强护理管理持续质量改进

加强护理管理

连续质量改进

强护理管理持续质量改进第1页一、什么是质量？

产品或工作优劣程度。

-----辞海强护理管理持续质量改进第2页强护理管理持续质量改进第3页二、什么是护理质量？强护理管理持续质量改进第4页护理质量关键——保障病人安全；护理质量不是一个固定目标，而是连续改进过程。强护理管理持续质量改进第5页护理质量最少包含以下几个方面：

治疗---水平关心---服务舒适---环境安全---制度强护理管理持续质量改进第6页三、影响护理质量原因？强护理管理持续质量改进第7页目标用户：目标要求多样化病人原因：强护理管理持续质量改进第8页

服务水平：满足期望服务连贯性：任何时间、地点服务技术：着眼结果服务功效：服务过程护理人员原因：强护理管理持续质量改进第9页现状：医务人员—主导地位病人—被动接收强护理管理持续质量改进第10页四、护理管理中质量控制关键点？强护理管理持续质量改进第11页质量控制关键点对人管理有效沟通过程管理强护理管理持续质量改进第12页人性上下限理论B：下限脉冲状态原点状态A：上限强护理管理持续质量改进第13页上限下限自动自发消极被动一时冲动脉冲值生活常态回归大地大公无私人有私心善：人之初性本善恶：人之初性本恶人类理想有价值人性含有效用有效果（价值、符合向往）有效率（处理实际问题）理想：成全人类期望现实：成长有竟争力人类永不放弃追求和梦想难以回避现实和困难人性上下限理论

强护理管理持续质量改进第14页用人考评标准分四大类：与人交往和共事能力；职业道德观念；组织能力；技术能力。对人管理强护理管理持续质量改进第15页过程管理

什么是过程？

所谓过程，是指一系列行动或步骤。 意在经过利用投入到达某一结果（一系列产出），从而为病人创造附加值。强护理管理持续质量改进第16页过程管理不但有目标地，还应该有旅程过程比结果更主要强护理管理持续质量改进第17页过程管理过程：病人出入院交接班各种治疗手术前后护理病情观察健康宣传教育

……强护理管理持续质量改进第18页疾病宣传教育交班、巡房配药输液出院手续强护理管理持续质量改进第19页

预防定时自我检验消除和预防一切不合格根源经验思想成文变成有形资产过程管理强护理管理持续质量改进第20页五、制度有效落实难点？强护理管理持续质量改进第21页

“制度”是一个含义复杂词，不一样范围、不一样领域、不一样学科都能够使用。

制度：规范游戏规则检验行为是否偏离制度含义强护理管理持续质量改进第22页制度是有些人来设计、实施、维护。制度一旦形成即对人行为产生规范和约束，由此降低了人原因中不确定性和各种风险。制度含义强护理管理持续质量改进第23页关键制度注意事项通知“精神”会议纪要你知道几个？？强护理管理持续质量改进第24页制度运行方面存在最大问题 不平等性 灵活性太大制度管理中领导作用强护理管理持续质量改进第25页愚蠢假设——“知道了就会那么去做”可能80%良民“知道了就会那么去做”,可是,另外20%却一颗老鼠屎打坏一锅汤!!强护理管理持续质量改进第26页随地吐痰随地吐痰一口罚款五毛钱拿出一元钱没有找，可否再吐一口？强护理管理持续质量改进第27页政策制度强调出发点控制结果面取向目标思想、理念行为、行动指明方向控制结果政策制度出发点过程结果政策≠制度强护理管理持续质量改进第28页管理人员要带头恪守各项规章制度不凌驾于制度之上不把制度作为支配、控制他人工具制度管理中领导作用强护理管理持续质量改进第29页管理者不执行，所以员工不恪守不执行不恪守因为不执行，所以不恪守！强护理管理持续质量改进第30页酒店经理：李老师，我们最大问题是制度有，但执行得不好。李：有没有扣款呀？酒店经理：有！李：我是说——有没有扣款下去、扣到犯规人？酒店经理：普通没有了——扣款不是目标嘛！李：嗯——既然是你自己不执行，那你还能怪谁呢？不执行制度不是手下而是管理者自己强护理管理持续质量改进第31页“扣款只是伎俩”？——既然是有效伎俩，为何要放弃？——有言在先、烫炉原理——确实不是目标：不要犯就好了——当场结帐，无关面子：不要以为没有面子——让一个人有面子，以后每个人都会没面子不要说：“扣款不是目标”强护理管理持续质量改进第32页故事：越哄越爱哭孩子小孩子摔倒时候，他第一反应通常是，看看旁边有没有些人注意到他、是否是关心在意他人比如是否亲人，假如有他就会哭起来，假如没有呢他就会自己爬起来完事管理上过多人性化、过多思想工作、过多体谅和关心——有意无意之间形成、在任何情况下都“以人为关注焦点”、而把“达成目标”暂时放到一边习惯，也有可能造组员工变成了“爱哭孩子”强护理管理持续质量改进第33页

工作忙，原谅自己 走捷径，求速度 存在允许违反制度环境 考评力度问题 考评公正性、公平性现状：强护理管理持续质量改进第34页建立适应性制度领导作用全员培训监管落实制度有效落实强护理管理持续质量改进第35页要让制度形式与内容１。符合实际——切合相关各方利益２。有实际用处——处理问题３。值得坚持下去——总体收益>0强护理管理持续质量改进第36页分析、寻找问题发生原因制订整改办法并有效落实制度有效落实强护理管理持续质量改进第37页六、当前护理质量管理中存在问题？强护理管理持续质量改进第38页违反护理常规—因为忙护理统计为写而写—缺乏动态性缺乏全方面观察和思维能力缺乏服务意识缺乏与病人沟通现状：强护理管理持续质量改进第39页质量提升中障碍

做错就是不对不求有功、但求无过循规蹈矩我们已经做得很好了……强护理管理持续质量改进第40页七、为提升护理质量，护理管理者应该做些什么？强护理管理持续质量改进第41页自我素质提升学习力行动力观察力说服力凝聚力创造力强护理管理持续质量改进第42页怎样实施主动主动学会借力有效沟通重视预防善用时间紧盯不放强护理管理持续质量改进第43页八、怎样连续护理质量改进？强护理管理持续质量改进第44页护理质量改进思绪识别改进机会选择有挑战性问题及确定改进指标采取办法确认结果改进方法监测执行过程强护理管理持续质量改进第45页良好护理质量管理机制

管理管理理顺、理清、理明控制连续改进致力于到达质量要求没有最好,只有更加好5常法、一人一职强护理管理持续质量改进第46页常整理常整理常清扫常清洁常自律强护理管理持续质量改进第47页调整护理质量管理方式质量建设为本，连续改进为动力质量是前瞻性，以病人安全为先，护士实践为重,让护士正确做事，做正确事,建立安全工作环境,足够培训能够引导和帮助护士眼睛看住病人。关注和满足病人需要，处理病人问题，取得有成效护理结果（护理结局）有利于护士建立临床思维,在指南框架下，利用现有技术/文书规范，以及可靠循证依据，评定发觉病人问题，给予患者有效护理办法，取得护理成效尽力提升护理专业标准（南丁格尔）经过查房指导责任护士调整护理剂量，控制风险/并发症强护理管理持续质量改进第48页

将终末式监控行为转变为为一线护士提供指导、指导、培训等服务行为，规范护理行为，提升服务同质性和有效性。前瞻性护理质量管理模式强护理管理持续质量改进第49页临床科室关键制度及临床工作制度。为一线护士提供指导、指导、培训，规范护理行为，提升服务同质性和有效性。对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势分析并提出预防性决议。以专科护理质量为关键临床护理质量评价标准缺点及错误上报分析及改进系统，评定其确实改进执行情形及连续性。及时检讨工作流程与制度有效性。强护理管理持续质量改进第50页护理关键工作制度交接班制度护理查房制度危重病人护理质量护理会诊制度护理查对制度护理疑难病例讨论制度护理安全管理制度等等……临床护理质量强护理管理持续质量改进第51页交接班制度：各班次之间交接班、床边交接班、手术病人交接班、输血交接班、特殊用药交接班、病情交接班……。谁交班？谁接班？-----重危病人、特殊专科病人、病情复杂病人……。交接班过程中层级责任？责任护士、高级责任护士、护理组长、护士长…….强护理管理持续质量改进第52页落实护士层级岗位，责任与能力相对应护士值夜班时,单独值班时,能取得支持，责任与能力相适应，表达层级岗位、职责；重危病人应由高年资护士管理；病人可能出现问题，护士能得到及时提醒，帮助护士做出判断及处理。强护理管理持续质量改进第53页烫炉原理

管理学上著名烫炉原理说，标准（或者说纪律）就像一个很烫炉子放在那里，只要你一碰到这个炉子（违反），就会尝到它利害。烫炉原理四项基本内容分别是：

预先警告原理

一个很烫炉子放在那儿，热气腾腾，足以警告人们不要碰它，碰它就会被烫到。标准也有预先警告作用。

及时原理

只要摸一下烫炉，马上就会被烫到，假如触犯纪律，马上就会被企业处罚，这就是及时原理。

一致性原理

炉子很烫，今天摸会被烫到，明天摸也会被烫到，不论什么时候摸都会被烫到，而不论什么时候触犯标准，都会被标准处罚。

公正性原理

不论男女老少，高矮胖瘦，只要一摸烫炉，都会被烫到，标准也是一样，对任何人都是公平。降低成本：不处罚犯错误人而处罚监督人强护理管理持续质量改进第54页医疗卫生改革带来新质量观点：首先是能提供良好服务，使病人伤害最小，其次是在各个医疗步骤上重视期望收益与亏损间平衡，满足病人需要是医疗服务产出效果标准，强护理管理持续质量改进第55页护理质量是做出来，质量是控制出来，质量是习惯形成。护理质量是护士做出来深入推论：没有“有质量护士”就没有“护理工作质量”护士要对质量负责，对护理行为负责护士是质量管理最终一道屏障护理质量管理重点要从质控护士到连续教育护士/帮助护士/指导护士强护理管理持续质量改进第56页实现护理质量管理改变

改变质量理念：护理质量不是检验出来，而是实实在在做出来，而且是临床一线护士做出来改变质控人员：建立护理质量质控网，最主要是变临床一线护士为主要质控人员，发挥其“自控”“主控”才是最有效质,人人都是质控员改变质控伎俩：变事后发觉，为事前干预，即质控前移护理质量管理自下而上强护理管理持续质量改进第57页改进流程，确保护理质量连续改进强护理管理持续质量改进第58页为何要从系统和流程中进行改进？研究表明:医疗界超出80%失误主要是因为管理（系统和流程）上原因造成只有不到20%失误是因为人为原因造成人为原因轻易发觉，系统原因难以发觉强护理管理持续质量改进第59页影响质量“三大柱子”人原因：数量，能力关键制度：查对制度，间接班制度、查房制度专业标准：如专科指导等改进质量按专业标准培训护士护士按制度工作提供充分指导把制度、指导、指标、检验标准纳入护士职责强护理管理持续质量改进第60页瑞士奶酪理论每片奶酪代表一个步骤，也能够说一道防线，奶酪上空洞表示该步骤上失误点，若奶酪上空洞连成一条线，代表意外事件发生。防线上空洞能够依据原因分为诱发性失误和潜在性失误诱发性失误主要是因为工作人员本身不安全行为造成，轻易被发觉潜在性失误是因为流程设计不妥，管理错误造成，难于发觉所以，修复潜在性失误更为主要

强护理管理持续质量改进第61页临床护士工作模式调整整体护理责任制管床责任制小组责任制床边工作制床边统计制强护理管理持续质量改进第62页管床责任制每个责任护士“主管”“分管”一定数量病床（人）每个病人都有固定护士管当责任护士在班时，负责“主管”自己病人，“代管”或“分管”及本责任组其它不在班护士病人不论在班与不在班，在医院不在医院，责任护士都要对病人“负责”责任护士及时与主管医生沟通，共同处理病人问题强护理管理持续质量改进第63页什么是“负责”意外事件发生原因都能够归结到没有些人“负责”，或者是说没有知道怎样“负责”“负责”并不但仅是把自己该做事情做了，还要监督其它人也这么做也不是要你自己去做每一件事，也不是说每一件事都要指派很多人去做，而是要确保每一个你指定去做人确实完成了他工作

——引自南丁格尔《护理札记》强护理管理持续质量改进第64页为何要让护士管病人一个病人被四个粗心人照料时轻易发生被疏忽事件几率比一个人照料十个病人还要大，或者说是比四个人照料四十个病人出差错可能性要大因为在第一个情况下，往往不知道终究是谁负责

——引自南丁格尔《护理札记》强护理管理持续质量改进第65页在护士管床过程中，不论对病人和护士而言，都是一个双赢局面，病人有归属感，护士职业价值得以表达。强护理管理持续质量改进第66页小组责任制

由几名不一样层级（职称、年资、工作能力经验和责任心）护士组成小组，共同对一组病人负责每个责任小组都有一个组长，小组里每个护士管一定数量病人，有明确岗位职责尽可能让本组护士主管或分管本组病人，即责任护士下班后，他病人是交由本责任组其它护士分管，确保对同组病人护理延续性强护理管理持续质量改进第67页小组内不一样层级护士一起工作，能力互补，以团体智慧能力面对病人，满足患者需求，护士之间强调相互合作，团体负责低年资护士在高年资护士指导下能快速成长强护理管理持续质量改进第68页床边工作制

常态情况下，护士是在病房或病人身边工作，而不是在护士站或治疗室或办公室护士工作站前移到病房护士有床边工作车，床边工作车上携带有其负责主管病人所需要全部治疗、护理、统计用具，尽可能降低往返走动时间尽最大可能降低患者及家眷呼叫及担心不在病人身边或病房工作，可能有时就因为一条胶布、一根棉签就让护士往返无数次，病人病情改变，不能及时发觉处理强护理管理持续质量改进第69页实施分组与管床相结合责任制以患者为中心，并遵照护理工作连续A班确保有1位高责在岗，作为带班组长，如高责不在岗，应安排责任心强、业务素质好护士为带班组长，并在排班表上注明各组有1位本组管床护士在岗，除了负责她所管几位病人，还负责同组其它病人每位责任护士服从本组高责及当班带班组长双重指导及调配强护理管理持续质量改进第70页实施分组与管床相结合责任制责任护士只要上班，除了负责当班所分管患者全部治疗、护理、健康教育等工作外，一定要对“自己患者”给予“尤其关注”：健康需求、主动了解病情、关心患者生活起居，增强护患沟通提升了患者满意度和安全感强护理管理持续