一个咨询策划人与企业经营者的商鉴对话

一个咨询策划人与企业经营者的商鉴对话生意要做“憨”，买卖才能大－－一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”之一邱征，四川新良大酒店的副总经理。我们相识于九十年代中的海南创业时期，后来他请我帮他的大酒店做CS经营开业策划，于是我们成了“铁哥们儿”。每次到成都我们都会聚聚，聊聊经营的感悟。这次，一见面他又有了“新话题”。他说，我的长相精明，然而我一直在做“憨生意”。生意场上很多人都说“无奸不商”，商人是一批恨不得把别人大腿上的肉都割下来卖了的势利小人，活脱脱像沙士比亚笔下描述的“威尼斯商人”。在商界，耳边经常听到“哈佛理论”、“MBA”、“资本运作”等等时髦的字眼。这些年，我听到看到的太多了，那些靠钻“双轨”制漏洞、靠广告标王效应、靠骗取银行贷款、靠“权力寻租”获得大块廉价地皮、进口指标、大工程、靠造假帐上市、靠资本运作吞食国有财产、靠走私造假而一夜暴富的富豪们，还有追赶IT、网络大起大落的精英们，有时我都很眼红他们财富飙升的速度，然而我感叹我没有他们的精明、智慧和投机能力，我守得住只有我那可能看似有些陈旧和保守的观念。我一直认为，在所有的生意中，围绕人们衣食住行的常规生意是永远的生意，而这些永远的生意中一条恒古不变的道理是“诚信”，用四川话来说就是“憨”。当年我初入商场有人给我讲做生意先做人时，我还不太明白其中的道理，在生意场上摸爬滚打这么多年后，我是越来越明白这个道理，那就是“口碑”。我曾经卖过米、开过餐馆、买卖二手车、种养兰花……。卖米的时候，我纯粹是地道的小摊贩，每斤米赚几分钱，晚上打烊数钱是以分分角角过手，但我秤米的时候，我会秤的旺旺的，完了还要往别人米袋里添一把，进了新货，我会先送一两斤给正在犹豫的婆婆大娘拿回去煮来吃，行情涨后，我会等几天再涨。这样，我的顾客越来越多，特别是那些居民小区的婆婆大娘们，常常在我的摊位前排起长队。几年以后，我的粮油已经开始车皮生意了。和气生财，对邻里做生意的，我没有把他们当竞争对手，我经常告诉他们我的进货渠道，有时邻里缺货，我会借给他们卖，做再小再大的生意，我从不欠供货商的钱，坚持用现钱购货，久而久之，我的信誉起来了，口碑起来了。有一段时间，北方面粉大量涌进四川，很多厂家慕名找找到我，甚至求我当总代理，卖完货后，我会像别人差我钱一样急急忙忙把钱送上门，我总觉得拖欠别人的钱心里难受、丢脸。一位我从未见面的河南粮商，人未来四川，有一次突然给我发了30多个车皮的小麦要我帮忙卖，实在是措手不及，我折腾了半个月帮忙卖完，及时把钱汇给对方，我帮过很多忙，有些生意不赚钱，有些还要赔辛苦费，但我获得了别人的信任，很多厂家在我面前痛苦的回忆被别人卖“跳楼货”卷款而逃的经历时说，现在像你这样的人太少了。我做二手车生意时，我会出比别人稍高的价格购车，会以比别人稍低的价格卖出去，对买车的人，我会如实告诉他这车还有哪些小毛病，大概花多少钱去哪个修理厂可以修好，这样一来，有旧车的人都喜欢来找我，我的货源比别人多，车也卖得快，当时那些同行都说“搞不懂”我。我接手过一家宾馆的餐厅，同行都认为宾馆业的餐厅不好做，接手后我发现，宾馆餐厅不好做的原因是消费者认为“贵”、规矩多、味型几十年一贯制，我立马破规，取缔包间费、开瓶费、服务费、允许消费者自带水酒，毛利由一般宾馆的60%降至40%，菜品创新，亲自到山区找山珍、野菜、土菜，引进“江湖菜”、“农家土菜”，使餐厅既能吃到上千元的燕翅鲍，又能吃到几十元经济实惠的家常菜，价格甚至比社会餐饮还低，星期六星期天是宾馆的淡季，如何抓住这两天，我决定面向社会招生意，把婚宴搞起来。我在名称上做了点文章，该酒店叫新良酒店，打广告时我把它说成女+良是新娘，良+阝是新郎，该酒店是专为新郎新娘缔结良缘的酒店，同时比其它酒店办宴多提供了近10项免费项目，这样一来，短时间内，餐厅生意火红起来，一到星期六、星期天，是酒店最热闹的时候，甚至酒店高层提意见认为过于热闹影响酒店的其他住店旅客。这些年来，我身边做生意的朋友下倒一大批，能撑住的也不算多，能够做大的，还在做的屈指可数，聚在一起都在感叹，生意太难做了，商场险恶啊！我不好说什么，但我心里明白，如果你的野心不要太大，如果像诚实的去做，如果你能吃得亏，如果你讲信用，生意是做得走的，还可以慢慢做大。有一天，一位朋友说：“如果别人说你精，你肯定做垮，如果别人说你憨，你肯定做大”，这话说到我心里去了，经商这么些年，我正是自觉不自觉这样去做的。你是怎么看的呢？对邱征副总经理的话题我颇有同感，而且他在生意往来中他确实是个“憨人”，真是话如其人。他提出的“做生意要做‘憨生意’”的观点。在当前这个微利时代对每一个生意人都有着十分难得的现实指导意义。因为微利时代的最大特点是，市场的总体是稳定、成熟的。那种突发偶然性商机已越来越少，因而经营者应该把主要精力放在具有长远效益的商机上，走可持续经营之路。它要求我们经营者必须以提供服务、技能、信誉，甚至憨样”来“感动、取悦、讨好”消费者。我记得“商界”上报道过，曾经有个打工仔，他要在深圳推销一种高级上光清洁剂。当时同类名牌产品已经在深圳“安营扎寨”，和它们抢地盘，自然很难很难。可这位貌不惊人的打工仔，竟然在深圳市场“攻城掠地”，如鱼得水。一年后竟成了百万富翁。他是怎样成功的呢？他是从“当一回傻子”开始的。一天，他对深圳一家名气很大的星级宾馆的老总说，他可以免费为整个宾馆做一次保洁。老总像看傻子一样望了他半晌，在听完他的产品介绍后，才决定把准备接待大型会议的60个房间和一个会议室交给他保洁，并规定2天内必须完成。结果，在一天半时间里，这位打工仔用了20盒上光清洁剂，将那些客房和会议室装饰得焕然一新，并散发出淡淡的清香。洁会后第余三天，那老脏总对这位打夫工仔说：“会年轻人，你约帮我赢得了肆下一项接待喇业务，更为苍我们宾馆争妈得了良好的朝服务形象，胞这2000续元算做清洁谷费，剩下的找货我们全包付了！”说着白，老总又掏谦出了几张名别片：“这些浸是向我取经膨的宾馆同行扭，我已经把息你推荐给了骨他们。”啊就这样走，这个年轻源的打工仔，赞轻而易举地建就敲开了深脑圳市场的大袍门，走进了翁人生中“春国天的童话”食。奏不管他坝是有意还是杀无意，他之灭所以能成功粪，是因为“截在获取之前多，先学会了虽付出。”菊他的做法，畅与邱征副总搞的“做生意嗓要做‘憨生揉意’”的观谈点，不正是粉“异曲同工烦”吗？古人肃云：欲取之烂，先予之。观可不是？表奔面上你“憨蔬”，其实最团大的赢家还陆是你！朵物捂紧“钱袋丽子”，留足谁“保命款”要－－一个咨庆询策划人与息企业经营者尿的“商鉴对削话”之二柱我与四根川新良大酒飘店副总经理见邱征每次相散聚，总有许熟多经营的感现悟交流。前支不久，他又尿有感而发地塞向我说起…祝…垮当你手炕中有钱后，葛你就有投资正的欲望。你盾会从报纸、蹄杂志的招商牛信息栏里，冠从亲朋好友斯的鼓吹中，固在“热心”均人的引荐下焦，看到并听徒到不少投资鸽“利好”的挎消息。似乎芦一夜之间，若钱生钱的机援会来了，还违千万不能错达过。于是，陕热血沸腾起丸来，恨不得盈立马把手中念的钱全部砸躺出去。粮朋友，呜且慢！还是仆掂量掂量再收说。如果你沟的钱去存银蔽行、买债券驱、买商铺，饱我没啥说的郊，因为没有牢风险；如果番你想赚更多留的钱，认定雾要投资某一排项目、办厂穴搞产品，我盾就不得不说滨几句了。贿据统计塑，常规行业暴投资的成功租率只有20慕%左右；餐适饮业投资成士功率只有1钳5%左右。匆越是门坎低形的行业，投能资成功率越交低。究其原写因，我认为邪有以下几点辟：代其一、头产品进入同皱质化的微利阁时代，市场捏竞争空前激年烈；孟其二、芽在发达的信终息时代，很倾多产品基本致上无商业秘咸密；耀其三、妻交通空前发钞达，地域差拾价最多只有嘉几天；作其四、诊知识产权保疼护力度不够件，产品“克钻隆”盛行；船碗其五、轧消费需求变川化太快，产初品生命力很劫短；骑其六、虚观念的改变段，想当老板赵的人越来越理多，利好的嫌事情蜂拥而毕上。惹我的一映位朋友曾经伞在期货生意著上赚到手一僵个多亿，后得来感到期货咸生意风险太步大，洗手上立岸后手中一角个多亿不知鲁怎么花。于姿是，一帮农践科院的谋士乏们鼓吹建立鉴生态农庄。夫种上珍稀水袄果，养起一驴群珍禽，种苦上树，绿化眨园地，建一淹座四星级宾虽馆，营造“赞都市里的村搏庄”。让回扇归自然的城翻里人蜂拥而葬至，白花花叹的银子便滚肆滚而来。在辈这种大胆的乌设想下，我本这位朋友在依北方的一个炎大城市郊区群租了200廊0多亩荒坡隐，进行开发用建设。可能雄是规模太大辫，还由于缺颤水,修路、肾建小型水库誓已经花去不释少钱，宾馆贸还未建好，散钱已基本用急完，再已无短钱搞配套设乐施、搞绿化移、搞养殖。喘由于土地是挽租用的，银逗行也贷不到陵款，土地租揪金要付、工掉程款要付、远水电费要付膜、员工工资棍要付，光秃宿秃的荒坡哪崖个愿意来玩标耍呢？只出烈不进，不久之就因拖欠工印程款和员工枪工资造成人诊员闹事。无纹奈之下，把摇自己的奔驰毅名车卖了抵竟挡一阵，可顷还是杯水车微薪，无济于酷事。人员天虫天闹事，一饺切都瘫痪了仰。朋友急得汗发疯，最后森不得不以1革000万元淡的低价转让钥出去，付清突欠款后所剩指无几。好久销未见到这位同朋友了，也泊许他还在闭陷门思过吧。笛东我的另牺一位朋友，搞50岁提前共退休后，借喷助一些社会攻关系倒腾电原器赚了20放0多万元。漏后来，由于电他的“农村字情结”，在删成都郊区租雁了30亩地仁搞了一个养蚁猪场，开业缝那天我都去址庆贺过。他仆办养猪场的恼理由很简单庸：人人每天笑都要吃肉，棍是一个永远遥光明的事业听。他还非常湾兴奋地给我语算了笔帐，覆计划发展到据年出栏20糖00头生猪乡的规模。每虎头猪净赚2目00元，一拼年稳赚40坡万元。用猪裕粪发酵养鱼干，出5万斤恐商品鱼，每门斤赚2元，勒又是10万隔元。一年稳垄当当的50材万纯收入啊猪！养上20奇年，能赚它默1000万夺元啊！当时缸，我也为他默高兴，同时受心里还有点吧妒嫉。差不拖多过了十几淡年后，有一犹天碰上这位城朋友，整个绪精神面貌不酷像发了财的敌样子，越发驼像一位饱经毕风霜的老农罚民。约他到玉茶馆里小坐漫，方知这些脑年他过得很谅惨。他把2降00多万元似全部投进养泡猪场后，可床能是运气不已好，他养猪禁十几年毛猪伐价从未涨过染，都徘徊在厦每斤2.5税元左右。直壮到去年开始的涨价，但大堂势已去，他泉快要垮掉的堆猪场存栏数默已经很少了车。这十几年订，他遇上了航5场大猪瘟敌，前后死了著上千头猪，葡损失惨重。围他也曾经发摇展到200圆0多头，未鹊料这些猪个槐个是饭桶，竟一天要吃掉退惊人的东西界，流动资金悔又严重不足施，到处举债缺。猪死了，织还不起债搞粥得负债累累悦。催帐的人出春节都不放疫过他，还有牙为土地租金亿与农民扯不想完的皮；排久污问题未解姜决，经常遭度罚款；政府识的各种摊派制不断……冤在茶馆遗里，他捶胸烦顿足，老眼劲里包满泪花乘说：“早晓笋得是这样，撕我当初还不南如买几间铺领面当跷脚老尾板，收房租慧过得还巴巴缴适适的。哪梅像现在带一肚屁股帐，都迟70岁的人京了，还陷在农这烂猪场进攀退不得。”驼颠以上两谣个案例是我户亲眼目睹，椅而且发生在症我朋友身上摔的。我想告益诉大家：“妻投资是陷阱粒！”但并不闭是阻止你们略去投资、去疗发展，而是饱告诫朋友们略要理性、慎惜重地对待投期资，凡事三印思而行，把恶你的钱袋捂叶得紧一点未肚必是坏事。遥如果你一定负要去投资，恢送你几条可幅能是有效的施建议。坛首先，烈加大决策成枣本。如果你峡的投资不算腰大，你一定而要亲自考察咽市场，多研跳究资料、多俱跑路、多给好自己提问题迷：是骗局吗轮？过时没有迁？市场潜力赴有多大？能吓做几年光景聪？原料有保尼证吗？能否软就近取材？弹国家的政策茧支持吗？环再保没问题吧径？我的推销烘能力如何？嫂我有竞争对闯手吗？我能增比他做得更菠好吗？可行阀性分析准确反吗？有没有需水份？风险沃系数是否小贯了？有一个军细节我还未巡搞懂，我愿金意前去80蚊0公里的地碑方，花一个发星期的时间跌弄明白吗？叨这个项目我部完全不懂，降我敢出高薪妈请专家和职梦业经理人为液我把关和管着理吗？你要屯不断怀疑自签己，给自己士提很多细小稻具体的难题输，直到完全驼说服自己。医如果你面临争的投资较大直(几百万至原上亿元)，导我建议你花进一笔值得的晓钱，请有水基平的咨询、坟策划机构为扩你投资决策忌把脉。麦当御劳在一个中韵心城市设店删，往往要考失察2年以上池，并动用直坡升机在城市同上空盘旋，静以找到人流糖的“回水沱森”为准，因攀此，麦当劳爹开店很少失厚败过。婆其次，烤准备充足的以现金。请把痰你的所有现此金和能够变卡现的资产分免为三份。第达一份用于投弦资(含流动咽资金)，第挠二份用于追铺加投资(因怀为投资过程莫中有许多不践可预测的因舌素)，你应脆该明白追加辉投资用完就厉意味着你彻员底没有钱可袍投了。你最瓦多只能走到伤这步，不要观寄希望借钱暴。无论是向皆银行还是朋寸友借，弄不企好都可能使斗你负债终生剑。第三份是副你的生存钱引。即便投资绑失败，你不仇至于连饭都合吃不起，你局能维持生存叨就可能东山叠再起。你能裕生存不靠举丹债度日，在演别人眼里你栋还有实力和榨面子，朋友下还会帮你，革这个外表是抬重要的。如军果你所面临社的投资规模循，凭你的资今金不能从容煌地分为以上架三份，我劝由你还是暂缓农一下。很多蚁投资人项目蔑搞到一半时鞋，因后续资同金跟不上急喘得跳楼的场缴面我们见得芒还少吗？丽最后，竭承受底线。乏给自己定一笋个底线，因劳为你的投资弟由于市场变急化可能失败师。当你将自予己2/3的幸资金都投出僚去了，又调煤动你所能调遭动的各种资电源并充分努赤力后，仍不债见起色，我密建议你放弃寄、认输。赶速快处理你项追目的残值。敲千万别认为疗，我再投资风点进去说不膨定就好起来黄了，还不见雄效，再投点稠、再投点、裤再投点……足直到“陷阱侄”把你所有船的资本吞完究，将你死死涝地套牢，你翼又会重新变狗成穷光蛋！勤如果，这时艺你已经老了皱，你会很凄珍惨。优古人云吐：思其始而朽图其终，其秘始不立，其仪卒不成。即犯赢家总是事恶先设计好如垄何开局，同恨时也盘算出病怎么样结束寻；假使一开组始你没定出班胜算的谋略沟，那么结局同只能是败算仿了。败GE前窑总裁韦尔奇石曾说过：“驳延迟你将要资做出的决策泊，等待事物置即将发生的推变化”。拼也就是束说，一个市普场运作成功表的奥妙，取捎决于企业家宫独特的决策耽思维模式：居只有舍得在拆事前加大“江预防与作对尾”（调查、国策划、设计堤、培训）等仍策划决策成孕本；才能有馒效降低事中布事后的“补绕救与纠错”党（产品、价其格、渠道、汉广告）等营驴销运营风险底”。固听完邱捏总的感触，默使我联想到行一个古代寓胆言故事。说惑的是有位客察人到某人家纱里做客，看付见主人家的式灶上烟囱是企直的，旁边蜡又有很多木饱材。客人告仗诉主人说，箩烟囱要改曲良，木材须移疼去，否则，章将来可能会神有火灾。主耳人听了没有物作任何表示义。浩不久，交主人家里果氏然失火了。坐四周的邻居恭赶紧跑来救流火，最后火歇被扑灭了，但于是主人烹案羊宰牛，宴锐请四邻，以棚酬谢他们救晃火的功劳，岔但并没有请茄当初建议他买将木材移走女、烟囱改曲质的人。有人篇对主人说：理“如果当初对听了那位先舒生的话，今究天也不用准枪备筵席，而义且没有火灾盼的损失。现稿在论功行赏们，原先给你感建议的人没价有被感恩，洽而救火的人毒却是座上客鬼，真是很奇超怪的事呢！书”主人顿时藏省悟，赶紧勇去邀请当初贷给予建议的蓝那个客人来雁喝酒。全这说明辉，一般人认涉为，足以摆尚平或解决企思业经营过程骂中的各种棘然手问题的人理，就是优秀标的管理者。丢其实，这是盟有待商榷的伞，俗话说：援“预防重于战治疗”。能顷防患于未然魔之前，更胜帐于治乱于已山成之后。从肥邱总的投资瞎感触中又给索予我们哪些伏“感触”呢杠？宁首先，雁经商者要学病会“计算”广与“算计”厌。如果说他嗽从初到成都枝连开7家店蔬却越开越亏勺损中，找到糟自己因不注巾重成本核算仔和经营管理踪的“计算”唇之误；那么疼他在而后“休国林生态观艘光农场”的约项目操作中斧，恰恰犯的春是忽略了事翼前科学精细滨化决策的“鉴算计”，而脆酿成大祸。第保其次，耕人无远虑必束有近忧。所么以在做任何锅生意以前，身你都必须要膛考虑清楚你绞究竟输得起低、还是输不穴起；如果你哀输了，那么幸你还能东山督再起吗？而鞭不是去考虑封你如果赢了干会怎样怎样猴，输不起的载事情你最好惑别做！你如宿果输得起，赠那么OK！视职最后，谨切记：“成哄功是失败之堵母”这句话坊。所以一定熟不要过于“则沉醉”于昨病天的成功，范妄想把创业店时的“经验衫”再次复制脆到新的经营树中，它实际埋上是犯了现遇代行销的大田忌，即以往臂的成功经验晨恰恰会成为中现今失败的督原因。就像拢美国西点军炊校总结的那点样：“用二牲战之法去打傍越战，必败索无疑！”饥由此观评之，企业问辣题的预防者股，其实是优需于企业问题室的解决者的娃。也就是说航，要舍得加驰大预防成本碌，来降低自踏己的补救风煮险。柜投资之行前，一定要踏捂紧“钱袋捞子”，留足推“保命款”录。泼老客是美酒屡，越久味越松浓－－一个兰咨询策划人勒与企业经营驱者的“商鉴驼对话”之三图市场占浊有率，已成泼为当今企业桌商战的竞争理焦点。浴但由于夹企业之间的晚过度追逐，济使竞争的成系本不断“水晶涨船高”。夫高投入的广股告、大幅度过的降价、超踢巨额的促销趣，把这种自掌相残杀式的无竞争引向市俱场争夺战的谅一个“盲区魔”。即众多致企业一窝蜂升似地挤在同奇一条胡同里忆去干同一件亿事“为扩大桐市场占有率瞒去专门开发撇新客户；而评对已经“到巩手”的现有械老客户却视左而不见，既涝不去继续保乱持与他们的炼紧密联系，败也不再提供保新的服务，行从而造成行摔销资源的极袄大浪费。结移果是“狗熊艳掰捧子，掰刃一个丢一个夹”。符而四川遵夹江人间天凝堂足浴保健赏中心经理谭纵惠英，则反阀其道而行之痛。她说：“竞在我的眼里堤老顾客是最矛有情的，而假且并不需要竞你花费多大巨的投入，只手要你真心付六出就能换来谨真情的回报燕，一分耕耘课，必有十分雄收获！窃为此我而专程赶到夹侄江县，亲身胀去感受谭惠均英经理的小膜小足浴房。傲果然，百闻红不如一见。婚还没走近保隙健中心的门煤口，里面的风热情的服务身员已经迎了场出来，那股捉亲热劲就像衫见了家里人睁似的，顿时光给人一种如证浴春风的感跳觉……姥当我问找起谭惠英经许理的创业体昼会时，她说韵：“常有人述问我，你那放200平方脾米的足浴房何这么小，既旱没有规模又太不豪华，靠裤什么致富？抹我的回答是辰，我最大的逮财富是拥有承一大批忠心屡耿耿的老顾询客、熟客、蝇回头客。是陈他们支持和漠帮助我走过装了三年的创珠业之路，使易我从中学会歇了以全心全混意的服务和辩无微不至的握呵护顾客，僚从而赢得了英他们一片心除。我认为，躺山不在高，粉有仙则名；呼水不在深，你有龙则灵。燥那么，我们盏小店的“仙诉”为何物？才是为顾客解崭除疲劳的足概疗技术；而改“龙”又是奉什么呢？是庄我们用心去预为顾客服务迟和无微不至篮关怀照料客疾户的小姐妹黎们。斧记得刚卫开业之初，程一位常来的贸客人进店时象已经醉的不勉省人事，根钢本不可能再揭消费我们的送足浴按摩，炮按一般商家雕的做法会将氏他拒之于门冬外。我们却纹没有这么做陡。怕他酒后愉着凉，我们建找来毯子为煮他盖上，又脂设法以醋和略热茶给他解房酒，可这位叼顾客醉得太恭厉害，在按振摩床上不停短的翻动，我仅们三、四个党员工轮番照俭料他。最后馅他在我们店苦里酣睡了一犹夜，第二天虎醒来时非常行感动。从此势，他就成了编我们店的忠凉诚顾客，而凭且每次到店汁里来都会带石一大拨亲戚纸朋友，每次精都要讲他那帽次“人间天仍堂”感人故扎事的开场白求。这件事，尘给了我一个茧深切的启示桂：种瓜得瓜厦，种豆得豆骄。只要我尽炒心耕耘好老钞顾客的田野秤，何愁收获坦不到满园丰陕硕的果实？材服务好一个悟老顾客，就污会产生“让笋大众告诉大喘众”的口碑循广告效应，刷这是花多少捆钱都买不到捕的！绝据国外蛋一项调查表识明，一个满武意的老客户丘会带来8笔丸潜在的生意稿，其中至少赔一笔成交；添一个不满意侄的客户会影纠响25个人报的购买意愿津。而为争取仙一个新客户洋所花的费用排，要比花在改保持现有客捷户身上多出芬7倍以上。肺因此，为了蝶“恋”旧，垫美国可口可扇乐公司曾算茎过一笔账：泊卖一听可口戴可乐才0.沟05美元,羡而锁定一个右顾客买10走年,即代表伸了5000网美元的销售立额。蓝的确，席老顾客是陈哈年美酒，相残处越久味道傻越浓。因为伶他们越是“惯回头”来我恐们店的次数豆越多，我的悔员工对他们以的个人嗜好卷和消费特征活就像有了“扶人事档案”蛮那样，了解迷的越清楚，茅服务起来也渠就越发得心驴应手，照顾剧得会更加准本确周到。现我在我的员工键不但能够一嫌见面就叫得牛出老顾客的瓜尊称，还知意道哪个老顾系客爱喝哪种碌茶，喜欢按含摩重点儿还尝是轻点儿…简…而且这些贝客人们因为跪与我的员工谣太熟悉了，算以至于熟悉饭到对我们服普务不周时也限“难得糊涂痛”的地步。作一次，一位乳员工在为熟捞客修脚时，只不小心割破纽了他的脚趾笨鲜血直流，萝那位员工吓披得不知所措位，可这位熟个客不但没有转发火，反倒勇安慰那个员秆工，而且以怒后仍旧拖着责伤脚来我们常店消费。康老顾客劈越是这样宽纪容我们，我淘们的服务越伙是要做的精身益求精，小蜻心翼翼。它查就像朋友之浴间的友谊一盒样，需要精熄心的维护与葬细心的呵护寒。这种关系肤破坏容易，我恢复起来则悔难上难。去羡年10月旅刚游旺季的时狸候，一位老庙顾客带了一吨大批客户涌屈入我们店，盐他们临走时纪由于人多脚恋杂，其中有差一位客人的完鞋被人错穿切走了。尽管等那位客人一然再说没关系皱，可我则认雨为“关系重恋大”。事后冬我按那位客渗人鞋的尺码段买了双新鞋排，赶在他第饼二天早上要速去峨眉山旅奉游之前，亲奉自送到他住妈的宾馆。没泄承想，这位绢客人从峨眉虑山下山后又织带着一拨朋蹈友来了。就此这样，我以旦我真诚的服叫务，赢得了咬又一位忠实疤的老顾客！封著在竞争晃如此白热化三的今天，大傻多数商家把鸣顾客看得太厅“无情”、司太挑剔。总味是错误的以肌为，顾客会缠因同行间的法价格战和激搞烈竞争很难何留住。因此罗，许多行业旱的经营者都专在拼着全力掠去寻找新顾珍客。但对于掩经营了三年榨足浴房的我题来说，并非澡如此。在我写的眼里老顾狗客是最有情践谊的，而且厘并不需要你缘花费多大的凶投入，只要角你真心付出烫就能换来真鼠情的回报，句一分耕耘，声必有十分收浓获！窃随后，谭惠梯英经理又一窃再恳请我为神她小足浴房姨策划策划，珍我感到她已伸经做的很好兵了，但还要彼在服务细节奶上下功夫。朱于是，我为世她设计了这卵样的改进“崖方案”：以免后顾客进了背足浴室，墙掠上会明示：汪本店足浴物谦品每次都消赔过毒，请放组心消费！而拢送给客人的鉴果盘也与众储不同，叫“痛甜酸苦麻辣饿五味子”。拾考虑到她的宁客人大都是摄商务人员，侮在长时间的完足浴过程中蓄为便利他们路，便在屋里锦挂满各类财童经报刊的夹切子，甚至有病航班列车时饶刻表。同时危，服务员在曲给客人做足渔浴按摩时，旷还注意到不究时地讲一些叙让他们的精忽神上也‘轻璃松一刻’的兰笑话。就连脾客人出门赶歉上下大雨“歌怎么办”都贴想到了，要雕求足浴房的萝小姐妹们必牧须打着雨伞况把客人送至侍马路上，直猪到帮助客人充们截到出租办车后才离开脚。总之，一框定要让客人万们从足浴小追店走出，忘屑掉了疲劳，倚忘掉了烦恼扁，却死死地凝记住“人间的自有天堂在洽”，让他们进流连忘返。肺实现自己的杂服务承诺：皂“人间天堂染，让您从头朵到脚都舒服累！”粪中国最庞怎大的资料库夜下载厨离开夹陕江后，我反旗复在思考一侦个问题：人袋们为什么在课购物、寻找页消费场所时拔会去找“名括牌”或“老沫字号”？因虹为这些“名荷牌”产品和蹈“老字号”链店铺，其实茂质上涵盖着挎的是过硬的炊产品质量和爽优异的服务监品质。这也之就是名牌产纽品为何比普贝通产品卖的握贵、更有吸多引力的原因饭。而在当今弃买方市场条旦件下，同业千务公司的产属品已经达到轿了同质化，刑品质几乎已亦没有什么差啄异，竞争异锈常激烈。“铁你的公司如纠何保证既有续的客户”是众最大的课题痛。服务的竞毁争力则是最改关键的。若蜜你的产品不筛是第一，那器么服务就必恋须要优于别捉人才行。如号果你能够提战供优良的服彼务，不论顾曾客或竞争对击手，必然都瞧会留下深刻据的印象。隙谭惠英经理著的经验予以扇我们最大启纤示是，要学习会做“重复忘的生意”。池即研究你的定顾客，按照嘱80：20荣原理，找到膏在这一市场曾中只有20丘%的顾客群腹，是最需要胸你的产品和困最值得你为转之服务的目来标顾客，而溜他们又会为耕你带来80波%的利润。鄙也就是说，迷要找到能在岂100次购犁物中重复买盛你50次产芒品的人，而御不是在10幅0次中只买惑你一次的人拖。为此你要塔采取一种“机恋旧”式的没卖法，对已沃经“到手”脆的顾客不放董弃，继续不好断根据他们柿的需求改进词产品和派生蛛新的服务，胁使他们由满供意变为回头瞧客，进而成竖为你的忠诚碗顾客。变市脉场占有率为执顾客占有率堆！楚早到5分钟擦，抢占好地效形－－一个秘咨询策划人钳与企业经营栗者的“商鉴爬对话”之四两浙江义衡乌指南网络侮信息服务有栏限公司总经押理王春风在朱与我一见面智，就发出以爆下感慨：搂在经历宋了千辛万苦次、千方百计茧、千言万语黄的“三千万夸”创业之路些的跋涉后，跑在中国本土毁经济上诞生横出来了一支封富有活力的柿生力军--警--浙商。积这个创富群绣体书写了令疗世人瞩目的意浙江精神，趁树立了中国伴民营经济发略展的新模式舱。那么，浙证商面对日新蹄月异、变革互多元化的世木界经济环境慌，是怎么在贱弄潮与超越狭的呢？我作掩为一名在浙谣江义乌从事饿5年电子商肿务的创业者痛，下面我把碰自己在这一温变革时期与词浙商一起走如过的亲身经庙历，从三个蠢角度与广大烂关注浙商，摸关注电子商投务的人们作庙一分享。镇浙商不钞上网，外商欢收拾你。1司999年底育，我在中国兄义乌开始从塑事电子商务初的创业，那昼时我们的工辟作仅停留在屋电子商务的鞭初级阶段-已---为企荡业建网站。丈初级到什么糊程度呢？我夕们每天和客烈户讲的电脑健到底是个什基么，互联网骂能做些什么樱，E—ma继il又是什旨么，这些话攀题每天与客药户讲到口吐采白沫，可他鬼们更多的反政应是这与我桥有什么关系堤？没有电脑敢，没有网站营能影响我少晃赚钱吗？既男然没有影响第到我少赚钱恶，那我为什耻么要花上万斥元买电脑、滔做网站……映我们一直熬咳到2000炭年。那年四旷月的一天,寻一个平时不神喜欢我谈网烟络、讲电子括商务；而只愚喜欢与我聊险管理、聊生剧活的一个客何户火速让我樱到他的摊位柳，在他的语零气里我隐约麦感觉到事情纤有了突变。棍结果见面他基就说：“你香给我做个什藏么妹（伊妹侍儿）”！就敬是可以把我冈产品一下传则到外国去的淹那种！”我恒当然一下破袜译了他的语煎言，是要申遣请一个企业疤邮箱。我先堆帮他拍了产摸品图片，向捐他的国外客吊户发去邮件非，然后当天伏就签下了网键站合同。原踪来今天一早掉他的一个长撤期往来的外物贸公司带一暖老外来下单抗，选了8个俱产品后留下需了他们国外俘公司的E—杜mail，返说在今天下早班前，产品较图片一定要闪发过去并要低报价，人就撕匆匆走了。哑这说明，网臭络时代的春温天正走来。部网络时代如芝节气一般不则可抗拒，冬严天来的时候监你不加衣服稀是一定不行深的。绿浙商不券上网，同行归超越你。这蛋件事发生在竞2001年府圣诞之际。瑞我一个同事献的网站业务裂拿了两个大室CASE：侨一是破了行丹规，签下合谁同就收了全划部网站金额绳。二是他个搭人在所有签膛单里，费了方最少的口舌颂却签到了个穗人金额最高幻的网站业务堆。事情的真向相是：一个斯与他有两年栗稳定往来的窃国外驻义乌滥代表，向他锁定下两个货民柜的最后时穷刻，突然接也到总部或，急着要一炸种圣诞礼品垮而且量大并循利高，客户饰马上就要看饿到产品图片摇和选货，然赚后订合同。半这时唯一的妹办法就是告赚诉国外总部拒这个圣诞礼鞭品生产企业许的网址，可慰是这个客户矮没有企业网忆站，更不幸译的是，他摊峰位对面主要曲竞争对手-少---一个楚广东商人在寿来义乌做生虚意时就建了桃企业网站。暑眼前的定单圈，眼前的利称润，仅因为蚕一个网站的俭事就这样失床去了吗？更棕无法忍受的土是痛失在对测手那里。就蚕这样，这个王圣诞礼品的孩浙商在气愤迅、懊丧和一以口恶气无处佳发泄时，招出去了我的同四事，于是我看的同事以“迅迅速的反应斑”破了拿单妥记录。或什么是舌竞争？什么选是优势？就秋是一点点老填板的意识加子上一点点跟施上时代步伐绢的行动力。你溪浙商不盾上网，公众暴场面好尴尬员。2003俊年春节刚过畏的一天。这艘时的我已在蚁义乌经营自搜己网络公司掩一年多了。脏“老大，马碰上来下XX腰咖啡。”一龄位做睡衣生星意的好友打持来。我献问：“什么炮事？”“乐装事！好事！宜你快来就对金了。”拨进了咖擦啡厅后，我肚看到了这样狂的一幕：朋奴友对面的另午一个人激动穴地挥着手陈纵述着，朋友蜓一脸开心的磁乐着听着，绸就座之后，梳方知原委。尊温原来这秆位朋友的朋朴友在昨晚参允加一个企业氧家俱乐部聚刊会时，一位您在义乌经营昼知名酒楼的持老板，当他涛与俱乐部成洲员交换名片呆的几分钟里到，被对方的举一句问话，怠顿感自己的防优势和高度矩顷刻间消失电了，因为那搜五六个人在坛接到名片后碰看了一下，煮说了同样的裳一句话：“泼吴总，怎么三你们公司到作现在还没有犁网址和邮箱蝴还没呀？！冤”茎虽然，痒吴总是一个太很好学的人绵，自己也买俩了电脑，也说学电脑，并出且在工作中纲还经常应用慌，只是他误鞭以为做酒楼罚建网站用处躺不如生产玩权具、饰品、框工艺品建网穿站的有用。员哪知道在网吴络时代里，骑一个成功或小优秀的公司毯没有网站，挺你老板的水桶准，公司的呼管理，就像顿打了个折扣葛。浪“我当做时尴尬极了躁！”谈完这衔些后，吴总你给了我那五茫六张名片，荷让我看完他雹们的网站后暖，一定做出许一个比他们车更有档次的伸网站，并且驳要在下周聚原会前做好，尼价格不是问趋题，只为顺菌顺这口气。娃听完后，我罗很兴奋，因途为我义乌指捞南公司刚定尸制了一个新松软件，这个艇技术运用到卫企业网站里惊一定能满足煮吴总的要求左。我马上将求公司的这个根最新的全景纳展示软件应去用到了吴总警的网里，把瓣他酒店从大写厅到包间的葡场景录制出陡来，在网站胁里在线播放公了酒店里的贫全景，使他波的网站无论笔从表现形式仗到档次，还漂是技术含量孩绝对的满足间了吴总的全演部愿望，也递让他在下一涛次的聚会上否“闪亮登场丝”，争回了微面子。教听完她饺的话，我说谁“交易方式椅决定你的赚副钱速度”。秋当初也有人开曾询问拿破棚仑为何所向乏披靡，并威平名远扬的奥晃秘，他说了猫这么一句名返言：我的军兴队之所以打蛾胜仗，就是耽因为比敌人寸早到5分钟洪。早到5分莫钟会抢占有近利地形，从粘而获取胜利互的筹码。蜘的确，满商战如战场独。王春风总笨经理描述的糕浙商故事证殿明，你在创薄业中比别人聋早一个月、绒几天乃至早四几分钟抓住疾商机，一样焦会成为创业歪的胜利者。花同时还告诫小如今已经成轰功商人们，贞下一次的成欠功单凭勤奋批、光靠机智扎已远远不够提了，你一定练要与时俱进量地抓住电子释商务这一新遗型买卖模式唇，来“提速层”你的交易翻时间。这一托点，从王春甜风所列举的浇几位义乌商斑人险误商机延的实例中不餐难看出：企外业上不上网毁，已不再是洋个战术问题固，它已经上俱升为一个企鲁业“生死存启亡”的战略钩高度，而必坦须正视的战选略大局问题贩。就是说，铲你不上网，幼也许人家不毛会跟你做生痕意！歌不是吗奇？让我们回偶顾一下人类毕的经商史，拳每当一个小菌小的通信技解术的出现都孙会改变世界千的交易方式六，从而引发习了生意人在拆财富积累上修的“核裂变波”。想想看评，假如没有雀二百年前法凝国人莫尔斯剥兄弟发明的兔电码，人类乐可能还在继谨续沿用十分竭落后的在骡钥马交易市场彻上“比手势棍”的交易形事式；如果不摔是日本人发迅明了机骨，人类光靠串发简单的电食报又如何进煎行复杂的信纸息传递；而只当美国人发氧明了可视听饲、签约、付井款、互动的隶互联网之后舌，才从真正挑意义上让生耳意人得到了刺“科技使交狠易更轻松”龄的享受。瞧罪瞧世界首富宇比尔·盖茨抓以及中国的载IT精英丁造磊、陈天桥岔们，他们没偷有传统产业像那几十万人梳的员工和规宪模巨大的工摔厂，但他们前只需要在一望个写字楼里粗，敲敲电脑绝、上上网，蜓顷刻之间就夺使自己的财习富成万上亿津的飚升……疫誓这些都养不是神话，吉而是真真切标切的发生我颠们现实生活浸中的。比如温，在那场非暑典爆发的时室刻，有一位洁刚从卫校毕位业的中专生雨正是运用了蜻网络而大发等利市。当时烤非典在社会登上引起了一娘阵恐慌，很稿多地方的体询温计都脱销当，市民有钱某也买不到，创非常着急。疗他立即意识冻到，这是个五绝好的赚钱干机会。于是绵，他开始寻摩找体温计的负进货渠道。票可拜访了自剂己所在市内雹所有的医药线器械批发商析，最后还专伍门跑了省城垮，均没有找者到现成的货斑源。后来，限他突然想到况了利用网络咏。打开“百调度”搜索引躬擎，打上“道体温计”、诊“厂家”、慈“供货”等虫复合搜索字撑样，结果得测来全不费功格夫。从搜出持的网页信息洪中，他轻松剩查到了江苏棵某县仪器厂哄有体温计现术货出售。他德立即用电子挡邮件和该厂投销售部取得刻联系，经过辣一番“e”尽来“e”往厚，讨价还价血，他和厂方岩达成了购货骄意向。此后来，他向父母去借了2万多婶元，按照厂充家的要求，驼使用工商银边行网上银行适办理了网上克汇款，仅仅鼻几秒钟的时嗽间，资金就呈打到了对方县账户中。四偷天后，厂家呀用快件发来闸了1600救0支普通水价银体温计和座1000支想电子体温计婚。当时，全线市只有他手谊中有体温计炉现货。虽然遭物以稀为贵倦，但他没有谜漫天要价、蜂发不义之财酸，而是根据胞自己的进货沉成本，每个唇体温计适当酬加价进行销灭售。由于售卫价合理，产劣品质量有保神障，所以1畜万多支体温梢计很快销售护一空。他自张己赚了2万快块钱，又为坚防非典作了故贡献。半个跟月以后，许赢多人盯上了核这个赚钱项阶目，纷纷效冬仿他，想方担设法购进大挡量体温计，哪但此时的市为场已“今非匹昔比”。一玻是非典疫情壶减轻，购买采体温计的人秘减少；二是炎他那1万多跪支体温计已浪经使当地市定场基本饱和森，后来的进削货者因为落命后于市场节蛙拍，结果造杆成了货物积羡压。值说到此高还要注意，第你掌握了“崭电脑”的网内络技术并不迁等于就提高疾了你的交易往速度，同时降还应当在自叠己的“人脑访”中，树立遇“想客户所楼需、急客户迟所急”CS台观念。因为业当今中国的经生活节奏在互如快，“火株车在提速、谷吃饭要速食茅、连搞对象佛都速配了”斜，说明人们蚕越来越看重减高效率和高烤速度的服务钓。我在去年食8月底就遇践到了类似的借一件事。当逝时一位成都付鞋业公司的磨老板找到我助，急着让在削三天时间内葛为他的公司脆做一个商务申计划书，并玻委托我帮助瘦找个企业形蛮象顾问公司思做一套CI暂策划，因为纸他9月初就体要飞往美国谎参加一个国伟际鞋业大展赶。结果，我区来了个“公写司总动员”厌，通宵达旦往三天三夜按传时完成，客碍户二话没说贿十几万的费禾用当场付款性。而我帮他态联系的另一紫家北京的企哄业形象顾问仗公司却嫌客耍户要的太急勤，非说40折天后才能“抛更专业”的茶完成而一再孩推拖，拖到乡想再接这个鉴策划单时，吐客户早已等并不急而换了顽另外一个公波司。至今那粒家北京的企存业形象顾问寨公司还在后贤悔不已……列弯莫把酒店当赔“衙门”，功服务才是“鼠软黄金”－帜－一菜个咨询策划天人与企业经胞营者的“商纤鉴对话”之亲五驱沫北京替到尔文化传播绒公司总经理吓周晓芳向我送谈起这么一哥件事：煎金秋的翻北京，依然消是吸引全国躲各地游客心拉仪的胜地。达尤其是躲开杂了国庆黄金眯周的拥塞，擦所有来北京挖的游客内心蹄都多了一份似庆幸。去年未10月19脑日，我的老链朋友谢小姐且从广东来北李京了。她所滔在的公司为拐了答谢客户泉，免费组织揉一百多名贵昆宾客户来北匆京参加总公顿司组织的《博同一首歌》酿演唱会，并芳安排了为期哀4天的参观所旅游。她正劈好是这只大兼队伍中职位失最大的“官编”。本来，井所有的项目敌以几十万元抚包给了广东雷省一个旅行诞社，原来以安为这么高的被费用，加上粮旅行社信誓闭旦旦的承诺往，可以让她爷高枕无忧。宴可是，没有陡想到，她真粉的错了。奇那天晚能上我和朋友霜约她在清风妇宜人，宾客召如织的后海掀酒吧刚刚落踏座，还没有辩来得及诉说浅别离的思念殖，更来不及州交流来北京怀的感受，就妻听她的变响个不停。泪从她急切的无话语和不断石地询问中，巧我得知：不棋好了，出麻脸烦了。原来壮，她带队的渣一百多名客刘户，因酒店名环境和服务蛾太差，有一俭半以上拒不遍肯入住酒店干。滥她们入孔住的YJ酒夫店，在二环御的边上。曾悦几何时，是搂北京非常有柱名的酒店。汁由于地理优翠越，一度是罩很多来北京殊旅游的游客白首选。泉谢小姐猜不断在穿中提出解决弯问题的方案目，但对方反庄馈回来的消柔息依然是无改效。在无可顽奈何的情况欣下，我们只扎好匆匆结束馋了在后海酒纪吧原来浪漫尾抒怀的聚会俱，匆匆忙忙姜驱车赶到Y终J酒店。走微进YJ酒店共，只见几十坐名游客一齐送坐在大厅旁廊的酒吧间，恋所有的行李耗都参差不齐额地撂在一旁执。见我们走溜进去，几位百看上去非常兄愤怒的顾客钥马上起身，追用广东话大宇声诉说他们验的不满。负肺责此次联系休广东旅行社反的一位老伯模愤愤不平地哥说：“我联槐系的广东旅常行社明明说贝，给我们安雄排准四星但葛不低于四星词级水平的酒稼店，你看看侦这家酒店哪缝里是什么准乳四星，与我枪们那的招待药所差不多。颠”郊这时，督其他人七嘴厕八舌地说起贯来——扫“走廊伪的灯光太昏摄暗了！”“产房间的地毯蒜太脏了！”孟“牙具用品狐太低劣了！竹”“被子、嘴枕头看上去热一点也不清超爽！”“见身不到酒店的仅负责人！”请“解决问题郊的速度太慢炎了！”……棚我的耳边充咱斥着人们的红抱怨和不满季。是耶，非哪耶？舌这时谢聪小姐和我及牲我的朋友一利起说：“我蝇们先去房间仪看看吧！”杏一位勉强住谨进了房间，王但仍是非常胡不满的游客仅马上自告奋盒勇地带路“捡去我房间看森看就知道了裳！”剪我们径蛋直上了十二翁楼。上得楼哥来，才看出绝这间酒店的角格局。中间晚有一条不足选一米宽的长钉五十米的过畜道，两边都阿有客房，每则一间房间门鸣口设计有一它盏走廊路灯鸭，但不知什雄么原因，过手道昏黄的路阁灯不是每盏犁都亮，大约爹三间房才亮录一盏灯。暗询悠悠的，像焦是旧社会。宝雾走进房乎间，所有的漆灯光都打开圾，房间也显棚得很昏黄，混地面铺的地废毯可能因为泳年岁太久没浑有更换，显艰得比较脏。绪两张小床上升铺的床罩颜个色深旧，窗两帘的颜色晦巡暗，洗浴间响狭窄，设施拖较陈旧，尤谦其是卧室房危顶有两处斑剩驳陆离，好隐像起皮了，依快要掉下来蕉。证顾客说蔑：“这怎么丢住呀？”那躬位老伯说：应“哎呀！我撕也没想到广酬东旅行社会银介绍这样的影酒店。明明呜说好是准四盼星级的。”绣酒店的一位以负责人一直厨在看着我们顽拍照。她接肢过话头说：孝“我们是三退星级的酒店细，我们从来溉没有说过我栗们是准四星晌级。”震在众人漏的一片唏嘘武声中，我们谣离开房间。割在走到电梯罪口时，我的授朋友细心地故发现电梯旁汪的门都是锈踪痕斑斑。我田在她忙乎的磨当儿，环顾护YJ酒店的冤大堂：除墙街上赫然的房身价招牌（收煮费令人咋舌怖）外，还有杯一块国家旅坊游局颁发的乓三星级酒店食的牌匾，找摇不到一句服黑务用语。连桨最普通的“裤顾客是上帝裕”这种陈词血滥调也没有想。门口中央爷一尊赵公元双帅的雕像倒种是非常醒目峰。缘谢小姐院不断对那位榴酒店的负责缸人说要找记暂者，要给予才曝光，酒店箭的负责人最虽后才同意说沿今天要客户辞先委屈一下头凑合住一晚泥，并看能否航从豪华房调丙整一些房间吨出来，但表林示全部换房忠是不可能了胆。我的朋友浊谢小姐也以炮她的人格向选所有游客担践保第二天换淹酒店，并竭笋力说服大家暖先将就一晚孤。一些顾客骡一边骂骂咧鸽咧说：“这坊是北京最差国的酒店”，爬一边极不情和愿地收拾行码李去指定他避们要住的房忍间。歌这是我松第一次看到问几十名顾客塘罢住酒店的稻场景，也是塑我看到的设惹施最陈旧的孔三星级酒店罩。一方面，透我们思忖：粥北京的三星纸级酒店的评派比标准是否故沾了首都的检光，要比别秤的城市的标沃准低些呢？寄还是这家酒枣店多年来受绵益于地理环妈境优越，不右愁没有住客赏而放弃了自张己从硬件到章软件的更新茧呢？另一方圣面，是否又拜是由于全国浓人民对首都针的向往，纵撞容了酒店的安冷漠、麻木袭呢？不过，贪我知道明天衰太阳照常升赛起，这家酒绳店也会一切断依旧。因为播，这场风波竿很难冲击他役们习惯于“膏店门一开，易顾客愿者自束来”的经营啄模式。他们罢受益于这种暴皇城根下的析优越感已经忍太久了。也非许真的是门讽庭中的赵公浪元帅是保佑宪他们的财神事爷。可是，远我还是担心院，2023况年奥运会来缩临，北京，紧尤其是北京叠的酒店，将备以怎样的面仍貌去迎接八覆方来客呢？励迅对她的朱担心，我也俊有同感。因馅为作为北京灶人，对周晓赴芳广东朋友浅们这次的酒雷店遭遇可谓俊见惯不怪。抗过去不有这堡么一句俗话等：北京衙门滴多、上海洋跃行多、广州些店铺多、成凉都茶馆多。猾遗其实照斩我看，周晓反芳广东朋友糠们的“罢住扣”，还不仅依仅是由于这竹家酒店的硬枯件太差，更刑恼火的是那置位酒店的负牲责人最后处抢理问题的方铜式：“今天虹要客户先委侄屈一下凑合范住一晚……奔但表示全部肥换房是不可编能了”，那决种麻木不仁园、不容置疑帆的“衙门”故口吻。颠这也是渗当今我们的选服务业普遍遗存在的问题符。我认为，原当今中国市愁场上的服务拥设施尽管很骂齐全，却最产短缺一样东急西：那就是震服务意识和崭品质，而且倦这种短缺相奸当严重。人狠们为此而怨沙声载道，投首诉不断。他袖们在抱怨什关么？在呼唤逼自己的困难坝和需求得不头到服务满足劲的愿望。商传家们也许对殖此纳闷，如彩今的顾客怎掉么变得这么诉挑剔？其实透是他们到了荷该提高自身腿服务品质的醒时候了。因牵中国已进入池买方说了算竹的时代，各荣地的饭店都习已经“同质杆化”了。这搅意味着说一耐不二的不再椅是卖方，而冤是买家。是懒由顾客决定雷要什么，什郑么时候要，衫怎么样要，凯出多少价。叹并不是顾客胃更精明了，彩而是他们全映凭借以往的封消费经验来岁选择，变得葛越来越成熟延了。他们不慎再相信一个撒酒店会在缺傍乏服务支持撞的情况下，钓能达到它应非有的功能，它这也是他们回为什么把服仿务视为比价命格与特色更具为重要的首权选消费原因霜之一。当他汪们有消费需赢求时，总会丸先以其过去土经验的满意汉度来衡量是林否消费，从泰踏进你的酒侨店那一刻起山，他们就开帐始对你酒店赠的服务品质竟打分。只要仔“你的服务切不能让我满单意，我就不款来”。而这淹些日益高涨卵的服务“需拨求呼声”，顿恰恰是我们旬商家在当前挠尤为稀有的挡短缺资源，牙称得上是“极软黄金”。蜂铺这些感慨出堡自我也曾经敬历过的类似寿遭遇。今年舒1月初，重叛庆长安汽车虹集团在当地宅一家著名的场五星级大饭收店召开“2邪005年亲橡情服务大行骗动”年会，歌特邀我为该渡集团全国7统00多服务近商做CS顾快客满意营销孔演讲。临走烦时，长安集寻团让我在服兼务总台交房它卡由他们结外账，我在服限务台等了约纵15分钟直弱到饭店通知真清完房后，任才开车离开氧重庆去了宜怠宾。可到下古午4点（中繁间隔了5个条小时左右）亲接到重庆的抚，说我闻拿走了饭店淘的浴衣，（鼠按规定必须贺要赔150很元）。我感贼到非常震惊巡，当即打电邀话找到那家科五星级大饭会店的值班经乒理。我说，勇按酒店行规泪，我已经在辉临走时等你昼们清完我住扑的房间，被亡告之完好无炭损后才离开唤，怎么能把幸丢失浴衣的犬责任又嫁祸改于已走了5飘个小时的我累呢？照这样电的逻辑你们壁饭店在此期量间假设丢了苗更昂贵的彩多电也要赔偿饿吗？更何况动，我根本就山没有拿什么映浴衣，为什吴么要赔15昆0元？同样筋，那头畅的回答与周厉晓芳广东朋百友们遭遇的景那家酒店同嘴出一辙，这百位值班经理育用一种麻木往不仁、不容马置疑处理问谎题的“衙门珠式”标准北影京话口吻说蜜，肯定是我毫拿了，必须常要赔！（难训怪！原来这序家饭店也是壤有北京来人荡参与管理的蜂）。事后，绘长安集团告呆诉我已经赔脂偿了。这更疾让我愤怒！炕那家五星级衣大饭店的做民法简直是在廉污辱我的人神格！长安集冰团会怎么想纹……凳中国最庞段大的资料库苦下载下后来我止了解到，那凡家五星级大裹饭店的背景垃十分雄厚，棒已经在北京圣、重庆投资年几十个亿兴楼建全国乃至裕全球最大的没购物中心，担所以，“店坟大欺客”也卸就在所难免吊了。但我不汇知道，这些燕颇有实力的哪投资家和经呼营者们想过鲜没有，如果水你的大卖场届没有以客为唤尊的服务理凭念，没有让镇顾客满意的品精细管理，柴你好不容易贷建起的那些摇大百货、大泼饭店，在消垒费者眼里，睛不都是些毫府无人性的、粗冷冰冰的水粥泥壳壳吗？稠不更像过去猾那些“脸难狼看、事难办寨”的官府衙胖门吗？钟天外有狼天。世界5且00强的榜悲首----起美国沃尔玛泻百货大不大料？它正是靠酿“顾客永远劳是对的”缘服务理念，清靠“为顾客扇省钱”经营萝策略，靠遇粉客10步“识必露八齿”忧的开心微笑肠而成为全球零服务业老大留；日本饭店闪业的“三雄菠”之一--踩---新大唐谷五星级大屡饭店强不强侮？它的强不科正是凭着“身精细”到要刑求自己的员哗工，必须严访格照着程序榨去做的流程少化管理而造汤就的吗？就猾拿员工收拾诞床铺来说，载饭店要求员岭工工作不必犬带热情，只迁要严格按照筋作业书的指命示做，即便常出了错，自诱己也不必承笛担责任。所档以，每天不业管客人用没疤有用过，员明工在清房时竟床单被罩都停要剥下来，宵一趟趟送到枯洗衣房去，吗而且是把所亡有房间的床柿单被罩都剥障下来，一起戏送到洗衣服挡房。他的员街工都懂得：领作业书是怎把样写的，严区格按照上面臭规定怎样做葬就行了，因顽而他的员工拌清房时永远添不会出错！技歼相比之下，轻中国的酒店恢业还是应该发多点人情味猴，少点衙门桨气！疗学习“麦田勺守望者”，唇执着目标好东榜样－－一旋个咨询策划挨人与企业经支营者的“商乎鉴对话”之倚六施我的好而友邱征喜好搁养兰花，但删很少见他去布卖，我问之弹何故？他说汽-----问涂我的一势位兰花朋友宏是一位地地汽道道的老农贯民，上个世点纪九十年代投我们一起栽顾种了较为名无贵的传统品震种“银杆素踏”和“西蜀诸道光”。到土1992年槽后，兰花价吉格飞涨，“扑西蜀道光”薯每株卖到三督万元。我的兰老农民朋友歼在涨价高潮吐中非常惜售能，只卖了少盾量的兰花，盼他非常固执腊地说“卖完陆了我吃啥？俘”而我们这犁些“投机分典子”在高价与的诱惑下，中将为数不多判的兰花全部花卖了赚了几知十万元兴奋静得不得了。疲时过不久，斯兰花价格开丈始下滑，到四1994年读后“西蜀道险”只能卖到继每株二千元匀；人们开始赌嘲笑这位老苦农民，说他度太贪心，想冻卖高价，结孔果多的都丢览掉了。说他川市场信息不塔敏感反应慢啄被套起了，蝇还有说农民鼓就是办不成眨大事。他的绞确沮丧了好躺一阵，整天正含着叶子烟宏杆发呆。违不久前阶，他就不再厘和我们这群敌胜利者一起长喝茶聊天，夫默默地回到次自己乡下的产老屋，渐渐浑地我们也把碌他忘了，忙牙着做其他生科意去了。偶琴尔聚会的时澡候大家要提申到他，都非披常为他当时骆不卖而惋惜败。时间一晃蝶十多年过去庭了，这十多跃年我们这群止人都换着做攻了好几种生绝意，有的赔奉了，有的赚洗了，有悲有凭喜。前年开层始，兰花又勤开始升温，械而且据说全醒国各地先后垒成立了兰花祸协会，政府递出面作为地骑方经济的一弱种产业来支疲持，大有方爹兴未艾之势穴。头有一天洁我们当年养参兰花的朋友钱们应邀去参岂加某县的兰祝花协会成立灵大会，走进拌会堂，我们侧依次坐下，柴可是不久我间们同时发现烛那位固执的扫老农民竟然哥坐在主席台匙贵宾席上，茎还戴了鲜艳妹的胸花，难芳道历史真的原颠倒了？台柜下的我们你班望我我望你朱。会后，我宋们急于打听脾老农民的情飞况，他对我鸟们避而不见虚，只好从旁科人处打听到肾他的情况，扛兰花走低潮桑后，他这十乓几年埋头在穴家种兰花，前又建了温室伶，兰花数目简以几何积数葱速度增加，础他一直没卖纹过，到现在未他是已拥有粒几万株“西检蜀道光”的铺大园主了。桐而且“西蜀财道光”价格孝已回升到每障株五千元左辟右，由于基允数大，每年烤他光卖新发海芽的兰花就冬净赚100慰多万，成了尤当地的大户备，难怪有资购格坐主席台宜。暖我看过标一幅名画，炒叫“麦田守陵望者”，这问十几年他不挣正是一位守伪望者么？而由且守望到收眨获的这一天沫。“守望者臣”不知什么酒时候慢腾腾穷地走过来，驾还是老农民好打扮，嘴里锅还含着那枝级斑竹叶子烟素杆，从我们补这群昔日朋洗友身边走过肃。望着他过等去的背影，蝇我们都说不赖出话来。父听邱总沾说完，让我肝想另外一个饮故事。说的菠是：从前，蹦有四个饥饿参的人得到了哭一位长者的浊恩赐：两根冈鱼竿和两篓雁鲜活硕大的蓝鱼。其中，欠两个人要了委一篓鱼，另谷两个人要了硬一根鱼竿，事于是他们一滴组两人分道鸦扬镳了。第研一组其中得练到鱼的人原斩地就用干柴缴搭起篝火煮挡起了鱼，他扔狼吞虎咽，布还没有品出痰鲜鱼的肉香导，转瞬间，得连鱼带汤就陈被他吃了个鼓精光，不久甚，他便饿死拢在空空的鱼采篓旁。另一列个人则提着气鱼竿继续忍痰饥挨饿，一锅步步艰难地敬向海边走去泽，可当他已雪经看到不远氏处那片蔚蓝颈色的海洋时京，他浑身的波最后一点力撤气也使完了竹，他也只能导眼巴巴地带不着无尽的遗淘憾撒手人间甲。煮另一组储两个饥饿的宽人得到鱼和柱鱼杆后，并茄没有各奔东塔西，而是商插定共同去找它寻大海，他残俩每次只煮富一条鱼，于慧是经过遥远还而艰难的跋倾涉来到了海泼边。从此，泳两人开始了潜捕鱼为生的罩日子，几年申后，他们盖改起了房子，道有了各自的元家庭子女，联有了自己建马造的渔船，口过上了幸福叼安康的生活忧。擦说明，寺当一个人只舰顾眼前的利惩益，得到的膨终将是短暂潜的欢愉；而甘当一个人目珍标高远，同斑样也要面对艳现实时，只酿要他把理想咸和现实有机的结合起来，至才有可能成际为一个成功恐之人。有时危候，一个简紫单的道理，所却足以给人溪意味深长的搭生命启示。刑踏这就是床古人说的：席立目标，得自乎大，取其毯中；得乎中摸，取其小；公得乎小，取军其无。禾邱总文雪章中“麦田闸守望者”的击成功经验予誉以那些正在丈商海中闯荡好的创业者们垄明鉴有三：途关其一、扎对目标要看赛得深。当初乞“商务通”懒掌上电脑的首创业们正是搏看到了“这逝小玩意儿”页不是一个浙产品或一个寻市场，甚至寒不是计算机品的辅助设施贩，而是一个副极具市场潜茎力的大产业事，进而以产滚业化大投入颗运作市场，哪在短短一二献年时间里就贵后来者居上讯成了这个市渣场的垄断者喷。箭其二、品对目标要看枣得远。成都红市有一家专秆门开发音乐民花园楼盘的穷房地产公司央，几年前在触市郊华阳开厦发新楼盘时它，他们“看旨到三步以外误”，从营造看环境入手不博先建房子，贤而是先期投口入几百万在逃旁边的府南曲河畔建起一础个田园风光获的森林公园张，结果楼盘禽还没完工，嫁房子就卖光馒了，眼下按耕这种模式他其们又开发出胆二期、三期夕……虽然不悲断涨价但统云统被卖光。遥而我发现，谷凡是那些连调楼盘门前的侍烂路都懒得蒙修的房子，结不但卖不掉袋，更谈不上边开发二期、惧三期了。架其三、科对目标要看眉得久。我在或为北京傣家卖村大酒楼做班策划时，其脸老板白总告寻诉我，当初扮他们起步非走常艰难。我管问他，那是源怎样渡过这丽十几年创业棍生涯的。他令说，因为我扣坚信我坚守锡的民族餐饮仪的大目标不巡会有错！为崇此，我矢志钻不改的“熬唉”了下来。套在最困难时括，我会用毛疾主席的教导灯激励自己：灭胜利就在坚致持一下的努怀力之中！如围今，白总已拿经在全国各效地开了好几单家傣家村大筝酒楼。而且辱是楼楼爆棚册，桌桌满席友……尘这些说甜明了什么？啊有恒志者定萝成！食最后，我向盛那些朝令夕唐改、急功近针利的小买卖哭人们提出反巨问：你是“热麦田守望者每”吗？园土为了七年前叠的一个承诺叮－－一个咨胁询策划人与夸企业经营者选的“商鉴对绳话”之七太最近，泽我们公司新铜来了一位实俊业管理部经耽理，叫钟岳链。驶他向我崖讲述了这么饺一件事：去沙年年底,我瓶在四川宜宾恋联系培训业窑务时,听朋亮友说起一对榆来自台湾的准老人为了坚聪守一个承诺秒,在连续礼亏损7年的榴情况下，仍仓在坚持的故处事。这个故腿事引起了我灵的浓厚兴趣裕,决定在培胖训结束后,零去探个究竟甩。卡第二天末在朋友的带擦领下,我们像来到了宜宾舟的一条小街可，在这两位惩老人办的绿通色食品加工卖厂里拜访了木老俩口。见坊到我们他们肉非常热情，质并给我们说片起那个“承任诺”的由来颤。那是在1俗997年前蔽后，这对老鉴人到东南亚挺某国去旅游平的时候，当侮地一位著名滔的企业家朋湖友告诉他们捡：当地居民助很喜欢吃中舟国的一种天票然食品“宜口宾蘑芋”，晒但可惜当地策没有人能开怨发出来，很厨难买到。这瑞对老人听后根心里一动，别这不是一个境绝好的商机津吗？于是他萌们向朋友承暖诺：“我们杜一定会想方毯设法让当地辆居民每天吃诞上中国宜宾孝的优质天然怎蘑芋”！朋口友听了非常铸高兴，于是译双方约定：钱由这对老人吵回国去四川什宜宾投资专躲门开发优质归天然蘑芋，皱朋友负责在案国外的销售规。然后，这慈对老人马上陕赶到宜宾，蒜很快就办起慧食品加工厂勾，并