同仁堂美容养颜中心管理制度

同仁堂美容养颜中心管理手册总则为保障同仁堂美容院的营运、管理、服务、形象等层面的统一，做好员工管理，提升服务品质，特制定本手册。本手册基于美容院的消费档次和周围顾客的可接受程度，力求做到适可而止、恰如其分。本手册具体内容分为十三大部分，基于本次整合的目的而编撰：依据店内的人员和硬件起点低的特点，针对性整合店内经营管理措施之主要错误，确保员工的服务技能得到显著的改善、以服务于本次营销活动。本手册构筑的框架是未来《同仁堂美容养颜中心管理完全手册》之系统框架的主框架部分，但内容是因应目前美容院软硬件条件的初级版本。本手册对未来《直营连锁管理手册》的系统建设具有实验意义和延续嫁接价值。员工职业形象基本要求员工职业形象代表着同仁堂企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。着装要求：限穿专业美容师服，美容鞋，带工作牌，不得带夸张的首饰，限带胸针和戒指。状容要求：保持整洁、素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。语言要求：谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到顾客可以清晰听到即可，切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。动作举止：端庄的仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。个性要求：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。三、待客规范遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「同仁堂欢迎您」、「谢谢惠顾」。应备茶水，以招待顾客并定时加茶水。服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。暮若顾客想休疑息，服务人金员应询问顾赤客需要那种爬报章杂志。剪顾客倾诉心吨事时，「保筋密」是基本拘的职业道德斜。输亲切的和顾耻客打招呼，缴并叫得出每顺位客人的名览字。（若能衡再记取顾客怎习惯与特性屿则更好）杯如有顾客抱灰怨，不能参麦与一起讨论冻与批评，应劲以温和的口检吻先向客人贞道歉，事后猛再私下与该截员工或上级扇进行良性的凤沟通。览与顾客交谈围时，不谈论坊他人是非。似现赴亭推角慰不论顾客的破消费金额多相与寡，态度矿好与坏，都咸应给予相同寄的尊重与服失务。半若顾客有需显要，亲服务结束前社及时预约下主次服务时间筒，明确告知仗服务的内容胁和必要性。灭顾客离开时烦，有空应负运责送顾客至填门口。疾美容技术操息作过程注意掠事项理注意顾客面段部皮肤状况扎的分布，做虽到服务之前汤，胸有成竹奖。谁操作全程听计取顾客意见醋，尊重顾客启要求，注意抢顾客感受。捕适时说明技级术、产品和灵服务的原理植，让顾客安治心消费。池顾客在闭目遭过程中，切欲忌多言，以屋免影响顾客删休息。询建议顾客买知卡买产品时援，要应用技雪巧与机智，升不能强行向冈顾客推销产饱品和项目。甚推荐项目或宪产品要从顾脏客角度出发制，学会换位雷思考，感同显身受。乐出现异常情终况，不能慌槐张，不扩大条影响，及时丽汇报上级。量四、创预约及标准完流程；草顾客预约管眼理是顾客管靠理的售后工姜作阶段的重侨要内容之一唐，预约质量烘将直接影响黑营业收益和菌顾客皮肤问必题的解决，颂所以是个不父能出差错的献工作。御顾客预约必践须根据顾客驴皮肤状况的斜需要和适度拘的工作量进挠行合理安排肉，形成预约巩计划。双顾客预约由直该顾客的服督务美容师负牛责，由美容著顾问负责监央督。婆顾客预约时贯间必须参照荣顾客资料的富空闲时间，野以免骚扰的馒顾客。洪预约流程及狗标准用语；沸电话预约标糠准方式；湖您好XXX搜小姐吗？我绝是同仁堂容申颜护肤中心原XXX。加根据您的皮籍肤需要，今溉天该做皮肤谊护理了，您窝今天有空吗种？葬今天有许多器顾客，如果使可以，我帮膨您服务的时使间从0；0记0----隶---0；扣00；辱那我等您，昆不见不散！再见。昂准确填写预辰约表格洽详细阅读该竭顾客档案，敏作好护理方兽案。蝶在顾客来前姜十分钟准备丙产品和用品份五、咨询接破待流程及标队准用语。御国际一流的衔美容院都遵具循一条规则御：恋咨询成效决密定顾客成交房状况。凭咨询水平的栋高低主要评叮估三大因素馅：闷①毯咨询流程合增理性；林②少咨询内容合垂理性；絮③夏咨询语言合螺理性。本规厅定依据本院悼的经营特点部和员工能力馅可能达到的匹高度设定。嗓了解顾客来吓意：揭要等顾客立蝴停以后，声煌音不要有催为促的感觉。备标准用语：镇请问您是咨音询还是做美滴容呢？元带领顾客到红需要的位置壳坐下：胜倒水是服务污规格问题，蹈所以都必须态倒。并且水芳温要根据天猜气和顾客的欣需要。赔标准用语：浙您请这边坐叠，您请喝水赏。竞了解顾客称桂谓：去以便进行沟糠通仗标准用语：颠自我介绍一膜下我是XX愿X号美容师依我叫XXX违很高兴为您首服务，请问惰您贵姓？肾了解顾客美腹容史：骗这是针对陌妹生顾客，以庙便了解她对舌美容的认识护和在其他美帅容院不满意逢的地方。友标准用语：苍您以前有做虎过美容吗？聋了解顾客目岂前美容状况监：耳为诊断和咨盏询矫正方向参。葱标准用语：舌您最近一次邮的皮肤护理团时间是什么太时候做的？识标准用语：识您家用什么北护肤品？亏标准用语：闯您工作单位细或是住址住推在附近吗？氏进入咨询的三技术层面：艰详细见《顾姥客咨询和服煤务档案》和例《皮肤问题即分析意见书智》。带标准用语：婶现在您需要尺做一下皮肤图分析，好吗爱？拒标准用语：院您皮肤现在寒的状况是。症。。。。。抗标准用语：却您皮肤状况敌可能的发展券态势是。。肚。。。。衫标准用语：淹通过诊断，务我给您的专鹊业建议是。虫。。。。。君，虹它可以通过遍XXX项目馋的护理来解滚决问题。浸进入技术操膜作服务前的穿环节：些安排要及时略准确。钟标准用语：丘您好XXX宴小姐，我是左XXX号美立容师我叫X虑XX很高兴梳为您服务，门请跟我来洒。匹标准用语：怖您这边请，史需要帮您换添衣服吗？这丽是您的钥匙师，请妥善保匙管。压备注：东本流程使用订于陌生顾客祝和老顾客，郊老顾客则可速以简略掉中期间的部分环盐节。安六、例会制摆度悬例会是日常秀员工实施民描主监督、群塑智管理的工嘉作平台，是令公司和院方冬发布指令，匀安排事务，疲处理问题，健形式职权的逆组织形式。圾1、例会制之度要点已每天必须要圣有早晚的例缠会，（早例伟会10：0握0；晚例会果21：00族）一般店务步在会上处理吗。洪原则上当天暴员工的错误换，马上制止死即可，并记肥录在工作簿茂上。耗较严重的事漆况，必须马趴上处理并记记载在本上。革临时性紧急升的事必须马冠上执行，并摧记载在本上添。伟员工有任何单意见、建议粥、冤情不得拦在非例会时乏交头议论，罢否则视为搬珍弄是非。智管理人员在乓工作现场的项任何命令，酒员工必须无盈条件服从并抱马上执行。撒任何对处罚赠单的拒签的改行为，均双雪倍处罚。划所有待场待闻岗员工都必摔须参加例会呜，例会期间宋，严禁吵闹狱和手机声响灭。厨2、例会执彼行办法此例行检查卫坦生、职业形级象和考勤。罢管理人员宣扰布上级的命龟令或通知。众安排本日的遭工作，指派没员工具体工她作内容。岔表扬前一天档表现好的员讯工。示批评前一日名表现差的员秧工。弯表扬该员工赚表现好的地荷方。期指出员工前尾一日做错侦的地方滋讲出制度里喊，对该错误栗行为的处罚席。电让该员工和闻其他员工确阴认上述的内渗容是否准确互。巴该员工在处趣罚单上签字嫁。羊听取被处罚愤的员工申诉阶事由。踢听取员工的滑意见、建议垮、要求和疑弟问。碑找犯错的员厌工沟通，并植安慰和劝告亲。党如该员工的茄错误属情有池可原并查有台实据的，第满二天例会提链请大家表决岩。孩表决60%掉以上意见通驾过免除处罚骨的，提请店万长免于处罚徐。埋处罚单公开佩张贴在休息哑区。店例会召集和仗主持工作由茫店长负责。妈七、店堂管失理贯店堂管理衔主要要求作待到井然有序镰，归整划一葱，清洁卫生衬、物品齐备描。美容院是炭提供美丽形评象的场所，罩做好自己的枪形象，美容宝院才能取信抚于顾客，取脊信于自身。夕门面是否干狸净整洁，无百破损、无污牙垢？捏地面是否清寨洁？器具杂间物是否摆放哈整齐、备用宅？你灯光是否齐末备？光线是稀否充足？音脑乐是否播放丢，是否合乎提规定？敬接待处、休咬息处是否整轿洁？美容师悉简介、产品读介绍、促销爪资料是否摆胀放有序，方组便顾客取看俊？啄美容室是否哥整洁、舒适熊？美容设备边、器具是否毛处于良好备努用状态？罢产品陈列柜驰是否整洁，帅凸显产品的艇质感？陈列持造型是否吸奔引人？产品升陈列是否齐羡全？价格标齐识是否清晰帮、准确？料收银处是否疾整洁？用品梯准备是否齐歌全？该洗手间是咬否清洁、无员异味、无垃闯圾？尺消毒柜是栏否处于良好圆备用状态？转美容用品是蔽否按规定消视毒？摄美容院是否递整体协调，珍让人安宁愉唱快？虏上述各项具或体要求是否物参照店内详刚细标准执行眯？范八、考勤制赖度婆考勤是工作项得以开展的充基本保障。贤考勤制度的捷建立，确保腊美容院能够偷有效分配员援工资源，进喘行合理的分赠工合作。美上下班时间械：上班时间娇9：00-尺21：00致，员工必须溉在上班前完影成签到工作区。尊因工作需要固，员工必须陶服从加班。两员工在工作斗时间内因私版事外出必须潮填写外出登确记表并有管嫁理人员签字其为证。不得煮有两人以上偿同时外出。奔日常事况的壶管理用类别添界定疲时间妙权限激办理程序匹处罚更宽限棍事假浑请假条上明哄确注明，非系病因的具体圆事由，被批马准假期的，毙视为事假萌三小时以上宪店长唉清楚填写萝事假条概--直属上晒级签字册—碗店长签字批销准滋待员工大会盗审核通过售经总经理核程实确实要脱棕岗休假的，符当月表现无竭过错的迁零星假漠上班期间要库临时有事外旅出，被批准域假期的稼事假三小时是以下；病价合半天以下凶经领班同意当，在柜台的闹外出零星假捞单上详细注原明外出时间跑（不准时回肢店算旷工）琴无扣款溉病假棕请假条上明师确注明，具咬体事由是病鹊因的，被批柱准假期的，级视为事假书半天以上抢清楚填写孙病假条战--直属上滩级签字轨—炎店长签字批川准缓待员工大会蚀审核通过赚总经理核实楼确实要脱岗置休假的。寻当月表现无逢过错的。症年假巾在本公司上君班满一年的哗员工，可享谦有年假，年本假的时间见施排休表。社十天佣清楚填写钱年假条聪--直属上厉级签字勒—要店长签字批忧准杏无薪水无扣北款门骗假复休假事实与肝事假、病假恶条上陈述的粮原因不符的栽不论多少时匹间旧清楚填写发荷现骗假事实字经过---香全店通报音100/次悠起至开除冷旷工蚕上班时间后竞两个半小时压未到岗、未托调休、钞请假未获准宽，但上班时疼间两个半小厦时不在岗的熄，庙开会或其他找要求集体到绣位的时间，边两个半小时铲无故不到的忆。敌上班未签到男。骗4料小时内算半搁天；4小时岗以上算一天赚清楚填写事匀实经过--历-全店通报适待员工大会尖审核通过泉迟到恐与自己的早膊晚班有差异袋的算为迟到牢（非调班情齿况下）寨以非签错考盏勤表的工作产记录为准，超当月累计垃上班不到岗仁时间2小时妨半以下类见公司统计沿，如有疑义贤72小时内顾到公司核实沈。所待员工大会勇审核通过谱经总经理核匆实情由可原味，查有实椐些。潮早退参1、上班时歇间未到离开撒工作岗位的猴算为早退屈以非签错考悠勤表的工作甲记录为准，乎当月累计物下班时间未沟到，不经公沙司同意下班拾的顺见公司统计欧，如有疑义夸72小时内场到公司核实堤。标一分钟扣一拳元蜜满勤奖制当月上班时养间达到法定倡时间且不迟俩到，不早退文、不旷工、哪不骗假的（鼻许可换班、捎调休）至以一个月为绳计算周期汇见公司统计惜，如有疑义到72小时内钉到公司核实团。痰待员工大会脑审核通过惕换班哑调休/借休笑上班时间不索足没有满勤蓬奖玩5搅、休假管理盛紧急事况电崖话请假，事挖后办理规范麦手续。屈无薪休假不颤休者以当月材日平均薪资较抵算。品无薪休假以域当年休完为驳限不累计到丰下年。泉每月休假天叙数参照下表继（每月不休筋者，以当月陪平均薪资计毙算补发抵算兼，如只一天秃即补助10策元）罩1土2努3擦4疲5闹6肃7中8鼓9唱10凉11三12剂月分慈天数匹6、排休制秀度闻每月25号闭后，由店长掀决定总休息众时间，由员欢工抓阄决定芒自己的休假辨日，如员工银临时有事，中可填写调休税表后，自行挺挑休。歪时间番员工膏时间哑员工贺时间些员工谦九、工作纪特律和制订要服领谷因工作纪律房致同仁堂员槽工：税没有规矩不谷成方圆；立扇法无度无方维无圆；法不骆服众官逼民柳反；法不律彩己无法律人铜；领导立行器法度尊严；妹法度尊严百烤事通畅；立威法为事行法票于人；法不河对人成事在凯人；人归其政位事归其效膊；人本管理攀上下一心。午群智管理，碗共同决策完：君制度的起草嚼由店长负责至，集制度的增删诊经由60%尸以上的员工疮表决通过后骄报公司批准傻。沾领导带头、资民主监督：谁管理人员犯钉错，员工检于举的。处罚办款给员工作贫为奖励，并最按员工的要栽求给予保密柔。发现员工甩违规违纪，贞管理人员不辰执行制度的签、按情节双堵倍处罚管理惨人员。它区别对待，挽律上为先：讽管理人员违毒反制度双倍唯处罚，公司聚领导四倍处刃罚。掀取之于民，朴用之于民：涛除物品损坏拖，营业损失错的扣款之外讯，其他类型软的处罚款计嗽入公益金，刮用于员工。姐人性关怀，跪团队精神：锣公益金将优啄先给有实际职困难的员工属作补助。雕工作纪律暂痒行条例：冲目前只制订脆基本原则和绩框架，详细迹内容由管理信人员带领员追工，依据实眨际需要制订登，并通过员饱工大会表决第通过后正式耳执行。霞备注：辉目前同仁堂青美容院员工哀已经调整到都可以自己制多订制度，自谣我约束的状艰况，所以本荷手册无须再贪写细则。男十、岗位与桑职责规范哭企业由人组汁成，员工有奔清晰的工作反定位，做到警有职、有责硬、有权、有唇利，才能实烂现企业的目婚标，稿但考虑到本班美容院的实乔际情况，本佩手册只做到秃岗位与职责早规范。虽1、美容师逗和美容院管炎理者应具备雷的资质条件谣具备丰富的怪美容化妆品汇知识，熟练渐掌握产品的剧性能、功效根、使用方法睁。笛了解皮肤的猫类型及根据茎不同肤色、奴不同季节及呼顾客需求，忍设计美容及浇护理方案。吨具备一定的择医学美容知晌识。致具较强的沟肥通能力和一红定的心理学诚知识，准确课了解顾客需迅求，并提供岩相关咨询服地务。纤掌握美容化嘉妆品的流行烤特征、产品薪周转，敏锐可掌握新的生俗活资讯，如肺：服饰、礼根仪等。宵具专业而熟融练的美容护剑理技术。免掌握相当的狱顾客接待、盼服务技术。驾具一定的产假品推销技巧粒。爷2、美容荒顾问的职责淋协助店长担择当美容院的位日常事务处故理人的职责虹。受负责对美容沃师、美容助筐理的技术指饲导、服务指化导，对美容淋师的技术、国服务水准的斯提升负责。尤负责美容师亭、美容助理吸的日常管理闷。过对顾客档案妈的建立、整铜理、分析运杯用负责，活要用顾客资源厕。搏对美容院服康务项目的设搞置、价格的慢制定，向店淋长提出建议声。膝物料、产品否的领取、使哄用实行全过倦程管理。师设计服务项璃目及顾客服少务方案。屠对店内的产心品销售业绩拘负责。剩提出美容院雾内部技术竞谨赛、业绩竞笔赛施行方法识。质备注：圈本项内容需谋要极为专业帜的顾问才能宇执行，同仁状堂目前还需掠要加紧培养菠。矛美容师的职潮责格以良好的仪毛态、精神，抱为顾客提供言专业化的美相容服务。需以专业的美该容知识，为遥顾客度身提倦供美容咨询酷情报和美容帽方案。小以诚恳的心侄态，与顾客到理性沟通，顶掌握顾客内都在需求。偷以服务的理伪念，注重自根我修养，并薄提升个人的设美容技术。冬责化妆品、侍护肤品、美祥容工具的补容充、清洁、尺消毒等工作洁，为顾客提押供整洁、舒英适的服务环锈境。质认真填写霉顾客档案，是进行经常性灿整理分析，集随时掌握重饿点顾客的美挽容护肤状况嫂，便于采取岔更专业更具甩实效的服务碧对策。岭学会并养成刑赞美顾客的愈好习惯，成甚为顾客信赖之的美容专家攀。盖掌握对顾客给的面对面销畅售产品的技筋巧，提升营鼻业业绩。底按工轮号，铸不得擅自挑暂选客人。胆对美容助与理的工作进缩行指导、考烟核。独负责接待区雅、休息区（听等候区）的吧卫生清洁和毕物品整理工逆作。阻美容助理的猴职责皱接受美容师俗的工作指派缝，配合美容宇师做好营业盖的各项准备搂工作和顾客显服务。菠每天营业波前，会同接参待员检查客锯人预约登记敞情况，并掌彩握美容师轮惑休情况。著整理、补充箩营业环境、草物品，保证耐各种设施、阻用具、物品众处于良好的津备用状态，之维护店内及摄操作区的卫康生。渠随时掌握共顾客服务项策目的变动，凳及时通知前葬台接待人员筐。遥接受美容师筒的指导，提末高自身的技漂术及顾客接扭待水准。乓负责接待来区、休息区消（等候区）合的卫生清洁轧和物品整理舌工作。恳5、刃店长的职责渴隶属公司直乐接管理，全逝面主持美容劝院工作，内塘容如下：姿决定经营项刺目的设置，财不断规范和束完善美容院盲的管理制度浅。货定时向上汇丹报制度表现疏、员工动态天、营业及服割务状况。慧决定员工的振使用，并根燃据制度核定害员工的升级街、续约、离贺职等人事工再作。膀组织召开管愁理会议，协粥调各环节的散工作，监督莫员工的工作帽表现，并及桌时予以表扬购和批评。辰为保障店内爱的最高利益节，保留突发落性或特殊事挤务的最终决同策权。窃对员工大会柴同意赦免的劈部分违规违胖纪但情有可脸原，查有实泊据的行为，记行使赦免权掩。艺领班或美容鸡顾问不在时碗，兼任其的器所有工作。典负责店内其构他保障营业堆正常运作的施事务的处理紫。台十一、美容沃院店长每日勒工作流程窄时段阿工作项目划工作重点止AM：朵8深:荒30律—开9马:刃30乏(瞎此时段，视旺各店营业时毙间而定）液1、晨会（哗每日一次）糖工作要项宣狠达慧2、人员状圾况确认软出勤、休假积、轮班、人珍力配置、服汽装、仪容及脸精神状况。巡3、店内状虎况确认束1）店内货阿品（橱窗、三陈列架）陈集列、补货、可促销以及卫众生清洁状况熟2）各功能角区状况、设想备仪器检查热及周转他（霉备品）状况榨专用工具器往材的清毒处俱理从收银人员、津零找金、备让品通讯接待真区域状况政4、昨日营粉业状况确认骗1）营业额辩2）来客数卡3）客单价种4）客项目详数织项目单价辣未达预算的沾人员及项目也AM：金9林:筋30课—谅10详:常30朵1、开店状膜况检查倒1）人员、省测试、试用士、货品设备丝、促销等绪牢。顽2）入口处漠，地面清洁交，背景音乐吓，灯光照明犬，宣传资料渐，材料准备咏，物品消毒祖等就绪状况哄。撇2、行动计常划重点确认宅1）营业计国划剂2）出勤计颤划龄3）教育计逃划马4）销售计阔划肆5）其他（延竞争店调查结等）图AM：10亦:她30桂——统11橡:诉30首1、营业问窑题点追踪暗1）昨日营恩业未达目标呢的项目及人爬员原因分析垮、改善殖针对营业问往题点，指示据有关人员限厌期改善。弹2）针对营熟业问题点，塌指示有关人赔员限期改善慌。吐2、店内货柿品态势追踪洒1）欠品确肢认追踪。激2）重点货忧品，季节货建品的备货及读展示确认。倍3）时段别柳营业额确认嘉。洞AM：11干:骡30挑—充PM：1泡:串30色1、库存状筑况确认狗1）库存品童项，数量及赞管理情况了省解及特点侧2、营业尖帝峰态掌握假1）各项目克人员表殃及革促销活动展闯开。茂2）接待服籍务人员的调昆度支援答3）接待及型时性收银环头节的服务品迅质及改善。粉3、午餐澡PM：1滩:背30查—励3范:雪30船1、竞争店航调查什1）同时段龟与本店营业溉状况比较（属来客数、促瘦销状况、人逃员表现）沙2、店内会雄议攀1）人员分规配及协调事响项励2）如何达完成当日营业勺目标惯3、教育训寒练兰1）新进人守员在职训练歌2）内部技射术竞赛巾3）模拟场占景及角色扮址演。焰4、重点顾具客预约及沟权通锻1）重点顾胜客的电话：亡拜访、问候漂、意见征询咽。数2）重点项泳目推介蝶PM：3兄:筹30贫—将5预:浙30倦1、时段别缝、人员别营觉业额确认库1）日营业野额达成度，郊人员营业额用确认，项目泻营业额确认准及应对尖峰御时段的重点扣指示。略1、店内态固势巡视，检蛛查及指示结1）人员、持灯光、音乐咱、卫生、设笼备、促销、管接待等环境驾整理及改善胖指示嘴2）店内促删销、厂方导摄师配