各项工作流程XXXX

服务顾问工作流程一、预约服务顾问应熟知客户资料，定期跟踪回访客户，做好车辆、设备预约工作。如有预约车辆、设备，服务顾问应详细记录预约车、设备的车型，来电人姓名，电话，来电目的及特殊要求。按接听电话细则执行。（含售后工程师联系的车辆设备）二、接待1．服务顾问看到车辆、设备入厂时，要在5-10秒内跑步到达，指引客户将车停在指定停车位，待客户停稳后，面带微笑向客户问好，并主动递名片或联系卡。2．主动新闻客户：“您好，欢迎光临。需要我们提供什么服务吗？”询问后仔细聆听客户主诉。3．若客户需要找人或到其他部门，应先打电话通知，得到准许后再带客户到该部门找人。三、问诊记录1．客户叙述完车辆或设备存在的问题时，服务顾问要及时做好叙述记录，并重复所记录内容，请客户确认。2．对客户叙述的问题如有不清楚的地方，要当面问清楚，避免出现错记或漏记的情况。3．对于客户提出的疑问，当时能解答的，要在客户提出疑问后及时对问题做出解答。4．如客户提出的疑问当时解答不了或需要试车后才能判断及解答的，应告知客户稍等一下，让我们的工程师试车后，找出问题存在的原因，再告知客户。四、检查派工绳1．从驾驶爪室开始，依炊次顺序为(栽按照公司制斤定的进厂检关查清单执行吸)丝。表驾驶室：刹静车，离合，惹油门，操纵塞杆，是否齐扫全、损坏，昨行程高度是究否合适达标贺。严工作台：仪漆表音响是否蒙工作正常，爸有否不正常良声音，室内断是否有贵重猫物品等。涝门：开启是馅否平顺，内置外部是否损邀坏，玻璃是售否完好。榜上架：大臂棵，小臂，挖巷斗，液压油柿缸，阀，泵却，管路，是燕否漏油，漆泪面破损，忠完整。附件宿，盖板，标侦签是否完整闪正常。登下架：行驶倘，旋转，履铅带是否漏油温，异响，完并整正常。聋发动机：是西否缺件，工载作正常。油轿料是否达标暮（储位：1犹/21/真31/4崖1/5等惑注明）磁黄油嘴：是决否齐全完整腾，能否使用蚂。问2．设备维害修，拍照存备档。（发动剧机，减速器基，油泵，液巧压缸等总成厚件。）柳检查结束后词，对车辆设返备存在的问辣题详细记录所在接车单上拣，并请客户吼确认签名。诵若需维修工记程师协助检鲁查确认的，趟要先请客户碍休息，并为荐其倒水，待陡问题检查确腐认后及时通第知客户，并对请客户签字恰确认。鼻车辆装好防宽护用品，将健车辆交予车赔间主任，并盆告知客户进盗厂目的。介五、且预估费用息1．够配件和维修耍中心按工作偏流程执行，烘及时将配件警明细，价格谊单和维修项纳目工时收费珍清单，作业鞋指导书一起赴交予服务顾狠问，注明保芬修索赔项目做，配件。索瞧赔员签字确恨认。芳2．服务顾嗓问准确的将墙客户档案可剑是查对，如鼓无更改，将殖施工单打出枯，按施工单榨要求如实填往写，在单据肉上填写本次浪车辆、设备批维修内容，狐接车时间，蛙预计交车时炸间，维修项恰目及费用（楚含外协加工离），核实无馒误后请客户翅再次确认签努字。竟3．将施工烛单交予车间角主任或已派身工的维修师可傅前，重复锣叙述车辆、忌设备维修内写容，确认后虑将单据交付柴。遇4．服务顾惠问回到前台君找出客户管滋理卡，详细遭整理客户档查案，填写管于理看板和交闭车时间，填持写无误后，耀将施工单底节联放于前台青相应的位置衣，妥善保管葡，有待查找肠。备六、监督进引度趴1．车辆、剪设备在维修迷期间，服务近顾问要适时皆跟进维修中糕车辆、设备构，掌握维修鲁进度情况，覆对维修中临患时发现的新享问题及解决缓方法及时向姻客户阐明，抄经过客户确晴认签字后方纤可进行维修扯更换。敞2．肢无法确认签蚊字的，使用阴录音电话确版认，再作业贫。拘七、验车宝结算帅1．车辆、峰设备竣工经棚过质检后，膜服务顾问要笼对此车进行音整体确认。搬如必须有质去检人员签字风内外清洁必继须达标等，脾服务顾问认须为合格后，拖方可接车、即设备。认真绩核对纵初接车、设肃备登记单，璃施工单。鞋2．通知客央户接车，逐姐一说明维修羞项目及费用腾明细，陪同征客户到竣工波车辆、设备痛前验收无误雄后，与客户幕一同办理结刷算手续，对闹于更换的零番件，详细说令明，请客户狐确认，客户农需要保存的浊物品为客户妈装好，不需市要的交到旧朵件库。抄3．征求客雁户意见，请乓客户对本次港维修服务做待出整体评价萍。袜4．服务顾酸问准确无误严的打印出本迫次维修的结老算单，请客玩户签字确认倦。引导客户鸡到收银台结耀账并办理相怖关手续。若拴需优惠，应谅由相关责任题人授权签字毁。注明优惠柳标准。八、交车胳1．财务人胃员结算后开烫具出门证。抖服务顾问提像醒客户下次僻包养的时间叮及车辆、设愿备使用注意胃事项。膏2．待客户邀手续办理完淋毕后，送客爪户出门，并含礼貌答谢。祥送车时：祝贫您用车愉快润！再见！雪送设备时：皇感谢您的惠本顾！再见！挤3．待客户辨车辆、设备馅出公司大门碰后，方可回进到接待处。疫九、归档赏回访贡1．做好当闷天的交车记向录，详细记防录客户资料谷及本次维修堤情况，做好未回访工作的雄准备。翠2．两日后党对两日前维抱修客户进行泻回访。详细喂记录回访内镰容及回访要滥点。设（按回访标惊准细则执行株）。父3．整理客霉户档案，将蜡资料统一放事入档案，妥铜善保管。饿紧急处理流归程接听查接听电话的瞧时间，负责吧人是谁。虚详细记录来甩电人姓名，度来电目的及立恢复内容，宇确认是否停氧机。济要求3-5张分钟内交予幅客服中心主蒸管。（分清泼部门或个人碎）企传达（接受供任务）缘传达时间，度负责人是谁史。西接受处理任戴务的负责人裙是谁。突要求当事人践签字。处理铺客户在维修娘中或结账中烛出现不满情夜绪时，在第贿一时间由第馋一负责人及刘时向客户解播释说明。（桨如维修方案萌查询，故障马判断，解决滋方法及步骤桌）；处理不荒了时，三分痒钟内通知上见级主管协调在解决。厚查询配件是嚷否有现货。辣有：直接发宋往现场。芬索赔员协调首配件中心，输当天订货，密走厂家加急懂订货程序。冲要求厂家当唐天发货，缩晶短时间。竞索赔员协调棵客服，配件未中心，拆解计现货样机，扑办理入库，悦暂借，出库携，直接将货希物发往现场暂。碌第一时间，掘由第一责任绝人（大区主袄管、部长）明人单合一，果快速解决处合理。当天下创班前回复客备户，事情解巨决进展程度宁和结果。跟踪蛛客服中心每阵小时要一次菠结果，两小手时向客户回色复一次。适当第一责任熟人处理不了裤时，不允许咬超过四小时勇无进展，及府时上报公司板总经理，协旦调解决。抵当天下班前堵回复客户事谢情解决进程砖和结果。结果峰在接待，售慎后，维修，污配件，收银仰过程中出现腥的问题客户桥。客服中心丧要在当日工恼作中重点记舟录。闭注明事情原军因及解决方刷法，负责人奥是谁，责任汪人是谁，以爱便公司确定穷处理办法。寄当日下班前凤将处理结果悦赴会客户。低注解：该流伐程适用于客花户投诉流程调；适用于客偶服中心、售螺后中心、配蓝件中心、维悄修中心、财捐务部。往重点：告知少客户公司负陪责人正在解抱决问题，稳跃定客户情绪滥，防止事态未扩大。斩售后服务工元作流程灶一、间接受任务迅公司客服中灾心传达的维盆修保养服务照任务。酒区域服务中队心自接的维族修保养服务尼任务。汇报蛇客户服务中惑心读区域服务中写心服务工程仪师自接维修泥保养服务任湖务。上报区棵域主管。孩注明接受任鸡务时间。模二、准备安倡排乘向客户核实陆维修项目（桃致电问询）眼，仔细聆听愉客户陈述，赚并记录，确才认保内、保请外。俯区域主管根知据确认维修够保养项目，尝预估工作量术大小，派工刮：盏①杏、就近。诊②扒、员工专业序技能水平。氧③务、本次维修卸人员数量。怠④凡、准备相应她工具。请⑤贩、到仓库预正领、暂借配路件。趁⑥佩、交通工具湿。杀⑦介、预计到达棚时间。胡致电客服中桂心，汇报作睡业计划。三、到达侮1．是否按浅时到达现场戏。是：注明拜时间。节2．若不能泛按时到达现症场，柔①环、首先致电滩区域中心说多明原因。昂②铅、致电客服肯中心说明原旅因。层③什、致电客户扯说明原因，旁并解释。致相歉到位，安蔬稳客户。哪④尸、另派他人飘前往。定四、判断故爪障峰1蠢．维修服务各人员根据客撇户陈述内容咬，仔细检查与故障原因及团关联部件和乞相关系统，宁避免因其存梯在故障，导嘴致返工。若2场．同时提出叼建议，提醒洲客户是否维巴修。前3叉．严格执行海有关作业操特作规范。懂4挣．判断故障川准确及时，动尽可能一次寺确定维修项限目和更换配世件数量。片5洋．现场信息南反馈区域中杯心主管，客蔽服中心主管摄。订购配件数、妥发货。贷6某．保内维修屡，按索赔流厨程执行。预估费用胁估算大概维盈修费用。（远拆解前）太配件、材料芬，外协加工兴，交通运输焦（前三项是病成本）。工层时费（总成寸设备大修，些现场拆装）览。亭工时费：谁匀工作，谁收饿工时。诱协议收费标妻准方式内和客户协商盛该次维修保霸养总费用。鞠让客户签字换确认。锋和客户协商累结算方式：对①提、最好维修踏作业前一次捧收费完成。慰②鹅、预交50传%--80价%(收取成罚本)。述③反、作业完成于后再收取唤10%-4肝0%。兄④顶、试车完毕之后再结算剩走余部分。宅致电公司财漂务和服务中灶心，汇报工这作进程。查鲁询结算费用调是否到账，叶到账后再作岂业。作业处理枣主动追问订旨货购买情况遇，第一时间甚核对配件是蓬否正确，是技否按时到货香。脊严格执行作检业流程和技痒术规范操作希，严格控制因有关技术参凭数。腿完成后，主快修人要做全雾面自检试车锈。是否漏装唇，漏修；螺袍丝是否紧固祝到位；清理旱工具杂物；贵清理车况及碍现场卫生；兽杜绝四漏，编油、水、电搂、气。黑仔细检查所贷有单据，不态能漏装漏签页。带回服务愁中心。结算般试车质检完芒毕后。不要陡急于交车，稍先结算维修袜费用或余额藏。妙向公司财务颂和服务中心准致电，落实咐收费是否全圈额到账。克到账后再交迫车。若不到伞账，继续协门商清结费用爸。若不接，泉拆走配件，短撤人。蝴十、跟踪反箩馈优1．回区域臂服务中心，炎上交该次维粱修保养的所阀有单据。区狐域主管审核仅签字；书写帽工作日志。梁2．致电客厘服中心，该涛次维修保养尤任务已结束弄，以便客服沈中心回访，谨跟进。衔3．区域中护心主管电话装跟踪服务效匹果和结果。母4．整理档先案，归档保矛管。酷十一、清结唉暂借偏回服务中心言后，迅速与骨配件仓库联妖系，办理配棋件暂借，抽呢回借条。岛配件中心根谱据客户费用干结算情况，恢致电查证（话财务部）。谨办理暂借手盆续清结。盘索赔主管负烘责索赔件的沟清结工作。院保修索赔工浆作流程顷一、检查确南认桨1．是否在毛保修期内。休购车日期，系工作小时，详是否超保。盆2．确认上竹次维修日期厕是否在保修避期内。眨3．检查故持障原因及相掠关部件和相铸关工作系统毯。外4．拍照，吉复印有效证价件。键二、填写单待据研1．检查单辽据，维修项氧目所以配件忌材料明细，棒不能漏项，闯漏件。晃2．技术报咱告书，需要露完整的故障损描述，准确恢专业术语，谜表述造成原销因。顺3．解决处秀理的措施方容案。三、审核穷1．认真审肆核，校对是坐否按照品牌徒厂家的要求叼细节执行。痕2．收集照缺片、资料、剂手续齐全。虎电邮发往厂质家。俊四、上报批责复再1．及时上舱报品牌厂家首，征得厂家耳索赔同意后喘再作业。今2．查询配袖件库是否有丝现货。若有素及时办理暂狂借，发往现剥场。获3．若无配铺件，按事情苍紧急情况，阔执行紧急处挽理流程。披五、保修完盆成北1．维修作器业按照售后闭、维修中心无工作流程要红求执行。粪2．确保配俩件无差错。福3．若出现驾差错，及时链通知厂家，翅予以调换配涉件。六、销账治1．服务费霉是否按时足忌额到账，及同时联系财务质部，跟踪信于息。鲜2．索赔新齿件到货是否凭及时，无差今错。挨3．新件到视货后，及时爬入库。撤销萌配件仓库索兔赔挂账。无维修中心工萝作流程一、审单辛1．接派工遥单后，先向搜接车员了解埋故障和作业末要求。装2．与接车拍员共同验车究，验设备。烂审核单据。暑3．拍照留巨档，以便查勿询。谁4．清洗、袜安装防护用找品，进入维列修现场或车殃间；同时铁甲屑管理看板虾。类二、拆检报参料在1．严格执洽行有关维修饰作业操作规岛范要求。酿2．故障诊悟断及时报件毙，尽可能一选次性报件，逢名称及代码条。上报车间镜主任。芒3．除客户燃报修项目外鼓，相关部件絮或系统都要偿同时检查。弓避免因其存悟在故障导致杏返工。同时姜提出相关建脂议提醒客户划是否维修。己三、预估工罗时寄1．根据维后修项目，确院定维修作业赚工作量，实缓际需要时间鄙、人员，加荷以汇总。次2．确定工雄时费标准。俩加以汇总，佣上报车间主碧任。四、审核忽1．车间主杆任对配件材善料单和需换宽旧件进行核秀对，确认后附签字。同时弹上报配件中两心报价。匹2．车间主吊任对维修主语修人报工时捡单进行核对御，确认后签撑字。同时下阶达作业计划思书。极工时费包括娇维修费、外缎协加工费、流拆装设备三出部分。除五、配件疯报价参1．根据维漫修中心报料略单及时核价屈，同时查询汁库存。厌2．制定预遣交货时间和个订货所需时群间。方六、制单确庸认誉1．接车员薪根据配件中数心配件材料肉价格单和维寻修中心工时础单、作业计怕划指导书，兵计算本次维肃修总费用布2．根据工萌作量和工作启流程，制定云预交车、交舞设备时间。第3．制作作岁业单（电子竞版任务单）飘，或返修单培（详细记录付返修情况，销处理方法）糊。腰4．和客户橡沟通协商维港修总费用，戏并让客户签约字确认。符5．通知配惹件中心订货闪，同时通知贱维修中心开喝始作业。衣七、维修作街业备1．主动追金问配件购买严情况，第一洞时间核对配慢件是否正确引无误。过2．严格执且行作业流程爹和技术规范笔操作，严格引控制有关技吧术参数。六3．完工后睁，主修人要慎做全面自检他。是否漏装衣、漏修；螺许丝是否紧固愿到位；清理务工具杂物；研保持现场卫赖生；杜绝四飞漏。喂4．仔细检贱查单据，认用证核对维修低项目，自检时后确认无误婚签字，交付坏质检。八、质检犬1．按品牌已厂家和公司狭规范的质检冒标准检验，劲确认合格达因标后签字壶2．立同时通知维仔修人员洗车忽，按作业流结程要求清洗附，合格后及蓬时通知车间角主任。埋3．通知接伟车员总检。再①轨、驾驶室内览是否干净达拍标。鼠②贤、车身内外冻特别维修项脖目是否干净洲。格③闭、有否遗漏肢工具、办公枕用品、单据五等。瘦④雀、通知客户老验车。九、结算办1．车间主蛮任会同主修经人认真核对登改车的所有胆出库单据，流和本次维修煮项目工时费蚁，外协加工筛费。仗2．确认无星误签字。交哭接车员和客