探讨一站式服务在门诊服务中心的应用效果

探讨一站式服务在门诊服务中心的应用效果

Summary：目的探讨一站式服务在门诊服务中心的应用效果。方法研究对象选择2020年11月到2021年11月到我院门诊服务中心就诊的126例患者，以随机的方式将这些患者分为对等的两组，观察组和对照组数量分别为63例，对照组使用常规模式进行护理，观察组应用一站式服务护理模式，对两组患者满意度等情况进行对比。结果对两组患者护理投诉、表扬以及满意度等进行对比，可以看出对照组护理投诉和表扬数量分别为6例和2例，满意度为91%；观察组护理投诉和表扬数量分别为0例和7例，满意度为98%，两组数据对比存在差异，P<0.05。结论在门诊服务中心中应用一站式服务效果比较理想，可以明显提升患者护理满意度，因此临床上可推广应用。Keys：一站式服务；门诊服务；应用效果；护理满意度对于任何医院来说门诊服务中心都是患者最先接触的地方，相当于一个医院的脸面，这里人流量很大，各种服务需求种类繁多，因此在要求上也不尽相同。近几年门诊服务中心开始逐渐应用一站式服务，指的是将各种不同的医疗项目以及服务细节进行优化整合，在服务方面变得更为简洁，实现预期的效果，在此基础上全面提升服务效率与质量[1]。本文主要探究一站式服务在门诊服务中心的应用效果，具体内容如下。1资料与方法1.1一般资料研究对象选择2020年11月到2021年11月到我院门诊服务中心就诊的126例患者，以随机的方式将这些患者分为对等的两组，观察组和对照组数量分别为63例，其中对照组男女患者比例为30:33，年龄19～56岁，平均年龄（39.08+11.23）岁；观察组男女患者比例为31:32，年龄20～54岁，平均年龄（37.95+10.24）岁.两组患者一般资料对比差异不显著，P<0.05，因此可进行对比。1.2方法对照组使用常规模式进行护理，观察组应用一站式服务护理模式，主要内容有：1.2.1规范服务行为首先严格要求个人形象礼仪，服装统一干净，工作过程中语气和蔼，态度友好。其次需要有好的沟通技巧，与患者和家属进行面对面交流，了解对方的需求，提供各种优质的护理服务[2]。1.2.2改善就诊环境门诊服务大厅就诊环境需不断改善，比如引进一些智能化和现代化的自动排号与叫号系统，有助于维持良好的秩序，全面强化就诊环境。1.2.3优化就诊流程门诊服务中心人流量十分庞大，而且病种不一样，有不少患者对于就诊流程并不清楚，因此极易出现矛盾和纠纷。对此需要及时优化就诊流程，可以使用窗口、预约、自助等多个不同的挂号方式，维持良好的秩序。此外，可以开通更多的缴费方式，比如网上缴费以及现金缴等，满足不同患者的就诊需求。1.2.4加强健康宣传教育门诊服务中心平时都安排有专门的导医护士，每天接触的患者年龄和性别都不一样，因此需要全面强化护士的沟通能力，主动询问患者的就医需求，提供各种帮助，使用一些简单明了的话语对患者展开健康知识的宣传教育[3]。1.3评价指标向患者和家属发放医院自制的《门诊患者服务满意度调查表》，让患者和家属如实填写，其中内容主要有就诊环境、服务质量以及服务态度等，填写完毕后收集整理并计算。1.4统计学方法通过SPSS21.0统计学软件对所得数据展开有效处理，X2检验，P<0.05说明具备统计学意义。2结果对两组患者护理投诉、表扬以及满意度等情况进行对比，可以看出对照组护理投诉和表扬数量分别为6例和2例，满意度为91%；观察组护理投诉和表扬数量分别为0例和7例，满意度为98%，观察组满意度明显更高，两组数据对比存在差异，P><0.05，具体情况可见表1。表1两组患者护理投诉、表扬以及满意度等情况对比组别例数（n）护理投诉表扬满意度（%）对照组636291观察组630798X2-4.034.5623.58P值-<0.05<0.05<0.053讨论医院门诊服务中心是医院的门面，为广大患者就医最先接触的地方，一旦服务不到位或者有所疏忽，很可能引发护患纠纷，对医院工作开展以及声誉将带来很大影响，因此做好周到热情的服务工作是很有必要的。在日常工作过程中始终都要以患者作为核心，坚持优质的服务理念，认真对待每位前来医院门诊服务中心的患者，全面提升患者满意度[4]。本文主要探究一站式服务在门诊服务中心的应用效果，通过数据分析对比不难发现，对两组患者护理投诉、表扬及满意度等进行对比，对照组护理投诉和表扬数量分别为6例和2例，满意度为91%；观察组护理投诉和表扬数量分别为0例和7例，满意度为98%，观察组满意度明显更高。通过一系列的实践应用可以看出，自从医院应用一站式服务护理模式之后，满意度得到明显提升，投诉数量明显减少，表扬率也得到快速提升，通过这种服务模式，有助于为患者提供个性化以及人性化的全程优质服务，服务质量与水准得以提升，护理人员的服务意识也得到增强。综上所述，作为一种全新的服务模式，“一站式服务”在医院的普及率越来越高，通过这种服务模式有助于护理人员严格规范个人行为，对门诊就诊环境进行有效改善，不断调整并优化门诊工作流程，为广大患者提供人性化以及智能化的服务，再加上日常的健康知识宣传，全面促进护患关系，降低护患纠纷发生率，因此在医院工作实践中可推广并应用该服务模式。Reference:[1]林玲,白颖,滕军燕,李惠芳,张得旺,庞鑫.实施门诊一站式服务模式,提高门诊服务管理质量[J].现代经济信息,2020(03):32+34.[2]王希.一站式服务对门诊管理质量的作用效果及其影响[J].智慧健康,2020,6(03):52-53.DOI:10.19335/ki.2096-1219.2020.3.026.[3]沈江涛,程宝林,时芳.一站式服务对门诊管理质量的影响分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(15):223+225.DOI:10.19613/k