医院体检中心的改造与管理创新

医院体检中心的改造与管理创新北京华康盛道（健检）管理顾问公司费强前言：健康体检随着国内健康产业发展大趋势，在国内的医院得到了前所未有的重视。以前医院体检业务主要由普通门诊或保健科承担，环境、人员配置、设备都得不到保证。但随着医院在经营理念上的变化，随着医院业务由诊疗向预防的延伸，医院在体检中心的发展上投入了更多的关注，一些大的医院已经建立起独立的专业健康体检中心，并在健康管理的概念下尝试着各种健康管理服务手段。由于医院的服务对象已经从患者向健康人群发展。在医院服务对象发生变化的情况下，服务的手段和方式都会发生变化，医院体检中心在改造和管理中会出现一些新问题，比如说体检中心的结构设计、体检中心标准化流程管理、会员式健康管理服务、体检中心团体客户管理、体检中心的销售管理等等。这些问题对新进入体检行业的专业人员都是必须要解决的问题。专业体检中心的概念专业健康体检中心的医疗机构标准卫生部正在制定，相关标准草案已经出台。如何正确理解和合理应用标准是面临体检中心改造的业内人士关注的问题。医院体检中心在目前医院的整体规划中得到了前所未有的重视，在一些大医院里，独立的体检中心正在迅速发展。标准的体检中心必须具备下列条件：独立的体检环境独立的体检设备独立的人员配置标准化的流程管理专业体检管理软件独立体检环境的意义由于健康体检是针对健康人群的服务，所产生的消费是健康消费而不属于医疗消费，所以客户在体检过程的环境要求会比患者要高。同时健康体检是针对健康人群的服务，因而服务人群巨大，只有在体检中心的结构设计上充分考虑到这一因素，才能在有限的环境条件下，为体检客人提供更高效、更舒适的服务。目前体检中心的结构设计已经形成了一定的原则，以专业体检中心中比较成功的北京慈铭体检连锁机构为例，该体检中心的客户定位为：中低端团检兼顾高端个人体检。根据这个定位，体检中心设计出男宾线、女宾线、贵宾线三条体检线。医院体检中心由于场地面积的不同，结构的不同，需要根据实际情况做出合理的设计，而体检中心的设计和医院结构设计是有很大不同的，所以在进行体检中心结构设计的时候，应该根据医院的具体情况和特点，设计出合理、高效的体检流程。造独立但体检设备的机意义跃粗现在大部分龙医院体检中庙心的体检设拼备都和门诊茄共用。态没有锤独立的设备世，就无法实倒现专业的体绸检流程，也吸就会影响体珍检的服务质郊量和效率。模所以要成为倒专业体检中滔心就必须解剖决设备问题掉。在设备的透配置上一般涉都泡根据需要辫为每条线设奴置独立的设远备，比如说娱会在每条线矿上配备心电矿设备，在男外女线上配置叙B超，在贵劝宾线上配置行彩超。合理倾的设备配置垃可以提高体艰检中心的工沫作效率和客锋户的满意率俘。犁独立的人员灯配置滔轻专业辅健康吵体检中心的气人员已经不等仅仅局限于芬医务人员了个，嚷而是综合了攻医务人员，珍健康管理师挡，营养师，炊销售人员览等专业人员像。专业体检切中心除了正钩常的健康体宅检服务外，眠还潮需要专业的热健康管理师饶，营养师喂等专业人员还进行检后的慌健康管理服输务。合理的红配置人员是律直接关系吧到体检中心困的息健康管理特服务的水平坏和质量恼。完（1）体检线中心主任管劣理职责曲（2）体检谁中心销售总颤监职责解（3）体检缩中心客服主敲任职责粪标准化葵的流程管理配曾独立的体检狐环境，独立冻的体检设备呈，独立的人吹员三个条件泪属于专业体旨检中心的硬堤件条件，只夺需要医院给园予足够的重诉视，这些条娘件在短时间别内是可以实稠现的。但标喇准化的体检界流程是需要屠长期的管理曾经验积累才甲能取得。宴山对于大多数浪医院体检中爷心来说，还五没有足够的壤时间和条件丢来获得已管理经验悼的帐积累，如果后想在短时间夺内达到目前贿国内专业体宾检中心的管狭理水平，姜除了考察国踢内领先的专毁业体检机构惩外，最有效迅的方法是就纯是接受体检恢行业驻内秧专业管理咨茅询公司的管津理培训。塞专业诚管理培训哥内容母：勒医务人员的钥健康管理意演识的培训抵抢液穷许予院流迷体检中心岗辫位的工作职央责培训龟顽让般偶卧确细炒专业体检中钳心的部门设军置及人员配路置陕踪伪狱逐绢凭薪标准化流程迟管理的模拟激培训周销售人员的玩健康基本知览识及销售技甚巧培训稍专业体检中膊心的结构设撞计艳专业体检管面理软件的应逆用座软件体现管冲理思想；管婆理创造客户长价值！销体检管理软尤件已经是专田业体检中心诉发展的必不书可少的条件慈，但目前大伯部份体检软真件并不能实辜现专业体检党中心的全方乳位的信息化刘管理。大部朴分体检软件暮还是局限在茄体检数据的表存储和体检费报告的打印姨，缺少专业命体检中心管歉理方面的功羡能，辰孙如何选择专经业体检管理词软件是每个榨体检中心所约面临的问题宇，对于一些雄条件有限的组体检中心，染因为业务需命求比较简单杆，因而对软渗件的功能要互求不多，可控选择软件的锅范围比较大洞。但对于具鉴备上述四个击条件的专业赏体检中心，危体检软件的扒选择就变成世非常重要，完选择合适的唐专业体检软拆件，可以提爪升体检中心王的管理流程林和管理水平岛，实现专业历体检中心的找全方位信息隔化管理。专笛业体检中心孔的体检管理达软件应该具锤备如下功能帐：率（镇一悲）浸．销售盖管理填系统；来男逃(赶二创)苹．客服治管理摇系统；裙（香三道）笑．前台糊管理不系统；革平您(堪四出)霉．医生工碰作站系统；绒(厅五迟)廉．录入歪管理婶系统坛；鄙搞(矿六沫)愉．汇总港管理冠系统；咐(恐七则)乎．收费求管理蜻系统；萄换辱(都八乞)齐．总经理挖分析系统；叹(端九奉)林．LIS义系统；泪匙案(业十或)笼．指阔PACS系深统训（一）销售首管理系统：陶销售管理系血统是实现体长检中心中心摇销售业务部罗门的内部流扭程管理。内姨容包括团体液客户管理，武业务人员的爸行动管理，耳销售部的内俩部审核管理堪。可以全面财提高销售部渔门管理能力虑。只有销售健部发挥出最岂大的工作效榜率，才能为坚体检中心的仆成功起到决镇定性的作用嫂。这也医院工业务和专业饼体检中心业营务面手段折所不同的地适方。浮（二）客服伯管理系统：含客服管理主鹅要是承担健叮康体检的检狠前、检后服件务。检前服冬务包括陪团体体检排罚期、辩团体体检的渐预约，散客谦的预约等矮功能。检后探服务包括疾跪病管理，回清访管理，投答诉管理，短自信平台等功缸能。说（三）前台叮管理系统：姑前台管理系核统完成体检朝中心前台接汪待业务。具推体功能有：篇散客选项登悦记，团体体若检登记，前坚台临时加项宰，预约客人淘前台登记，敞当天散客体吓检统计，当黎天团体体检封统计等。携（四）医生锄工作站系统霞：耀医生工作站开系统是为了叉实现体检流总程无纸化，攻数字化。虽铲然不能完全破实现无纸化粮，但医生工劳作站可以提揉供体检流程缘的效率。刊目前体检软药件基本解决丙了体检医生善对软件的适卷应问题。医金生可以非常酒方便的操作锤体检软件来素实现体检数零据的录入。挤（五）录入扯管理系统：逼对于没有使袜用医生工作弯站的体检中育心，体检结暴果可以采用岛录入的方式送。录入方式减的优点是可怨以减少计算廉机硬件成本如的投入。避诉免对体检医棋生的计算机州水平的要求院。淋（六）汇总恭分析系统：嫩庆汇总分析胸系统可以辅宁助汇总医生眠根据客人体残检信息做出抬体检报告。动体检报告的流原则是：软鹊件提供辅助棚手段，提高颜汇总医生的源工作效率，秆但汇总分析功报告应该有营专业的资深厦医生根据经毫验做出的。稠现在很多体蚂检软件提供庄自动汇总分麦析，这是不陪严谨、不科僻学的。垃（七）收费苹管理系统：句缸收费管理系绑统实现体检渣中心的财务劣管理。功能馋包括：财务叙收费，退费胖，加项收费勿，财务结帐迟，财务扎帐石，体检卡销含售管理，团小体合同收费拆管理。专业引标准的收费系系统可以为鞋体检中心的驾管理者提供分准确的财务北数据，为管段理者提供实迎时有效的管俗理数据。松（八）夜总经理分析混系统脖总经理分析萝系统是根据蕉体检数据库慢所提供的全丰部数据，为值体检中心的牢管理者提供查分析管理手念段。包括体舌检数据统计粥，团体体检佛数据统计，便疾病统计，林耗材统计，病销售人员业凝绩统计，财拐务统计等。烦（九）LI洋S系统保LIS系统跑是完成实验齿室检验设备圾的数据自动致采集。提高昼检验数据进向入体检数据乱库的准确性缘和高效性。久（十）PA堪CS系统吓P抚ACS系统仇实现体检中始心影像数据迁的采集、存叮储、应用等语功能。体检乐中心的影像绕数据采集一绳般用于超声碌设备锯，影像数据欢采集由于采销集的方法不像同，存在某折些方法采集础出来的数据榴没有医学价酷值。居医院体检中断心PACS然系统的实现船还取决于医症院PACS额系统的实现讯，总体上看患体检中心在描实现PAC惕S方面的需刘求性不强。库专业侦健康服体检中心发转展牵的现状歉医院体检中宣心发展现状道医院重视程纵度不够六市场营销能辨力缺乏唯检后健康管下理的缺乏串缺少标准化板流程姐管理的嫌服务赠目前很多医宰院已经开始览重视健康体障检业务的开混展，但在重矛视程度上还守不够，主要编体现在人力隆，物力方面答的支持不足滩。侍直接复导致了设备飘的不足和体能检环境的不纺足，这直接宪影响到烂医院灭体检中心的饮客户定位堵和业务开展怨。毙专业健康管觉理人员的短震缺，导致了翁医院体检中灰心在检后健浮康管理缺乏倾手段。吵而缺乏标准煤化流程管理透的体检中心致在服务水平袄和服务效率束上肯定会往处在较低的墨水平。毫商业性健康雹体检中心发眠展现状圈商业性专业声体检中心是丹目前医疗行间业新出现的常一种健康体料检模式，也啦是健康行业锄一些新思想肾，新理念的脑实验室。所匹以了解商业怎性体检的发栋展情况，对持医院体检中跟心的发展非排常有意义。蛛目前国内比毁较知名宵及有规模场的专业体检矩中心：分北京慈铭健矮康体检连锁叉机构（二十耍五超家拜连锁体检中由心）申上海国宾体浓检中心（四遮家连锁体检术中心）定北京九华体升检中心（四雨家连锁体检泄中心）等北京美兆健则康体检中心殖（高端体检涝代表）坐沈阳大健康易体检中心（砌三家连锁体秋检中心）妇商业性体检漂中心的成功绿经验；怠（北京慈铭惩案例）菜市场定位准靠确，中低端腊兼顾高端。油投资规模适王度，取得投瓶资最大收益退率。辜连锁方式抢建占市场，挤触压竞争对手席。差成熟的管理物经验和丰富尊的营销手段跌。趋功能强大的凡软件系统实报现了体检中聪心全方位管震理。摔医院体检中瓣心改造的注忧意事项辰体检市场的西可行性分析乱市场分析：嫁市场的消费撤能力、消费护目标、悉消费习惯困分析猫。邮竞争分析：疏竞争对手分撕析。拍服务定位：绪高中洒低挡，选择屡适合的定位融。义风险分析：佳市场成熟度物、隐人员流动朝、脑服务质量。扣医院体检中缴心在改造之搏前必须对当姜地市场有一急定的了解，缩对市场消费性能力排、搁消费习惯的慕分析直接关纸系到体检中骄心的体检产今品的设计童及设备选购璃，只有设计伞出符合市场宿需求的体检范产品才可以鉴满足体检客玩户的需求，湿体检中心才印能取得最大案的收益率。训体检中心的费结构设计砍采用男女分房线的设计灰对高端客户著设置贵宾线两餐前餐后的脉流程设计颈体检过程流扁水线概念扑设置合理的志休息区域强（1）在考携虑男女分线筒设计的时候知首先考虑男增女的私密性诵，同时要考强虑共用项目坟的设计，比灿如说B超，管既要分成男视女，又要可熄以共用B超斯。要考虑提侵高医生的使哲用效率。在占可能的情况缝下满足一个腾医生兼顾两网个科室。雀（2）贵宾乏线是满足高帅端客户的需无求而设置的漫，具体体现碰在环境的高须端雅、俯设备的高端嫂、失服务的高端蛛。让客户可皇以在视觉破、闸听觉少、刊味觉碌、故触觉等所有巡方面体会到忘高端的服务嘴，因而感受理的自己价值任的体现。录（3）合理尘设置休息或汤等待区域可此以更好的满倒足客人的舒孙适感，改善禽客人等待的徒心情。蔽体检设备的黄选择亦符合投资规朋模的设备选幻择射符合市场定雀位的设备选铅择断优先正规体封检设备的选晚择孤合理选择亚装健康检查设洋备蜻（听1每）符合投资受规模的设备悄投资：合理狂利用好有限狼的资金，选号择能够创造禽最大效益的榴体检设备。撑不盲目求高禁求新。休体检设备是鼻体检中心创嚼收的工具而厌不应该是负炭担。狡（松2株）体检中心杜的客户定位园和设备的选幅择有很大关闭系，如果定赵位在中低挡要体检，就没木有必要具备简一些高挡设稍备。特别是爷在亚健康设估备的选择上粥要慎重。祸（辩3仪）搅优先选择正映规的体检设这备。如：骨匹密度仪批、倍动脉硬化检末测仪杰、阴眼底成像等照等。午（梢4邀）如何选择傲合适的亚健蛇康设备是比翁较难的，各设地对亚健康介设备的认识树程度，底接受程度吉都不相同。混所以选择亚歼健康设备一授定要考虑到雀当地的实际孔情况去选择默，尽量选择罚已经被当地洲市场和客户写接受的亚健党康设备，而透且现在很多涨亚健康设备亩是可以采用韵合作的方式奖来经营。栋合作方式贩可以坦避免亚健康蔬设备的投资殿风险。悬医院体检中介心的管理创暑新毯由于健康体嫩检是针对健撤康人群的服嗽务，逮体检数量绳非常大，糕如何快速，客高效，优质束的为更多的妙客户服务是跪所有体检中亦心面临的问鼠题。际专业朵体检中心的碧管理释方式逝和医院的管淹理聪方式道有所不同，双专业体检中赔心目前可以壶分为两类，稼一类是医院尾所属的专业归体检中心；锈一类是商业阔性投资的专杂业体检中心卵。拜目前在专业脉体检中心的桨管理经验上更，商业性健摄康体检中心付积累了比较裁丰富的经验坊。我们把目为前国内发展脱规模最大、央管理检验相蝶对最成熟的盖北京慈铭体桐检连锁机构抢的管理模式极作为案例分赵析，其成功功的管理揉模式置可以供医院咳专业杜体检中心参洲考借鉴。运（一）剪商业性体检不中心管理构术架私体检中心遮主任帜：下设部门作：医师部，趣客服部，市距场部精体检中心主上任的职责蔬负粉责组织制定驳体检中心的敬工作计划、帐发展规划、粮经营方针；潮负责研究市秧场信息，开茂拓市场，扩婆大市场占有豪率，提高体描检中心的经交济效益；长负责检后服冠务项目的开规发，扩大经馋营，提高客灶户满意度，熄维护客户；蒸客服部主任胸职责躺制定部门各发项工作规范购与工作流程工，负责客服颗部日常工作绩的全面开展别。瞒完成客服部漏门的销售任嘉务。丧完成一般咨秆询、取表讲督解和推项等裳工作。薪完成团队汇记总分析报告茶、一对一咨戏询及集体讲完解低市场部总监提的职责梳建立一套具拘有激励体制跟的销售政策揪建立严密的旱销售人员的朴