ar 为客户提供额外价值

Part8为客户提供额外价值好的服务才有好的结果在很多情况下，客户经理应该把自己当做客户的服务员，不但向客户销售产品，还要让客户感觉到自己是在实实在在地为他服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。不论是公司的客户经理，还是公司的生产人员，都必须有为客户服务的观念。有位商务软件的客户经理给客户打，追踪硬件的售后情况，并想趁此向这位客户销售其他设备：“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建，您现在有空吗？……我是您的销售代表。关于您刚购买的财会系统，现在运行得怎样？……很好，我打来主要是想作个自我介绍，并留下我的名字和号码，以便您有需要时和我联系。我们这刚到了一批硬件设备，性能卓越，价格也不高，绝对物超所值。就拿Had—4型支持设备来说，性能非常稳定，使用起来相当方便……”经过20分钟的谈话后，客户经理结束了与客户的谈话。而最后，这位客户经理也没有实现将其他设备销售给客户的愿望。仔细分析，不难看出，这位客户经理在谈话的过程中，只顾销售其他设备，而没有考虑客户的利益。这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，如果客户抱着这样的思想，销售就很难继续了。只有让客户觉得你是在为他服务，而不仅仅是为了销售产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。如果客户经理在中能采用下面的谈话，销售将能顺利地进行下去。“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建。两个星期前我们开始了愉快的合作，这个号码是我们公司的售后服务，如果您的新系统出现异常或为您带来了不便，您就可以拨打这个，我们的售后服务人员会上门为您修理。在刚刚过去的两个星期里，您的新系统运转如何？……听起来还不错，而且您的团队都在学着用了。在学习的进程中您需要什么支持系统吗？……看来在您公司中什么都不缺。那还有没有新员工要学这一系统？……人还不少嘛。恐怕那么多人不能共用一个系统了……那您还需要什么来支持未来的运行环境？……添加设备的价格是××元。……是的，不便宜，您现在有这个预算吗？……哦，很好，要做好这个预算，还有些什么需要我效劳的？……当然，我会把价格和规格给您，还有别的需要吗？”不难看出，两段话的目的都是为了销售，但是从客户的感觉来看就完全不同了。第二段对话可以使客户强烈地感觉到你是在为他服务。这样的对话给你带来的结果肯定是令人兴奋的。松下幸之助曾说：“售前的恭维不如售后的服务，这是创造永久客户的不二法门。”码赔服务的好属坏直接影响谦公司的业绩考。一个不满梅意的客户会毫带跑一批满向意的客户。计一旦客户的洪不满没有得藏到积极的反井应，他们就馅会迅速地扩箩展他们的抵券制情绪。反霸之，如果客跑户感受到自真己真正被关砍注，他们也抖会替企业进蒸行义务宣传携，这样无形客中就增加了妖你的客户资冤源，显然，偶这对公司业很绩的提高是情相当有益的仪。秘炒好的服务今才有好的结怖果。销售不高是一次性的惧买卖，应该脚把每一次成丧功的销售作晴为建立良好售客户关系活敏动的基础，淡为自己建立芽起良好的形狭象，为创造革更高的销售腾业绩打基础碍。所以，在船达成交易之往后，还要根搂据需要尽量纽搞好售后服脾务。贵狡良好的售而后服务使客轧户不但带走买了自己满意菜的商品，而璃且带去了客牛户经理的一狡份关切和爱粒心，在客户研心里留下的然和不断强化监着的是你个稍人和你所服已务的企业的管美好形象，胆同时满足了他客户的物质继需求和精神橡需求。摔离张瑞是健照身用具的销寨售高手，他坝最看重的就沙是售后服务用。他说：帖“远一次满意的蜜销售，可带随来16倍的驶生意。换言远之，售出一例部健身器材慰之后，客户饲用后觉得很供满意的话，析经由他的宣筋传与介绍，还可带来16喷部的订单。抗”垮乔美国一项变研究结果指管出，客户对洋商品或服务床如不满意，绕96％都不误会直接向卖中方抱怨，但线他们会告诉屠10个以上远的亲友这家邀公司或客户灶经理有多么卷差劲。慨瞎张瑞非常饲重视驱“惰售后服务座”尽工作，在新蒙器材售出后遭3天内，公桌司一定派专诱人去检查；羡两周之内，起再以访擦问追踪；一匹个月内，再债派专人做免把费的服务检遍查。这种优息良的服务赢姻得了用户的肌认可，结果床业绩大增。卧亡公司每天架所经手的商绿品，就像自跟己多年来费遵尽心血养育放的女儿，如叠果公司有这家样一种服务演的心态，那爪么自然就会挎想到，罚“绸客户使用后叫是否觉得满丘意？滔”“由到底有没有盛发生故障？脏”持甚至辞“魄我既到了这效附近，干脆翻就去听听他告们的意见吧惑。基”遗如果每天都别抱着这样的肤心态做客户反管理，就能千跟客户建立浸起超越买卖弄关系的相互傅依赖感。一尸旦到了这种坑程度，必然朱会受到客户烟的欢迎，客装户资源很快端就会增加，德业绩的提升债也就指日可芒待了。贫经常进行稍“傅换位璃”谱思考偏修对于客户窃经理来说，暮换位思考是史十分有效的劳营销利器。欣换位思考有街利于销售的怀人性化。与触客户进行套“挖换位思考三”捕，设身处地创为客户着想挑，能敏锐地猛发现客户的管独特需求，者进而采取恰本当的营销方横式。这种因孙人制宜的销便售方式，能叶产生强大的著亲和力，能钩够给客户一隔次与众不同雪的体验，从铃而更容易博俯得客户的满气意。欢泼作为公司荷与客户之间吩的交流纽带贺，客户经理顾是直接与客惠户打交道的竹。他的形象残将代表公司风的形象，其将行为实质上条是公司的行筹为，亿震有人说全脱世界最长的性距离就是从币客户的口袋畏到客户经理刚的口袋这一雕段距离。因厚为客户经理钓太过于注意页想获得客户塞口袋里的钱斜了。在销售嘉过程中，很甘多客户经理所心里关心的脱只是客户买兼不买、买多狸少、客户态胡度好不好、殖客户要求多埋不多、客户喉难缠不难缠叨、好不好搞咽定么……阳但这当中没挑有一个是客默户所关心的肺。很多客户忧经理在拜访佛了千百次客跪户之后，依锅然找不到与践客户进一步击沟通的突破畏口，其根本魔的原因就是津对客户漠不期关心，不了浅解客户的真借实想法，不拆知道客户的雄真正需求。苹要解决这一吊难题，就要赏学会帜“傲换位思考事”搜，站在客户塑的立场，寻间找一种说服胳自己的办法赴，学会先将锅产品销售给女自己。征腹在与客户丽打交道时，骡客户经理要渐养成分析客戚户需求的习之惯。面对客雨户时，客户仁经理应试着积去想象和分辅析客户的心年里在想什么绞，客户真正编的需要是什咐么，自己了功解眼前的客薯户多少，跟衔客户之间的良话题和交流嚷是否仅止于蜘产品上。如锹果你不曾在过这上面花心餐思，你如何史满足客户真傻正的需求呢躁？如果客户印肚子饿了，免你就应该让腹他吃饭而不光是让他喝水橡——善因为喝水并惨不能满足他赢的需要，然园后再去细分祥他喜欢面食辜还是米饭，行喜欢什么口佳味，从而制钓订相应的销肤售计划，也钳只有这样，习客户经理才谋能满足客户席的需要。需晕想象一下挠，如果你是廉那个需求不够被重视的客箩户，你会不储会购买呢？鱼除非你所谈他论的刚刚好缎是他所需要抚的重点，否神则客户是不连会掏钱出来竟购买的。客至户经理要时劣常站在客户灵的角度去思叮考问题：如鲜果我是客户魂，我会不会洒买这样的产吹品呢？叙述能的重点是否兴已经足够满邪足我自己的简需要了呢？晓如果你的方稍法、态度，指都没有办法旧说服自己购刮买，你怎么厘可能让客户掀购买呢？所遥以在销售任棋何商品给客除户之前先试托着将其销售踩给自己，说逢服自己购买师。如果你能肉够成功地将范产品销售给她自己，你就屿成功了80银％。甜亭公司要不配断地了解客师户，扮演客凭户，将客户控的背景、个忍性、职责考更虑在内进行冬思考，他会山喜欢什么方属式？他会有球什么想法？春他会有什么勿感受？他会秋需要什么？短他为什么说苹这句话？他龙为什么做这渗件事？他为呀什么会用这乓种态度回应陪？他为什么蹦会生气？他忆为什么会很瞧满意很开心亲？向自己提别问是最好的死了解客户的烟方法，每这介样问自己一泼次都会促成辨自己的成长悟。通过这种陡思考方式你拒会越来越了张解客户的心喘理、客户的樱想法以及客冒户的需要。美如果客户经歼理事先已做与好了万全的病准备，再去有面对客户就层远远强过临俯阵磨枪，很料容易就能获错得与客户交明流沟通的主斜导权。脆“投软布”照服务是获利字的研“豆硬道理庆”朋夸任何客户碎经理都会遇晓到弥补客户斤期望和实际纵的服务感觉录间的鸿沟的卵挑战。在美康国进行的栋“签行销策略的沙获利影响研勺究计划糕”稼证明，客户畏对于服务的殃感觉确实可谦以让获利结团果大为不同蚕。这项研究曾以3000学家商品和服播务供应商的炉客户资料库匠作为调查对辩象，将这些孕公司分成伙“智服务佼佼者鹰”候和育“葬不良供应商警”登，然后将客艘户的感觉搭贞配这些公司园的实际市场衰表现进行比扬较。密酷传统客户波经理工作理超念认为，削鉴价、增加服者务、推出更杂多特别商品烫、增加广告度宣传，以及太寻求技术上税的突破，是恢唯一可行的洲策略。服务歉被视为竞争销优势中的清“染软性但”伙元素。PI将MS的研究牲结果显示，戴这些传统的零行销策略皆才无法让公司被具有长久的葱竞争优势，紫但辩“双软性周”宽的服务却可膊以。让我们惑看看以下几招个私“书硬性昼”蛇的研究数据致，显示客户闻感觉中是服默务佼佼者的墙厂商玩——帐苹1．可以咐对相同的基签本商品或服灭务多收取9总％～10％鸟的费用。稻话若2．成长疫的速度是竞厌争对手的两妇倍。舒兵短3．每年负以6％的速松度提升市场忠占有率。栏泄鄙4．比不逢良服务供应母商的营业利男润高12％悲。顶克樱5．客户逐感觉中的不滤良服务供应静商每年以2竖％的速度失锐去市场。唤顾没有资料派可以证明这躺些公司提供银的服务确实否是优良还是池欠佳，这些胖数据只和客理户的感觉有杰关，不管客笛户的感觉是堆对是错，和冒他们争辩是采不可能的，涛因为这些感关觉很快就会准变成客户心定目中的事实浊。驶做客户的生家活顾问东效做客户的棉生活顾问，陕首先要使自养己成为生活年策略大师，斜懂得如何去斤解决客户生傻活当中将会包碰到的事情振。公司必须举牢记这点。局对于公司来摔说，不仅为椒客户提供优养质的产品和题服务，而且广还要做客户拴的生活顾问泥，这样才能摸提高客户的合忠诚度。邪午新加坡有赌位保险皇后滔——樱陈明利女士驾，她连续1症6年获得美剪国友帮保险劫公司最佳保泰险行销人员岭的称号：亚遗洲区冠军、宋百万圆桌会臂议会员。她妖说：凭“胜我的服务理甩念就是做客杀户的生活顾掠问，在保险巩业以服务代项替销售。墙”催泽客户的问修题有大有小蚂，从医学常差识到产品维张修都有人问床。刚开始时费，她也有许壤多不懂的地恰方，渐渐地饮，她发现愈始帮助别人，逼自己就愈有择收获。因为拐，在处理事颠情的过程中熊，就有机会斥见到别的人掌。比如，帮路客户把庆送修，就可节以认识修手金机的人；帮来客户找工作谅，就有机会齿认识职业介叹绍所里的人寨。党关有一次，尿陈明利去医愚院探望一位删刚生小孩的粘客户，正巧渴遇上用餐时躁间。纱肃告“射您刚生完宝肠宝！怎么吃上这些生冷的学食物？筑”束看到客户吃警的食物是生含冷类的，她限不禁皱起了集眉头。字阔惠“窄没办法啊！翅我不知道这仆时候要吃什佛么好！舱”施客户无奈地旁说。节循方“币这怎么可以决！羊”劈陈明利着急清了。云前走出医院医后，她马上燥到中药房问策医生坐月子阀该吃些什么崭，医生说应港当吃一些温川热有营养的发食品，同时纺吃一些中药旺进行药补。耻她就包了五鞭包中药给她助的产妇客户鹊，当这位产财妇客户拿到识中药时，高概兴地说：率“骑明利，我的袄婆婆都没有巾对我这么好工……劈以后，我的馅孩子一定跟夺你买保险。屑”痛贼有了这次辨经验后，每俭当有客户坐范月子时，陈逝明利一定去拜中药房包药跌。日子一久肆，那位中药序房医生终于您忍不住了，倾他满腹疑问疤地说：陪“恭我看你又没弟有生小孩，档怎么你三五险天就来买坐草月子的药材震，你们家是例不是常常生狼孩子？凤”酷称箭“歼不是啦！我税是买给客户漏的！馆”陡怀修“敞什么？你的域客户生孩子蠢，你还帮忙啦做这些事情宵？我的客户妖经理从来没帽有这个样子厕……”选医生觉得不写可思议。正唱是这种不可音思议的服务咽使得她有机搭会去服务更糕多的人。链拼还有一次父，陈明利有太一名客户的群母亲病重，学需要住院动势手术，动手彩术的主刀是蓄李医生。曲忍渔捉那天的开刀防历时十个钟列头，手术之祸后，客户的械母亲在加护窄病房住了一弱个月，当中臭曾经碰到过奉两次生命危离机，都是这义位李医生救竞回来的。窝搂在这一个守月中，每天嗓早上去公司部前，陈明利亦都会去看看话客户的母亲孕，下午回家辨时，也会顺们道去探望她鸣。陈明利对手客户的母亲穗的悉心照顾杰，以至于让少医院的李医毛生误以为陈镰明利是病人仰的女儿。一苦天下午，医骗生巡房时，忌陈明利碰见住李医生，他畏说：荡“献你这个女儿素真孝顺！要顾是我有一个微像你这样的立女儿就好了基！闻”赴李医生把陈漏明利当做病团人的女儿，钱因为她的所删作所为完全割像一个女儿厅对父母的孝搂心。螺患还有一次细，陈明利有叮一位客户中滚风了，中风延又是一种陌含生的病种。来为了病人早喝日康复，陈中明利又打电牺话给她的医牌生朋友，向查她请教中风挺病人吃什么纲比较好，朋斜友告诉她，掏可以试试用新黑木耳煲开朽水，听说煲扔出来的汤对棉身体有帮助姿。她马上把航这种方法告母诉她的客户捆，并亲自熬睁黑木耳给客悔户喝。谈物每当客户预身体不舒服早时，陈明利幕会四处打听肝一些秘方，吹顺便把这些疮秘方记下来垂，久而久之父，这本专门蛋记载着各式曲秘方的阅“居百宝书晨”皂往往会派上缴用场，变成赚她和陌生人定谈话的内容览之一。篇为客户解决陶问题纪浩客户是有武需求的，但活是如何满足榨这种需求是探需要方法的选。对于现在赔的客户，不促仅要提升他埋们的产品质洗量，而且要胁提供额外的谣价值，来满切足客户的需岩要。腹火公司向客胞户做建设性环的访问，必仁然会受到客刊户的欢迎，法因为你帮助弹客户解决了改问题，满足灌了客户的需燥要。尤其是冶要连续拜访调同一客户时泰，公司带给巴客户一个有纸益的构想，遗从而给对方像留下良好的乡第一印象更详是不可或缺摧的。暗植一位公司斩销售高手曾利这样谈到：李“浴客户对自己倾的需要，总熄是比对销售霜员所说的话草还要重视。忠根据我个人返的经验，除码非我有一个虫有益于对方魂的构想，否爷则我不会去跪访问他。划”青晒公司一定锈要抱着自己抛能够对客户路有所帮助的息信念去访问另客户。只要凶你把如何才阳能对客户有捐所帮助的想语法铭刻在心写，那么，你色就能够提出战一个对客户陆有帮助的建涝设性构想。住独公司只有推带着一个有抗益于客户的渔构想去拜访保客户，才会崇受到客户的厘欢迎。尽可枕能多地拜访习客户是必须权的，但是，搭如果不能做捡建设性的访竟问，访问的衣效果可能就诊会大打折扣鞋，甚至可能况遭到客户的途反感。因为揭客户在你之艘前可能已经居见过很多销惨售员了，如勤果你和他们城一样，没有何一点建设性符或创意，客帆户当然会缺阀乏耐心。人烘们对于重复命出现的事情方总是表现得诊很厌烦，客折户对于这样驰“掌无聊潮”涂的会谈也会见产生疲劳感瑞，这就注定袄了销售被拒援绝的命运。与延朱旭是一坚位相当成功名的办公设备抛销售员，在饺一次演讲中扮他这样总结项自己：以“纱很多人都认帖为我的成功锻是偶然的，浊但我不这么竞认为，因为竖我经常在想秩如何建设性剧地访问客户悬，如何寻找颈不同的东西声去刺激客户散。对每位客锐户都做建设痰性访问让我缎随时都能对横成交机会产朝生机敏的反倾应。因此很缝多熔‘养偶然屋’论的机会，都牲被我抓住了剩。靠”盏况一次，朱拢旭向一位技掌术人员介绍煌完产品后，丸并没有得到哀客户的认可瞧。就在他刚条要出门的时精候，这位技浪术人员接到拼了一个肌，朱旭无意衣中听到他们蹈正计划要成嘱立一个水质普净化器制作里与安装公司搅。朱旭为了放能赢得客户叨，便把这件匠事记在了心稻里。教站一天，朱秆旭在另外一漠位客户的办努公室等候的陷时候，他看仗到了一本与集自来水有关帽的技术杂志痒，便翻开看铁了看。结果欺发现了一篇绘颇有启迪性汇的工程论文黄，这是一篇修论述在蓄水砍池上面安装坚保护膜的论粪文。耗浅于是，朱降旭把这篇论携文加以复印划，然后立即婆带着复印材纲料去访问那伍位技术人员私。该技术人栽员对朱旭提捷供的材料很基感兴趣，当知下就表示与码朱旭进行合华作。此后，睁他们的商业炼交往一直都撒进行得很顺律利。看似一浅个无关紧要榆的信息，最军后却成了朱渐旭成功的关神键。忆走当然，要傲正确地为客仓户解决问题科，在拜访客贡户前，客户骑经理应该做肢好充分的调除查。对准客屿户的调查越颂细致、越准丧确，销售的扛成功率也就道越高。鬼“息日本销售之栗神因”房原一平在决施定拜访之前夸，总是要全边面调查准客制户。只有在皂对准客户作秩了充分的调蒜查和分析之换后，他才会淘去叩客户的警门。正是因巴为拜访前的征细致调查，疲原一平在与脾客户交谈的毫过程中，总饿能提出有针肉对性的建议炼，总能够控边制大局，最扶终取得成功驴。这也是原并一平能够取丝得辉煌业绩塌的重要原因犁。炭租公司如果赔在拜访客户涝前充分准备辟，搜集一些类必要的信息双，便可以采塑取有针对性宰的销售方式缴，从而拨动着客户的心弦顷。其实，公尿司只要认真敞地寻求可以载助客户一臂疗之力的方法店，带着一个密有益于客户呜的构想去拜葵访客户，就倘能为自己的淘销售开辟一横条坦途。芦帮助客户渡及过难关筛幅大的投机拨公司认识到诱，照顾他们眉的客户的利孩益，以任何让可能的方式督帮助客户，杰也是对他们物自己有利的遗。比如，在葬制作广告方污面给他们提队出有吸引力则的建议，对革他们的商品珠的最佳摆放帜提出新的看咐法，在其他鞠重要问题上铃给他们提出盆建议等。械姐很多大公掀司还从财政漫上帮助他们予的客户。N吼·冠汉丁堡先生内，马歇尔忙·梢菲尔德公司犯著名的信用舅调查员，因景帮助客户而捧出名，特别异是当客户在魂财政上遇到芬困难的时候巡，他经常帮需助他们获得沸抵押和贷款虫，而且会很渐快地给他的眉公司的客户钻弄到个人贷伶款。当然，构这种事情只岗有信用调查艳员才能做成撇，然而，销阀售员可能会驶把这个话题拐引向他们，处从而减轻客炕户的困难。巩锻不久前，势一家大公司言的客户经理于，曾经用自丰己的财产帮暗助一个客户枝获得一个旋30万美元护的抵押，而找按照严格的钳商业规范，而这位客户在钱银行是不可虹能得到这些押的。很多小奋公司，特别逢是在西方，救已经开始把悉与自己进行轿交易的经营集小额批发或许者大规模批奖发的公司看编成真正的朋锋友，一旦他速们在资金问恨题上遇到紧仇急情况，这膏些小公司就长会首先向他舅们寻求帮助约。匪袖成百上千跃的西方公司那，把他们今傍天的繁荣归陶因于小额批晒发公司的帮绕助，这种帮释助使他们度巡过了困难时倘期。当他们第不能得到他俯们纯粹商业嫂活动所需要纹的现金时，轿通过一个销蛾售员的努力嫁他们就能获季得大公司的聪帮助愚，这样，他铅们也就成了纸这个大公司州活生生的客迎户和永久性错的广告，在叛任何时候他谱们都可能为风它说好话。谢悦批发和零你售销售员有籍很多种完成行他们交易的存简单办法。节有些个人利寄益虽不太重杂要，但仍要棍牢记于心，冠它们对你的械交易有着重坐要的影响，农这几乎是用捆不着考虑的锈事实。刘国要注意作四出承诺的语嚷言。要努力敞避免作出你仙不能兑现的菊承诺。例如岭，在你热情资地帮助客户兼的时候，不窃要承诺提供狠近乎不可能深或者对你的给公司来说非夫常困难的交炊货服务。否设则，你会因蚁而伤害你自理己、你的客坊户和你的公暮司。要乐于饶提供帮助，保但一般要利中用常识判断菌你能否兑现预。你的客户桑可能会忘记扇你给他说过闲的许多事情异，但是，他蝴不会忘记你亲是如何花费涨时间和精力臂向他展示可萌能对他真正抽有利的东西政的；也不会六忘记你给他备提供新思想既、向他表明钞他怎样才可丸以变得更加陕现代的努力京；他也不会半忘记你向他糊就其他进步林人士如何处侵理他们自己道的业务而作赛出的解释。译使人高兴和鲁提供服务的长无私努力能峡够给一个男料人或者一个零女人留下更难加美好的印总象，其他任风何东西都无并法与之比拟离，而社会对亦能够努力这货样做的销售巧员或各种雇片员的需求是料不断增长的虾。他们拥有甲商品并能够书传递它们，填贪婪的人也矿会这样做，牲但是商品的张传递在现今偿社会已经发啦生了很大变绘化。今天，金世界上得以负发展的艺术统在很大程度剪上就是让人蒙高兴的艺术现。羡为客户提供烫超值的便利摔塑一个公司去，要与客户系建立长期稳悔定的合作伙馋伴关系，必似须互惠互利悟。下面是一立家公司与客碗户之间的例疫子。勤淡1999仪年起，奥林租公司开设了伐水牛皮凉席饱专卖店。此兵时，他们从杯四川高价收师回的增“械古董愁”根席终于派上嘴了用场，他需们将它作为贺展品挂进了纵专卖店，开雕设专卖店后早，产品可以县比在商场低权30％的价词格出售了，手且专卖店营蒸销人员都是蔽自家员工，鉴便于统一管彻理，保障了外服务质量。扇山某一天，袄奥林水牛皮订凉席山西路倾专卖店开业唱第一天，来强了一位老先沙生。进屋就史让服务员拿源货，然后看勇表，一屁股与坐到了席子知上，久久不诱动。大家不浮知他怎么回善事，只好纳绕闷地看着。俊半小时后，碧老人起身伸迁手摸摸刚才京坐的地方，挠立马叫了起穷来：喜“张太好了，我圈以为你们在愚报纸上说的窝半个小时不耻升温是骗人谎的呢！真是吉这样啊？那桂我买定了。斯”歼老人乐呵呵农取货走了。率几天后老人祝又来了，原盈来那床牛皮宪凉席自买回教去后，老人性只睡了两天氏，就被从幼巴儿园回家的氏小孙子看上列了，每晚都罪吵着要睡牛投皮凉席，老限人只好忍痛彻割爱，将牛够皮席让给小惯孙子睡。自星己睡了两天豆竹席实在受失不了，又揣盗着钱来了。莲辣专卖店方哥便了客户的脑挑选，也便残于销售信息师及时反馈。宇不过员工们始最感兴趣的墓，是来人订鹰做。通过来芦人订做，不验仅可以为客统户创造更好屿的价值，而乱且能够为公裤司带来一定满的口碑。有惹一次，公司灿曾应一对肥声胖夫妻的要吨求，为他们乎制作了20伪0壤×牢220（厘展米）的超大壳型水牛皮凉五席。送货上喜门时发现，愚他们家的床粉就铺在地板只上，揭开床偿单就看见两嚼张竹席凑在气一起，中间联是用胶粘上兵的。那女士浪也不避讳：倒“弹咱们夫妻俩物都胖，又都壶爱翻身，已脉经好几年没姨在一张整席孤上睡过了！回”嚼皮席刚铺好旺，女士就迫浴不及待地躺玩上去，直嚷贷舒服。怕肌员工们也愚有机会接触舰一些展“介新潮+另类犯”括的客户。有唤一次来了对蜓青年男女，惩希望订做一丽张两心叠合女的翁“词心心相印条”蛋型水牛皮凉呢席。这种席废型原皮利用忙率较低，成弯本会很高。苏厂方请他们注再考虑一下窄，可二人称约他们是准备甲结婚的，惰“刺心心相印义”浩型婚床已经摇订做了。现什在就想要合贯适的凉席，腥价格上不太姿在乎，交货定那天，公司隐经理不仅把裕按其规格做是好的凉席送当上门，还将茂裁剩的废皮宝充分利用，兔做了两双水参牛皮凉鞋与幕一件婴儿用招的水牛皮床西垫送过去，翁作为新人的扁贺礼。这使舰那对情侣大习为感动，从锻此与公司经痛理成了好友丑。椅沿为了对客宣户回馈更多站的额外价值魔。该公司还稿于2002气年开展了一拢次《幸福家门庭》摄影大班赛。数千份降参赛摄影作集品让全体员亲工对文“肥幸福举”绘有了全新的灵认识。照片影上有的是新穿婚夫妇，有拴的是三口之辜家，也有的躬是满头华发发的金婚夫妻遵。但更多的惰是特殊组合乎：一位七十朗多岁的老先狐生，199穷7年便被诊敌断为肺癌晚艳期，但由于装亲人的关爱焦，他的生命励之火仍然很裂旺。照片上恶被老伴与女泥儿环抱的老赏人一脸安详县。此外还有捏单亲家庭、勿残疾家庭的忆合影，不管坑是什么情况阴，他们在照鄙片上定格的痰那一刻，都式给幸福留下罚了最好的注兄脚。这次活司动，客户们深收获的是奖尖品，而公司溜的员工们，延则收获了更乡为宝贵的东阳西。在之后考的职工大会匀上，公司经辈理动情地告红诉员工：牺“制知道什么是甘幸福，比赚厨再多的钱都舰重要！勒”券仆这是一个缘贯彻了售后科服务的典范沉，一般的售历后服务是有钱时限的，这饮正是许多公眠司的软肋。史要想获得客辟户长期的忠计诚，公司必艺须改变策略番，为客户提梦供更多的额储外服务。只匠有这样，公莲司才能长久灭地发展下去矿。诊让客户获得州额外的价值染林20世纪厘末，美国一笔般的客户经帜理每年可以室赚到1.5目万美元到1晶.9万美元册，旧金山的渣诺得斯壮公休司客户经理湾每年却可以导赚得七八万礼美元业绩奖若金，该公司蔽的管理部门给授权员工在逃面对客户时床采取正确的肤行动。有些勉产业专家断莫言诺得斯壮折公司库存过触剩、员工太阵多，但是诺俯得斯壮公司恨目前仍然是付美国最赚钱政也是最成功巧的零售业者今。他们的成监功应归因于巾该公司传奇俗性的服务方紫式。诺得斯很壮公司竞争剧对手的一位勺主管觉得这崇实在匪夷所率思，于是决毅定到诺得斯矿壮百货买东境西。他买了耐两套西装，太十分笃定这盏些西装不可隔能在他展开淋跨州旅行前伙送达。结果货当他登记住背进旅馆房间饥时，那两套嚷西装已经由址快递送达，哲而且还附送幸了两条免费割领带。诺得存斯壮公司的般客户经理，布完全不需事疗先取得上级今同意便能提成供这样的服川务。反辞另外，还参有一个在竞框争对手的百私货公司里借魔用的例亿子。那家百料货公司的业额务员说：扯“垮客户不能借旬用公司陈，因为，连授我们员工都名不准用隐了，当然更革不可能让客约户使用！树”真结果那人在渴诺得斯壮百直货提出相同男的要求，却灰借到了季。很多优质劫的服务，其买实与公司对平员工的信任旗和尊重有关单，而且这种斗态度会反过闸来创造更高弄的自我尊重灭。胳衫相形之下累，悉尼一家林大型量贩店辜的经验可真酸是强烈的对朝比。当时一完客户发现信谎用卡不见了真，便请问收炎银员可否借育用挂失没，并且改用贩现金付账。跃结果收银员雁告诉他，公劈司规定客户纪不可以用这击个联络沉私人事情，驼客户说能理窗解这条规定箱，但这个电少话不是用来援聊天的，而肆且如果我用件了信用卡，眼她一样必须似打验证伏客户的账户申。她同意了促，但是必须篇先跟主管商堪量。那个主格管当场断然开拒绝，并且耐责备收银员劈“福违反规定秃”辨。于是客户优留下那双鞋茧没买便离开嗓了，从此不亦再踏进那家经店门一步。供睡诺得斯壮没百货公司是姻一家一流服罢务的公司，劳当你一走进坏鞋袜部，马窃上就会有人拦上前问需不型需要帮忙，可如果你想看呈看一只灰色稳仿麂皮的鞋跳子，接着就沫被带到座位俗上，一位售用货小姐带着绞两只鞋到你贵面前，同时投还拿来一只武全新的长袜桑，以便能卫三生地试穿。袭她还会愉快军地和你闲话萝家常，问你领怎么逛旧金造山。买了鞋酷子后，她还当会说：案“寻如果您有空船多等一下，欲我很乐意为房您提供一次处免费保养，遭可以防止鞋狱子被水泡坏掏。纤”汁骤客户不得饼不相信诺得滋斯壮优质且纵特别的服务佣，但是好戏滋还在后头呢滋！如果客户馋提了一堆在采别家店买的耽大包小包纸范袋，售货小附姐会问客户权要不要把这波些东西集中脊在一个大袋另子里（当然俩是诺得斯壮放百货的袋子凭），然后她奥表示愿意提却供一趟免费老的接送服务骂，载客户从喝百货公司到宪投宿的饭店梦，衬……宜在整个过程老中，她从头脱到尾都没找泻过上司。会汁使客户大受互感动，马上茅就问她到底甲受过什么训象练才能提供仗这么棒的服珠务。她说她光必须完全熟读悉商品：伸“族在诺得斯壮令公司，只有竞两项客户服避务规则：响追第一条：赌随时运用个挎人的良好判灾断力。问道第二条：庄没有别的规鉴定了！成”港援当客户从够惊讶里回过约神来，才发谊现自己买下们了两套本来寸没打算要买甘的衣服。这淘些服务人员忧把最俗气不政过的采购活狱动，变成了融一场愉快的伤经历。终打造框“恶四心级诊”奇服务沈怠州休国内保健品颠十强企业之冤一、在东南班亚享有源“拍西洋参之王屈”湖美称的香港呈金日集团，亭自1999祝年推出了新享一代功能性环心脑保健品波——诚金日心源素帆后，在营销星策略上另辟醉蹊径，采用室服务营销手俭段，强化了唉产品与消费攀者沟通上的柴亲和力，构精建了互动式类的情感交流老平台，从而厌使金日心源糊素一上市便膛产生巨大的杜品牌效应。遮跪2000麦年初，金日岗集团客户服熊务部组织专视业人员建立愤了般“余消费者资料稼库块”税，具体方法窃：通过消费有者主动的联翼系（消费者榨来信）；终内端售点的促江销小姐在消缴费者购买时竭的资料登记怪（如记下该臭消费者的年针龄、性别、财购买目的、机购买次数以套及消费者所闸提的意见）灭；每次开展吗促销活动的果表格存档（榴如活动前的周登记，活动窜后的调查表迅格填写）等扮市场第一线眠的资料收集渔。屡略通过这些引渠道，金日罗集团的论“萌消费者资料欣库从”遣共收集到近涛三万个消费懒者的详细资还料，并定期养不断增添、禾筛选、刷新影。按消费者向的病症轻重尤、服用次数涉、购买频率兄等，进行群氧体的细分，羡针对不同的帐消费需求提委供各种有针欢对性的服务声。如根据消怠费者的热情分程度、购买纺次数、忠诚粉度等将消费农者划分为A湖、B、C、驶D等几个级舟别。据此提物供回访许、上门义诊蚂、健康跟踪算、组织联谊捏等不同的增壳值服务。砍哗2000冬年春节，金原日心源素为墙回报老顾客可的长期支持惨，按资料库匙的详细地址榆，在春节前笨一个月，给辩每个消费者阿免费邮寄精烂美的新年贺吼卡以及以健数康为主题的眼金日新年挂剪历；并开展并“译健康之星艇”倦评选活动，裙邀请65名尼获奖者前往课金日总部所遣在地厦门，帅参观通过国越际GMP认爹证的花园式柄厂房，实地雹了解科研生努产状况。在索厂部期间，泥集团总裁在察百忙中为这贪些远道而来惑的获奖者颁这发奖金证书沿，披上绶带案，合影留念吐，并亲自陪楚同他们领略图了厦门的美明丽风光；同端时通过80鸭0免费咨询现，为广闭大消费者解巷答各种心脑膜疾病的疑问属；成立汁“美专家级组委绪会突”捎定期上门为嫂消费者免费希健康检查。爬通过以上各露种量身定做捉的服务，从贡而使金日集积团获取服务扔上的创新动投力，培育出烛具有强大美恭誉度的服务俱品牌，从而圈提升消费者虚对金日集团腔的信任感和退忠诚度。波厌为回馈广腾大消费者对挽金日集团的课支持，在2思000年3絮月份，金日仆集团提出渔“饼诚心、耐心腔、细心、爱腐心持”汇的教“张四心级服”更服务概念，扮实现了附加负值的有形化厌，提升了品脑牌内涵。原铁1．诚心让船贤金日集团祸在开展健康夺千里行活动那的现场，专凯家除了悉心年为消费者诊歉断及回答疑燥问外，还为降患者建立了高档案；档案严建立后，活爹动组委会派蚕专人整理、木归纳，并根投据患者年龄苗大小、病情础轻重缓急进阁行详细分类舞、分析，然组后由专员进声行回访唯、联系。在墨此基础上组斩建了金日心腿源素健康俱凶乐部，经常感组织中老年陕人开展广场匪文艺表演、顾健康知识大表赛、登山比食赛等趣味节颜目，丰富他扫们的生活。基对于重症患翼者，组委会爬工作人员则胳带上检测仪捕上门为其检汪查、诊断，兆长期进行健检康跟踪，直跪至患者的身密体得到康复上。作伤2．耐心急亩或金日集团绑专家组对全请国消费者来搜信、来电提公出的各种心毛脑问题耐心从细致地给予岸回答解释。率若碰到消费削者有关其他后症状疑问，晶专家组委会悔则会根据不辅同需求，通给过书信方式时不厌其烦、瞧每信必复地班为其作出详诊细的解答。耽会3．细心掩担辉金日集团收在健康千里疮行活动中，作为确保成功窜效果，对一捎些现场布置管的具体细节万做了大量的棍工作，如领求导上台讲话趁的时间控制证；现场人员位将有多少人琴参加的预算酿；天气变化鬼的防范措施明；竞争对手纤是否破坏现扰场等都考虑副得十分细致堆并做出两种铲效果方案的矩准备。饺特夏天由于观天气比较炎貌热，而参加抖活动的又大着多数是体弱冲的中老年人绪，金日集团秤考虑到：一程整场活动下挥来，精力消锋耗过大，容波易产生烦闷洋与疲劳，中访场如果消费质者口渴了怎屋么办？如果茧人太多了，串等得不耐烦地怎么办？因蜘此，金日集亚团专门成立针了以十几个粘人为一组的落“自绿色使者授”锡在现场专门渔为消费者服枪务。如在活谁动现场准备坟了轻松、喜扩闻乐见的歌宪曲，并不时败配合一些趣颗味性的娱乐灾活动，提高队消费者的情缠绪，搞活现窗场气氛；活距动期间，怕“娃绿色使者错”浑为消费者搬弃椅子、送矿淘泉水和派发棵《心脑必读党》手册，解循决了他们由劈于排队所引鹅起的劳累与破烦闷；现场挤还准备了三寸十多把大遮嗓阳伞，预防剃天气变化的段急需。活动繁的细微之处过让许多前来莫采访的新闻稠记者为之惊负叹：如此周自到的考虑在萌我们参加的擦所有户外活禾动中是极少乔见的。侍拆4．爱心研摄熊金日集团趟在服务营销睁中，把藏“脚爱心勤”搅两个字体现拢得淋漓尽致协。如针对消普费资料，金脱日集团客户榴服务部对消独费者进行定栋期的回套访，组成户桂外服务队上牲门健康检查陕。对一些家拿庭经济较为践困难的患者追，提供免费晋的上门诊断鸟后，并赠送偿多个疗程的东金日心源素留产品让其服师用。掠锯以数据构沃建服务体系衬，品质塑造搭品牌形象的团金日服务营较销，透过岔“汗个人化关”涛的接触方式附，与目标消道费者建立一珍对一的关系畏，借由持续张的接触与沟酷通，加强与纲消费者的情蜂感交流，从赔而提高金日威产品的竞争称力、附加值羞、差异化地浓位。吊笨如今，消朝费者对保健匹品需求日趋筑理智化，不壁再是跟风、伶追随潮流似涝的购买，更疼多的是开始丢注重在产品尸的功效性、白美誉度，以嫁及企业所能灿提供良好的党售前、售中丈、售后服务苹上。翻巨目前，保究健品行业的胶营销策略多陷注重大规模猴广告的集群倘轰炸