和谐医患关系的技巧

和谐医患关系的技巧第1页，共55页，2023年，2月20日，星期一1医患关系现状2医患沟通的必要性3和谐医患关系的技巧第2页，共55页，2023年，2月20日，星期一

一、医患关系现状第3页，共55页，2023年，2月20日，星期一何为医患关系？医患关系是医疗机构与患者及其亲属之间因诊疗护理行为而产生的权利义务关系，属于一种民事法律关系。第4页，共55页，2023年，2月20日，星期一医患关系是一种合同关系，即医疗服务合同关系。不能把单纯的医患关系和医疗关系理解为消费关系。第5页，共55页，2023年，2月20日，星期一在患者和医生与疾病共同做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。第6页，共55页，2023年，2月20日，星期一所以说患者和医生的关系不是对立的矛盾，更应该比作是同一战壕里的战友。随着人们文化素养的提高，以及医学模式的转变，即从传统的生物学模式向社会——心理——生物学模式转变。要从‘以疾病为中心’转变为‘以病人为中心’。第7页，共55页，2023年，2月20日，星期一传统的医患关系已经不适应现代医学发展的要求，因此对现在医患关系的处理必须有更进一步的理解。第8页，共55页，2023年，2月20日，星期一目前，医疗纠纷呈现快速上升趋势，法院医疗纠纷受案率增长很快，医疗纠纷已经成为社会热点问题。第9页，共55页，2023年，2月20日，星期一患者家属停尸医院、对医护人员大打出手等闹剧不绝于耳。甚之有的医院为医生雇用保镖。医患关系面临信任危机，医患之间的不信任感越来越明显。第10页，共55页，2023年，2月20日，星期一致使给患者开张处方单，患者首先想到的是医生从中拿了多少回扣；给患者提出一个治疗方案，患者会多跑几家医院比较一下这样的方案是不是最好的；给患者做手术，患者更是要考虑要不要给医生送红包等等。第11页，共55页，2023年，2月20日，星期一第12页，共55页，2023年，2月20日，星期一近年来，虽然立法有了很大的突破，但是，一方面患者认为自己的权益无法得到保护，另一方面医院及医生认为处境困难，常要承担一些莫须有的罪名，导致一些医生在医疗过程中顾虑重重，回避一些风险大却对病人有益的治疗活动。第13页，共55页，2023年，2月20日，星期一因此，就要求我们对医患关系的性质及特点方面的法律问题进行研究，以期对医疗纠纷的解决有所作用。第14页，共55页，2023年，2月20日，星期一现在的医生应具备的四个要素:1精湛的医术、2良好的医德、3良好的沟通能力、4熟悉法律。第15页，共55页，2023年，2月20日，星期一第16页，共55页，2023年，2月20日，星期一医务人员不要害怕自己惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也没什么好怕。这就需要构建相互信任的医患关系，需要双方要换位思考，增进相互理解。医生应在细微之处，充分尊重患者的知情权、履行治疗告知的义务、提倡诚信服务、增加医患沟通。第17页，共55页，2023年，2月20日，星期一第18页，共55页，2023年，2月20日，星期一在医疗费用、医疗质量等环节规范操作。患者也要理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差，尊重事实和法律。在此基础上建立起和谐的医患关系，才是化解医疗纠纷的关键。第19页，共55页，2023年，2月20日，星期一二、医患沟通的必要性第20页，共55页，2023年，2月20日，星期一医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。第21页，共55页，2023年，2月20日，星期一第22页，共55页，2023年，2月20日，星期一良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。第23页，共55页，2023年，2月20日，星期一所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；第24页，共55页，2023年，2月20日，星期一更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,第25页，共55页，2023年，2月20日，星期一沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。第26页，共55页，2023年，2月20日，星期一三、和谐医患关系的技巧第27页，共55页，2023年，2月20日，星期一（一）仪表、言谈、行为规范。医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；第28页，共55页，2023年，2月20日，星期一面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；第29页，共55页，2023年，2月20日，星期一在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；第30页，共55页，2023年，2月20日，星期一由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。谈话的艺术第31页，共55页，2023年，2月20日，星期一交谈时医务人员应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话程式和交谈内容结构。第32页，共55页，2023年，2月20日，星期一三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围。第33页，共55页，2023年，2月20日，星期一五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。第34页，共55页，2023年，2月20日，星期一在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。第35页，共55页，2023年，2月20日，星期一多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！”等等。第36页，共55页，2023年，2月20日，星期一在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。第37页，共55页，2023年，2月20日，星期一爱心热心爱心真心关心

只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：第38页，共55页，2023年，2月20日，星期一（二）最初与病人接触的神情每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，第39页，共55页，2023年，2月20日，星期一第40页，共55页，2023年，2月20日，星期一此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，第41页，共55页，2023年，2月20日，星期一几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。第42页，共55页，2023年，2月20日，星期一我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，因为对别人来说，他（她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。第43页，共55页，2023年，2月20日，星期一记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”。第44页，共55页，2023年，2月20日，星期一第45页，共55页，2023年，2月20日，星期一

（三）积极的聆听

曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。第46页，共55页，2023年，2月20日，星期一第47页，共55页，2023年，2月20日，星期一我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀？”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。第48页，共55页，2023年，2月20日，星期一可是我们能否认沟通在临床中的作用吗？不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗？尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。第49页，共55页，2023年，2月20日，星期一只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。第50页，共55页，2023年，2月20日，星期一所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。第51页，共55页，2023年，2月20日，星期一（四）微笑是最好的语言有了微笑，人类的感情就沟通了。“微笑”是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要