旅游行业服务心理

第八章旅游行业服务心理ClicktoaddTitle2前厅服务心理2ClicktoaddTitle1客房服务心理3ClicktoaddTitle2餐厅服务心理4ClicktoaddTitle1服务市场中消费者行为11旅游行业服务心理第1页第八章旅游行业服务心理ClicktoaddTitle1导游服务心理6ClicktoaddTitle2旅游者投诉心理7ClicktoaddTitle1旅游商品服务心理52旅游行业服务心理第2页【学习目标】１.了解服务产品特点；２.认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）服务心理；３.掌握客我交往基本心理策略，认识客人投诉心理及应对办法。3旅游行业服务心理第3页第一节服务市场中消费者行为一、服务业谈谈你们对服务业及服务岗位了解。4旅游行业服务心理第4页第一节服务市场中消费者行为一、服务业当今世界，当代服务业早已超越了餐饮、零售、仓储、运输范围，它已延伸囊括了商业服务、电信服务、旅游服务、教育服务、环境服务、金融服务、中介服务以及房地产、当代物流、文化传媒等在内很多行业。（服务业层次划分p155）4月，美国《财富》杂志排定全球500强座次，零售业龙头老大沃尔玛成为历史上第一个名列500强榜首服务类企业。在这次《财富》排名前100名企业中，服务类行业企业就占了64家。杭州市服务业对全市经济增加贡献度到达49.8%，发展首次实现增加值总量及占GDP比重全方面超越工业，在长三角地域也位居前列。在绝大多数国家和地域，第三产业被认为是最能够容纳大量劳动力领域，服务业就业比重高。5旅游行业服务心理第5页请问：服务是产品吗？服务是指无形而且不发生实物全部权转移交易活动。二、服务概述第一节服务市场中消费者行为（一）服务概念服务是无形产品。6旅游行业服务心理第6页服务提供给人们利益：功效价值心理价值二、服务概述第一节服务市场中消费者行为（二）服务分类（功用论）7旅游行业服务心理第7页心理服务未来学家托夫勒在《未来震荡》一书中写道:“我们正在从一个‘饱肚子’经济向一个‘心理’经济过渡,因为需要满足肚子只有那么多而已!”。怎样了解这句话？8旅游行业服务心理第8页服务组合组成A.支持性设施和设备B.辅助性物品C.显性服务D.隐性服务

二、服务概述第一节服务市场中消费者行为（三）服务组合9旅游行业服务心理第9页（1）服务无形性（2）不可分割性（3）服务易消失性（4）用户参加服务过程（5）服务易变性（6）场所选择取决于用户（7）衡量产出困难二、服务概述第一节服务市场中消费者行为（四）服务特征10旅游行业服务心理第10页三、服务市场消费者行为特征第一节服务市场中消费者行为（一）消费者对服务风险知觉

回顾：人们在购置旅游产品和享受服务时常知觉到哪几类风险？消费者怎样才能减除这种知觉到风险？11旅游行业服务心理第11页三、服务市场消费者行为特征第一节服务市场中消费者行为风险知觉种类功效风险

功效风险包括到旅游产品质量和旅游业服务优劣问题。心理风险心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们幸福感受、丰富他自我形象、或改进他人对他看法等。12旅游行业服务心理第12页安全风险游客所购置产品或服务是否会危害本身健康和安全风险。社会风险社会风险是指游客购置了某种旅游产品或享受某种服务是否会降低游客本身形象。资金风险游客花费了较多金钱是否会购置到很好旅游产品和享受到优质服务。第一节服务市场中消费者行为（二）消费者对服务风险知觉13旅游行业服务心理第13页消除风险方法降低对旅游产品或服务期望寻求高价格购置名牌旅游产品经常购置相同旅游产品广泛搜集信息第一节服务市场中消费者行为（二）消费者对服务风险知觉14旅游行业服务心理第14页消费者对服务质量满意能够定义为：将对接收服务感知与对服务期望比较。三、服务市场消费者行为特征第一节服务市场中消费者行为（三）对服务质量评定与购置后失调15旅游行业服务心理第15页讨论：影响旅游服务质量原因有哪些？16旅游行业服务心理第16页影响服务质量原因(1）技术质量：

服务用具好坏：如面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品好坏：如客房破旧、家俱杂乱不配套、地毯肮脏且处处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。设备设施好坏：设备设施应完好无损，高星级酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现问题如暖气不暖、冷气不冷、处处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。17旅游行业服务心理第17页影响服务质量原因(2)功效质量：劳务质量好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范迎宾动作等等。服务环境好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。18旅游行业服务心理第18页三、服务市场消费者行为特征第一节服务市场中消费者行为（三）对服务质量评定与购置后失调（1）服务失败原因●消费者预期与服务人员感知之间差距●服务人员感知与服务质量规范之间差距●服务质量规范与服务提供之间差距●服务提供与外部沟通之间差距●感知服务与预期服务之间差距19旅游行业服务心理第19页三、服务市场消费者行为特征第一节服务市场中消费者行为（三）对服务质量评定与购置后失调（2）防止失败服务方法●确保员工有主动态度●制订零缺点质量改进计划●无条件服务确保●服务补救20旅游行业服务心理第20页小张是位在校女大学生，最近勤工俭学在一茶楼当服务员。为了用户满意，她天天跑上跑下，忙里忙外，手脚不停，但挨来却是老板批评。小张真诚地向王姓老服务员请教：“王姐，我真想做一个合格服务员，可为何总是做不好啊？”什么是优质服务？21旅游行业服务心理第21页优质服务=规范服务+超常服务优质服务是在规范服务基础上有超乎常规表现。规范化服务能够使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务基础上，使自己服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有包括到、依据特定情况所额外提供服务内容。案例：泰国酒店优质服务22旅游行业服务心理第22页1）客我交往含义所谓客我交往，是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表示意愿、处理在旅游活动中共同关心一些问题，而相互施加影响各种过程。三、旅游服务中客我交往第一节服务市场中消费者行为2）非言语沟通美国社会心理学家艾伯特·梅拉比认为：信息全部表示=55%表情+38%声音+7%言语。①面部表情②身姿动态③衣饰④空间距离23旅游行业服务心理第23页第二节前厅服务心理24旅游行业服务心理第24页了解前厅服务主要性前厅是饭店门面与窗口，是客人与饭店最初接触与最终告别部门。前厅在宾客心目中是饭店代表。前厅服务人员为宾客提供抵店前信息咨询服务入住登记服务离店结算服务迎送应接服务行李服务等25旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第25页第二节前厅服务心理

1）客人对前厅服务心理需求（1）尊重（2）快捷（3）求知2）怎样作好前厅服务工作（1）作好总台接待工作（2）美化环境（3）重视言行仪表（4）服务周到26旅游行业服务心理第26页案例：金钥匙小徐国际饭店金钥匙组织责任人将一把象征酒店服务最高荣誉“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管小徐手中。今年25岁小徐一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店服务生因为耐不住这份工作枯燥和琐碎，而相继转行干别了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲感情，对待每一位求援客人，赢得了客人称赞。顶着烈日找护照一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反应护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回想了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过地方查找，终于在一家酒吧找到了客人护照。27旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第27页小徐说，他了解酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至关心和照料，而他则努力成为一个客人旅途中能够信赖朋友，一个能够帮助处理麻烦问题知已，一个个性化服务教授。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙品质要求：见多识广、经验丰富、谦虚慎重，热情、善解人意。

28旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第28页案例：10100元”与“11000元”

福建某高星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票客人后，马上重新清点了一下收到机票订金，同时对开出收据进行了查对。发觉刚才收到一笔预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成。假如客人领取机票时按订金11000元结算，自己则要赔上900元。想到这里，小沈不免心慌意乱。

小沈该怎么办？29旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第29页

小沈请求大堂副经理小高帮助处理此事。小高问清了情况，原来订机票是住在本酒店1705房姚先生，他为自己企业预订9张从福州飞往成都机票。按打折后票额计算，收其预付款10100元足够了。小沈也只要求对方预付10100元。小沈还认可是自己疏忽，将10100元错写成了11000元。小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误事说了一遍，并请姚先生回想是否只付10100元，假如是那样话，想到房间将原来票据当场作废，另开一张新单据以作交换。但姚先生只答应回想一下再说。一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。这时大堂副理小高该怎么办？30旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第30页小高将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是：暂时扣下机票，“逼”姚先生“醒悟”。总经理马上指出，不但不能扣票，而且要作好赔款准备。并提议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希望由中高层干部凑足900元帮助小沈度过难关。再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几天开支情况查了一下，那天我付给你只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。”小沈心里一块石头落了地，脸上顿时绽开了花。不过酒店在事后还是对小沈作了一定处理，与以通报批评，以引发大家重视。酒店无小事，干任何工作都要认真。31旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第31页第三节客房服务心理32旅游行业服务心理第32页1）满足客人需要（1）整齐（2）宁静（3）亲切（4）舒适第三节客房服务心理一、客人对客房服务心理需求33旅游行业服务心理第33页豪华单人房（开元名都大酒店）34旅游行业服务心理第34页香港半岛酒店特级豪华海景客房豪华客房35旅游行业服务心理第35页香港半岛酒店之豪华套房36旅游行业服务心理第36页香港半岛酒店之豪华套间37旅游行业服务心理第37页香港半岛酒店之半岛套间38旅游行业服务心理第38页香港半岛酒店之豪华海景套间39旅游行业服务心理第39页一客一洗“保姆洗衣”

使客人既觉卫生又得到充分尊重40旅游行业服务心理第40页这张可变数据软件结合制成酒店预订确认单。每张确认单都含有性别属性，并分别以粉蓝色和粉红色睡袍作为男宾和女宾识别。睡袍和枕套上均印有宾客姓名，甚至连床边小卡片上都印上带有宾客个人信息个性化问候语。草莓盘上也用巧克力酱写着客人名字，香槟酒塞上红色文字显示着宾客会籍身份，还有饭店总经理给客人个性化欢迎和慰问信函以及随单据个性化指示。亲爱朋友你下榻酒店是否接到过这么确实认单，假如收到了你将会是一个什么感想呢？41旅游行业服务心理第41页（1）主动热情（2）微笑服务（3）文明礼貌（4）耐心细致第三节客房服务心理二、怎样作好客房服务工作42旅游行业服务心理第42页餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合饭店产品，不但能满足宾客生理性直接需求，还能满足宾客许多心理需求客人1/3费用花在餐厅第四节餐厅服务心理43旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第43页44旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第44页一、客人对餐厅服务心理需求1）客人对餐厅服务心理需求（1）清洁卫生（2）快速讨论：就餐者求快速原因是什么？第四节餐厅服务心理45旅游行业服务心理第45页一、客人对餐厅服务心理需求就餐者求快速原因分析：（1）习惯（2）忙着做其它事情，赶时间（3）等候使人感觉无聊（4）饥饿（5）求尊重、爱面子心理第四节餐厅服务心理思索：在服务过程中能够采取哪些对策呢？46旅游行业服务心理第46页一、客人对餐厅服务心理需求服务对策分析：（1）备有快餐食品（2）客人坐定后，茶水安置客人（3）反应快速（4）公平公正（5）结账及时第四节餐厅服务心理47旅游行业服务心理第47页（3）公平（4）尊重案例：“惹祸鸡蛋汤”第四节餐厅服务心理一、客人对餐厅服务心理需求48旅游行业服务心理第48页案例：“惹祸鸡蛋汤”

老张儿子要结婚了，老张想给儿子办个不错婚宴,在较著名某酒店订下了洛阳传统名菜—水席,宴请全部亲朋挚友庆贺.宴席正式开启后，酒店也开始上菜，可是刚上完餐前八个凉菜后,又上了第一个菜后，客人竟然全部离席，吓老张不知道发生了什么事情，惊慌失措老张跑到酒席处,发觉大多数亲朋挚友都走了，于是看了眼饭桌后也把老张吓了一跳，原来惹祸就是上来那碗鸡蛋汤。一份香飘四溢鸡蛋汤，为何会惹祸呢？49旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第49页“洛阳水席”

洛阳水席为中华名宴,有唐代宫廷流传民间,距今已经有一千多年历史。因整桌宴席以汤见长,故名“水席”。“水席”中菜肴有荤有素,素菜荤做,有冷有热,咸甜酸辣,口味各异。水席共有二十四道菜,先上八个饮酒凉菜(四荤四素),接着上十六个热菜,热菜由大小不一样青花海碗盛放。其中除四个压桌菜外,其它十二个菜,每三个味道近似为一组,每组各有道大菜领头,并带两个小菜,叫“带子上朝”,作为配菜或调味菜。吃完一道,再上另一道,如行云流水。50旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第50页（1）注意餐厅形象（2）良好食品形象（3）针对不一样消费群体需求做好点菜服务第四节餐厅服务心理案例：小胖点菜麦兜点菜二、怎样作好餐厅服务工作51旅游行业服务心理第51页满足不一样消费群体

不一样年纪宾客就餐心理需求和服务举措

少年儿童老年人不一样职业宾客就餐心理需求和服务举措

脑力劳动者体力劳动者不一样就餐目标宾客心理需求和服务举措

宴请宾客主人聚餐宾客旅游宾客提着行李宾客对菜肴规格和就餐气氛比较重视普通要求有一个愉快环境和无拘束气氛喜欢品尝当地风味，好奇心重要求主要是快52旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第52页1）旅游者购物心理（1）旅游者购物动机A.纪念性动机B.馈赠性动机C.新奇动机D.求利动机

F.实用动机（2）旅游者购物行为分析第五节旅游商品服务心理53旅游行业服务心理第53页讨论：青年、中老年和女性游客购物行为及服务心理

依据旅游者个性特点进行个性化服务以进店举止划分

急性子：服务员动作应快捷，但不力争促成购置，以免后悔退货慢性子：服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知需求，不可有不耐烦表现以语言谈吐划分

善言谈者购物时多属于急性子寡言或多问者应判断其挑选重点是质量，还是价格，还是外观以独立程度划分

缺乏主见者疑心重者以购置态度划分

主动型消极型以情绪划分

心境不良者热情者54旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第54页青年、中老年和女性商场服务心理

青年宾客商场服务心理

青年宾客消费特点是旅游商品购置者中最活跃、数量最多人群是新产品和新时尚消费带头人青年宾客消费特点追求时新性、追求自我表现性、追求实用性、重情感、易冲动青年宾客商场服务心理策略提供反应时代时尚、具较高高新技术含量旅游商品和旅游纪念品商品装璜设计等要有直观效果、有较强感染力尽可能展示商品，以充分表达商品质感和特点尽可能使青年宾客能够触摸商品主动介绍55旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第55页青年、中老年和女性商场服务心理

中老年宾客商场服务心理

中老年宾客消费特点中年人含有购置旅游商品决议权且购物范围极为广泛老年人在商品安全、保健、方便、轻捷等方面有特殊要求中老年宾客购物馈赠心理动机较多中老年宾客消费神理和行为特征全方面评价商品、重视便携性和多功效性、注意服务质量中老年宾客商场服务心理策略重视内在质量与外在形象统一多经营名牌产品价格上要适当提升服务员服务操作质量56旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第56页青年、中老年和女性商场服务心理

女性宾客商场服务心理

女性宾客消费特点比较挑剔选购时间较长，常提反面意见不但购置女性用具，还经常是儿童、男性和老人用具购置者经常有即兴购置行为女性宾客消费神理和行为特征重视商品外观和情感效果、考究商品实用性和详细利益、有较强自我意识和自尊心女性宾客商场服务心理策略旅游商品开发具超前性重视商品实际效用适当宣传商品独特优点不失时机和恰当地给予赞扬和必定57旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第57页2）怎样做好旅游商品销售工作（1）商品包装（2）服务技巧A.了解旅游者真实动机B.柜台接待步骤第五节旅游商品服务心理58旅游行业服务心理第58页满足宾客购置心理服务举措服务员接待宾客8个步骤

等候机会

接触搭话

出示商品

商品说明

参谋推荐

促进信任

收取货款话别送行

59旅游心理学》高教版旅游行业服务心理第59页第六节导游服务心理民间大使导游生存现实状况一、导游人员独特地位60旅游行业服务心理第60页二、导游人员分类按业务范围划分：境外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员61旅游行业服务心理第61页二、导游人员分类按技术等级划分：初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员62旅游行业服务心理第62页1） 注意游客初到异地认识活动特点，顺着游客意愿去导游三、导游服务心理策略63旅游行业服务心理第63页月到风来亭2）善于制造悬念，引发旅游者有意注意“制造悬念法”导游人员在讲解时提出些令人感兴趣话题,但又有意不道明原委,激起游客急于知道答案欲望,使其产生悬念方法。俗称“卖关子”、“吊胃口”。64旅游行业服务心理第64页3）善于联络旅游者熟悉事物，以促发游客了解“类比法”就是以熟喻生，到达类比旁通导游手法。导游人员用旅游者熟悉事物与眼前景物比较，便于他们了解，使他们感到亲切，从而到达事半功倍导游效果。比如：梁山伯和祝英台或《白蛇传》中许仙和白娘子故事，能够将其称为中国罗密欧和朱丽叶。65旅游行业服务心理第65页4） 虚实相间、点面结合“虚实结正当”就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节导游手法。

66旅游行业服务心理第66页5）留有空间，促成审美创造导游讲解“寓景于