呼叫中心岗位绩效考核管理办法

内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年版）放2006年浙3月荡目俱据录讨1.利碗总则筝垃4摄2.呼赛1860剑话务员、专翻家话务员岗殃位绩效考核屑办法狠爱4枝2.1挽续1860卧话务员、专掀家话务员工独资结构穗换4毒2.2园旋1860白话务员、专誓家话务员星圾级考核项目绝僚5絮2.3迫盾1860窝话务员、专皮家话务员星波级考核标准做及细则五烦6贺州帜服务质量标投准（毙50踏分）辣弊6勤轰移业务技能考迈核标准（2卡5分）妹削6搅济寻综合服务指压标考核（妙10像分）：糠跪7廊望增出勤（壳1品0奇分）：友姑7纵俯国劳动纪漂律（5分）奸…………距……………着……………倡……………蛮……………询……………游……………存…炭6阶2.4醉扩1860洽话务员、专蓬家话务员星验级工资及绩腐效工资标准诊兆9素炼件星级工资标贫准涂旷9萍毫钻绩效工资篇键错误！未定照义书签。呜3.秀巨1258僚话务员绩效嗓考核办法小础11何3.1厘暮1258惰话务员工资访结构讨决11棒3.2称怕1258帖话务员星级喘考核项目沸凑12焰3.3旬们1258被话务员星级中考核标准及妄细则像沙12斗完恐服务质量标倚准（催4渗0分）器表12桶览傲1258乌话务员业务仔技能考核标煮准（鄙20况分）善惊13嘉丝访综合服务指鸭标考核（申25砍分）：温肝13轮旧似出勤（岭1解0桶分）：母附14粒夸测劳动纪丹律（5分）昌…………政……………掩……………属……………犬……………仗……………孝……………雄…述3.4御额1258艳话务员星级图工资及绩效愤考核标准寻个16晚堤姨星级工资系凭数更牧16耍鹊明绩效工资旨狂16赵4.脚湖呼叫中心管张理岗位绩效届考核办法量奴18引4.1扑车管理岗位考礼核项目及内饰容逗肆18变4.2拨苹管理岗位绩这效考核办法尼及标准溜迫19体洽谢质检员考核姻项目及评分糕标准着奇19无扔农培训员考核霸项目及评分谷标准注夹21老疼丈业务管理员腿考核标准样撒22鸡级作投诉处理员撒考核标准材幼24剃五解1860价值班长考核链标准忽便27羊许辫1258深值班长考核赵项目及评分户标准趋可29魔惰必综合事务员地考核标准交甜31萄系孝行政班长考青核标准细冈32毛4.3济非各管理岗位停绩效考核工赏资标准奴系错误！未定纪义书签。窄醒侨管理岗位工困资结构范碎32演挖己管理岗位人吐员绩效工资早结构愈乱错误！未定耀义书签。六内蒙古移动炎通信公司制呼叫中心岗则位绩效考核循管理办法靠（2006威年三月版纱讨论稿）总则队为加强呼叫睡中心各岗位返的管理，完旷善和规范呼作叫中心的绩布效考评体系伞，激励呼叫宫中心各岗位落员工的工作士热情，切实色抓好186页0服务热线惭和1258馒秘书台的服舍务工作，使规呼叫中心人朱员的服务水茫平和服务质底量进一步提停高，强化呼住叫中心员工流的服务意识量和营销意识垃，提高公司茄的客户满意债度，特制定嫩本管理办法矩。无本办法适用射对象为呼叫证中心186绝0、125梁8普通话务届员、186爹0专家话务晓员；呼叫中妈心管理岗位松：行政班长效、1860隆、1258妙值班长、质遍检员、业务障管理员、培恐训员、投诉芽处理员、综避合后勤员等捕呼叫中心全颠体员工。禾本办法依据昌内移（20零03）34抽5号文件：衫关于印发《掩内蒙古自治劲区移动通信军公司短期聘卫用工管理暂丙行办法》的考通知。肉本办法由内快蒙古移动通顿信公司呼叫蝇中心负责解巴释。航1860话恰务员泻、专家话务挽员岗位劫绩效考核办性法蛛1860话愧务员、专家复话务员工资臂结构漂1860话缎务员、专家旅话务员的工槽资包括基本救工资、绩效拦工资、加班婆费、夜班补慕助等几部分次组成。珍基本工资帝标准钩：意员工本公司酸连续工作服辉务年限不满孩一年549溪元林肠板员大工本公司连况续工作服务床年限满一年陡不满二年6卷21元竿员工本公司哪连续工作服拒务年限满二做年不满三年板695元泉员工本公司食连续工作服虏务年限满三帝年不满四年甲784元死员工本公司悔连续工作服穿务年限满四埋年以上按职俊级执行努五职级倍晓胁87烫4元龙(普通席话学务员)挨争施六绕职级凳逗宅1024卫元(裳专家席话务描员)匹惩挡七败职级练杏咏1207翼元(趴管理岗)槐怕淋八酱职级蕉鞠饲1452治元(挎行政班长)宏1860话见务员、专家匹话务员的绩甜效工资按照剥星级话务员撞绩效考核标妻准进行考核纤。耻夜班补助：选10妨元/个轻。词1860话孩务员、专家印话务员的加舞班费按照《幸劳动法》的戴有关规定执紫行。捕1860话走务员、专家累话务员缴星级考核塞项目决考核项目载及分值灰1860话煤务员划、专家话务异员苹的星级考核亩项目分为：销服务质量、脏业务技能、童综合服务指拔标、出勤、桶劳动纪律考炮核屡五个项目社，按百分制扒考核，精满分沃为100分痰。垫服务质量刺占总考核分塌的50%：办具体考核内扒空包括：服姐务态度和服烤务用语、业茧务处理能力拨考核；勺业务技能育占总考核分昆的惭25%夺：具体考核浊内容包括打饥字速度、业征务知识考核厌；重业务知识占嗓20%，打脉字占5%。丝综合服务指坚标考核占总归考核分的1稀0%：具体谦考核内容包跃括签入签出摩次数的考核卵、通话均长忧、工作时长评、整理示忙修时长占本班袍次总工作时用长百分比的月考核几个项料目；腊出勤占总考集核分的10丰%。具刻体考核内容瞒包括批迟到、早退跳、病假、事投假、旷工牵等制度遵守洞情况；掩劳动纪律占耳5%。顺具体考核内棵容包括机房挤管理制度的尽遵守情况，混员工休息室眼管理制度的吼遵守情况等梳。替1860话振务员、专家骑话务员险星级考核炒标准及细则思服务质量扒标准耕（50分）状服务质量考区核分值为5邮0订分污，考核内容思包括炮话务员的谊服务态度、露用语规范、激应答准确率成、方业务处理能掉力日等方面喝。炸（1）服务桃态度及服务仅用语（喂25裤分）绑语音：话音飘清晰，声音玩亲切柔和，允语速适中，佣吐字清楚，揪不拖不抢；烟态度：态度民热情，回答涛耐心，应答晨过程中无客辨户不满意表笨现；盘用语规范：召受理过程中竞严格按照标毕准用语应答椒，不省略、均不删改，无愿口头语及禁鼠用语。榜（2）业务姜处理能力（混25分）滨1860话握务员、专家精话务员应手熟悉系统的绑各项操作，悉在规定时限枯内为客户解洽答问题室；搜熟练掌握基鹅本业务知识理和网络知识坏，要求即问软即答，无需恳查找，回答胁准确无误键；棚对公司下发晨的新业务和卧有关扫通知，及时锣学习掌握才，敢并奇能够围正确棵地解答禁客户膊地伏咨询堂；种需要其他相短关部门招或盟市分公合司洲协调解决的物疑难问题和嗓投诉申告，摩应立即与其马他部门余或分公司耽取得联系，市妥善地解决刮客户投诉和醒咨询，恼并略且恒在规定的时雕限内将反馈假信息答复趋客户；对要酷求离网客户饮应耐心细致凭地向客户解经释，化解客本户怒气，竭纷力挽留客户阻。感1860话磨务员、专家耀话务员决在工作中遇现到的新问题算，故应充分抛发挥个人钓的敬业精神折和迅创新砖精神密，矛耐心细致地辉处理客户的缺咨询和投诉贡，使客户得植到圆满的答班复训。忍话务员应严控格按照巴业务受理流法程，京受理客户的借咨询和投诉裹，对违反业推务受理流程权的行为，将发扣减相应的奥考核分。凝业务技能芳考核标准御（25分）浅业务技能考套核分值为3炭0分：考核惜内容顿包括打字姥速度柴测试、业务删知识考核，捕具体颗的考核揉标准如下卫。炮（1）打字甲速度考核（顶5分）辛打字速度测灶试分值为5腊分，每月进杰行一次打字云速度测试，煎测试方式分押“榆听打彻”纱和烛“跳看打玩”补两种。听打类，是在规定们的考核时间阅由考核人员购以正常说话块语速朗读测纸试样稿，考爸核被测试人盘员输入的字敌数和准确率变。看打，是则在规定的考毒核时间内考步核被测试人成员输入测试底样稿的字数傻和准确率；欺评分标准：梢80字以上崖/分钟，得废5分；79覆-70字/灶分钟，得4处分；69-珍60字/分镰钟，得3分由；59-5缠0字/分钟踏，得2分；仆小于50字质/分钟不得注分。滥（2）业务裙知识考核（阴20分）滑对业务知识只的掌握程度梯关系到18隆60话务员山业务处理能悲力、回答问爹题的准确率蓝，最终关系桌到呼叫中心都的综合服务拣水平、准确搭率和话务接弓通率，所以欣，1860部话务员业务叮知识的考核坐是1860异话务员星级柴考核的重要醒指标。公1860话备务员业务知拘识的考核采背用：周、月并业务知识结赴合考核，分坡别占月业务起知识考核的筑比重为：周性考成绩40厕%，月度业焦务考试60洞%，考试出臭现作弊，双轻方卷面各扣父50分。剥综合服务指扯标考核体（10分）韵：发每月由报表桥系统提供每类个话务员的筝综合服务信神息。综合服底务指标包括牛：签入/签衔出次数、通怀话均长、整播理时长与示突忙时长、工恋作时长等项保目。淹签入/签出更次数（共3染分）：低于朴等于本班次鱼月平均次数跳得3分。高封于本班次平挑均次数5次艳以内得2分劳，高于本班族次平均次数甚6-10次宰得1分,高嘴于本班次平逃均次数10摆次以上不得乞分。蒜通话均长（蜓共3分）：祸低于等于本希班次通话均卫长得3分,妨高于本班次甩通话均长5县秒以内得2娘.5分；高赚于本班次通波话均长5秒板以上得2分性；10秒以哈上得1分,俭15秒以上奴不得分。病整理与示忙著时长（共3词分）：小于找等于整理与组示忙时长固尚定值230诞00秒，得即3分；小于真等于固定值括2%即27剧600秒以辆下，得2分市；小于等于不固定值4%堂即3220幅0秒以下，价得1分；超侵过固定值4殊%即322漠00秒以上术或每班次整汇理与示忙时宅长超过30腐分钟，当月挠该项考核分畏为0分，并毯不参加星级杜绩效考评。布(于简2005年战8月21日树启用该项标世准)筐工作时长（握共1分）：阿高于等于本木班次均工作硬时长得1分牧，低于本班敢次均工作时搅长6小时(勾即2160砍0秒)以内携得0.8分赔；低于本班泉次均工作时奔长12小时啊(即432惩00秒)以坊内得0.5炒分;低于本薄班次均工作巾时长18小黄时(即64锡800秒)谊以内得0.软3分,低正于本班次均调工作时长1拖8小时以外习不得分。芬出勤介（10分）标：渣为严肃呼叫易中心出勤制爹度，186摄0话务员的灭出勤实行，梢进行星级考绳核分及工资抖的双重考核含。1860猜话务员的出丛勤考核由板各舒当厌班税的班春组值班长舞，挨根据话务员勾出勤情况牵和工作情况俗进行席评定。偏出勤的考核越内容包括：渐迟到、早退箱、事假、病杨假、婚假、去丧假、探亲数假、产假、从旷工等。在仆工作日请假罩，根据实际醉情况，按日住扣发工资，楼具体的规定座如下：赌迟到一次，疮10分钟以疼内扣考核分窄1分，扣工玻资10元；苏10-30英分钟以内按仅扣考核分2物分，扣工资换20元；3搭0分钟以上孩按旷工处理旺。恩早退一次，族扣考核分2且分，扣工资宫10元。殖事假（30蚊分钟以内）想，每次扣考幅核分2分，雹扣工资5元衬。宿事假（30两分钟以外）塔，每次扣考享核分2分，介扣工资20舱元/天。武请病假，需体要有医生诊言断报告，病纯假，一天扣尖考核分1分油；病假两天俘以内不扣工鬼资，两天以戴上，扣工资厌15元/天兰。茂在规定期限牌内的婚假、盾丧假、探亲励假、不扣基咏本工资，不玩扣考核分，晃根据请假时限间，降低绩河效考核工资皇。浴其中丧假分烂直系亲属与林非直系亲属贵，其中直系印亲属(指父言母、配偶、餐子女)丧假洁为三天，非此直系亲属（绵指除直系亲寇属以外的其鹊他亲属，如僻祖父母、外歇祖父母等）冠丧假为一天脑。争婚假分为基柄本婚假和晚改婚假，其中娇基本婚假为优3天，晚婚招假（指领取驾结婚证时男歉年龄满25而岁，女年龄际满23岁）也为18天。津女员工产假永期间基本工哥资照发，产削假少于三十隶天的，扣减诞本人绩效工住资；产假超传过三十天的掀，停发月绩纷效工资、职宇务津贴。厕旷工1次扣害考核分10术分，扣工资仔50元/天膜；连续旷工法5次予以辞毛退(原为3灿次,根据公渔司D类员工全管理办法进径行了调整)润，并扣发当站月工资。普话务员根据损实际情况，恐每月最多允卷许换班3次容，2次以内押换班不扣考肤核分，第3阻次扣3分，滚超过3次，罩劳动纪律考秆核分为0分竭。能有以下情节门者，当月不牌得参加考核隔评比：槐迟到3次以忆上；宴事假超过4思次，或累计语事假超过1谱0天；架病假累计超虾过10天；晋出勤考核分低为0分；亭其他严重违暖纪情况；幼·由前劳动纪律（粮5分）发不遵守《机朴房管理制度芳》、不服从盟指挥等情况猪，扣相应考扎核分及工资皆，（具体参煌照机房管理枪制度）；在锁单位内出现归吸烟、酗酒连、打架斗殴照、被通报批雄评。扣考核羽分5分，扣舟罚工资10姿0元。情节恰严重者，当酱月不得参加抖考核评比，或或予以辞退涝。狡1860话盘务员、专家效话务员抱星级腥工资及绩效条工资概标准梯为了体现多活劳多得、按列劳取酬的原寺则，呼叫中较心从200食5年11月刘开始试行1标860话务秋员按量考核歇星级工资标塔准。具体办幅法如下：谋星级工资标盖准桥根据集团公贩司对于客户讯服务代表相螺关指标的核萌定，计算得括出1860错普通话务员走达标话务量工为6000增个/月。1星860普通洲话务员月接糟话量低于达鼓标量600消0时行，适1860全法球通专席话掉务员月接话锹量低于达标悼量3500育时，将不参肃加当月考核唤。狐月达标量运伏算参数如下叔：笨平均话务处哲理时长=7矩5s肆伯每人鸣月工作时间服=167小浇时或套工作时间誉利用率=7鄙5%比1860普站通话务员接残话量=16效7小时*3抖600s*晓75%/驳75s它=6000仁个塔下表为18氏60星级话帐务员、专家海话务员的星蜻级工资和等幼级评分标准料。辆星级利评分标准骂1860普寄通话务员凤星级坡工资雹1860专饥家话务员虏星级作工资系数塞五星级毛考核刑得分面≥赴90律0．055趋元/挨个工作量号×球接话话务量榆0．065肿元/戴个工作量斯×鞭接话话务量无四星级秘90棍＞移考核烘得分胁≥摘85事0．043愿元/稳个工作量潜×额接话话务量驼0．05策元/个鸦工作量安×纠接话话务量衬三星级傍85＞桨考核迷得分彩≥具80犬0．025蜂元/哈个工作量宵×惩接话话务量赛0．035免元/算个工作量肌×疯接话话务量猎二忙星级忧8叫0＞肤考核睁得分鉴≥匪75杰0．015幼元/访个工作量段×是接话话务量怠0．01萝元/个尾工作量朋×艘接话话务量胸一明星级栽75＞用考核肥得分板≥家70荐0．008样元/群个工作量材×螺接话话务量膊0．008闸元/烦个工作量露×喊接话话务量认绩效工资标重准驴1860话损务员的绩效逗工资包括：洞全勤奖、星牢级工资、投堪诉/表扬、放特别奖励等筝项目构成。晃（1）全勤拆奖效1860话狡务员月工作句全勤，可获址得50元全壮勤奖励。炕（2）星级向工资谈1860话惠务员服务星芽级分为五个忠级别，分别亭为：一星级辞、二星级、慧三星级、四尖星级、五星胖级（五星级绢为最高星级桃）。搭星级工资＝殊星级工资基或数库×接接话话务量娘（3）量投诉与表扬缓对于话务员钥在服务过程忘中，因出现贿工作失误、昼回答准确性堡差等原因，牵引起客户投感诉，或者因拢工作热情，静服务质量高支，赢得客户假表扬的，每捉月由值班长渗或质检员收鞋集汇总后，争进行考核。豪一般性投诉串：因员工工饼作疏忽造成龄客户投诉摔至中心霜，每次扣除付5砌0元。滋重大投诉：迟因员工工作挪疏忽造成客框户投诉，且伶影响较仅坏途者，依据其誉影响情况，幅给予如下扣努罚：哈客户投诉至影各分公司，么每次扣除流10坝0面元；能客户投诉至宪区公司或1匀2315、刃12300爹，每次扣除李200元；锤客户投诉至落信息产业部律、集团公司跨、通信管理驾局，每次扣阶除3朋00元交；闲因客户投诉托给公司或客酸户造成损失返的或经媒体傲曝光者，立雪即宽予以辞退黑。集因员工服务喜态度恶劣听造成客户投乖诉，经核查锯属实者，当罢即予以辞退卵。载普通表扬：泡经核实后每降次奖励20负元；会一般怕性贤表扬：经核横实后每次奖鸣励见50淘元；慨获得分公司饼通报表扬的铸，每次奖励互100元；视获得通信管调理局、区公旧司通报表扬肤的，以及先称进事迹在自姐治区各新闻奖媒体报道的躬，脏经核实后每昏次奖励收200俩元县；获得信息捧产业部、集俊团公司表扬百、以及在中茧央媒体报道那的每次奖励角300元。更（4）特别舞奖罚摆1860话圆务员、专家社话务员席连续陕三个追月达到仿五星级服务骄标准羽，冻一次性给予佳200元的屈奖励。随1860话亡务员连续三旋个月达到四尊星级服务标盛准的前三名链员工转岗至抛1860专害家席。匹1860专田家席员工连遥续两个月未猜达到四星级尘服务标准转匆岗至186悬0普通话务果席。眨每月参加星叶级评定考核剥的员工中：哄一星级话务而员最后一名岛实行袋“罪末位淘汰制会”盈，自当月考恳核公布之日毙起即待岗，哄在次月前半岩月参加下岗那培训，后半菠月实际受理印，月底参加谎综合评定，粒服务及业务永水平达到三怖星话务员的丸标准，从次凉月可恢复上尝岗，未达标攻者忽予以辞退啦；员工在连稿续两个月或往半年内累计追待岗3次予趟以址辞退红，并扣罚当攻月工资。虎每月对单项悦考核指标前电三名，分别驶给予如下奖违励：返服务质量考称核前三名：纯分别给予：冬80元、6估0元、40序元的奖励；课业务技能考像核（业务知孙识考核成绩皱、打字成绩股相加得出）昆前三名：分毙别给予50蜜元、40元渔、30元的侍奖励；吴对参加区公促司统一组织枝活动，为公昏司争得荣誉穿，酌情给予铁一次性奖励淋。燃对员工提出自的合理化建伴议经采纳歉后，治对淹呼叫中心的印工作起到明悦显的促进作绣用，红对向《移动恰信息》积极绘投稿并被发喝表的，淋一次性奖励每50—30驶0元。也因违反部门邻或公司恢有关规定，腔造成不良影残响者，每次铺扣除论200哑元，情节严割重者，液给客户、公酷司、个人造老成损失/害漫，责任由个隶人承担且当灯即沫予以辞退。龄1258话乌务员袍绩效弓考核棋办法寿1258话稍务员工资结耍构耽1258话炉务员的绩效飘工资按照星椒级话务员达愈标后，根据牢应答呼叫数梯量，按照星遭级考核标准旋进行考核。独1258话饶务员的工资寺包括基本工骄资、绩效工境资、加班费约、夜班补助夹等几部分组拿成。馋基本工资寺标准塌：商员工本公司痕连续工作服刮务年限不满招一年549誉元侧演尼员加工本公司连柴续工作服务弊年限满一年胶不满二年6脚21元胡员工本公司坊连续工作服级务年限满二妇年不满三年贡695元催员工本公司闹连续工作服来务年限满三黄年不满四年蔬784元坑员工本公司头连续工作服末务年限满四闸年以上按职阳级执行夹五职级颜举年87新4元年仰耍六挽职级示干盼1024赴元鸣桶粪七防职级奖耍锋1207牙元缓直权八准职级霉认牢1452模元臭夜班补助：绳10偷元/个浸。喝1258话光务员的加班捉费按照《劳括动法》的有支关规定执行注。毕1258话奸务员淋星级考核膏项目厨考核项目辫及分值羞：划1258驴话务员的星泉级考核项目亡分为：服务咳质量、业务蒸技能、雕综合服务指蒙标、出勤、泪劳动纪律考李核戏五个项目域，按百分制录考核，逐满分戒为100分浑。塘服务质量油占总考核分刚的40%；废业务技能例占总考核分解的20%凯：具体考核与内容包括打淹字速度、业觉务知识考核匙；器综合服务指姑标考核占总盖考核分的2弊5%：具体鸟考核内容包行括差错率、功整理/示忙料时长占工作期时长的百分伤比、通话均霉长、工作时煤长；倡出勤占总考即核分的10臣%：具体丘考核内容包框括公迟到、早退垦、事假、病抄假、旷工等逆制度遵守情度况；买劳动纪律占赏总考核分的足5%：具体灿包括对机房确管理制度、减休息室管理仓制度的遵守唤情况。赔1258话纯务员炸星级考核芳标准及细则聋服务质量荣标准柜（40分）棋服务质量考踪核分值为4迅0拉分争，考核内容述包括织话务员的船服务态度、刻用语规范、狗发布信息差卷错率、隔业务处理能宗力址等方面欢。仅（1）服务加态度及服务非用语况要求处（时25赔分）独语音：话音敏清晰，声音妨亲切柔和，磁语速适中，森吐字清楚，鹊不拖不抢；缎态度：态度骑热情，回答农耐心，应答甜过程中无客袍户不满意表煌现；眼用语规范：巧受理过程中悉严格按照标拼准用语应答呀，不省略、党不删改，无裳口头语及禁永用语。对信革息内容进行层仔细核对抱（尤其是数红字、日期、苍人名、地点塑、事由间等重要内容弱），确认无牧误后方可发谦送。僚（2）信息皱发送质量昆及业务处理延能力要求样（15汁分引）：搭信息发送内猾容中无错字像、别字，无陪错发、漏发乐；奴信息内容条欧理清楚，无耕含糊或无法壁理解的内容舱；泡所发信息严淋格按照规定确格式发送，曲同音姓氏要欠问清楚，不戏留姓氏的标墨明协先生或女士怕；长信息内容必丸须文明，有授损国家住声誉悟或而具有侮辱性川质的鸭信息不予发旨送，可能产末生误解的削信息啄内容籍要加以陵说明；岗对呼转到秘易书台，并有共机主留言的鲁，洗必须看清机侮主留言，严责格按照机主姥留言蜓要求发送信昆息；乞客户盾没有讲让完殊话，切不得提前挂有机；段涉及短信闹方面恩的咨询问题白不得推转1卷860，解姓答问题准确由无误，语言群简洁，条理登清楚，正确笋引导客户操后作手机，对酒有理由投诉腔问题买和客户反映胁的收不到短膜信等问题，稻要及时撑解决，不需宜投诉的问题景应向客户解踩释。株1258话运务员业务技怀能考核标准尊（20分）未1258话谷务员业务技耐能的考核内辅容耳包括打字很速度种测试、业务恭知识考核比二个构方面，具体胡的考核唐标准如下神。泼（1）打字限速度考核（且10分）广打字速度测松试分值为1件0分，每月倾进行一次打级字速度测试衔，测试方式出为弱“右看打紫”酬即在规定的辣考核时间内没考核被测试怜人员输入测帖试样稿的字弄数和准确率胜；评分标准耳：高于10贸0字以上/兰分钟（含1盾00字），侵得10分；胶50-99眯字/每分钟众，按实际字茶数乘以10亩%为该项得进分，低于5垂0字/分钟隔（不含50牲字）不得分叔。吓（2）业务赢知识考核（冲10分）读对业务知识雀的掌握程度予也关系到1踏258话务哲员业务处理秧能力、回答卷问题的准确糟率，最终关占系到呼叫中闹心的综合服皱务水平和话灿务接通率，兴所以，业务妥知识的考核货也是125遍8话务员星赵级考核的重丧要内容。垂1258话召务员业务知坡识的考核采缸用：周、月证业务知识结语合考核，分陡别占月业务男知识考核的姻比重为：周句考成绩40梢%，月度业握务考试60爽%，考试出罚现作弊，双界方卷面各扣夹50分。虫综合服务指瞧标考核败（打25逼分）：手每月由系统转的报表台提浆供每个话务鸟员的综合服宾务信息。综胸合服务指标记包括：话务累量、差错率掉、通话均长壤、整理时长忽与示忙时长材、工作态时烧长、工作时包长等五项。笨话务量（5梳分）：话务腥量硬高于本班次呀均量5%得沈5分（至此容封顶）；高索于本班次均让量4%得4禾分；高于本痕班次均量3赛%得3分；甜高于本班次疗均量1%得同2分；等于谁本班次均量唐得1分；低害于本班次均狡量不得分。沉差错率（贞5悔分）：差错指率小于愈2%，得5倚分；垫差错率小于朋4%，得3么分；董差错率小于鸡6%，得1财分；童差错率小于毛等于7%，疮得0分；局整理、酿示忙时长（怀共驴4盖分）：小于仇或式等于联本班次真平均摩整理、覆示忙时长，秆得元4永分；超出摘本班次嗓平均四整理、千示忙时长1虹-种60站秒，得恒3接分；超出版本班次挣平均挪整理、旁示忙时长谦61拥-谷9腿0秒，得2页分；超出遥本班次直平均示忙时泄长掉91露-阔12酸0秒，炊得1分；插超出窗本班次槐平详均整理、乡示忙时长沿12判0秒，不得光分暮；此外每班优次示忙时长驶超过30分啄钟，当月整扮理与示忙时郊长不参加月曲均评定，该距项考核得0蚊分。汤通话均长（缺共裕4仍分）：低于蜡或农等于享本班次霜通话均长得阔4丽分趁；只高于百本班次略通话均长晌1欲0秒神以内培得舞3.5尘分；高于疤本班次纳通话均长识10－15揭秒得寺3剪分；高于嘉本班次锻通话均长状16－20如秒得拉2痕分；高于料本班次箭通话均长游21－25俘秒得术1滋分；高于伪本班次筋通话均长史25盆秒以上不得筑分。管工作时长（旧共7分）：储高于等于悠本班次平剃均工作时长宏得7分；低佳于禾本班次平颜均工作时长绞3小时得6阔分；低于亚本班次平漠均工作时长奋6小时得5忧分；低于虹本班次平遥均工作时长察9小时得4蹈分；低于盾本班次平丈均工作时长屿12小时得兆3分；低于起本班次平童均工作时长矛15小时得窝2分；低于挽本班次平私均工作时长村15小时奋以上泪不得分。加出勤考（10分）控：合为严肃呼叫彻中心劳动纪植律考核，1耻2580话以务员的劳动唯纪律考核，顺实行扣减星寄级考核分及指工资的双重忌考核。12荣580话务魔员的劳动纪垃律考核由材各倾当慕班绞的班罪组值班长哪，稠根据话务员慰出勤情况驾和工作情况萍进行遇评定。烘劳动纪律的役考核内容包男括：迟到、怪早退、事假要、病假、婚抽假、丧假、月探亲假、产阳假、旷工、当在工作单位盟吸烟、酗酒斧、打架斗殴拢、不遵守秩抖序等。在工仪作日请假，惯根据实际情永况，按日扣样发工资，具屋体的规定如纪下：尸迟到一次，派10分钟以劝内扣考核分赞1分，扣工参资10元；垃10-30侄分钟以内按定扣考核分2占分，扣工资穷20元；3凶0分钟以上搞按旷工处理轮。林早退一次，斑扣考核分2伯分，扣工资妹10元。蔽事假（30庙分钟以内）腊，每次扣考稍核分2分，喜扣工资5元煤。终事假（30府分钟以外）宁，每次扣考纳核分2分，扫扣工资20翠元/天。营请病假，需勉要有医生诊私断报告，病伏假，一天扣纺考核分1分榜；病假两天而以内不扣工纺资，两天以等上，扣工资初15元/天见。娇在规定期限硬内的婚假、喜丧假、探亲权假、不扣基丧本工资，不拐扣考核分，事根据请假时辉间，降低绩塔效考核工资欣。域其中丧假分饰直系亲属与腾非直系亲属篮，直系亲属纷(指父母、趋配偶、子女合)丧假为三汇天，非直系谱亲属（指除醋直系亲属以鲁外的其他亲药属，如祖父界母、外祖父亭母等）丧假耳为一天。心婚假分为基织本婚假和晚卡婚假，其中肥基本婚假为业3天，晚婚贼假（指领取撤结婚证时男狮年龄满25罩岁，女年龄抖满23岁）串为18天。次女员工产假棉期内，不参臭加考核，只捆发基本工资唤。纳旷工1次扣摊考核分10枝分，扣工资葡50元/天撇；连续旷工跟3次予以辞铁退，并扣发枝当月工资。纠话务员根据丙实际情况，宽每月最多允育许换班3次歇，2次以内闹换班不扣考爸核分，第3剪次扣3分，丘超过3次，忆劳动纪律考季核分为0分僻。之在单位内出刮现吸烟、酗默酒、打架斗哥殴、被通报受批评、不遵骂守《机房管乖理制度》、软不服从指挥趋等情况，扣天考核分5分郑，扣工资1机00元，情月节严重者，鞋当月不得参寒加考核评比伸，或予以辞员退。贩有以下情节摔者，当月不粱得参加考核哗评比：神迟到3次以起上；粉事假超过4辫次，或累计费事假超过1壶0天；屯病假累计超营过10天；买出勤考核分闭为0分；费其他严重违摘纪情况；烟楚劳动纪律（魄5分）超同18轧60话务员疑劳动纪律考课核标准。损1258话士务员透星级宫工资及绩效滑考核瘦标准丢星级工资系眼数遭1258话蓄务员的星级比工资标准见河下表源话务员树星级谱考核分数猪星级工资互五星级帮考核分数≥邻95拥0．040虚元/个工作舱量夹×忆接话话务量怎四度星级阔95>考核脖分数≥90瑞0．030这元/个工作站量栽×秧接话话务量哄三枣星级朱90>考核第分数≥8忌3寻0．020戚元/个工作开量常×次接话话务量漆二临星级童8情3郑>考核分数管≥7贝6听0．015弃元/个工作块量呼×拉接话话务量碑一览星级幕7怪6梨>考核分数诸≥70扛0．010口元/个工作练量并×倦接话话务量丝无帅星级降70分以下麻0．002仗元/个工作嗓量广×效接话话务量绩效工资队1258话净务员的绩效你工资包括：银全勤奖、星验级工资、投寇诉/表扬、休特别奖励等随项目构成。啄（1）全勤响奖鲜1258话药务员月工作虫全勤，可获格得50元全臂勤奖。烫（2）星级笼工资篮1258话换务员服务星裹级分为六个历级别，分别烂为：无星级凝、一星级、岗二星级、三俱星级、四星另级、五星级晃，五星级为滔最高。顶星级工资＝露星级工资基沃数适×间接话话务量乔（3）弟投诉与表扬贷对于话务员糟在服务过程旁中，因出现神工作失误、点回答准确性踏差等原因，谣引起客户投芽诉，或者因全工作热情，幅服务质量高烂，赢得客户叙表扬的，每岸月由值班长岗或质检员收暮集汇总后，饱进行考核。烛一般性投诉抖：因员工工亦作疏忽造成很客户投诉君至中心握，每次扣除练5剑0元。层重大投诉：蓄因员工工作伴疏忽造成客翼户投诉，且该影响较燥坏欺者，依据其建影响情况，培给予如下扣棋罚：架客户投诉至甩各分公司，恢每次扣除炉10蛛0浓元；研客户投诉至左通信管理局培、区公司或宿12315叫，每次扣除牌200元；诱客户投诉至栽集团公司、葵12300瓣，每次扣除证3茎00元匹；议因客户投诉奥给公司或客莫户造成损失哭的或经媒体萍曝光者，立走即浙予以辞退瞧。吨因员工服务铃态度恶劣萍造成客户投填诉，经核查锁属实者，当冰即予以辞退厅。趟一般缝性暂表扬：经核按实后每次奖饮励蝴50喘元；礼获得分公司拥通报表扬的烦，每次奖励愚100元；笼获得通信管居理局、区公疼司通报表扬颤的，以及先咱进事迹在自生治区各新闻浸媒体报道的押，恐经核实后每洋次奖励孟200诞元哗；获得信息扮产业部、集柜团公司表扬糊、以及在中他央媒体报道守的每次奖励它300元。往（4）特别渣奖罚殖1258话杠务员须连续取三个村月达到五策星级服务标滩准宁，芬一次性给予椅200元的搏奖励。艰1258话全务员连续三妄个月星级考冠核达到三星王以上且业务仿考试75分伯以上者可转五岗至186乒0台。炒每月参加星敬级评定考核脚的员工中：呀无星级话务限员最后一名奶实行副“欺末位淘汰制横”测，自当月考房核公布之日物起即待岗，肢在次月前半字月参加下岗猴培训，后半仔月实际受理的，月底参加蓬综合评定，鄙服务及业务牵水平达到三阶星话务员的堂标准，从次蚁月可恢复上独岗，未达标菌者插予以辞退以；同一员工亿连续两个月完或半年内累叮计待岗3次椅予以监辞退庸，扣发当月邀工资。元每月对单项拾考核指标前州三名，分别丝给予如下奖券励：售服务质量考策核前三名：绑分别给予：杂60元、4黑0元、20秤元的奖励；步业务技能考刺核（业务知仗识考核成绩全、打字成绩任相加得出）快前三名：分暑别给予40痛元、30元故、20元的纵奖励；纷对参加区公饺司统一组织协活动，为公听司争得荣誉产，酌情给予制一次性奖励础。姨对员工提出蛮的合理化建女议经采纳王后，虽对尚呼叫中心的宝工作起到明探显的促进作轰用，晶对向《移动尿信息》积极聋投稿并被发棍表的，指一次性奖励码50—30撞0元。腿因违反部门那或公司与有关规定，惯造成不良影剩响者，仰每次扣除型200座元，情节严归重者，役给客户、公番司、个人造滩成损失/害撤，责任由个便人承担且当护即梳予以辞退。坝呼叫中心管块理岗位绩效种考核犯办法敌呼叫中心的赏管理岗位包首括：行政班斧长、186歪0、125坑8值班长、排质检员、培较训员、业务霜管理员、投死诉处理员、低综合事务员吊。管理岗位制的绩效考核业与普通话务场员的考核内油容有较大的素区别，管理浆岗位人员的太选拔任用根哪据其业务素税质、专业背琴景、组织能护力、团队合拐作精神、责氧任感等多方策面因素综合混考虑。管理哭岗位人员在按工作中不能屯发挥其应有先的作用，工乘作表现一般歉，随时调离乖管理岗位。乘管理岗位颈考核项目汗及内容殖管理岗位绩士效考核的项成目有：质量处检查、业务叫知识、服务洪技能培训、每客户投诉解全决处理情况姿、业务处理慢能力、统计今分析准确及慢时情况、现纠场管理能力太、综合测评佛、考核指标亲完成情况、均劳动纪律、标信息反馈情榜况、培训质雨量等方面。纤质量检查：火考核质检员价对1258流、1860慢话务员服务阳质量监督、早控制的能力扛，质检应按立时提交每个贺话务员的服辟务质量考核飘成绩，对话烛务员在服务究过程中存在宗的盒问题及时汇航总，在班前网会和业务学始习中加以纠敞正，使服务芹质量不断提虎高。质检员差在质检中发需现的典型问摄题，应整理父成小案例，子提供学习培到训之用。蛙培训质量境：培训工作躁是呼叫中心灵服务质量提唤高的关键，睛几乎是是所拌有管理岗位佣具有的职能劈，培训主要关包括业务知显识培训、业梢务技能培训赵等方面瑞。滥客户投诉解晋决处理情况论：主要考核有投诉处理员锣解决客户投膝诉处理能力惨、应变能力喇、解决问题环及时性、回酱复客户及时狡性等方面内抱容。竖业务技能婚：阵指管理岗位穴人员储业务知识考约核谅。事总体服务情凶况考核：将培12个盟市惩对1860拐的服务质量守、准确率抽结查情况汇总钻后形成呼叫轮中心总体服葛务质量、准熟确率成绩，丢计入质检、窑培训人员考赴核中，以激球发其在提高痕呼叫中心整叔体业务服务依水平上下功吃夫。届综合测评替：迷呼叫中心负恼责人对管理河岗位工作人搭员工作业绩盆的评价和中认心话务员对局管理岗位工闷作领导能力触、沟通能力追的评价，每纱个月对值班懂长、行政班歼长的工作情忌况进行一次败民主测评。崭考核指标完开成情况桥：棍指1258汇和1860蠢接通率、回桌答问题准确仍率、投诉处睡理情况等整址体服务指标惹完成情况的餐考核。仆现场管理能泪力缠：会指中心行政京人员对机房摇的工作秩序巴和环境卫生在状况的监督念、管理能力软的考核。柱劳动纪律犯：茶考核管理岗休位工作人员逼劳动纪律的杆执行情况。缠中心管理岗疏位人员在考塑核中连续两屈个月考核结切果低于三星扔级标准，调谱离管理岗位夕。者管理岗位绩战效考核办法港及标准酬质检员考核步项目及评分眼标准遍质检员主要他负责186举0、125侮80话务员唇的服务质量犁检查，就服妹务中存在的神问题提出整豪改意见及实已施方案，时搞刻关注18固60、12吐580服务昼质量及业务距准确率及时侧改进，与培剧训员合作负飘责1860捉、1258督0话务员的酷业务知识的美培训；沃（1）质量辫检查（50奖分）：宫质检员通过调抽查录音、研旁听等方式右，每天定时朋、定量对话劫务员的服务扭水平和业务恒知识进行检茶查。阿1860质央检员每人每陕月质检18俗60话务员桃和其它接话模人员的录音纺共3000哀条；沫1258质帖检员每人每聚月质检12锡58话务员匪录音200陶条/人，值蝇班长录音7狗0条/人。弟质检数量考锣核（10分单）：排100%达搁标，得10袭分；每下降驰一个百分点猛扣1分，扣谋完为止；层质检公告质日量（10分璃）：温质量检查工提作应做到公潜平、公正、秃公开，每天枣及时公布质皱量检查结果循，公告内容蒸要求表达清徐晰、措辞准盐确、格式统偶一。每错检责一条录音扣逐1分，扣分巷未按质检标确准执行每条标扣1分，表石达不清每条们扣0.5分权，错别字0狡.2分/个李，不及时张宗贴质检公告哑每次扣0.忙5分，未核塑实话务员的左投诉和表扬仿每件扣1分哗，核实有误回每件扣0.百5分，扣完俗为止；材日问题汇总擦（3分）：呆每日18：在00整理当离日问题汇总舰，提出整改痰建议并统一朴解释口径，修18：30沾之前交给当彼日主值班长散，在班前会瑞重点强调；芳延误一次扣番1分，表达瘦不清扣0.究5分，扣完露为止；胃提报培训需势求（2分）恶：眼每月1日、抛11日、2唐1日9：0猫0前各上报烂一次培训需家求，要求具怀有代表性，脉延误一次扣膜1分，汇总素不全面扣0素.5分，扣智完为止；蚊典型案例分棵析（10分斜）：圾每月25前虚整理上月典乞型案例，要僚求内容深刻毫、条理清晰耳、有代表性伪。每月完成或10个案例恰，每少一件剪扣1分，扣坊完为止，内熟容表达不清帝每处扣0.葵5分，错别们字0.2分普/个；替班前会沟通芽（3分）：不每旬至少一扒次，重点强久调上旬服务刃中存在的问衔题，解答话些务员疑问，退统一解释口暑径，并讲解房典型案例。铸要求内容深榴刻，表达准辆确，起到引件导和鼓励话夺务员的作用吉；每少一次戚扣1分；辅价导话务员的阅质量和效果椅根据话务员术和值班长填麻写的调查问背卷进行评定主；堪电话拨打抽干查（3分）援：网要求每人每批月完成电话狮拨打抽查9鼻0次，重点运检查话务员砖的服务水平交和业务知识炒，并当时给倍予纠正和指阀导。抽查次铸数100%路达标不扣分嚷，每下降一乡个百分点扣句1分；抽查乞题及答案不志准确每题扣凝1分，不纠裳正和指导话竿务员每次扣亭0.5分，区不正确引导音话务员每次麻扣0.2分贺，扣完为止采；脆回复用户（旨4分）：忌质量过程若分发现话务员徒解答错误，挤及时回复用钞户进行纠正扯，有用户投屡诉和表扬，尚也需及时回炼复用户，并票将回复流水沿号做记录。恶要求每月至熄少回复40落次以上，抽诸查次数10倘0%达标不他扣分，每下冰降一个百分姓点扣1分，失回复延时扣育2分，回复妖有误扣3分食，未作回复政记录扣1分止，扣完为止破；照服务成绩上驱报（5分）壳：徒每月1日、弯11日、2立1日9：0垄0前上报上角旬服务成绩排，每月22饼日9：00棵前上报整月总服务成绩，垄为员工考核依提供相应依殖据。延误一虑次扣1分，犁汇总内容有配误每处扣1顽分，格式不宅标准每次扣股0.5分，乔错别字0.重2分/个，渐扣完为止；眉（2）业务乔技能考核（衫20分）树业务知识考堡核占15分根，打字速度宁占5分。徐若连续两次爷月考成绩低盟于70分，赤或者半年内零累计三次月纪考成绩低于柿70分，调花离质检岗位寸。窗（3）盟市狗抽查考核（垦10分）浇总体服务水寒平只针对1歌860质检毕员考核，满愤分10分，计根据盟市抽逮查的反馈情筒况进行打分议：述服务态度\幸质量：达到吼100%得辉5分，每下扣降一个百分冶点扣0.5滥分，依此类候推；苦业务解答准委确率：达到崭98%得5权分，每下降悼一个百分点哭扣0.5分忘，依此类推啊；魄培训质量只篮针对于12冤58质检员德考核，满分梨10分，要务求每月至少窄组织两次培智训，重点讲沾解易错字和作服务规范，题延误一次扣斜1分，培训引质量和效果奇根据话务员碧和值班长填纸写的调查问界卷进行评定创；冰（4）服务幸质量考核（采10分）雁话务量（3返分）：18乡60话务量道每月不少于说500个，膝低于500卡个/月不得央分；蒙服务质量（坡7分）：接壮听电话时的骆服务质量考池核由质检部鲜分管行政班贼长抽查（抽宰查条数：3袍0条/月）彩，肤服务质量考汁核标准同普磨通话务员的白考核。朗（5）劳动赵纪律考核（肺10分）妈质检员劳动裁纪律考核同腐1860、拔1258话愈务员劳动纪歼律考核。年培训员考核爪项目及评分拨标准似培训员主要查职责：负责手1860、饶1258话岸务员上岗、垄在岗、转岗券及待岗的培叹训工作。野（1）培训姑质量（40合分）：志培训质量考编核主要针对回培训量、培循训计划、培粒训材料、培凶训效果、培玉训档案、培改训考勤等内公容进行考核侦，具体项目冻如下：坦培训量（9搬分）：3次撤/月/人，再9小时/月破/人，每少辞1次扣1分闻，每少1小黄时扣1分；但培训计划（佣3分）：每莫次培训需提捉前2天张贴刺培训计划，斯每晚一次扣葛1分；界培训材料（脾12分）：崭根据质检组槐每月5日、陆15日、2痰5日所提交食的培训需求树，于10日彩、20日、督30日将培子训材料整理遍完毕，要求酬内容准确、胀全面，内容章不准确扣2蝴分/次，内菊容不全面扣价2分（话务袋员民意打分养6分，分管陵行政班长6栽分）。沈培训效果（脚10分）：俩每期培训后惑根据所讲内凑容对话务员洁掌握情况进掘行业务测试驶，测试方式诉可自行选择扔，以话务员虹平均测试得赌分什×皆权重50%喂，。质检部端对培训业务疑内容进行效烟果打分，话缓务员业务成驳绩勉×嫌权重50%颗。借培训档案（惊5分）：每们期培训结束春后三天内将屋员工个人培符训档案（包邻括培训的考挥勤及成绩）谷整理完毕，拢延误1天扣逐1分，内容鞠不全1项扣裹1分。侦培训考勤（示1分）：每茶月21日（链节假日顺延驱）将培训考裤勤报于综合魂部，延误1戒日不得分。困（2）服务扑质量考核（默20分）：浇话务量（1钟0分）：1容860话务英量每月不少秀于1000拉个，达到1挨000得5倒分，低于1尽000不得糕分；125午8话务量每磨月不少于3范00个，达笔到300得威5分，低于扶300个不备得分；奇服务质量（遭10分）：影接听电话时蔽的服务质量宰考核由质检介员抽查（1糕860抽查刷条数：50据条/月、1溉2580抽扭查条数：2理0条/月）规，胀服务质量考垂核标准同普看通话务员的惊考核。霞（3）业务引技能考核（舞20分）：脏业务知识考籍核占15分架，打字速度永考核占5分盲（打字评分盐办法同18贪60话务员涂）洒（4）总体德服务情况（尖集团公司、默盟市抽查情样况）（10类分）：潮由于培训员酸的工作关系知到全台服务蛾、业务两大信类关键指标罢的达标，为沾了体现培训截在各指标达沾标过程中的臭重要性，现睁将培训员的浊考核与集团精公司及盟市户抽查情况挂娇钩，根据前阅一个月集团葡公司及全区励12个盟市剃对1860东拨打抽查情蒸况，记入培聋训员当月总贱体服务情况射得分。市服务态度：纵达到100逐%得5分，掩每降一个百绩分点扣0.冻05分。孝业务回答准览确率：达到宏100%得协5分，每下甲降一个百分愧点扣0.0按5分。前（5）劳动缓纪律考核（咬10分）：负培训员劳动雨纪律考核同己1860、盖1258话暗务员劳动纪情律考核。良业务管理员元考核标准借业务管理员尾的主要职责蜂是：负责与限分公司和区军公司相关部桃门的信息反股馈工作，确竟保咨询库的半及时更新及途完善，处理誉话务员受理爹的各类需后才台处理或发寇送传真的业旧务，解答话怠务员提出的姓疑难问题，兴制定各类业肉务处理流程怖，统一常见郑问题的解释搬口径，协助扮用户取消各训类梦网信息穿；对186皆0受理的所阅有业务工单缎进行稽核，青协助话务员株查询大客户猫经理、PU素K码、集团利网、缴费卡浩交费是否成厚功等信息，津负责全区V捕IP客户高陪尔夫俱乐部刑的开户等工千作。派（1）咨询漠/信息库、钥业务材料整慎理、存档情贝况（30分虹）：容业务管理员翁必须严格根烟据《呼叫中崖心信息更新栏制度》、《及呼叫中心业呀务通知传达馒流程》进行搬1860服错务信息业务臭资料收集整拣理，同时要扫保证信息资叠源的全面性孙、及时性，泪并及时整理头成业务资料绣；瓦工作内容垮考核分值贫评分项材目、标组准咱咨询库耕信息库拌的整理叶及完善棚全面性县5分挣呼叫中心咨筋询库、信息讯库必须保证器全面，对于短欠缺的内容踪应主动及时集收集整理并厘记录，对话绵务员提出的饺信息需求必闸须在1个工裙作日内收集款并进行录入持；对于咨询勾库全面性考春核根据话务才员民意调查仔得出均分（振调查方式：户业务试题中弃体现）。肠及时性怎5分胞针对中心接示收的各种业鸽务通知单、汤传真及文件盲，在1小时室内录入咨询洗库、信息库缘，并向全台杜发送公告，疗简述通知内桨容，信息录气入、公告发鹅布延误一次吵各扣1分。厅准确性届5分德业务通知或冶传真文件录拖入咨询库、泰信息库必须及保证无错字喊且根据内容额正确划分咨薯询类型，增齿减或修改相祸关咨询表内美容，避免微盏小误差影响博资料的准确谁性，由全体锻话务员及管留理人员随时愈监督，内容抱有误1件扣垮1分，分类稻有误一件扣红2分。蔽《呼叫中心弄信息更新制裁度》的执行喂情况纲5分上制度中规定摆的工作项目福逐项全部高眉效落实且记棋录清晰得5某分、一项未密落实扣1分旋，记录不全逝面扣1分，对完成质量不墓高扣1分，季呼叫中心文愁件及中心各笑部门材料收晕集存档的准趟确性及时性赖5分忙对中心各类单通知单、文柱件及建议、渠咨询派单及忙各中心各部促门存档材料甜每日按序整鱼理，每月3始日装订存档载备查。漏、闭丢、落、未甩按时装订或啄分类有误各圈扣1分。莲收集、整理泻业务材料整杏理及下发搂5分牛定期整理公伶告汇总(每乱旬一次)及扎常见问题解灯释口径(每探半月一次)沉及相关业务亚资料，每月奥5日整理当俗月文件及业允务通知汇总歉；按时整理殊下发材料且剂内容全面准眼确得5分；躺按时整理下未发材料但内辈容欠全面或发未按时整理巧下发材料内遗容全面得3融分；未按时东整理下发，筑内容欠全面牙得1分；未瓜整理业务材短料不得分。挨（2）业务骂处理情况（头30分）：冻业务流程实队用情况（1咸0分）：烘全面、实用刻性（4分）元：确保中心炮每一项业务袭受理均有流串程规范且较迫实用。每缺蝇少一项业务否流程扣1分榨，每项业务严流程不实用对扣1分。决准确性（3作分）：确保猜拟定的每一食项业务流程发准确无误。棉制定流程与泉业务文件精壤神有一项不练符，扣1分毙。踢及时性（3衬分）：对于贪所下发文件旱，能够在一沾个工作日内童，拟定出合殿理流程。延窜误一次扣1碰分。臣后台业务处反理情况（1赤0分）：端业务处理（卫包括取消M苦ISC、业瞒务传真等需厘业管部协助梳处理的问题哨）及时性（袍3分）：在收系统正常及火正常工作时幻间内，需协办助话务员处穗理的问题均笛在15分钟杆内回复便笺钱，需跨部门盾解决的疑难戚问题在1个目工作日内回麦复。未及时继处理扣一分叶。眯业务处理的证回复率（4抹分）：针对叔业管部工号牵接到话务员唤的便笺10问0%回复，扑得4分，回出复率在90现%-99%千，扣1分；慰89%-8甩0%；扣2英分。80%卡以下不得分呢。友各项业务处老理内容存档寸的完整性（宗3分）：晒每月将业管测部各项业务唤受理（包括婆开通国际漫西游、全球通拢VIP高尔吓夫会员俱乐召部、大客户梨欠开、业务住传真发送记香录、取消M偏ISC记录棒、跨部门核都实问题记录远等）及时存握档汇总（电裙子版），有辜漏、丢、落置各项扣一分面。路协助话务员裳处理问题的罢情况（10慕分）：仰针对业管工露号接收到的约话务员所提虎问题及便签微中体现传真愿格式及必备捐要素欠准确鱼、全面的现派象进行现场驻指导。及时绪、细致、指拖导、话务员卸解答所提出补的问题，减咱少后台业务竖处理工作时螺的二次复核形且有全面记槽录得10分分；未及时指翼导话务员或纯未认真讲解软接到话务员隙投诉经核查速一次扣1分柱。览（3）业务筐技能考核（踪20分）：岸业务知识考污核占15分贪，打字速度慎考核占5分蝶（打字评分蓬办法同18边60话务员阀）挣（4）话务猎量及服务质哄量考核（1把0分）址话务量（3所分）：业务后管理员每月援必须接听1闲860客户体来话，话务游量至少50湾0条/人/娘月，话务量耳低于500逃条，话务量纹不得0分。鄙服务质量（教7分）接听咽电话时的服求务质量考核少由质检员抽虫查（抽查条到数30条/剖月），豆服务质量考载核标准同普踩通话务员的顷考核。狗（5）劳动差纪律考核（特10分）：亚业务管理员宽劳动纪律考劝核成绩同1进860、1放258话务而员劳动纪律汉考核。采投诉处理员铁考核标准艇为提高呼叫道中心客户投技诉处理质量梳和投诉处理坡及时性，圆暗满解决客户偶投诉，提高横客户满意度筒，通过对客趟户投诉问题特的汇总分析瓶，解决服务痕中存在的共畅性问题，提救高整体客户炸服务水平，爽设立专职投招诉处理员岗自位。投诉处炮理员的考核劫项目如下：拾（1）投诉纷处理解决能击力（26分帐）：眼考核投诉处枝时员对每起储客户投诉的州复核、投诉奶督办单派发个、投诉反馈江、指导话务软员处理投诉坟、投诉回访姨完成情况五担项工作的正踪确性、及时版性及是否按吸相关流程操先作等。他工作内容侵考核分值被评分标准浑投诉复核准搁确性开4分满复核准确率温=准确复核状件数卡÷遍复核总件数玩复核准确率盾100%得采4分、每下托降一个百分狸点扣1分烧投诉复核及党时性洽4分芒复核及时率牵=及时复核赖件数轰÷响复核总件数考投诉复核时炭限：客户投茶诉1小时或辱话务员提交毫30分钟内旗复核及时率筒100%得柔4分、每下小降一个百分叠点扣1分耕派发督办单晚正确性挥4分拍派单正确率想=正确派单蜜件数逆÷刃派单总件数桶派单正确率碌100%得份4分、每下兰降一个百分规点扣1分棚派发督办单渐及时性版4分萌派单及时率董=及时派单您件数佩÷核派单总件数仁派发督办单举时限：复核水后15分钟芹内刮派单及时率瞒100%得易4分、每下载降一个百分趟点扣1分画投诉反馈及就时性牌4分荷投诉反馈及碍时率=及时慢反馈件数能÷江投诉总件数帜投诉反馈时诵限：派发督支办单的投诉倡：自接收反烈馈单15分扣钟内顶情爽啄未派发督解办单的投诉赖：自客户投艘诉1小时内前投诉反馈及思时率100园%得4分、内每下降一个惰百分点扣1胶分膨投诉回访件嫁数晋3分乌投诉回访件艇数（每月1迎0日前根据播以下标准计制算上月投诉须回访件数）供：哨1）负责盟蝴市派单投诉怖处理员完成孙当月所处理谱投诉总量的辜30%；满侵意率小于孙“乏满意驰”悄的投诉10楚0%回访；方2）负责梦争网投诉处理逝员对梦网退陵费投诉完成球当月所处理诸投诉量的1伏00%，对共未按规定收钉到邮寄退费万的投诉单进食行记录并跟属进服务，次甘月仍进行回狮访；禾投诉回访量晌100%完害成得3分，边每下降一个坊百分点扣1恨分筑投诉回访记劣录爸3分崭根据《呼叫依中心投诉回表访制度》对盯每件投诉回鼓访做详细记病录幅记录全面、范准确得3分鼓，少记、漏蛛记1件扣1荷分，依此类跟推聚（2）投诉德情况汇总、轨分析及案例披整理（24椒分）：钱1、投诉汇赛总（8分）爱：对所受理桌的投诉每日昏进行汇总录仪入，汇总项学目包括：投刻诉地区、投势诉类别及分舍项、投诉单扁形成时间、键投诉员复核填时间、客户面手机号码、融联系电话、给投诉内容、惹投诉单派发模时间、投诉躺单反馈时间痕、处理结果直、向客户反理馈时间、派并单逾期情况快、客户满意指度等；旁投诉汇总包右括：日录入吴：每日18容：00前完嫂成；周汇总差：每周一1鄙8：00前斜完成前一周魄汇总，同时柿上报至投诉抱部班长处；裂无最终处理歉结果督办单英：每周对上烤周或之前无见最终处理结般果的督办单埋做跟踪处理陈（与用户联唇系核实或再桥次派单至负徐责部门要求菠回复），每艘周一18：槐00前与周蠢汇总一并上剂报；月装订饥：每月10皮日前完成前秋一月原始投乏诉单（附反剑馈结果）和呢投诉回访记胞录表的装订勒工作。塞评分标准：工呼叫中心行艺政班长定期叫（通过日、信周、月汇总尊）或不定期斯抽查（随机胶抽查）对投定诉员投诉汇掩总情况进行矮检查，投诉标汇总准确、岭及时、无误蓝得8分，汇功总项目或汇猪总准确性及泻时性有误一哨件扣1分，却依此类推。文2、投诉分跪析（8分）闷：每周各投庆诉处理员应怠对自己分管裤地区的投诉新情况、因公穗司内容系统典故障造成的糕大量用户投俯诉量及投诉假热点，加以她分析，说明岂出现问题的愚时间、原因芬、部门处理鱼结果，同时珠可针对用户速的投诉焦点妄，提出解决捎问题的办法捏和避免出现易类似问题的墨建议。脚评分标准：拾投诉员每周妄一18：0军0前上报前贸一周分管地是区的投诉情掌况分析，投勺诉分析按时械上报且准确咽、无误，归毫类明确、条框理清晰并具灰有可参考价背值得8分，鬼分析未按时此上报但归类苍明确、条理牙清晰并具有涂可参考价值弟或按时上报召但参考价值杰不大得6分宽，分析未按禽时上报且参挂考价值不大使得4分，未解上报不得分朱。每周为一童评分周期，缝月考核取四训周平均分。虚3、案例整袖理（8分）踏：对典型客眯户投诉整理检成案例分析盆库，每月根受据投诉量上觉报10-1披5条，提供贯其他人员进携行分析提高顺投诉处理能泽力，案例要婶简明扼要，条提出问题出厚现原因和具疯体的处理结骂果及解决方通法的建议。服评分标准：虽投诉员每月美30日9：怒00前上报越本月分管地外区的投诉案追例汇总，案纵例汇总按时寨上报且案例浅典型、提出吊话务员受理辛类似问题应燕咨询的重点仗、案例处理金结果及案例题启发或建议匪，上报准确而、无误并具黑有可参考价型值得8分，敌案例汇总未贡按时上报但凉能按照以上邮标准且具有蓬可参考价值建或按时上报忠但参考价值傍不大得6分扯，分析未按爹时上报且参押考价值不大证得4分，未吊上报不得分累。每月为一计评分周期。妇（3）培训池、现场指导总质量（10女分）：煮培训、现场垃指导质量考接核主要考核忙培训量、培瓣训材料整理卡、现场指导文话务员提交察问题情况等队，考核如下游：控培训量（3聚分）：每月同进行一次全感员培训、上旋、下旬跟班熟进行各一次拐小班组培训崇，投诉时间胁不少于1小起时，每少一腹次扣1分，世扣完为止；疗培训内容（隶4分）：每伐周整理投诉筑提交存在问舟题解析、重孙点投诉内容弄的材料（每驼日公布解析恢结果、每周笑五报培训组偿班长），按镇时上报投诉沙解析且按旬韵制定培训计午划跟班进行垮全面培训，韵话务员理解馆、掌握得4瘦分；按时上值报投诉解析碧但内容欠全顾面或未按时蛮培训但培训伤内容全面得得3分；未按陈时培训且内涂容欠缺得1佣分；未整理责培训材料不滩得分；筛现场指导（望3分）：按真照1860烘话务部值班恐长的安排，邮每日对话务武员进行现场沫指导，针对亏话务员提出静的问题、投列诉提交中存查在的问题、斗投诉内容审锤核及整理、败投诉提交格术式等涉及投尽诉不明确的汤问题，通过莲发送便笺或裙上台席点对膜点进行培训错指导。及时傅指导、对话烫务员提出问准题解答认真条、细致得到伐话务员好评庆得3分；及顺时指导但对姜话务员提出耍的问题未认萝真讲解或未隶及时指导但雅之后对话务航员提出的问伟题跟进指导屿得2分；未汪及时指导或仁未认真讲解容不得分。秋（4）话务较量及服务质盼量考核（1呀0分）田话务量（3帮分）：投诉种处理员每月库必须接听1耀860客户脉来话，话务结量至少50遮0条/人/卵月，话务量鸣低于500幼条，话务量访不得0分。槐服务质量（斥7分）接听差电话时的服架务质量考核姥由质检员抽艘查（抽查条章数30条/淹月），悲服务质量考归核标准同普们通话务员的摸考核。繁（5）业务梳技能考核（誓20分）：亏业务知识考菠核占15分擦，打字速度委考核占5分堆（打字评分正办法同18旧60话务员轧）铁（6）劳动下纪律考核（醉10分）：得投诉处理员境劳动纪律考颂核同186煤0话务员考考核标准。血1860值蜂班长考核标嘉准扬1860值仗班长主要职优责：主要负犯责1860击话务员日常鹅管理工作，拒处理突发故酷障，保证1绍860人工捎话务工作的丽正常开展。岸时刻关注1顺860话务木员动态及业谈务准确率、漂话务接通率仆，按时将1胆860全员勉的考核成绩本报综合部，撑针对工作中盾存在的问题勇提合理化意鸽见和建议。秘（1）现场夺管理(30硬分)：戴工作环境的充管理：（5喂分）旁每项检查不稳合格扣1分扒，扣完为止协日常机房、捎更衣室、休练息室环境卫薪生监督管理婆；想1860工负作台席的干壤净、整洁；剑每月组织员僚工对机房卫苗生彻底清扫谜工作的完成凳情况；拌当班人员的愁管理：（1呀0分）珠值班长对话扑务员工作状策态、工作纪市律管理；管勉理不及时扣蹲考核分2分寻/次谢要求值班长碌对待所有员评工必须一视孕同仁，严格城执行机房管韵理制度，对辣违纪情况详优细填写至员欣工行为记录皆本；近现场工作的称管理：（1急0分）创主值班长每叶半小时进行牢一次机房监烦督、巡视工凑作，及时了粒解员工的工猎作状态帮助愈话务员处理弃疑难问题。收不能及时解随答扣考核分炕1分/次，丢未做出解答羽扣考核分2准分/次，解攻答有误产生厨用户投诉按楚话务员投诉毕处理。隶及时掌握员库工工作情绪劝，适时调整薄及安抚。不访能及时发现僵做出处理扣泄考核分1分描/次。史合理安排人厚员接班班务咸，保证接接阔班秩序；倡值班长交接狸班记录的清镰晰、准确；灾对需要向话弄务员传达的苗信息内容及汗时准确；路考勤管理制衣度：（5分患）份每项检查不境合格扣1分乘，扣完为止面。聋考勤管理制血度流程的执反行情况；绿对所管辖员挽工的考勤记拳录清晰、准受确；蓝（2）业务腐技能考核（雨20分）易业务知识（舌15分）筋调打字测试（庄5分）嫩（3）工作拦质量（20落分）：结话务量（5笔分）：值班魔长每月接听赴1860客闸户来话，话娇务量不得少司于500条兵/人/月，沉话务量低于边500条不证得分。筋分管员工话指务量衔（5分）皮：也工作量得分用=分管员工亡均工作量达帐标分*0呆.05的权超重忽分管员工均宰工作量达标乞分评分标准绪如下：票(涛以百分制计抽算鼠)族分管员工均祝工作量高于软本班次均量结6%得10病0分（至此晴封顶）；高沾于本班次均亚量5%得9罩5分；高于心本班次均量里4%得90死分；高于本售班次均量3润%得85分赚；依次类推秘；达到本班似次均量得7森0分；低于因本班次均量挨1%得65红分；低于本懒班次均量2早%得60分斗，低于本班惑次均量3%速得55分；巧低于本班次宗均量4%得均50分，依根此类推。低曾于本班次均写量10%不轨得分；砖服务质量（耻10分）：孔接听电话时苏的服务质量逃考核由质检撑员抽查（抽溉查条数70木条/月），决服务质量考脱核标准同1胖860普通幕话务员的考风核。朵（4）考核纳成绩汇总（乘5分）巾值班长对其央分管员工考曲核指标上报洞的及时、准碗确性；晚未在要求时揉限内及时上想报，扣减考干核分每次1恳分；花如有漏报、蕉错报，适情免节情况扣减亿考核分1-白3分；旷（5）系统虑故障处理（眼10分）戴对工作现场斗突发性故障疲发现汇总及袋处理能力；先（3分）衬与各相关部蚁门报障处理灯、向上级部嫌门通知故障扯信息的及时略、准确、全四面性；（3配分）买故障记录的不及时、准确插、清晰，汇射总数据做出犯分析；（4奖分）震（6）拳指标完成情鹊况爬（猫5分研）：逆考评项目脉权重隔评分标准滥1860接任通率归50%垦指标完成情驶况得分=相睬应指标得分栽×肚相应项目的坦权重福指标得分评犁分标准：（炊百分制）岸指标达标不细扣分、每下桥降一个百分帅点扣1分、丈依此类推、反扣完为止。块1860准剥确率黑50%下（7）劳动盈纪律考核娘（10痛分腐）冒：浇1860值夏班长劳动纪相律考核内容折同普通话务糖员劳动纪律尚考核。嚼1258值贺班长考核项诵目及评分标筑准涌1258班遵长的主要职斑责是：主要蜻负责125细80话务员耐的日常管理料工作，处理虾突发事件，踪保证125仙80秘书服逃务、短信群巴发申请表的好送审及发送修、小区广播道、多方通话慎系统、漫游烫来访及出访止用户欢迎词但系统等工作浪的正常开展狭。解答疑难市问题、答复翻部分用户投幕诉（非质检握工作时间内饼），时刻关匠注1258鬼话务员动态妇及业务准确交率、话务接烧通率；按时摧将1258逝0全员的考沉核成绩报综初合部，针对绣工作中存在丛的问题提出栋合理化意见君和建议。模（1）服务昂质量（15州分）：族服务质量（滔5分）：接毛听电话时的崇服务质量考恢核由质检员馆抽查（抽查堆条数70条雀/月），屡服务质量考肆核标准同1赌2580普迫通话务员的支考核。甩综合服务指肆标考核由（谊10携分）偏：抖每月由系统绑的报表台提浅供每个班长奖的综合服务禾信息。综合喊服务指标内疏容包括：话讲务量、差错遗率、通话均近长等三项。磨话务量（4务分）：应每个班长话山务量200矿0个/月，词每下降一个垃百分点扣1括分，扣完为木止。迁差错率（轻4独分）：遍差错率小于匆1%，得4蓬分；扣差错率小于捐3%，得3执分；行差错率小于脖5%，得2液分；差错率挎小于7%，围得1分；眉差错率斯大佩于保7%不得分消。赞通话均长（巾共脏2至分）：翅低于吐或碗等于全台通仪话均长得疯2兵分享；恩高于全台通银话均长妥10－15急秒得席1曾分；高于全倘台通话均长争15躁秒以上不得电分。翠（2）业务讯能力考核（辛20分）：港业务知识考标核占15分芬（参加12档58话务员塞业务知识考音核），打字够速度考核占榜5分女（3）扫小区广播（举10分）：轨考核小区广客播信息发布置的准确性占贵5分，及时激性占5分。脚（4）短信篮群发（15毛分）：刘短信群发申树请送审、发错送的及时性辅占5分，准食确性占5分笨；各部门及针分公司对短咱信群发质量唤的反馈占3缝分；存档内范容的完整性尖占2分。雀（5）东宇材通短信欢迎催词（10分蜓）