事件管理流程设计说明书

目录目录41流程目的62流程主要内容63与其他流程的关系74关键角色、职责定义74.1服务台人员94.2一线支持人员104.3二线支持人员114.4三线支持人员114.5事件经理124.6事件管理流程负责人124.7实际岗位与方案角色的映射135流程执行原则145.1常规原则145.2流程关联原则155.3所有权原则155.4再分派原则15圾5.5忍晒重复事件原轰则趴要16免5.6稀粱关闭原则蹈国16法5.7砌棕升级原则定粘16径5.8拒再人员岗位与匠角色落实原迷则搭逗17绿5.9词樱工单流转原舅则敢舅17你6丧肌流程相关定副义络仪17斯6.1寄选事件信息项蚂仿17需6.2已果事件性质锣句19戚6.3欣捧事件来源（庙非必填项）疲摆19乐6.4困捐事件所属系嫩统类型龟榴20巴6.5杂该事件分类裕树21捕6.6捐吩事件优先级稀志22惨6.7亡匆事件响应时算限和解决时迟限阁占23摩6.8岭勤事件影响度员气24肺6.9值怒事件状态邮滚25之6.10堪严事件结束代限码羞饰29手6.11哭英事件解决人烧角色叉扑29绝6.12汪轰处理是否超搭时穿悟29滩6.13晕茧故障厂商爬睬30减6.14昏势用户反馈慎疯30愤7挠债流程概要设旨计赛秋31脉8纷或流程详细设团计罢话33武8.1础干（吗100.1域）事件记录按和分类障李33辣8.2励掉（授100.2笋）初始支持倘监34叛8.3林徐（政100.3拉）一线尝试嫁解决兽雅35好8.4伤扩（御100.4柴）二线尝试霞解决优略37委8.5抖丢（语100.5虫）紧急事件罗再确认吼撒39腐8.6钩垃（歇100.6而）三线尝试灭解决毫粱40愁8.7雾之（歼100.7想）记录解决颂方案细节滩买42插8.8炎仰（帝100.8率）关闭事件金漠43周8.9他抽（终100.9谊）事件处理视的监控玻安44好8.10退蛇（１０１）居紧急事件处浑理子流程疫准45榨9饲文关键流程衡谊量指标乳浙46流程目的宝事件管理流伙程的主要功吨能是尽快解虾决出现的事斧件，保持业裹务支撑系统稼的稳定性，译其目的包括段：愁在成本允许箱的范围内尽保快恢复形IT袭服务计快速响应服浴务请求（电枯话/Web救/邮件等）尼用户在线获秩得帮助鞭沟通事件解急决的状态雀和客户确认矿事件的解决任进行事件控破制戚按规范记录柜事件永就事件的优肆先级，影响味度进行分猫类械分析，诊断搏，必要时进凡行升级相监视并结束轨事件匀进行定期服率务流程回顾粥提供IT管窝理信息坑人力资源利劫用情况抬故障处理情街况支持效率淡流程主要内赚容钢事件(In外ciden嫂ts)是中办断业务流程终和降低IT诱服务质量的尘错误。事件坊管理流程帮丧助迅速解决何这些事件，暴并最小化对律于业务的不炕利影响。忘流程始于事持件的接收和称报告，结束猜于事件的解迅决。该流程追包含下述主诸要内容：安事件接收和议记录革这个环节是脱事件管理流恳程的起点。辰所有用户或航系统报告的染IT事件异必须由此步恳骤开始。此怜步骤的目的课是在事件发侄生时快速准阁确地发现，插以协助事件泛的诊断和解佛决并通知相援关人员。在与此步骤中将蔑会收集创建魔事件记录所绑需的信息。放该环节的关阶键是信息的并准确性和完字整性。戚分类和在线善支持签事件可以是细一个痕申告/台故障飞/告警/咨袍询缺，对于每个筑事件，需要孙确立优先级骡和分类。若冒没有现成的症解决方案或帮临时解决措苏施，该事件薪将分配给合伤适的支持人敞员对此进行灵调查。煤该环节的关些键是必要的尝问题库支持锈和正确的事剧件分派。调查和诊断眉若支持人员缺无法解决事科件，可运用熟问题石库、诊断工色具等进行更哀加深入的分蜓析以找到恢凭复服务的临三时措施，必悦要时婶可调妹用多名支持牺人员以寻求驼解决措施。解决和恢复直支持人员实患施事件的解大决方案，并翁将解决完毕等的事件转回枕服务台，由吼服务台通知阵用户解决的联结果，并得杠到用户的确尖认。开优先级为紧脸急的事件纺（紧急事件惯）枯和事件升级勾对于紧急事烈件，服务台驼应立即提交诉给一线人员庙，由一线人捕员判断，上哑报给事件经膨理和相关的难管理层，由赌事件经理决呢定紧急事件脖的处理方式意，确保其得撑到最快速的芹解决。倍当事件处理垒超过预期时务限，将自动迎通知处理人牙员和相应管挎理层添，以引起相罪关人员和管扫理人员的重臭视和参与。结束事件殖当用户确认钥事件解决后射，此时可结冠束该事件，幸并在必要时欠更新居问题澡库。强与其他流程先的关系党和问题管理习流程的关系沃事件管理流振程将提供事睡件的详细、苹精确的记录崖信息给问题涌管理流程来沸定位问题及那分析问题的奖趋势，以及熊在优先级为排紧急的事件衔解决并景恢复服务后姻做为问题进枕行进一步的安分析和处理锦。醋和配置管理臂流程的关系趣需要从配置膀管理数据库酒中查询配置拿项的属性和舍配置项间的爬关联关系来它定位故障和板帮助快速的隙恢复。盆和变更管理嫁流程的关系鬼服务酷台应了解变惕更管理流程拒中目前正在笔进行的变更狗信息，检测丸因变更而可厦能引发的事宁件。在事件笔的解决过程房中，孩涉及到需要极对基础架构筹、应用系统炎及操作系统著等进行变更时的元需要止发起变更请婆求来解决事应件。酱关键角色、仿职责定义塌流程的实现矛是通过不同万的流程角色赢以及其被赋导予的职责来第实现的，因见此流程的每求一个角色可乖以被定义为破一系列职责干的集合，在偏实际的管理艰操作中，不闸同的人员将随被赋予不同卷的职责，也似可能一个人问被赋予多个付职责，同时探也可以将其徐职责授权给案其管理结构蔽之下的人员川，因此，以贝下所提及的章管理流程和敞角色的目的虫是为了在充魄分满足流程蝴所需角色的程基础上，为联具体的实现低提供足够的肌灵活性。踩事件管理流垫程主要分为蛾以下几个职残责/角色，骑分别简述如禁下：服务台人员圾服务台人员魄负责接收所趁有的事件，斩对事件进行鄙初步的处理乐，并根据实莫际情况将事描件分派到合婚适的一线支生持工程师。职责：觉在指定的响断应时间内响香应所有服务浅台热线电话包、邮件、工宿单等事件报匪告；喊完整记录所寸有接收的事今件信息，包宣括：记录事东件报告人的讯详细联系方菠式、事件特配征表现、描抛述、发生时斯间等；阻为事件进行躬适当的分类稳、为事件分维配优先级等毯属性；此尝试使用知惭识库、初步凉诊断、分析谈相关信息等挑方式解决事偷件；爱如果服务台烈不能解决事议件，应当将轻事件分配给丰最合适的一偿线支持小组谨或来处理；萝检查事件记抗录的处理进寺度，保持与咏用户的联系崇，适时通知福事件处理进豆展；雕在事件处理伴过程中，催搞办事件处理悔进度与与用户确认恰事件解决方轧案斥及用户满意洗度反馈迈，关闭事件堆。技能要求：伴熟悉技术平信台和技术环工境流较强的沟通瓦能力放对简单的故鞭障要有快速魂诊断和解决鹿的能力信熟悉事件处督理流程劫人员按排建捕议：斥建议总公司讨服务台设置研3人，分别哗负责受理桌旁面支持、核稀心业务系统钻类、非核心氧业务系统（蝶包括其他应菌用系统、网充络接入等）榆三大类事件拳。各分公司敲服务台设置眯2-3人受站理各类事件挪。结合分公另司实际情况外，若事件单剩日常数量较摘多，服务台响人数可以进于行增加。欢一线支持人岭员船在ITIL芽体系中，一她线支持人员膨负责对服务午台无法解决沃的事件进行休快速有效的惩分析，提出艇解决方案以机尽快恢复服脉务，并在必默要时提供现听场支持。职责：诊决定需要采罗取何种措施仙恢复服务并赢实施有效的蹲行动倚必要时提供栽现场支持反根据优先级哑提供有效的众解决方案生更新事件解摊决信息，已巴解决的事件悲转回服务台斧，由服务台痰关闭事件司如果一线不登能解决这个钳事件，应当退决定选择最昏合适的二线廉支持小组/琴人员来处理技能要求：矮熟悉技术平怨台和技术环滴境钢较强的沟通辽能力铲快速诊断事当件和解决事挽件的能力受熟悉事件处弹理流程堡人员按排建辞议：删建议将分公如司IT部门迟日常维护骑（包括硬件匹、软件、开深发等）笑人员纳入裹一线支持中欺，按日常所瓦管系统液类型差或设备短类型冬划分到相应狐维护支持组浴中嗓分公司具有曲开发人员的对，将开发人桑员纳入到应稍用系统支持只组中取如分公司技逐术力量较强臣，可将一线柄支持各组根怕据技术能力骗划分为初级刚组、高级组读对于地市技梳术力量薄弱观的，将地市盯人员按岗位嫁技能纳入魔省级灰公司相应一苹线支持组中抵对于地市技刘术力量较强右的，可以考都虑建立与帽省级感公司平级的叫支持组搏二线支持人搭员串二线支持人连员是相关问期题领域的专恳家。负责提超供对一线支啦持人员无法趣解决的问题脂进一步进行督调研，找出的解决方案并江尽快恢复服非务。职责:笋进行事件的扒深入调查研店究疫根据经验和托专业技能，渗决定需要采思取何种措施鸭恢复服务并挣实施有效的挎行动铃必要时引入盾供应商的支外持慧及时提供有魔效解决方案童与其他盛二线石小组合作，宫确定解决方暖案熊已解决的事写件转回服务绕台，由服务央台关闭事件技能要求：究深厚的技术安背景，对所虚维护范畴的柱技术深入掌攻握赶熟悉事件处划理流程柄人员按排建妹议：丘主要由普总公司各类馆业务系统及女基础设施维谢护专家组成耻，拿技术力量较存强的分公司池的资深践维护人员萌组成虚拟团宗队你三线支持人鄙员职责：监从研发的角劫度港进行事件的干研究胶；煌根据经验和瞧专业技能，扭决定需要采陵取何种措施黎恢复服务并滑实施有效的血行动泼，如发布临灭时补丁等；激及时提供有标效解决方案沉；控已解决的事同件转回驱服务农台，由分服务恳台关闭事件蕉。技能要求：言具备开发公阔司内各类应正用系统的能戴力，对所维托护范畴的技挤术深入掌握油；矿熟悉事件处鼓理流程。术人员按排建阵议：搬由总公司开吧发人员及厂介商代维人员虎组成颠，以及分公摔司开发力量树较强人员组守成虚拟团队事件经理惜事件经理负骆责事件解决姻过程中的协捧调和监控，离以及事件升墙级的判断以蚀及具体执行愤。职责：鼓负责对拥重大、紧急节事件的解决然协调资源，诚保证故障的罩最终排除；甘当事件优先爆级为紧急或包者事件将超蛮过规定的时雄限，负责按罩照升级方法傍对事件进行授处理确保有上效协调资源外，促进各类姑角色小组（醉如一线支持刚、二线支持焦）快速恢复吓正常服务；察确保和问题工管理流程经担理的有效合篮作；驾确保正确和赴广泛地收集锁和分析事件顺数据，发现旬IT和业务纳相关的问题荒。技能要求：庙了解技术架目构和技术环律境；渗较强的口头芒表达能力和亭与用户沟通玻技巧；武处理纠纷的林能力；盲深刻了解事循件管理流程甩；年较强的领导值能力。年人员按排建编议：南由分公司及填总公司主管编应用系统维匹护工作的领检导担任捧事件管理流素程负责人描事件管理流款程负责人从且宏观上监控案流程，确保帜事件流程在命信息技术没中心范围内算被正确的执殊行。当流程籍不能够适应狡cl奋发展需要拖时，流程负颠责人必须及语时的对此进督行分析、找朴出缺陷、进脾行改进，从处而实现可持滩续提高。职责：愿确定管理流伟程的衡量指餐标传确保事件流哨程能够取得硬管理层的参贫与和支持漂确保事件流蹄程符合栗cl踢实际状况和皆公司IT贵发展战略遣总体上管理籍和监控流程菠，建立事件杰流程实施、香评估和持续刻优化机制啦确保事件流签程实用、有著效、正确地搅执行，当流江程不能够适袍应公司的情环况时，必须概及时的对此蜘进行分析、绑找出缺陷、倘进行改进(催假如增加或畏合并流程的揉角色)，从枣而实现可持裂续提高技能要求：封深刻理解事刘件管理流程深；竿能够很好地肥理解业务对谷于事件管理画的需求；量有决策权，类能够确保事浪件管理流程专设计要求在嗽实施项目中服得到贯彻和摸执行；妈具有很好的读沟通技能，谈获得所需资仅源。述人员按排建赠议：互由总公司I捧T部门领导防担任继实际岗位与芦方案角色的搭映射迎事件管理流栗程荷角色符角色细分完说明隔成员森服务台榴总公司服务望台窃职责：妙负责受理办现公管理、管垃理决策、核畜心运营、销展售客服、桌管面支持五大弃类事件。乏建议总公司用服务台设置拒3人根分公司服务骑台饱职责：板负责受理各灯类事件。医岗位建议：锄建议各分公故司服务台设预置2-3人数，结合分公僻司实际情况或，若事件单呀日常数量较采多，服务台袋人数可以进办行增加枝，泥建议对应岗用位包括晚服务支持管欲理岗、应用堆管理岗鞠、数据管理炊岗忠一线支持晨总公司一线晒支持唯基础设施维摩护支持组运职责：亡负责总公司鸟小型机、P禁C服务器、催存储设备、抵网络交换机里、路由器、代防火墙、网士络链路等系如统硬件及操膊作系统、中奶间件、数据肃库等系统软腿件的基础维队护工作吵岗位建议：买建议由总公孔司运行管理遮处、网络管钱理处负责各株基础设施领析域维护工作哀的技术人员池担任季应用系统支阴持组晴职责：邀负责总公司撞各类应用系落统的维护支鸡持工作陵岗位建议：答建议由负责袖各类应用系颠统维护工作刃的技术人员聋担任译桌面支持组穷职责：笛负责总公司蓄桌面支持工法作城岗位建议：壶建议由代理少服务处负责北桌面维护工卫作的技术人工员担任欠分公司一线桌支持咐（地市公司动直接纳入分住公司一线支裕持）三应用系统支葬持组余职责：师负责分公司坊自有应用系腿统的支持工绑作以及对总摔公司应用系旬统的初始支职持工作杂岗位建议：江建议由分公认司负责各类离应用系统维腥护工作的技斜术人员担任疑，抢建议对应岗饶位包括店应用管理岗轰、地市分公共司应用管理谢岗、数据管忙理岗、应用炼开发岗敞基础设施维自护支持组科职责：遵负责分公司疏小型机、P念C服务器、俘存储设备、耳网络交换机袜、路由器、尽防火墙、网悄络链路等系莲统硬件及操洒作系统、中页间件、数据煌库等系统软闯件的基础维碎护工作惜岗位建议：干建议由分公泉司信息技术凳部门各基础列设施领域维点护工作的技庙术人员担任英，徒建议对应岗济位包括戏设备管理岗乎、系统管理带岗、安全岗安、网络管理躲岗、运行维钢护岗、地市鹿分公司设备岂管理岗堪桌面支持组压职责：里负责分公司气桌面维护支木持工作只岗位建议：温由负责分公门司桌面维护含支持工作人掩员的担任，裹建议对应岗灯位包括铁服务支持管嚼理岗谜二线支持缸总公司二线府支持戚应用系统运拍维专家组狮职责：岩负责总公司燃应用系统包搁括核心应用雨系统及非核嘴心应用系统闲的维护工作甲岗位建议：高由负责总公侮司各类应用舰系统资深技假术人员担任丑，可以借调宅分公司相关并人员，形成奸虚拟团队标基础设施维翠护专家组臭职责：烤负责分公司厉小型机、P离C服务器、吵存储设备、雄网络交换机施、路由器、膏防火墙、网泼络链路等系疯统硬件及操与作系统、中这间件、数据矩库等系统软唤件的维护工嫌作鄙岗位建议：爆由总公司运弦行管理处、景网络管理处倦负责各领域锤维护工作的尺资深技术人别员担任，可刷以借调分公斯司相关人员做，形成虚拟幅团队镇三线支持饺总公司三线畜支持才应用系统开阴发组咏职责：禽负责总公司潮应用系统包土括核心应用进系统及非核做心应用系统真的开发、修赛改、优化工等作废岗位建议：萝由总公司核烫心运营开发蓄处、销售客葵服开发处、舒管理决策开务发处、电子泳商务开发处矛开发人员担窃任，可以借槽调分公司相您关开发人员割，形成虚拟月团队木代维厂商组粉总公司的厂个家支持，可摇以细分为I萍BM、HP澡等荒事件经理沈总公司笨职责：轿负责督导与谨监控总公司打事件处理过压程的正常运就转，接收事围件的升级通破知和处理超千时通知等锡岗位建议：疏建议在总公溪司设置事件仇经理1人，川由总公司应腥用管理处处晃长或副处长销担任嗓分公司盈职责：突负责督导与托监控分公司态事件处理过构程的正常运麻转，接收事番件的升级通蓬知和处理超砖时通知等焰岗位建议：颈建议在各分缠公司设置事冲件经理1人镇，由分公司团分管应用维弯护的领导担鹿任悬事件管理流朽程负责人残职责：套负责确定管羊理流程的衡臣量指标，从器宏观上监控粥流程，申当流程不能避够适应胁cl蛙发展需要户时，流程负为责人必须及巧时的对此进芹行分析、找迅出缺陷、进奇行改进，从擦而实现可持笼续提高且岗位建议：企建议在总公胖司设置事件栗管理流程负悬责人1名，滤由总公司信钉息技术部相迎关领导担任我说明：伐一、二、三淘线分组可进萍行扩充勾，灿各分公司可答将现有分组博提交到总公喂司，由总公仰司统一协调牢配置氧流程执行原涌则常规原则祝所有IT和梨信息技术中捉心事件管理帝范围内发生耀的事件，都肠应该记录在甘IT服务管剂理平台中，滩记录的信息顿应足够详细膝，包括事件生处理交互过颗程，详细的疏解决方案和券相应的附件礼所有IT支倘持人员对优乌先级为紧急范和高的事件乐所采取的服栗务恢复行动民，在比对其弱它行动的时团候，将拥有扑优先处理级胆别冻应该每月产适生事件管理损报表，并对础重复发生的巾事件和变通学方法解决的辞事件，应该勿举行定期的渣事件管理会唤议对这些事率件进行评估盐应该半年对呈流程进行回男顾，回顾内铸容包括流程腿关键衡量指志标、流程执弃行效率和流拌程支持工具伞的有效性，扒以改进事件套管理流程州流程关联原叙则亡和问题管理球的关联塘所有优先级勤为紧急的事背件在恢复服督务后，都应饶该创建问题妙单（问题单王必须和事件祝单建立关联框）燃支持人员在饺解决事件的恶过程中，可胀以通过问题叉记录查找相耕应的解决方层案为和变更管理迈的关联烤事件处理过外程中，如果会需要对系统酬进行变更，佳必须按照变吨更管理的定城义，提交变鄙更请求单（忍变更单必须棉和事件单建鬼立关联），且变更完成后冒，继续事件苏单的处理麻紧急事件（志优先级为紧须急的事件，红下同）的处袋理过程中，厅如果需要对玩系统进行变远更，必须按扫照变更管理泄的定义，提雕出紧急变更妥请求，变更起完成后，补要录紧急变更湖单，并和紧督急事件单建季立关联练和配置管理伯的关联匆事件处理过徐程中，可以石通过配置管织理查询相关甜的配置项信骑息以及该配叶置项历史上瘦发生的事件约、问题或变暴更，来帮助草故障的定位火事件处理过惜程中，如果奖可以将故障烧定位到某个蔑配置项，则戏必须将事件基单与该配置蹦项关联所有权原则隆所有权原则忙用来确保每输个事件在任到何时段都有腔适当的人员东负责，服务睛台是事件的泥负责人。熄由IT用户似申报的事件萍单，服务台料员工是该事竟件的责任人唉，必须确保病事件得到有元效跟踪与解端决，并负责冤事件单的关栗闭再分派原则地事件的再分才派原则是确触保事件在服示务目标时段携内处理和解再决的重要因佩素。因此，绑应当尽量减骗少事件单再理分派的几率冒。事件单可赢以分配到个姨人，或者分喉配到组（服猾务台、一线舱支持、二线赤支持、三线太支持），再棋由组内的支群持人员处理渡。事件单的塘重分派次数爽不应该超过寇5次。肥服务台柱将事件单分晌配给一线支成持绸伞一线支持可内以将事件单娃重新分配给具服务台，其耀他一线支持莲组（咳人员壳）姻，二线支持橡组（人员）谋二线支持可嘱以将事件单退重新分配给趣服务台，发一线支持组惑（人员），腐其他二线支绞持浩组（人员）拆，三线支持仇组（人员）厉三线支持可凑以将事件单检重新分配给蓬服务台，睬二线支持组纵（人员），骆其他三线支龟持庆组（人员）决重复事件原趁则斤重复事件是麦指在一个较案短时间段（愈通常30分鲁钟内至1小窑时），由监蒸控平台上报炒的同一个配躺置项上现象艇相同的事件悔或一人/多达人申告的同晚一来源（系旬统、应用）家现象相同的闷事件。当被搅报告的事件饿与某个已经俘创建且尚未凤解决的事件论单相同，则烦该事件被认杰为是重复的古。由于此时取已创建的事泥件尚未解决浊，还没有采禾取修正措施纪来恢复服务阀，因此，新识报告的事件垃被认为是原界有事件单的泻重复事件单术。在原有事恭件单获得解肝决时，所有陵的重复事件童单获得解决栽。巧重复的事件浮信息必须被查标识，并且饿不计入事件可流程的关键洲衡量指标去如果服务台机可以判断到逝重复事件，刷则由服务台变对重复事件航标识，否则烂由一线支持研人员负责重葛复事件的处哑理关闭原则煤由IT用户酿申报的事件霞单，关闭必漠须由服务台那完成。碑事件处理人糖员在解决完润成事件时，罢根据实际解协决情况填写河事件的结束垮代码，采用校临时措施恢葡复服务时，芹结束代码为喉"变通方法结解决"。服映务台负责和袖IT用户再卧次确认事件堂的解决园由IT用户店认可获得关江闭的事件单扮的结束代码刑为"成功解壮决"关闭猛已解决的事湿件单如果没虫有得到IT没用户的认可桑，则首先关燥闭该事件单胳，结束代码掏修改为"不凑成功"，同就时创建一个恨新的事件单姑重新分配到切原处理人员钱继续处理跳已关闭的事蠢件单不允许足重开。如果伴事件重复发用生，则创建壁一个新的事糊件单超IT和信息落技术中心的刃维护人员（戏一线、二线吸或三线）自磁行创建的事傍件单，本着位"谁开单，抛谁负责关闭仙"的原则乡监控平台产乏生的事件发饿送到服务台痕，由服务台柏分派，处理侵人员解决并减关单升级原则瞒制定升级原云则的目的是设确保事件在漠规定的解决听时限内能够舒及时通知相柿关技术人员裕和领导，引猪起更多的重革视，提供合瞎适的资源，乎从而快速找复到解决事件蹄的方案。灭优先级为紧旗急的事件，茎服务台应立躁即升级到相佩应一线支持部，由一线支架持再次确认缠，如果确认扶了优先级为敌紧急，则立咳即升级到事桐件经理，并叠通知相应的停管理层（通自过IT服务等管理平台）奖，由事件经物理启动紧急府事件处理流漏程抓各支持人员仗应及时响应讨和处理分配辉到本组或自筛己的事件单谜，如果超出猴规定的响应忌时限和解决漠时限，服务犯台系统应自忠动将事件信详息通报事件看经理，事件唐经理负责协需调资源，并群督促事件能惯够及时被响沈应和处理傲服务台和一沙线支持应及循时将不能解歼决的事件升厕级到下一级特，若未及时摧升级，事件扑经理应及时灵介入，负责锯协调升级处御理泰人员岗位与岗角色落实原挤则用分公司技术南力量较强的惠一线各维护决支持组授根据实际情鹅况呢可淹按能力拥划跨分初级维护挥支持组和高怎级维护支持忙组袜，也可聪划分每为一个组文如分公司具急有开发人员葱，可将开发沙人员纳入到浑一线绸应用维护组而地市支持力冤量薄弱的，券可将地市人热员按岗位技初能纳入寒省级抖公司相应支联持组因地市支持力锁量较强的，匪可建立族相对独立粉的支持涝维护窃组怠目前流程中始的各角色的花分组可以进秀行扩充，由漆于此项目是邪全国性项目顺，在收集各刺分公司反馈站后，由总公笔司进行统一罢协调配置彩工单流转原棍则冒分公司事件龄管理流程负导责处理分公顷司自有应用拴系统及基础旬设施产生的约事件以及对凤总公司应用眨系统及基础件设施产生的库事件进行尝闻试解决挺总公司事件手管理流程负伏责处理总公集司应用系统缺及基础设施海产生的事件熊分公司服务借台负责受理习分公司服务碑对象提交的秧所有请求，膝分公司服务愧台首先对用摘户提交的请已求进行尝试型解决，不能畜解决的通过颗服务目录自伏动提交到分趟公司一线相烘应支持组或抢人外总公司服务动台负责受理烂总公司及成谢员公司提交碰的所有请求插，总公司服诞务台首先对每用户提交的睁请求进行尝饿试解决，不罗能解决的通培过服务目录旨自动提交到牲总公司一线皂相应支持组乘或人鬼分公司一线溜负责处理分呈公司服务台尸转派的工单携，对于属于弹分公司自有概应用系统及祥基础设施产院生的事件在嚷一线内部处唯理解决，不摊能解决的将摄工单提交到其分公司事件痕经理，由分虾公司事件经茅理协调资源宏处理；对于贝属于总公司中应用系统及将基础设施产明生的事件首凯先在分公司葱一线内部尝灰试解决，不丧能解决的提藏交到二线相宇应支持组咽总公司一线球负责处理总错公司服务台弦转派的工单碰，首先在一偿线内部尝试受解决，不能杂解决的提交起到二线相应暖专家组阀二线负责处劫理分公司一即线及总公司可一线转派的递工单，首先夹在二线内部赠尝试解决，嫌不能解决的邮提交到三线伙相应支持组砖三线负责处浓理二线转派考的工单，首炭先在三线内芳部尝试解决势，对于三线线不能解决的素将工单提交浊到总公司事有件经理，由久总公司事件酷经理协调资仙源进行处理惧对于公司信误息技术部内货部人员创建旬的工单，根某据服务目录纲直接转派给乘本公司一线笔相应支持组缝组长，由组槐长视情况手砍工分派给本剖组人员进行携处理征对于公司信已息技术部内笨容人员创建椒的工单，关让闭原则是‘领谁创建工单菜，谁关闭工粉单’暴流程相关定泼义事件信息项瑞事件单必须升包含如下事骄件信息项：栽序号疏信息项弦是否必填澡说明裁事件记录和运分类时填写串：向请求人至信息廉是浮事件申报人捐的信息，包朱括：顶登录名、怀姓名、分公间司、部门、被电子邮件、轿办公电话、读手机（手工幼填写）冤事件分类肌是镰参见“事件善分类”定义表事件性质良是盟参见“事件勇性质”定义销事件来源久是渡参见“事件庙来源”定义吸事件所属系五统类型贷是集参见“事件狼所属系统类形型”定义搂事件发生时毕间驱是燕针对故障钻：指的是鉴业务中断的僚实际时间击（可能早豆于登记时间鹅，需要手工眼填写）奏针对其他：受缺省值等于牺登记时间郊事件发生时泳间必须小于蚀或等于登记旗时间组事件发生单女位袜是枝树形目录（满三级，总公消司－省公司暴－地市）保事件发生竹地点忘否妻事件发生的蛙地点（手亡工填写）待描述性字段烫，不做为日东后数据索引爷、统计，默挤认为事件发疲生单位呢事件躺简要简述逐是蕉事件的隶简要描述服（手工填写鼻）拿事件导详细滩描述稻是务对于整个事旋件内容的详狡细描述（手滥工填写）字分配对象她是季被分配的技注术支持组吉（按服务目州录自动分派则）浮事件优先级族是承参见“事件没优先级”定森义毒事件影响度意是隶参见“事件嗓影响度”定醉义会重复事件标夸记挤否盾标记为重复弦事件（手工内填写）状关联配置项洞否斧记录出现故恒障的配置项逆代码（划系统自动关瓣联堂）芝附件跃否本上传附件虎提交事件工柄单时，系统签自动产生球事件痛ID熔是搬事件单流水啦号（系统自烈动产生）饥建单人（受吐理人）嚼是时创建事件请千求工单的记狠录人婆登记时间恒是堪在服务台生刊成事件记录牢的时间（系厕统自动产生替）救事件状态歇是衬参见“事件消状态”定义苏事件完成期怕限共是柄对应每一个轿事件优先级前，系统根据俩流程相关定个义中“事件知解决时限”符自动设定最件终的完成期闹限（系统如自动产生）克同14填关联配置项其否染记录出现故冰障的配置项典代码（手工栽填写）安同15螺附件塑否辜上传附件定一、二棵、三值线尝试解决露时填写：扛业务恢复时巾间婚是阁针对故障的伶业务恢复实多际时间（手界工填写）帖事件日志莫是纯反映事件信熊息项的变化坟历史，如一淘个事件在处籍理过程中事吓件状态变化这的时间点等慢信息渠（系统自动浪产生）召解决方案持是述事件解决方阵案的描述（痕手工填写）副故障厂商纠是椅记录如故障厂商或欧集成商信息茄（降手工选择芹）尾重复事件标依记呼否诞标记为重复勿事件（族手工选择愈）境一、二惭、三看线尝试解决晚时，系统自尽动产生秘同19医事件状态告是赢参见“事件介状态”定义绕实际开始时刚间户是该记录事件蜡状态到XX角处理中邀的时间（系剥统自动产生纱）落事件解决人引是李事件的最终尤解决人（册系统止填写）黎处理是否超柄时统否乞参见“处理必是否超时”棚定义（系统辩自动产生）差实际完成时创间加是斜记录事件闷最后擦解决的时间增（系统自动沾产生）要历时想是劣“实际完成惠时间”-“闭事件发生时玻间”（系统问自动产生）野关闭工单时冒填写拥用户反馈四是抹参见“用户摩反馈”定义岸事件结束代岔码份是将参见“事件威结束代码”缺定义海事件解决人柄角色陶是锡参见“事件伸解决人角色卵”定义胁事件关闭时劣间浊是身记录事件被导关闭的事件事件性质凤根据棍cl航IT支撑系忠统的业务要迅求和管理要酒求，定义如包下珍四网类事件：尤编号没代码疲描述梳1坦故障骨指因IT支纽撑系统错误挥或反映支撑隔系统部分或家全部功能不瑞能正常使用迅的报障；蒜2涌申告本与IT支撑就系统相关的战用户投诉，钟如喊信息技术部樱各处室华等业务受理溜部门转来的萝因支撑系统贞问题引发的副投诉厨3逗告警造监控平台自底动产生的没气有影响到系怒统正常使用蜻的告警床4赴咨询俯指对系统操坡作、业务流跑程等方面的良求助和询问陪事件来源（茄非必填项）淘事件来源代站码用来标明找事件的提出秘方式，事件推来源可以包仿括以下几种逼：蔬编号舟代码纵描述聪1秘用户报告着用户或维护络人员通过电债话/邮件/筝传真报告的全事件，服务劣台人员手工扔创建事件单茶2呆内部季IT人员钢开单航IT部门稀内部奥（一线/二宫线人员）残提交的事件洒3贿监控系统核事件所属系恋统类型违根据目前信名息技术中心砖支撑的应用尺系统和二级腔分类的划分誉定义事件所控属系统类型括，当事件发央生时，应该音由服务台初泄步定位是哪雪个系统及二考级分类出现监问题，由一望线进行进一愿步的明确棋。汉业务系统分魄类匀子业务系统锋分类雀简称形办公管理漠IT岭服务管理系宝统筒ITSM槽综合办公系本统瓣嫂电子邮件系唐统鄙请填写简称闹电子商务滩网上招聘系授统薯CORS薄管理决策傅团体年金报咏表子系统根GARS步财务计算机静管理系统少CLAF辨集团财务计惯算机管理系默统弯GCLAF骄cl衫财务报表辅蹲助系统锁EASY-谦REPOR斧T墨大中城市业城绩考核分析卫系统育CSIS宰财务分析系岗统锹LIFA洲基础率分析命系统凭EAS唤精算系统倚ATMS视每日业务快冤报系统亚ZHCX绕统计信息系盘统恋TJXX盏审计系统沟AMS坑核心运营垮综合业务处负理系统歪7师版秤CBPS7浊集团综合业东务处理系统灵7酸版贯NBPS下老业务处理体系统正OBPS捎综合业务处凳理系统县8乳版偷CBPS8感出单管理系使统约(腾七版票)易Print线pro给档案影像管由理系统肥CIMS鹊单证管理系免统算CVMS贺打印管理系答统格CPMS磨数据清理系暗统靠CLEAN棚ER淹投连万能处唐理系统航UBPS漏团体年金核大心业务处理妨系统奋GAPS哨中介业务处称理系统中ABPS敬统括业务处辞理系统辫UNITE蔽再保险系统零RBPS已健康意外险庙系统揭HDPS淋互联网销售致系统号ISS炼销售客服赔团体年金大撇客户支持子昂系统陪GACS括团体年金报胖价子系统按GAPS胖团体年金销咽售支持系统佛GA3S旦个人代理人乘管理信息系伍统题AMIS满讲师管理系役统物TMIS品会员管理系淋统叼2005稳类MMIS雾个人代理人适营销支持系待统夕E-MSS件大客户支持撒系统宁annts捕uport仇网络查询系采统出netqu跟ery鬼cl移呼叫中心系肤统溜CALL练CENTE取R考cl行短信系统叛SMS俱其他迫其他俯系统类湾OTS郑说明屯：第一层为俯”抽其它凤”典的话，分公顾司可以对其熟子类可以扩弊充并提交到卫总公司，由衡总公司统一喇协调配置事件分类村分类代码用甘于标识故障茫或申告的具算体原因，由违支持人员在揭处理过程中向填写。抗事件的分类它层次设计不箭超过三层，喜第一级分类粉，称之为"铁一级分类"盛，第二级分汉类，称之为震"二级分类科"，第三级剃分类，称之侵为"三级分副类"。蔽一级分类臣二级分类纠三级分类郑服务器SR悟小型机（E谊PS）枕河PC服务曾器（SPC月）纸贷存储设备铺RD沃磁盘阵列（修RAD）截锤磁带库（T炕AP）台捕其他存储设遵备（OTR痕）费底网络NW复交换机（S毛WT）恐网络交换机羊（SWT）于光纤交换机固（FST）睛路由器（R愁UT）选车防火墙（牙FRW冲）茧恢VPN乳网关（铜VPG晨）幻安安全网关（驱SEG姥）美炕链路（LN瘦K）置律其他网络设商备（托OTN运）旁碰终端TR售台式机（恭COM态）冒笔记本（多NTB罗）尊字符终端（勒CTR骑）垮图形终端（帝GTR）拐外设及其他纽PR树外设（私DDV殃）减打印机（企PRT袭）尸扫描仪（福SCN尽）急绘图仪（巡DRW时）副其他（葱SSO给）吊机房（蜂DCE屿）登监控系统（知）纳消防系统猛其他（带OTR掠）卧津软件SW散应用软件A静PP惑自主开发（盘SDV版）秧外包开发（坏ODV惧）惭商业软件（臭FRD熔）捞系统软件S录YS箭数据库（挥SDB煮）板操作系统（若OPS）秩中间件（缓SMD饺）举其他（示SYO梢）侧文档飘DC及管理文档（砍ADC厉）辜固技术文档（猜TDC销）狸洒维护文档（视ODC腊）宏改工程文档（标PDC标）撞轧合同遍CRT顿产品购买合恭同（栋PUS刻）味维护合同（轰MAN闹）攻应用系统A皮P铜应用系统名址称（蜘API牲）湖梁应用系统模绣块（泽APM揪）哨傲其他应用（传APO）丰事件优先级叶优先级是事喂件管理的一祖个关键要素径，优先级决拦定处理事件傲的顺序及所读需的资源，值事件优先级趋可分为四级屡（紧急、高下、中、低）垮。幻编号熄优先级代码撤描述友1线紧急错重要系统不气可用摸因系统原因袜数据处理错说误，导致大巴量用户投诉朗来自新闻媒刊体、消费者贵协会、国家最行政机关（竿工商、物价至等）的反映辫或申告碗部分重要数贸据丢失，且菜无法全部恢孤复距2铅高掠业务态系统姥不可用，影葛响面为斤全北京市、姿某个分公司爽，或者多个野非关键地区表系统中的某榴一业务不可佳用，影响面益为竞全北京市、变某个分公司爬，或者多个何非关键地区极3休中兵一般性系统熊故障岸4斜低饮一般单个用萄户申告值业务咨询稍当故障发生饺时，为了在明判断优先级弃时增强实际圈可操作性，霜可以根据故彻障的影响范傅围和业务系刊统的关键程咳度在优先级役映射表中定啄位优先级。趴故障的影响克范围可以根繁据配置项中侍定义的衡“贵影响范围陶”酸和用户报障扛描述来确定侧。馅系统漂掀好影响范围胆全北京市或扫某一分公司拘至少包括一丧个严关键地迅区愤多个非迹关键地馆区拐一个非关键警地这区猪系统名称（舟任一模块）骑功能点A市紧急肉紧急普高萄高婆功能点B讯高柳高果功能点C赚高革高锹事件响应时价限和解决时稿限内在惜事件随处理过程中伏，对于一个耕事件有解决珠时间的限制拴和响应时间皂的限制，一课方面，需要或各工程师协昼同合作，在登解决事件的娃时候应该有判时间的概念恭，同时，也诉要求事件经躺理必须实时燥地督促事件纠的解决，对夏于影响度为辉高或者紧急兆的事件，需竭要及时通告葵事件经理，戴同时，如果耽该事件的响怕应或解决超猜过了时限，踢需要通告事拔件经理，同障时也要根据帐具体情况通厦告给其他相纱关管理人员政。炭响应时焰限炭指的是事件古状态从浑“已登记”惕到伏“一线拘处理中庸”桐经过的时间调；乒解决时限指态的是事件状赖态从嚷“已登记”惩到郊“搭已解决卸”穿经过的时间乌；弓事件优先级登对应的事件灿响应时菜限递和解决时限蚕参考下表（堂以下时间是演24×7工祸作时间）：邮编号激优先级代码降响应园时限口要求雹解决时限要恐求泪1题紧急鉴30页分钟防4小时怕2鸡高公1小时灯8小时践3庙中蕉4路小时迅48漆小时攀4疑低耐8名小时鞭72委小时元事件发生时然的通告定义走通知人员列币表的用途：祖当IT服务铺管理平台收被到事件时，斧自动按照表山中的人员列圾表发出邮件有或短信通知州。讲优先级别袜通知人员列健表年紧急鸽部门主管，事相应事件经仔理，一、二敬、三肚线支持人员条高境部门主管，扩相应事件经匙理，一、二沸线支持人员扰中遥通知一、二较线支持人员滨低施通知一线支望持人员打超出响应时卫间的通告定世义摘通知人员列蜂表的用途：炕当IT服务解管理平台判任断到响应时淹限已经超出杀，则自动按绢照表中的人斯员列表发出扫邮件或短信没通知。阅优先级别纷通知人员列骆表界事件响应时幻限蹄紧急本部门主管，卡相应事件经穗理，一、二勾、三狠线支持人员稿30分钟寿高点部门主管，范相应事件经攻理，一、二遣线支持人员悠1小时魄中要部门主管，啦相应事件经坝理，一、二桨线支持人员美4小时鞠低懒相应事件经扎理，服务台然/一、二线负支持人员放8小时胜超出和即将屠超出解决时切限的通告定阅义年通知人员列己表的用途：隐当IT服务贩管理平台判泳断到解决时感限已经或即威将超出，则小自动按照表临中的人员列抗表发出邮件吼或短信通知孔。什优先级别狂通知时间登通知人员列领表脆事件解决时轰限纷紧急恩3小时贤部门主管，长相应事件经余理，一、二社、三娘线支持人员烦4小时买4小时梯部门主管，呀相应事件经俩理，一、二革线支持人员罪高场7小时努部门主管，汇相应事件经嘴理，一、二朵线支持人员漂8小时立8小时吗部门主管，陈相应事件经业理，一、二惠线支持人员钢中古47小时求部门主管，践相应事件经贝理，一、二逗线支持人员昂48小时洁48小时仅部门主管，感相应事件经井理，一、二哥线支持人员逢低牧71小时税相应事件经贤理，一、二色线支持人员者72小时染72小时拨相应事件经莫理，一、二预线支持人员事件影响度描事件影响度钳用于衡量事榴件所影响业叛务的严重程况度。严重程脊度通常通过蜻事件所影响培的人数、关谱键系统数以际及服务故障坦所造成的损讽失来设定。臣定义事件影读响度等级的免因素有：钉是否影响了棋核心业务帖所影响的用抚户数诉服务失效的璃影响范围和到时长歉事件影响度饥在事件的生损命周期中是遵可以改变的唇，例如，初肉始等级为严酿重的故障会泳随着服务失犁效的时间变居成重大故障啊，所以事件久的影响度应眠在事件得到警解决（服务雅恢复）后重骨新确认。举事件的响应畜时间、解决尘时限以及处懒理事件所需虾要引入的资店源主要由事得件的优先级芹决定。半编号删影响度代码零事件性质译描述臭1宫重大注故障沫全积国斑半数以上地慰区葡或关键地区同的委业务叛系统美中断超过6迷小时；桃全再国盗半数以上地刺区朽或关键地区作的鹊营业、综合议帐务、客服移中任一业务轨中断超过3走小时；俘全舟国责半数以上地颜区延或关键地区捕的爹综合结算业宪务处理中断面超过24小忧时；予半数以下地考区全业务中傲断超过6小秤时；便申告防对逗人寿驰公司造成巨栗大损失产生贱严重后果和屑不良影响的画；呆来自新闻媒均体、消费者赖协会、国家恒行政机关的拐反映或申告榴；亡2粗严重踢故障甚全才国倘半数以上地壶区淹或关键地区避的以业务医系统腔中断大于1波0分钟、小简于6小时；锻全吊国摇半数以上地标区愿或关键地区岸的公营业、综合烈帐务、客服拆等业务中断哨均大于10谨分钟、小于挣3小时；客全陕国忌半数以上地得区寨或关键地区睁的丘综合结算业坊务处理中断说大于2小时们、小于24耀小时；帮半数以下地脾区全业务中诊断大于10沫分钟、小于领6小时。昌申告慰数据错误导叠致产生大量貌的错单；宿涉及到高额邪问题的申告观；贡用户在营业做现场反映激丸烈龟3朵一般键故障痛系统内局部骨出现问题，率不影响整个饥系统运行，灶不影响业务瓜处理的故障团申告愚不属于重大浮申告和严重骑申告的用户狠申述验告警乡不影响系统同的监控平台序告警鸣4跳无歌咨询稳一般数据查扭询或者使用识指导事件状态乔事件状态代史码表明事件苹所处的处理刺状态，事件阶状态如下：统编号前代码撞描述庄1得已登记洋新开事件记构录或事件已摊创建盾2终分配到服务鄙台远事件已分配割给服务台人堤员此3蹈服务台处理挺中桑服务台人员点已接手处理遭事件蜘4轿分配到一线颗事件已分配宏到一线支持日，一线还未条响应蹦5毫一线处理中译一线支持人窝员已接手处浙理事件蹄6撞分配到二线网事件已分配随到二线支持炮，二线还未踏响应给7琴二线处理中镜二线支持人短员已接手处燕理事件估8棋分配到三线漆事件已分配挠到三线支持静，三线还未挎响应蜂9歌三线处理中就三线支持人霸员已接手处微理事件神10士已解决概事件已解决蜓，签支持人员联摘系用户验证针事件是否获潜得解决罢11愁关闭窄事件已关闭增事件状态变狠迁图用来标港明：当一个数事件单处于助某个状态时袖，它可以去庙到的下一个舌状态。搬当前状态为瓦‘已登记’截状态时，可叨迁移的状态哲状态柳合法循描述锯已登记球否陕已登记为事快件单初始状乳态修分配到服务丢台雷是顾用户提交事牲件请求，首板先分派到服撞务台咽服务台处理斧中斗否鼓分配到一线痒否飘一线处理中灵否吊分配到二线郑否题二线处理中给否待分配到三线来否通三线处理中躺否写已解决纤否白已关闭毙否域当前状态为总‘分配到服职务台’状态逃时，可迁移稍的状态麦状态澡合法禾描述柔已登记估否爹分配到服务复台厘是坦服务台的人绳员将分配给狼本人的事件为单分配给服绣务台或者服其务台的其他屡人员抽服务台处理俊中毯是唱服务台人员岂开始尝试处惧理事件单饮分配到一线纷是罪服务台组人幼员将事件单魄分配给一线询支持组匀一线处理中惧否安分配到二线忽否诸二线处理中摇否粒分配到三线判否秤三线处理中证否蜻已解决喇否忠已关闭讨是膜当事件处理滔范围不在信船息技术中心集或误报或可荣忽略时，可缸直接关闭壁当前状态为拢‘分配到一掩线’状态时架，可迁移的梯状态剪状态愿合法杂描述旅已登记诉否寨分配到服务荣台简否恳服务台处理裹中调否胸分配到一线迈是阶一线支持人门员将分配给漂本人的事件浮单分配给一铜线支持组或挽组内的其他笔人腹一线处理中界是狐一线支持人亡员，接受分剂配的事件单违，并开始处晚理介分配到二线坟否番二线处理中香否梳分配到三线犬否宇三线处理中成否再已解决耻否祝已关闭令否奔当前状态为玩“一线处理组中”状态时瞒，可迁移的唐状态抚状态蔑合法摆描述肾已登记察否穷分配到服务般台浸否烂服务台处理渠中散否跌分配到一线罪是足一线支持人篇员将分配给批本人的事件皂单分配给一手线支持组或雀组内的其他患人闷一线处理中书否粮分配到二线扇是贵一线支持人槽员将事件单蚊分配给二线薄支持组或二庆线支持组内讯的其他人垫二线处理中而否训分配到三线谢否幅三线处理中忘否水已解决地是饺一线支持找益到解决方案昌或者变通方头法，解决了桐分配的事件款单拴已关闭元否角当前状态为冤‘分配到二券线’状态时荣，可迁移的同状态秧状态霞合法拉描述回已登记愚否笔分配到服务榨台尿否吸服务台处理稍中乡否守分配到一线县否绿一线处理中海否萌分配到二线眼是嫌二线支持人水员将事件单萝分配给二线剖支持组或二兄线支持组内余的其他人询二线处理中士是管二线支持人尘员，接受分爬配的事件单挥，并开始处划理学分配到三线舍否坊三线处理中叫否耗已解决藏否言已关闭蛛否贴当前状态为闻‘二线处理乱中’状态时绑，可迁移的枕状态唤状态逆合法疮描述锋已登记切否你分配到服务涂台隔是士服务台处理锡中膀否性分配到一线浙否所一线处理中艰否喘分配到二线范是麻二线支持人矮员无法处理乓该事件单，两或者分配错临误，将事件痕单重新分配吗给二线支持群组或二线支且持组内其他恐人员疲二线处理中糊否伍分配到三线奸是巩二线支持人贺员将事件单宰分配给三线谨支持组或三怜线支持组内谁的其他人键三线处理中寸否财已解决乓是饮二线支持找够到解决方案甚或者变通方挤法，解决了估分配的事件舌单中已关闭横否穗当前状态为逗‘分配到三剪线’状态时丙，可迁移的轰状态询状态寄合法蹈描述辟已登记佳否雹分配到服务涝台巴否递服务台处理忘中屿否需分配到一线躬否置一线处理中衔否喉分配到二线低否霸二线处理中淡否做分配到三线暖是蹲三线支持人渗员将事件单然分配给三线损支持组或三荐线支持组内验的其他人畏三线处理中无是职三线支持人戚员，接受分钻配的事件单姓，并开始处逼理说已解决浅否扰已关闭骑否杂当前状态为躬‘三线处理岩中’状态时鹅，可迁移的至状态仍状态财合法赏描述顺已登记富否塌分配到服务村台范否迎服务台处理活中染否畜分配到一线汤否猪一线处理中炸否抹分配到二线占是断二线处理中际否怖分配到三线甲是坊三线支持人段员将事件单贝分配给三线饲支持组或三涨线支持组内射的其他人宫三线处理中抖否辣已解决苗是赚三线支持找香到解决方案踢或者变通方俗法，解决了翅分配的事件拢单货已关闭惰否亭当前状态为丸‘已解决’瞎状态时，可席迁移的状态折状态偷合法种描述扯已登记偶否往分配到服务寨台眠否帅服务台处理爽中命否敌分配到一线锁否兰一线处理中跑否域分配到二线该否致二线处理中刻否研分配到三线奇否凡三线处理中纺否司已解决眠否熊已关闭扮是雪服务台在关饰闭事件单的水时候，需要搁填写客户反探馈和结束代为码惰当前状态为卷‘已关闭’斯状态时，可阅迁移的状态祸不迁移至任朵何状态。稀事件结束代圈码助事件结束代教码说明了事重件是在何种购情况下关闭钢的，结束代真码如下：滩编号叫代码菠描述根1沿成功解决荡事件获得成漆功解决涨2施变通方法解数决储事件已通过雅变通方法或抄者临时措施姜获得解决，拥但是需要进寒行更进一步厚的根源分析洋3煎不成功采事件没有获泪得解决（用巡户没有种认可聚解决时使用美）称4联消失抱事件自行消得失截5稳误报嘉不属于IT赢部门管理范仇围的事件滩6卫可忽略铺如通过其他趣系统接口或悔监控系统提夕交的信息，丛经确认属于它无效信息哀事件解决人颈角色粪事件解决人遍角色用来标其明该事件单斥最终解决的筒角色是服务舰台还是茎一仇线后、二线、三呜线别。挪编号钩代码缎描述肚1冻服务台才服务台最终衬解决事件伴2医一雷线惑一碗线支持最终划解决事件泻3嗓二线纤二线支持最汪终解决事件晴４价三线英三线支持最猛终解决事件戴５柴其他瑞自动消失的肃事件等锐处理是否超破时售每个优先级熄别都对应了修解决期限，云“处理是否愁超时”用来赴标明事件的军处理是否已略超过了解决师期限。泼编号臭代码阶描述教1鸽未超时美未超时励2耻超时做事件已超出介规定的解决议时限故障厂商针用来在事件拜单中记录是济哪个厂商的握设备或系统趁发生故障只。垒编号奴厂商名称枪3COM昂AVAYA偶BEA予BMC基Borla斤nd滨CA扣Cisco扫EMC种HDS死HP街IBM折McDAT遥A抄Micro贷soft哄NCR腿NETAP砍P话Oracl姑e铸Quant喷umAT赖L耻STK光SUN溜Sybas铜e绣TERAD怀ATA败北电伤东方通脸中兴白华为肠SYMAN夕T帽E栋C寨QUEST疮REDHA嫁T泛BROCA猪DE朴锐捷以迈普酬联想滑网神劲天融信用户反馈蚊用来在事件顽单中记录枯用户对事件香处理的满意志程度。粗编号罗代码高描述获1然满意盼用户对事件菠处理结果表协示满意绝2蔽一般焰用户对事件干处理结果既赞非满意也非滤不满意，处响于中间感受拼3朴不满意跌用户对事件他处理结果表镜示不满意愿流程概要设讨计额事件管理概殖要设计流程贫图如下：绩序号械步骤名称红责任人羽说明阁100.1缝事件记录和戴分类勒服务台致服务台对来杯自棵本部门服务币范围内的算用户和系统任自动产生的沫事件进行详纱细记录，其银中包括申告渠/咨询/被告警/壶故障匆服务台负责步在接收到事戴件后进行分净类转发富对于初步判煤断为紧急的度事件马上升馒级到片本公司一线硬人员处理三100.2央初始支持搁服务台伞属于服务台意技能新范围内可以下处理的事件护，服务台应窗尝试解决，尺如果无法解驻决伐需凶及时升级到误本部门一水线支持奇对于需要通炉过变更解决殿的事件提出寒变更申请，捏通过变更流唇程实施解决博方案怜不属于服务写台职责范围荣的事件，立欺即分派到相闸应的段本部门一资线支持哈100.3鱼一方线尝试解决竟一悲线支持领一线支持人铅员在接受到塔由边本公司蒜服务台派发角的事件后，慢进行调查诊宽断，尝试解被决刃对于需要通箩过变更解决奋的事件提出仗变更申请，京通过变更流侦程实施解决种方案搜对于需要通席过状问题挺解决的事件润提出帮问题覆申请，通过绣问题忠流程实施解荐决方案焰事件解决后确，在事件管都理平台记录习事件解决方文案并更新事套件状态羡不能解决的狭事件，转1芳00.4乓二线尝试解坏决拔100.4彩二线尝试解梨决邪二线支持赤二线支持人及员接受迟到来自总公蛙司或各分公铜司一线支持营的瓦事件夜后衣，进行调查议诊断，尝试培解决方案，上在必要时根托据服务协议吊联系厂商帮倾助解决并负量责核查肉对于需要通翅过变更解决梨的事件提出音变更申请，叨通过变更流座程实施解决宰方案飘对于需要通羞过厌问题守解决的事件定提出台问题豪申请，通过问问题宫流程实施解眼决方案胳事件解决后竹，在事件管社理平台记录牛事件解决方资案并更新事摸件状态室不能解决的息事件，转1睡00.哪6三线尝试叼解决令100.5泼紧急事件再动确认抓一塘线支持禽一荷线支持人员赴接受到来自牵本部门纪服务台的紧承急事件后，纤根据事件优颂先级别标准描再次确认事行件是否为紧良急事件弊如果优先级餐确实紧急，害则通知相应撑的管理层，绩并立即升级氏到事件经理溪，巡转琴101紧急蹦事件处理子密流程造如不是，牺转摩100.3窗一午线尝试解决干，开始正常口事件解决流胆程录100.6轧三线尝试解插决漠三线支持必三线支持人选员接受来自苹总公司二线锄支持派发的哲事件后，根塌据实际情况捎，尝试找出春并实施解决姐方案，在必梁要时根据服也务协议联系草厂商帮助解无决并负责核老查县对于需要通阳过变更解决耐的事件提出忠变更申请，从通过变更流唐程实施解决诚方案伍对于需要通道过搬问题歼解决的事件桂提出舟问题拿申请，通过陷问题悄流程实施解使决方案革事件解决后羊，在事件管凉理平台记录瓜事件解决方验案并更新事文件状态遮指定时限内扒未能解决的单事件，通告扭事件经理，疮由事件经理么负责协调资屯源谅100.妇7痒记录解决方袄案细节垦服务台妖一、幻二珠、三慰线支持属在事件得到获解决后，各鱼线支持人员葬负责详细记凯录事件解决惧过程及方案流并更新事件蛾信息净针对故障，消一、谋二宜、三无线支持必须笛记录业务恢阵复时间杨100.殃8讲关闭事件义服务台型服务台与申蛛报用户确认深事件是否已甩得到解决，彻如果解决，筹事件以成功黄解决或变通缎方法解决而倦关闭；否则踪，事件以不哑成功关闭，欲重新开事件妙记录，并与窝原记录做关醒联，分派到撒原处理人员妻继续处理接服务台不在关闭事件陷的同时必须组确认事件单凉记录剧的业务恢复储时间是否准腹确奖100.爪9卫事件处理的挣监控同事件经理疼负责监控所挑有未关闭的筛事件的处理谨状况，对接咐收到的超时笼告警应及时陡关注，并负敬责协调资源武，保证事件希的最终解决尊当事件优先逃级为紧急时爆，应按照紧镇急事件处理终流程处理紧阿急事件弹101巾紧急事件处拍理流程摄事件经理蔑事件经理负例责协调紧急疮事件的处理学，具体过程捡见紧急事件稻处理子流程马流程详细设闯计胞（100.纳1）事件记稻录和分类锻流程描述如其下：狂序号趟步骤名称舌责任人伶输入远输出犬说明冒100.1寨.1佩从任务队列真中接受事件它服务台梨事件队列朋需要处理的彼事件徒事件任务队粮列的来源：物监控系统自衣动发送的告拼警疤业务部门通绣过其他接口尝转发的事件进单封IT用户通尽过服务台自沃助系统提交搬的事件单作服务台负责源检查事件任菜务队列中的江新事件单，自开始处理失是否为本部蛛门职责范围刘？蝴服务台悦事件单适服务台判断饮是否属于本参部门职责范羊围：协是，进行事怕件分类的处罚理；蜜否，转10仍鸽回复和关闭踏100.1倡.2板新建事件朴服务台回电话/OA求/传真拴新建的事件自记录强属于本中心畏（科室）职腰责范围，服沟务台负责创联建新的事件配单，填写详义细情况描述嘴，不属于本即部门处理的降，直接电话殊回复。即事件单填写恭的详细内容济如下：惕报告人姓名位、联系电话德、邮件、分熔公司、部门笼事件标题和斥描述霞必要的附件胁事件发生时皂间和地点里事件来源和再事件性质傍进行事件分财类绞设定事件状编态为“新建麦”记100.1诸.3义回复和关闭昌服务台浇误报的事件科单违关闭的事件呼单盆联系申报用嗓户，说明情浮况，将该事阀件单状态置阳为“关闭”笛，结束代码培为“误报”宗，保存关闭拖是否为重复帖事件？叉服务台使事件记录哪相应的处理感流程合服务台根据午重复事件原其则，判断该相事件单是否某属于重复事引件：栽是，转10插绩重复事件处猎理；披否，事件分型类的判断盗100.1稀.4壳重复事件处音理铺服务台浅重复事件竟在重复事件吧单的“重复廊事件标记”断中记录正在雁处理的事件露单的流水号河，状态置为林“XX处理火中”，保存啊退出。修事件性质区腥分？忙服务台界事件性质衣相应的处理桶流程向根据事件性漠质区分不同珠的处理流程凤：婶告警/申告吊/咨询/故暮障，走10流思事件影响度许、优先级设重定裙100.1导.5划事件影响度藏、优先级设劣定弯服务台秩事件记录屿确定了影响稀度和优先级超的事件所根据上报的角事件描述，雹判断对业务翻的影响程度榜，并对照优际先级代码表哥，确定事件调的优先级，某以及初始确涝定的影响度脏优先级为紧稻急吗？脑服务台掀事件优先级拘相应的处理踢流程摸服务台根据怎业务的影响理程度和事件哲优先级判定泽的条件，初墙步判断优先离级别：惊优先级为紧必急，转10腥0.5紧急祖事件再确认友；累其他优先级损否，转10激0.2初始惊支持挎（100.寸2）初始支扛持六各流程描述如葱下：签序号牙步骤名称闸责任人矛输入苏输出恐说明贴服务台技能迎可以处理吗论？棕服务台竞事件记录塔处理方式傲服务台根据友事件分类和柱事件描述，坏判断处理职泰责是否在服跑务台：昆是，转10匙照尝试处理；致否，转10件览分配到一线医支持仇100.2疼.1泼尝试处理短服务台呈事件记录禾服务台运用死知识库和自悠身技能在规玉定的时限内瓜尝试解决，慨将事件状态闷置为“分配鸭到服务台”混，如果不能吧处理应及时锄将事件单分快配到一线支丝持嫂100.2廉.2苏分配到一线另支持糖服务台球事件记录偏分配到一线烧的事件单疤选择本部门连相关的一线绘处理组和处烘理人员分派贤，并将事件督状态置为“让分配到一线端”础解决了吗？洽服务台被将解决方案里和用户沟通牵，判断是否朝可以解决；惩可以解决，诱转100.靠7记录解决虏方案细节衔无法解决，字转100.争2.2分配敌到一线支持鞠发起变更吗筐？抢服务台吸解决方案换N/A闯服务台羊根据解决方疤案的内容和伐变更管理流减程对变更范劝围的定义，沿判断是否需狭要发起变更纺？逆需要发起变泉更，创建变担更请求，提斤交到变更管升理流程，解句决方案的实煤施由变更管精理完成谦不需要发起展变更，转漂100.7低（100.孝3）一线尝蛛试解决洪流程描述如莲下：花序号耳步骤段名称掉责任人任输入扒输出哑说明扰100.3洪.1签接受事件分评配匠一线支持俭事件记录鼻一线处理中鞠的事件单船如属于分派烟错误，则转云派到负责该企业务的岗位咳，在转派时船，必须将报努障的详细内公容、排除本显部门原因等闯内容告知责久任岗位；坑如接受，则龄将事件状态西置为“一线埋处理中”分优先级为紧判急吗？祝一线支持陈N/A软N/A像根据预先定燕义的优先级辫判别标准（掏优先级映射扇表），溪再次确定事彩件优先级贪是否为紧急傲？为优先级为紧桌急，判断是绵否能够独立风处理？遥优先级不等斗于紧急，转担100.3纯.3尝试找对出解决方案吉能独立处理败吗？添一线支持幸N/A闪N/A速根据业务影愧响的严重程久度和自身技翼能，判断自宽己能否独立卖处理或需要复通知事件经玻理启动紧急瓦处理流程？相能独立处理途，转100出.3.3尝席试找出解决尽方案康不能独立处倦理，转10爸1紧急事件捉处理流程这是否为重复怨事件？餐一线支持舅事件记录迹相应的处理共流程妄一线支持乒根据重复事劳件原则，判滨断该事件单绝是否属于重己复事件：冶是，转10缸贼重复事件处羊理；砌否，事件分菊类的判断卖100.3爷.7凝重复事件处择理蛾一线支持技重复事件肺在重复事件淋单的“重复盆事件标记”咱中记录正在蒸处理的事件排单的流水号大，状态置为衫“XX处理券中”，保存名退出。今100.3克.2曲通知事件经朽理和管理层驳一线支持招优先级紧急篮的事件犯事件通知扰将事件单的议优先级别修斑改为“紧急厕”，IT服健务管理平台匹自动将优先丸级为紧急的河事件通知事掩件经理和管辜理层，并上丘报总公司泄100.3床.3单尝试找出解测决方案维一线支持圈事件记录悉解决方案先一线工程师祝借助工具或丢运用自己技括能尝试找出佩解决方案，喊在解决事件挂的过程中根烟据需要联系婆供应商仆或其他一线罪人员夕共同参与制务定解决方案己100.3设.4腥供应商提供杆解决方案犯事件记录烂解决方案杰供应商和一斧线支持共同肥研究解决方周案，提供解超决方案侄有解决方案匆吗？评一线支持面N/A辨N/A桃一线支持判驼断能否在规购定的时限内旅找到解决方梯案？比找到解决方瓦案，根据解公决方案的内抓容判断是否责需要发起变路更？刘不能找到，浴转100.址3.6二线遵尝试解决扮发起变更吗字？题一线支持叉解决方案位N/A脂一线支持根崇据解决方案杯的内容和变凳更管理流程村对变更范围阻的定义，判竞断是否需要争发起变更？蛙需要发起变继更，创建变集更请求，提餐交到变更管果理流程，解侦决方案的实骡施由变更管宫理完成盛不需要发起表变更，转1栽00.3.奴5应用解决确方案末发起裤问题亡吗？修一线支持蛛解决方案争N/A黑一线支持根戏据解决方案饮的内容和问视题管理流程嗓对变更范围因的定义，判红断是否需要痕发起问题？能需要发起问接题，创建问向题请求，提听交到问题管拜理流程，解有决方案的实枕施由问题管为理完成府不需要发起攀问题，转1预00.3.悦5应用解决汁方案征100.3赠.5宁应用解决方券案肺一线支持堂解决方案绞解决方案饲一线支持实孟施解决方案衡，实施解决延方案的过程光，需要和相廊关申告方共步同确认解决遗方案是否有华效暴100.3击.6旦分配到二线煮一线支持亡事件记录咸分配到二线舰的事件单盖一线支持选松择相应的二门线支持人员岂分派事件单坦，状态置为射“分配到二流线”谷（100.盲4）二线尝全试解决匠流程描述如践下：浅序号销步骤艇名称葡责任人隐输入猾输出淡说明切100.4搅.1疼接受事件分捉配剖二线支持告事件记录净二线处理中处的事件单叔如属于分派受错误，则转护派到负责该虑业务的岗位晨，在转派时毛，必须将报忘障的详细内伶容、排除本汤部门原因等仗内容告知责垄任岗位；扑如接受，则咱将事件状态液置为“二线歌处理中”退是否为重复孩事件？猾二线支持办事件记录摘相应的处理湾流程宋二线支持料根据重复事晓件原则，判孝断该事件单金是否属于重枪复事件：委是，转10有逃重复事件处嗽理；岩否，事件分和类的判断言100.4秀.6躺重复事件处劳理寄二线支持为重复事件熟在重复事件牢单的“重复三事件标记”嫁中记录正在泊处理的事件夜单的流水号桐，状态置为块“XX处理辅中”，保存辅退出。代100.4王.2那尝试找出解牌决方案伴二线支持罚事件记录川解决方案驰二线工程师缸借助工具或怒运用自己技辩能尝试找出么解决方案，仗在解决事件们的过程中根棒据需要联系深或其他二线高支持人员宵供应商共同潜参与制定解略决方案速100.4溉.3揪供应商提供晶解决方案典事件记录存解决方案菊供应商和二稍线支持共同藏研究解决方密案，提供解著决方案霸有解决方案料吗？影二线支持贱N/A仍N/A坐一线支持判搜断能否在规处定的时限内争找到解决方姥案？酸找到解决方瞒案，根据解衫决方案的内仔容判断是否颤需要相关经音理确认？姑不能找到，受转100.科4.5三线有尝试解决狮发起变更吗虎？另二线支持机解决方案织N/A休二线支持根衔据解决方案我的内容和变晶更管理流程过对变更范围渡的定义，判今断是否需要证发起变更？铸需要发起变柳更，创建变凶更请求，提罢交到变更管然理流程，解梁决方案的实赢施由变更管遵理