信息产业的投资方案分析

PAGEPAGE46对“数字互动通讯技术有限责任公司（DIACT.lmd）”的投资方案说明增值业务的良好前景给面临发展困境的电信业带来了活力与希望，同时增值业务的发展面临很多挑战，这一领域的机会和风险并存。增值业务产品本身的特点造成了这一领域的复杂性，缺乏对消费者行为的理解更是加大了预测和把握增值业务发展方向的难度。本投资方案拟从投资电信增值服务市场角度，进行投资分析。A公司宗旨本公司致力于电信增值服务内容提供，建立在先进设备的基础上，“科技激发互动（S－I－A）”为消费者提供高品质生活内容的服务。B公司结构1、公司最高权力机构DIACT公司的最高权力机构是股东大会，选聘经理层。日常权力执行授权执行委员会（人数为奇数）执行。股东大会完全由投资者组成，投资者按投资金额持有相应的股份（1元/股）。股东大会通过决议表决时实行“过半数股份”。公司每年需进行一次股东大会。股东大会召开由执行委员会召集。2、执行委员会直接向股东大会负责。执行委员会负责日常权力执行，监督经理层运作，召集召开股东大会，提供大会议题，并提供工作报告。特殊情况下注，执行委员会可以指定临时总经理，代行总经理职权，但需在48小时内，用显著方式向全体股东发布消息。执行委员会成员组成：投资额超过30%的投资者至少有1人自动出任执行委员会成员。差额成员由股东大会选举。3、公司经理层实行总经理负责制，即总经理由股东大会任命，其它公司职员由总经理负责进行招聘。总经理每个财年需向执行委员会递交工作计划及工作总结，并在股东大会上向投资者述职。特殊情况下由执行委员会对其工作进行安排。C公司章程D电信增值服务市场分析当前国际形势世界移动通信领域正在不断地研究新技术、推出新业务、延长生产链和完整的价值链，以期适应未来全球数据移动和多媒体通信市场的需求，并不断提高竞争力。积极引导和培育移动互联网应用，建立适应我国国情的移动多媒体通信和移动互联网应用的运营模式，迎接加入WTO后的激烈国际竞争，将是摆在我国移动通信业面前的重要课题。2003年2月，为了更好地适应我国入世以及电信技术和业务市场发展的要求，加强对电信业务的科学分类与管理，从而促进电信业务市场的有效竞争和有序发展，根据《电信条例》有关规定，信息产业部重新调整并颁布了《电信业务分类目录》，使增值电信业务市场的开放又迈上了一个新的台阶。新目录不仅为以许可证制度为电信业务市场准入管理确立了更清晰的游戏规则，而且更体现出电信市场大门进一步向企业敞开的愿望。目前的中国移动增殖业务必须走产业化的道路，通过不断的技术创新提高企业自身的核心竞争力，准确定位赢利模式，同时以丰富多彩的应用，周到的服务，合理的价格，共同培育这个新型的市场是惟一正确地选择。当前发展移动增值电信业务的有利条件就目前来讲，我国移动通信正处在2G～2.5G的发展阶段，再往后就是3G时代了。无线网络技术的广泛应用给移动增值电信业务打下了坚实的承载基础。我国的移动通信用户发展较快。1993年我国的移动用户只有64万户，今年已经到了2亿，而且我国的手机用户每月仍然以几百万户的速度在增长。因此，我国的移动通信应用市场是令世界各国运营商、制造商非常羡慕的。我国互联网的发展也是非常迅速的。我国的互联网应用市场已经发生了很大的变化，移动用户是一个非常巨大的潜在互联网用户市场，也就是说我国移动数据业务的发展已有了很好的基础。移动通信的增值服务，像中国移动推出的“移动梦网”、中国联通的“联通在线”，这两个移动网络为我国移动通信增值业务打下了良好的基础，而且开了一个非常好的头。电信运营商为了取得市场竞争中的最大优势，就必须将移动增值业务的创新工作陆续交付给专业化的电信增值服务商，也就是对于市场的不断细分。电信增值服务商则通过对基础运营商网络服务的再包装和对网络资源的重新整合，为个人、企业拓展一系列网络增值业务，这是一个对中小企业及外资都具有很强吸引力的投资领域。如何建立起大中小型企业间及中外资之间的良性协作体制，实现公开、公正、公平的市场竞争，创建一个共赢的格局是保证移动增值产业长期稳定繁荣的关键所在。对于移动数据业务来讲，应用和内容非常关键。世界各国在开发WAP业务时，都没有获得消费者的认同，其原因就在于内容和应用的贫乏。而同样传输速率也不高的日本NTTDoCoMo的i-mode业务却获得了空前的成功，关键就在于开发了满足用户需要的移动数据业务，如银行、气象、股票、电话簿、餐饮指南、娱乐消费、购物、订票服务、电子游戏等。满足用户需求，成为推动移动数据业务发展的关键所在。3G通信技术为开发种类更为广泛的数据业务提供了坚实基础，各种信息和商业服务都将会得到提供。新一代的移动增值电信产业正向着以下几个方面演进：产业链日趋完善，分工越来越明确；市场在不断细化，市场需求越来越大且越来越明朗；相关的产业政策和监管法规正在制定完善当中；移动增值电信业务本身对宽带化、个性化、交互性和适应性的要求不断提高；各种计算机技术和通信技术的不断创新和成熟为移动增值电信业务提供了可靠的保证。通信服务已经渗透到了社会的方方面面，越来越表现为一种载体，运行其上的就是各行各业的具体应用。目前，最主要的应用集中在银行、教育、烟草、交通等行业，并且迸发出极大的生命力。通信服务商根据行业的特点，量身定做相应的解决方案，已经成为增值业务新的亮点。与此同时，随着增值业务市场的逐步开放，国外通信企业纷纷登陆中国，采取的主要方式就是与中国企业合资。例如，东方通信股份有限公司与韩国ＳＫ电讯公司正式携手。IT与通信技术相融合的下一代电信增值服务出现随着我国加入WTO，增值电信在新的电信市场格局中再度“升温”，以IT与通信技术相互融合为特征的下一代电信增值服务已初现端倪。电信运营商、IT厂商和一些具有行业背景的企业正在重塑新的增值电信价值链，然而谁将从激烈竞争中脱颖而出呢？关键在于把握好新一轮的变革带来的市场机遇！其中，呼叫中心、互联网内容、电子邮件、语音浏览器、数据传递以及视频会议等内容是针对企业用户的，为中小企业进入增值电信打开了大门。其中，具有行业背景的成功企业的IT部门将成为增值服务的主要力量。这些IT部门具有很强的技术力量，同时，对行业的发展需求有清醒的认识。而增值业务门槛的降低，为他们从事增值服务提供了良好的条件。这些专业公司依托于应用所形成的价值链各自发挥自己的作用，实现自己的价值。下一代电信增值业务尽管才露出冰山一角，不过其发展的特征已经显露出来。在总结下一代电信增值业务的特点时，中企通信技术副总裁陈明光就把它归结为“三化”、“两性”。记者在采访中发现，大多数的电信行业专家也都认为，下一代电信增值服务将主要表现为五个主要特征：宽带化、综合化、个性化、交互性和主动性。宽带化——技术的发展为下一代电信增值服务的“宽带化”提供了条件。电信网络正在发生重大变革，随着以互联网为代表的网络应用向着数据、话音、图像综合多媒体的大信息量飞速发展，作为承载电信业务的用户接入技术的发展趋势必将以高速宽带接入、综合业务承载和IP多媒体应用为主。通过增值服务的宽带化，保证了用户能够得到优质高效的服务。综合化——下一代电信增值服务将充分利用现有的网络资源，为用户提供综合化的服务。IP技术和无线技术的发展，导致下一代电信增值服务可以在一个统一的网络平台上进行。这个平台将为企业提供包括语音、数据、移动等业务在内的综合服务，使得企业可以充分利用网络平台，开展业务。个性化——下一代电信增值服务将利用它的先进的技术，为企业提供个性化的增值服务。它所提供的是真正以客户为导向的服务，根据客户的需求和特点，提供不同的服务，而不是服务商有什么服务，用户接受什么服务。交互性——下一代电信增值服务通过计算机技术和网络技术的融合，将充分提供人性化的设计和界面。使得用户也参与其中，将他们的体会和建议直接传达给增值服务系统，系统根据用户的反映作出调整，反馈给用户，保证系统的顺利实施。主动性——下一代电信增值服务的主动性体现在根据用户的需求变化作出相应的调整。发展趋势——出现大量的增值服务商。这些公司依托其业务背景，借助于电信运营商的基础网络和现成的信息技术，将过去的管理和商务活动电子化，为其现有的客户提供专业商务服务，迅速推动整个社会对信息和电信业务的需求。例如，AT＆T，SOLUTION与IBMIGN合并成为AGN，实现了50亿美元的全球网络外包服务合同。从SITA分离出来的EQUANT，成功地服务数百家全球用户，如路透社、英迈国际等。AT＆T方案解决能力现在已包括一个全球、多边协定的网络系统，这个网络系统可以延伸至59个国家、具有2000个拨入节点、并且可以每天处理120万互联网用户的网上传输问题。——行业分工越来越细一些具有行业背景和商业信誉的厂商脱颖而出，在各自的领域提供电信增值服务，进而改变人们的行为方式和生活方式。国外的CISCO、DELL、GE、EDS等知名企业都在利用网络为用户提供网络服务。电子商务改变了企业的经营模式。国内的中企通信通过运营国家重点企业信息化网络平台，使得国家重点企业和省区市重点企业通过接入中企网络，实现国家经贸专网的接入和国际互联网的接入，同时可以帮助企业建立一个企业内部的虚拟专网，使企业公司总部和分部之间的数据传输，满足企业管理中的网络应用需求。——企业接受外包服务统计显示，在中国的企业中，已建成局域网的占30％，已建成广域网的占16％，拥有外部网站的占86％，但更新速度较快的仅占45％，通过专线访问互联网的占15％，拥有专门的网络管理人员的占3％。专家认为，中小企业IT人才的缺少，使得越来越多的企业接受外包服务，基础网络的外包是必然的趋势。现在，网络的发展特别快，更新也非常快，而网络服务又非常专业，企业把支撑网络外正在形成的新价值链外包后，可以专注于自己的经营业务。基础网络外包后，企业不用设IT部门，节约了资金和管理成本，而且可以专心于业务。专家认为，新的价值链正在形成。在电信产品供应商、基础电信运营商、增值服务提供商、应用系统提供商、最终用户这个新的价值链中，增值服提供商为企业信息化提供网络支持，对于企业应用系统的实施起到基础的作用。对于基础电信运营商来说，增值服务提供商起到了桥梁的作用，通过实施增值服务，还可以对基础业务进行有力的推动。电信运营商发现增值服务商的巨大价值，采取扶持政策，甚至是联合增值服务商形成“舰队式”的全球服务体系。总之，增值电信服务商推动了世界电信市场的繁荣，改变了人们的思考方式，促进了社会进步，成为未来电信服务价值链中不可缺少的部分。未来竞争环境下的世界电信市场是谁拥有用户，谁就有发展的机会，增值电信服务商必须不断创新服务，才能长期赢得用户，而长期赢得用户的增值服务商将完全有可能成为未来的新型电信服务商。DIACT公司的竞争者惠州市目前有12家从事与电信增值业务的公司。他们分别是：。DIACT公司的潜在竞争者由于国家放宽公司从事电信增值业务的要求以及从事电信增值业务的高收益率，越来越多的公司正在积极申请经营从事电信增值业务。DIACT公司的消费者分析移动带来的好处吸引着正在考虑使用移动设备、应用和服务的所有人。IDC的“移动使用模式调查”独创性地提出设备和应用的使用随群体类型的不同而不同。以使用模式调查为基础，IDC进一步明确了不同的细分市场，或者说移动用户群体。这项研究为厂商、无线运营商和IT专业人士提供了有关各种类型的移动用户的使用模式和需求信息。他们也许会瞄准以下不同的移动用户细分市场制定自己的市场战略：显示玩家：这类人在移动中大量使用图像显示，空闲时还使用听音乐、看图片和玩游戏等娱乐应用。移动精英：这个引领潮流的细分市场拥抱最新、最好的设备、应用和解决方案，也使用最广泛的设备、应用和解决方案。够用就行者：和移动精英相反，这些用户只有最基本的移动需求。他们使用移动电话，同时很多人也依靠基于PalmOS的PDA设备。语音文本迷：一个更多地以通信为中心的群体，这类人往往看重基于文本的Web访问和短信（SMS），也是新闻、股票、天气和交通信息的经常用户。在IDC的调查样本中，群体一有718人（占30.8%），群体二有768人（32.9%），群体三有458人（19.6%），群体四有390人（16.7%）。在惠州目前的消费者中，应该锁定群体一、四（累计份额为47.5％），其中以群体一为重点。DIACT公司的品牌建立DIACT公司要树立自己的市场品牌。市场品牌塑造可以分为企业品牌、技术品牌、业务品牌、服务品牌和客户品牌五种类型。（见下表）附表1品牌塑造类别及优劣势分析品牌类别品牌传播方式优势劣势企业品牌①突出宣传企业名称和标识，消费者通过对企业品牌的认知和印象来选择该企业的电信业务；②重点强调该企业服务优势中的某一点。①消费者对该电信企业印象好，就可能选择所有属于该企业的电信服务，节省了宣传每一种业务的成本；②能够突出整体的企业品牌优势。①消费者如果对该企业印象不好，则推出的一系列业务都会受到牵连；②业务品牌较多且业务之间差异较大时，业务本身的优势就不能体现。技术品牌将支持电信业务的技术作为品牌进行宣传。

①对于不同企业间的技术差异较大的业务比较适用；②对于一些专注于技术特色的消费者较为有效，例如针对的是单位用户且购买决策者为单位的技术部经理时。①普通消费者难以理解，很难拉近与消费者距离；②从技术转化为消费者可感知的品牌利益点还需要花费很大精力；③容易在技术层面钻牛角尖，专注技术升级而不是专注消费者需求。业务品牌将业务本身具有的核心功能或者特点作为品牌进行宣传，例如语音信箱、800电话、电话会议。消费者能够从品牌名称直接来理解电信业务，比技术品牌更加清晰

如果两家电信企业提供的服务差异较小时，不能体现出竞争优势服务品牌将企业中某些服务的环节或者流程形成品牌，例如服务热线。这对提高用户满意度和建立用户忠诚度较有帮助如果服务品牌做的不好，会波及到于企业相关的别的品牌，同时会严重影响客户满意度客户品牌针对不同细分市场建立不同的品牌。品牌的建设基于客户利益为导向，能够更加有针对性的抓住细分市场

适合于差异较小的电信业务和充分竞争的市场分类界定业务种类再分类增值

电信

服务提供者通过增加信息的形式或内容或者是通过对用户信息的存储和检索为用户提供的加值服务。电子邮件、语音邮件、在线信息与数据检索、电子数据交换、增值传真服务（包括存储与传送、存储与调用）、编码和规程转换、在线信息和/或数据处理（包括交易处理）DIACT公司的经营业务选择声讯市场，声讯市场也是开放较早的一个业务市场，经过发展规范整顿等治理，现已进入一个发展较平稳的市场。全国电话信息服务的通话总次数和总时长均有较大幅度的增长，其增幅高于前两年。ISP经过四年多的市场培育和发展，正在进入一个较理性的发展市场，虽然业务经营者比其他增值电信业务经营者在数量上较多，但经营者的市场压力较大，经营者喜忧参半，目前在北京、上海、广州、深圳、天津等市已开通该业务的ISP运营公司数量较多，且正在向南京、成都、武汉、重庆、福州、厦门、沈阳、大连、西安等城市扩展，市场需求也正在逐步旺盛，不少企业目前仍愿意投资该业务领域并提供相应服务。2、呼叫中心服务业务,发达国家开放呼叫中心服务业务已有多年的历史，我国将呼叫中心作为经营性电信业务发放经营许可是从2000年开始的。目前此业务正在成为增值电信业务市场的一个新的增长点而被看中，市场发展正常。从发证情况看，部分无线寻呼业务经营公司正在向呼叫中心服务业务转移，在部获证的56个公司中，有12个是无线寻呼业务经营公司。在获得呼叫中心服务业务经营许可的56个公司中，呼叫中心业务的服务方式包括客户咨询服务、商务服务和座席出租服务（或称座席外包服务）等。在这个市场需要有定位不同的经营者为不同要求的客户提供服务，且高端用户需要为其提供有品牌的专业化服务，目前这个市场处于发展初期，有待于今后的分层规范发展。3、国内甚小地球站（VSAT）通信业务，在44个VSAT经营企业中，有的是依托行业背景（如烟草、证券、报纸等）发展起来的，有的是九十年代早期就介入卫星通信领域，利用所拥有的卫星资源发展起来的，还有的是通过吸引投资，利用国有或私人资本直接面向社会市场发展起来的。截止到2002年底共开通卫星小站3.8万个，其中数据业务的小站占小站总数99%，话音业务的小站只占1%，VSAT用于语音业务大幅度萎缩，而且还在继续下降。在44个VSAT经营公司中，已开通业务的40个，盈利的20个，亏损的20个。随着新技术的发展，VSAT设备成本的下降，以及地面网业务的变化，作为卫星链路的VSAT通信其应用正在向多样化的方向发展，其应用主要包括：互联网接入、远程通信、远程应用、信息广播、专用网、应急通信和现场调度等。总之，国内VSAT通信业务市场将不断拓展，且平稳推进。4、移动位置业务(LBS———LocationBasedService)指通过移动运营商的网络(GSM、CDMA、GPRS、WCDMA、TD-SCDMA、CDMA2000)获取移动终端用户的位置信息(经纬度坐标)，在电子地图平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。这些增值业务包括：基于位置的信息查询业务，即利用终端查询附近各种场所的信息：我在哪里、离我最近的医院在哪儿、我周围有哪些银行等；移动社区服务，查找我朋友现在的位置；紧急救助、老人跟踪、车队管理、基于位置的广告业务等。

移动位置服务的实现在技术上有两种方式。一种方式称为终端方式，即通过更换终端或SIM卡(STK卡)来定位，目前中国移动在部分地区提供的位置服务就是通过STK的方式实现的。该方式主要有以下一些弊端：需要更换SIM卡；只支持SMS定位，WAP用户或者MMS不能实现定位；无法向GPRS和3G平稳过渡；增加短信中心的负荷，容易造成短信中心的拥塞。中国移动经过一年多的实践，也发现这种STK卡方案有着诸多技术上的限制以及使用上的不方便性，实际使用流量也非常小，因此他们把目光投向了支持所有手机的基于网络的位置服务解决方案。

所谓基于网络的位置服务解决方案，即在无线网络中部署相关网元，通过这些网元来提取用户的位置信息。该技术的优点在于：标准开放，支持多厂商网络环境；支持漫游用户的定位；支持向未来网络(3G)的平滑演进；支持向高精度定位的平滑演进；支持各类终端(WAP、Java、MMS)。5、

序列业务名称设备要求设备金额操作人员素质要求操作人员培训1声讯市场2呼叫中心服务业务3VSAT通信业务4移动位置业务5个人移动数据业务市场6行业移动数据业务市场7视讯服务8VPN910评估经营业务选择经营业务经过上述经营业务分析，DIACT公司宜从事上述业务的第1、2、4、5、7项业务。DIACT公司的发展过程：投资分析基础参数：经济增长率（过去2年，以后2年）通货膨胀率消费增长率计算方法确定公司发展规划投资金额估算（初期、中期、远期）WhitewaterSupply公司资产负债表WhitewaterSupply公司行业平均水平现金和短期投资…3.0%6.8%应收账款，净额……15.211.0存货……64.260.5预付费用………………1.00.0流动资产总额…………83.478.3固定资产，净值………12.615.2其他资产………………4.06.5资产总额………………100.0%100.0%应付票据，短期，12%………………17.1%14.0%应付账款………………21.125.1应计负债………………7.87.9流动负债总额…………46.047.0长期债务，11%………19.716.4负债总额……………65.763.4普通股权益……………34.336.6负债和股东权益总额…100.0%100.0%WhitewaterSupply公司收益表WhitewaterSupply公司行业平均水平销售净额……………100.0%100.0%已售商品成本………(68.2)(64.8)销售毛利……………31.835.2经营费用……………(37.1)(32.3)经营收益（损失）…(5.3)2.9利息费用……………(5.8)(1.3)其他收入……………1.10.3所得税前收益（损失）……………(10.0)1.9所得税抵减（费用）………………4.4(0.8)净收益（损失）……(5.6)%1.1%Bristol-MyersSquibb公司比较资产负债表（已改动）12月31日，1998年和1997年19981997（美元单位：百万）金额百分比金额百分比资产流动资产：现金及其等价物…………$224413.8%$1456100.0%定期存款和有价证券……2851.83382.3应收账款，净额…………319019.6297319.9存货………187311.5179912.0预付费用…………………11907.311707.8流动资产总额…………878254.0773651.7地产、厂房和设备——净值……………442927.2415627.7保险可收回金额…………5233.26194.1商誉………15879.8162510.9其他资产…………………9515.88415.6$16272100.0%$14977100.0%负债流动负债：短期借款…………………$4823.0%$5433.6%应付账款…………………13808.510176.8应付费用…………………230214.1193912.9应付美国及国外所得税…7504.68655.8产品责任*………………8775.46684.5流动负债总额…………579135.6503233.6其他负债………………15419.514479.7长期债务…………………13648.312798.5负债总额………………869653.4775851.8股东权益普通股……2191.31080.7实收资本溢价……………10756.65443.6外币折算调整………………(622)(3.8)(533)(3.5)留存收益…………………1254077.11095073.1减库藏股成本………………(5636)(34.6)(3850)(25.7)股东权益总额…………757646.6721948.2$16272100.0%$14977100.0%营运资本=流动资产―流动负债EAGLEAIR公司现金流量表年度止于11月30日，20X5年和20X4年20X520X4经营活动：经营收益（亏损）………………$(67000)$154000加（减）非现金项目：总额…………84000(23000)经营活动产生的现金流入净额资活动：购买地产、厂房和设备………$(50000)$(91000)出售长期投资…520004000投资活动产生的现金流入（流出）净额2000$(87000)筹资活动：发行短期应付票据………………$122000$143000偿付短期应付票据………………(179000)(134000)支付现金股利……(45000)(64000)筹资活动产生的现金流出净额…(102000)(55000)现金增加（减少）………………$(83000)$(11000)年初现金余额……92000103000年底现金余额………$9000$92000KROFLITE公司现金流量表年度止于11月30日，20X5年和20X4年20X520X4经营活动：经营收益…$184000$131000加（减）非现金项目：总额…………6400062000经营活动产生的现金流入净额…248000193000投资活动：购买地产、厂房和设备…………$(303000)$(453000)出售地产、厂房和设备…………4600072000投资活动产生的现金流出净额(257000)$(381000)筹资活动：发行长期应付票据$174000$118000偿付短期应付票据……………(66000)(18000)筹资活动产生的现金流入净额…108000100000现金增加（减少）$99000$(88000)年初现金余额……116000204000年底现金余额……$215000$116000百事股份有限公司(PepsiCo,Inc.)收益表（节选）1997.12.27-1998.12.26财年(单位：百万美元)19981997净销售收入$22348$20917费用销售成本93308525销售费用、营业费用和管理费用99249241无形资产摊销222199资产的非正常损失288290营业利润25842662利息费用(395)(478)利息收入74125税前的正常运营利润22632309所得税准备（所得税费用）270818正常运营利润19931491税后的非正常经营利润-651净利润$1993$2142预期收益估算（初期、中期、远期）预期纯利估算（初期、中期、远期）投资风险管理资金到位计划表批次时间出资方金额应急处理1234纯利分配批次时间出资方金额应急处理1234对经理层的监控、保障与激励机制行业特点在经理层层面的体现：由于电信行业的高风险性、专业性特点，处于经理层的经理人具有很大的流动性，为保证公司持续、稳定的发展，激励经理层精诚团结，需要对经理层进行有效地监控、保障和激励。经理层的监控机制：经理层的保障机制：经理层的激励机制：经理人的收入由三部分组成：基本工资、业务提成、财年奖励金。另外，经理人可以向股东大会申请成为投资者。其中，基本工资按国家有关的规定进行确定。业务提成按完成公司营业额目标的不同比率进行确定。财年奖励金按超额完成公司营业额的比率进行确定，比率为2.5－5％，当年具体比率由执行委员会根据上年经营情况和当年经营预测进行确定，并报股东大会批准。经理层收入组成表基本工资业务提成财年奖励金营业额目标50%营业额目标60%营业额目标70％营业额目标90％营业额目标100％收入组成1％0.7%0.5％0.4％0.3％0.25％以公司目标100万计算1000投资者变换、更改程序投资者优先权：当投资者发生变换、更改时，其他投资者有优先非投资者购买撤资者的股份的权利，价格确定由购买者和撤资者共同确定。当出现投资者联合非投资者作为购买撤资者股份时，视为非投资者进行投资。经理层权益保障变更期经理层职权确定当投资股份变换、更改超过50％时，经理层暂时停止授权的职能，由执行委员会直接领导。当投资股份变换、更改低于50％时，经理层行使授权的职能。投资者签名：日期：特殊情况指以下情况：总经理因为健康原因不能履行其指责；总经理因为法律原因不能履行其指责；总经理因为道德原因与公司形象不相吻合导致不能履行其指责；执行委员会通过决议判定总经理不适宜担任其职位。附注资料：手机数据业务数百家梦网SP和终端厂商的代表，包括刚刚被福布斯评为“中国首富”的网易CEO丁磊、TOM中国区总裁王雷雷、北京空中网CEO周云帆等业界知名人士，上周云集广州，探讨下一步的手机数据增值业务的发展。他们看中的是手机数据业务这座“金山”。据介绍，目前广东移动梦网每月的收入接近1亿元，数据业务的渗透率为70％，居全国第一。据悉，短信在收入构成中所占的比例非常大。但这种局面将在明年得到改变。林振辉表示，今后数据业务的重点将转向集团用户和GPRS应用，特别在K-JAVA技术上的百宝箱。明年数据业务在其总营收中所占的比例要上升到15%以上，而这个数字目前只有日本、韩国等少数国家可以达到。因此，广东移动完善梦网价值链显得更为重要。因为在整个梦网产业价值链中，运营商目前仍然是主导者和组织者。11月1日，中移动开始发动名为“梦网风暴”的活动，内容是下调主力SP提供的GPRS和IVR业务的资费，该活动将持续到明年3月份。该活动表明，中国移动正在下大力气发展除短信以外的无线增值业务。无线增值业务正在走向多元化，新业务将逐渐成为SP的发展目标。附注资料：手机发展今年以来，国内手机市场竞争空前激烈，打造娱乐型的手机成为厂商寻找市场出路的一大方向，而合作则成为手机厂商未来打造更具竞争力娱乐型手机的必由之路。今天的手机，除了用于通话外，其他的附加功能日渐丰富，在手机开发商和服务商不遗余力的挖掘下，手机的娱乐价值日益凸现。能播放MP3的手机、能玩游戏的手机、能播放电影的手机、可以看电视的手机等这些娱乐型手机成为了手机发烧友的至爱。有需求才有市场，娱乐型手机的升温预示我国新的市场商机的到来。移动电话用户的高速增长拉动了手机市场的繁荣，过多手机厂商的进入又使得手机市场竞争空前激烈，打造娱乐型高端手机成为手机厂商保持核心竞争力新的选择。根据信息产业部最新统计显示，移动电话用户已达到2.56938亿户，较上年底新增5093.3万户，我国已成为世界上移动电话用户超过固定电话用户的国家之一。正是因为移动通信市场的快速增长使得手机市场异常红火，国产手机军团已从2002年市场上的30多个品牌上升到2003年的50个左右。此外，微软、英特尔等国内外老牌的IT企业也决心打入中国手机业，中国手机市场进入前所未有的热闹境地。市场热闹了，但竞争更加激烈，这导致手机厂商的利润空间缩小，熊猫就是明显的例子。熊猫手机靠央视标王的广告攻势，今年1到6月份的销售总额13.06亿元，销售量150万台。但是在今年信息产业部公布六家国产手机毛利率排名中列倒数第二，仅为9.54%，业内人士普遍对熊猫手机的盈利状况表示了担忧。此外，许多国产手机厂商都开始面临极大的库存压力，因此，他们必须寻找新的利润增长点来保住手机市场上的一席之地。面对这些不利局面，不少厂商开始在手机的附加功能上做文章。随着人们生活的日益丰富，单纯通话功能的手机满足不了消费者多样化、个性化的需求，娱乐功能的手机应运而生。而娱乐型的手机对于如今日益众多并且具备消费潜力的年轻一族来说是非常具有吸引力的，比如在等车的时候，取出手机玩一会儿有趣的游戏或听一首动听的歌曲，就是一个不错的选择。一般手机自带的娱乐功能毕竟有限，因此，对于年轻的用户，更需要一种能持续不断提供新娱乐的服务。如今的大多数手机都具备一定的存储容量，比如通过Java下载最新游戏、通过网络下载最新的电影，可以满足消费者的这种需求。这种专业内容商制作精良的娱乐节目，然后提供给手机制造商，再由网络服务商提供下载，每个游戏下载收取一定的费用，这将会是个比较可观的市场。掌握娱乐型高端手机核心技术的手机厂商信心十足，不断研发出满足消费者个性化、多样化需求的产品，抢占高端市场。专注手机生产的厂商都在加强核心竞争力的打造，希望通过高智能和丰富的娱乐性来赢取高利润，诺基亚就是其中第一个吃螃蟹的厂商，其推出的N-Gage手机是具有电话、短信、FM无线电调频广播、数字音乐播放器的游戏产品，开创了一个全新的娱乐消费市场。诺基亚目标是在未来两年内实现N-Gage游戏手机销售量达到6百万部，带来约12亿美元的收入，毛利率为45%，高于诺基亚总体平均毛利率40%的水平。三星、LG、NEC、索尼爱立信等韩日厂商也在磨刀霍霍地研发更高层次的娱乐型手机。具备64和弦、支持可视电话、能观看电视频道、可拍摄百万像数照片等功能的手机相继上市，成为手机市场名副其实的娱乐型高端手机中的佼佼者。在这些手机中，一般都有配有JAVA娱乐功能，通过JAVA介入网络服务平台，可以通过手机随意下载JAVA应用软件，能方便地享受类似于Internet上的各种服务，如下载游戏、动漫画、小小说等，也可进行各种在线应用，如联网游戏、收发邮件、证券炒股、信息查询等，因此，娱乐型手机大有市场。从这一点上看，就可以明白为何近年来三星、LG的全球手机销售排名一直攀升的答案了。而且，娱乐型手机成为市场主流已经说明今后的市场将更加细分，娱乐是高端手机今后发展的一大趋势。合作成为手机厂商未来打造更具竞争力产品的必由之路，国产手机厂商应该抓住机遇，走研发合作道路。手机市场经过2003年的不断酝酿，即将到来的2004年必将是个洗牌年。根据目前手机生产销售情况看，今年全国手机产量约为2亿部，而国内全年需求仅为6000万部，即使加上出口，库存也成为众多厂商无法回避的难题。缺乏新技术的手机厂商惟有加强渠道营销，才不会感受到库存带来的极大压力，不过这就意味着毛利率的再次下降。因此，这些将导致这些企业要么寻找新的突破口、要么陷入困境，倒闭兼并转型重组将成为手机厂商的热门名词。这不是危言耸听，今年以来，东信经营不佳，康佳转战数字高清电视，摩托罗拉在华宣布取消新款拍照手机的推出，这一切只是开始。因此，合作成为手机厂商未来打造更具竞争力产品的必由之路，同时也是降低营运成本和风险的捷径。首先，如果手机厂商和软件娱乐产品开发商加强合作，会让手机的“娱乐魅力”更出色。诺基亚推出的N-Gage手机中娱乐游戏部分就是和美国Activision、Eidos、THQ、日本世嘉、TAITO等游戏开发商都合作的结果，其游戏软件由游戏开发商提供。这就为诺基亚争取到了更多的消费者市场，手机的娱乐魅力大放光彩。市场排名紧跟诺基亚的摩托罗拉也不甘示弱，近日和音乐节目制作企业MTV建立了合作关系，表示将把青少年手中的手机变成音乐媒体。其次，和运营商等合作，开发出网络平台支持多项业务的产品。在日本手机制造业中，运营商扮演了重要的产业协调组织者的角色，他们向制造商提出明确的设计开发要求，在移动终端上，必须标注运营商的商标，如DoCoMo的I模式手机。运营商承诺使用量，这就大大减少了设备制造商的开发风险，制造商也就有积极性大量投资产品研发，日本的这种机制大大加快了整个产业技术更新发展的速度。在我国，近日中国移动召集三星、首信、摩托罗拉、联想、索尼爱立信及多家渠道分销商讨统一GSM手机标准，对内容、菜单、显示方式、外观都做了明确的规定，包括显示中国移动的品牌标识，要求对定制手机按标准生产。这对于国产手机来说是一次难得的机遇，该方式使手机厂商省去了许多销售的中间环节，统配统销，大大减少了物流成本，可以专心于研发领域，而不用把过多经历放在营销渠道建设上，在新的模式下国产手机厂商则可以利用运营商的号召力和良好的信誉来扩大自己的知名度。因此，想立足手机市场的国产手机厂商应抓住这次能迎头赶上洋品牌的时机，如果自身研发水平不足，可以先跟其他具有较强研发能力的企业合作，在合作中加快自身产品研发的步伐，在娱乐型等功能上增添民族特色的游戏和多媒体软件，将传统文化和先进技术融合。附注资料：短信业务稳步发展

提起无线增值业务，几乎所有人首先想到的就是短信，而在比较早的时候，短信确实是惟一的无线增值业务。作为支撑各SP财报的支柱，各家服务商对于短信业务的重视自是不言而喻，如果说短信是到目前为止SP们赖以活命的惟一法宝也不算过。

从短信业务被各网站发掘以来，立刻就成了重中之重。而短信也不负众望，终于扭转了各大网站的颓势，凭一人之力就让诸多网站转亏为赢。尤其是几家在Nasdaq上市的公司，更是凭着短信之利一路飙升，其中短信业务做得最早的网易，在Nasdaq上也是获利最丰的，掌门人丁磊也成了新科《财富榜》状元。

除了基础的文字短信息业务，短信业务还不失时机地发展了铃声和图片业务，在很长的时间里也发展得有模有样，成为其有机的组成部分，让整个中国的小小手机屏幕充满了或诙谐或温情的画面。

短信业务虽然经过长时间的发展，但是到目前为止仍然没有停止发展的势头，虽然由于基数过大而致使增长放缓，但其作为无线增值业务的龙头老大，江湖地位还要持续很久。

GPRS业务增长加速

从去年的彩信开始，中移动的GPRS业务开始进入高速增长期，经过1年的时间，以彩信为首的GPRS业务突破了终端瓶颈，开始进入发展的高速通道。

基于GPRS网络技术的彩信，对于终端的要求很高，而近一年来，几乎所有新上市的手机都支持彩信，而中国特有的高换几率，使得这些价格相对较高的手机迅速地渗透到成千上万的手机用户手中。而其他GPRS业务，包括WAP、JAVA、彩铃等业务，在有更多的手机开始功能支持之后，也得到了飞速发展。这种发展和彩信的带动是分不开的。作为大容量的增值业务，彩信等具有短信不可能完成的任务成为简单工作。在中移动的支持下，在短信方面具有相当能力的几大SP，都开始在彩信方面下力气。在分期分批地拿到彩信牌照之后，TOM、空中网、新浪、搜狐都在彩信业务上得到很大利益，在今年全年一直充斥着关于彩信的新闻和发布会也就不足为怪了。而WAP和JAVA在彩信的带领下，也开始频频出击，其增长也开始初露端倪。这些业务即将成为下一个增长点，也会成为SP们争夺的目标。

声讯业务重出江湖

这个小标题可能不太合适，毕竟现在手机的主业还是打电话。但是在无线业务增值领域，声讯业务确实是最新的产品。IVR（无线语音增值业务）已经开始进入市场。

日前，TOM.com收购雷霆无极，而雷霆无极的专项就是IVR，这是TOM继彩信之后又一次成为无线新业务在SP厂商中的先行者。TOM集团董事、互联网集团CEO王雷雷表示：“无线增值服务追求普遍性。从市场渗透率来看，短信有60％，而语音肯定是100％，所以语音方面的增值服务发展空间比无线数据要大。附注资料：市话增值生力军——解析电话ICQ市场电话ICQ（TICQ）项目于2000年首先风靡祖国宝岛台湾，面市不久即创下月话务量300万分钟的佳绩。2001年底，TICQ在郑州市推出，开始月话务量即达到十几万分钟，6个月之后，话务量超过每月400万分钟。不仅如此，在广告投入并不大的情况下，TICQ的使用时长以及业务收入仍然呈不断增长的良性态势。

2002年5月，河南许昌168引入TICQ项目并开通热线。该市拥有40万固定电话用户，TICQ热线开通第一个月即产生了40余万分钟话务量。

吉林省延吉市是一个地级市，市话装机57万门。自2002年7月1日开通TICQ以后，延吉市固话话务量迅猛增加。据统计：去年7月1日至7月20日，延吉市TICQ使用时长为245292分钟，呼叫次数33393次；7月21日至8月20日，使用时长为1656593分钟，呼叫次数204374次。其中，日最高时长达到66802分钟，日最高呼叫次数达到9207次。到去年9月15日，该市的TICQ日使用时长已达到95000分钟。

为什么TICQ会获得如此大的成功呢？让我们先分析一下传统的声讯市场。电话信息服务行业虽然起初的盈利较高，但目前真正能够获得高利润的却并不多见，更常见的反而是一些经营惨淡的例子。无论人工热线还是自动声讯，都存在一个普遍现象，即经历了一段时间的赢利期以后，业绩就开始走向下滑。

之所以会出现这样的情况，人工热线和自动声讯有其各自的原因。人工热线以亲切交流著称，然而容量有限，更因一些人工台的不规范行为而为人诟病；自动声讯则以高效运作见长，但是其内容可替代性强，缺乏互动情趣。不仅如此，高昂的信息费也往往使用户感觉难以承受，在起初的新鲜感丧失之后，就对声讯持“敬而远之”的态度了。于是广告宣传→时长上升→用户流失→时长下降→加大广告力度，这种负循环现象在许多声讯企业中不断出现。

要摆脱声讯服务的怪圈，我们必须从服务方式和收费策略等诸方面作出根本性的变革，改变用户对声讯服务的片面认识，将声讯服务纳入健康成长的轨道。而要实现这些，首先需要技术上的创新。电话ICQ技术的出现，使声讯变革的进程得以更加快速地发展，为电话信息服务行业注入了强大的增长动力。

用户需求分析：

沟通是人们的基本欲望。改革开放二十多年来，中国经济快速发展，富裕起来的人们往往要面对另一种尴尬，即繁忙的事务减少了亲朋好友间的往来，封闭的防盗门代替了邻里互助。这种情感分隔的现象，越是在经济发达地区越是明显，人们对情感互动和交流的需求也就越迫切。同时，随着时代的变革、社会转型过程的加速，原有的规范、观念、生活等也都不同程度地受到影响。“人海茫茫，话逢知音”是潜藏在每个人心中的美妙梦想，TICQ为人们的这一梦想变为现实提供了可能。除此之外，渴望接触新生事物、分享新的体验是年轻时尚的新新人类的共同特点。他们不愿意固步自封、屈居一隅，TICQ这种便捷的通信方式，恰恰能满足他们展现自我个性、结识更多朋友的需求。

目标用户定位：

——网络聊天室及QQ用户。互联网的普及在中国已经形成了一个巨大的网民群体，其中相当一部分又是网络聊天室或QQ的用户，每天利用QQ进行网络聊天的人动辄有数百万之多。这些人喜欢新生事物，乐于与人沟通，虽然最初接触的是网络聊天方式，但是打字谈话毕竟不符合人的本能，语言交谈才是更轻松、更自然的交流方式。电话ICQ与网络聊天功能相近，但是更加轻松便捷，对热衷于网络聊天的用户具有强大的吸引力。

——原声讯用户。比照一下声讯信息台和电话ICQ各自的特点，我们不难发现，TICQ全面继承了传统声讯服务的优势，同时还在价格上拥有强大的竞争力。TICQ业务价格低廉，按市话收费，有利于开发公众市场。免除了产生高额信息费的担心，家庭固定电话用户也可以放心使用。对声讯业务用户来说，TICQ不仅可以满足原来的一切需求，更可能成为一种新的休闲娱乐方式。

——其他潜在用户。其他潜在用户是指拥有或能使用电话的人。他们虽然也有强烈的沟通需求，但是嫌网络打字聊天过于麻烦，或是认为声讯电话内容单调、费用高，因而从未使用过相关业务。电话ICQ对于他们来说，是一项崭新而充满诱惑力的选择。

赢利是企业追求的目标，但唯有能够实现可持续性增长的企业才是好企业。在经营理念上，TICQ作为一项大众化服务，必须倡导优质服务、薄利多销、规模经营、持续发展，要以优良的服务平台为基础，以开放式的聊天空间、低廉的服务费用使用户觉得物有所值。当形成了用户规模后，广告费用就不再是重头支出，高效运作的TICQ智能平台也不会对日常运营成本造成太大压力，从而为经营者提供了更大的利润空间。

电话TICQ与传统信息服务虽然同属声讯业务的范畴，但还是存在很大的不同。因此，TICQ必须采取和传统的声讯业务不同的运作模式，要着重突出TICQ与网上聊天的相似性，并且要强调其资费的低廉，从而聚集大量的人气，这是其成功的关键所在。

所谓电话ICQ（TICQ），即在电话信息系统的基础上，融合人工热线和自动声讯系统的特点，以开放式结构结合各业务单元及数据库系统的智能综合应用平台。它博采人工热线亲切自然和自动声讯运作高效的优势，为用户提供了一个交朋识友、谈话聊天的虚拟休闲娱乐空间。

通过TICQ服务，用户可以用电话实现和其他用户的语音交流，可以参与聊天室的高谈阔论，通过“聊天对对碰”与趣味相投的朋友私聊。它能够满足当前人们的沟通欲望，使用户能够无拘无束地展现自我、结识朋友、互诉心声。因此，TICQ业务存在着巨大的市场潜力，是人工热线的升级换代产品，尤其对近几年不断扩大的网络用户群体有着非常强的吸引力。

TICQ是风靡网上的腾讯QQ聊天的电话版，是其在形式和功能上的一个克隆，只不过后者的载体是国际互联网，而前者则依附于同样庞大的电话网络。网络互联时代，互联网业务成倍增长，上网用户总量每时每刻都在不断地攀升。人们享受着在无限宽阔的网络海洋里相互交流的无尽乐趣，ICQ、QQ等网络产品相继推出，各种崭新的商业运作模式正在形成，互联网业务成为继固定电话、移动电话业务之后增长最快的电信业务之一。然而在国内，上网用户普及率与国外发达国家相比还较低。据官方调查数据显示：截止到2003年3月，中国大陆上网计算机总数为2083万，上网用户总数5910万；而固定电话用户数为2.256亿，移动电话用户数为2.215亿，电话用户总数达到4.47亿。

这组数据说明，在国内，每65个人拥有一台上网计算机，而每3个人拥有一部电话。有了电话聊天交友这种用语言直接沟通的方式，将会更加迎合用户对不同聊天方式的需求，尤其会吸引那些不满足于文字聊天的庞大的年轻用户群体。

TICQ业务充分利用固定电话的普及性，为人们提供了随时随地结交朋友的交流空间。它移植了网上聊天大部分的功能，开创了市话增值的新模式，突破了已往传统的声讯电话业务单调乏味的缺点，以交流亲切、聊天对象众多、话费低廉、兼容传统声讯功能等特点迅速聚集人气。TICQ，作为一个能够迅速提升话务量的新项目，引起了越来越多电信企业的注意。

附注资料：移动数据业务－明争与“暗战”移动数据业务则是移动运营商在后话音时代寄托最大希望的一座待采金矿。移动数据业务巨大的增长空间和无穷的发展可能，令它成为移动运营商们争相开垦的一块丰沃处女地。从“动感地带”到“联通无限”，从“神奇宝典”到“百宝箱”，一个个以移动数据业务为主推方向的业务品牌先后在人们面前亮相。且不必说这些品牌所涵盖的种类丰富的具体业务，单单这些争奇斗炫、充满想象力的品牌名称本身，几乎就可以让人们感受到移动运营商对之寄予的无限希望和付诸的努力。正如联通博路公司总经理孟对记者所说的：“目前增值业务在整个移动通信中所占的比重尽管还不多，但未来发展潜力很大，对于这个大蛋糕，谁都想抢占先机。”10月15日，以全国九大城市50所高校为目标的联通博路杯“神奇宝典”大奖赛在上海拉开帷幕。恰恰在紧接其后的第二天，中国移动“GPRS大学生创业大赛”于广州宣告结束。无论是出于巧合或是有意为之，两大运营商不约而同针对高校细分市场进行的推广活动都足以表明，一段时间以来移动数据业务市场的竞争不但没有偃旗息鼓、反而正在不断升级，运营商对目标市场的争夺更加细化、更具有针对性。与面对大众市场的移动数据业务之争相比，运营商在移动数据业务行业应用方面的推进则如暗流涌动，低调了许多。移动数据业务在中国行业市场的开拓近乎由零开始。在今年8月发布的调研报告中，全球著名咨询机构罗兰·贝格公司指出，中国的企业移动数据业务市场已经初露端倪。通过对全国40家不同行业的大中型企业进行调查，该公司认为企业对于移动数据应用的需求已经出现，并且具有广泛性，涵盖了大量不同行业和性质的企业。在40家受访公司中，有37家表示出对企业解决方案的强烈认可和兴趣，超过50%的公司希望在短期内(少于一年)或中期内(一至三年)进行实施。尽管没有大张旗鼓地展开宣传攻势，然而移动数据业务在行业市场的广阔前景却令任何一家运营商都不敢怠慢。据了解，某移动运营商已经制定了明确的针对企业/行业用户的移动数据业务发展政策，并已在实践中执行了一年多。虽然起步晚于大众市场，但是移动数据业务在行业的应用方面已有了令人兴奋的进展。据悉，目前保险、医药、公共服务事业等领域都已经出现了移动数据业务的应用案例。其中，广东移动与广州交通委员会合作建设的“公交监控与调度管理系统”、与中国银联广州公司合作推出的全新移动POS机、与友邦保险共同推广的“友邦一掌通”都在业内引起了很好的反响。据北京移动一位从事移动增值业务行业市场拓展的人士透露，该公司目前也正在进行路灯控制、医药物流、汽车定位等方面的业务开发。罗兰·贝格公司的研究分析指出，先发优势对于企业/行业移动数据业务市场来说十分重要。由于企业用户的初期投入很大，转网将面临巨额的转换成本，因此最先吸引并为企业提供移动数据服务的运营商将具有留住客户并逐步增加服务种类的优势。人们不难预见，未来运营商们在行业移动数据业务市场的争夺必将全方位展开。而随着3G的到来，通信网络服务能力提升，市场竞争主体增加，运营商在这一领域必将有更受欢迎的业务、更加精彩的表现。附注资料：视讯服务全行业在今天，视频视讯产品的技术和市场都发生着革命性的变化。H.320和H.323是目前视频视讯系统可以依据的ITU-T两大标准。作为较早期的产品标准，H.320完全建立在一系列专有的技术和标准之上；H.323则建立在通用的、开放的计算机网络通信技术基础之上，具有广阔的发展前景。近年来，SIP标准开始被ITU-TSG16、ETSITIPON、IMTE所接受。其应用目标则是基于Internet环境，实现数据、音视频实时通信，通过目前高度发达的Internet将视频通信应用大众化、平民化。但由于在技术的实现以及兼容性的解决等关键环节上存在着不少问题，还需要修订和完善，因此业内专家表示，SIP标准需要两到三年乃至更长的时间才能真正成熟。也就是说，虽然SIP标准另辟蹊径，但目前不会对H.323协议产品市场造成冲击，而且在未来有望与H.323标准形成互补关系。越来越多的厂家竞相投入H.323新产品的开发，越来越多的用户采用H.323技术和产品构造他们自己的视频视讯系统。H.323标准带来了机遇，但应用潜力还远远未被挖掘出来。IDC分析报告显示，2002年，中国视频会议设备的市场规模约为9492美元，实现了29%的复合年平均增长率，2003、2004年的预计增长率分别为26%、32%。以这种发展势头，至2007年，我国视频会议设备市场规模将达到3.36亿美元，前景十分看好。然而，业务应用范围发展不均衡，是不容乐观的当前市场现状。业界相应厂商表示，目前95%甚至99%的用户群基本上都是企业级用户，对运营级业务仍然保持着观望态度。这反映出我国目前视频通信市场普遍的业务特点：企业级业务用户使用内部专网、注重功能和音频质量，相对来说比较简单和固定，业务的应用价值、技术核心更多体现在终端上；运营级业务则不然，他们最关注的是管理和计费。但目前国内这方面的标准仍是空白，业务模式仍处在探讨之中。导致这种情况的根本原因在于目前运营级业务的不成熟。基于这种现实情况，电信运营商更希望设备厂家作为技术和产品的实践者，去提供完整的业务框架，实现标准的统一。这种业务平台必需拥有最大程度的开放性以保持业务的互联互通和稳定、可靠的运行，因此标准的统一将尤为重要，而这个重任，也使H.323有了更大的发展空间。当然，整个市场的发展都有待电信运营级业务去拉动。电信运营商们正在步入一个差异化竞争的时代，打破自身传统角色，打造产业链运作的新方式，推出极具创新性的业务模式是运营商采取的主要策略。中国联通已经推出了“宝视通”视讯业务品牌，由各加盟酒店代办视讯业务；SARS期间提前推出的“宝视通”宽带视讯课堂更对视讯业务在远程教育领域的应用进行了一次突破。网通视讯业务以企业会议室、酒店写字楼和DemoRoom三种主要模式全新上市，也体现了电信运营商对视讯业务的钟爱。另外，目前国内一些设备厂商如华为、鼎视通等已经开始在运营级业务上做一些尝试，研发一些运营级业务新产品，包括MCU、终端以及相关软件等，预计会在明年暑期尝试性推出运营级业务整体框架方案，协助电信运营商共同推广运营级业务。产业链合作模式的创新，促成了运营级视讯业务的初步探索。当酒店、教育、医疗等行业的宽带视讯业务一一落地，开花结果，人们也许就会不无欣喜地看到，视讯业务已经开始逐步服务全行业。普通百姓对于电信业务的消费，没有多少内容：电话、短信、彩信，以及下一阶段的多媒体视频传递。他们甚至只会在意服务质量如何，而不会主动去区分不同运营商服务的内容有何不同。根据信息产业部最新统计，到2003年10月底，我国的固定电话用户数已达到2.55139亿，较上年底新增4091.7万户；移动电话用户数已达到2.56938亿，较上年底新增5093.3万。我国已成为世界上移动电话用户超过固定电话用户的国家之一。附注资料：呼叫中心概述1呼叫中心的定义传统的呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心,它由一组受过专业训练的人员处理客户的来电,为客户提供一种新型的专业化服务。客户来电经自动语音应答(IVRInteractiveVoiceResponse)引导或在客户的主叫号码被识别后,客户可直接选择自动应答服务,或转到最适合服务的人工坐席。有的系统还能识别客户的主叫号,并根据主叫号提供客户的背景资料和历史服务信息。随着Internet技术的发展,访问呼叫中心的方式已有很大的变化,不仅可以通过电话,也可以通过Internet等其它方法提供服务。现代的呼叫中心往往都和Internet结合在一起,以提供更多客户访问呼叫中心的途径。实际上,呼叫中心(不是指传统的而是指现代的)的概念应该包括CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理)部分,在国外,人们则以CRM概括全部客户服务的内容。因为只有具备了CRM部分,呼叫中心才能真正地升华到一个新的层次,才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。2呼叫中心的发展呼叫中心的发展是随着通信技术和计算机技术的发展而发展的。新技术的使用,改变了呼叫中心的服务内容和服务质量。根据呼叫中心核心技术的变化,可以将呼叫中心的发展过程分为以下几个阶段。2.1人工坐席服务阶段人工坐席服务阶段,全部通过人工接听电话,手工在计算机上输入信息,回答用户的提问。这是CallCen2ter的雏形,其特点是一组人员负责接听一组电话,为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。在这一阶段,服务质量的好坏很大程度上取决于坐席人员的素质。2.2自动语音应答+人工坐席这阶段是在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。自动语音应答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度,并提高服务中心的运转效率和服务质量。其特点是大部分工作由IVR自动完成,对于IVR不能完成的复杂任务则转交给人工坐席处理。2.3自动语音应答+人工坐席+CTI这一阶段的CallCenter是目前的主流,是为适应客户越来越强的个性化要求而出现的。其主要特点是利用CTI(ComputerandTelephonyIntegration,计算机与电话集成)技术提供了电话与计算机的集成(语音与数据的协同传送),并可让客户得到客户中心最合适的业务代表(人工坐席)的服务,同时还具有对客户服务中心的完善的管理功能。由于采用了CTI技术,坐席人员在接听客户电话的同时,可以在计算机的屏幕上看到客户的有关信息,从而可以更好地为客户服务。2.4自动语音应答+人工坐席+CTI+Internet其主要特点是在传统的CallCenter基础上增加了通过Internet为客户提供服务的功能。Internet功能的加入使CallCenter真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心(CustomerCareCenter)。呼叫中心与Internet结合是呼叫中心发展中的革命性飞跃,它为客户提供统一客户服务平台,允许客户选择电话、E-mail、Web⋯⋯等任意一种方式从客户服务中心得到满意的服务。而且用IP包方式传送语音数据,大大降低了通话费用,从而使简单的CallCenter演化为令客户满意的客户服务中心。3呼叫中心的发展现状在Internet时代,呼叫中心与Internet的融合是必然的。随着市场竞争的激烈,企业为争取客户,在运营中,纷纷采用新技术新方法,作为企业与客户沟通的一个最重要窗口———呼叫中心,自然是首选方案。目前,在世界范围内,呼叫中心应用最普及的仍是第二阶段的呼叫中心,即自动语音应答+人工坐席;而第三阶段的呼叫中心,即自动语音应答+人工坐席+CTI,技术上已经成熟,但还没有很好的推广;以Internet技术为核心的呼叫中心,即第四阶段的呼叫中心,发展非常迅速,随着Internet技术的不断发展,基于Internet的呼叫中心也逐步地发展。目前,在欧美一些发达国家(还有亚洲的日本等),基于Internet的呼叫中心已经推广使用,而国内,这种类型的呼叫中心还处在起步阶段。亚洲呼叫中心业务,是便于发展最快的地区,而中国又是亚洲发展最快的国家之一,相信呼叫中心未来几年在中国会有广阔的前景。4呼叫中心的发展前景呼叫中心作为一门方兴未艾的技术正在蓬勃发展,尤其在VoIP(Voice-over-IP)技术、自然语音识别与文本—语音转换技术、无线互连网技术、多媒体技术及CRM技术等方面都有较快的发展,还可能发展为便于性的呼叫中心,这将是一种虚拟的呼叫中心,此时,有专门的呼叫中心服务商为需要呼叫中心的企业提供呼叫中心服务。通过服务商的呼叫中心综合解决方案将全球的呼叫中心连接起来,从而能大大降低呼叫中心的成本。未来的呼叫中心是在DW(DataWarehouse,数据仓库)和决策支持系统的支持下,功能齐全、性能优良的呼叫中心。5呼叫中心的应用由于呼叫中心有以下几个特点:1、计算机应用系统与电话交换系统紧密集成,呼叫语言和应用数据同步;2、人工处理和自动应答可随意切换;3、智能化的呼叫引导及电路分配;4、传真、邮件、Web多包支持;5、功能性大的集中监控管理。美国等一些经济发达的国家,呼叫中心广泛地应用在电子商务、网上交易等方面。我国的呼叫中心的应用方面与欧美国家情况有所不同。虽然CTI技术在我国已有十几年研究、开发、应用的历史,但作为完整概念上的呼叫中心,则是近几年的事情,我国800号开展也较晚,目前仍不普及。也有人说一个好的800特号服务后面应该有一个好的呼叫中心作支持。目前我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心,应该说这会直接影响它们的发展。目前由于CTI技术逐渐深入人心,呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识,不仅在邮电,而且在各业获得广泛应用。不仅大型企业,一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。短短的两、三年内,我国的呼叫中心已渗透到各行各业,有的人作了初步的计算,如果计划中的大、中、小呼叫中心全部都建立起来,至少有一个100亿以上的产业。但是目前大量的呼叫中心的技术仍处于较低的阶段。如果一些新技术由于投资限制尚不能一次全部采用的话,注意设计时要留下接口,以呼叫中心——中扮2001年,惠普并购康柏轰动了整个IT界,在谈到今后的发展战略时,CEO卡莉·菲奥理娜女士明确表示新惠普将在全球范围实施“全面客户服务模式”的组织创新战略。对此,中国惠普电子销售部总经理袁道维先生指出:早在1999年惠普就已经全面推行客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)战略了,力求实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”的根本性转变。至于在具体的实施方案和手段上,惠普的呼叫中心扮演了关键性的角色。在2001中国国际呼叫中心与CRM展会上,与会的厂商和专家也纷纷强调:呼叫中心是在中国成功实行客户关系管理的关键环节。一、呼叫中心:客户关系管理的成功演绎评判企业是否具有优秀的客户关系的一个最基本指标就是客户满意度。影响客户满意度的第一个因素基本上取决于企业的后端系统,这是ERP,MRP的阵地。而第二个因素则基本上取决于企业的前端系统,这里就是呼叫中心和CRM的舞台。有关调查显示:客户满意度如果提高5%,企业的利润将增加100%～120%。因此,通过呼叫中心与客户保持长期有效的沟通,对于成功的客户关系管理具有举足轻重的意义。IBM2000年宣布,IBM.com多媒体呼叫中心使该公司在2000年节省了约20亿美元的成本,并贡献了年度总收入884亿美元中的10%。二、呼叫中心的基本概念及运作方式所谓呼叫中心(CallCenter),是指以电话呼入和呼出为主,以CTI技术应用为核心,不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等最新技术,并与企业前后端系统连为一体的综合信息服务系统。它往往被称为客户服务中(CustomerServiceCenter),客户联络中心(CustomerContactCenter)等等。中国移动1860,工行95588,诺基亚95000123客服中心以及一些大企业的800免费电话,都可以泛称为呼叫中心。我们以诺基亚客户服务中心开展NOKI2A8250市场推广活动为例,简要说明呼叫中心是如何进行客户关系管理的。1.售前的市场勘察和商机管理。主要包括:以原有的客户数据库为基础,通过主动呼出进行数据库更新、新产品推广及产品测试;通过电话促销调查,收集潜在客户数据,确定目标客户群,进行直邮跟踪与跟进;利用分销商,代理商和最终用户呼入的机会,进行新产品的特别介绍。2.售中及售后的客户服务和客户支持。主要包括:处理新用户的呼入中对NOKI2A8250的咨询、投诉和建议;与技术及销售部门进行直接联系,实现快速准确的投诉追踪和技术支持反应。3.客户群的维系和扩展。主要包括:通过呼出进行现有客户数据库的扩容和升级;进行新老客户的满意度调查与研究,采取措施赢回失去的客户;市场活动追踪和广告测试,制定新一轮的营销策略。三、构建基于CRM的呼叫中心高效的客户关系管理解决方案应具备以下要素:畅通有效的客户交流渠道(触发中心),即企业和客户能够通过电话、传真、E-mail、Web等各种触发手段进行交流;对所获信息的有效分析(挖掘中心)。现代呼叫中心已经远远突破了热线电话的咨询投诉等功能,使客户关系管理可以方便地通过电话、E-mail、FaxVoIP、Web、短信息等多种渠道完成。它通过数字化的管理模式以及专业客观的管理数据,为企业管理者的决策提供了可靠的依据;通过建立、扩充、更新和升级客户数据库,并对信息进行统计分析、处理、挖掘和提炼,使企业可以得到每个客户的详细信息、历史交往记录、客户爱好等信息,从而为企业客户提供个性化的服务。我们尝试提出一个基于CRM的呼叫中心系统模式,其大致结构如下:1.客户互动平台:它能提供全方位的多媒体交互通信方式。企业和客户之间可以选择最便捷、高效的方式进行一对一的直接沟通。而且,在CTI技术的支持下,各种通信手段可以结合使用。例如,客户和