医护患沟通的语文艺术概述

医护患沟通的语文艺术概述第1页引子

一家医院，天天有7000名以上病人门诊就诊，似乎说明此医院对病人有巨大吸引力。但深入调查发觉，10%病人就诊后对医院很失望，甚至表示“不会再来或介绍亲戚朋友来就诊。医护患沟通的语文艺术概述第2页引子是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？答案：No!患者不满意是个别医护人员倾听能力和耐心。解答，即患者没能取得令他们满意医患沟通。医护患沟通的语文艺术概述第3页良好沟通临床作用国外调查表明：良好沟通

可使复杂问题简单化可取得患者及家眷配合，提升遵医率

利于改进医（护）患关系:鱼水关系降低矛盾和纠纷发生，降低护理风险利于“扎实基础护理，提供满意服务”优质护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意医护患沟通的语文艺术概述第4页内容提纲1成功沟通需具备条件2医护语言临床作用及意义

3医(护)患沟通口语艺术4医护语言应用辩证性医护患沟通的语文艺术概述第5页成功沟通需具备条件沟通前提——热爱本职员作对工作充满乏味、厌恶心理，足以招致沟通失败。不热爱本职员作，面对患者负性情绪，就不会有好心态。医护患沟通的语文艺术概述第6页成功沟通需具备条件沟通背景原因——渊博知识知识影响本身信息表示知识影响对患者信息了解知识含有治疗性作用医护患沟通的语文艺术概述第7页成功沟通需具备条件沟通基础——自我意识和他人意识自我意识水平低人。因为自我概念与他人所感受形象之间存在显著差异，因而他们言行经常偏离人们期望。自我意识水平低人，在人际交往中，对他人言行会产生偏见或错误了解，面对自己不良人际关系，往往将其归因于他人或外界环境。自我意识高人，总是把矛盾归结于自己做不好。学会关注他人医护患沟通的语文艺术概述第8页成功沟通需具备条件沟通工具和桥梁——语言社会心理学家柯罗兹：“语言最显著特征是社会性”。斯大林：“语言属于社会现象之列，从有社会存在时起，就有语言存在”。但丁：“语言作为工具，对于我们之主要，正如骏马对于骑士主要”。马克思：“一个美好心境比十剂良药更能消除心理上疲惫和痛楚”。

医护患沟通的语文艺术概述第9页成功沟通需具备条件沟通工具和桥梁——语言语言分类：口语体态语（目光、表情、手势、体姿）书面语（护理统计）医护患沟通的语文艺术概述第10页内容提纲1成功沟通需具备条件2医护语言临床作用及意义

3医(护)患沟通口语艺术4医护语言应用辩证性医护患沟通的语文艺术概述第11页

医护语言临床作用及意义

医护语言临床作用

依据对111名患者作医护语言原因对患者行为顺应性影响问卷调查医护语言与患者配合治疗行为顺应性相关医护患沟通的语文艺术概述第12页

医护语言临床作用及意义

规范医护语言临床意义医护职业素质要求．钟南山人为：医学人文精神不但包含医德医风，还包括待人处事。实现有效沟通前提。心理治疗科学媒介。患者普遍心理需要。有研究发觉77%患者希望每日与医护人员交谈，88.9%患者愿与医护人员沟通病情。医院文化建设主要内容。医护患沟通的语文艺术概述第13页内容提纲1成功沟通需具备条件2医护语言临床作用及意义

3医(护)患沟通口语艺术4医护语言应用辩证性医护患沟通的语文艺术概述第14页医（护）患沟通口语艺术选择交谈话题艺术选择称呼语艺术选择礼貌敬语艺术结束语艺术医疗信息传达艺术医护患沟通的语文艺术概述第15页选择交谈话题艺术针对对象选择话题医院患者面广量大、职业、身份、文化涵养都有区分，应选择对象最熟悉、关心、感兴趣话题。

1、同整个病室患者：选择某种疾病预防知识等都关心话题。2、社会中一些新闻大事。3、对某一患者，依据对象特点确定话题。医护患沟通的语文艺术概述第16页选择交谈话题艺术针对疾病选择话题患者普通对自己疾病治疗及预后关切程度较高。住院时间长慢性病患者，因其与医务人员熟悉且治疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。要让病人留有希望。与癌症患者，因当前尚无治疗癌症特效方法，可围绕介绍抗癌明星事例。激发患者生存欲望坚定与疾病斗争信心进行。医护患沟通的语文艺术概述第17页选择交谈话题艺术针对语境选择话题

交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、依据对方心理和情绪确定话题。医护患沟通的语文艺术概述第18页选择称呼语艺术依据年纪选择尊称

年纪较大且职务或职称称呼患者，可用老+职务（或职称）称之，如“老教授”“老局长”“老书记”。年纪大但职务较低者，可“姓+老”称之，如：“李老”、“王老”“张老”等，或“老同志”、“老师傅”、“老先生”称谓。医护患沟通的语文艺术概述第19页选择称呼语艺术依据职业选择尊称

对学术、教育界患者、可称谓“老师”、“先生”。对厂矿、企业工人，常称呼师傅。对党务或机关人员，可称谓“同志”。对农民年事以高者，可称谓“老大爷”、“老大娘”。对个体经营者，可称谓“老板”。医护患沟通的语文艺术概述第20页选择称呼语艺术依据性别选择尊称

对女性患者称呼，颇有考究，除年纪原因外，还需考虑对方心理原因。对年轻者，普通称“小张”、“小李”、或“王小姐”、“李小姐”或直呼其名。对中年者，普通不宜用“老相当”可仿照青年女性直呼其名。医护患沟通的语文艺术概述第21页选择称呼语艺术依据国籍选择尊称

对外籍患者选择称呼对男性普通称“先生”。女性应考虑年纪和婚姻原因，对已婚女子称为“夫人”、“女士”。对未婚女子称为“小姐”。不了解对方情况，弄不清对方婚否，以小代尊，以未婚考虑称“小姐”或问询对方“我应怎样称呼您”依据对方回答选择称呼。医护患沟通的语文艺术概述第22页选择礼貌敬语艺术利用招呼语1、你好2、晚安3、利用寒喧语利用请求语当医务人员要求患者做某件事时，应使用请求性语言比如：“请问”。利用致谢语1、当患者配合治疗时，应以言语进行勉励和慰籍。2、当患者配合治疗完后，应以谢谢结尾。医护患沟通的语文艺术概述第23页选择礼貌敬语艺术利用道歉语不可防止给患者带来痛苦，要给予说声对不起。比如：静脉输液时利用歉语不客气，这是我们工作。比如：病人致谢我们时

。利用赞美语以改进病人负性情绪比如：大娘你今天脸色好多了，看起来比昨天年轻了几岁。医护患沟通的语文艺术概述第24页选择礼貌敬语艺术利用祝福语患者入院时，祝您早日恢复健康。给患者发药时，祝您药到病除。患者即将进入手术室时，“祝您手术顺利”。患者康复出院时“祝您顺利康复出院”。不说忌语刺激性伤害忌语比如：你病治不好了，赶快叫你家里人料理后事冷落性忌语不搭理患者不加解释谑语给老年人不能玩笑开大医护患沟通的语文艺术概述第25页结束语艺术适可而止幽默幽默察言观色医护患沟通的语文艺术概述第26页医疗信息传达艺术医疗信息含义——指医疗工作中关于疾病诊疗结论、病情、疗程、治疗效果及预后、疾病预防和护理事项、死亡噩耗等消息。患者入院时，祝您早日恢复健康。普通医疗信息传达技巧—准：医疗信息传达，是以医务人员诊疗准确为基础、表示准确为伎俩、对方领会为目标。—慎：信息表示规范、深思熟虑—勤：与患者及时沟通，取得其合作。医护患沟通的语文艺术概述第27页医疗信息传达艺术“不治之症”坏消息传达艺术1、许多病人家眷都事先嘱咐医生：“病人什么都不知道千万别告诉他。”但治疗过程中，病人从家眷反常表情、过分关心、表面上过分轻松及身体不适中，早意识到了。可见，善意隐瞒是徒劳。2、坏消息到底该不该告诉病人？回答是必定。3、北大肿瘤医院顾晋院长告诉记者，他曾赴美国哥伦比亚大学3个月考查学习，该校就有“怎样与病人沟通”课程，而怎样与病人沟通这恰恰是国内同行最欠缺。医护患沟通的语文艺术概述第28页医疗信息传达艺术“不治之症”坏消息传达艺术4、美国由癌症教授、全科医生、护士、社会学家、宗教界人士组成“多学科委员会”讨论并经过了一套“将坏消息告诉患者诀窍”。1）、人性格、职业、年纪、阅历和文化程度及精神类型不一样，对坏消息承受能力也各不相同。2）、通知时机，调查表明确诊后1周内即通知患者占50.16、2周内占17.36%、1个月内占22.5%、3个月内占5.79%。患者提议最正确通知时间确诊后1周内占73.31%、2周内占13.51%、1个月占10.93%、3个月占0.64%。3）、郑玉梅等调查66.8%癌症患者家眷认为应在患者症状无法控制，处于临终状态时通知。4）、应遵照知情同意、不伤害、最优化医学伦理标准，选择绝对平静私密性通知环境，要求家眷参加通知。医护患沟通的语文艺术概述第29页医疗信息传达艺术“不治之症”坏消息传达艺术5、顾忌“癌症”信息通知技巧1）顾忌和病人谈话时，首先问到两个主要问题，与病人接触第一个信息：你最想知道什么？2）通知病情时，给病人希望，对病人说：“我们有方法”，消除病人恐惧心理。3）与患者及家眷谈话时，切忌滔滔不绝，应耐心倾听患者苦衷，顾晋说：“医生听比说更主要”。4）关于病情及预后，不把话说绝对。医护患沟通的语文艺术概述第30页医疗信息传达艺术“病情危重”信息传达艺术病人病情危重。家眷情绪急躁，抚慰病人家眷：用手亲切有力地拍住家眷肩说：“他病情确实很主要，请您不要过分焦虑，我们和您心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持平静，以利于抢救治疗工作进行。医护患沟通的语文艺术概述第31页医疗信息传达艺术噩耗传达艺术转达噩耗时应考虑主要原因：亡故者与亲属关系原因死亡原因原因死亡责任原因噩耗被通知人心理承受能力原因由谁去传达噩耗——不要由经治医生、护士来传达医护患沟通的语文艺术概述第32页医疗信息传达艺术噩耗传达艺术噩耗传达言语艺术：直言法用委婉直言语言，把患者死亡消息通知亲属。—适用对象：死者旁系亲属或意志坚强、有较强控制能力直系亲属。—适用情形：长久受病情折磨病人。—通知语言：应低调、沉痛、语言迟缓医护患沟通的语文艺术概述第33页医疗信息传达艺术噩耗传达艺术噩耗传达言语艺术：暗示法—事先暗示:对濒临死亡，正在抢救患者，常在不幸发生前，用暗示语言，提醒亲属做好思想准备如：“患者病情趋势不太好”。—事后暗示:在事先暗示基础上进行暗示，不幸发生后，用死亡同义词向被传达者，暗示患者已经逝世。医护患沟通的语文艺术概述第34页医疗信息传达艺术噩耗传达艺术噩耗传达言语艺术：层次法选择与死者关系最亲近，诚信较高1-2位亲属单独交谈，用较委婉言语，把不幸消息通知对方，再由其它亲属传达噩耗。医护患沟通的语文艺术概述第35页医疗信息传达艺术噩耗传达艺术噩耗传达言语艺术：公关法。掌握标准：—真：实事求是，在言语表示中，医院有多大责任，应坦然接收并行动上有令人信服整改办法。—诚：即诚恳，要有处理问题诚意，在言语、行动上、虚心接收公众批评。—善：善意了解对方悲痛和愤恨，以善美态度改变对方敌意化解矛盾，换回信誉。—适合用于非正常死亡者，包括医疗事故者。医护患沟通的语文艺术概述第36页内容提纲1成功沟通需具备条件2医护语言临床作用及意义

3医(护)患沟通口语艺术4医护语言应用辩证性医护患沟通的语文艺术概述第37页医护语言应用辩证性医护语言应用适度性医护语言应用治病与致病性语言利用技巧灵活波折性医护患沟通的语文艺术概述第38页医护语言应用辩证性医护语言应用适度性依据患者身心情况、文化水平、交流情境等原因，选取恰当得体词语、语气、语气、语速等，要求做到以下几点。

规范性：文雅和气、语气清楚（通俗尽可能不用专业术语、使用普通话）语法规范、表示准确。情感性：以富有情感色彩言语同情、关爱患者。治疗性：语言防止给患者带来心理负担，语言应表示对患者抚慰，疏导等主动心理暗示。道德性严谨：无1