论酒店人才流失的原因与对策分析-以得天独厚旗下餐饮酒店为例

论酒店人才流失的原因与对策分析——以得天独厚旗下餐饮酒店为例学生姓名：学生学号：院（系）：年级专业：指导教师：二〇一三年六月摘要伴随着我国旅游业的高速发展，酒店业的竞争也日益趋于白热化，且在人才的竞争上表现的尤为明显。人才作为21世纪企业发展壮大的最重要资源之一，怎样在这个竞争激烈的社会环境下得到更多的人才并避免的人才的流失成为了困扰酒店业的一大难题。酒店业员工的流失不仅会造成经验和技术的流失，也会降低员工的对企业的忠诚度和凝聚力，从而威胁到酒店企业的生存。本文对攀西地区个别酒店人才流失的原因及其对酒店引发的危机进行了深入的分析,并提出关于控制人才流失的对策,以期望能增强该酒店的核心竞争……关键词酒店，人才流失，影响，原因探析，对策分析ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofChina'stourismindustry,thehotelindustrycompetitionhasbecomewhite-hot,andreflectedinthetalentcompetitionisparticularlyobvious.Oneofthemostimportantresourcesofhumantalentsintwenty-firstCenturyasthedevelopmentofenterprise,howtogetmoretalentinthiscompetitivesocietyenvironmentandavoidthelossoftalentshasbecomeadifficultprobleminthehotelindustry.Hotelstafflosswillnotonlyleadtothelossofexperienceandtechnology,willalsoreducetheloyaltyandthecohesionoftheenterpriseemployees,asathreattothesurvivalofhotelenterprises.In-depthanalysisofthereasonsforlossofPanxiareaindividualhotelpersonnelandcrisistohotelcause,andputsforwardsomecountermeasuresonthecontrolofthebraindrain,inordertostrengthenthecorecompetitionofthehotelKeywordswineshop，thebraindrain，influence，reasonanalysis，countermeasureanalysis目录摘要 IABSTRACT II绪论 1一、我国酒店人才流失现状 2（一）我国酒店行业的人才流失状况 2（二）攀枝花得天独厚酒店行业的人才流现状 21、企业概况 22、员工概况 23、酒店人才流失状况及其特点 2二、得天独厚集团酒店人才流失的影响 51、增加了酒店的成本 52、导致酒店服务质量的下降 53、大量的客源流失，削弱企业在该行业中的竞争力 5三、得天独厚集团酒店人才流失的原因分析 6（一）员工个人因素 61、传统观念的影响 62、员工面临的高压力 63、员工的性格与价值观因素 64、家庭或身体状况的原因 6（二）管理机制因素 61、缺乏人性化管理 62、薪酬体系不完善 73、没有形成自己独有的酒店企业文化 7（三）社会环境因素 7（四）其他原因 8四、得天独厚集团酒店人才流失的对策 9（一）树立人才流失的危机意识 9（二）树立大学生正确的就业观 9（三）实施建立科学完善的人力资源管理方案 91、完善的薪酬福利待遇 92、员工的培训和个性化职业发展规划 93、完善的绩效考核与晋升机制 10（四）实施酒店人性化的管理 101、为员工的沟通交流的机会，建立员工满意机制 102、为员工营造良好的工作环境 103、建立酒店的企业文化 10结论 11参考文献 12附录一：攀枝花酒店员工流失原因调查问卷 13致谢 15绪论随着我国酒店行业的迅速发展,酒店行业内竞争加剧,酒店间的竞争越来越体现为人才、员工的整体素质之间的竞争,这种竞争实际上就是酒店行业所拥有的人力资本的较量。而人才是指在一定社会条件下和社会实践中具有某种专门知识或技能、并且能运用自己已有的知识和技能对认识和改造自然界及社会的某方面的发展做出贡献或较大成绩的人，人才的本质是创造性、进步性、社会性和历史性的统一。然而近几年攀枝花酒店行业人才的高流失率一度成为困扰酒店管理者的一大难题,“攀枝花酒店行业正面临着严重的人才资源危机”已成为不可辩驳的事实。酒店行业人才的高流失率不仅造成了酒店行业技能和经验的流失,给酒店行业的正常运营造成影响,而且直接威胁到酒店行业的生存与发展空间。因此怎样促进人员的有序流动、避免人才的流失、留住有价值的员工,实现酒店人力资源的最佳配置和最大实用效率,是每个酒店企业获得核心竞争优势,得以健康、持续发展的关键。一、我国酒店人才流失现状（一）我国酒店行业的人才流失状况跟据中国旅游局培训中心最新的调查统计数据来看,近3年来,酒店服务业员工的平均流动率超过了33%,在北京、深圳、广州、上海等经济繁荣地更高达48%,有的地方甚至已经超过了55%-65%,其中从事饭店经营管理的人才流失率在36%左右，而且在流失的人才中大部分都是客房部服务人员、餐饮部服务人员和杂工等一线的从事服务的工作人员。这样一个高离职率就导致了很多酒店不停地招聘新的人员进来，然后立刻上岗工作，由于新手都是缺乏经验的，且未经培训，往往不能为客人提供优质的服务，这样就直接导致酒店的服务质量大不如前。最后损失大量客源。（二）攀枝花得天独厚酒店行业的人才流现状1、企业概况在2002年攀枝花成立的得天独厚餐饮酒店集团管理有限责任公司,是一家以打造酒店餐饮知名品牌为主,集休闲、娱乐、酒店、餐饮、健身、商贸流通为一体的民营企业。公司自成立以来一直秉承“四个一流(服务、菜品、管理、设施)”的经营理念，坚持以“宾客至上、员工第一。公司在发展的同时也一直在主动担负引领攀西餐饮酒店业的发展潮流、促进地方经济发展壮大的社会责任,且现在已经成为攀枝花市餐饮行业的领军企业。2、员工概况目前公司拥有的员工总人数大概在980人,其学历和年龄结构如下(注:数据来源于公司2012年6月)其中初中以下占%，中专中职占35%、高中、大专本科及以上学历各占8%，%;年龄在20岁下占30%,20一30岁占总人数的32%,30一40岁占23%，40一50岁及其以上的以上的占15%总体来看学历都普遍偏低,集团大体上是30岁以下的年轻人居多。3、酒店人才流失状况及其特点图1图2图3(数据来源于攀枝花得天独厚餐饮有限集团公司2012年1一6月)[1]由上面三幅图可以看出：得天独厚餐饮酒店集团人才流失是非常严重的，而且餐厅和客房部的一线员工与高学历员工流失相对较多。由图1我们可以看出人才的流失的主要因素和次要因素，他们分别是个人因素和管理机制因素，各占56%、22%；其次是社会原因占15%；最后，其他原因如工作环境不适等占9%。由图2我们可以看出人才流失集中在2月份和6月份。其中2月份处在过新年的这个时段，离职的人是最多的，绝大部分人都是在年末结束自己的工作，来年重新开始，这样就可以和家人一起过一个好年。而在六月分很多在酒店实习的大学生在完成实习都会选择辞职回学校毕业答辩，所以6月人才流失也先对较多。由图三可以看出1-2月和5-6月人数变动最多，其中1-2月是因为新年后的招聘，而5-6月是各大高校毕业生毕业找工作的时间，所以这个时间酒店人才会大量增加。二、得天独厚集团酒店人才流失的影响1、增加了酒店的成本员工的流失之后，为了维持酒店的正常运营，酒店不得不重新拿出资金培训新的员工并找到适合的来顶替空缺的职位。这就增加了酒店的成本。2、导致酒店服务质量的下降据调查统计，90%以上的员工在即将离职之前的那段时间内都会对自己所做的工作粗心大意，尤其在人员大量离职后造成了人才短缺的情况，而新招来到员工的服务及技能技巧与老员工有明显的差距，就不可避免的造成服务质量的降低。3、大量的客源流失，削弱企业在该行业中的竞争力大多数的酒店的管理人员都和客户有联系，在他们这群人离职离开酒店或跳槽到其他酒店都会给原来的酒店带来大量的客源损失，一旦这些客源流向竞争对手，就会使酒店原有的市场经济份额和经济效益锐减，并且使商业机密收到严重的侵害，最后使得酒店在该行业中竞争力下降，给酒店带来补课估量的损失[2]。三、得天独厚集团酒店人才流失的原因分析（一）员工个人因素1、传统观念的影响年龄的大小与流动快慢存在负相关关系,年轻人总比年老的人有更多的流动性[3]。酒店也的从业人员平均年龄比较小,大部分人处于工作频繁变换的年龄阶段。而且许多酒店员工受到传统思想观念的影响，认为从事酒店行业工作就是去服侍别的人，是吃青春饭的工作，总是认为自己所从事的服务工作是低人一等的，工作不但辛苦而且还经常受委屈，没有尊严，社会地位也不高;且酒店服务业要求的的技术含量不高，就业门槛很低，相对于从事其他行业的从业人员来说，从事酒店服务员工取得的成绩难以得到社会的认可，促使酒店工作人员对自己工作所创造的社会价值产生怀疑[4]。在这种错误观念的支配下，酒店工作人员尤其是那些年龄比较大的员工，就很难静下心来工作，换个工作也就成为他们每天思来想去考虑的问之一。2、员工面临的高压力我们现代的酒店行业各方面水平的要求都有很大的提高，这在中高档酒店中尤为明显。其中就包括要拥有高水平的英语口语交际能力，而从事酒店服务行业的大多数一线员工的文化水平都先对较低，英语水平更是无法跟上酒店多要求的水平，英雌有很多员工在此高压下选择离职而去。3、员工的性格与价值观因素酒店员工的性格特征和价值观念也是影响酒店人才流失的主要因素，酒店业所需要的大多数都是性格外向、善于沟通、思想活跃的年轻人，而这类人基本上对现阶段的工作都不会抱从一而终的态度，一旦遇到自己更喜欢、条件更好的、收入更高的工作或是能够更好的实现自我价值的工作，他们就会毫不犹豫的跳槽而去，追求自己的人生价值。4、家庭或身体状况的原因酒店工作人员常常也会因为工作时间较多，无法照顾家庭而遭到家人的反对不得不辞职。也有部分人因为工作任务过多于繁重，自身的身体无法承受这种压力而不得不离职。（二）管理机制因素1、缺乏人性化管理酒店组织结构是从领导到员工直线化,使大部分员工参与酒店管理的机会非常少,这就导致员工产生了一种被排斥在酒店经营管理之外的疏远感和受人摆布的雇佣感,这伤害到他们自我的自尊和工作热情,这种情绪容易在员工中流动[5]。造成很大的负面影响。而且酒店周期性的旺季特别明显，造成假日经常加班，工作任务繁重。而酒店管理者却认为是酒店常态，缺乏对员工的关心，忽略了员工的需求和感受，缺乏一种人文的关怀，导致员工在高在高峰期成为员工流失的高峰期。2、薪酬体系不完善根据马斯洛的需要层次论，人类最本质的需要是物质需要，良好的物质基础才是人类自身其他需要和发展的基础[6]。根据研究表明，从业者在工作中薪资待遇是决定他们去留的关键。而目前酒店行业人才的工资待遇普遍偏低，不能满足从业者自身基本生活和谋求更好发展的需要，并且很多酒店都没有按规定给予员工应有的福利保障，例如“五险一金”等[7]。还有在酒店淡季，大量裁减人员以减少企业成本已经成为较多管理者们经常用的手段之一，因此从事酒店企业的人才往往感受不到工作的稳定性和保障性，而且在缺乏完善的薪酬考核制度和激励机制的状况下,会产生一种消极怠工的情绪，而且有时会出现同岗不同酬,致使员工心中出现不公和对管理者的厌恶情绪，导致员工怨声载道,长此以往，对工作就会失去信心,最终走向离职。3、没有形成自己独有的酒店企业文化酒店文化是一个酒店的特色和价值观的体现，不少酒店企业的员工之所以缺乏斗志饱满的精神状态和积极进取的心态，有的甚至还缺乏基本的职业技能、职业纪律和职业道德，大部分原因在于企业缺乏一种独特的企业文化，也就是缺乏一种被大家所认同的一种价值观念。有很多人辞职离开一个酒店，是感觉自己不能融入这个酒店。其主要是因为在与该酒店没有统一的文化价值观，整个企业没有拥有自己独特的企业文化[8]。（三）社会环境因素社会上人才的竞争过于激烈和酒店业飞速发展对人才需求急剧上升是酒店企业人才流失的一个重要原因。一方面，随着我国市场经济的发展与人才意识的增强，酒店企业之间的竞争核心逐渐由资本竞争、技术竞争慢慢转移到人才的竞争上来[9]。最近几年，酒店业的飞速发展必然会加剧酒店企业之间激烈的人才竞争，大部分酒店企业都会面临着“低级人员充足，高端人才缺乏”的困境，而且培养人才不如猎取同行业人才的观念，促使酒店行业通过提高这类高端人才的薪酬待遇或者职位等方式方法，吸引其他酒店企业的那些具有丰富工作经验、人力资源和管理经验的中、高级人才。另一方面，非酒店产业如快餐行业、娱乐行业、疗养院等都在争夺酒店的市场分额，并且他们的经营方式与酒店相比较为灵活，利润相对也很可观，工作环境和待遇都很好，以高薪、高职位从酒店中挖人才也成为了他们的常用手段之一。他们的开业期往往是酒店高级人才大量流失的高峰期。（四）其他原因酒店是一个工作环境相对比较好的的工作场所，但其员工每天都有大量的工作任务，尤其是一线员工在酒店旺季更是忙的脚不沾地。而且有时还会遇到客人的无理取闹，刁难自己[14]。长此以往就会让员工产生较大的心理落差，再加上酒店四、得天独厚集团酒店人才流失的对策人才生财，人才的多寡决定着一个酒店的经营规模。高端人才往往会给酒店带来几倍甚至几十倍的利润收入。这就可以看出人才对酒店的有多么重大的影响，所以酒店业要更加注重如何留住人才这一宝贵的资源。（一）树立人才流失的危机意识人才流失在酒店服务业已经成为首要问题，他决定着一个酒店的发展潜力，所以无论是酒店企业的高、中层管理者，还是酒店的一线员工、普通员工，都应该树立人才流失的危机意识，必须正确的认识到，高级人才永远是企业之间竞争的焦点，能否把人才留在自己的企业在某种意义上来说是决定着该企业经营的成功与否。能否成功的树立人才流失的危机意识，它的根本就表现在能否树立“以人为本”的管理理念，这就要求酒店企业要把自己的各线员工当成是酒店最为宝贵的资源和最为重要的财富，尊重他们的人格和劳动，正视他们的付出，同时了解他们的个人需求，维护他们的个人权益，为他们创造一个良好的工作环境和工作氛围。同时改变“开发不如开挖人才”的错误观点和重能轻德，不停招聘新人等错误的人才观念[10]。（二）树立大学生正确的就业观大学生是星级酒店企业人才的重要组成部分，随着酒店行业的飞速发展，对高级人才的需求量急剧增加，越来越多的大学生选择毕业后进入酒店行业，但很多大学生在毕业后，尤其是进入行业后，感觉高人一等，羞于做一些很细小的琐事或者是一些低级的工作，左后一事无成[11]。所以我们在进入企业前应该拥有从零开始的空杯心态，一切都要从零开始，放下大学生那所谓的面子，为自己即将开始的事业而去努力奋斗，体现大学生应有的气度和风采，在日常中的、平凡的工作生活中展现自我的才华，不断去追求并创造属于自己的舞台，从而在工作中获得自己的人生价值。（三）实施建立科学完善的人力资源管理方案1、完善的薪酬福利待遇完善的薪酬福利待遇不仅可以帮助酒店吸引人才并留住人才、激励员工努力工作，还是发挥酒店人力资源效益的最大化的最有利的杠杆之一[15]。2、员工的培训和个性化职业发展规划人才是限制酒店发展壮大的首要问题，而想要更多人才就必须建立一个全面的人才培训体系才能做到：第一，为酒店员工提供有针对性的培训内容。第二，根据员工的不同需求提供多样化的培训方案。最后，由酒店自身的发展需求和员工的兴趣来引导员工做好自己的职业生涯规划,让酒店和员工共同成长[12]。3、完善的绩效考核与晋升机制酒店完善的绩效考核体系与晋升机制可以无限的为员工提供前进的动力，同时为优秀的核心员工提供更多高职高薪的职位。同时，绩效考核使他们参与公司的收益分配，真正的形成酒店企业与核心员工的利益共享、风险共担的共同利益机制。这样就能很好的留住核心人才。（四）实施酒店人性化的管理1、为员工的沟通交流的机会，建立员工满意机制首先，每周或没过几天开员工例会，让员工有更多的时间交流沟通，同时掌握员工的思想动态，及时处理兵解决一些存在的问题，提高员工对酒店的忠诚度。其次，建立员工投诉机制，使员工在受到不公平待遇时能有一个很好的反映渠道[16]。最后，建立离职前沟通机制，通过与要离职人员的谈话，及时掌握员工离职的原因，并修正酒店方错误的管理方式方法，尽可能的减少员工的流失。2、为员工营造良好的工作环境一个良好的工作环境可以为员工带来愉悦的心情和自信心。而酒店这么一个相对封闭的工作环境中，员工就是生活在酒店这个大家庭中的一员，所以要为员工营造一个“有尊重,无嫉妒,困难有人帮,辛苦有人疼”的良好的企业家庭氛围,让员工切实感受到他们融入了酒店、领导对他们的关怀与照顾。使员工对企业产生荣誉感和归属感，并最终形成酒店的凝聚力。3、建立酒店的企业文化一个酒店如果没有自己独有的企业文化，那么他就没有向心力，没有可以同统一员工思想，无法规范员工的行为[13]。这样的酒店在现代激励竞争的社会中注定会被淘汰，所以我们必须要建立自己的酒店企业文化，它不仅可以帮助酒店提高凝聚力和竞争力，还可以是员工快速的融入酒店中，使员工的价值在酒店中得到最大的使用。结论当前，酒店业在这个竞争激励的社会大环境中，酒店员工的流动已经不可阻挡，人才的主动、被动流失已经成为困扰酒店行业的一个重大难题，我们必须在实际的时候中不断的实践、总结并完善一个能留住人才的方式方法。使酒店和人才共同和谐发展，让自己始终在行业的激励竞争中保持一个领先的优势。参考文献李玫瑾.对我国酒店员工流失率现象认识[J]旅游纵览（下半月），2012年11期王素琴.酒店人力资源流失的原因及对策[J].企业导报，2010.（5）.杨艳华.酒店人才流失原因及对策[J].山西煤炭管理干部学学报，2007（3）：32-33寇俊剑.论酒店人才流失的原因及对策[J].现代商业，2009年03期韩怡君.酒店人才流失的原因分析及对策研究[J].经济师，2011，10.刘璐.浅析旅游酒店人才流失的原因及对策[J].知识经济，2012年5期欧阳卉.酒店人才流失的原因与对策[J].湖南城市学院学报，2009年03期程小娟.民营酒店人才流失分析[J].山西师范大学学报，2010年S2期柳凤娥.酒店业人才主动流失问题与对策研究[J].现代经济信息，2009年21期马淑卿.酒店人才流失与对策分析[J].中国商贸，2010年14期吴友强.前夕酒店餐饮行业人才流失的原因及对策[J].科技信息，2013年08期刘建.苏州酒店人才流失的原因及对策[J].中国商贸，2010年29期DavidM.Sluss.Perceivedorganizationalsupportasamediatorbetweenrelationalexchangeandorganizationalidentification.[J].JournalofVocationalBehavior,2008,73(3)CathyAEnz.Hotel-industryaverages.[J].CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,2001,42(6)DouglasJeffrey.Multivariatemodelsofhoteloccupancype