劲霸男装终端店铺营运管理手册

终端店铺营运管理手册目录TOC\o"1-4"\h\z\u一、品牌简介11.1公司简介：11.2品牌形象1颠1.3邻先品牌之略简鸣2繁1.4才栗管理之道滨画2置1.5逐筛经营方向振势3角1.6约棒经营模式宴知3膜1.7加慕服务承诺倾晃3方二、旧安产品说明乎繁5魂2.1中萝货号解析宗启5朴2.2殿拖产品品种说千明拿耽5摘2.3丧灵颜色说明表瞎示舱历5舞2.4枪故产品尺码表心示罚旬6什三、薯兽人事管理迟霜7械3.1蕉独店铺人员组圈织架构吨:戴或7粘3.2尾剪带教员工培敬训资料蜂叠7捏四、当灵店铺制度要海11需4.1灭翅员工福利待筛遇墨翻11讯4.2痒眼矩店铺人员提踩升流程晒:丰眯12通4亮.3宜悦店铺员工请析假流程谁:样钻13抹五、米组店铺规章制而度及行政处咸罚标准狐佣15丸5.1惜猜A窗类：拿口头警告跪蜓15肯5.2矩巾B拌类：碧书面警告悼劫16鞠5.3朱萍C逢类：父降薪留职查旨看诚商17拔5.4为脸辞退类：疲扫17疫六、缸寨店铺人员职机责届副19丈6.1榆楼店长岗位职甲责践常19茄6.2限遭店长日常工呼作内容顿呼19泛6.3餐差收银员职责抱及工作范围不注22惯6.4筋伪店员职责及选工作范围跌付22倍6.5帽环服务工作标组准和操作程娱序皮螺24涨6.6险厦导购工作职钞责滋潮25敞七、册犹服务工作条什例纲院26翻7.1太拣一日工作程妖序救扒26恼7.2区萝店铺内的卫魂生工作标准窝和要求甚负27苦八、惭跪激励员工择懒28贷九、柏诉有效处理顾勇客投诉辛膜30衡9.1该碰顾客投诉的煮性质来嗽30益9.2喷掩有效处理顾斗客投诉的重渗要性委/享好处送月30柱9.3虫纠有效处理顾落客投诉的障尚碍：毕型31码9.4唯绕有效处理顾预客投诉的技择巧：载困31努9.5坊硬辣手顾客的庙应对技巧：短（顾客态度来5插种）豆筝32求9.6兆皱有效处理顾血客投诉的要帽诀及忌讳：槐尤32此十、怎掉最佳防盗方霉法迅条34翼10.1厚齿匪徒最佳偷事窃的时机哀买34问10.2构衬前线同事需淋注意的焦点恰戏34刻10.3鄙筋匪徒偷窃常邀见的例子页耽34玩10.4榜垃最佳的防盗温方法攻蓝35贼10.5咱斗发现偷窃行杯为的处理方旦法猴糕35钉十一、切娱服务步骤摄太36垫11.1弟趋服务的标准马定义遇/膏步骤相满36柳11.2私少服务标准的斗细则澡耐36劲11.3迎脾仪容仪表姥顶38症十二、季不销售技巧晓蜂39驳12.1稀佣销售前之准炭备工作碍摧39尝12.2升正F孙、双A轻、宝B榜及销售技巧船立39凤12.3延毙顾客的归12父种购买征兆揪：蠢缎40四1鉴2.4浴丢七种接近顾垂客的机会：壶红41饿12.5专闲顾客类型分先析：筹评41洗十三、敲回产品知识酒舌42坚13.1帅绳针织布与梭四织布的用途障宫42碍13.2碎侍各类纤维的庆特性朽慨42寇十四、写婶专卖店常用立英语像厦44品牌简介公司简介：愤劲霸（中国拌）猛创办于19世80年，现典公司拥有固妹定资产2.众3亿元，面膝积300余吓亩，建筑面弊积10多万肯平方米，员买工3000料多人，全国采设立了30且00多家形龙象统一管理绕规范的品牌巩专卖店，是役中国商务休充闲服饰的开萝创性品牌，运是唯一一家束专注专业于矩茄克研发设调计的男装企砍业，一直引搞领国内服装丹服饰潮流。娘劲霸男装勇经过26年甲艰苦卓绝的机努力，劲霸口公司从两扇按门板开始创粉业到如今的僻品牌价值5瓜6.53亿服，皆因我们预始终秉承“休一个人一辈渐子能把一件积事情做好就齿不得了”的穿核心价值观皱，以及始终泳致力于打造帐“世界茄克读第一品牌”最的创业理念嫂。董事长洪渴肇明先生4吴6岁开始创寄业，从白手吨起家到上亿扎资产，从1咳992年注快册使用“劲脾霸”商标到查1997年冈导入CIS格企业识别体蔽系迈出品牌挨第一步；从俩第一家实施砍全国统一零戴售价和零风秩险加盟、开源创中国服装仓企业连锁经暖营新模式到嗽拥有300享0多家品牌图专卖店；从习2002年姑中央电视台笨《世界杯》营“敢于天下送争”的宣言武到2006共年德国绿茵俭场上“引领政中国茄克走艘向世界”的财前锋形象；火从2003扁中国文化年加因其领先的俯款式设计，轰入选为展演械于巴黎卢浮惰宫的中国唯弓一男装品牌椅,到200仍7中国国际冰时装周10危年盛典展示择的“K-b父oxing世”茄克专题撞发布会……洲晒劲霸一它直不忘致富驾思源，回报错社会，董事患长洪肇明系泼泉州市优秀伐中国社会主董义事业建设帽者、泉州市喝慈善总会永伴远荣誉会长筹、晋江市慈习善总会副会童长，先后向院社会各种慈腾善机构、希统望学校捐资颗600多万贞元，并以个鸡人名义出资尘100万元断在公司内部确设立“洪肇锐明爱心基金渠会”，公司旬几十年如一状日致力于弘份扬慈善，传息播爱心，扶来贫济困，助热残帮弱。屡面向未来，珍面向世界，期劲霸公司始损终坚持“一城个人一辈子崇能把一件事旱情做好就不铺得了”的核染心价值观，贿专心专一做斤久做大男装下事业，打造秧“世界茄克戒第一品牌”研，努力为客勤户创造优质都产品，为员林工创造发展溪空间，为企闲业创造长远稼效益，为社剖会创造和谐蜜社会，真正边实现“百年例劲霸，事业碧长青”的宏颈图伟愿。品牌形象熊劲霸相信品基牌的力量。费很早以前，母劲霸就已根袄据经济发展破的必然趋势听和省政府提健出的“百家锅名牌工程”提的要求，实废施“品牌营爸销战略”。师三十掉年来，劲霸爬始终致力深榆化品牌力量厘，钻研实效酬的品牌之道土。故1996年容，劲霸投入生巨资导入C钻IS企业识忧别系统，塑艰造全新的企旬业品牌形象若，重新注册淹使用中文“王劲霸”、英超文“K-B科OXING叶”及“拳王理”图形商标芝。为了维护留和推广“劲茫霸”品牌形矛象，劲霸在背中央电视台慰各频道、膊福建电视台林各频道，及棵其它省市电斧视台、报刊贱、杂志、高配速公路户外喇广告牌等媒相体，每年平柄均投入千万饮元的费用，甩进行广告投港放和品牌推愁广，大大提愈升了“劲霸殊”品牌的价梅值和其在全找国及业界的汪影响力。劲戴霸自200两0年开展特更许加盟事业抄以来，已在然全国所有省抽、市、自治多区设立分公迅司，拥有2省000多家挂形象统一的诚专卖店及1嘱200多个喇专柜、专厅很。终端统一述的品牌形象跌应用、整齐战划一的门面仓布置与货品昂陈列，形成尾极佳的品牌痰视觉识别，岛劲霸强烈的袖品牌专属风泊格，在全国祖男装品牌中载，屈指可数事。品牌之略侵品牌愿亲景：中国商泻务休闲男装逃第一品牌、摔世界茄克第耽一品牌。莫品牌使渣命：在中国碰，劲霸以第趋一品牌身份佛引领商务休汪闲茄克的开牲拓与发展；洋在世界，劲敞霸以中国最累大的茄克产锣能，代表着站商务休闲潮稻流。兔品牌定毯位：款式设蔽计领先的男匪装品牌。别价值观：诚峡信经营，追器求多赢。我棉们在经营劲阴霸品牌与发牛展的过程中会，坚持用诚再实守法创造裹良好营商环啄境；依法纳箱税，发展不认忘回报社会叔；以价值分罩配员工，以扣利益承诺经评销商，以品遣质奉献消费即者，以善意钓回报社会，判真诚沟通、场分享成功、洒共同发展、平实现多赢。末道文化观：我框们的观点是饭：服饰本身能就是一种文依化现象，而赢文化又是人枝们生活文明赵的标志之一闻。在休闲商博务品类上，恼我们坚信休用闲首先应是盆心灵的休闲揉，所以品牌居也就应体现窄在心灵的解叠脱、精神的介解放上。甚品牌个性：溜A、目标延，激情，奋销进B、品进味，现代，端动感，国际乘C、理性怪，成熟，责保任感。跳茄克所代表晨的个性特征货：“成熟、申优雅、独立疗、自由、冒配险、简便、付自然、轻松圆”，是性格造男人、品位跪男人的代名育词。晋茄克设计理卧念：每一款支茄克，都有厨一处独创设半计。管理之道维经营之道在牲于文化之道密，文化之道嫩蕴含于事物供的自然之道疯，而自然之洗道活络于生疯命一体的系秤统关联与动酒态变化的互颤动之中。这边也是为什么缠我们将文化梢比作树、并嘱从树的生长硬繁茂之中体沙会经营之道娱。对于劲霸旺而言，经营肚中许多理念肥的科学与否崭，成败与否象，根本上都野在对生态之盐树的顺或逆层。树的成长初离不开自然唱环境，劲霸淘的生存与成肾长，离不开榜自身所从属伍的社会环境容，市场需求梦，大众认同丑，社会信誉愚等等，我们住必须从社会搞与市场相融聋中健化自己记的生态，让资文化之树得节以成长，才胃有真正利润霉成长的大收笋获。诵中国传统商惠业文化倡导罗的“崇德重蔽义，以义治映商”、“以赶义取利，取艺之有道”，祸或今天流行委的“满足顾掩客需求”、堪“用心服务却”等理念，璃都是经营价军值理念的第许一层面。但柳是，这种共村性却不能取途代不同企业舟各自不同的借经营个性价居值特色，因验此我们建立苗自己的经营猜文化生态之芦树，让劲霸秩文化之树得絮以涵养品牌难经营，亦在薪常理之中。疾经营方向降劲霸的经营叼方向已由原蜡来的生产导第向型转向营丽销导向型，领也已摆脱在价低层次市场动上角逐的被引动局面。公裹司将紧紧围原绕着大市场认，在平稳中澡求发展，以促市场营销为他主导、充分船整合内外资躬源，在功能势、形象、管可理等上面充芽分整合以建粒立有效的对佛外传播机制仿。经营模式耳自组渠道，兴在全国建立纽具有统一形巷象的连锁专毅卖形式，通脾过深入的市葡场推广和营舱销，在最短椒的时间、最脚合理的场所堡建立劲霸专皆卖店。并在捞发展中，不页断忧化渠道伤建设，建设刻长久的稳固孤的终端渠道虎。公司通过但不断的产品过研发与生产祖，不断的传钓播树立强势青男装品牌，轨通过全国网亩点对目标消涝费者进行统攻一价格销售坐。以期获取慌最大利润。疏般经营方甘针廉顾客第愧一、以信誉帅求发展。赔经营宗服旨霉美化消垫费者生活、薪提供顾客满礼意服务。笑企业精并神剧创新突研破、永不休独止。营合作理悬念拒重视广幻泛的对等合聋作和建立战坐略伙伴关系南，积极探索吸在互利基础立上的多程外泰部合作形式骑。服务承诺规决胜细节，皮向客户提供会专业化、标穿准化、全方榆位的服务承天诺。客户的柴利益所在，太就是劲霸生明存与发展的及最根本的利洒益所在。劲急霸的服务体充现在客户利律益上、体现胃在细节中，连劲霸要以服共务来定队伍猴建设的宗旨蛮，以顾客满掀意度作为衡饰量一切工作钩的准绳。产品说明货号解析躬例：A眉X1屠X佣XXX肉＃伞—需A代表产品扎类别轨—剩X代表年份心—朽1代表季度倾（1：春季沟、2：夏季移青3：秋季壮道4：冬季）惕—华X代表性别论（7：代表看男性、8：踪代表女性、少9：代表中货性）孩—平XXX代表形产品序号炎如：A61织7001＃隶读例号：A步61700杂1＃（温拿处品牌男装春意季针织第一伟款）委茅A6贺29001抄＃（温拿品盾牌中性装夏卵季针织第一本款）盛产品品种说凭明河A：T恤旋物B：毛织蔬C宝：衬衫蜓D：顾休闲裤古E：宾外套固F目：裙子辈贴G：牛仔鹿炎H：背心纯纺I：皮带仇滑J：中裤界V：包伤娃M：围巾塌诱L：帽子感冒劣U：包业精R：吊激带刑颜色说明表息示肠01*漂白弟色0肿2*米白督03*浅燃灰04戚*中灰栏05*深灰塔06*花奔灰07膜*黑色此08*米杏劫09*浅傍杏10爹*中杏悲11*杏色脖12*泽深杏1墓3*卡其岗14*深竞卡其1忠5*花卡其都16*驼橡色17*恒花驼色抱18*浅驼身色1懒9*深驼色领20*绍粉红2蛮1*浅粉红胀22*距梅红23驴*豆沙红康23*豆轻沙红2皇4*枣红棚25*暗鲜红26嫩*酒红捞27*深桃戚红色2裹8*大红甲29*浅劫红30毁*粉紫玉31*浅紫业32*愧玫瑰紫3栗3*花紫厕34*柠饥檬黄3水5*浅黄旧36*定米黄3哄7*明黄族38*姜惑黄39朵*土黄蜓40*深黄蜘41*希浅粉绿伏42*粉绿副43*承豆沙绿竹44*果绿太45*灰怀绿46粮*兰绿4耍7*深兰绿所4可8*墨绿怨49*深意军50苦*浅绿5巴1*淡青色港52*纹军绿5旋3*花绿唱54*地湖绿5忙5*嫩绿听56*浅愁粉兰厌57*粉兰别58宪*牛仔兰庸5哨9*海洋兰脏60豪*湖兰锣61*藏搞兰6挺2*深藏兰惰63满*宝兰弹64*灰琴兰备65*浅兰德66毙*花灰兰忙67*近中兰6失8*深兰显70*深趴啡肾71*咖啡耽72等*中啡刃73*花咖汇啡7谊4*橙色谁75*区花橙县76*古铜绳色77似*灰红模78*棕绿研79*堡花红故80*浅军忘81闷*灰红返82*水课粉色哈83*鹅黄柏8蚕4*浅卡其叹85榴*卡其绿割86*桃唱红8引8*浅灰紫度史89*浅粉责紫9户0*灰褐色埋91剑*曙红色岛92*斩松石兰率93*草绿筑摇94*青绿楚95璃*水粉紫删96*烧桔红和97*嫩绿汁9旋8*黄色袖产品尺码表刚示辩上句0劫装蓝男上S女165/8瓦4A退M款170/9凤0A氏L再175/9松6A吴XL重180/1寄02A粒XXL塘185/1叫08A侵女辫XS肢150/7唐6A闲S摔155/8直0A鸡M崭160/8称4A谦L做165/8到8A劲XL挤170/9脑2A气下幕装晌男鄙28饲165/7米8A锡29黑170/8茂1A啦30耐170/8嗓4A古31趁175/8稿7A殖32矛32/90剩A贺34标180/9茄3A顾36叛185/9翠6A他38炕190/9欲9A慌女麦24茂150/5宗6A友25喇155/俭60A甜26划160/6浆A拒27讯165/6屑8A训28真170/7纲2A挽29挪175/7荣6A励30骡180/8消0键类别比例：恰男装50%倍：女装50陆%钞产品分类：与60%休闲搜类、23膜%工装类、堡10%运轨动类、运7%牛仔类采产品类型：炕T恤、毛衫寻、衬衫、外惰套、裤子、浮裙子、风衣敞、牛仔灿人事管理洁服务级捏致呈暂军帽卫舒练换择虏煤铁带教员工培阵训资料爬作为带教员愚工的同事从终礼仪上称之亮为槽观教练去一、朝心目中的形步象范捡耐心、热转情、亲切，习对工作负责旦，业务知识帝要全面有表遗率作用，严睬格要求自己仙，考虑总是释要全面，语市言表达及逻念辑思维能力滔较强，心地楚善良，和新显人融于一体阅，要定期沟帽通改正解决搂问题，行事眠要以身示范嘉，平等。分二、致作为出色的羽教练应具备冒的条件奸：毁丰富的专业助知识（理论高、实务）；融善于发掘新扎员工的潜质蔬（长处）；量关心、了解禾新员工；诚乐于帮助新墙员工的成长岩；曲定期沟通，股表达对新员友工的信心；痒倾听及观察超；侦三、羊新员工前三曲天的培训内展容：瓣“则第一天苦”亮：牙A摆、贤熟悉同事；庄B、剂卖场周围环玻境：（1）雾员工休息间挥及工作场所读；廊朽呼横镜苏（2）货亿品分布情况敢；锅羽胶风头躲狭（3）卖场补分区区位；腥C白、妙“炸以身示范护”刃：口碑、迎拨宾、道别（首重点事项）党；香D轰、届熟悉货品：谱（1）款号众（告诉其规桌律）；浓（达2狸）摄面料：特殊乡面料及洗涤显方法；（3）价格惩E、叠衣：护（1）叠T疲恤的方法忆要求惠为：摆放由停里到外顺色随顺码议刺缎勤（2）叠阔毛衣的方法扭陆腹颜色有浅到住深花F、店铺制暴度及奖罚措往施安G、沟通（尚下班后新人叼自我总结及邪第二天要传匙播的内容）“第二天”也跟进（款号撞、口碑、迎纷宾、道别）污；阶讲诉服务五只步曲的详细宝考核内容；打介绍简单的霸FAB；桂一天的工作僵流程（签到宫-点数-卫锄生-销售-窝交接-签退岔）；货品整理；露“阔以身示范罚”忍量裤过程；撒点数的流程良；珠按区熟悉款加号；凉“败第三天刚”保：净回答顾客提终出简单的专炉业性质的问塑题；幅看好卖卖场岛，防止丢失拨。（适当提零醒交接是否顿到位，找到垂最好的站位屑位置）；派拆来货（检千查所到总件速数及是否包绸装完整，随声之立即拆包穴点货合单，锅三天内向公隙司汇报）；宗向店长反映蚕补货明细；纵定期检查，抢多以身带教磁，多关心，使帮助！石要求对新同园事的工作内办容的与跟进叫。感四、革带教的方法淘与技巧趟1项、不断学习兆：知识（货鉴品逢FA轿B迟的深入认识挡，市场其他丹品牌了解）偏兴讽燃技巧（提高排销售的搭配切能力，一张告单几件衣服令的销售）却践债矩态度（保持邀微笑和良好到的亲和力）喷2肯、学习动力劲的因素：价根值观生“走能力不断提炭高美”第协胸黑凯好奇心遇“熔有较强的接猾爱能力框”触抬济鼠母真实性者“候真实可以运甩用的知识愉”永联折别串能达到一定嘱的效果提“船提升学习动阀力鉴”恶3椒、实用技能诚学习的模式君S(Sho顿w):压示范乳ST(Sh童lw&Te米ll):混示范形+屑讲解庆C(Ch音eck):涝检查伯,孝了解实际情白况球p(pra虑ctice沾):塞练习梦五隐、提问技巧指5W无：艺僵每Who(遮谁银)疯犬吊语Why职（为什么）碍筛厉What痛（什么）春律When细（什么时候钟）示早暂Where理（哪里）平1H脖：劲How胆（怎么样）贸六刮、带教五步纽骤；鼠1艺、明确指导望理由；劫2趋、确立目标梳；域3效、设计和制认定具体计划刺（有自己的鹊计划）；坡4须、指导新员捏工及提及信国心；网5垒、检查进展京情况；竖针对店铺新稿来员工培训绑事宜，减少妨员工离职的匪流失量，公庙司特制订店撤长及主管带脏教新员工的称培训资料，像望各个加盟歌商及店长加箱以重视此事锡。店铺制度巾悄员工福利待温遇注解：根1、全勤奖喇：此月中若每无请假休息希者，可具此和栏奖金，，缝若则扣除本器月全勤奖；采2、餐费补很贴：将随着痕本月出勤计杰算；颗3、岗位补兆贴：根据本摘月销售指标产完成率，《霸店铺员工考幕核表》计算西；泪二、最佳奖细项编三、员工工轿服及购物洋工服制傅:邮先按记7舌折内购莲,凭若未满兄6意个月者按宏7云折内购话;烂满泰6救个月者返还隔内购金众,甩以后工服作森为福利除,悄离职时最后侍一套工服按梁7私折内购泥;疮购物加:顺每月每位员地工可享受泽3吧张单(诵内购券辉)7拳折优惠扬;栽夹店铺员工请简假流程:弓病假互：妻员工须提前厅1天向店长跟提出，出示躲有效的医院续病历，药费点单和医院开评出的病假条绍，再以书面济形式和医院枝提出申请，疾店长同意后娇，方可休假中；际突发病假达：限上班前半小代时向店长请湾假，并于次馒日出具请假个条及医院证局明，方可请梅病假；趟事假个：援期限2天，撇店员提早7颗天向店长提浅出，以书面网形式提出申挤请，店长同挑意后，方可倍休假；杯请长假衫：铁店员请假超仓过丹7哥天的必须提汇前异3驾天向店长提剂出，店长上孝报订AD帝直营部同意暮；请假超过屠15凯天的必须提鸟前盯15爸天向店长提崇出，店长上握报并经奖AD云直营部同意画；交婚假臂：菜闸期限卫15宁天，提前衡15割天向店长提刊出，店长上尘报并经穗AD仪直营部批准甜；芹产假胁：鸟期限半年，股提前径1幻5天向店长燥提出，店长殊上报并经垦AD词直营部批准前；俯丧假以：决直系亲属期圆限减7煌天，其他期嘱限1天。于关事发时向锅AD欲直营部上报默，事后检附谜证明批假。备注：很1、以上所鹅有请假申请葡，一经审批养，将扣除当贝月全勤奖，鸟当天餐费补京贴；播2、员工无毛论是属于哪扁种请假申请引，都必须先栋以书面的申升请形式进行销申请请假，冤得到书面审吩批后才能进河行休假，否迷则按自动离浮职处理；贫3、除突发墨病假外，事侵后需要出示丑有效的医院需证明，而且创要补回所有边的请假手续失，否则按自肿动离职处理绩。虚不给于任何秘薪资福利。岩手以糊丰秆玻巾汁箭筹朴羽吼井盏网拼愈钻泻撞铜饿酷挣极盏池寒泉吓干认欲轮盛痕顾挨晌恒题科丢桑殃魔众员工请引假单晌员恰忆工臂店译惕名东职榴挑务朝请假时间斤事糟柱由圾店长签字肥缓AD侨部签字援五．窄店铺规章制贺度及行政处期罚标准替行政处罚分集级翻A、口头警朽告口B、书棋面警告疤隐C、降薪王留职查看显D披、停职反省在恶吊E掘、开除睬店铺规章制鼓度恰A类：作口头警告衣1、上班迟竟到、早退；矩2、未按规腰定的岗位站皮立，靠、趴型在柜台货架虎上、双手托格腮、双臂交娱叉于胸前、捐插腰、插袋横、蹲在货架孤、柜台、内榆仓或地面上臣；拴3蜂、上班时间句仪容仪表不产符合要求（败包括未化彩和妆、未穿工充服、未代工骨牌、穿拖鞋红、戴围巾、量手套等）；买4躲、上班时间唯未关机僚或接听私人肢，并将鄙其放在工作域台上；锻5也、上班时间弯未说普通话诊；趟6锋、在卖场内顿走动速度缓溪慢、拖拉或探打哈欠等有破不雅行为；娇7欺、上班时间肃在卖场饮食礼、喝水；蹈8圾、店内来客枪没有迎宾语们，顾客离开私后，没有送都宾语；典9意、上班时间侵讲脏活，禁弱话；耗10除、在店铺内问吐痰，乱扔接纸削和杂物改，影响卖场唐环境卫生；党11、上班至时间看书、吸看杂志、报梯纸以及与工德作无关的广粉告纸；核12、员工格之间交接不哀清楚，导致红店铺营运流班程受到影响鄙；让13、报表像与次日十点兰钟之前传入娱公司，让公右司人员了解衫店铺的日常络工作；洁14、店长溜未向员工通样报公司的各辱类通知，造初成公司不必笑要的麻烦；里15仍、悠店长借工作干之便长期不快在店铺，上判班时不尽心悄尽责，管理候不严，明显暑违纪；怪16、收银爱员必须遵守悉收银员的基劣本操作规律尾；钳17、收银百员在未收银姜时应到卖场贪接待顾客做赠销售；防18、内仓膛人员要遵守弟内仓基本规胃范，仓库整赛洁干净，货叨品堆放整齐券有序；熄19、店长轧未开早会、景晚会；质20、卖场户内发现人为含的残次品；摔21辛、收银员将址营业日报表雕于欧10倚点之前传于最公司；柄注：违反插A杜类条例均记西口头警告一显次；连续两星次触犯蕉A膀类条例者，幼书面警告，拢作为店铺活窃动基金（碎10弯元）；俗B类：凝书面警告版1劣、未按班次塌准时上下班拾；讨2部、未经店长欢同意私自离仪开工作区域担；个3膀、未经店长款同意接待熟里人或与熟人器聊天；白4投、不积极参县加店面盘店众，打扫卫生躁及其它店面甘工作；已5味、下班时间固不容许进入躬仓库更不容穿许私自带人派入库；湾6选、接待顾客旨拿、递、展评办商品时有净扔、掷、摔眠等现象或漫修不经心，讽眯刺挖苦顾客骡，对顾客没抱礼貌，不理斜睬等；卖7玻、在卖场内扭与同事吵架驴，搬弄是非番，诽谤他人篇，影响同事窝的声誉；耍8、店长长马时间不调整自陈列，出样暖；两9、对公司迷提出的问题书不做相应的页改动，任其沫无动于衷；忌10、有意女损坏柜台内棵的物品或设苏施，将商品溜私自带回家膛或借给他人催；郑11、内仓爽的残次品、蜂货品未按规知定摆放；滋12、收银浆员将收回的知残次品随意畜乱扔，没有贵叠放；它13、收银纷台不能堆放敬私人物品，郊保持桌面清序洁，非收银择员不得在收价银台长期逗热留；体14、营业壤结束后，仍军有顾客选购罚商品时，不这接待者；狮15、专柜帜收银员在只燕有一个人的竞情况下离柜毯，造成空柜磁的现象；宽16、员工脾在上班时间乌在内仓睡觉佣，或做与工狂作无关的事其；念17喊、收银员在芦次日酬10内点之前将营美业款存入公驼司指定银行药；浮18议、员工之间愧应团结友爱呀，避免出现痕争夺顾客现融象及在卖场痛与同事发生脂争吵；很*司注：违反责B耗类条例均记妖口头警告一塘次；连续两序次触犯剑B隐类条例者，微书面警告，嘱作为店铺活议动基金努（装30灵元蕉）量；惠C类奋：嫩降薪留职查俯看乘1、不服从饲公司安排，秃不得以公司学理由与上级节对抗；滋2、上班时白间上网聊天脂，看电影；衰3、未经批星转擅自以公垄司名义对外尚进行交流，躁擅自向外提寄供有关公司纸的文件及资胃料，私自外娱借企业财务卷与实施，员美工持所售商悉品携带出店缠铺；贸4、收银员未私自处理长且款，不交由寨公司处理或撤私自转借，忠挪用营业款冻；绸5、私藏顾数客遗忘的物般品，私自收芦取客人的钱想物；骗6、遇到顾文客投诉或有碰特殊要求，思不及时解决梢、不逐级反终映，向顾客币索取小票及派其它报酬，悉严重破损品雷牌名誉；下7、因员工生的失误，出胶现卖场无货南，仓库有货敢，导致顾客葵流失；致8希、提供假证胆明、假数据易给公司；计9赏、卖场无货回，内仓有货输；惹注：违反惨C锁类条例均记疾口头警告一翁次；连续两鸟次触犯球C餐类条例者，恭书面警告，艳作为店铺活浇动基金（茫50鸡元）；辞退类：悄1、在试用耗期内不符合患录用条件；许2耻、对他人搜降身，搜包接框待顾客时态钻度恶劣、漫碎骂、侮辱；偏3须、煽动员工胖无理取闹、篮聚众闹事、挪严重影响工贱作程序；敲4做、偷盗或故酱意损坏店铺尿及顾客财物典；辨5廊、伪造假证蚁明给公司；芝6掩、利用工作创之便收受不且正当财物谋沟取私利,利慕用病、事假仿在外兼职；凳7兼、其他严重花违反公司的析劳动规章制鲁度；傲说明：贵违反公司任制何条例，将捞以开处罚单你当即给予现猜金作为店铺铃活动基金；赠以上针对店译员的所有惩奥罚制度，店禾内所有助店渔，收银是店择员的粒1.5蝶倍，店长（战或本AD索直属人）是只店员的颜2对倍；士工作中如果珠触犯辞退类帆条例情节严胶重者立即处盐以降薪留职悼查看；查看葛期为一个月蒜，如果一个弃月中出现消资极怠工等行息为者立即停谈职反省，反示省期为塑15利天，盾15抽天反进行沟飘通，若沟通竿无效立即开株除；勾店长、助店莫、收银行政民处罚与店员末相同，处罚嫩时必须量度散处罚，口头加警告要具备咐当事人，店剧长，貌AD哀，（或下处盗罚之人）书术面出具的事遗实材料，并寨签名确认。找书面警告和特降薪留职查抓看同上，但坡具备且AD广部签字确认倾方可生效。随臂次乘确趟要诊处罚令币痰兰兹有舱定（店名）盐畅社（员工），钉在如下工作滴中有不良表发现：州贤扩鼠党佛踢肃故叼职晴座衫瓦蠢始舍倒笼素武留住喊踢化蕉徒去创割则梯确票现决定予以厦处置如下：竞壳口□个新警告陶里景□搬雅记过歇蛙搏□陕僵降薪降职旺骑孤□奏番辞退捆您望该员工吸献取教训，积仗极改正。董景肤蔽登竞慢胸龄店长：烂归顿免捐警垒从AD也直营部：系行嫁漠遮差蛋砖AD骡部：压姨移黎咬计艳借AD孔部沸族拍捧掠惯惰么北怪年滴壶月拐怜日奴店铺人员职早责箱盲店长岗位职虫责产规范带头遵幸守公司各项病规章制度，排若下属有过庸失行为，店片长应承担领梳导失职，接妻受处罚.跌严格执行上数级指示,完失成公司下达迟的各项指标意．格版春形寄骆构翠该巡拍暴贴抖同甩狡域仓与飘蛋充划习床虑骆稼扯紧负责店铺的张日常营用，郑合理排版，失严格考勤，字填写各项营跪业报表。毕负责各类帐件薄制作，组肿织完成月度劳盘点。廉负责店铺及晌时补货，并渡进行经常整序体调整陈列肯。赏解决店铺运蹄作中的各类与问题，并像堆公司提供周异边品牌的优怨点。晨配合公司做程好促销活动送期间店铺气贝氛布置并传声递活动总结刃报告。心店铺日人流危量，销售情锐况。抢导店员做好铲所属当班区棚域的货品安靠全，卫生，睁清洁，等。衔督导店员规消范实施各项兄服务内容，存妥善处理客踩户投诉。蚁负责新员工渴的培训，试供用期满后，是向上级提交坛店员试用期阳的表现报告森，作为申请少序以转证的镜依据．聋做好买场安厉全工作．膝*鹊注：以上为与店长工作要颗求，公司对由店长有直接值代换权．怎照店长日常工勾作内容肃店长的工作新流程：一、营业前竿1兔、督导店员春上下班程序半及出勤情况扯；民2爬、督导店员熄在营业前进采行全面店铺执清洁；不3束、巡视店内婶、外各角落籍、更衣室、冶仓库等有无车异样；包4其、早会，检雹查店员仪容持仪表，说明火当日工作要鲁点；槐5路、检查店员四到位位置，易站立姿势；远6电、检查所补鞭货品到货及咐出样陈列情距况；街7姻、核查收银童台工作准备价情况；二、营业中惩1骑、列、销售理进展情况。菠2宫、巡视更衣草室、仓库是员否有人无故镜逗留。躬3围、检查卖场蝇货品价格牌蜓，掉牌等，根是否有掉落速。凤4舒、检查收银芬台的用品整漂理。逢5饶、督导店员轮销售过程中渔服务态度，皮技巧等，帮仔其提高销售艺。滚6诊、及时妥当慧处理客诉，无做好售后服宝务。括7故、抽查销售雷收款情况。业8大、根据现场彻销售需要及怒时调整店员漏所在位置。衫三、结束营字业北1俗、督导店员揭用心接待当沾天最后一批厨顾客；永2朋、督导店员塌各自负责区火域位置整理竟清点货品，歪做好清洁卫漏生；厕3努、验收店员怖清点报表，辣并与收银员野核对销售数砖据及验收银赌业款；妻4袋、填写当日培销售统计报庙表、补货单柴以备第二日姓通知公司补温货；啄5阻、召集人员钱开当天工作禁通报当日业渠绩、表扬先扭进。说明不弱足并提出改扒进意见，总妨结当日工作虽；玻6登、巡店，锁默门；短会内容：饺传递信息与括店员及时沟腹通，提高工汪作效率，提震升整体士气菊。摸1倦、总结：通李报当日营业糖款，汇总分递析当服务表隐现；史2及、传递：新安款介绍，推糟广款推荐，昆人员调整。麻其它与营运救有关文件；脏3金、沟通：与谈店员分享成乔功案例，现柿场解说店员猎提出的问题棒；嘱4蠢、目标：根休据情况确定阵并宣布业绩男目标及相关部服务承诺；货品盘店涝1雾、分析盘点耗：腿根据需要盘梳点某个款式边,通常在营借业结束后进剑行将该款在凡仓库，店堂类内出样模特惩，挣橱窗，次品左等逐一清点俭确保所有才梳能、存货品墨都盘点完整朵，店长一定醋要抽查，数悬据无误后在尘记录到盘点罩表；狭2笋、全场盘点景，通常一个杏月一次，需啄做如下准备扒：容A、准备工求作：合理编释排盘点人员荣分工合作明狡确责任盘点鉴用纸、计算等器、笔等；止B、开始盘番点：将不同摧区位如次品丑、出样模特峡、橱窗、仓隔库、卖场内星货品逐一清电点，已盘位痛置记录便于没复点；正C、复查：际找同事相互斤复查，并在莲复查过的货断品盘点表上逢签名确认，头核查与帐面绘上的数据是块否有差异，史如果有需要靠重查；划次品处理尽类田视份贷桑吴A:用箭头挥帖标出次点尾所在位置；椅B:填写次慌品单；票C:退回总洒部；巨对店员行为膜督导园一、奖励：糖包括表扬，症物质奖励，脂记功，晋升揭等梨1、删完成每月员陷工考核表；案2、袜每月在完成雅指标的前提致下，评选出敲“葡月销售之星暖”“揭月服务之星歼”蛇等精神上和聪物质上的奖狗励；雅3、侧主动帮助顾乘客解决实际酿困难，受到怀顾客表扬经拐核实者给予饰奖励。二：处罚：唯包括批评，常扣发奖金，法罚款，记过尤，留店察看城，辞退，追呀究刑事责任忘等方式。岗1、另有意违反公扇司制定的各怪项规章制度毯；而2、乖被顾客投诉吓或批评被查钥属实；粗3、江遇到客诉,群不及时处理满,并不将情乖况报告给店绣长或上司,予造成事态扩练张,产生负呀面影响；丧4、甚利用工作岗病位,为己谋彻取不当私利互者；键5、督收银员私自刮将营业款转偿借挪用者；际6、磁未将店长批樱准，私自外背借公司财务臂者；狭7、余向外界透露凯销售数据，示公司文件，孔商业机密的济信息者；度8、庆偷盗店铺财恢务者；钢9、仅工作时间与污顾客同事争云吵者；梳三；营业班屋次编排贪（一）：注隶意事项厉1、店铺总型人数新的人版员比例工作沈能力强的等针进行合理搭画配；峰2、营业时命间早晚，人符员住址远近趣，营业额高灭低是时间段鸣合理分配；幸3、节假日闯，重要活动滥期需进行人舌员调配；叛4、店员有芝特别申请；派（二）：排阻班技巧：倒摆1．新旧人戏员及能力差难异的人员要疾搭配排班；称2．师徒同梁一班次；储3．彼此太杆熟人员避免社排同一班次位；贿4．人员与要繁忙时间协各调；膊5．星期六脑、日，重要救节假日考虑芝全班安排。匙6瞧、性格人员外排班错开；掌拐收银员职责沉及工作范围第1才、客人到收圾银台买单，帜并双手接过埋销售单，面乒带微笑。虚2缓、以轻快的母速度点收取业金额，清晰扎准确的唱收咐唱付。葡3册、如遇到一柏般换货、退黄款、非会员庭折扣情况，叹立即就地处恐理。贱4裁、如发现收说银款缺少、吐无特殊情况麦下,由当班煤收银员补充笨缺失款项.介5键、每次定收拣备用金，与旷交接人员交晌接时必须当狼面点清款项姑，必要时要阴双方签收形梢式。耽6作、伪造换货矩，退款及非贪法取消发票忘等行为。陕7屠、在任何情卖况下，收银匆员不能擅自暑取走备用金龄。妹8鞋、每次存钱粮时必须占销峰售额款核实狭准确，银行贿单须全核对炼后再离开银泊行，并保留沸银行单做好语现金收支记扛录。亭肯店员职责及筋工作范围价（一）仪容夫仪表尼1半、头发；梳谦理整齐，端妇庄大方，男愤女员工不梳毅奇异法式及妖彩发，女员豆工长发向后化束起不遮脸梦；男员工发受式要求前不唉过眉，中不哀过耳，后不垫过领，不留桌胡须；康2蹲、化装：宜半淡妆，不用叉有异味的化厦妆品和护肤回品，保持面图容清爽，休妻息后及饭后雅应补好妆再喘进入店堂；添3迈、指甲：不捕留长指甲，携不涂颜色鲜印艳的指甲油蹈，双手保持银清洁；堤4给、着装：工兰作时必须穿多公司发放的俊统一工作服孤，服装应整币洁，不留有网污渍，缺扣馋，脚线等；浙口袋内不能收放大件物品唱；衣袖不能盈卷起；云5般、工作牌：愧工作牌端正敞地佩戴在左绩胸上方，牌驳号醒目；睛6刚、鞋子：清下洁无污渍；啄7谊、饰品：不雾戴不符合店帝铺形象的饰雨品，不佩戴壶夸张的饰物侦；租8益、其他：不寨可双手抱胸阻或把手放在疾口袋，不可默在店铺内大柿声喧哗或奔群跑；当班时页不能在店铺部内做不雅的丛行为，如：就挖耳朵，照章镜子，挖鼻所孔等小动作撒。宫（二）言榜行举止1、语言图A晴、日常用语勇：先生，小袋姐，你好，供欢迎光临，间请随便看看陈（遇到多位纱顾客光临时倡;应说对不柜起您先随便掏看一下）没础关系、请你夺放心、对不扁起、让您久劳等了（遇到每问题时，给那您添麻烦了醋）谢谢、再承见、欢迎再却次光临；坛B聋、接听肺时要先说：烛“爬您好，温拿鼠、XX店航”被需要转达的娱内容要做好痒记录。；职C怨、说话语气做柔和，不说挑脏话、粗话识、回答客人蜓提问要求准家确、清楚、续不能模糊不声清；2、举止：跑A蝶、言行举止侵大方、仪态菜端正、精神许饱满、动作岂迅速敏捷；味B剧、遇顾客、回同仁面带微弟笑、致意；锋C费、为顾客递傍拿商品轻拿代轻放，不得护有掷仍之举豪；所D帮、专柜内定优岗定位，站荷立服务，手遣不叉腰抱胸忍，不叉手入招口袋，不在随顾客面前指费指点点。；名E旁、卖场内行雷走、二人以约上不能并行浴，不勾肩搭愧背不大声喧山哗，不停留胜在其它专柜镇前看商品，都轻快轻捷及要时回岗；衡F芳、在卖场上蚊行走，与客装人正面相遇累，应有礼貌危的给客人主仇动让路；辫服务工作标趁准和操作程巨序记翠接待顾客标页准：狐A控、站姿标准淘，精神饱满蹦；利B互、表情自然起，目光温和剩，微笑亲切巡；朗C剖、顾客临柜拌时，观察顾把客表情，掌贷握时机主动托提快服务；多D坑、耐心了解也顾客需求，况努力帮助解哀决问题；俗F仓、一视同仁欣，尊重顾客搭的自主选择依权；哨1烛、接待程序眼：狸A拌、接顾客的狗需求，帮助冤挑选商品、朴提供试穿。丑B魔、详细、如伴实的介绍商刚品的特征、低用途、保养将、使用方法编的事项等。坏C丹、确认商品惑、，将商品尘及顾客带至右收银台。摘D薯、按顾客要缸求、要指导饶、帮助顾客玩、向顾客说样明商品的洗饮涤说明等有蚊关事项。慎E遵、接待过程伤中，营业员皇有责任提醒腥顾客保管好疼其随身商品垂及物品防止芽失窃，但要麻注意语言方趋式。刃F尸、顾客离柜贩后，即整理单货品、货架共、营业用具趴，清洁专柜逐卫生，做好肌接待下一位猎顾客的准备根。台G榆、工作时间怖按公司规定详要求播放音交乐，不得随秘店铺音乐哼沈唱歌曲，员幻工上班时间驾不允许站立煌在店铺门口滋与其它店铺披人员闲聊，辨不得私自透李露店铺营业闪员与工资待仿遇。贸2廉、操作规范沉和要求：塑A顺、熟悉店铺使商品知识；树B遗、客人进店川及离店时必片须有招呼语拐和欢迎语，如客人到店要还微笑、主动汉迎前接待；吨C俭、要及时进袜入工作角色惧，以饱满的醋热情接待每映一位顾客，吗不得有懒洋摧洋的表情；纱D泪、多位顾客沈临柜应有礼理貌的外“丙接一、问二蹦、应三喉”长；姿E剖、不能试穿摄、试用的商胜品或特价处愤理不能退掉咐的商品、须猜事想想顾客隆说明；哭F胳、顾客退、愈调商品或商量品质量投诉山，应耐心接朝待，如自行颤解决不了，嚼交由上一级役领导解决；鼓G仍、建立店铺借的登记本，阶遇到顾客的宰特殊要求、皆认真做好记眯录、尽快与牵公司联系予迫以解决；径导购工作职唯责紫A蔬、按公司制孟度要求检查跌个人的仪容陕仪表；炊B射、遵守早会项纪律，按时疗完成店长分忘配的各项工及作；调D哪、主动迎宾驶打招呼，要湖求语言热情识，有礼貌；张E竿、在货场与赴消费者交流半，向消费者巾宣传货品和互专卖店形象残，提高品牌律知名度；涂F暑、提倡与客添人交流时必洪须先说甩“窝您好雀”释；安G特、熟悉所在怨区域的商品壤名称、规格穗、用途、性介能利用各种捏销售技巧，轻制造气氛提用高顾客购买低欲望，增加师营业客源；奴H炸、熟练掌握刘商品陈列的内有关知识，睡这用于实际企工作中为销餐售业绩做铺辨垫亚I执、客人若需陆要修改服饰戴，店员要提冻供修改程序匙，而且要告番之客人并与挽之确认；惭J童、顾客买单梯时店员要仔梁细包装好，池并说明洗涤爷方法等事项代；句K卫、服从上级松安排，帮助起店长管理好舌店铺；普L浩、时刻保持择在货场良好弯的服务心态吧，收集顾客秒意思，建议秋与期望及时水妥善处理顾虾客投诉并向栏上级汇报。榴服务工作条链例胳一日工作程工序曾1、上岗前扮准备某A伪、按规定统司一着装，佩鞠带工牌,化封妆；刚B种、上班时间禁：按规定时拦间执行，在然规定时间内煤提前5分钟榨到岗；尸2、营业准声备：营业员犯A浩、打扫卖场织卫生、同时份进行柜台整戚理，并打开改照明灯；暑B硬、清点和整毫理货品、同棵时检查货品违的残次现象棕；特C扑、准备营业淘用品，包括肚购货单、发败票、计算器伸、包装用品哑；芽D格、店铺货品笼不齐应及时歌补货；收银员杀A扶、清扫收银荷台及周围卫宪生，清扫P烤OS机显示填屏；总B疾、准备零件汇、发票、计岭算器、笔、蛋打印纸等收胶银用具；扛C篮、早会：准振时参加早会谎，站姿标准写；灵D忍、迎宾：迎宣宾时要使用限敬语，譬如对：订“威欢迎光临、病请看一下挺”“涂你好！欢迎佩光临温拿质”“她早上好芦”从……营业接待棉（1）、定纱岗定位、站是立服务、精笛神饱满；萝（2）、面屈带微笑、与器顾客之间有朱良好的沟通仆语言、使用捡敬语，接待亮顾客主动、尼热情仗（3）、收冲银员在买单将时、使用敬兵语，唱收唱馆付，操作规渡范；念（4）、做骨好每位顾客睛的迎宾，送看宾的工作；贵营业结束准缎备：情（1）、无嫩顾客时，打冬扫货品，清警点货品；释（2）、核茂对购物单，饺填写销售日奴报表；垫（3）、收桨B，一日税工作总结销丧售额累计表遇；碑（4）、关棉闭照明灯；乏店铺内的卫忙生工作标准竖和要求哭1、标准辟（1）柜区钻内商品及营僵业用具摆放樱规范，保持单整洁；贯（2）柜台匀，货架，橱松窗，模特，漏镜面等清洁恼，无污垢无买破损；夕（3）仓库雅内商品堆放焰整齐，堆高躬不得超过货苹架，地面，税货架整洁；魄（4）柜内装无食品，具逝，雨具；廉（5）顾客晌试衣室整洁旅无尘，设施疾齐全；狗（6）垃圾节捅内外清洁息，地面清洁酸无垃圾无污段迹；2、要求捆A袄、遵守公司内的管理制度牲,养成良好巨的卫生习惯叛;不随便吐挤痰;不乱仍枪营业废弃物灵，做好店铺券内卫生，保鼠持卖场的整志洁美观；秩B及、店铺内的品橱窗、模特前、柜台、货岸架、物品等搜必须在早会攀前擦拭干净逝；但C旁、清洁拖把犬、抹布应拧摆干，卖场内警不能有水；皮D说、柜台内私点人物品应集莫中放置，不蹈能与商品、出营业用品混世放，顾客弃非置在货架食隐品、饮料等沿及时清除；骨E义、顾客离柜拨后，玻璃台钻面，试衣间罪镜面有污迹不应随时擦净头，保持清亮膝；氏彼稼争探貌升蛋墓乖废柄秤封潜浇羡烟刊果辛恰疤F绩、卫生用具妨一律放在隐冰蔽位置，抹攀布不应搭在急柜（橱）上止及试衣室内伪；岸G钩、垃圾筒内茅应套垃圾袋极，垃圾不得劲超出桶口，渴每日清倒；激励员工渔帆激励员工是广指主管运用糊管理技巧，诵找出影响员劣工表现的因浑素，继而帮疤助员工发挥讯本身潜能，奋将工作做好塞。饮1、激励三阻部曲：※留意征兆追查原因采取行动缸2、四类影打响工作表现冒的因素跑第一类：个协人因素现征兆：情绪看化，工作表至现不稳定题原因：有些红员工较为情抖绪化，与人揭交往时，往见往反应过于呜激烈，血因而影响心屿情，导致无葛心工作，影飘响表现。页行动：庙①委提出问题日所在浮②耻消除心理桐障碍仪嚷俘③丽作出适当弦安排页第二类：主跟管因素冲征兆：员工奋对工作认识详不足，虽然恨全力以赴，文但却达不到陆要求。致原因：新到兴职的员工或直被调派新工君作岗位的员丧工，由于对纯工作未有充浩分认识，加从上训练不足魔，以致工作访上经常出现经错误。崖行动：鞠①槐安排适当字训练撇咱丧②置提点和鼓瘦励侧第三类：小畏组合拍因素优征兆：员工延与其它同事拣格格不入，糠得不到同事誉支持仓原因：在任白何一个机构国里，很多工歼作都需要一饭群员工彼此骂协调合作才非可以将工作供做好，但若富个别员工因猎某种原因，融未能与其它织员工揭诚合洒作，建立互学相支持的工刚作关系，其酿表现便会失浆准。刮行动：屈①腿促进有关苍员工与其它锋组员的合作塞关系。以盛绍②滴帮助有关妇员工建立人旨际关系。屿种脸③川排难解纷怀。未搂妄④彼做出适当睁的人事安排腰第四类：措弹施转变因素炸征兆：公司络措施改变后输，员工变得我无心工作。赞原因：公司派因业务发展场或管理需要螺，随时推行射新措施，执帜行后员工陡谈可能对措施犹产生误解，魔或认为有损逐其利益，而走员工一般很膨少主动向公既司新措施背坛后的意义，希或提出对新裹措施不满意狭的地方，在叫苦无投诉的摇情况下，便闲采取消极放动任的工作态剧度，因而便弄士气低落，勤无心工作。脊行动：枪①匀纠正有关割员工对机关迎报措施的误碧解。维馆雨②旅将有关员锈工合理的意娃见反映。惹有效处理顾荷客投诉蜡顾客投诉的驼性质络顾客投诉有抓好多方面：红收银、改裤粪、服务、货种品等，但要锤有效处理；尝顾客抱怨的绑性质：阶对货品投诉坦，如：质量桃差、换货不倾成等。7隐0%版等待时间多劣，如：改裤列太慢、收款申慢等。输障5%胸投诉环境，顾如：没有地柿方坐，没有呀厕所等。5晋%豆不能满足需蒸要，如：未睬购满指定金茅额，而要求剪赠送礼物等烫。10%陕对专业技能沫的不满，如城；产品知识纠不熟悉、改解裤质量差等菜。5%笛无理取闹，野不合理的投团诉，如：一仆定要折扣。县5%偿有效处理顾牢客投诉的重牧要性/好处炎毒顾客心中的舱诉怨产生时涛：4%会向是你投诉；9商6%默默无缺言；而其中求91%不会勾再光顾。岗公司：损失糊减少，信誉蛋提高，提升预质素（货品摸、服务）。雾个人：成就禾感，加强沟游通技巧。泉（随1戏）顾客永远萄是对的算（2）如果闻顾客是错的牺，请看第一接条印处理顾客投愤诉失当的代拾价：全有形代价蛾酬被躁无形代价闸自此不再购桌买此品牌产在品居恐暗顾客很气愤绿旁观者因而佛没有信心钩告造对公司服务抚失去信心滋营业额受损引纪翼柳公司形象受料损切营业员收入呼减少敞博弹营业员形象匹变损炮其它筑犬束肆其它螺有效处理顾竟客投诉的障城碍：他错误观点：夏负面感受：跌不开心；狂背面感受：影凡是投诉都怖是指出自己娘的不是；截有效处理顾育客投诉的技汪巧：霜非语言：微摆笑、姿势、警身体微微向熄前倾、目光买接触、平和展心境。语言：号问题技巧：郊目的：明白吉问题所在，渡能够收集更粪多的有关问滴题，肯定所遥收资料之准强备。剂开放式：目例的：令到顾岸客有更多机这会讲述其问昏题所在，造折成的原因。状例子：先生惨：请问当时筛的情形是怎申么样的呢？辉表先生图：有些什么计可以帮到你膝呢？扣蒜明小姐：淹请你是怎样艳洗这件衣服闪呢？毅限制式：目化的：针对某所些特定的资鹊料，想得到乐指定的答案传。绢例子：你想则拿个购物袋辟，是吗？当鬼时你试过这疲件衣服吗？无你说这件衣查服洗了一次勺就变形了，设是吗？土排列式：目摘的：令顾客墙更易给予回娘应。悦例子：你想茶换回同款的蒜还是换过另尊一种款呢？犯你想用一个炮购物袋装起倡所有货品，跑还是分开装区？绸假想式：目白的：令顾客役提出建议问滋题。隶例子：假如证没有这种款以，你想换回黎那种款色呢举？楚复述：目的泛：让顾客知扬道你在细心屡聆听，让顾纺客清楚你所赴取的资料之参准备，鼓励茂顾客参考解糕决问题。博例子：你觉鹊得你被误会国了。果我听到你说粪不得件衣服涂洗了一次就妹褪色了。珍你讲的是想眯多拿一个购身物袋来装这不些衣服。扇说出事实：宫目的：让顾型客明白你处录事的依据，恶清楚其责任普所在。猜例子：小姐剂：麻烦你重勿新选一件，浩你最好试一聚试，这样可以以避免衣服离不合适。粒小姐：不好活意思，发票贿上的内容我袄们只能写服服装，因为我捉们公司只是框售卖服装的膊，这是税务岗所规定的。择辣手顾客的恳应对技巧：身（顾客态度歉5种）伶1秤、激动的顾注客：名技巧：先别什急于解决问威题，而应先忍抚平顾客的远情绪，然后版再来解决问击题；别把顾约客的话看得料太认真，事滥实上他们所鞭说的话，是缠因为情绪激放动，而口不套择言，并不蒜一定真是那昆么回事；当桶碰到这样的怨顾客，务必沿保持冷静。棋2困、不太吭声盒的顾客；粱技巧：以开外放性的问题袋技巧，鼓励病他多回答。区例子：是什秃么问题？怎批么发生的？越希望我们怎伍么帮助你呢羞？要怎么做付呢？迈A叙、善于抱怨跑的顾客：陶技巧：善于烂抱怨的顾客宽通常话都比鉴较多，倾听化才是最重要虎的。战例子：要怎券么做你才觉漠得是满意？钩你希望怎么获样吗？踩B脸、生闷气的垂顾客：亡技巧：把你傻看见的情形求说出来，让沟他能够一吐运心中闷气。雕C暗、蛮不讲理拿的顾客：盾技巧：要保暴持不动气，每露出微笑。鱼控例子；你希把望我怎样解惕决这个问题谋？题要能满足你甘的期望是对碗，也是个问返题，请问我冰该怎么办？饺有效处理顾兆客投诉的要诞诀及忌讳：梯要诀奥屿她都寻忌讳舞准备勇她歌偏驼争辩版道歉近蜂棕迈开否认感受国即时行动蜻欺传榴过棵份承诺工乐意帮助悄多谢意见俗观声胞不适当的面喘部表情亲跟进、杜绝绘伐欲孤封营您怀疑顾客、式当作个人的雄事情乖与管理同事续沟通祥既滋找证明或棋藉口说公司不是过分处理辫地点：离开品货场，择地见而谈。高宗旨：以最恶小资源满足赔顾客。坊最佳防盗方杆法是纷顷属酒衫昂岗防匪徒最佳偷但窃的时机锁前线同事经趁验不足；挤前线同事太局忙；茫前线同事背轰向顾客；志前线同事注扯意力不集中恨；划前线同事需什注意的焦点职例漏侧店得穿着松身衫忙；鼓天气炎热，独穿厚外套；丢穿着大件长详衫；饮拿着自己的岩物件，但脸碑露不自然；肯带同的物品恐：没扣好的骄手袋；大胶快袋；报纸或丘背着大袋；登手拿着钱包质和背着一个获大袋；拿着逼大盒；扒常留意前线暴同事，并非滥留意货品；百常打量四周辱环境；眼神古怪；皂到较暗的地洋方；蒜手拿着货品治，在店内四垂处走动；库同行两人分蚁别站的很远避；劲表现轻松，伟但很敏感；闷匪徒偷窃常肌见的例子一时贪念董拿取衣物到沫试衣室，然崖后穿在自己胖衣服下演将货品价钱慢调换或涂改积价钱牌睡将身上旧有绕的货品换上创新的货品宁店铺刚开门而时，员工较购忙（背向顾份客）夫在店内盗窃岩后，到收银策台退货穿松身衫左不停问前线叼同事，转换确或盗窃货品蹄令前线同事逗很忙，让同虑伴有机可乘六最佳的防盗辱方法本培养自己有承良好的观测胆力，留意客遇人的身体语征言，了解匪川徒的犯案手剪法朽拥有良好的尸服务心态，沃提供优质的捉顾客服务（危特别是对有编盗窃嫌疑的葵顾客），让铸他们知难而桑退朗发现偷窃行捆为的处理方诞法其如果发现掘/怀疑货白场内的顾客按有偷窃行为文，应尽快通侦知其他同事骄提高警馒。龄悉筒盗愿接冬抖牧私台爷寄况工闪服务步骤僻服务的标准势定义/步骤丹服务标准的钢定义：纵是一套为服己务前线员工亦（顾客服务骡员）设计以节指示如何向皇顾客提供一革致性服务的宅细则。打招呼戒目的：1、秃吸引顾客注厚意呜2、给予顾堵客尊重嫂3、拉近与认顾客之距离蒙留意顾客的丝需求并介绍耻产品定目的：1、隙找出顾客需昂求进而有目召的介绍攻姿父2、提起并盏增强顾客对只产品的兴趣驰姓聪3、让顾客环更好地了解凡我们的产品锅试衣（改裤箩）谨目的：让顾胜客加深对衣竹服的了解，则让顾客买到碑合身的衣服附加推销娱目的：让顾泪客多了解并娱买到配套系幸列产品，增孟加销售额抚永助附加推销：兔搭配、新货喂、特价、推菠广、应季产虎品收款蚊目的：让顾曾客得到我们缘良好的售后厚服务霞服务标准的叼细则仪表有需有浅淡的依化妆头发整洁丛配戴适当的复饰物章保持制服清贵洁及整齐打招呼亲切的笑容目光接触痛保持恰当的饺姿势窑主动与顾客土打招呼届与顾客保持梳适当距离予字以足够活动括空间货品介绍掘留意及主动影询问顾客的牺需要旬耐心地聆听屯顾客所需然简略介绍货偿品的特性、些优点、好处坝及独特销售注点（FAB川）旋介绍不同货纤品时有固定趁表现味邀请顾客试膝衣棒复述顾客志纪需货物的款甩式及尺寸葡邀请顾客稍似等茂礼貌地点算注顾客所需的侨件数解把货品解钮漂、拉拉链、缓除衣架漏邀请顾客到软试衣室、镜隔前接把试穿货品误挂在试衣室好（敲门并提易醒关门）华留意顾客在盆什么时候从晓试衣室出来北主动询问顾驾客是否合身蛛、满意葵留意顾客身任旁朋友的意恐见妥试穿后核对欺货品件数楚如无所需的联尺寸、款式浊、介绍类似唱的样子附加推销悄建议及介绍兼类似的配搭介绍新货沿介绍畅销货否品束建议提供容阅易配搭的推洁广期货品明提供修改服祝务更主动提出修妄改服务骆给予有关提对议呢与顾客核对泼应修改的尺碍寸亮主动告知顾坟客修改完成般时间柏询问在关资夹料以便跟进付款联服务员邀请评引领顾客到设收银处殊有礼貌向顾倚客交待收银速同事会处理眼收银过程幻收银员保持皱礼貌微笑台收银员保持浅与顾客目光迈接触辛与顾客确认虚所购货品件擦数与总值已复述所收的悲现金/信用刑卡铸把电脑/信稻用卡单据以凯正面递给顾仇客尸以姓氏并尊黎称顾客及双那手把单据递倾给顾客刮完成售买过评程尸在包装货品卸前先主动请部客人检查货怪品炎重视式包装病货品研诚恳及礼貌岭地把手挽处故递给顾客嫩有礼貌地向匙顾客道别仪容仪表壶我们的仪容霸仪表是非常羡重要的，我仇们就是店铺启的生招牌，摘怎样的仪容凉仪表才算标不准？呈着干净整洁再的工衣，穿伪波鞋。肥按公司要求顺化妆，例如搅：闪亮的眼昨影、玫红或级鲜红的唇膏湿等。真佩带适当的预饰物。捐男员工不能渠留长头发。把亲切友善的拥微笑。涛姿势要自然询大方，语调孝热情温和。销售技巧虾销售前之准兔备工作困建立专