销售沟通技巧培训

销售沟通第一页，共四十三页。决定业绩的三个因素

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个因素：即态度、知识和技巧。

第二页，共四十三页。

态度决定着业绩,知识是工作能力的基础,而技巧是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。对于更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。决定业绩的三个因素第三页，共四十三页。

在众多技巧当中,沟通技巧是一项最重要的技巧。尤其是在销售过程当中,我们要做的无非两件事:一是把我们的销售观念装入客户头脑中;二是将客户的钱装入我们的口袋里,要做到这两件事,必须要与客户进行充分沟通,在这时沟通的技巧显得尤为重要。沟通创造利益

第四页，共四十三页。决定业绩的三个因素理财规划服务是一种顾问式的营销方式,即客户经理作为客户的理财顾问,以客户的理财目标和需求为导向,通过合理的利用客户的财务资源,帮助客户实现其人生目标,并最终实现金融产品或服务的销售。因此,理财规划服务的过程完全是由客户的个人需求推动的,根据客户的情况,为其提供一整套的财务管理解决方案，而非直接从推销产品的角度出发。所以,在顾问式的营销服务中,与客户的互动交流就变得异常重要。也就是说，在销售各个环节中，都要求客户经理能够跟客户无障碍的沟通，实现信息的双向传递。

第五页，共四十三页。购买心理与销售流程第六页，共四十三页。4/27/20236销售过程的关键掌握客户的心理活动第七页，共四十三页。4/27/20237沟通的目的是心态的转化

心态的转化过程

认识(同)--同化--内(固)化

心态的构成要素 认知、情感、意向第八页，共四十三页。心态三要素的关系认知决定情感——认知是基础情感决定意向——情感是核心意向产生行动——意向是外观第九页，共四十三页。情感是核心情感因素是培育亲密人际关系的重要条件，它经常表现为归属感、认同感和支持感，当一些思想通过沟通得到客户的认同,并成为客户需要时，便能有效引导客户的购买行为，取得心态和行动的一致。第十页，共四十三页。心态需要沟通心态管理的核心手段沟通心通则行轨第十一页，共四十三页。沟通的概念

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

第十二页，共四十三页。一.沟通一定要有一个明确的目标。二.沟通是为了达成共同的协议。三.沟通的内容包括信息、思想和情感。

沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。信息是非常容易沟通的,而思想和情感是不太容易沟通的,思想和情感的沟通需要很好的技巧。

沟通的概念第十三页，共四十三页。沟通是一项必须加以学习的技巧，不是与身俱来的。有力的沟通需要随时随地进行有意识的自我训练。沟通的技巧第十四页，共四十三页。沟通是一门艺术沟通——艺术： 承受不同点的艺术 寻找共同点的艺术 加大共鸣感的艺术 强化认同感的艺术 建立共同愿景的艺术第十五页，共四十三页。销售沟通中的三个要素说

出色地介绍产品针对性地发问圆满地答疑有效的促成做通过姿势手势和表情强化沟通效果

听发现需求发现问题寻找原因第十六页，共四十三页。倾听的重要性

美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基先生曾说过：“善于聆听的人，说服力最强”。只有认真的倾听，才能让被倾听者感受到被关注和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决在理财方面的困惑和问题，也才能真正向你敞开心扉，告诉你他真实的想法或情况。所以，在倾听时注意不要打岔，要和客户有眼神的交流和语言的配合,要尽量站在对方的立场上去感受问题。总的来说，倾听需要客户经理是一个富有同情心和有耐心的人。第十七页，共四十三页。倾听的重要性

上帝赐给我们两只耳朵和一个嘴巴，就是要我们少说多听。

听他人讲话，你可分析他的心理活动，抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，促成业务。因此倾听会为你带来朋友，倾听会让你更明白对方的想法，为最终达成协议，打下良好的基础。第十八页，共四十三页。倾听的配合1.对谈话者的内容表示兴趣,增加客户的讲话欲望。2.对谈话内容表示重视,发现客户真实需求和问题原因。3.对谈话者的神态进行观察,分析客户心理动态。4.对谈话者的内容进行适当回应和引导,鼓励客户表明真实意图。第十九页，共四十三页。倾听的配合1.与谈话者进行目光交流,表示关注。2.点头,表示对谈话内容认同,并鼓励讲下去。3.身体稍向前顷,表示心理距离拉近。4.适当记录,表示谈话内容重要。第二十页，共四十三页。分析客户的拒绝

拒绝是客户的本能,但客户经常会隐瞒真正反对的理由，大多数理由只是借口,客户的反对并非真反对,没有反映出客户真实思想,这使得事情更加复杂。拒绝的种类:

1.真实的拒绝

的确客户没有这方面需求或经济能力确实不行。2.虚假的拒绝

拒绝的原因是对产品价格进行选择，像这样的客户有成交的可能。

3.潜伏的拒绝拒绝的原因是对产品了解的不够,需要进一步对产品进行解释。

第二十一页，共四十三页。分析客户的拒绝

客户拒绝借口

1.我要考虑，考虑

2.我不需要这个产品3.我的钱已安排其他用途

4.我得和我的家人商量5.等一段时间再说6.我已经买过类似产品7.我再看一看8.这个产品的价格太贵10.这个产品的性能有问题

真正的反对理由

1.没钱

2.有钱，但是太小心了

3.自己拿不定主意,或认为不需要

4.对你的商品没有信心5.不信任你

6.另有打算

7.想到处比价

8.对产品用途没有真正了解

第二十二页，共四十三页。分析客户的拒绝

拒绝在大多数情况下是客户习惯性的反射动作。一般说来,惟有面对拒绝才可以了解客户真正的想法。所以,拒绝处理是导入成交的最好时机。

成功的推销从拒绝开始

第二十三页，共四十三页。语言沟通的内容一.通过亲和力的语言快速拉近客户距离了解客户需求。二.简捷明了的对产品进行介绍。三.通过话术解决客户拒绝问题。四.通过有效提问引导客户购买心理转化。五.销售促成。第二十四页，共四十三页。语言沟通的技巧一.通过规范的服务语言问候客户并询问客户需求。例:“您好,请问您想办理什么业务?”“您好,请问我能为您提供什么服务?”“您好,请问您想购买什么样的理财产品?”“您好,请问您喜欢什么样的理财产品?”第二十五页，共四十三页。语言沟通的技巧

某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。第二十六页，共四十三页。语言沟通的技巧

二.产品介绍的技巧

1.简明扼要。当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在几句话内完成。2.适当诱导。让客户对我们的产品产生兴趣和欲望，这是让客户跟上我们营销思路的必经阶段。只有让产品的功能与客户生活紧密结合,客户才回对产品产生感情,这也是销售成功的关键。3.设身处地。我们只有在整个购买过程中考虑客户的利益,并满足客户的需求,我们才能在客户那里获取利润。

第二十七页，共四十三页。语言沟通的技巧

有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。第二十八页，共四十三页。语言沟通的技巧三.拒绝处理的技巧

1.理解:“我非常理解您的心情……”2.认同:“您说的很有道理……”3.解释加提问引导:“可能这个问题我没讲清楚……其实您也很清楚在理财过程中首先要保证资金安全,收益是第二位的,对吧?”4.寻找共同点,放大共同点:“其实您也很清楚，孩子的教育费用越来越高,而通过这种理财方式恰恰完全可以保证孩子的教育费用。”第二十九页，共四十三页。语言沟通的技巧

四.有效提问的技巧1.取得掌控,找出对方需求所在。

“您好,请问您喜欢什么样的理财产品?”

2.让客户承认一项事实,得到部分的同意。“其实这个钱您暂时用不着,存一年和存五年都行,是吗?”

3.增加及引起情绪的欲望。“您想把这个钱留给孩子上大学用呢，还是用来结婚呢?”4.解释加提问,打消客户犹豫。

“您说和家人商议我理解,其实这种理财产品和存钱一样,无非是存一年和存五年的问题,或者说存在哪家银行的问题,这些小事您完全可以做主,不是吗?”

第三十页，共四十三页。语言沟通的技巧四.有效提问的技巧

5.提问对客户要有引导作用,尽量将客户的答案限定在我们预想的范围内。6.尽量不要连续用反问的语调,以免给客户带来心理压力。明智的提问比明智的回答更为困难

------波斯谚语第三十一页，共四十三页。语言沟通的技巧五.语言沟通中的其他技巧1.赞美的技巧加法——遇物加钱减法——逢人减岁2.不要正面否定客户的观点理解认同加转折3.使用专业但不深奥的语言4.尽量做到音量和语速与客户的同化研究表明：相同的语速与音量可以打消沟通中的紧张感与戒备心态。

5.借他人说事第三十二页，共四十三页。语言沟通的技巧1.“你有什么问题请跟我联系”2.“很抱歉让你久等”3.“请问您听明白了吗”4.“请把您的姓名告诉我”5.“对不起,我不办理这项业务”6.“您的业务还没办完”1.“有需要我帮助的,请随时通知我”2.“非常感谢您的耐心等待”3.“不知道我解释的还算清楚吗”4.“我可以知道你的名字吗”5.“我们专门有人负责这项业务”6.“您的业务正在办理中”五.语言沟通的技巧(艺术性表达)第三十三页，共四十三页。行为沟通的技巧行为语言(肢体语言)的沟通

行为语言(肢体语言)包含得内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的行为语言(肢体语言)。行为语言(肢体语言)更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

第三十四页，共四十三页。行为沟通的技巧眼睛

眼睛是心灵之窗,眼睛能够表达几乎是信息的全部内容。人的心理沟通最先从眼睛开始。沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。

第三十五页，共四十三页。行为沟通的技巧面部

谈话的过程中您一直都在发出信号――尤其是面部。面部表情能显露一个人的情感，面部表情的变化能大大改善影响他人的效果。

面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感便能立即进行交流传达。

第三十六页，共四十三页。行为沟通的技巧

双手

双手的动作有利于强化效果,能使听众更容易理解想表达的意思。使用张开的手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。进行表达时,双手还要运用一些辅助工具,比如电脑软件或者纸和笔。因为理财服务的无形性，在与客户的沟通中如果能够让客户直观的看到他的问题或者解决方案的效果，客户就能够更好的明白重要的概念或者理财服务的价值。

第三十七页，共四十三页。行为沟通的技巧身体

使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。

1.身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿会让人感觉不端正，从而降低沟通效果。抖动或频繁移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干表现的多么热情，只要叉着双臂，都会明白无误地显露出距人千里的意思。

2.身体距离：站得离人太近能给人以局促不安的感觉,如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不愿和他深度交流。

不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。从而加强自己的表达效果。第三十八页，共四十三页。行为沟通的技巧声音

声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。

音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。

语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。语速过快他们就会无暇吸收说话的内容