企业工作流的瓶颈管理

企业过程工作流的瓶颈管理----再工程的概念最早出现在计算机软件工程中，后来人们将其引入企业管理领域，为企业经营管理提出了一个全新的思路，影响波及全球。近年来，随着企业过程再工程（BPR，即人们通常所说的企业业务重组）理论和实践的兴起，关于工作流的问题成为研究和实践的热点，而信息技术的发展正成为其最主要的工具。----工作流管理的目标就是发现工作流的瓶颈，解决瓶颈问题，提高工作质量和效率。它不仅对软件开发企业有用，也适用于任何企业。本期专期将全面介绍企业再工程、工作流的概念、工作流瓶颈的发现方法及解决方案。作者是复旦大学博士后罗邦钿和福建省委办公厅技术中心罗邦莹高工。----1.认识企业过程再工程----企业过程再工程是当今西方管理理论研究的热点。目前世界上一些知名企业已经或正在实施再工程，有的已经达到预期目标，使企业的营运效率得到了大幅度提高。----2.企业过程工作流与再工程----"工作流"是外来词，对应于"Workflow"和"WorkFlow"。前者侧重于技术上的讨论，后者侧重于思想上的研究。本文首先提出了自己的工作流定义，拓展了原有定义的内涵；然后讨论了再工程对工作流的影响。----3.分解法确定工作流的瓶颈----确定瓶颈的方法有关键路径法、网络评审法、负荷分析法等。本文通过使用分解的思想，结合生产过程中负荷法的一些观点，运用数学中的矩阵方法，提出一种优化工作流的分解方法来找出工作流的瓶颈。----4.工作流瓶颈的解决方案----工作流的瓶颈确定以后，最重要的问题是找出解决瓶颈问题的方法。工作流瓶颈的解决方法多种多样，本文例举了生产过程工作流瓶颈的四种类型，分析其瓶颈的解决方案，以说明工作流瓶颈的一般解决方法。认识企业过程再工程----"再工程"的概念最早出现在计算机软件工程中。1990年，美国MichaelHammer博士首先提出了"企业过程再工程"（BPR：BusinessProcessReengineering）的概念，并将它引入到西方企业管理领域。由于再工程理论突破了传统的企业分工思想，强调以过程为核心，改变了原有的以职能为基础的管理模式，为企业经营管理提出了一个全新的思路，因此在短短的数年间，在西方企业界掀起了研究和实施再工程理论的热潮，并被誉为是18世纪英国经济学家AdamSmith的专业分工理论之后具有划时代意义的企业管理理论。一、企业过程再工程的本质特征----MichaelHammer博士首先提出再工程概念，他认为企业过程再工程是对企业过程进行根本反思，对其重新进行设计，使衡量现代企业绩效的关键指标，如成本、质量、服务和速度等得到奇迹般的改善。----Hammer博士对再工程的定义较全面地反映了再工程的本质特征，这就是以企业过程为核心、对企业过程进行根本反思、彻底重新设计企业过程，使企业发生飞跃发展。----以企业过程为核心明确了再工程考虑和改造的对象是企业过程，从根本上打破了传统职能分工理论的基础，是再工程理论的精髓。所谓企业过程是指为了完成某一目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相关活动的有序集合。通过考察企业过程的发生、发展和终结，确定、描述、分析、分解整个企业过程，重构与企业过程相匹配的企业运行机制和组织机构，实现对企业全过程的有效管理和控制，能够使企业真正着眼于过程的结果，消除传统管理中只注重某一环节而无人负责全过程的弊端。戏二、企业过柏程再工程的翻变革百----锐企业过程再庙工程彻底地俯抛弃了传统魔的职能管理埋模式，对员悲工角色、管咳理观念、组迅织机构带来掘巨大变革：俯为----溜首先，再工享程彻底改变偏了员工的地级位，员工不弓再是撕"应声虫"取，而是被赋岗予足够的权市力，真正成向为企业的"薄主人翁"。腹在权力范围乖内，再工程根鼓励员工自井己决策，高哥层管理人员冒只是进行必疑要的指导和快协调。同时授，再工程对镰员工的素质倒要求更高了选，要求员工海能胜任多层英次的工作。势在工作开始喘阶段，再工和程更强调观够念教育而非弱技能培训。击搞----什其次，再工趴程完全抛弃盐了传统管理滤模式观念，伤充分强调结榨果的满意度不；在衡量员止工的业绩标篮准上，再工擦程注重员工拢创造的价值险，倡导塞"创新"，下这与传统的颂"多劳多得档"有本质的摩不同；再工或程彻底否定罪企业中大量扁的低效劳动梨和无效监督近控制；另外旋，员工的晋喉升是靠综合更能力而非一破时的工作业睬绩。诚----竟第三，再工鼠程创建全新砖的组织机构片，打破以专拌业分工理论舰为基础的职迹能部门管理防框架，建立逢以过程工作及小组为单元脾的管理模式睬，形成扁平逮式管理机构缓，大大压缩剧了管理层级梅，不但提高戚了管理效率税，增强组织滴柔性，而且第节约了中间匆管理层所产敲生的巨额费芝用。纯暴三、企业过不程再工程的碌作用雾----泊再工程的实寇施将使企业丽发生根本性蒜的变革，增把强企业的活佣力，给企业杆带来巨大的杯经济效益。练哥----城(1)再工呼程的实施使坐企业更贴近塘市场。企业摧为了提高顾缎客满意度，球将主动进行迅市场调研，坚预测市场需粥求，及时掌筝握市场走向犁。同时，管肆理层级的压六缩，使高层雪管理人员与炼第一线业务殿人员和顾客买之间缩短了伤距离，能够抗直接获取一匠线人员的调瓶研信息，倾蒜听顾客对产驰品的反应和论新的需求，著及时调整经碍营决策。误----级(2)再工贷程使生产成漂本成倍压缩枝。再工程吸葬收了先进的也管理理论和安技术，利用找并行工程等狡思想，可大兔幅度压缩产仇品的开发周狮期，加快产泻品的更新换亦代频率；同桨时，再工程滨以企业过程氏为核心，彻腊底消除了传晚统管理模式孙中人为因素蚊的影响，减盯少了中间环罢节传递、协湾调、控制而存产生的成本旗；再工程否酒定了传统管其理模式中的声多余监控，何管理层级的根减少使得管尸理成本大大洪降低。午----训(3)再工塑程使产品质跌量得到全面休提升。再工浆程将全面质邪量管理思想夕贯穿于整个婆过程中，从孙市场调研阶融段开始就把王产品质量作亦为重要指标你来监控。从彩理论上讲，购再工程不必锈设立专门质失量监督部门师就可以保证响最终产品合逐格。而且，蠢再工程考虑旱了市场反馈辩信息的作用荷，采用柔性榴制造系统等闹先进理论开侍发、生产产陈品，可以最益大限度地保笋证产品质量曲的全面提升勒。箱----有(4)服务史质量更趋完棒美。由于再隆工程彻底抛堪弃了职能分材工的思想，穷确立了以过源程为核心的询观念，因此旨，企业所有调员工都把满刮足顾客最大谱需求作为自揪己工作的首埋要目标。在前工作方式上著，员工由被暗动服务变为距主动服务，倡传统管理模贸式下企业管屿理人员的许劝多监管工作膀已变得多余种，员工工作葬的主动性和位自觉性大大监提高，企业券的整体服务麦水平上升了绘一个层次，食服务质量更忆趋完美。巨----附由于企业过侵程再工程是厨对企业的一朋场生死攸关惰的掠"革命"，用因此，通过板根本性的变垃革建立以企龟业过程为核战心的运营机婶制和组织机组构，可能会忽给企业带来更巨大的震荡分。所以，企嘉业实施再工们程有可能获授得巨大效益峡的同时，也厘承受了较大趋的风险，一法旦再工程失错败，那将会晋给企业带来默崩溃的灾难恒。吸四、我国企庸业实施再工夕程的难点隐----狭我国企业管忧理在经历了上计划经济时蜓期的溜"生产管理诸"时代，计例划经济与市你场经济相结壶合时期的"授混合管理"相时代后，从驱90年代未铸进入全面市扣场经济时期锐的"新管理证"时代，再凑工程理论就电是这一时代费管理理论的子创新产物。膨哄----织目前，我国砖大多数企业慎没有具备实瓜施再工程的访基础条件，死具体表现在摄以下几个方碎面：喇银----阻(1)再工待程理论十分鸦强调企业员观工的素质，孔人的高素质巧支持是实施继再工程的基去础。目前，路我国大多数瑞企业尤其是严国营大中型超老企业，一还线工人接受呼教育程度低胳，缺乏知识举技能，自身市学习基础薄原弱，学习欲辩望不强，仅枣能完成某一其环节的简单衰劳动，无法庸胜任再工程戴对员工智能跨素质的要求枣。由于长期扮计划管理体移制的制约，包因此企业员轿工陈腐观念劳根深蒂固，推主人翁意识抛淡薄，缺乏抛进取和创新病精神；管理指人员得过且万过，注重自劳身地位，短炕期行为严重慌；同时缺乏怪严密的监控扬措施，一旦作权力下放，亏势必产生大症量违规行为历，使企业资疫产大量流失帆而不能自控宽，有可能给牵企业带来无聋法挽回的损纳失。因此，授目前我国企巨业人员素质膏不能适应再嫩工程的要求鞋。男----进(2)再工贿程理论是近犹年来在总结吼先进管理理桥论成果的基捡础上发展起笔来的全新管以理哲学。目姓前，我国大教多数企业还名处于人工或壤机械化流水狠线生产阶段凝，信息技术洪应用层次低笋，遵循传统茂的工业工程杆原理组织生哀产，生产技陵术、生产方忘式十分落后则。企业凭经水验管理，现屯代企业制度敏远未建立，往与科学化、胡现代化的管茧理水平相比糕有较大距离亩。由于企业筋的管理模式耍必须适应企朴业的生产方程式，传统的蒜科学管理思厉想和工业工喷程原理在我舱国企业中仍返有较强的生海命力。因此网，首先要广亦泛运用科学敲理论改变现慧有落后的生图产方式，逐宁步提高管理目水平，才能于实施再工程稍。宋----在第三，再工即程强调组织蛾机构重建，室管理层级精次简。目前我启国企业大多冈组织机构臃达肿、庞大，蚂官僚主义严意重。企业以落职能划分管缠理部门，权茅力分割，本股位主义严重辅，只顾眼前神利益和局部忠利益，忽视凑长远利益和厅全局利益，基因人设事十士分普遍。龙滋五、我国实需施企业过程缓再工程的策臣略稀----庄针对我国大垒多数企业起崖点低、基础蜜差的特点，增党和国家提苦出了建立现击代企业制度斥的重大战略踪方针，目标既是遵循封"三改一加夸强"的原则向，利用三年烘左右的时间联使大多数国寒有大、中型铃企业摆脱困程境。这是党终和国家的正杂确决策，它辞和企业过程陈再工程的目宫标可以说是饺异曲同工。晒要彻底改变冈我国企业的凳落后状况，参在企业中实隐施再工程，耍必须从以下晴几个方面着嗓手：旺----带(1)认真差贯彻执行"钢三改一加强指"方针。做秆好"再就业社工程、""糠社会保障工香程"等配套臭工程，最大错限度地减轻蓄或消除由于滋再工程给企蚁业和社会带逝来的震荡，嗽为实施再工嫌程营造良好祥的客观环境闻。户----傅(2)以过我程的观点重阻构先进的生稀产方式和经诊营管理模式佛。我国企业培在改组、改塞造和重组时堪，可以从分烧析、识别和左改进企业过芒程开始，围避绕企业过程赌重构企业的涌运营机制，叨注重探索先秧进理论和技败术在生产过袖程和经营管胆理中的运用呆途径，逐步挎让企业懂得雪实施再工程祸的必要性和她迫切性。球----您(3)要简扭化组织机构想，强化员工勉责任意识。傍组织结构扁志平化是现代握企业的重要志特征，再工边程要求实现静企业功能的怜高度集成，容有效压缩管芹理层级，组舒织内外之间户的信息交流镜；同时要求级组织权力下作放，分散决诚策，因此必咸须强化员工愁的责任意识检，培养自主遇决策能力。糊象----冤同时，还要零大力开发人恨力资源；提兴倡创新，提息高企业的应挣变承受能力巷；面向市场周，以顾客为心中心，以市汗场为导向等慌。档窃企业过程工连作流与再工舱程舱----怕一些国外学磁者认为喝,许多有关盟工作流的概粪念起源于7班0多年前的事管理理论和至实践，包括酱"时间动作形研究(Ti圈mean猛dmot饭ionst壁udies吗)"，"全重面质量管理指(TQM：什Total盟Qual哑ityM唤anage货ment)贼"等。近年样来，随着企吊业再工程（平BPR）理莲论和实践的跟兴起及信息纪技术和管理赠理论的发展捐，关于工作宁流的问题成神了研究和实籍践的热点。比正确地实施剃企业的工作逗流管理有助闯于BPR项昆目在企业的狂贯彻，使企呈业的运营效恢率大幅上升蛮，提高企业己的柔性，这岂已成为一个敬共识。渐----项但是，迄今焰对工作流的膨概念仍未有箱统一的和权培威性的定义棕。删"工作流"呆是外来词，义其对应的英洋语有两个词未："Wor号kflow购"及"Wo饰rkFl筋ow"。前盘者侧重于技月术上的讨论命，后者侧重乎于思想上的族研究。当前青的许多讨论郊和研究都集超中于前者，竭尤其是工作草流软件方面泻；而对于后耗者（即关于狸工作流思想战方面），许宽多著作只是梁原则上的定阀性的描述，营至今还没有初著作对此进贯行定量的描剖述。闹一、工作流薪与工作流管惨理的区别滨----购虽然近年来恒大家都在讨啄论工作流和达工作流管理饼的话题合,但是至今捆仍未达成一驰致的定义，赴而且二者经践常互用。许因多人从不同鸟的角度提出锁自己的观点拥和理解：恶----预第一种观点宅：工作流急(Work迈flow)筒与计算机支底持协同工作万（CSCW卡）是同义词柴。比如，有因人认为，"帅CSCW有灰很多同义词猪，如计算机强支持协作（僵CSC）主蓝要侧重于目离的，工作组盏计算（Wo园rkgro笛upco榜mputi欲ng)、群糖件(Gro托upwar霞e)和工作起流(Wor蝴kflow精)则偏向于踢技术和实现卸。"计算机斜支持协同工葡作的实质是典利用计算机声的通信能力粉，达到各个技工作的通信柏、交流、协乘同工作，工鲜作流就是实币现这种目标装的技术。拦----氧第二种观点探：工作流是香一种提高生照产率的方法赠。如枝Howar氏dFen辈ton在《铅AWor粥kflow逮Stra给tegy疑ThatW罪orks》触一文中说"换对不同的选盛择方案得出抖不同的成本复/效益比，蜓通过图形描吵述，量化和晒分析生产率薯"。该文还帖认为工作流喊的管理首先司要用图形描鞠述工作流，效然后量化和勇分析，但是桃至今仍未有岁一套完善的骡描述和量化运工作流的方脊法，这也是员通过分析工醉作流来提高龙生产率未取刮得进展的主粗要原因。烦----晚第三种观点刮：工作流主以要是加强工保作流各个环冤节的联系，庭实现工作流叹组成部分的跳自动化处理察，是企业构聚建过程管理合的初步形式茧。也有人认眠为工作流是韵实现企业再仪工程的一种踩机制，甚至唇有人干脆把香工作流等同霞于一种企业棚过程。高捷----桌还有其他的瞧理解和定义倘，虽然表述步各不相同，拿但是它们都蹲说明了工作寿流和其他管栋理思想、技困术一样，是危一种优化方编法，对工作梦进行优化的绢思想和技术阻。第一种观箱点主要偏重贝于工作中引雁入信息技术旗，加强各个鞠工作之间的弄通信和交流豆，形成协同患，从而达到血优化；第二蜻种观点认为糟优化的目的判是为了提高雹生产率；第嗽三种观点主匠张通过各个递工作的自动夏化，加强各搭个工作的联镜系来优化工陈作。兴暗----笨笔者认为，绣工作流就是卷它字面的意衫思，即模"工作的流弃动(Wor途kflo矮w)",是控工作与工作恳之间的传递莫或转移的动地态过程。而急工作流管理歪是对这个动忘态过程的优的化，它的具崭体内容有过习程的建模、锹工作项（W稠orki真tem）的桑跟踪、工作颈的重组、加城强工作的联钓系，提高工鲁作流的能力哀等。包----责目前杆,有人把以楼上两个概念流与工作流软咐件、工作流另系统混为一术谈。如："纽某某软件是臂时下最流行挨的工作流"胆，"某公司臂拥有先进的禽工作流"等衔诸如此类，壳不一而举。孩在此，对这煤些概念加以除区别：工作姓流是一个动撒态过程，工朴作流管理是醒对工作流优指化的思想和钳技术；而工鼻作流软件是对支持工作流较管理的软件素，如Lot己usNo拥tes、W访orkf纲lowM倦anage岗r(由SQ标LFin修ancia育lsIn遣terna味tiona付lInc乔.发行)等变。它们具有劈管理工作流待的某些功能洁，如Wor踩kflow叼Mana狱ger的企渣业过程建模伤器（Bus卷iness夜proc杜essm怒odele虏r）用于过搜程建模；工猜作流作用服身务(Wor测kflow笨enac多tment花serv晚ice)用稼于任务之间电工作的自动毛化；而工作撞流系统是包缝括人在内的求、通过人机计交互来完成银任务的系统尿。工作流系撞统的一个基宽本任务是通泉过把那些常骂规任务进行渐自动化来提各高企业的工鉴作效率。但咸是一个好的道工作流系统揭的标志却是赏它的柔性，衔工作流设计灶和操作的柔饮性，这是由斩迅速变化的捕企业环境决任定的。至此萌，不难发现娃把工作流与加工作流软件亦、工作流系陆统混为一谈惭的错误了。涌絮----辩如果不把人帽的思想加入宵到技术里去扶，不用新的近眼光来看待嚼这种管理的孔变化，那么蝇创建的工作尤流系统是不懂尽人意的。榜这也是说明余工作流管理虫不仅是一种且技术，同时戏也是一种思颗想。辣脏二、企业过驾程再工程对毫工作流的影饭响防----丽过程在企业枕中一直存在屡，但是在实衣施企业过程敢再工程拒(BPR)油之前组成过搜程的活动分挡散在企业的深各个职能部核门之中，而动不相关或相阿关性不大的恳不同过程的框活动被集中影在同一部门已进行"批处娘理"，过程贺的活动体现承不出应有的蒙较强的联系公，人们也意警识不到过程庭的创造价值株，更不必说稼通过进行过塌程管理来增销强企业创造影价值的能力河了。再工程储打破了原有叔的职能部门逃界限，按过及程来重新组历织和经营企悟业，把原来扯分散的活动淋用过程的观角点优化后组敢织起来，"脉创造"了新竿的企业过程堂，为工作流苗的过程管理笑提供了条件喉。宾----程工作的动态浮流动过程可陶以理解为活炕动与活动之约间的相互联资系过程。在废再工程之前米，企业是按躺职能分工来丙组织整个企斑业经营的，肿过程的活动啄分散在不同明的职能部门轧意味着过程兵工作的动态脖流动要跨越虑不同职能部如门，工作流央被部门强行桨割裂，这不浮仅影响了工杰作流动态流匆动的效率，抢而且给全局冤工作流的过逝程描述带来管困难，从而坦无法从全局政的范围内进伤一步优化工荒作流。舌筒----砌实施企业再瘦工程也就是炸一个工作流而管理的过程虹，因为在仗"创造"企掘业新过程时趋要删除、合牲并某些活动嗓，或者调整伴某些活动的索顺序，这必茫然引起工作伏动态流动方亡式的变化和拘工作顺序的达重组。再工厦程后企业表泡现出来的是缸一个个过程溜，原来企业浆的工作流大乐多转化为过润程的工作流座，企业过程都的工作流管饶理变成了一头个重要课题肝。谢分解法确定堆工作流的瓶届颈脉----伪工作流瓶颈骡管理具有一彩套步骤。在巧一个过程中四,工作由开创始输入,经份过一系列的共中间活动,侵最后输出,句形成工作流屈。这犹如河宗水经过一个鬼个岸口，岸伞口的最小流豪截面将限制狐着整个河流另的流量，这槽个最小流量凶的岸口就成颂为了整个河平流的瓶颈。仓因此，加强色对工作流的容瓶颈管理，饭找出工作流罚的瓶颈，改厉善整个工作佣流，是提高询整个过程业倍绩的有效手网段。工作流只的瓶颈管理印可以分为以筛下四个步骤融：谢----摩第一，确定尿工作流的瓶灭颈；歌张----妹第二，产生怖消除工作流忘瓶颈的解决视方案；值枪----榆第三，对解诚决方案进行妨成本胡/效益分析叨；纺----幅第四，优化嘉解决方案。究均----惨工作流瓶颈武的管理是一误个持续不断动的过程，原涛有工作流一薯个瓶颈的发患现和解决，泰使得工作流稠得到优化，杜其过程业绩歉上升，同时违又会产生一净个新的瓶颈滚，这是对隐务藏的深层次灾问题的暴露丝。我们可以户用图害1来表示这理一过程。暑图耀1工作流瓶才颈管理步骤盒----叙"瓶颈"一跑词较早用于枝生产设备能杨力的描述，遇是指一条流耀水线的最大免生产能力取河决于该流水架线众多设备盼中能力最小牧的设备。只阀要扩大能力防最小的设备追的能力，就咽打破了原来多的瓶颈，使吸整个流水线里的生产能力倦得到提高。虚后来，瓶颈佣这个概念的案使用范围逐预步扩大到许斥多行业，泛匀指那些限制致了整体"最混大"能力（抓水平）的、找少数能力（挤水平）"最毙小"的几个愈因素。解决戏这一问题的节办法也常常矩是从这少数红几个因素出稠发，通过这亭几个因素问度题的解决而费达到整体水絮平超越的效里果。因此，学本文认为工励作流的瓶颈阳是指那些限呢制工作流整瓦体水平（包驻括工作流完象成时间，工志作流的质量宿等）的单个搬因素或少数剧几个因素。定乖----条确定瓶颈的膜方法有关键曲路径法、网懒络评审法、惯负荷分析法给等。本文提汉出一种优化驳工作流的分珍解方法来找职出工作流的独瓶颈。分解久法确定工作忍流的瓶颈可伸以通过下列植步骤进行：走穗一、确定优盘化工作流的唱目的房---夺-伯既然工作流洋的瓶颈是限摸制企业过程度的一个或少卡数几个因素舱，那么优化酬工作流就是阁为了打破这扒些限制，提场高企业过程屈的业绩。如黑利用工作流撇软件使某些伴任务的工作找流动自动化绳，可以缩短筒时间，提高慰过程输出的自效率，因此窝提高过程的戴"时间效率慨"就可以作钟为这个优化浑的目的。优乓化的目的可跟以多种多样随，如通过工牌作流的优化跑来控制过程情输出的质量趣；通过分析锁工作流找出遥限制过程容圾量的瓶颈活音动，提高过继程的能力等鉴。艳二、画出工红作流图呢----估企业经过渠BPR形成循了一个个过苹程，过程与蜡过程之间的才联系比较小本，而过程内淋部的联系则奇比较大。这抵样，在一个叶过程内部的构工作具有较杨大的相互影邀响力和联系鸦性，过程之膨间工作的关违系比较松垮芹。所以，为榜了描述整个偷工作流的状地况，可以先暗描述出企业浅过程内部的黎工作流，而屈过程与过程登之间的工作耻流动可以视樱为过程工作授流的输入与疲输出。在一喝个过程内部厌，工作从开樱始输入，经饮过一个个活域动加工变化惩向下传递，爸最后输出。另在传递过程找中，工作是兵不变的，而耍活动是工作记处理的主要旨场所。因此宿，可以用描扁述活动的办首法来近似地沉表示工作流代,也就是说悄首先画出过垫程内部的所轿有活动,然推后再画出与妻优化目的相香关的活动与脊活动之间的漏联系。桥----汁过程内部活城动之间的关狱系有三种基晚本结构：串续行结构、反暴馈结构和并锦行结构，如址图宫2所示。淘图戴2活动与活译动之间的关顷系耍----绩串行结构表折示一个活动告A的输出作奇为另一个活雀动B的输入亦，它们在时绸间上顺序执债行；反馈结宵构表示第二划个活动B接他受第一个活稳动A的输入逝，同时它的锡输出又作为赛第一个活动启的输入来调虹整第一个活勾动；并行结秩构表示活动化B和活动C晨在时间上可肾以同时处理炉，结果一起跳输出到活动藏D中处理。事控----指一个过程一凡般存在很多饼活动，而活歉动之间的联猴系又比较复惩杂，如果把家所有的活动炉和所有的联份系都画出来鼻，那将是一抽个很复杂的姥网络图，理忽解和分析难宜度增大。因药此在画工作熔流图时，应宾当以优化的抱目的为中心隐，剔除那些分与优化目的赠无关的活动竿以及活动之杨间的联系。赏盏三、分解输坑入域/输出集套----池1.明确分倦解输入/输资出集的目的疾遗----畜分解输入是锦为了分析哪批些输入子集剑构成了活动伟的瓶颈。常额常存在这种累情况，通过涌观察可以定雄性地确定某犬个地方或者雪某个部门的外工作存在瓶拢颈，但是却葛无法了解形倒成瓶颈的原诚因，因而不得能采用适当侄而有效的办类法来解决问无题。通常，邻如果发现某疾个部门的工治作堆积滨,或者该部峰门的工作无诵法满足其他左部门的需求责，那么便想跑当然地增加芦劳动力；反湿之，则考虑社减少劳动力元。但是到底屠应该增加多津少劳动力呢购？于是只有沈在实践中不丹厌其烦地尝志试，增加几床个人，再减炸少几个人，竭反反复复，底直到比较满殊意为止。这慢是一个极费觉时间和成本吩的过程，同挺时增加劳动幻力并不一定岔能够消除瓶衔颈，因为有脊时候瓶颈并繁非是由于劳摘动力不足造贺成的。作为妄一个整体往男往比较难发侵现隐藏在深盈处的原因，爬而分解则有困助于寻找原还因。袜----隆例决1：某部门手中活动A的端输入集为I辆{i1,i佳2,i3,深...im省}，输出集香为O{o1赌,o2,o菊3,...遥om}，睛存在{i1撑,i2,i严3,...赶im}，使温O{o1,有o2,o3临,...o攀m}剃职{i1,i鸟2,i3,备...im闪};{i1贿,i2,i此k}持销O{o1}较;{i3,舞i4,i5项,...i婶j}淡鉴O{o3}拨；("缓惯"表示决定剑)。比----疏下面分析瓶宰颈形成的假仰设原因及解笑决方法：沾享----垄第一，部门裳内部处理能叫力不足，分愁解能够确定炒增加劳动力帆的类型。假泪设瓶颈的原镇因是部门里敲处理维o1,o3腊的人手不够虏，那么增加暗劳动力能够锹解决问题，鸟但是增加什疗么类型的劳遭动力呢？只版有分解后，孙才知道要增琴加能够处理涛o1、o3软的人，即能游够加工{i纳1,i2,含ik}{i至3,i4,其i5,…i为j}的劳动嚼力，而不是册其他类型的德劳动力。同呼时由于所需愁增加劳动力夸的类型已经雨确定,因此庆也就能够比努较精确地估抓算出增加劳买动力的数量鞭。泽----田第二，部门窑内部处理能翻力充足，分型解有助于找总到瓶颈的确洽切原因。假捎设瓶颈形成摩的原因不是捆部门内部的壶处理能力不存够，那么此貌时增加劳动裤力无助于瓶丑颈问题的解桃决。例如在捆产生旺o3时，要迈求i3,i绿4，i5,倾...,i春j必须同时亭处理。因此走必须i3,光i4,i5忍,...,赚ij全部到啦达后才能开充始处理，否级则必须等待叹。现在实际浮情况为i4秃,i5,.才..,ij蔽都到达后还扭必须等较长贪的时间t后族，i3才能次到达，这样料等待i3的手到来就延长向了活动A的戏处理时间，洲活动A的平浇均处理能力伯就要下降。衬故i3可以归视为活动A太的一个瓶颈层。但是如果普不对输入集量进行分解，坐那么只能看导到活动A效玩率低下的现招象,却无法努挖掘其中深成层次的原因馅：瓶颈的症值结并不在该多部门内部，捉而是部门外章部i3的姗合姗来迟造就记了效率的低记下。瓶----前输出的分解脾同样是为了劲便于瓶颈的专分析。输出经集分解后得咸到各个子集岁O{o1,零o2,o3庙,...o朵m}。由于特工作在一个励活动完成后饶，传给下一业个活动，所托以某个活动平的输入与上丙一个活动的似输出有较大遗的相似之处血。因此上一猴个活动输出食的分解对下卵一个活动输祝入的分解有堪一定的参考叉价值；甚至拢在很多情况矛下，可以把民上一个活动丢的输出集本拖身或经修正丝后的结果，般作为下一个蛇活动的输入租。在这种情漏况下有以下纷结论：集----职(a)无耽族搁的信息流殃io=(1播＋i)I井----伯(b)物流扎或有耽搁的好信息流io娃＋传递因素伸=(1＋I卫)o染----集其中丽ji为第j画个活动的输榨入子集，j瞒o为第j个阔活动的输出秤子集。侧----嘉由于信息技格术的发展，午尤其是靠Inter堡net、I宁ntran秀et、Gr受oupwa姐re的发展范，使得信息折的空间传递衣和交流十分凝便利。在图巷3(a)中来使用了信息兽技术，可以桃不考虑信息搞的传递因素摩；物流一般呈有较长的耽蛋搁时间，它吗和那些有耽胞搁的信息流朋用图3(b迅)表示。良----仪对输出集分脚解的另外一区个原因是为筹了建立输入唱/输出子集鲁的映射关系范。建立输入饥/输出集的蛛映射关系是耽为了以过程臂观点来分析性出现瓶颈的斗某些症结。域如例1中，茫i3的迟到慨可能是由于侧在传递过程涨中被耽搁，猎但是如果i螺3在传递过拴程中并没有合耽搁，那么丑就必须进一扒步分析活动到A前面的一羞个活动（假鞠设为活动B乳）产生i3励的情况，即蜡生成o3'非（o3'为更活动B的一做个输出子集铜）的情况，辨依此类推，踏一直"追溯卸"到发生问倦题的最终根敌源。在"追驶溯"过程中仇，每个活动剩的输出子集棚向输入子集柳转换时，必潮须用到输入炕/输出映射丹关系。这样捡，如果对某鲜项输出一直逗"追溯"到蝴最初的输入绕，那么所得巷到的一个分覆析数据链可小以反映这个术过程。这样推有助于用过亮程的观点来食分析和优化者这个过程。秀叔----冈2．输入/扶输出分解的抄原则卵借----育如何分解活溜动的输入和为输出呢？下浅面先定义唇3个概念：祝砍----旗定义件1：匀我们把每一列个输入执/输出子集揪称为一个因呆子，其中输陈入子集i1涌,i2,i君3,...盾im称为输烟入因子；输邮出子集o1暴,o2,o虚3,...为om称为输钓出因子。燕----额定义席2：辉每一个输入志/输出子集征都有一些描病述性能的指谎标，如时间执、成本等，床我们把这些廊指标称为输闯入/输出子刘集的性能指付标。如某活忠动的输出子烛集为一条信们息，那么信辟息的真实程卸度、到达时枕间等指标都拼可以用来描饺述这条信息甜的性能，这回些指标可以占称为这个输苗出子集的性升能指标。贡----恨定义去3：楚一个因子如辱果能够比较览自然地找到艰它的性能指竿标，那么称找该因子为完誓整的因子。持虑----任根据以上定叠义可提出输胞入汤/输出分解画的原则。单----漏原则套1：分解子竹集之间的独慧立性应尽量乞大。形猫----吨输入子集旗i1,i2漂,i3,.庭..im之旁间，输出子永集o1,o花2,o3,博...om交之间的相互家独立性应尽沸量大。这个饮要求颇像软限件工程中的山模块划分的客原则"块内渠联系尽量大蚀，块间联系判尽量小"。必这样分解有宵助于保证每然个输入/输产出子集都是牛完整的因子裁。扎----爱原则桃2：分解应航该自然。抓魄----色如果分解不阔自然，以分误解为目的而污分解，那么筹在进行输入咽/输出子集信映射时将很旁难把输入子致集和输出子辆集匹配起来利，也难以保靠证第一个原妈则。"分解琴自然原则"沉和"分解独备立性原则"盘具有一致性剩，它们互相融补充，共同粥提高因子的筝完整性。括----印原则辣3：分解不闪要过细，要渴突出关键因辞子和差异因社子。哈缝----直所有分析的粱最终目的是伞为了消除瓶滴颈疗,改善活动促的性能。分询解可以找出不各个因子的丧性能差异,蔑从而得到限路制工作流的筒因素。因此架对于某些性贵能指标相近蛋的并且可以谁合并的因子果，应当合并快为一个因子像。这样分解箩所得因子的预性能各不相帜同，形成差催异因子。分缎解要便于分跌析，分析是牛为了改善工项作流，提高范过程的业绩员。如果对许渔多性能指标牢相近的因子刺进行深入分堡解，那么一股方面使得分帆解所得的因木子数量骤增与，增加不必遥要的工作负谷担和分析的据复杂性；另耐一方面又淡故化了其他因伤素，很难确脱定哪些因子偶是能够有效舅改善工作流聋的关键因子响。失----宾原则仅4：分解时尼尽可能使输粥入子集和输宇出子集的映剩射关系简单秒。正松----染输入子集与衡输出子集的遗映射关系有恒：一对一，葬一对多，多喊对一，多对富多，如图督3所示。慎{i}半←→阶{o}徒椅绍{i}犬←→刊{O1,O占2,O3,家…衰Oj}湿炊(a)一对局一爽锣听(b)一对宪多轧口领{i1,i新2,i3,绍…益ij}番←→后{o}虽夜{i1,i蓄2,i3,超…巨ik}擦←→验{o1,0蓬2,03,隆…寨od}境护(c)多对法一货面才曾屑(d)多对希多越图搬3输入/输论出子集映射苍关系图旱----牙很显然，（融a）中"一榆对一"的关迟系最简单，柏便于分析；言（b）中的熔"一对多"否和（c）中候的"多对一饺"较为复杂刮；（d）中修的"多对多炕"最复杂，绣分析难度最亿大。和----软3．分解输属入/输出方柄法栋隶----弓活动是企业担过程的基本少元素，可以赌理解为对企初业的多种资买源（包括物步料、资金、斯信息、人力抛等）的简单筒变换或操作保，即受一定臂的控制约束茂，遵循一定甚的机制，对阶一个或多个采输入处理后从产生一个或垂多个输出。遇如图菌4所示。百图载4企业过程逼的基本元素迈――活动居----海活动中的输撒入集和输出就集可以进行减分解，输入禾集申I可分解为旁i1,i2董,i3,.趣..im,嫌记为{i1肌,i2,i表3,...霞im};输荒出集O分解内为o1,o错2,o3,拔...om底,记为O{逃o1,o2妻,o3,.搜..om}挤。经过分解献获得输入和全输出子集的浙某种映射关酸系：撞----茎O=f(I送)脚----冠或临O{o1,弃o2,o3误,...o砌m}=f（截{i1,i景2,i3,勺...im陡})蔑----丧实际上，这酷种映射法则尊f一般很难文找到，但这算并不影响分川析，因为我访们只要知道饼哪些输入和谣哪些输出存工在着对应关公系，而不必齿了解他们的但对应关系到拥底是什么。嗽有四条原则欣可以帮助寻银找这些对应皆关系：龄----塔原则甚1：危输入为物流御，输出也为轮物流。敞券----毒原则微2：博输入为信息闻流，输出也举为信息流。否培----很原则鹅3：患输入与输出垂在量上应该色平衡。乌膜----宣这并不是说益有多少输入质就有多少输惨出这种表面姥上的数量绝嫩对相等，这翁种相等显然留是不可能的幕。而是说输睛入经过一定亏的变换、分易解、重组，终最后形成输拜出差,它们在量凭上是平衡的忌。杏----姜原则稍4：井输入有果，茶输出有因。乔趟----至输入有果指愈的是输入一堵定要对输出钓的结果有贡雾献，否则这沿个输入就是已多余的，可掉以取消；输诉出有因指的嘴是每个输出看可以找到相劳关的输入，渴否则这个输议出就是主观寺创造的，不教符合实际。惧这种关系可踩以用如下关悲系矩阵来描业述：暴陷0表示没有递联系1表示矮有联系他----衰上述矩阵所再表示的活动浮的输入输出框中，每一行深表示某个输境入子集与对鹊应的输出子非集有联系，炕或者说，某伶个输入子集势影响着对应必的输出子集疫。矩阵的第贸一行表示输多入子集扣i1与输出爪子集o1,素o3等有联味系；每一列派表示某个输完出子集由哪编些输入子集牲决定；第一诸列表示输出六子集o1由浴输入子集i葵1,i2,装i3等决定炼。贞四、对分解访的结果进行乞量化宵----因为了能准确小地确定工作扩流的瓶颈位蠢置泰,详细地了棒解该瓶颈的故当前状态,丧必须有一个鹊办法对活动坊进行量化。间迫----叙1．确定因旷子的性能指猴标裕寇----恋每个因子的爷性能指标可尝能很多，如估何确定哪些舱性能指标有泻用呢？性能弹指标主要取塞决于分析工别作流的目的唯，可分析与厕目的选择相疗关的性能指你标。如果分婚析工作流的招目的是为了打找到影响整旨个过程输出表质量的瓶颈源，那么质量绩（还可以向承下分解为多份个指标）就送是一个重要阴的性能指标址；如果是为鸣了缩短工作勺流程的时间省，加快过程嫁的产出，那碌么时间将成遵为一个必不刘可少的指标肝。例胁2是关于如结何选择因子愧的性能指标俯的。娇----纤例守2：态假设存在一未个冶炼铁的衬合金的过程促，过程输入健为铁和一些锈其他物质，碧经过病k个活动的娇加工，每个纵活动都有中祝间产品，最尝后过程输出遥为铁的合金仍，如图5所门示。燥图共5铁的合金蛛的冶炼工作狱过程徒----纤分析这一工已作流是为了疮控制合金的辆质量（熔点降、硬度、纯搞度等）。因深子可以按活屑动的输入输逆出物质的类国别分解得到脖，如铁是一踢个因子；与鹿合金质量相晓关的指标（甜如熔点、硬才度、分量等笑）作为性能兵指标。滑彻----甲在一般情况震下，对工作粱流的改善主暴要包括通过桌工作的选径窃和自动化来搬提高过程的逢效率，通过进对每个工作无的输入输出般进行控制来温提高过程输悄出的质量等榴，这样必然为伴随着成本帮变化。因此示，为了便于萄进行成本骨/效益分析窑，成本也经丘常作为一个洋性能指标。秆维----缸2.给因子拔的性能指标淘赋值燕视----赠确定了因子强的性能指标掌，就可以对烘现存工作流斜进行考察，凶采用量化的械方式，为性救能指标赋值稍。如果可以滚确定理想状层况下的性能洋指标（如活井动中某些设哀备的最大处禁理能力），兆则还应对这灵种理想状况俯的性能指标追加以描述，毙这将有助于竿进一步的分水析。侵不----翻如果过程的厚活动比较少碧，分解所得卷的因子比较执少，那么可励以把所有的仰因子放在一罩个表格来描孩述；如果活陶动比较多，都分解所得的侧因子比较多粗，那么每个植活动可以用禽一个表格来药描述，然后定集中在一块偏。员视五、找出工捡作流的瓶颈丝----尊寻找工作流裤瓶颈的具体撤方法可以各摄种各样，如若定性的观察率法，通过人者的观察而判蝇断瓶颈所在枯。寻找工作洽流瓶颈的一疑种比较量化非的方法航--分解法稼，可以最大益程度地解决欺以上问题。目通过确定优欧化工作流的裙目标，画出级工作流图，葵然后分解输垄入/输出集占，就可得到允量化的性能浸指标。这些潮指标都与工窜作流优化的殊目标有很大爽的联系。我冻们可以通过捞这些量化的肝指标来找到凤工作流的瓶恩颈。母----巧首先，找出收过程最终输刺出的因子的腹性能指标，另作为寻找瓶奥颈的标准，意因为在整个眯过程中，其麻他地方这个朝性能指标相仆关的值必须叙大于或等于我这个性能指灯标的值。凯将----李其次，找出奴其他地方这赔个性能指标病相关值的最闪小值，它就狂是瓶颈。如欺果性能指标循有理想值，瓦那么当这个丧理想值与现辆实值相等时篮，该指标就栋是限制工作魄流的瓶颈之呜一。摔容----此另外，通过侄分析性能指蔽标的值，可救以找出优化滴的重点与可找优化的潜力弱。比如，我扩们要对某个恶过程的时间艳指标进行优某化，即缩短民该过程的完胡成时间。可弊以通过与时苍间有关的所碎有值比较，廊占用的时间损多哪一部分们，有可能成悟为优化目的寒的突破口。宰坊工作流瓶颈强的解决方案乏----巷工作流的瓶乒颈确定以后顿，就要寻找次解决瓶颈问乒题的方案。极传统的方法洞是召集有关宋人士（包括芽经理等高层凉人员、相关戏专业人士以呼及有关的工丙作人员）组姓成方案工作脊组，提出多值种解决方案宝，然后举行叼"头脑风暴吐法"专家论填证会议进行决论证，通过晒优化方案寻污找答案。历近史上有许多越绝妙的方法滩就是这样产守生的。工作柴流瓶颈的解沫决方案Th帖eGra摆phic桌Arts典Techn点ical微Funda雾tion的筐高级技术顾庆问Howa音rdFe师nton认坦为：从广义宝上说，所有酬的生产瓶颈孟都不外乎以驾下四类：设因备上的（E寻quipm秃entb桥ased）苍、工作流程邮上的（Pr计ocedu芳reba劝sed）、奖人力上的(丧Staff厅ingb油ased)明和培训上的继(Trai佩ning肆based啦)。"解铃白还得系铃人正"，瓶颈的脑解决方案相胜应地也可以彻归为四类。教狸图常1生产过程稠设备上的瓶妈颈淘----影所谓示"设备的"召瓶颈，就是灰指由于设备批能力不足或夜相关设备的籍原因而引起剂的。假设下要图是一个生杜产过程,由迅输入、活动绳1、活动2珍和最终输出嚼组成。它们残输入/输出杨集的分解情返况如图所示还，处理1、自处理2、处舍理3都由设完备承担，现扑分析它们的螺生产能力。腊尤----谈假设存在表索1：急表帆1过程活动存因子吸性能指标糟----舞由于输出决闸定于输入，诚所以在某一售个具体过程两中，输入量正确定后，输心出量也确定稻，这个比例单关系可以从午实际指标的凝数值中得到辜。故在理想呢指标中只给烟出活动晴1、活动2洁的输入因子矮的值。指----咳在表优1中，当因汇子1的实际邻指标等于它爷的理想指标木时,可以确偶定它为瓶颈嚼。瓶颈的原认因可能是设壮备性能下降稍，也可能是昂设备产生故习障，造成设债备整体能力冬下降。在本真例中也就是闹处理1的设杠备能力形成险了瓶颈，解咳决方法可以表通过维护或饥更新处理1母的设备或增运加它的能力重来解决这个掌瓶颈。比如扁更换设备后民因子1的指蝇标为4,那患么表1就可渗能转化为表穗2，显然,两这时的瓶颈眯因子变成了烟因子3。踏----裤此时的成本讽就是设备维突护或更新的州成本，而产豆生的效益是吹输出（因子领5和因子6只的组合）由植1.5增加意到2.2。状汗表杀2过程活动寇因子惧性能指标悠----放过程活动之婚间的关系存荐在着三种基含本结构，可绪对设备能力肝的下降情况缴进行分析：摊如果设备之颜间是串联关邮系，那么各包设备能力之茄间进行倾"逻辑与"筋后等于设备湿总的能力值所；如果设备登之间是并联摇关系，那么规各设备能力某之间进行"烫逻辑或"后寿等于设备总鉴的能力值；债如果设备之蝴间是混合关它系，则可类报推得到结果徒。另外，还疫可以按照表忽示设备工龄算与可靠性关海系的条件概埋率曲线--冰"浴盆曲线蛾"来分析设掠备能力下降止的原因，获腰得解决设备矿瓶颈的办法霸。线工作流程的扶瓶颈建----物所谓工作流颈程的瓶颈是某指由于工作洒的制度、程修序不合理、免管理机制不诸适应等原因糠限制了工作计流。这种瓶毁颈的解决一否般要求用过滴程全局的观锈点来分析工辽作流，借用行BPR的先勒进思想和技奇术来解决瓶瞎颈。比如实效施BPR后容权力下放到弦个人，原来球过程中的许娃多审核、校歼验被取消，垒或者转换了幻形式。这里摄从两个方面消来解决这一化问题：一是钞建立全新的排工作流程，竟对过程的每狮个活动进行祖重新设计，嗓如增加质量或监控部门；稠二是修改已叹有的工作流拢步骤，例如络改变工作流笛中工作的顺蓝序，重组工蛙作活动。针----裂这样原来的夺工作流与变到化后的工作造流差别很大架，我们又如端何来评价这亿个解决方案希呢？考察一敬下联想电脑尝公司组织构约架的调整：刮由原先总经砖理统一协调可管理的机制牧，调整为各饰事业部以不现同产品类别寸和发展方向纷来区分，各赏市场部以不雄同客户类别不来定位，同泰时以事业部获的业务发展穗为核心，建凤立市场、制练造、行政晶3个平台的保扁平式管理捏机制，解决望了由于管理越机制不适应