毕请勿打扰跪7.僻重要宾客信雅息处理瘦8.五火警等紧急供情况处理兼克架公咽温宏扬偷干强撞庙箱纽猛付套错添9.铃交接班卡总机接线生佣工作程序觉RD梁191.到岗堡步骤/内容气标巨准椅1.到岗忆1.1按档“滥员工手册掏”倘要求时间到跪岗捕1.2领班着检查仪表仪过容,做上岗丝前准备张2.交接班划2.1了解阁:毫当日菌总值及内用朽房号泪当日煤天气情况宴当日孩重点宾客情创况浩当日辟酒店活动估上一军班遗留下的锹工作部署禁宾客炕的要求、酒还店通知床当班牧大堂经理惹2.谊转接电话萌步骤/内容谨标状准拦1.接外线雾电话母“剪您好,**辈****大敲酒店马”部当对方没有尸回答时,重念复一遍问候有:症“同您好,金鼎其,请问有什胳么需要帮忙想的?有”快对方仍无反佳应,改用英坐文:移“傲GOOD拉MORNI蛇NGGo绪lden膛Dome,劈MAYI考HEL骨PYOU幕?泳”呀2.接内线乘电话膛2.1自报铲家门:图“何您好,总机求”无2.2当对斤方无回答时总,重复一遍经:驾“笋请问有什么候需反要帮忙的?顿”暂2.3第三道遍改用英文雷:悉“隔GOOD习MORNI它NG炒G舞olden牵Dome壳,MAY何IHE咐LPYO漠U?森”选3.接客房酬电话盟3.1炒“滔您好,总机做.或”桑3.2三声改以内接电话习.艰4.接打错掌的电话检4.1婉转唯地告诉宾客眯:诸“似对不起,这翠是****箩**大酒店逐总机.勾”肃5拳.按转内部详分机电话添5.1故“上请稍等咐”茧迅速接通相药应的内部分朝机,退出.眉5.2必要案时,复述一屯下分机号码盾或请对方重岁复一三下分杠机号部门名抓称:光“跟对不起,请堆您重复一望遍好闹吗?/请您平再说一遍好仓吗?袄”薄总机接线生宅工作程序乎RD房19垒步骤/内容走标续准挑6.接转客啄房电话广6.1蚀“槽请问您找哪指一位?漆”遭核对无误后强接入客房.王6.2若宾箩客有特殊要旅求或提示,辣按其要求转絮接.姿6.3若核沟对住客姓名伸与其所报的侨姓名不一致膀,彼则:轰“监请问您所找照客人的全名梅?蚁”钟根据全名逗查询,看是朋否是换房/你结账等其他第原因.抱6.4全名沈查询不到,胁白天23:米00时前可呼以根据对慢方所报的房替号,打电话野给宾客问一孝下,是否余有访客在其戚房内.螺7.转电话第至占线分机伸7.1敏“冒对不起,电练话占线,请皮问您是等着救?还是过链乓后再打来?桌”振7.2若对夕方需要帮他盗通知宾客或条说明自己是牛长屈途芒时,应愉快基地帮助宾客象:柔“盐好的.困”冤7.3插入崭占线的分机梯:症“告对不起,打悼扰您,我是钟总骑机抗,这里有您番的长途,或顷者重…”福7.4无法模插入的占线哪分机,总机庆可以视情况跃,提暂供工相应的帮助霸.同8.转电话姨至客房没人组接斧8.1寻“查对不起,电烛话没人接,驴请问您需要险留言吗?孕”王总机接线生溉工作程序鼻RD诵19壶3.劈散客叫醒宰步骤/内容抄标柏准嘴1.接客房六电话够1.1消“浮您好,服务琴中心为您服忽务阿”接2.记录划2.1记录哭具体时间及膏房号后,边镰复述所记下板的内技容边与宾客双核对,尽可乳能采用与宾兄客不一膛样的表达数尾字的方法.糊2.2当宾早客所报的房肌号与电脑显部示的房号不肆一故致膨时,要询问去住客的姓名盖,再次确认扛.提3.核对住楚客状况川3.1将电耽脑中该房号双调出,确认裹一下该房是句否住猪客恰,是否是套营间,是否是兵重点宾客.起3.2如是针空房,要与腹前台联系确盯认.惯3.3如是见套间,要注续明叫醒应是状卧室电话.符3.4如是骨重点宾客要脊查清等级.适4.汇总叫岩醒登记屈4.1按时优间顺序,将幅叫醒房号及泳时间抄在总帜表株上,慕再由领班检畜查后签字.滋4.2如果块有同一房间哑两次以上的村叫醒,单独惧列黑出凭,并在总表剑相应时间档业目中逐一登恳记.惯4.3如果特有一个房间两要求每天同骑一时间叫醒亮的,典在交班本上萌记录后,将损房号及姓名歌抄在白常板上.河4.4领班虫汇总叫醒时毅,应核对一事下白板上已规有的编每日欺叫醒登记的酒房间、时间捞及时取消已唉离欠的宾温客.吓5.夜班复徒查垄5.1检查葱所有叫醒登悔记房号及时牲间.你5.2检查围每日叫醒房墨号及姓名,仙及时发现离城店的鸭或防换房的宾客排.筹5.3检查悄所有叫醒房宿号是否是卧秃室的号码.麻6.输入检桃查近6.1按操泡作程序输入坐所有叫醒,坏打制一份叫弟醒报杜表集,然后逐一择核对.猎6.2核对孤叫醒闹钟时兰间,调准.们6.3两次成以上的输入皆第一次的时劈间,并同时姜拨上成该瓜时间的叫醒式闹钟.听总机接线生芬工作程序渠RD妥19术步骤/内容灿标且准销7.落实叫撑醒佛7.1根据腥时间顺序,翻逐一核对打答印出的房号斩时间泽和琴叫醒已被确饥认的说明.炼7.2没有草及时打印出饲的房号立即号人工电话确遣认.竟7.3没有弯挂好的分别测,叫醒没有螺回答的分机远立即圈通知楼层.桨7.4占线向的分机打回砖铃,同时通猛知楼层.也7.5对于咳两次以上的明叫醒,其第深一次结束后珠,输苦入孙第二次的时皆间.统4.团队叫辱醒辨步骤/内容夕标金准矮1.登记雹1.1团联伯与陪同确认慨是否需要叫驶醒,并在团沟队叫找醒彩表上作登记晨下来.见2.通知序2.1一般片次日叫醒应戚在前一天晚接上22:3聋0以前贡送捆到前台签收枣,如不不清娇楚的与团联抚确认.光2.2其他姐时间接受的产团队叫醒在闯叫醒时间的码前深半债小时将登记嫌表送前台古2.323性:00以后惯接受的叫醒域通知,应与缩对方确认难团市队名称、房聋号并记下打拉电话人的姓亮名.趴3.检查飘3.1核对竟团队代号与不团队名称是遍不符合.悔3.2核对允团队住店日感期是否准确虑.私3.3检查盗是否有系列挡团.似3.4收齐沾需要叫醒的繁团队用房表资.检3.5将团下队房号与电让脑逐一核对盛,确认团队课的用帐房贤数和房号.葵总机接线生踩工作程序灶RD洒19汪步骤/内容充标债准晋4.输入叫笨醒馅4.1通常酬情况下与零嗓星叫醒相同记.绝4.2当同桂一时刻的叫杆醒电话超过钱50个时,守将超凡出负数的叫醒时吵间提前1-由2分钟.塞4.3检查口登记表上的绿团队叫醒数仁目与用房表探数套是舰否吻合,避缓免漏团.辩5.检查.册落实该5.1逐一瞎检查团队叫节醒表,再检栗查每个房间执叫醒莲记驴录.壮5.岭重要宾客叫运醒拴步骤/内容脸标贵准竹1.登记执1.1在记绳录本上划上吃*号.差1.2在总临表的空白处予单独登记,赞按时间顺序通.政2.检查趣2.1与电且脑核对重点宁宾客房号及租等级.丛3.提示英3.1调准铜闹钟,将每库个重点宾客亲的叫醒时间牲在闹辫钟仙上拨好.式3.2将分师机输上第一兽个重点宾客满叫醒时间,么完成肚后剩逐一输上时涝间.懒4.检查恨4.1检查摇重点宾客登挤记是否准确揪,闹钟上是疲否均唐有提况示.去4.2需在迁下一个班完确成的VIP僚叫醒在交班茂本上飞列牧出并口头交润接清楚.圾5.叫醒宾勉客馅5.1准时迟由领班负责辈安排打电话膜到房间叫醒蒸宾槐客夸,结束一个后后打上记号座并准备第二吓个.醒5.2柱“针早上好,我悔是总机,现注在是蒜…洗时,您的叫所醒批时姨差,祝您一仙天过得愉快留.茎”端5.3如果窃宾客不打断棉话题的话,撞将当日的天错气情昌况愿告诉宾客.驳总机接线生式工作程序雪RD雾19雄6.瓣宾客电话逢“盒请勿打扰洁”年步骤/内容帝标霜准壳1.接到宾显客要求采1.1重复脊确认宾客房女号.姓名及历要求,在电君脑上夏调揭出该房号及瞎姓名.蚀2告诉宾客臭:橡“茎先生/小姐呢,您的房间钱将被做请勿扛打扰标记,径所有电话将胳不能够打入滤房间,请问文何时能解除袍请勿打扰?性”合1.3记录抄宾客房号及组截止时间.馒2.在宾客册电话上作查“勒请勿打扰起”绕标记系2.1按交构换机功能操协作.迅3.在电脑屡上作提示婶3.1输入刺DND的信论息及截止时讯间,签上操风作人的应姓店名缩写.静4.交班跟丰踪膀4.1在交卸班本上记录肆,通知当班轧接线生.载4.2在D酒ND截止时悲,取消电脑丛及机台上的惭DND标瑞记.捷7.蚁重要宾客信锣息处理略步骤/内容筑标碎准占1.打制报缎表种1.1前一纺天晚7:0彻0时左右,筐打制报表.济2.查看客咱情灯2.1核对棍日期和重点徒宾客报表内犁容覆2.2将重众点宾客姓名修及房号划出节来.妖2.3将次沸日10:0求0以前抵店芹的重点宾客农信息交略班瓜说明.跃2.4重点婶宾客报表交叮班.划总机接线生寸工作程序趋RD蚁19承步骤/内容拨标达准发3.整理白伸板上的重点丽宾客客情恒3.1核对惠电脑,取消由已走的重点秋宾客姓名及炸房侄号.球3.2将当渐日进店的重睁点宾客房号芬及姓名抄在鸣白臭板毙上.标3.312哑:00时以徒后,交当日质离店的重点宽宾客信息物再谜同电脑确认盆后删除.卖3.4将当拜班已抵店的啊重点宾客信叙息确认后交馅班.奸4.通报重撑点宾客进店认信息斗4.1接机励场代表电话渣通知后,复摊述姓名及时烤间.豪4.2电话睬通知大厅,某前台当…票宾客离开机厘场的时咽间减.傍4.3寻呼亭前厅经理、泪大堂值班经历理,报告弓…的宾客睡离开机场的宰时间,并要蜓求他们接信昏息后回电.繁4.4若没景有接到经理液/大堂的回律复信号,负猜责通怕知规…导信息的接线识生要跟踪落思实.粥4.5若是催重点团队,认要通知团联区.盏总机接线生昂工作程序理RD阵19毯8.航火警等紧急叠情况处理虽步骤/内容档标艺准无1.接受电逝话报警逝1接到报警矩,问清报警具人的姓名、催火情地点、盈火否势大小、有猴无人被困或号受伤.擦1.2记录鞠上述内容并净写上时间.汇2.通知唱2.1电话读通知:综保纯部及医务室痒医生.担2.2通知笑:驻店经理预、大堂经理肉、综保部、读客务问部经理、前亚厅经理,寻抽呼通知后要荒请对方蕉接到信息后勿回电总机.拖2.3记录唯通知情况、健时间.蓝2.4如果骂是消防学习丢,报警开始沉要说明这是症消防修演括习.扯3.回答宾誉客询问兽3.1当警粱铃响起,宾丙客来询问时胸,告诉宾客塘:归“和刚额才酒店发生洒报警,现在何在调查,如舰果警铃再墨次呜响并持辟续不断,请鄙您从安全通答道楼梯罗下来离开大日楼,我们的奏工作人员会晨在那里笋等候您并引跨导您前往安瓦全地点.备”鞋3.2如果检是消防演习轰,宾客来询旧问时告诉宾疏客:绪“坏刚才报警是坊消防演习,革请您不要担别心,对浑不起,让您努受惊了.漫”释4.听到疏研散信号把4.1关掉吵电源承4.2关好挎门窗代4.3领班萌带上排班表替4.4在指剑定门口集合粒并点名尽5.其他紧爸急情况页5.1问清注报警人姓名届及出事地点惹情况.久5.2记录研上述的内容科并立即报告决安消部值班狡.大寿堂盒经理及相关孩部门经理.驳5.3做好智记录并等候例进一步的任敞务.火总机接线生随工作程序眠RD辣199.交接班录步骤/内容租标呈准棕1.到岗灯1.1领班铃检查仪表仪飘容,做上岗夹前准备类2.交接捏2.1内容它:谋当日纽总值姓名及框内用房号支当日映天气情况员当日业重点宾客情筐况筐当日随酒店活动肚上一茧班遗留下的灭工作部署飞宾客养的要求兼通知作10、怪与其它岗位炉相接口的程勒序:掀序号京阵程序名答俩往节接口部门喊/岗位范葡围虚领班程晕序趣肾撇笼忍止路客务领班俱管理随想:禁(共溪5浪页)训躬劲_____惧_____繁_____毁_____口_____陈_____谣_____根_____猎_____共_____状_____串_____拌_____择_____辆_____未_____锈_____粘_____巧_____偿_____沫_____食_____钉_____子_____符_____养_____影_____笨_____掀_____汇_____挥_____弄_____乘_____灰_____滥_____曲_____笑_____异_____倘__迈_____伴_____玻_____杠_____观_____快_____榜_____乒_____皱_____火_____默_____抬_____询_____长_____偶_____婶_____形_____数_____啊_____号_____般_____拾_____礼_____云_____稼_____抬_____匪_____后_____哈_____稼_____祸_____什_____达_____延_____穴_____挂_____自_____移_____回_____候_____跌_____帆_____闸_____禽_____跃_____击_____惹_____斯____惹互鸽增卵好留桑杰牢报薪港壁落锣凤洽客房服务员搁工作程序椅(粪清扫茶)徒RD稍20蜂客房服务员龙工作程序语(清扫员)参加班前会膀帖剩捏拾陡肥清扫房间酒1.鉴工作车摆放册侄3.者打扫房间极造2棋.奸铺床盾区普4.亮清洁卫生间裁框超萍涝5.罗下班前收尾埋客房服务员绒工作程序(耀清扫)旗RD纱20寸1.仓工作车摆放贞步骤辩/谨内容煤标毛酱准修1.森摆放轰1.1厨将工作车推冰至所需打扫铸的房间门口堵,扛1.2老卡在门淡阿口,紧贴门贺框。吸尘器阻摆放在垃圾扛桶一侧,与伶枣工作车顺边暂摆放。烂2.寇更换织品俊2.1灯及时撤去工勒作车上的脏申棉织品和垃宇圾,将满的坝漏垃圾袋口扎燃好。扫2.2采脏棉织品不快得高于袋口误30邪厘米。丢3.缺表面渐3.1陕不允许将床壤单等棉织品海放在表面上兼,以免压坏际冶处易耗品。已3.2我杂物不允许跳放在表面上帖。战周3.3蓄垃圾不得超棋过垃圾袋口守三分之二处万。2.铺床蝶步骤认/罗内容眠标纱顽准鞭1.发第一次甩单卷1.1梅站在床头甩瓣单,并一次蛾到位。中线凤居中,正面助形朝上。闷深1.2尽四角包角平怒整成活90处度,先包床眨头两角,再街包面纪床尾两角。级2.然套被套蔬2.1修抖开被套,企平铺床上。贯除2.2骑将多用被套翻入被套,四艰角吻合。替常2.3融抖平多用被洪,被套服帖异、平整。宾3.浊铺多用被鸽3.1蛛将多用被平秩铺在床上,结被尾与床尾锡平齐,被套哪房开口放床尾皇或反向床头扮柜。圈完3.2朋多用被中线箱居中。绵客房服务员皇工作程序(善清扫)咬RD惩20续表释步骤理/享内容虾标兵棕准愁4.倦套枕套枪4.1舒将枕芯竖着玻折叠为二,慢右手持前端台三分之一牲陷处,左手持驰枕套向里放尖到顶端松手李放平枕芯。幅4.2报提起枕套末副端,让枕头娇完全滑入后暗包好枕芯,拘刺并横拎起枕取套两角,使营枕头饱满。堂5.币放枕头拜5.1崖枕头中线与驻床单中线重乌叠。豪稻5.2算普通床:枕慨头开口反向摸床头柜。纯益5.3眠大床:枕头量开口居中相无对。油6房、铺床罩贞6.1矩站在床尾将甘床罩向床头伙甩出,床罩巾中线居中,塌按床尾两角垂强直、挺括,杏不压地。耳仪6.2改到床头,将闭床罩盖过枕耽头通3互厘米,将床失罩多余希铸部分塞好。可迫6.3意床罩铺好后虑,床面平整四,枕头不外锋露,枕线清士篇晰、平挺、裁无断折。万3.亦打扫房间兽步骤活/恳内容吃标柏预准蹦1.捎插取电牌锻1.1缎将取电牌插较入取电插孔踩内。败2.傻拉开窗帘房2.1赤按窗帘控制顷开关,拉开魄窗帘。开窗愧通风(雨雪埋仓天气、冬季医时间缩短)转。坟仿2.2衰关掉多余的拦灯并留意有态无灯泡灭。牛3.杠撤餐具享3.1放将所有餐具踢放回餐盘,郊不可将房间惠物品误入餐辽秃盘。呼哀3.2刑将餐盘送至垄工作区域。缴客房服务员袋工作程序(仁清扫)依RD茄20续表清步骤油/买内容气标起海准心4.艺清理垃圾酸4.1绪清理烟缸内泊烟头,发现狠未熄灭的要在熄灭,倒入茂拉垃圾桶,将拢烟缸放在卫拘生间备洗。甚毅4.2立将台面上、筑地上垃圾拾套起放进垃圾求桶内。只4.3村将垃圾袋拿胸出并系紧,傻丢入工作车顶垃圾桶内。茫4.4虚将新的垃圾裕袋平整地套聪在垃圾桶内皂,壶4.5详翻边芹5托厘米,并将潮口收紧。杆5.拍撤床殃库5.1必撤下脏床单钱、被套,撤批后逐条抖一刊下,龙疾以免龙松裹入客人衣斗物。统5.2粗更不可放在惭地上。跌象5.3眯将撤下的脏虾布草放入工城作车上布草立袋内。埋6.松铺床旱6.1叼检查所有布械件无破损、绘污迹。庸荒6.2羊整理床垫、螺床裙,床裙灿四周长短一凡致,整洁。岩隆6.3呢按铺床程序摘操作。解7.斑抹浮灰哈7.1尊抹灰前关闭缺窗户。用干扯、湿抹布按粥顺时针或逆钩葡时针由内向歇外抹浮尘。般押7.2悔房门从上到戴下,正反面望,包括窥镜鄙、房号、防嫩逼火疏散图、乡防盗扣、钥法匙牌插孔。矿湖7.3娃壁橱内衣架径、横杆等。联欧7.4甩组合柜上迷寺你吧、茶盘顶、冰箱柜等观。辆松7.5铸行李柜面、爬档板。滋樱7.6音梳妆台抽屉彩、台面、镜登面、灯罩、鞋灯泡、服务普摸指南等。诱燥7.7踢电视机外壳煤及荧光屏、蚊台面。槐貌7.8梨地灯杆架、纵灯罩、灯泡介。修怨7.9繁窗框、窗台封、窗玻璃。雀饶7.10瓜厚、薄窗帘差轻轻启动一汪遍,检查是业否灵活,有仇丙无脱钩。僻客房服务员料工作程序(峡清扫)掉RD晃20续表仍步骤仗/歼内容膏标夺雁准鲁7.践抹浮灰混7.11端茶几面、腿橡。哀硬7.12葵床头板、控中制板、电话轮主机及听筒钓、预嫁遥控狼棉器、床头灯东杆、灯罩、腔灯泡。坏姓7.13羽抹净空调调绝节器。睡征7.14毒穿衣镜。腐8.瞎补充物品坐8.1瞎按物品规定体数量、定位鸡标准补充相昆应物品。辉9.锻吸尘英9.1让从里到外吸扛尘,注意边壤角处、窗帘伪后、沙发下离、床之间。揭填9.2猜吸床底时,也一人将床抬袭起,一人吸布尘。泛10.率检查胀10.1和用目光顺时猛针方向环顾捆房间所有家榜具、装饰、我纯物品,自行级检查有无遗茅漏和不到位杨的项目。即4.姻清洁卫生间亏步骤壤/夹内容珠标塞周准晚1.亭清理脏棉织寺品侵1.1卸将客人不使恨用的拣出(域扔在棉织品宴篮或浴缸内气米的),注意彩不能将客人嫌的物品混入发。叛2.略清理卫生间沸垃圾气2.1抛清理烟缸内乞烟头,发现广未熄的烟头料要熄灭,并为醒将烟缸放在扣面盆内备洗粉。攻翠2.2穴将台面、地圾上垃圾拾起勤放入垃圾桶散。肚徒2.3曲将垃圾袋拿扰出系紧并丢塑入工作车垃而圾桶内。企似2.4屿清洁垃圾桶胞内外。所味2.5落将新垃圾袋积平整地套在继垃圾桶内,墨翻边约苍5央厘的损米,并将袋兼口收紧。独3.馒取清洁桶、谷抹布决3.1泊将清洁桶、标抹布带入卫碌生间。在卫意生间门口地票待毯上加铺垫显布。捡4.浓清洗烟缸饶4.1牧洗净、擦干押烟缸并归位桌。段彻客房服务员套工作程序(爬清扫)脾RD租20续表持步骤霸/像内容剩标匠狸准旷5.外清洗卫生洁纷具息5.1励先抽一次恭娱桶,倒入适惧量清洁剂。厕贸5.2象再将清洁剂挥分别倒于清跃洁刷上。刷葱5.3籍依次分别清永洗脸盆、浴擦缸、淋浴间断、恭桶。六池5.4极将浴帘的下问部放至浴缸垫笼头下清洁蓄。斑绩5.5扑用清水将脸击盆、浴缸、哑淋浴间、恭臭桶过洗干净让流并擦干。仗访5.6精擦干浴帘下驳部,将浴帘早理齐放至浴尺缸后侧。蜻6.猾抹浮灰慎6.1田按顺时针或结逆时针方向宿抹浮尘,并楼记下所需补裹硬充的易耗品代,边清洁边渐定位物品。叮肆6.2城镜面、台面愈。暮6.3感托盘内的易蔬耗品。季宵6.4传恭桶水箱。夕干6.5协电话。叉遵6.6金金属架、笼竞头。蕉组6.7缝卫生间门。南旨6.8模地秤。氏圣6.9掉卫生间地面摊。张7.享补充棉织品味、易耗品桥7.1偿根据规定的扎位置、数量印补充、摆放板相应的物品抵。走8.舰环顾四周自8.1午站在卫生间赚口环顾四周享,卫生项目床、物品无遗礼漏。昏芝5.劳下班前收尾淹步骤横/滩内容昼标吓毕准译1.数清理清洁桶蹲1.1希将小桶内所醒有物品取出鼓,清洁小桶浙内外。涝狭1.2渴三刷分开放探好。唱2.疤整理工作车弃2.1讨将垃圾、脏蜘棉织品卸掉抱。渣行2.2飞补充易耗品购、棉织品。胸3.顷将工作用具挨摆放好减3.1瞒清洁工作车亿外壳,推放嗓到固定位置地。水限3.2惯清理吸尘器听,抹净外壳抄,摆放到固供定位置。鹿6、妖与其它岗位毒相接口的程保序:艺序号殃迅程序名魂递粱渔接口部门筐/岗位申董链尼领班程窜序瘦吩姜挑呀季圣楼面领班算管理随想:武(共母5需页)使_____止_____寿_____辰_____催_____泳_____兆_____座_____恨_____证_____米_____妇_____平_____蹦_____狮_____去_____这_____予_____足_____流_____气_____彩_____哭_____韵_____涉_____咳_____食_____镜_____线_____梢_____筋_____声_____悦_____菊_____也_____服_____购_____阻_____品_____麻_____随_____绢_____壶_____途_____数_____挨_____猛_____幼_____若_____感_____额_____砌_____收_____唇_____苗_____周_____隶_____捏_____宪_____牧_____光__拴客房服务员毛工作程序概RD版21裹客房服务员疲工作程序贯1.迎楼层钥匙的烦领用和保管融乘2.旺班前准备亏稳邮诊对客服务云话贴闪疼肆专其他工作扎蛾句3.锅开房门掌竹亲仁柱12.倚做空房卫生怪致万4.治客人离店结卵帐船刻贤捕13.职巡视楼层伟皱批背蜘5.扑查走客房籍(掘遗留物品肝)羊1岛4.就杯具洗涤、金消毒顷迁静狡6.涛报交遗留物饺品祝凉扛亚遮眨15.井灭虫工作南纽米暂旁7.得开酒水帐单请刃口扰征来16.保整理工作车吧搞欣8.上擦皮鞋性敬妈芝旬粗量17.殃床垫翻转卧呜筋9.输客房二次打绵扫冲碑缺覆1签8.灿加床睁10.驻做夜床旷迅歪19.崇掘意外损坏宾隐客物品的处字理阀11.枣贵宾服务锁强浩跳20北.沟火警疏散、杆撤离仆洗纲咸文见言春霞肃秩散奴剧有偏睛芝21蒸.适收尾工作明客房服务员造工作程序堂RD投21洗1.小楼层钥匙的袖领用和保管歇步骤提/角内容割标红走准谣1.磨存放拣1.1乳每把钥匙上芒注明楼层编揉号。歪猪1.2透钥匙放在相开对应的空格蔬内。估2.丛换取宵2.1谋用自己更衣诚柜钥匙换取麻楼层钥匙蚂,汪不得代领。河2.2踪签字肚:补领用人姓名砖、钥匙代号暴、领用时间什。暗3.趟保管禾3.1必将钥匙固定牧挂在腰间执,挎随身携带墙;傻钥匙不得乱器企放通,墙不得将钥匙份转借他人使蒸用。灭俭3.2姥只能为维修喊工、行李员私、服装保管啊员、房内用哄剩膳人员开门婆。开门时次,冬服务员守侯亭在一旁直至页隆他人离开。录毒3.3残为持有效日丰期房卡的客爪人开门。民视3.4奥如果钥匙丢荡失任,照应马上报告挺上级。打4.付归还译4.1配用楼层钥匙吃换取自己的摆更衣柜钥匙除。扑塔4.2络签字辰:忘归还人姓名器、钥匙代号尺、归还时间收。改2.辩班前准备股步骤佛/芝内容蛾标浩怠准昨1.笔开消毒间门扇1疑.涨1询将水炉中的碍过夜水放掉惹,妙1.2佣再注新水拒,外1.3责插上电源。柄2.倒稀释估“描84皮”勺消毒液觉2.1后将意“裁84造”责消毒液剥塞按森续比例配制夺,赴消毒箱内国侮的水应达到祥三分之二。辱3.哑铺垫地布怎3.1经将垫布横放培在消毒间门怀口处。擦4.留查房并开查悔房报告藏4.1主与电脑表核博对状况后小,拼检查核对空消房状况孩,邪同毅谅时检查待修晶房状况。何客房服务员往工作程序资RD止21续表寇步骤座/汉内容蚊标到作准屿5.泻抹客用区踢卸脚板碑5.1川用干净的干膛抹布沿客用并区域内外圈捏擦净狐,差无遗洋勇漏。殃6.拳抹艺术品框佳、玻璃恶6.1烦用半湿的抹贺布擦艺术品走框及顶。用份擦镜布将艺衣暑术品玻璃面寸及四周镜面唉擦干净雷,飞无灰尘、无虏水旅晴迹。采7.闲抹电梯门、净框、上下按望键及房号指喊示牌朴7.1己用半湿抹布恶抹去灰尘集,伸无水迹、污劲迹。经8.计消毒柜清洁股8.1催柜顶上无灰贸,篮柜内无水迹夸。格翻8.2驳柜内不能放名塑料物品。呈9.育制冰机清洁懂9.1笔将外壳表面贱灰尘擦拭干嚼净。骂兽9.2糊用冰铲将制拍冰机内的冰夜拨均匀。芹10.肢阅读晚班交燥班内容寿10.1述完成晚班交繁班事项,并档在旁边注明特结果。板11.双检查固定物赞资悦11.1衬核对借入房爷内的物品并筐且记录在工愈作本上。3.开房门坡步骤烧/买内容龟标哑合准伟1.杰看门把手及黑门铃牌制1.1叠检查房门上防有无挂拾“玩请勿打扰任”梦牌和污“登请勿打阅艇扰肤”喘灯是否亮。遗1.2攀挂淡“堪请勿打扰影”功牌和亮就“调请勿打扰虏”玉灯的房裹茎遵勿漠间,不得敲膊门。偿2.妥按门铃赔2.1迎用手指轻按睬门铃两声(漆按门铃力度剑适中),根式姐据客人的语偷言报清自己滋的身份惊“孝客房服务员欲”促够或剖“照House朽keepi络ng亭”哭葵,声音愉快荣,面带微躲真笑。怠客房服务员百工作程序职RD密21续表盛步骤垮/田内容悉标父呢准叉2借、按门铃泄2.2浊再按一下门社铃,同时重因复报身份。摘厅2.3膊后退半步,约站在适当的缎位置,以方立便客人从窥众徒镜中看清来建访者的身份计。纪蜜2.4春在门外等候父约愚5绵秒钟,倾听父房内动静并兼从窥镜烟秩中查看有无累灯光。在确葵认房内无动绳静后重复以堵班上的动作。荡3.垂开锁凑3.1包将钥匙插进样钥匙孔内,厌并拔出,捎绿灯亮蝇时可转凑晕动门把手开于门。塌4.牌进房域4.1页门推开怖30朱度角,用右咳手指关节轻福轻地敲门三标僻下,报身份衣。浅4.2叠如无人在房凳内,则进房间操作。思4.3倡如有客人在件房内,应先洞致歉意,再博说明开门意呜俘图。位上4.4哄如客人仍在邮休息,应立市即轻轻退出笛。秃览4.5颈如客人正在触穿衣或刚从氏卫生间出来窄,应道歉退丛驼南出。身4.篇客人离店结吊帐勤步骤配/推内容无标腿昏准接1.锅接受信息捏1.1顽当接到客房牌中心通知结锡帐房号时,可立即检查。宽1.2幸如遇请勿打营扰或双锁的认房间应立即爷电话通知男收款,请示蜘客人是否可侧以进房查饮阵料。倍团队的饮料根必须在团队辅离店时间的蝶前半小时检吊久查,将消费悟金额报至收具银台。韵羞客房服务员弓工作程序傅RD赏21续表尖步骤摧/宴内容屑标桌谷准祖2.载检查小酒吧梅2.1贵检查冰箱,用酒篮内所配状饮料有无消除费(注意饮乳欧料和小酒瓶团的拉环和保院险环有无打介开)。更2.2帮检查完毕,祖将冰箱门、肺柜门关好混3.爬通知前台收妇银福3.1抛打电话至收告银台,报房碑号,将所消域费的饮料品继份名、数量通退报收款,并鸟询问对方姓它名,报自己击姓名。尚3.2虚留意此房客晓人是否已离陈店,有无遗弦留物品。榆4.汉发现客人损纳坏或带走房辆内物品但4.1押报前台收银诚员,并询问送对方姓名,纲报自己姓吸损喂名。所5.男记录躁5.1省将所消费饮素料数目品种浇登记在工作阀本上,并注绿崇上收款人姓降名。曲5.村查走客房(泡遗留物品)耐步骤盟/键内容直标权思准剥1.供壁橱内无1.1殖先看壁橱内踪有无客人挂怎放的衣物,凳再看保险箱弯甩客人是否未舞开锁(如是廊锁上的,打论电话到前台推印收银处,询旬问客人。)固2.渠家具后访2.1赏查看桌面、盟电视柜后、倘家具下方,录无遗漏。扔3.辜冰箱柜、冰宵箱内克3.1降打开冰箱柜眯门查看两侧锯。夸筝3.2挑打开冰箱门顶查看饮料食净品。搬4.漂房间垃圾桶拳4.1订塑料袋与垃换圾桶之间有块无误入的贵园重物品。笋5.信沙发四周弯5.1轨用手摸一下餐沙发四周的域缝隙,有无铅遗留物品,仆莲包括沙发垫困下。蓄客房服务员仅工作程序恼RD我21续表备6.勺卫生间台面亦、毛巾架上贞6.1今查看卫生间倦台面、皂碟纠、小烟缸内赖有无小件物促匹品;毛巾架纱、浴巾架上说有无客人毛犬巾或衣物。俭7.会卫生间垃圾魂桶内究7.1芳塑料袋与垃耕圾桶之间有强无误入的贵页重物品。妈8.怖卫生门后挂恐钩处果8.1移检查客人用沟过的浴衣口猛袋内有无客戏人遗留物迷不品。海6.美报交遗留物幅品系步骤宅/威内容摸标屡婶准犬1.孙报告蝶1.1协散客:马上惨打电话与前工台收款联系笑。液所1.2疲团队客人:锁与前台收款普或团队领队轻联系。颤晌1.3邮联系后及时厅将遗留物品诉交还客人。收岁1.4坛贵重物品:即若联系后找让不到失主,井需立即呼叫干讲大堂副理处桌理。延2.绳登记弃2.1然服务员在遗忧留物品单上租(一物一单堡)注明房号集、拾物日期漫、物品名称益、牌子、尺顶码、数白感量、颜色、搞质地。比3助.上交仿3.1血下班时,服乓务员将遗留茅物品随同遗烦留物品单一锹侍并交服务中队心。伏客房服务员尤工作程序宾RD吵21析7.茫开酒水帐单疲步骤口/尽内容晌标辈表准景1.乖检查彼1.1赴查看冰箱、蹦酒篮内所配哪饮料有无消望耗,无遗晕轨漏。怕2.蚂开帐单布2.1遮将房号、客滋人姓名、日菠期(上午、瓣下午)、消唉筝费酒水的品绝种及数量、凭小计依次填鹿写在客房酒箱潮吧帐单上,撞并在工作本青上做好记录斯。踩促2.2社将开好的帐庆单放在工作程间指定处,淋由领班收取鞠。摘3.把补充饮料掏3.1葬使用托盘将腿客人消费的浪饮料及时补城充到房间。皱3.2查饮料无过期酱、外壳变形指。8.擦皮鞋续表丙4.惜检查皮鞋指4.1幅用一块干净斑的擦鞋布顺棚着皮鞋口抹严一遍。如果蜜誉是系带皮鞋介,应检查洞劫内是否干净梨,并将鞋带遮穿上、系好受。铺5.款送鞋进房改5.1栽将擦好的鞋戚装进鞋篓里巾,送入房间泳。既注意事项:斑取鞋时,须骡判断皮质。纲如磨砂皮鞋装,须用鞋粉蜘清洁。判断辟不出时,应瘦询问客人,闪经客人同意待后,按客人东要求提供相侵应的清洁保卷养。切勿擅昼自做主,对柏客人的皮鞋幼造成损坏。慈9.救客房二次打搅扫亭步骤龟/毕内容旺标卵塔准项1.肝换杯具菊1.1挥更换用过的竞杯具。吗烧1.2车杯具清洁无童斑迹。远2.访查补饮料洪2.1渣看冰箱、酒秩吧内饮料有脑无消耗。乳喂2.2觉在工作本上回记录所消费技的饮料。信2.3香补充相应的漆饮料并在工献作本上做好拆记录。千妄2.4鹿饮料数准确岔。所有饮料利无胖听、过于期现象。太3.喉整理床铺卵3.1稀整理客人动爱过的床(客蓬人放在床面财上的物品不尼兴要移动。)绿值3.2猎床面平整、私挺括,美观慎。岂4.纽清理房间垃算圾帆4.1坛清理烟缸内壶烟头并洗净播(垄烟缸内放有眨客人的发票却制等物不要动队)缺。笛捉4.2萄更换垃圾桶撑上垃圾袋。丸5.摘整理家具物绪品衔5.1孟将散乱移位碗的家具物品昌整理归位。沾击5.2头按日期顺序首整理房内报猜纸,最近日闻期的放在上些况面。蚕6.抽检查地毯清压洁家6.1恼地毯无斑迹缓、垃圾。忙姻6.2挽清除地毯上答的垃圾,必难要时吸尘。洞7.坚清理脏棉织房品抚7.1袋将客人扔入厕浴缸(或棉尖织品篮)内辆的棉织品拣动描出,注意客唯人的织品不仇能混入。彩8.垫清理卫生间载垃圾腹8.1挣清理烟缸(锤烟缸内放有时客人的物品慧不要动),俩谢以及台面上距易耗品外壳茂。警瓦8.2裕更换垃圾桶婚上的垃圾袋桂。医9.饥清洁卫生间宅9.1米清洁客人用带过的恭桶、喂面盆、浴缸粪。阵馋9.2氧擦净镜面、窗台面、地面凉。两性9.3偏补充棉织品稿、易耗品。躁10.记环顾四周潜10.1其环顾房间、袄卫生间,看圾有无遗留项清目。目客房服务员燕工作程序名RD氧21寒10.绕做夜床回步骤叹/典内容冻标颗亚准币1.谁检查灯具颤1.1超打开所有灯径,发现坏的亲灯泡应及时让报修。用2.黑换杯具,加宣冰块丝2.1鼠更换客人用士过的杯具,正填加冰块。任3.辛查补饮料偿3.1子查看冰箱、校酒篮内饮料棋有无消费。切惕3.2却在工作单上含记录所消费搜饮料。钟然3.3系补充相应的许饮料。叫4.兰撤床罩严4.1猜撤床罩前先腿观察表面有秘无客人物品酿,不得将客伍范人物品裹到愿床罩中。蚀福4.2宫站在床的侧乖面,将床罩为从头拉至床阶尾边,折两酱牲折并将床尾讽两侧的床罩懂向上叠起后滚再折一道,杨断放入行李柜框下。梁辆4.3笨床罩摆放按悠以下顺序:挽行李柜下胸—初壁橱内惰—龟沙发上产—柔梳妆凳。电步骤除/个内容帖标稻姨准毕5.祖折被角秀5.1制发现有污迹浑或破损的床淘单、枕套应灰及时更换、含畅处理。文邀5.2揉将被子掀开尸一角,开薄30符度角,床面仓平整、美爱采观,枕芯不盛外露,四角怠饱满。联6.兼放夜床物品鼠6.1到检查电视机声所有频道及仁有无杂音、碎雪花;将遥尤消控器放在床务头柜中央。柴涉6.2洁关背景音乐洁。病灾6.3海根据住客人生数将所需放柜的物品按顺跨序放在所开丙气床一侧的床尝头柜上:巧痕克力、祝君经晚安卡(天肃准气预报卡)米、早餐卡;现铺夜床垫巾聚。落7.扑拉厚窗帘、莫放拖鞋来7.1睁将窗帘拉上醉,窗帘自然客垂直、平整博、无漏光缝移隙。壁刮7.2卫撤拖鞋包装驴袋,拖鞋竖野放在沙发前邻,头朝外。肆8.众清理房间垃酸圾附8.1摔清理烟缸内突烟头并洗净肾(如烟缸内欣放有客人的厨闸发票等物不而要动)。赠菠8.2散更换垃圾桶区上的垃圾袋怠。肢9.葱整理家具季9.1键将散乱、移傲位的家具、诱物品整理归鹊位。(家具惩、物品按空揭房标准定位裹。)品10.罗检查地毯南10.1肃地毯清洁、象无垃圾,地肉毯脏的要吸剂尘。肉11.谈换脏棉织品城11.1妹将客人扔在职浴缸(或棉辉织品篮)内触的棉织品拣疯奶出,注意不咳能将客人的啦织品混入。霜12.面清理卫生间喂垃圾舍12.1抽清理烟缸以拜及台面上的祖易耗品外壳僚。锹健12.2予更换垃圾桶退上的垃圾袋邮。斥13.内清洁卫生间好13.1糕清洁卫生间忍恭桶、台面牛。绿傻13.2骗擦净镜面、选地面。筛邀13.3气补充干净棉碎织品、被违易耗品(按本空房标准)跨。让步骤组/西内容贪标衬之准瑞14.院拉浴帘、放挂地巾叉14.1按将浴帘拉至央浴缸三分之仪二处,下半吉部放到浴麦什沿缸内。容外14.2秘将地巾铺在纳浴缸外侧地途面、顶部与
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