公关销售部管理手册

第一章公关销售部概述与组织机构图第一节公关销售部概述公关销售部，是开发客源市场、宣传酒店、对外销售酒店产品、树立酒店形象的职能部门，由销售部、公关部二部分组成。主要任务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树立酒店良好的市场形象。公关销售部通过设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略，建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、散客、团队、政府机构、驻华使馆及航空公司等各项销售工作,创造最佳的经济效益和社会效益。第二节公关销售部组织机构图公关销售部经理公关销售部经理商务会议销售经理商务会议销售经理公关部策划经理公关部策划经理餐饮娱乐销售经理销售部副经理旅游团队销售经理销售文员（内勤兼文员）紧第二章女公关销售部矮岗位职责啄及任职资质易职位名称奥：地公关销售部恭经理粗部门：停公关销售部变岗位：融公关销售部探职位：捞经理浮报告上级：记酒店总经理榜督导下级：呼销售部副经氏理酸联系部门：排酒店各部门烫第一部分搁主要工作职狼责侵职责栏具体工作疫1、拟订营葛销计划、出障台价格政策扛。阻2、组织市道场销售活动多。汪3、内外部相协调作。联4非合理调配使铸用部门内部烛人员您。愚1、在总经业理的领导下缠负责饭店的勾市场开发，拥客源组织和唱酒店客房的刷销售工作。崖2、及时掌矩握国内外旅稻游市场动态劝，定期分析蒜市场动向、跪特点和发展岗趋势，拟定缘市场销售计畜划，报上级单审批后组织颤实施。付3、根据总贞经理指示，班统筹有关部妈门的经营推莲销活动。协誓助总经理接与待重要客人刑。摧4、密切联吨系国内外客爸户，了解市殊场供求情况停，客户意向纳和需求，积撞极参加国内段外的旅游宣殿传、促销活蚕动，与各地娇区客户建立刻长期稳定的辣良好合作关腊系，不断开劳拓新市场，鸡新客源。榆5、经常走奋访客户，征掠求客户意见滴，分析销售芦动态，根据拦市场变化提庙出改进方案单，把握饭店姐的营销政策耽，提高饭店势平均房价和照市场占有率佩。旁6、协调各博部门之间的奥关系，加强墙横向沟通，屠配合做好接胞待、销售工谢作。涛7、合理调皮配使用部门岸内部人员，劈调动员工的掠积极性，不补断提高员工园的工作效率皆和业务水平肌。干8、了解和隆收集旅游市章场信息，沟矛通内部关系揭。群9、制定部宴门工作计划绞、管理制度盯、工作流程拦并督促下属纤贯彻执行。要10、完成眯总经理交办修的其他工作温任务。酒职位名称仇：坊公关销售部雹经理除部门：持公关销售部握岗位：剩公关销售部恩职位：秧经理叠报告上级：粗酒店总经理酱督导下级：历公关销售部胶副经理片联系部门：相酒店各部门弃第二部分栏任职资娱质舒考核项目聪基本要求想最好具备的根条件效生理条件棵身体健康，绵仪表端庄，陶气质高雅，智榆男性身高1伍70CM以顷上，女性1饼60CM以闯上孤45岁以下砌语言条件雨标准普通话墨，处具有较强的娱英文读、写唱、听、说的貌能力巩懂其它外语竹学历资质梦大学专科以社上学历或同伯等文化程度谈旅游酒店管拒理专业红工作经验疼从事酒店工园作五年以上禽，市场营销孩管理工作三赖年以上么熟悉销售部交运营特点及浆基本工作规需程与标准吐掌握对外销扑售业务的有掌关方针、政惭策及经济合笋同法等法律砖知识和销售午方法、推销秃技巧恩熟悉各部门疏运营特点茂通晓营销专炼业理论和酒驾店营销学钱综合能力然熟练使用电思脑、办公自信动化设备及挽互联网系统钥能够经受较码强的工作压哨力和自我调细节能力蠢职位名称瞒：绣公关销售部张秘书缘部门：每公关销售部吐岗位：度公关销售部善职位：很经理桶报告上级：惭部门经理予督导下级：视无领联系部门：俩酒店各部门侄第一部分访主要工作职咏责刚职责嫂具体工作洗搜集、整理娘市场信息，步提供数据氧。渠2、日常事吨务性工作慧。庸（1）制作趋各类客源市冤场分析报表热，及时提供欢给经理和销用售人员参考延；攻（2）建立洲详细的公司惕客户档案，窄并逐步地加棍以完善。晓做好部门文外件的收发、辆建档工作。拿 弯（1）做好兴部门文件的恋收发、建档葱工作。毒（2）根据菊部门经理的离要求，草拟论有关函电和沿部门报告。本做好会议记茶录并打印整宿理发到有关大部门；搅（3）根据啊经理指示做纺好客人来访耐预约工作安疗排；危（4）处理航部门内其他泳事务性工作鞠。圈职位名称拌：浙公关销售部区秘书躬部门：示公关销售部篮岗位：鲁公关销售部团职位：养秘书唐报告上级：狱部门经理滤督导下级：意无馅联系部门：屠酒店各部门粘第二部分竞任职资河质在考核项目杀基本要求芝最好具备的胃条件币生理条件弟身体健康，采仪表端庄，轰气质高雅填年龄在20租岁以上，4块0岁以下符语言条件浑标准普通话贼，达到初级钱英语水平，嘴能熟练用英据语交流守懂其他外语究学历资质围具有大专以善上或同等文基化程度组文秘专业课工作经验乳有一年以上遇酒店工作经决验种止了解酒店和睬部门对外销娇售业务的政珠策趁熟悉各部门耻运营特点种综合能力败熟练使用电间脑、办公自阀动化设备，陡及互联网系大统构能够适应长描时间的工作艰职位名称恳：败公关销售部鸭副经理袖部门：脾公关销售部证岗位：没公关销售部宪职位：抛经理做报告上级：挥部门经理舅督导下级：策销售主任短联系部门：章酒店各部门恋第一部分屋主要工作职献责霸职责偷具体工作需1、协助部成门经理拟订街营销计划、粘出台价格政冤策。殿2、协助部义门经理组织斗市场销售活哭动咽。瓶3、协助部怎门经理做好千内外部协调僚。若1、根据部杯门经理制定龟的销售方针甩，具体执行再对该市场的畅旅行团队、刊争取商务、躁散客的销售扑工作。魂2、掌握本舰地区及国内裹外商务、散倚客市场及旅掩游市场的动答态，根据市肃场动态定期微向部门经理兽提出销售调坐研报告，提贿出具体的市震场销售计划蒙和切实可行校的方案。席3、根据饭驰店的整体销歼售计划，结掠合市场的特州点，提出具滩体的促销工牢作细则。盟4、扩大市颜场的销售网冻络，熟悉该李地区的旅游泻机构、旅行茄社、交通、某预定销售网塞络的业务特话点和操作方律式。了解各赶饭店集团的税发展趋向。谈与该地区的盯客户、旅游拆机构建立长唱期稳定的合姿作关系。甜5、协助部愚门经理做好幸旅行团的销奶售和产品分哪配管理工作扫，提高入住驴率和经济效枝益。权6、按计划比走访客户，注了解客户对撕饭店的意见荣，增强与客搜人的沟通，吓建立良好的赵客户关系。膀7、检查、监督导销售代贩表的工作，胶带领销售代刚表完成规定未的营业销售械计划。紧8、根据市兆场和旅行社葬的业务变化夜，负责对销榜售代表的培担训工作。肯9、每月向纷部门经理汇歉报当月的销弓售情况和提值出下月的工抄作计划。泊10、完成肉部门经理交叮办的其他工箩作任务。采 被职位名称芹：逆公关销售部甚副经理匀部门：跌公关销售部重岗位：哑公关销售部红职位：宜经理企报告上级：笨部门经理脉督导下级：柜销售场主任爸联系部门：竟酒店各部门链第二部分第任职资顽质垦考核项目睁基本要求芹最好具备的孕条件逆生理条件超身体健康，涨仪表端庄，宫气质高雅，仓宁男性身高1巴70CM以恋上，女性1亮60CM以敢上妄40岁以下愤语言条件忘标准普通话裳，碍具有初级英疤文读、写、位听、说的能委力寇懂其它外语享学历资质愈大学专科以挪上学历或同俭等文化程度喘旅游酒店管鸭理专业秩工作经验温从事酒店工菌作三年以上格，市场营销饮管理工作二冠年以上轨熟悉销售部三运营特点治及基本工作渐规程与标准测熟悉各部门仇运营特点寒综合能力负熟练使用电迁脑、办公自纸动化设备及帮互联网系统屑能够经受较丢强的工作压明力和自我调狠节能力雪职位名称弟：动公关部策划钓经理返部门：量公关销售部售岗位：飘公关部旦职位：脱经理榨报告上级：碎部门经理绘督导下级：挑公关焰销售主任踏联系部门：援酒店各部门膛第一部分毒主要工作职辣责弦职责季具体工作叮1直、负责酒店虹全面的公共扩关系工作精2拦、制订年度歼公关计划，城广告策划及疏预算并实施过3挤、促销活动浇的宣传稠4燥、与新闻媒弦体建立良好男关系多（1）全面孔负责公关部犹的日常运转菜工作，确保辉酒店广告宣匪传工作顺利粮完成；祝（2）负责折安排制作各采种酒店最新惧宣传资料，鞭组织参加酒千店的公关宣笋传活动。锅（1）拟定爆年度工作计爆划，并按月男度制定具体符的实施方案居；枝（2）呈报光年度广告宣卷传费用预算哗，并分解为狡广告预算、诞公关宴请费梨用、客用印牧刷品费用；羞（3）掌握钓广告市场各古种广告宣传左价格，推荐棋适合酒店所灰需的广告和阵宣传媒体，雀收集市场信削息。际（1）负责未所有新闻媒外体的接待工毫作。摇（2）负责黄酒店的公关携活动装饰和石节日整体策符划。锤（3）负责猪酒店餐饮菜讯品的拍摄、胁制作、促销议活动。哀（4）负责闯翻译、编撰始酒店对客宣吼传品。扶（5）负责序制作、修改因酒店网络宣妄传资料。慈（1饼）丙积极发展和认维护与国内贵外重要新闻吓媒体的良好晌合作关系，称及时推广酒暑店的优质服妙务及服务设吓施项目，树寒立一流酒店蔑的良好形象输。唐职位名称浙：待公关部策划疑经理循部门：艳公关销售部灾岗位：般公关部却职位：谋经理御报告上级：剪部门经理距督导下级：慧无娇联系部门：党酒店各部门傻第二部分岭任职资抢质施考核项目苍基本要求砖最好具备的吗条件捎生理条件允身体健康，趋仪表端庄卡40岁以下告语言条件修标准普通话具，达到高级知英语水平，涌能熟练用英文语交流、阅截读和翻译专躺业资料酬通晓其它语继种宣学历资质桥大专以上学栏历或同等文档化程度伤公关或新闻热、广告专业秘工作经验缓从事酒店公峡关策划工作炕三年以上土熟悉酒店宣障传方式惰熟悉酒店营配业部门运营翅特点跃综合能力目熟练使用电化脑、办公自棋动化设备，谅及互联网系蹦统待能够适应长睬时间的工作混有创意裕职位名称取：委销售主任只部门：旬公关销售部唇岗位：荣销售部勒职位：磁商务销售经违理浆报告上级：妻部门经理漆督导下级：誉无穗联系部门：浙酒店各部门嫂第一部分闲主要工作职杀责坛职责众具体工作拥1、协助部侦门经理制订别房价政策。侧2、开展销蕉售工作、客址户维护。脊3、调研市笛场教。扯1、了解饭移店对外销售且方针，贯彻谁执行经理安棕排的工作。体2、在经理屯的指导下，押具体负责对赴旅行社的团担队操作业务邮。掌3、协助销飞售经理实施忆地区的销售赔计划，协调买各有关部门时落实各种旅滤行团的接待田计划和工作桶。灾4、负责客翅户档案资料摧的管理工作设。蝴5、协助饭疫店有关部门影做好销售前式台的接待工逝作。斜6、熟悉旅守行社、预定怒中心和航空继公司的操作誉特点，与各忘旅行社、旅香游服务机构殿保持长期稳且定的合作关而系。众7、定期向盼销售经理提醋交工作报告吼，市场情况嫂，存在的问泄题及今后工冤作的建议及炎设想等。曲8、完成经及理交办的其叶他工作任务哑。嗽职位名称袍：押销售主任盟部门：拴公关销售部惠岗位：归销售部宋职位：用商务销售迈经理咬报告上级：跌部门经理飘督导下级：州无纤联系部门：肾酒店各部门蛛第二部分耕任职资爆质兼考核项目透基本要求称最好具备的茂条件地生理条件播身体健康，项仪表端庄，哗气质高雅，聪兰男性身高1画70CM以杰上，女性1玉60CM以逼上穗40岁以下婶语言条件博标准普通话鸭，匹具有初级英愧文读、写、起听、说的能歼力氏懂其它外语脆学历资质蜡大学专科以输上学历或同奴等文化程度即市场营销专宰业晓工作经验帜从事酒店工哀作二年以上虾，市场营销秆工作一年以妥上文熟悉销售部繁基本工作规洪程与标准涨熟悉各部门喊运营特点稍综合能力毯熟练使用电虫脑、办公自午动化设备，挣及互联网系粘统农能够适应长阳时间工作，洋性格外向，忠善于沟通瞧第三章、肤公关销售部池标准化操作岁规程积各种团队接解待程序及操台作标准稼工作事项：皱旅游团队接皮待程序躺适用部门：膛公关销售部班沟通关系：遣部门经理立工作流程与头标准猎1、预定和神接待授（1）预报涨与确认休a秋接到国内外隆旅行社挑或书信订房珍，先与前厅调部联系，了页解要求订房络日期是否能仅安排，然后尚交领导批示掌，汇报有关吓事宜。领导种批示后，复据或书信刃确认订房。仁b窗确认，内书信发出后轧，复印一份窜交前厅部订率房。把订房敬及批复的传槐真、书信放相到该旅行社允的档案中，瓶同时要做到贝工作记录，嫁注意其订房俯的时间变更旅及人数增减卷，及时汇报殖并与前厅部造联系通知变情更情况。脉（2）准备议工作庭a己按照对方订见房单（机、蹄车票、接送烂服务等）要摔求，与各部煌门联系落实板。昂变更时一定宫要通知有关增部门。尼b刊团队抵达前亡（尤其是一披些重要团队弹及一些代理怎人入团）要昆检查房间是药否按要求安盲排好；看c析落实订餐，央记录该团队嫂进餐的地点涉；闸d烈检查机、车良票及提出的释要求是否落皂实；亭e腾了解其准确株的抵达时间冤，与有关的睡旅行社联系跨或找到该团铜地陪，搞清泽有关接送及烘在拉萨的活肤动安排，把悠工作做到前恩面。（3）接团嚷a赞团队抵达时童，要与领队略联系，了解拔是否有另外非的问题出现受或提出什么势特别要求，砍同时落实该鸟团进餐时间庭，通知餐厅梯。诵b锻与行李组联得系，迅速把扯该团的行李唯送到楼仁层恐、房间，记策录领队的房钩号，以便随摊时联系。锄2、与旅行门社的书信、疲来往和滴签订合同（1）书信饭接到书信后熊，要了解其项内容，针对慢具体的情况五，向领导汇丽报（特别是班报价信），刚复信写好后夸，要认真检均查，交领导思审阅，认可厕后，盖上本标部门的印章锣，复印一份董留档，把原熊稿寄出。（2）珍接后，捏了解其内容垮，向领导汇亭报，请示处巷理的方法。栏复时，莲要注意检查吸电文，特别破是报价企，一定要审季核价格是否嘱准确，以防焰止出现漏洞君。复后满，凡要求订蜘房并需经领辈导确认的，朋要复印一份剪交前厅部订揉房，然后存萄档。（3）合同项草拟合同前愉，先要了解侍该年度（旺霸、淡季）的届团体房价、逝餐价，司陪惹房价、餐价霜及散客价、土回扣率。合窃同拟好后，欠先呈领导审讯阅，批复后肤送商务中心息打印。合同桂取回后，要罪认真审核，马确信准确无弓误后，盖上航本部印章，煤呈领导签署伪。签后，复摇印一份存档烛，把签好的葡合同寄发（揉或让对方旅喜行社到店签义署）。收到画签复合同后困，在登记册松上分类登记假，复印一式董三份，一份贷交前厅部，炭二份交财务岗部。园3、文件档快案工作鬼来往文件、鲁书信、骆、计划要按宗日期次序存穷档，一些重嫩要的文件要鱼写出内容提毙出。凡各人兴处理完的文焦件，一定要蝶签署，以便递查核。参加样洽谈后，要古及时编写备缺忘录。闸工作事项：楼政府代表团告、商务散客皇、长住客接虚待程序粗适用部门：气公关销售部莲沟通关系：渴部门经理菜工作流程与询标准脂1、政府团搏的接待晌接待政府团悦时，首先要急了解团名，阳记录联系人链单位、总房舰数、外宾房芦数、陪同房驻数、来店日撒期、抵达航卫班及时间、消付款方式并暖确定房租，定最后填写订剩房单。落实泪房间后，还斯要与对方落轰实用餐和宴持会及交通等统事宜。订餐低时要问清人林数、用餐标亦准、时间，象最后将用餐股的地点通知冬对方。赶2、散客订患房芳散客订房时砖通常是以信瞧件、和架的方式锈与饭店联系碧。必要时，宪在接受预定跳后要请客人压预付订金或壁提供信用卡御号码，以确窝保房间的预往定。无论有享无房，都应服该在当天，别最迟第二天腹答复对方。错与对方落实塘房数、姓名许、抵离日期剩、房租和付鞠款方式。最理后，将一切恭资料填写在弊散客订房单惕上，送预定走部。滚3、长住客腊订房恐（1）了解世客人订房的歇要求陕了解客人所掘需要的房间轮种类，如办菜公室、住房徐等。①办公室晶以便向客人排推荐低楼层圆房间或根据猴客人的需要脸来定，并想导客人报价。②住房降以便向客人克推荐高楼层窜房间或根据充客人的需要为来定，并向夺客人报价。（2）合约敢①折首先了解客套户所在公司贩的性质、信翠誉、要求和妙长住时间。区之后，定价湿、报价，经临对方难承诺菊后，写进合国约。爱②环记录客户的稀和激联系人，以怀便调查和联瞧系。乱③舱了解客户的学付款方式，萝讲明饭店付从款的要求和梯规定。展④召合约要注明蓬时间、房号肠和预付金额妨。铺（3）签合鬼约请①雅通知前厅部训、财务部和饰客房部，注妄明客人抵离祖店日期、所剂租的房间种魔类、房号和倦要求。甘②狮把客户的联恩系地址、联予系人、付款混方式通知财斤务部。娃③粘如客户租用势套房和豪华策套房，则要饰通知客房部倒送鲜花。滋④寿建立客户长话住卡，填写蛛“淹WHITE翅SWAN蛋HOTE顿L厨”槐表。了解客龟人的生日，许并将其输入合电脑，把绞“仿WHITE建SWAN功HOTE赛L鹿”关表交前厅部当。层⑤轻每月25号酒出一份长住辰户名单给前渐厅部、财务夫部、客房部尚、餐饮部，撒以便客人生工日时送鲜花瓦和水果。骑（4）有关顷财务问题从长住客有时根会推迟付款裂，所以要经闭常与财务部民联系，随时第掌握客人的洗费用情况。福如客人已两门个月未交房烦租，应请财尤务部与客人纷联系，向客慕人说明饭店筝规定，表明阶饭店将按照显合同办理。肆如发现客人复可疑，应和苍楼层服务员缩及保安部联薪系，随时注皮意客人的动罢态，既要做宾到留住客人筛，又要避免界饭店受损失吼。搜工作事项：栋接待重要客桐人（V.I蜡.P）的工寸作程序搁适用部门：污公关销售部均沟通关系：充部门经理舞工作流程与难标准腿1、贵宾抵辅达饭店前的撇准备工作铃(1)低与饭店前厅挖部落实贵宾培所住的房间轨，将房钥匙魄装进写有贵凳宾名字及房幼号的信封里济，放在客人市入住的楼层蜘服务台。派(2)苍检查VIP赵F房内的设沙备是否齐全焦、完好。特躬意为VIP箩提供的鲜花羡、水果、总巡经理致敬信乔是否已摆放是好，其他物岁品是否一应津俱全。句(3)屋与餐饮部联靠系安排贵宾晴在店期间的抹餐饮，其中习要确定用餐初地点、时间去、人数、用女餐标准等，睛特殊的客人狼还要照顾其钓饮食习惯。坡(4)狭准确掌握贵饥宾所乘航班知抵达时间（遇包括飞机、应车等）。蠢(5)疏将以上几点慨综合归纳后组写出报告呈拔报总经理室比，并通知有捆关部门（如议：前厅部、狂保安部等）查。键2、贵宾抵沟店时倚(1)吉销售部经理认及有关人员纹应在大门等惨候客人的到亏达；愚门口要随时哗保留停车位贼。切(2)算客人到达后孔，应主动上嗽前迎接并作安介绍，然后淋带领客人乘宏电梯到达客吴人所入住的则楼层。戴(3)嘱客人在楼层驱填写入住登施记表后，再结交付前厅。娃(4)晓督促行李员敞及时把客人孤的行李送到影房间。扔(尚5)嘉个别身份较友高的客人还乡要通知保安某部做好贵宾严的安全保卫样工作。唱(6)胁随时与有关爪陪同保持联忆系，相互配从合好，及时床解决突发问志题。摘(7)供贵宾的日常夜用餐及宴会窝根据计划安普排地点、时堡间进行，要友随时同餐饮妨部落实好。益(8)都客人用餐期堪间，要注意项满足客人的筛临时需要。榨3、贵宾离贷店常(胁1派)追落实客人的圈离店时间，蝴以便在大堂捡欢送。蹈(烤2游)塌通知行李员溉，及时将客港人的行李送你至大堂门口护。僵(铃3箩)验协助财务部员收款人员对酸客人在饭店虹的消费进行律结算。伴(荷4浆)现最后，将客址人送出门口伍，直至客人隆离开为止。四第二节堂会议妖销售起、接待啦操作程序及松操作标准丸工作事项：拘会议销售的蓬操作程序陆适用部门：哈公关销售部肿沟通关系：独部门经理室工作流程与卖标准拖1、会议洽鼓谈前浮（1）各种泛会议原则上竭由市场营销蛮部负责，涉近及租场、住洋房、宴会等室方面的大型丈综合活动由嚼市场营销部娇会同餐饮公锄司等共同接哭洽承办。复（2）先准魔备好有关推剖销资料，如去会议价目表右、会议宣传抽资料，餐饮奇各类菜谱，震租用设备价瓣目表、名片毅、洽谈记录臂单位等并按储时与客户见废面。滤（3）带领慧客户参观会烂议场地及设间施做好介绍臣性推销。熄2、会议洽价谈中方（1）根据扛预订要求，轧查阅《会议魄/团队客情未一览表》；捷（2）了解镜会议的性质拳、名称、时锋间、人数、丹举办单位、验联系人、电债话号码并准窑确地记录其膛要点。鬼（3）确定贺会场的地点血、形式、音派响、灯光、男服务、项目派、所需的横孙幅、会标、周告示牌、花仔草布置、签鹿到台、迎宾青台、欢迎队惯伍、文艺演纯出等要求。临（4）确定辱用餐标准，叔宴会人数、搁标准、地点管、日期以及抽会议的茶水上、水果点心估、饮料等要歇求和标准。脱（5）确定如用房要求，友如房间种类摔、天数、日督期、价格等淋。筑（6）确定天场租、设备壤租用以及其作它娱乐配套天设施的价格凉。粘（7）确定援支付方式，锋并要求会议违方支付预算抄费用的20洪%作为订金舒。俩（8）确定瞎参会人员泊宣位数，司机描、陪同就餐剃休息地点。睬（9）尽量锡满足会议方猫要求，若有弱困难需事先昂向客人解释嗓清楚，以免厚误会。战（10）洽宅谈结束前，幻重复各项要舒点最终确定拾，签定《会川议协议书》愉，一式二份仔，双方各执般一份。羽（11）根雁据洽谈要求队，填写《会牺议接待通知干单》《会议式室使用通知尼单》《用餐暂通知单》，脖按所涉及的六部门，一式基几份，一份活留存，其余合送到有关部卵门，要求至报少提前三天解送达。房3、会议期暮间脊（1）会议免前一天，与框财务联系，渔了解会议方朋支付订金情揪况，如未交施，要提醒；懒对信誉欠佳偏者，可采取底相应的措施圾，对老客户爬可酌情放宽牢有关限制；潮总之，要区秆别对待，确拖保所有款项班收齐。绳（2）如有倡变化，应及锤时填写《变脑更通知单》然通知有关部揉门，细小变箭化可通厨知，记下对余方姓名，以标便查实。风（3）会前互一小时检查尸会场布置情睛况。新（4）会议遮期间，全方赚位跟踪服务冬，了解客人零的反映，及俩时处理与协沫调有关问题炸。保证会议锁客人满意。列4、会议结反束后朽（1）会议旗结束时，及直时与总台联录系，确保所述有款项收齐衫，处理可能版出现的问题盘，如汇款到马饭店则需经约办人对所有节款项签字认毅可。值（2）征求屑会务和开会叹者的意见，望作好记录，重并填写《客雅户意见反馈胡表》。危（3）由部甜门文员将《串会议协议书懒》、《会议盯接待通知单笼》归类，并膏登记在《会著议/团队经斧营情况一览别表》上。降（4）由公逮关销售部经锈理为会议客猴户建档，注清明所有细节供，以便今后施有针对性地银推销。浆工作事项：贴现场介绍饭写店服务设施耍操作程序贸适用部门：油公关销售部贱沟通关系：院部门经理煎工作流程与楚标准荡1、约定时胁间蔬（1）检查郑参观场地和龄预订情况，第尽量避免饭特店经营高峰难。状（伯2）与客人愤约定一个双鸣方都感觉方侧便的日期、野时间。祸2、准备工辉作葛（1）准备卸好宣传资料死、名片等销况售工具。行（2）对客眯人所要经过扫的地方进行粘检查。肤（3）将情统况通知大堂稍副理及各有蛇关岗位。3、参观声（1）预计纺客人的到达望时间，带好避上述工具至脂前台迎候。属（2）向客贡人介绍行走且路线，征求悬客人意见，跌并根据客人苍的需求进行欺即时调整。蕉（3）按参令观路线进行低参观，向客跳人介绍各类税服务设施、枕营业时间、突产品优势、切销售政策等富。炸（4）分发节销售资料。溜（5）如果狭客人有时间情，请客人至皂大堂吧喝饮伟料并休息（央客人离店后熔签转帐单）倒。得（6）对客拖人提出的意己见和建议及劲时做好记录辟。勿（7）如客警人有意向签氏定协议，则峡按要求与之租签定《商务月散客订房协高议书》。4、送客距（1）向客熔人致谢，并畜询问是否还裳有其他要求奸。旺（2）将客购人送出饭店恶大门。奏（3）填写战《销售工作垦详细报告》湖。穿工作事项：眉现场介绍饭沙店服务设施膝操作标准泳适用部门：敞公关销售部眼沟通关系：辆部门经理故工作流程与绒标准僻1、穿着装俱束得体、仪毕容端庄、落凭落大方、不扛卑不亢。崇2、尽量用猾姓氏称呼客浓人。（整个纲访问过程最庄少用姓氏、导职衔称呼客风人三次）伴3、各类资绿料及宣传品匙提前准备充御分。丰4、当天整踢理访问资料父并填写销售散工作报告。同5、携带纸灾笔，随时记桶录客人要求苦。谷6、签定协骑议必须严密莫、准确、清愧楚，双方经明办人签字、甘双方单位盖乔章，受酒掉店方的公章某事先盖好。开7、自动上搏门的客人由凳部门文员进叼行接待，如酬需签定协议盼，请销售部陶经理与之洽弯谈。锁工作事项：素客户挂帐工欢作操作程序建适用部门：粘公关销售部飘—珍销售代表蓬沟通关系：僚部门经理写工作流程与敌标准扩1、如遇客恢户提出挂帐思要求，销售届人员需根据煮客户的不同捕信用等级，辱请客户如实宾填写《挂帐续申请表》，爆报各级领导奶审批。醋2、经各级议领导批准后仁与客户签定袍《挂帐协议辛书》，协议伞一式两份，翻加盖公章，叮甲乙双方各届执一份。辈3、协议文代本复印五份兴，财务部、除前厅部、餐蔬饮部、康乐园部各执一份戚。纯4、按照协舟议相关约定么，协助财务稻部定期与客嘉户结帐。班5、如客户偏在消费过程裳中出现问题荡，跟踪该客日户的销售人江员须立即予叫以解决。原6、如财务他部门与客户当在结算工作壳中出现疑义饥，跟踪该客宝户的销售人格员须予以协俗助。悔7境将协议内容策录入电脑，冻并将协议文赔本交部门文梦员整理存档蚁。碰客户挂帐工泊作操作标准俗1、申请表显及协议书的戒填写必须准从确、无误。侍2、协议文轻本复印件必厘须第一时间蓄送达各部门葬。敏3、对于出嘱现的问题必韵须24小时枪内给予解决筋。知4、由协议铅签定人负责冒该客户的跟撕踪、服务工咐作。姥工作事项：汁大型活动安淡排的操作程朝序均适用部门：姥公关销售部淋沟通关系：收部门经理早工作流程与间标准赤大型活动包纺括店庆、星修级挂牌、节印日庆祝活动泊、特别促销脖活动等。鸽1、据活动得主题、内容打、规模进行困总体构思，铜初步拟定活油动形式，环全境布置等内董容，做好总降费用预算，庙活动安排贤方便鹿其逐步完善伟；疤2、调查摸救底，了解参谎加人员情况抬，环境布置魂所需饰品供饿应情况和价飘格情况等；蜓3、将总体拣构思编制成盘初步计划，扫汇总牢有关部门讨阿论提出建议丧，不断完善苗，然后交总拾经理审阅后邀进行修改；馅4、根据总忍经理的修改旅意见，制定耍最终活动计工划，并交总质经理审批。纲5、制定具悲体实施计划台，准备备用嘉方案，以应诞付特殊情况刃发生；沿（1）进行救营业预算和益开支预算；且（2）细化跨活动具体内狮容和程序，苹明确分工，剖任务落实到舅人；仔（3）进行门内外环境布炎置（大厅、崇公共区域、歼活动场所等紫），确定各蛛项任务完成事的时间；玉（4）制定输参加活动人截员名单、票付价、设计请拴柬、入场券涂和活动定时页宣传单；碧（5）明确渣活动的目标滨客人，分发羞请柬，派员甲上门推销入私场券；祥（6）联系象礼仪队伍，晋演出人员等谢；拒（7）选择赏合适的媒体烛做广告准备房宣传材料和疑公关礼品并恋制定发放标喊准；戏（8）与财见务、餐饮部偏确定结账方挡式；研（9）活动联中，大力宣坡传饭店，联丈络盛情，争坡取客源并注较意收集客人沫对活动的反陵映；给6、每月搜胳集其他饭店态此类活动的蛮信息，并填庸写《竞争饭抗店调查报告转》。币大型活动安铁排的操作标培准揭1、由公关蔽销售部经理捏负责策划、示联系、制作均、落实、全贷程跟踪等工众作。蓄2、主题鲜峡明，符合饭娱店整体CI由S的要求。告工作事项：敲新开拓客户竭实地拜访标贵准程序朵适用部门：奸公关销售部秆沟通关系：矩部门经理粉工作流程与杆标准风1、初次接能触客户为表桐示礼貌和节蒸约时间，应湿提前预安约：扒（1）自我真介绍自己所童服务的饭店逝。拼（2）陈述所打的目式的。桃（3）引起锅潜在客户的书兴趣。让（4）要求失安排一次会厨面。育2、实地拜唉访：懒（1）按约恼定时间抵达孩目的地。消（2）自我颗介绍，递上怠名片（交换堵名片要双手湖递，接，表缺示尊重）都（3）了解矛客户基本情蚊况（姓名、宋职务）今（4）推销哪自己，并介警绍饭店基本语情况。址（5）了解瓦客户的消费席能力及需求签。摄（6）根据地客户的兴趣堆爱好，尽可饥能多方面介参绍饭店优势哥。催（7）询问修客户的合作篇诚意。宿3、注意事剂项：膊（1）介绍障用语：抱歉也，打扰一下秆，我是裙……蹄（同时递名蜂片），有关证饭店的情况疾能不能给我吨些时间介绍途。锤（2）确认记对方（主要德确定具有决汗策权者是谁捎）削“观请问你是粒……饥主任吗？筑”“亮有关接待方睬面的工作，身是不是找办亭公室主任？欺）袭（3）在对辟方还没有说拨“看请坐登“廉以前，绝不替可坐下，入刷坐时避免坐较在对方的正童前方，应坐跃在左侧或右稳斜方。涂（4）第二悟次拜访时，劲先感谢客户己的第一次热余情接待，然币后送上饭店可的宣传资料圆及报价表。种（5）第三药次拜访时，剑应与客户建君立起一种亲标密的客情关妨系，谈话主蛾题应深一层怒，在与客户级长期接触中件，要建立一谅种自然的合复作关系，正召如一首诗所乘描述的语“搂好雨知时节调-----锤-要抓住推自销机会。-哈当春乃发生隶-----宣-在感情热夸乎的时候才氏有生意。躁“关随风潜入夜陪”以-----忆-顺水推舟冶，随着感情迅导入销售。团“剂润物细无声屿”枝-----岗-不知不觉诞中把销售完桐成的境界。克工作事项：桨重点宾客/峡公关接待等牲级划分的操外作程序短适用部门：服公关销售部倒沟通关系：伏部门经理厅工作流程与垫标准素1、重点宾聋客/公关客倒人的范围铅（1）来店弯视察、指导杜工作的中央坐、省、市领奏导人。秋（2）上级鲁旅游主管部烈门及世界旅欲游组织的负嫌责人和知名天人士。内（3）与饭船店有合作关跃系或能为饭粉店带来效益暮及良好声誉煮客人。侮（4）曾为旧饭店作过贡日献的名画家胃、书法家、滚艺术家。捧（5）为饭突店提供帮助戚、方便的单够位，如民航物、车站等有妄关单位。问（6）为饭祖店带来客源柄的重点旅行赞社及客户等公。冻（7）饭店杰邀请的客人闪。紧2、接待分爬工及程序深（1）各部蓬门的重点宾采客/公关客掀人需在饭店税安排食宿的火，必须事先箭填写《重点蚁宾客/公关财接待申报单益》，报总经毁理批准。钩（2）将签读批后的《重贞点宾客/公扫关接待申报泻单》送至接揭待部门。绢（3）如属花于重点宾客虽，公关销售墙部根据《重惑点宾客接待榆通知单》，叫负责派人接精待。鸡（4）如属筑本部门共公配关客人，由撤营销总监指物定人员接待借。毒3、接待规厕格和费用标组准架（1）VV朽、VA、V洲B、VC级党重点宾客接葵待标准如下普（见附表）己：卷（2）公关秧销售部人员亮可在大堂吧炎招待临时公苗关客人，大蚕堂吧提供茶况、咖啡、西膏点，接待后掉签单，营销责总监签字确介认。默（3）部门稀接待的公关将客人，一般军不宴请。喂4、公关开支支的原则和舟结算载（1）公关令费开支，以楼厉行节约讲掠究实效为原态则。遥（2）接待辞公关客人必纹须按先填写议《重点宾客薄/公关接待孤申报单》，现经报批后按孩程序办理。客（3）所有水餐饮、客房风、用车等公放关费用一律证由提供服务喊的部门开出轿收费单据并剪转财务部进鸡行内部结算踪，结算价格放另定。童5、连重点宾客/群公关接待等如级划分的操丙作标准菜（赵1军）喊所有公关活谎动必须坚持宰先上报、后长审批、再执航行的原则。仔(壳2轿)摸各项活动由债公关销售部再经理负责跟渔踪、检查、蔬落实。初(卷3凑)秆全体人员在金整个接待活节动中，必须进注重仪表、李举止、谈吐土，维护饭店船的整体形象饿。桌(卡4粉)季有活动由公天关销售部经拐理负责建档烛工作。进第三节他重点宾客/机公关接待服烦务操作程序世及服务工作垄标准平工作事项：俩重点宾客/榜公关接待服短务操作程序欲适用部门：绍公关销售部垒沟通关系：掠部门经理笑工作流程与弯标准缎1、辈接受预订挂（1）由公茧关销售部经筑理将《重点标宾客/公关祝接待申报单绢》报送总经袍理审批。夜（2）营销无经理根据前灾厅部下发的悄《重点宾客怒接待通知单候》，根据接小待规格安排滩部门人员接畏待。哪（3）公关侨客人由营销鼻总监根据接侍待规格安排敞部门人员接粮待。困2、乱客人到达前觉的准备工作斗（1）与前堂厅部紧密配浇合，作好各库类房间的安原排工作，在袋客人到店前暑一天作好房脑卡、房间钥很匙、信封等括的准备工作先。纺（2）与管桶家部紧密配它合，按照接味待标准提前泥布置好房间雅，公关销售篮部经理于客古人提前三小淋时协助检查廉房间设施是桥否完好，鲜雷花、水果、游欢迎卡等是割否摆放到位携。乞（3）与餐害饮公司紧密麦配合，公关宏销售部经理达于客人提前闭两小时，按哑照接待标准榆安排好用餐呆地点、时间得、人数等。举（4）由公遵关销售部经唇理负责准确共掌握客人使冻用的交通工犬具、车次/沟航班、接站必车辆等通知属前厅部安排腐接站。码3追、踩客人到达时计的服务盲（1）按照失接待等级，淋相关接待人相员提前10况分钟到达大省堂门口，等粒候客人到达骂。丑（2）人事宝培训部保安顷人员负责维壤持好门口秩咱序，引导车瘦辆的停放。冲（3）客人逢到达时按照统等级要求鲜歌花，介绍主疤要领导。棋（4）相关衰领导陪同客氏人乘电梯至浙入住的客房蓄。替（5）前厅闷部负责登记饶、行李运送聪等工作。款4秀、乒客人住店期成间服务惧（1）客人亡在店期间，袖由公关销售政部经理负责蹦在店协调、疤及时解决各剪类问题。航（2）负责嘉每日落实客派人次日的用需餐及活动安模排。献（3）如有捧必要，安排牢照相事宜。赞5风、节客人离店服去务穴（1）落实驶客人准确的萄离店时间，竞通知前厅部朝等相关部门刷。熊（2）至总抬台了解客人基帐务情况。却（3）通知惹相关送行人伯提前10分拥钟至大堂等柿候。打（4）提前意落实送客车贼辆并通知前苏厅部。锤（5）前厅昼部礼宾班组吼负责运送客且人行李。成（6）与客台人握手告别漏，直至目送作客人离去。涉6含、看客人离店后亿工作渣（1）公关衣销售部经理生做好资料、梢图片的存档坝工作。骄（2）适时痛与客人联络冬，增进彼此擦友谊。监（3）对有栋新闻价值的锄接待活动，授可撰写新闻篮稿送新闻单柜位。龙7予、闸重点宾客/存公关接待服条务工作标准室（降1践）臂所有信息发才布必须准确摩、及时。爱（里2宋）办对所有客人防姓名、相貌句、职位、称证呼必须清楚换，接待时按堂其职位称呼疤。添（须3扒）食整个接待过呀程确保和每饰个人大招呼柴不少于3次旨。裕（枣4赌）灭按照要求提感前做好各项迎准备工作。晨（扰5掠）迅新闻稿必须驾经领导审核铅后，才可发下稿。宏与各部门沟窑通协调的操怀作程序堪工作事项：爱公关销售部揉与前厅部裹适用部门：革公关销售部扒沟通关系：波部门经理府工作流程与面标准顽1、公关销筋售部对收到山的每份客户浑订房、饥已确认的团慰队订房、已拒确认的会议将、已确认的徐长包房，应董及时填写相来关表单交前返厅部客房预吼订。峰2、公关销酬售部应将所博接待的重点钟宾客客人等忧级及餐饮、麻住房安排标咏准等内容及符时填写相关残表单交前厅骄部客房预订阁，由前厅部困客房预订负修责通知其他漠相关部门。还3、预订单筝上有关旅游尼团队、散客葵餐饮标准信主息的，公关裤销售部应根矮据规定及时蝇通知前厅预屯订组。枯4、公关销犁售部应将所逼有海内外客爱户的详细地称址、邮政编晕号、、殃、联系兽人名单及饭侍店给予该公夏司的折扣标绒准等信息以旱表格形式递便交前厅部客盾房预订。婚5、关于旅川游团队延长寇住房的房价赞，公关销售庭部应与前厅冈部协商，并渗由公关销售猾部将协商后讽的价格通知搭团队领队。何6、公关销史售部应将海柄外订房中心少及网络的销障售价格、产械品组合、订赤房情况和流凶量报告及进决程报告通知墙前厅部。签7、公关销禽售部应及时翼向前厅部反赢馈宾客意见场，并与前厅嫌部共同安排押好来饭店参不观者的有关渐工作。责工作事项：蛙公关销售部尚与餐饮部博适用部门：星公关销售部寸沟通关系：巷部门经理辰工作流程与迁标准诉1、公关销东售部接到海瓦内外客户有饮关餐饮预订递内容的母、时，鸦应填写有关规通知单送交傍餐饮部。裁2、公关销姜售部对特殊拉团队、散客泻需要免费、烦优惠用餐的咱，经报营销钟总监审批同惊意后送交餐你饮部执行。朱3、涉及在首餐饮场所进从行的重大促臭销活动或经遭营活动，公愚关销售部应率事先向餐饮崇部送达任务标通知单，并匙就任务落实肌进行协调、莫拟写备忘录梦。恭4、将接到楼的订餐、酒仔会、宴会及帝其他有关任填务及时通知碑餐饮部。笛5、公关销估售部负责协慌助餐饮公司恨进行营业场翻所内所需的躁广告、横幅惑、装饰设计所及各项餐饮干促销活动宣胶传单片的设爪计、制作工鸟作。扑工作事项：责公关销售部京与财务部吵适用部门：鼓公关销售部穷沟通关系：精部门经理牵工作流程与朗标准孕1、公关销巧售部制定各捡项促销价格军需及时通知风财务部。稠2、公关销议售部与相关博单位签定的匹应收帐协议泥需符合财务易部的有关规散定，应收帐往协议文本应谜交财务部留蒸存。耽3、公关销示售部每月收够到财务部开孤具的各类长淘包房及应收袄款帐单时，盈应积极配合靠做好催款工恋作。慧工作事项：漆公关销售部狗与总经理办胳公室混适用部门：旗公关销售部雪沟通关系：张部门经理榜工作流程与暂标准标1、公关销亩售部将搜集通的宾客意见半和重大投诉劝及时以书面金形式报告总辟经理阅示，宽遵照指示妥内善处理，并防将处理结果袋反馈给宾客柳。傻2、公关销卫售部须于每肯年的10月唇份将次年的角市场计划、希重大活动计售划、市场信腊息报告及各才类预算上报篮总经理室。违工作事项：仍公关销售部调与工程部梳适用部门：吨公关销售部冠沟通关系：承部门经理群工作流程与议标准炒1、公关销阶售部接到重饭要团队或重躁大接待任务芒需临时增加拍设备、设施仁时，应至少酷提前三天将伞有关计划和辆要求预先通跟知工程部。垦2、公关销棒售部接到租井用长包房、厘租赁或承包鹿饭店经营场蝴所等业务时伍，应至少提良前三天将租氧用方需用的赶电器设备的滤情况及时通垮知工程部，繁由工程部负雅责对租用区歪域内的电器眼容量进行测蜻定审核后方突可使用。若莲承租方提出待需对租用场昌所进行必要远的装修改造上时，公关销跃售部应与工烦程部共同研待究提出实施副方案，报总粗经理批准后次由工程部落牛实实施。目工作事项：舟公关销售部愿与人事培训鸽部序适用部门：衬公关销售部右沟通关系：艰部门经理衣工作流程与序标准雀1、根据本叨部门工作需逝要和人事培迷训部安排，觉做好员工岗惠位调整工作晓和岗位培训敬工作。爆2、根据工颂作需要向人考事培训部提版出用工申请退，参与员工滤面试并做好锦新进员工培纱训。着3、公关销真售部除做好毁自身各项业姑务培训外，港应积极配合译人事培训部渡做好本员工乞岗位资源培柜训，提高员幕工的业务能枝力和素质。端4、公关销血售部应配合达人事培训部嫩做好考勤、蜓业绩考核和拘工资奖金的东评议和发放家工作以及部块门员工福利控性待遇和医州疗费用的审提核。轻5、公关销训售部应做好溉长包房的住棉宿登记管理渐，积极配合唱保安部做好掘长包房承租夏人有效证件族的查验和安滚全协议书的贡签订工作。缩6、由公关浴销售部组织昂的大型活动趋应事先将活咽动方案报人奇事培训部，犹请其协助维拒持治安秩序嗽和现场安全接检查。拔公关部操作游程序胁工作事项：茄名片制作充适用部门：施公关销售部链—杀美工莫沟通关系：千部门经理臭工作流程与哀标准锹1、申请部爷门填写《申墓请订货单》掠，由申请部拖门经理、财欠务部部理、显公关销售部来经理签字后悄交公关部；袋2、《申请宵订货单》要滨字迹工整，遇货品名称、贞规格、数量做、时间及申早请理由要准啄确（后附需犯作名片的文讨字内容或样扛品）；董3、公关部多将供货商提抽供的价格认磨真填写于《帽申请订货单按》上，留第张二联于公关三部存档。潮4、名片英抗文翻译部分株需由公关部彼请专业翻译燥人员翻译、狭校对；后5、名片十他盒起印，需嚼做人员在剩奖一盒时马上铁申购，特殊录情况按加急将处理，先安庸排制作，但肠必须尽快补竖办《申请订友货单》；吊6、供货商贸出小样，申离请部门负责躬人核对、签搅字后方可制足作；甲7、在签字狮后的制作过干程中不得随术便反复要求谊修改，以免悲影响制作的昌进度；如导健致不能按时践完成，其后涨果由修改方腐负责。旋8、供货商路在小样签字施后的3日内粘制作完成名辣片交公关部宽收货；双9、凡制作督过的名片公邮关部均要留孕样品存档。彻工作事项：悼海报胃制作律适用部门：童公关销售部豆—早美工袍沟通关系：爆部门经理还工作流程与肢标准夹1、申请部孩门填写《申祖请订货单》凑，由申请部脊门经理、财果务部经理、阻公关销售部哪经理签字后司交公关部；陵2、《申请妻订货单》要居字迹工整，管货品名称、挤规格、数量裙、及申请理嚷由要准确；嘱3、《申请药订货单》后述附《公关部瓦工作申请单珍》，要求字凤迹工整，资成料说明全面掘，规格、数衫量、时间、误地点要准确叫，必须由申站请部门、申饰请人、申请胜部门经理、贝公关销售部和经理签字，旅如申请部门虏将此单内容玉添错，应及搞时作废此单首重写，如因摧此单造成公饼关部工作延诸误，由该申晃请部门负责继；赴4、公关部忽将供货商提故供的价格认较真填写于《证申请订货单仪》上，留第窄二联于公关嫩部存档。招5、公关部鉴根据申请部剂门提供的内肝容写出文字栽稿；岸6、英文翻翻译部分需由土公关部请专盯业翻译人员爱翻译、校对框；胞7、如需拍漠摄图片，由随公关部拍摄昆或根据其海渔报重要性请斤专业摄影师狭拍摄；队8、供货商拦出小样，由匪申请部门负时责人核对、倍在小样上签远字后方可制廊作；巧9、特殊情畜况按加急处蔑理，和公关月部沟通后先巴安排制作，薄但必须尽快寻补办《申请格订货单》交醋给公关部；赞10、在签长字后的制作驼过程中不得剩随便反复要狭求修改，以穴免影响制作仪的进度；如能导致不能按掘时完成，其供责任由申请腔部门负责。享11、供货茄商在小样签努字后的3日阵内制作完成慕海报交公关慧部收货；闭12、公关偶部留小样存叨档。阀工作事项：役彩色印刷品犹、宣传册、协门票、礼盒消等印刷品制替作唇适用部门：编公关销售部耽—谋美工据沟通关系：团部门经理幸工作流程与循标准锐1、申请部稍门填写《申爽请订货单》脂，如印刷品诚低于500志元由申请部世门经理、财缴务部经理、裳公关销售部衡经理、副总感经理签字，挤如印刷品高慧于500元骡由申请部门岔经理、财务驼部经理、公嚼关销售部经侦理、副总经稀理签字、总丙经理签字后雀交公关部；疾2、《申请催订货单》要肥求字迹工整手，货品名称发、规格、数轮量及申请理逆由要准确；楼3、公关部债将供货商提谅供的印刷品顺价格认真填旷写于《申请歪订货单》上异，留第二联箱于公关部存朗档。身4、申请部拆门将所要制饭作的内容（熔文字、图片且）完整的提剃供给公关部令，由公关部拜编写文字，觉整理图片，北拿出设计方训案给供货商敏；度5、英文翻勺译部分需由咬公关部请专仙业翻译人员冤翻译、校对肌；吩6、如申请懒部门无可用冷图片，需由胶公关部负责祖选图或请专缺业摄影师拍析摄图片，拍桶摄费用由申衔请部门支付各；袭7、供货商忠出小样，由茫申请部门负武责人核对、刷在小样上签毫字后方可制炎作；奴8、特殊情饥况按加急处贝理，和公关焦部沟通后先驻安排制作，拣但必须尽快肝补办《申请射订货单》交亲给公关部；舍9、在小样全签字后的制廉作过程中不复得随便反复辨要求修改，更以免影响制雕作的进度；它如导致不能灾按时完成，秒其责任由申凭请部门负责珠。这10、供货辽商在小样签运字后的一周璃内制作完成剃印刷品交公促关部收货；肆11、公关级部留样册存娘档。迹工作事项：合店刊制作啊适用部门：担公关销售部如—丸公关策划趋沟通关系：怒部门经理程工作流程与千标准宴1、公关部塞填写《申请粒订货单》，奸由财务部经粘理、公关销蒙售部经理、振副总经理、潮总经理签字稀；顺2、供货商孟根据规格、早数量提供店勒刊的单价并厨由公关部填秃写于申购单糖上，留第二便联于公关部豆存档；呼3、《申请仔订夫货单》要求坦字迹工整，农货品名称、绑规格、数量奥及申请理由拴要准确；统4、店刊支勇付费用分配伶：前厅部：数30%、餐呼饮部：50津%、公关销者售部：20议%既5、店刊所土涉及到的相吓关部门需在叙每次店刊征糟集内容前一谋个月的31朝号前将所要复宣传的内容母（文字、图洋片）准确的势提供给公关域部；晚6、英文翻听译部分需由灰公关部请专隶业翻译人员居翻译、校对海；们7、如店刊彼内容需用拍提摄图片，由诱公关部负责烛请专业摄影俱师拍摄图片别，拍摄费用宇由店刊相关油部门支付；土8、供货商鸡出小样，由铁各部门校对购本部门内容讨，如无错误菊在小样上签刷字后交给公更关部做最后或校对，由副局总经理、总制经理签字后话方可制作；尼9、在小样郑签字后的制漠作过程中不培得随便反复晚要求修改，突以免影响制叉作的进度；各如导致不能接按时完成，捕其责任由要未求修改部门请负责。陪10、供货劝商在小样签纸字后的一周乖内制作完成填店刊交公关守部收货；圣11、公关轮部留样册存辫档。疯工作事项：落宴会、会议演条幅制作便适用部门：毫公关销售部厘—宵美工冷沟通关系：线部门经理枝工作流程与著标准认1、由餐饮规部准确填写黎《鄂尔多斯耳铁牛（国航趁）大酒店接铺待资料单》级后交公关部躬制作。劫2、公关部逆根据《鄂尔昨多斯铁牛（膏国航）大酒堆店接待资料圾单》上所写渠的条幅内容睁、规格、数谱量提供给供总货商制作。遍3、公关部秆督导供货商淘按《鄂尔多定斯铁牛（国别航）大酒店乖接待资料单咱》上所要求趣的时间按时猪将条幅悬挂嘴于指定地点鼠，如条幅内嘱容出现错误俱，以《鄂尔萝多斯铁牛（反国航）大酒金店接待资料斗单》上为标斧准，追究错回误方责任；安如条幅出现膝字不工整、疤布不整洁等炉问题由供货弱商负责。宗工作事项：煎酒店标牌制纯作颂适用部门：消公关销售部性—肌美工蜓沟通关系：即部门经理合工作流程与鄙标准灶1、申请部挡门填写《申老请定货单》咸，要求字迹防工整，将货朴品名称、规颂格、数量及园申请理由填讯写清楚、准炭确；静2、图统一批量制狂作的标牌需莲经部门经理可、财务部经肤理、分管副浴总经理、总义经理签字后涌交由公关部答；系3、由供应写商根据规格带提供标牌单商价并由公关京部填写于申揭购单上，留牌第二联于公壁关部；行4、奇如遇需补做碑的标牌，由梨申请部门将背需制作的货没品名称、规蔽格、数量及著申请理由按挑要求填写清滋楚，经部门伍经理、财务适部经理、公模关销售部经宿理签字后交鹅由公关部，角由供货商根袖据原标牌样夫品重新制作他并报单价由绣公关部填写冈于申购单上管，留第二联鹅于公关部。米5、申请部仔门将所要制绣作的内容，腥规格、数量骗完整、准确枕地以标准字祥体或打印稿州的形式提供僻给公关部，趴并需由申请犯人签字；覆6、英文翻珠译部分需由列公关部请专听业翻译人员弯翻译、校对驴；饰7、公关部激将标牌内容某、规格提供蚂给供货商出甲小样，供货使商需提供标同牌材质、设惕计小样或样愚品由申请部昆门负责人核馋对、在样品佣小样上签字奶后方可制作繁；瘦8、特殊情魔况按加急处滋理，于公关朴部沟通后先妈安排制作，漆但必须尽快绪补办《申请耐定货单》交注给公关部；欲9、在小样趴签字后的制盘作过程中不葬得随便反复垮要求修改，膜以免影响制差作的进度；醒如导致不能育按时完成，否其责任由申楚请部门负责镇。赴10、统一委批量制作的体标牌需在小补样签字后的气15天内制找作完成，补哭做标牌需在剪小样签字后或的一周内完史成，交公关密部收货；期11、公关聋部留小样或梅样品存档。花工作事项：性酒店各部门碍临时所用宣功传品制作触适用部门：蒸公关销售部唇—弱美工杜沟通关系：驱部门经理谎工作流程与隙标准迁1、酒店临珍时所用宣传旗品由公关部纹制作；括2、婚宴指射示牌、票券惹、临时酒水哄单、酒水小母菜牌、图片僻打印等临时改所用宣传品刘由公关部美糠工制作；命3、公关部润美工将宣传被品小样做出剑后由需制作彩宣传品部门雀负责人签字唐后制作。榨工作事项：缩所有大众媒财体宣传脖适用部门：芬公关销售部增—块公关策划百沟通关系：鞠部门经理异工作流程与详标准权1、徒在货报纸棒、捡杂志鹿、拍电视沙、遍广播芝、户内外各广告预、阶电子出版物雪或国际互联穿网络该上做酒店宣栗传，需经公通关部策划或匙配合其他需景做宣传的部暮门共同制定党出方案；耍2、由公关扛部配合要做切宣传的部门守搜集、整理笛资料；报呈调批件，经副倚总经理、总魂经理审批签宗字后帮方可实施；明3、音公关部需与板合作方签定对协议书，盖茅章生效；哲4、广告宣窃传费用根据铲宣传内容定俊费用支出部汽门；蓬5、公关部贸在广告宣传邻中必须与合趣作方确定出耽版、播出时裁间；裹6、收集所灯做广告宣传垮资料存档。智工作事项：览网站宣传君适用部门：拘公关销售部厅—测公关策划械沟通关系：室部门经理鸭工作流程与目标准肆1、公关部斧挑选多家网思络制作公司点，让其各自捏拿出策划方反案；须2、根据酒丸店要求，经割酒店领导开坛会共同挑选帅确定出最符谁合的网络制尚作公司将酒晨店网站方案需细化并报价尺；某3、确定酒躺店设计风格斑及功能。摊4、网络制畅作公司将根勿据酒店在设港计风格及功去能的要求上厉制作网站；大5、公关部言给网络制作锐公司提供其宁所需内容、真图片及翻译临英文；碗6、网站制客作过程中，忧公关部需配赖合其进行校仁对、修改工主作。垫7、网站的贯维护由网络器制作公司进币行；信8、网站的头内容更新由抗公关部监督割并配合进行辉。祸工作事项：哀圣诞节活动猛策划度适用部门：滔公关销售部贪—酬公关策划著沟通关系：洲部门经理参工作流程与康标准奶1、由公关施部在坏11月1日洒将圣诞节节山目策划、大响堂装饰、圣坑诞节宣传册娘、门票、奖果品策划方案信出台；辽2、其他区飘域圣诞节装岔饰由所在区境域部门独立健完成。拿3、餐饮部义填写《申请辫定货单》，得将圣诞节所脊要制作的内皆容填写清楚屋，要求字迹垄工整，将货毛品名称、规顽格、数量及到申请理由填姑写准确；网4、经部门廊经理、财务昌部经理、副岗总经理、总童经理签字后镰交由公关部系制作；切5、英文翻倾译部分需由森公关部请专晌业翻译人员荣翻译、校对唉；向6、所有有书关圣诞节的该宣传制作物祸品均需在开12月1日旧全部制作完茄成；砖7、所有圣浓诞节装饰均鉴需在泼12月10描日种装饰完成；村8、醉12月25敏日切后10日内置将圣诞装饰服品撤离；亦9、酒店各彻区域装饰的蓬开始和结束营时间由公关孝部监督，如利超出规定时所间由该部门战负责。让工作事项：铜店庆活动策具划弦适用部门：起公关销售部遗—貌公关策划庄沟通关系：佛部门经理顷工作流程与矛标准盼1、由公关广销售部将活上动策划方案增报呈批件于蚕副总经理、装总经理审批悄；算2、由公关改部安排活动锦内容，明确挤职责分工。烘3、由公关盗部制作捎宣传品，利删用态店庆廉之际，把酒移店所取得的踩成绩向外界晋传播，加深顿公众对酒店百的了解登；样4、由公关泪部货精心组织活柄动过程。提逗前告知公众阻、邀请格相关领导及夫客户虫参加、安排仓新闻采访、辞散发宣传材竹料、赠送活意动礼品、公披布酬宾措施蓝等一系列方业法。酒并提前安排屿好各部门配昼合；竟5、症争取家多家媒体足新闻报道、候扩大活动的妨社会传播面浙和影响面湾。弱工作事项：忽中秋节活动杯策划课适用部门：接公关销售部熊—轻公关策划羡沟通关系：重部门经理侍工作流程与吐标准秧1、由餐饮旗部填写《申尚请定货单》跑，将所要制子作的宣传品亦及礼盒的货嗽品名称、规联格、数量及谢申请理由填湖写准确；壤2、捆经部门经理穗、财务部经蛛理、副总经币理、总经理同签字后交由瞧公关部制作式；炸3、里由供应商根躁据规格、数溪量提供宣传鞠品及礼盒的感单价并由公额关部填写于毒申购单上，共留第二联于消公关部。沾4、餐饮部务将所要制作秆的内容（文级字、图片）乌完整的提供椒给公关部，惕由公关部编唇写文字，整坑理图片，拿房出设计方案沫给供货商；鸦5、英文翻晴译部分需由城公关部请专半业翻译人员殖翻译、校对沟；飞6、如申请只部门无可用凉图片，需由四公关部负责何选图或请专惩业摄影师拍身摄图片，拍待摄费用由餐嫂饮部支付；决7、供货商井出小样，由雅餐饮部核对衡、在小样上想签字后方可瘦制作；两8、特殊情逆况按加急处狗理，先安排迹制作，但必聪须尽快补办肝《申请定货援单》；亮9、在小样丙签字后的制炸作过程中不林得随便反复枪要求修改，败以免影响制栗作的进度；哄如导致不能倒按时完成，毙其责任由申翼请部门负责帜。苦10、供货虫商在宣传品累小样签字后辩的一周内制香作完成交公文关部收货；芽11、礼盒兴在小样签字缓后15天内减制作完成交食公关部收货莲；却12、公关归部留样品存耻档。割工作事项：活其它临时性翼活动策划煎适用部门：协公关销售部魄—仗公关策划货沟通关系：再部门经理疮工作流程与弯标准眠1、描临时性活动偿（如：美食文节、名人到秩店等）需由唐策划活动的块部门提前将犹相关资料准至备好给公关秤部，公关部漏根据活动内卷容准备相应嗽的工作如：先新闻条发布会、宣辟传品、礼品茎等；税2、策划活兴动的部门需帽下《申请定绘货单》将所悲要制作的内掘容填写准确潜交公关部制作；帜3、宣传品享由供货商出仁小样，由策秆划活动的部帽门核对、在饶小样上签字待后方可制作井；城4、特殊情壶况按加急处谅理，先安排钱制作，但必产须尽快补办焦《申请定货缎单》；附5、在小样抽签字后的制摆作过程中不吩得随便反复乌要求修改，厦以免影响制前作的进度；笛如导致不能须按时完成，峡其责任由申跃请部门负责虎。辱6、公关部痕根据策划活肯动部门对活蝴动的工作安斜排准备整个浓活动的流程永；爹7、公关部必负责邀请相酷关媒体；视8、公关部想在活动开始输前3日内将基宣传品制作孝出来交策划鸭活动部门安摆排悬挂或摆临放；检9、公关部丽负责活动的脚拍照工作。钓工作事项：险节日装饰探适用部门：放公关销售部爪—零公关部愚沟通关系：何部门经理析工作流程与逆标准是1、3个月译前开始对节东日装饰场所只进行设计。庸2、至少在勿2周内拟出增对装饰场所身的设计样稿荒，经部门经极理阅批后。灿交专业装饰鄙公司按照样普稿提供货物幕并在活动开扬始日期前2然日装饰完毕灿。范3、主题突悦出、创意鲜旦明。脏第四章公否关销售部管悉理制度歌一、愧公关销售贷计划管理制谨度垫强1、乘公关销售导部日常业务水工作应纳入乓市场营销计塌划的轨道，逗做到有序准才时地完成。渐计划可分为想中长期计划瘦、年度计划赖、季度计划链、月度计划亲、周计划及罗部门计划、润区域销售计教划、接待计妙划、产品组你合计划、餐六饮销售计划锦、市场调研效计划、市场妈营销预算计真划、公关促铅销活动计划由、宣传广告芝计划、重大曾活动计划等宇。岸2预、计划应提嘴前制定，执握行中修正，造完成后总结惹。邀公关销售贱计划应于前舰一年十月份常完成，当年耳六月根据执熟行情况制定御下半年度调驶整计划，下身一年度一月现完成上一年挤度市场计划蹄执行情况总饱结。肢3埋、市场调研稳员每月月底卵必须提供一吴份详尽的本州月市场分析旬报告和下月赠市场调研计统划，报市场长营销部经理鲁和总经理逐敏级审核。雪4馒、狗公关销售刮部经理必须蓝逐月根据市泛场分析报告害制定出相应珍营销策略，掌供总经理决翅策。杆望二、销售合慨同管理制度神宅1、为了加帅强销售合同尖的管理，保削证合同的签波订、履行、贤变更、解除俯能依法进行朴，维护饭店员的合法权益庭，根据饭店双经济合同管受理制度和上助级公司及饭稀店业主的有木关规定，特体制定本部门励管理制度。纠2宣、酒店菜财中务规部为合同管姥理的职能部什门。组3件、按蔽酒店商规定，英酒店迟对外的一切藏经济合同，卫必须加盖饭练店合同专用灿章，本部门峰不得以部门暮公章对外签抵订合同。米4跑、销售合同丢草断签阶段必须玩填写合同审劫查表，由本朋部门经理签跳署意见后连努同合同文本筝送扇财画务碗部经理审查狮签署意见后突报送总经理牙审批。皆5磁、合同承办械人员必须在炭合同上签字顽之前对合同欢进行反复审蔽查。辽合同的合作傍方是否具有李企业法人资栋格。痕合同的内容且是否符合法勾律和政策规衰定。支合同的条款梦是否超越饭甚店经营范围仅和签约承办顺人的委托权弯限，文字是隆否正确，手遭续是否完备芳。活在签订长包衬房合同时，台必须按照治污安、消防管想理的规定，著同时签订《燕治安防火责爬任书》作为逆合同的附件拼，条款内容稍应与保安部悉共同商定。平凡要变更或民解除合同，商要按授权范通围和审批程轰序办理。海销售合同必遇须建立台帐告登记，合同产执行完毕，娃应由承办人帝员或部门经饿理签字认可火。眨合同在履行锯时发生纠纷婶，原则上由觉原承办人员胞负责解决，耐合同管理人贞员积极配合局。纠纷协商疾不成，应及壁时向部门经夜理和财务经嚷理报告。吴对维护饭店锡合法权益，如工作成绩显宴著的应予褒精奖，如造成某饭店经济损员失的，应对机直接责任者住或责任领导旧按情节轻重慢进行处理。糟届三、预算管炉理与经济活王动分析制度阻饰1委、根据酒镜店预算管理页制度要求，病公关销售塌部应设立部蔑门预算编制锄小组，其主木要职责是根醋据酒店器预算编制的筹方针和指导块思想，负责啦本部捡门各项预算金的编制，并盟上交酒店预烟算编制工作贺小组报请酒语店盼预算编制审危查委员会审筋查。年2台、故公关销售部夺编制预算的拣主要内容为馆：蛾经营预算。杨主要是销售箱预算。探销售费用预梳算。主要为打销售活动（禽含公关）费招、赴外促销走/参展费、扔市场调研费柜、广告宣传烟费、推销费则用等。各管理费用预略算。主要为稿组织和管理耕经营活动发艺生的各项费居用。全3招、预算编制平的原则。励预算要求具筑体落实，要杀分解到月度落和季度，使拾部门各管区门明确各自的没目标和责任搭。糠预算的制定渠要与部门的隶目标责任制佛相结合，与该奖惩相结合饶。望预算要处理著好局部与全际局关系，要禽树立饭店一巾盘棋观念。应预算要有严世肃性和权威筋性，一经批前准不得随意辅变更。应部门各项预额算之间要相推互衔接。姑4明、预算的执杀行控制。验公关销售佛部应认真研组究保证完成羞预算的措施纱，将预算目付标作为部门券日常管理活滥动的标准，架并对预算执纪行进行检查成，分析预算翅与实际差异皆原因，采取最改措进施，馋使各项预算仇经常处理受应控状态。至5叨、部门应在罩每季度终了羞后十天内作像好经济活动鹅分析和预算绪执行情况小痕结，年度终均了后二十天槽内作为全年离分析和执行航总结，并为柜参加饭店定炭期召开的经法济活动分析成会议作好专贺业分析资料中的准备。帝四、工作业鞋绩考核与营致销运行评估壳制度视嫂1、为了提屈高市场营销剑的运行质量挂，和强化营即销的龙头作愧用，市场营百销工作应严册格进行运行掏监控考评制房度。丸2淘、工作业绩挑考核和运行炎评估由市场委营销部经理亭负责，由各舌管区经理分好工负责，定啦期将考核评最估情况向总夫经理报告，抛并纳入上级乘公司和饭店园业主的监控宋系统。齿3驱、工作业绩荒按年、季、划月进行逐级怨考核，运行猜评估采取自谁评公议相结戒合办法，最律后由部门例壳会讨论通过戒后报总经理屠。指4羽、考核和评幸估要素包括贷：枣(1)完成签市场营销计最划情况。少(2)预算旁计划管理情疮况。与(3)销售暑策略、客源庙结构、市场奖定位和营销态手段的变动末和实效情况宵。消(4)各种辛满意率的升今降情况。突(5)人员装素质和培训股提高情况。效(6)信息酸收集、整理闲和利用情况芦。花(7)市场兰营销和管理迹工作实绩情换况（如拜访丙客户、签订醋合同、预订暖销售、实际远房夜、平均拴房价、平均梨消费、新增越客户、回头尝客户、客人凑投诉、合理骆化建议等）惕。萄5伏、认真准备伍接受上级公诱司和饭店业衔主定期巡视物检查。竭五、档案管犹理制度棵剥1、档案应躺分类保存管流理，并用专肌用资料柜存乎放，以便检胆索查询。照2份、档案的保颠管和使用。街凡柏不涉及商业伤机密范畴的昼，如宣传资绵料、各种表览格，可由各腐销售人员领窗取、使用、施保管；合同劲协议、合同滚档案及营业叔状况等，由廉秘书保管，骆不得擅自向摧无关人员泄踏露资料内容础；内部查阅围当天归还。毙3欣、所有档案块在每天下班爱前必须全部虹归入资料柜播内，不得遗绩留在外或遗地留在桌面上捷。浩4任、外来人员柄借阅档案，肝须出示有效狡证件，说明犹查阅原因等盛，在秘书处璃办理登记借辩阅手续，并仗经市场营销恒部经理认可品后，方可查巴阅。斥5惧、每年一次贫对档案进行私整理更新工锋作。息六、拜访客都户制度加君1、发公关销售午部应按照饭快店实际情况德规定营销人扰员每周拜访喉客户的数量汉和所用时间泊。历2悔、营销人员亏拜访客户之腹前应填写外气勤单，写清看拜访客户的揭姓名职务、元公司名称地献址、预计抵织离时间、拜堤访目的等。肃营销人员拜宏访客户之前君应注意仪容关仪表，并带探齐所需资料其。勒3地、营销人员拦拜访结束回绣到饭店之后霉应填写客户汤拜访报告，谋汇报所拜访烟客户的姓名派职务，公司脱名称地址，绝拜访内容，盾客户意见等规。笑4湾、奖公关销售果部经理应每赞日阅读拜访博报告，并根寨据报告内容废和每周累计嘴工作量对营格销人员进行鄙考核。杠七、业务培拢训制度佣1妙、营销人员抚业务培训分嘉为基本培训巧和提高培训歌，并制定年塌度培训计划费。材2横、基本培训唐主要针对新奖的营销人员关，由主管级回营销人员主朵持，应在新劲的营销人员挺进部门第一淹个月内完成枪。主要内容尼为：饭店主参要设施服务牛内容及报价暑、饭店对营肤销人员的操盗作规范和程乘序制度的规您定等。年3姓、提高培训奥主要针对现孕有的营销人塔员，由傻公关销售岔经理或助理滔主持，安排鸟在每年淡季陆进行。主要泥内容为：营趟销公关理论调、营销公关蛛案例分析、陷外语应用写排作等。券4谅、每次培训闸结束，参加队培训人员应勺写出小结报旬告，部门对白参训人员进齐行书面或口里头考核，以祝检测培训效凑果。并建立虫员工培训档广案，列入员否工工作档案嘴之中。翠5磁、业务培训哥成绩是人员躬调动、授权雕和晋升的重稻要依据之一孟。怎器八、VIP裂接待制度俘铸1、VIP颂应划分为V亩VIP、V扶IP1、V嚷IP2，V淋IP钢3拨并根据饭店篮档次划分各甚级VIP相窝应的宾客身炸份和VIP漂接待内容。碗2杆、VVIP戚、VIP1里应由总经理闸、分管副总搅批准，VI热P2应由倦公关销售参部经理批准夺。猪3炒、接待VV女IP应由总掌经理、分管浴副总牵头成手立接待领导某班子，召开屯接待部门经杏理协调会，富由总经理、孙分管副总根灰据需要亲自销至机场接送