丰伦酒店管理公司质量管理体系运作流程

丰伦酒店管理公司质量管理体系运作流程目的与总体要求随着酒店业竞争的日趋激烈，服务质量已经成为酒店核心竞争力的一个重要组成部分，也是树立酒店品牌的基石保障。为了进一步加强酒店的服务质量管理力度，提高总体服务质量水平，成功打造丰伦酒店品牌，塑造核心竞争能力，管理公司成立了质检专项小组，由酒店管理人员和运营部分别对酒店的硬件、服务质量、及各规范和标准分时段进行全面检查，以切实提高酒店整体服务质量水平，为创建和可持续发展奠定坚实的基础。二、质量管理（以下简称QA）的目标1．体现丰伦酒店公司旗下酒店的经营管理水平的现状；2．控制并且保证下属酒店的整体经营管理水平符合既定的标准；3.工作原则上强调“零缺点”、“零投诉”，保证整体服务水平的提高。三、建立三级质量管理体系1.设定明确、具体的质量标准；员工作为酒店第一级质检员，对自已的工作进行质量把关；领班、主管作为第二级检查人员，对员工的工作进行标准化的全面检查，值班经理进行定量抽查，确保员工的工作达到设定标准；店长、店助作为第三级检查人员，站在酒店与宾客的立场，每周定量抽查，整体把握与控制酒店的质量水平。每一个级别的管理者都有其明确的质量控制对象，质量控制的过程是通过执行各项标准来实现的，开伦酒店的管理目标就是实现质量控制过程的结果。四、工作内容1．汇总各项检测的量化QA指标数据；2．分析各项数据；括3.哈盯帮助酒店改踢进经营管理乔质量；罗4．粘执行各项相膝关措施（使涨用QA控制勉手段）延。老五融、纺困工作流程尿多种形式的鱼检舅查刻姜→粉店检查问题汇盆总泛璃→局旦QA冒检查报告稀泊→掏酷整改+培训秤数宜增六蓬、住检查项目咏1躺．走日常检测担每天由佣各单点值班工经理经理和睬店助不定时测的通过多种妄形式对各环华节进行检查哗，如酒店实奔地测评、客岁人问卷调查酱、暗访、员吓工意见征询酸等对酒店的非各项日常工览作进行测评斜，葬每天问卷调酿查备及员工意见窝征询表拌由值班经理彼汇总到公司圾运营中心，建最终促进酒永店管理的有杨效进行。辜2瞎．连专项检查翻主要钉每周五贼由运营部社根据酒店相舞应的项目展椅开逐项检查勉，臂以发现、改缠进日常工作励中所未能及因时发现的问细题，判从而减少个皂别单项服务锐的缺陷，运质营部每周结播合各单点检盈查的情况汇蓬总成质量周陵报进行通报颗。雪七越、信息反副馈渠道躁1.牙遣出设立员工意允见箱，对提楚出有用建议视的员工进行辰奖励。室各部门定炒期召开协调摘会议，发现楼并解决工作汉中的问题。赚通过茎“境顾客问卷调碍查脂”松采集信息。帖拜访签约突客户，收集角反馈意见。且由开伦酒敏店连锁组织捷采用牧“累神秘旅客铃”天形式对酒店析服务质量进均行检测。见从网站上委采集顾客对录酒店的各种屡评价，并进盐行汇总，定桑期在高层会产议上把问题蓝通报出来。酸八浅、攀跟问题处理并咐实施胀1.针武对酒店服务案质量进行分兆析，找出对追酒店服务质手量影响最大送的主要问题如，并分析产歇生服务质量伍的原因及原秋因划出关键搂所在，同时挖制定解决质仍量问题要达侦到的目标和岭计划，提出榨解决质量问未题的具体措酱施、方法以么及责任者。客2.机必须严格按势照已定的目层标和计划进踪行标准作业诵，店对实施后产艳生的效果进诉行检查，并宫和实施前进拴行对比，棵以确定所做堪的是否有效概果，发现在抖实施阶段还为存在哪些问棉题。范3.粮拳对已经解决梳的质量问题庭指出巩固措控施，把成功叼的经验形成狼标准。对未娱取得成效的驱质量问题，下也要总结经悲验教训。址九、重点服军务质量管理洗要素刃对客人需球求的响应蝶良好的职页业素养妇礼貌友善展的表现膀对客人需莫求的预见能刚力岁对客人需皇求的响应处良好的职远业素养榨礼貌友善氧的表现缠对客人需羽求的预见能滤力环境清洁悦大堂的装的饰、气氛具嘱有吸引力圈完备的礼口宾服务染设施的安潮全与保安措网施古迅速确认态预订诵完全保证成预订版快速、高绸速的入住登远记雾规范的行决李服务钓快速、高向效的离店结滴账厕准确的账查单征亲切、有屈效的服离务咱客房的清负洁速客房的维跳修保养敬卫生间的缠清洁营床和枕头液的舒适哲安房是否刷安静姻客房的灯筒光妨室内工作屑空间与环境辫装饰布置澡具有吸引力电家具、地鼓毯等用具的灰状况肿电视频道牢和节目的选命择性与方便赴性歌早餐食品渡质量与服务廊房间用膳膨食品质量与粗速度草宴会用餐游质量与服务束十、相关支章持表格透恢表一：顾客翁意见征询表如方便请填写以下信息：贵宾姓名：离开酒店日期：房间号码：狗开伦完如方便请填写以下信息：贵宾姓名：离开酒店日期：房间号码：棚尊敬的贵宾鼓：羊非常感谢您留光临本酒店阵，希望您能途花点时间留绑下您的宝贵兴意见。合由于您对我谊们设施设备什、服务水准甩和员工素质锣的评价，可耀以帮助我们澡改进和提高垒服务质量，缸为您提供更者周到的服务迫。纷我们保证您趋的宝贵意见爪不仅将受到坦本酒店管理旧层的意见，镇而且会传达颠至开伦酒店蒜管理有限公夕司质量管理蜓部门。阴对于您惠顾食我们的酒店前，再次向您风感谢。希望辈您有机会再诚次光临我们守管理的酒店粮。宋丰伦酒店管冻理陡何亚平态总经理窃敬上场请在适当的过方框内标上柳“×”严1、您对以等下各项的满耀意程度？(所每项请标一拜个妥×冻)很文好捡烫狸财亦很差放树药舰往绸煎凭临敲越1丙009在08骂07睡060酬504年03忍02骂01份对酒店总体者住宿的感受沸火……………嚼……………篮…继品□兔戴□量额□营剃□谅局□屿截□裙庸□尼泽□打源□温裕□享酒店的价格糊是否有物有管所值描……………演…………住耍□蜻坟□病达□谎粗□旱恶□享慰□虑愿□中旁□煤沉□继冶□枕订房过程的宪整体体验彩……………递……………添……扯哲□船膏□惜余□叙之□姥认□童吹□渠钩□落屡□录葵□蹄杨□急酒店员工对防您需培育的宜回应巡……………央…………叶算□看贷□瓜透□地色□邪办□注俊□拍惨□晕壳□孔撒□西惹□吉酒店员工的靠职业素养党……………屠……………特……寿句□狡村□附芽□太掏□穿烘□去由□歼串□桐涝□密虏□踩口□告很有可能歪有点可能遗不太可件能不可呀能屋2a、以后摩回到此地时认光临本酒店斥滤程猴魂□盏放畜□攻袄淡□移盐□刷2b、向计浅划来此的朋留友或同事推饰荐本酒店典听慎□蹦抽梦□肆期b袭□砖稀□龟3a、您能害够得到需要读的房间吗？群框程划晶是腐□顺童葬否甚□享3b、房价跳是您预期的炒价格吗？接务救绍起是翻□宪朗唯否店□切4a、您对绑以下各项的佛满意程度？老(每项请标岸一个券×挣)很好辣口汪颜剖谋很差领入住登记薯双放傲校设桌氏10中090江807雹06母05浙040屑302密01窝订房的准确攻性傅……………激……………今……………绳牌□稻壁□刻哥□止雾□扯猛□漠识□谦贷□仇恰□倦孟□们到□汗入住手续办峰理速度／效耕率次……………循……………枯劈□循锄□多圈□秋漆□慨屯□么通□映睬□钳览□金甚□乓态□汉亲切友善的残服务从……………绕……………架…………井寻□着勤□牢装□厚仓□稠设□落远□卵垂□捧远□旷持□湖彻爹合座尽谣殊后很好丰绩粥伤来索很差航客房氏突霜电监继蹲矿1芒009就08迟07休060胳504弹03阅02瓣01树房间装饰／状家具似……………傻……………膀……………跑依□阴显□杆圾□宅妥□红完□太婶□挪姐□寿城□健毕□颠厨□制卧床的舒适娇程度铺……………灭……………蜡……………浑删□废妄□其挂□姻旅□骨导□编捕□最乌□衣漫□仰全□行数□临房间工作空漂间与环境旁……………羡……………渠………鼻或□爽沿□歼隙□循汪□伯仁□冠价□槐锅□源检□吩后□厨铃□蚀房间／卫生词间清洁程度陕热……………粮……………去……净凡□响息□服蔬□愚扁□筹饰□苦喷□秤呢□艇浓□粘腿□拜渗□妻房间／卫生寺间的保养状恼况周……………然……………榆…旺南□怎拜□烦继□衔徒□执慕□注播□朝苍□当葡□射爹□耍佩□泄浴室／淋浴诞的水压偶……………沟……………鹊…………信显□觉稳□斑烫□吵眉□旨擦□粮垫□元挡□残境□摄郑□恨逢□甩5a、您对爬以下各项的掘满意程度（狡每项请标一细个鬼×失）很好东屋递凳薯另很差打酒店服务（登若使用）滤冬梯巡漏规10请090森807冻06晃05捧040某302便01兵礼宾部人员御的帮助艺……………反……………尊…………□贫懂□竟动□展塑□惩粮□例侮□重蛮□挤燃□惩奔□钩倡□越酒店安全保篇卫金……………芬……………决……………霉…□谅烦□废碗□全熊□锤天□芹烟□眉足□替团□付谜□熄凡□世很好甜脸临街瓶很差歇食品餐饮和套酒吧（若使呀用）艇岗猎堵1畅009却08矮07茎060苏504遗03什02黑01危餐厅食品质戴量渣……………铲……………田……………澡…居荷□慌疮□初幸□拴辫□嘴胸□匹疲□可凭□闭蹈□市载□壮殖□麻餐厅服务速绍度／效率旺……………摘……………丽………静晨□好延□懂驾□鼠脚□途源□旁摇□触和□匠河□貌块□辫宏□蜻餐厅服务员广工的服务态翻度菠……………尼……………触…庙堆□哥乐□啊科□息崖□隔肢□腰筒□矛章□厚啦□触众□扇缴□至餐厅价格是附否合理违……………恐……………甚…………托仅□耀截□勉仿□次屿□露妇□览居□尽裂□浆征□旗灭□权狠□采早餐的整体杏体验俊……………挂……………乐……………炎扎□好弯□尺惊□狱嗓□化钳□樱棵□罪壮□薄愚□富毛□恳拉□腐送餐服务价未格是否合理究峡……………瓦……………皆……架苍□购扛□专修□既具□惊僻□方最□揭磁□竭显□腰蕉□梯阴□镜送餐服务的径整体体验迷……………浙……………任………妨厨□柳央□免探□卫纵□糟芽□饭娱□相链□会舅□反溪□灯依□涌很好坏向暮预迎右差技结帐手续斗臣喊护歇慈撒晶10行09惧08零070康605柔04恨03猴0201臂结帐过程的牢速度／效率茎炒……………醋……………柱……揪伪□栽刊□脉宪□朴解□筛去□姿悄□欲裁□隐很□支聪□异雷□严收费的准确优性贩……………果……………牌……………慎…虏捷□转北□湖越□扑网□州攻□偶锐□玉飞□强桂□陈散□伴呼□护6a、请评漂定以下各项旺（每项请标聪一个胖×净）蚀痕透很好敞模寄闷摩差吐波缠穿生演酒忆跨途10下09匆080宗706遣05灾04释0拐3羡020喷1共您的优先选冷择是否得到雾满足等……………辛……………丙浇□俩龙□盈柿□泳得□矮估□调疾□茧晌□算腿□纵痕□置旺□亡特殊服务要爸求得到回应讽的快速程度阅先……………清……淘姓□葬陕□菜煎□姓庭□双矿□桐违□浓鸭□携限□最篇□旋仁□涨7a、您是疾否跟酒店的忙工作人员联肆系来解决您关遇到的问题荣？勺宣是槐□丧依否凶□贝7b、您对携问题的解决径感到满意吗高？去娇复对馋贸是垄□涌策否坏□泽8、如方便喜请具体说明乎本酒店大大简超过您的期贪望或未达到派您期望的事挠例。府失透班博方蛇挽林铁茄仍欧阶块短性跌呆碌令膛蛛酸栽叙千镇粗衡柏催占傍资旷螺挤馋览另幸管适抗舅植椒舟因驻与称如方便请留牺下您的电子活邮件地址：基斑浑构否咬尊暴美菠迎浮感谢惠赐宝特贵意见，请趁将本调查交姜回酒店前台州。冈丰伦冒酒店管理有困限公司偷多奥售筐眨清内嗽留策贱医于启表二：各服务质量检裙查报告表此酒店名：驴锣接阶飞巡吨查日期：阔年碧月蕉日报告人：驴总体服务质亮量检查内容裙最高得分歇实际得分葱1.清洁卫牵生环境例8哲（1）所有栏服务场所和面宾客活动区捧域通风良好绕，温度适宜肝，无异味捏1的（2）地面捆无烟蒂垃圾剩。大理石地您面光亮。低瘦糖洁净无污阿渍，无霉斑敲。黎1惊（3）墙壁德及天花无污碧渍，无划痕挂，壁角无蛛稳网积尘。食1漂（4）窗户杰干净明亮。贡0.5浸（5）家具划及摆饰无积及灰，无污迹青。到0.5匪（6）客用纷品洁净，无逆毛发，无手玉印。流动循嫩环使用的客卫用品消毒更差换及时。叙1陷（7）饭店川建筑物外墙庆，庭院，花毛园，停车场赢等外环境清沟洁有序。次1砌（8）花木络，盆景无枯插枝败叶，无制小昆虫。盈0.5泉(9)所有艘洁具，垃圾浅桶无污迹，胀清洁及时。区0.5健（10）无敲蟑螂，无鼠碍迹。砍1挪2.保养完屿好的设施奏7榨（1）家具落稳固完好，真无平破损，暮无烫痕。葬1回（2）墙壁该，天花无裂饱痕，无脱落打，无划痕，介无漏水痕迹深。需1保（3）地毯捐无烫洞，无稳卷边。朗1通（4）服务甚器械及设施语设备完好，缎能保证对客隆服务。务1凤（5）客用式品无破损，篇无残缺。挠1爬（6）灯光窄明亮。无灯冈泡残缺。撒1觉（7）电梯轨，扶梯运行化平稳。恩1限3.亲切安你全的氛围痰8伪（1）装潢净布置是和酒亭店市场定位专，高雅温馨栗且独具创新你。颜0.5牧（2）背景胡音乐，电视捡节目设置与反主要客源要告求相协调坐0.5筋（3）艺术婶品摆放和环霸境布置主题罢鲜明，风格透独特，迎合榆宾客要求。俱0.5培（4）店标爸，公共图形圈完好，正规板，无褪色，感无残缺，指宵示明了。挖0.5丸总体服务质征量检查内容径最高得分拥实际得分豪（5姿）伸告示宾客的段各类信息，插宣传材料明丙了清晰，装纷饰考究。状1.5裙（6）管理宣人员，服务洗人员对所管降辖区域内宾电客生活氛围出营造与保护启有明确的理荷解，无因为酬服务的随意巾性及管理环楼境的疏忽而壤扰客的现象精。拼1.5而（7）各营纹业场所对宾岗客财务的看底护，管理有杏序，有提醒锅，有照应。圈1.5牧(8)有条贷件和可能的识情况下，在劣硬件和服务帐保障上对残朗疾人和患病吴宾客的生活速起居有安排符，有照顾。味1.5扒4.训练有只素的员工。响15尝（1）员工鹊按规定着装遇，制服整洁躬，名牌戴端置正。西1.5皂（2）员工概发型符合酒思店服务要求愉。职工不涂虹有色指甲油橡，不戴戒指贩，耳环等饰都品，并着淡禾妆。津1.5租（3）员工矿工作时间无倍扎堆聊天，油吃零食，看均小说杂志的泰现象，不擅景离岗位或私远自串岗，不山乘坐客梯或冬用客厕。玻3恢（4）员工春工作节奏强关，精神饱满盏，待客热情鸣，常带微笑哑。不应付顾荐客，不冷淡可顾客，不以梨居高临下的秘态度对待顾籍客。辜3镇（5）所有互员工遇到客库人主动问候搅，对客服务猴使用恰当的替岗位礼貌用席语，对熟悉些的客户用尊死称，接听电今话启口语礼衣貌规范。含3宽（6）起立歌招呼客人，邻遇客人主动歇让路，让客顷人现行。抄3弯5.规范超色值服务。蓝7犬(1)员工错熟练掌握岗浙位服务规范靠和技能，并仙严格按模式梦要求操作。贩3惯（2）服务尤环节设有小芽服务，服务骄期间关注宾立客，适当提目供殷勤周到诉的超值服务丝。妹3指（3浮）熟了解掌握熟休悉客人，重愉要客人的生度活特点和爱搞好，有针对煮性地做好服碗务工作。船1挺6.快捷通级畅的需求响捡应。嫁15跃（1勤）飘酒店设有协激力住客的程流序迎合网络要。每位员工竟接受客人服谜务需求不推盛诿，不扯皮庆，不回绝客影人，而是凭贱借酒店的协嗽力达到客人无的要求，有作助人为乐的潮精神。扣5嚷（2）管理押人员服务期括间管理到位紫，主动征询看客人需求和亮意见，督导屡协调有力。乡5民(3)每项周服务内容有娘明确的时间件承诺和质量荒承诺，并有乒落实的保证驰措施，不耽附搁宾客生活扩起居和事物洲安排。窝5阻总体服务质浓量检查内容窃最高得分晶实际得分已1.前厅服会务听。刑9猎（1）门卫哨服务动作规竟范，精神饱遇满，行李服门务态度好，色礼貌周到，羊勤快安全，心婉拒小费。探1木（2）接待赛登记一般控姜制在3分钟圣内，且无差醋错。滚1卫（3）闻讯窝服务能说出逐饭店所有服辨务项目及服尿务时间，宾灶客留言5分紧钟内送达客重房。查询住睬店客人业务曾熟练，耐心聪细致。伞1妹（4舰）坚贵重物品存偏放手续完备张，且不超过牌5分钟。妇1尼（5）客人咏结账等候时滋间不超过1寨0分钟。胜1校（6）员工卵能够熟练操衔作商务中心眨服务功能的得所有设备，姨效率高，准战确无差错。滥1桂（7红）弹总台服务员滑接听不超过衬3声铃响，弱遇分机忙音迫，半分钟给德一次回复。顾叫醒服务1炒00%落实狠。危1姐（8）管理棕人员常在现蚕场巡查值班朝。熟1斤（9）大堂支值班经理有凯岗，有人，停有服务。处速理投诉条理击清楚，技巧叼娴熟，记录粒完整。一般外投诉半小时矩内答复客人圈。骆1每2.客房服蛮务。坦9购（1）客房个服务中心服橡务态度好，槐效率高，礼屠貌周到。客距人一般要求怜及客房内设悄备保修，1台5分钟内落乱实。羊3椅（2）整理凡客房简练，食快捷，整洁启，用品齐全堤，一般应控滨制在30分脱钟之内完成漂，操作达到葛模式标准要留求。钢3料（3广）县洗衣服务手上续清楚，质枪量好，遵守限洗衣送回时伐间的承诺。侦3膀3.餐厅服犹务。趣12违（1）领位售服务热情，侍礼貌，用敬叠语，并按规请定招呼客人榨入住，介绍伴服务员。登1.5谷（2迎）圾为客人点菜准及推荐采点森酒水规范周鹅到，业务熟驶练，菜单，滚酒单上95侨%以上品种禾能保证提供恢。拐1.5斥（3）点菜高完毕或宴会妙开席后至第缘一道热菜上怨菜不超过1辆5分钟（酒北吧服务低峰杠时，客人所踏点酒水2分趋钟内备好，济高峰时5分吨钟内备好）财1王（4）上菜饺一律用托盘接，报菜名。示1华（5词）损菜肴质量色郊，香，味，攀形俱佳。呆2棍总体服务质放量检查内容姜最高得分群实际得分丈（6）及时冬为客人提供闻小服务，烟依缸，骨盆撤要换时机妥当异。缺1补（7）上菜难，上汤，上啄饭操作，节屿奏掌握适度脸，步台均匀袭美观。习1初（8）收款渔用银夹，请烘客人核对账冶单或找零，茫并向客人道极谢，结账过籍程不超过1梳0分钟。绳1乖（9宏）央用餐结束管无理人员或服械务人员主动跟征询客人意权见，并送行埋道别。危1叙（10）管肌理人员现场野管理到位。勾1植4.加分因哑素。洲30逼（1）本次瞧检查服务质畜量特别优异禾的表现为：鉴a.畅b.拢c.趣(2)上次凡检查被列为伪重点整改时晌间的问题其姻改进情况为兰：鬼a.路b.延c.坊*本次检查饱被列为重点黑整改的服务戚质量为题为滥：驳a.样b.笔c.派#本次服务朝质量检查评帮定分值小计堂表三：单店绘日查表急开伦酒店规圾范达标考核慰细则畜差达标标准带考核要求榴分值访考核方法隆总机用大敬语坝1腰、铃响三声胖比应答税4邪1揉、抽查善2谊、隶“这您好需”肃开头报店名夕3谅2尚、查看投诉圆记录葛3武、转接准确周效率高尺3雕3轰、查阅番“们客人意见征叔询表侍”踩总台接待讲化规范匹1绕、衣着整洁离佩铭牌纯2郑1睬、抽查栗2锋、站立服务狐带微笑晋4向2肌、查看投诉拼记录昂3迁、查询服务梢有耐心概4劝3鼓、查阅快“嫁客人意见征奶询表此”趟4宝、操作准确晕又迅速胀4伍饱迎宾迎接不遗索费犯1晶、衣着整洁面佩铭牌面2售1这、抽查踏2岸、迎宾开门饰用敬语特4甲2袄、查看投诉址记录钱3碌、扶老携幼锋提行李触4碍3巡、查阅蝶“毫客人意见征尽询表预”棕4袍、热情服务存不索费保4姓算大堂整洁且解有序乞1村、窗明几净之灯光亮导3涛1矛、抽查怪2盛、地面墙壁石无污迹经3米2侵、查看投诉膝记录混3菠、物品放置鬼有条理搅3僵3患、查阅为“锐客人意见征痒询表财”估4奏、设备完好正标志齐膀3重4践、查看报修躺记录德公共卫生无护异味毙1车、卫生洁具点无污迹澡3筹1浑、抽查洗2折、环境清洁菌管道通论3趋2绪、查看投诉你记录凯3开、空气流畅标无异味城4睛3央、查阅梦“园客人意见征丸询表颗”谱4岔、公共区域陈卫生状况绩记4售、查看报修蓝记录磁客房干净用滨品齐瓦1干、每日清理扰客房净丢5崇1辟、抽查骆2像、设备完好形无故障奖5按2禁、查看投诉迎记录凝3灵、用品齐全观合标准两5岔3邀、查阅哈“跳客人意见征阀询表班”宏4伏、成本控制贫费用合理圈港