医疗护理环境中的有效沟通培训课件

首都医科大学从属北京天坛医院神经外科赵蕊医疗护理环境中有效沟通医疗护理环境中的有效沟通培训课件第1页纲要2.什么是有效沟通3.沟通两种方式4.有效沟通关键点5.护患沟通五步曲6.怎样处理情绪化患者1.当前医疗护理环境7.护患沟通两个法则医疗护理环境中的有效沟通培训课件第2页医疗护理行业是否属于服务行业？医疗护理环境中的有效沟通培训课件第3页医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性服务”，与其它服务行业区分是，该行业服务人员（医生、护士）与技术人员是同一个体，即该个体不但需要利用专业知识和专业技能去推行专业职责，还需要与需要这种专业服务消费者进行直接沟通。这两方面角色，在“专业性服务行业”从业个体中无法分割，为何？因为服务对象是人医疗护理行业是专业性服务行业医疗护理环境中的有效沟通培训课件第4页“医学不是修理机器，而是面对着活生生人。”

----林巧稚“医生给予病人治疗包含药品、手术和言语。”----希波克拉底

“护士给予病人护理包含给予药品、手术护理和言语。”“有时是治愈；经常是帮助；总是去抚慰。”

----特鲁多医生沟通医疗护理环境中的有效沟通培训课件第5页预计极少会有些人用到最终一个治疗，更多人不屑，生活节奏加紧，医疗护理工作繁杂，医疗护理环境恶劣，使得医护更多关注于病人生命体征，少犯错误和愈加缜密医疗护理文书，甚至有些医护理想是只要病人不告我就行了。当然，造成当前医疗护理环境，医护和患者都是受害者。医疗护理环境中的有效沟通培训课件第6页SIKI美国新墨西哥州印地安人使用独特词语“我关心你，你也关心我”医疗护理环境中的有效沟通培训课件第7页与国外相比，当前国内医疗护理技术从来不缺乏人才，技术上差距追赶起来是很快，真正缺乏正是那种相互关心相互了解“SIKI”坊间舆论总是热衷炒作医患之间负面新闻，对医疗人员热忱忘我疏于宣传所以，病人先入为主畏惧感造成医患之间信任缺失

医疗护理环境中的有效沟通培训课件第8页作为以人文关心为关键内容护理服务，其服务品质衡量标准就是患者及家眷满意度，而满意度高低则是由患者及家眷在和他们期望值进行对比后得出。“沟通素质决定了你生命素质。”

“一个人事业上成功，只有15％是因为他专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”

----戴尔.卡耐基

医疗护理环境中的有效沟通培训课件第9页

“使千差万别人到达治疗和康复所需最正确身心状态本身就是最精细艺术。”

既然是艺术就有演出技巧，所以护士一言一行，一举一动，甚至一个细微表情和动作，都含有技巧问题。因为它们很可能对病人起着潜移性默化作用。护理学奠基人南丁格尔医疗护理环境中的有效沟通培训课件第10页影响护患关系原因中37.5%为服务态度（主要为语言表示不妥）临床上80%护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成沟通沟通无处不在沟通无时不有医疗护理环境中的有效沟通培训课件第11页

沟通是一个双向互动过程，是将个人整体内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成含有建设性共识。99%矛盾是由误会造成99%误会是因为沟通不畅造成沟通是什么？医疗护理环境中的有效沟通培训课件第12页长久患病或重症卧床人，往往最担心是他人在为患病他付出更多时候，“感觉到自己是个包袱”而得不到尊重；即使是患有普通性疾病到医院就医人，也十分渴望看到同情目光，希望得到医者关心和重视

。医疗护理环境中的有效沟通培训课件第13页护患沟通需求77%患者希望与护士天天交谈一次86.9%患者希望与护士沟通内容与疾病相关据资料调查：沟通是为了处理病患困难主动促进与病人间感情医疗护理环境中的有效沟通培训课件第14页30%护士不知道或完全不知道怎样与住院病人进行沟通33.3%护士不知道或完全不知道怎样依据不一样情景采取不一样沟通技巧83.3%护士对沟通方式基本不了解33.3%护士认为对不合理要求应采取不予理会护患沟通需求怎样才能到达和患者有效沟通？医疗护理环境中的有效沟通培训课件第15页有效沟通

语言口头非语言书面距离方向肢体语言身体接触有效沟通类型医疗护理环境中的有效沟通培训课件第16页艾伯特.梅拉比安可视性,外表：55%（非语言）眼神身体语言手势面部表情语气38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音吸引力声音可信度语言（即说出话）7%沟通两种方式医疗护理环境中的有效沟通培训课件第17页语言更擅长沟通是信息肢体语言更善于沟通是人与人之间思想和情感医疗护理环境中的有效沟通培训课件第18页在沟通中，态度决定着一切，没有正确态度极难表现出恰当肢体语言，也就难以取得他人信任。所以，首先要端正自己态度。

沟通态度沟通合作医疗护理环境中的有效沟通培训课件第19页使用问题适时赞美对方使用对方熟悉语言与术语多听少讲尊重倾听澄清你观点分享你观点确认对方了解你观点有效沟通关键点医疗护理环境中的有效沟通培训课件第20页利用尊敬、礼貌性语言防止刺激性、伤害性语言防止在病人进餐、休息或医生查房时交谈加强晨晚间护理时沟通，不要一进病房只顾整理床单位，太机械

护士美----交谈医疗护理环境中的有效沟通培训课件第21页整理床头桌物品桌面上留两样东西，其它收柜子里，都和你说几遍了，怎么还没收拾啊您小桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？健康宣传教育时“说几遍了？怎么还记不住？“我说过你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢”

基础护理时“你胡子太长了，真难看，今天刮一刮”“您胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了”督促恪守规章制度“到时间了，快点出去吧”“你怎么又进来了，赶快出去”“探视时间到了，让病人好好休息，家眷都请回去吧，好吗？”早晨晨间护理时“早上好，昨晚睡得怎么样？”“今天看起来精神不错噢”医疗护理环境中的有效沟通培训课件第22页语言文字7%语气语气38%非语言/肢体语言55%影响力和说服力来自哪里？医疗护理环境中的有效沟通培训课件第23页问题得分我在听人说话时候保持不动，不摇摆身体，不摆动自己脚，或者表现出不安

我直视对方

我关心是讲话者在说什么，而不是担心我怎样对待这个问题或者自己感受怎样观赏时我很轻易笑和显示出活泼表情当我听时，我能完全控制自己身体我以点头勉励讲话者

总分测试一下你非语言交际能力怎样

医疗护理环境中的有效沟通培训课件第24页护患沟通五步曲

医疗护理环境中的有效沟通培训课件第25页护患沟通技巧第一步：营造利于沟通良好气氛尽可能不受干扰环境平静舒适注意言行举止做到热情、热心、主动、耐心医疗护理环境中的有效沟通培训课件第26页医疗护理环境中的有效沟通培训课件第27页微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一个主要劳动方式。我们天天面正确是在病痛中挣扎病人，我们就应该更知道对病人微笑和示爱，拉近与病人距离。护士美----微笑医疗护理环境中的有效沟通培训课件第28页护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间：“今天我管你们，姓赵，有事找我。”然后闷头整理床单位。治疗时，推车进房间，“张三,输液。”操作中无言语沟通，操作结束后径直走出房间。护士乙早上接班时微笑走进房间：“大家早上好，今天由我来照料你们，我叫**，叫我小张就行。老李，昨晚睡得怎样啊？老王，头还疼吗？…..”。输液时：“李四，输液了，这是甘露醇，脱水降颅压，输过你头就会不疼了。…..”操作中注意与病人沟通，在操作后整理病人床单位给病人掖好被角。输液10分钟后，两名病人均输液外渗，

护士甲被投诉。[案例一

]

医疗护理环境中的有效沟通培训课件第29页创造轻松气氛，沟通效果就会越好在一段互动之初或在“打造融洽气氛”过程中建立一个双方都感到高度舒适感一定要记住，你行为一定会影响到另一个人行为医疗护理环境中的有效沟通培训课件第30页第二步：仔细聆听患者传递信息先清空自己不带任何成见忌先入为主集中注意力善于观察反应护患沟通技巧医疗护理环境中的有效沟通培训课件第31页沟通时间分配9%时间用于书写16%时间用于阅读35%时间用于说话40%时间用于聆听40%16%9%35%医疗护理环境中的有效沟通培训课件第32页80/20法则利用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方话题感兴趣听只重视嘴里讲聽用听；用看用琢磨重视并有效对待患者主诉

使用80％耳朵去倾听。假如80％时间你都在唠叨不停，沟通成功希望将降到20％。仅用20％嘴巴与患者沟通交流。

医疗护理环境中的有效沟通培训课件第33页倾听三大标准关心留心耐心不要打断患者话。患者愿意与医护人员谈自己不适或感受。学会抑制自己，让患者说话。认真听患者在说什么。一直保持目光接触，微微点头。要了解患者说意思，这是你让患者满意关键。不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实性问询一下。如“是六天都发烧吗？”医疗护理环境中的有效沟通培训课件第34页护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，马上上前问询：“怎么了？哪里不舒适吗？没事，病慢慢就会好，别着急啊”。未等小张回复就走出房间。护士乙握住小张手，帮她擦干眼泪，细声问询，引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨说出原委，原来家里还有2个月大孩子，母亲又生病了，自己不但帮不上还要手术….”期间，护士乙一直静静倾听，期间间断使用关切热词。第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内全部病人提名。[案例二

]

每个人都需要倾听者，一个善于倾听人往往会取得他人好感和尊重。医疗护理环境中的有效沟通培训课件第35页

使用热词

口语

目光注视

倾听回应太好了！我正琢磨呢…是吗？没错！我说呢…哦，原来如此…真？现在感觉怎样…医疗护理环境中的有效沟通培训课件第36页第三步：认同感受九字真言：“我非常了解您感受!”护患沟通技巧医疗护理环境中的有效沟通培训课件第37页

假如你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我当成你，我把你当成我，这么就换了位，再思索一下……

换位思索是人对人一个心理体验过程，即想人所想，了解至上一个处理人际关系思索方式。什么是换位思索？医疗护理环境中的有效沟通培训课件第38页医疗护理环境中的有效沟通培训课件第39页

立场不一样，所处环境不一样人，是极难了解对方感受。所以，对他人忧虑、挫折和伤痛----[案例三

]

一天夜班,7点病房将锁大门,可是18床病人家眷还不愿意走,说是病人还在发烧,想要陪着她.A护士说：“医院要求7点锁门,你赶快走吧，发烧是手术后正常现象，没什么大惊小怪”B护士在了解家眷想法后说：“我了解你担心，但现在探视时间结束了，其它病人也要休息了，你放心我会悉心照料您家人。术后几天发烧是正常现象，别担心，我会帮您及时照看，明天我来告诉您她体温改变情况。”

设身处地将心比心医疗护理环境中的有效沟通培训课件第40页

[案例四

]

一位高龄患者因脑出血昏迷急诊收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站，并急迫马上要护士给予输液，当班护士很不高兴地说：“没看我这正忙着呢吗？等着！”护士稍后率领家眷将患者抬到了病房，又用生硬口气对家眷说：“这里不许抽烟，陪住不能睡病房里空床……”此时，家眷突然喊到：“你什么服务态度啊……”己欲立而立人已欲达而达人医疗护理环境中的有效沟通培训课件第41页找准了感情共同点，医疗护理环境中的有效沟通培训课件第42页第四步：给予帮助处理问题与患者分享你

认知和看法谈论共同感

兴趣话题护患沟通技巧医疗护理环境中的有效沟通培训课件第43页识别患者需求生理安全心理安全归属感

尊重关心自我实现反射回路需求强度成熟程度医疗护理环境中的有效沟通培训课件第44页△有效应用两种提问方式

通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你主题，用封闭式问题进行限制，假如发觉对方有些担心，再改用开放式问题。△防止无用问题

引导性问题

多重问题怎样确认患者需求医疗护理环境中的有效沟通培训课件第45页

[案例五

]

某护士问询患者病情……A护士问：“你昨天吃饭好还是不好？”B护士问：“你昨天胃口怎么样？吃了点什么？”A护士问：“你现在腹部疼还是不疼？”B护士问：“你今天感觉怎么样？”沟通时需要提问，尽可能不要使用封闭式提问，尽可能使用开放式提问，从而能获取更多信息，进而了解患者需求都有什么。医疗护理环境中的有效沟通培训课件第46页

封闭式问题

开放式问题昨晚睡得好吗？

你头痛吗？你还有问题吗？－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－医疗护理环境中的有效沟通培训课件第47页护患沟通技巧第五步：加深感情用爱心感动患者用真诚赢得患者医疗护理环境中的有效沟通培训课件第48页我也有过相同经历……………假如我是你话……………一定要老实

表示感受医疗护理环境中的有效沟通培训课件第49页启示：细节决定气节，微小细节正是服务创新主要材料，医疗护理环境中的有效沟通培训课件第50页管理自己情绪EQ情商—全称为情绪商数（EmotionalQuotient）管理自我和他人情绪能力医疗护理环境中的有效沟通培训课件第51页

怎样识别情绪医疗护理环境中的有效沟通培训课件第52页

识别身体语言医疗护理环境中的有效沟通培训课件第53页[案例六

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一天中午,病房很忙，输液很多，刚才给一个病人吸完痰，刚要做别治疗护理工作，这边又回来一个手术，同时又有一个病人家眷叫换液……A护士心情烦躁，不耐烦说：“行了，知道了，先关上，没看我这儿正忙着呢嘛…”B护士说：“好，请稍等，这边回来手术病人，等我处理好马上过去”

A护士没有识别并控制好自己情绪，将自己负面情绪转加到患者家眷身上医疗护理环境中的有效沟通培训课件第54页识别情绪自我移情匹配情绪感同身受探询聆听换位思索以诚相待对方移情实现有效沟通管理情绪五步骤医疗护理环境中的有效沟通培训课件第55页管理自我情绪---6秒钟行动淡化焦虑改变姿势或往返走动减轻担心和烦躁喝口温水降低愤恨喝口冷水防止忧郁走到光线充分地方促进乐观思维大笑3声防止恐慌或急躁深呼吸3次医疗护理环境中的有效沟通培训课件第56页探视时间到了，护士甲在请家眷离开病房，但1床病人家眷不愿离开：“催什么催，再待一会不行啊？你当我愿意在这儿啊？”护士甲先耐心解释：“探视时间到了，病人要休息了，您先出去吧。”家眷怒道：“行了，别催了，我妈正发烧呢，我待会就走，你这个护士咋么一点儿人情味都没有，你妈没得过病啊”护士甲：“你怎么说话呢？什么态度啊”家眷：“就这态度，怎么啦…”……[案例六

]

讨论：假如你是护士甲，你该怎么做？医疗护理环境中的有效沟通培训课件第57页启示：学会掌握沟通主动权，你要能让一个庸俗人在你面前不得不高尚起来即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。他人情绪或是反应很可能和你一样是因为畏惧或是受到挫败而造成。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想是什么。

医疗护理环境中的有效沟通培训课件第58页从对方利益出发，到达说服目标比如：每日两次抽血病人不愿抽血，怎么办？说服他人技巧医疗护理环境中的有效沟通培训课件第59页在沟通交流时，说出自己想法，让对方了解你行为，到达说服目标例：非探视时间请家眷离开病房

让对方了解你医疗护理环境中的有效沟通培训课件第60页因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维护自己权益例“你不能这么做！”“你怎么又不抽血，想怎么样啊？”“说你几遍了，怎么还没走啊？”“怎么桌面东西还没收拾啊？”考虑对方自尊心医疗护理环境中的有效沟通培训课件第61页临床工作中，护患沟通红绿灯时常出现，不利沟通言语和行为是沟通中红灯，碰到红灯能够等候黄灯过渡，留下再次沟通机会，而无须使沟通陷入僵局例：整理床头桌物品，一名护士言语不妥，与家眷发生冲突，你刚巧途经，怎么办？沟通中红绿灯医疗护理环境中的有效沟通培训课件第62页表示感激阐述采取办法认同客户感受道歉复述投诉仔细聆听处理投诉六步骤医疗护理环境中的有效沟通培训课件第63页发表自己观点：＃我了解你感受…，曾经我也有过相同体验，以后发觉…＃

我知道你想…，然而，………，你认为呢？——他人提议我不愿意接收时，直接说“不”

违反国家法律、法规

违反医院政策和章程

不可能做到事情

怎样处理异议医疗护理环境中的有效沟通培训课件第64页此时患者或家眷需要两件事：第一：想表示他们感情第二：想使问题得到处理我们应该做到：0、防止陷入负面评价1、让他们发泄2、对他们要了解3、主动处理问题4、双方协商处理方案5、跟踪服务

怎样处理情绪化患者或家眷医疗护理环境中的有效沟通培训课件第65页0、防止陷入负面评价

你对于一个愤恨患者或家眷有两种选择：——了解他，用他角度思索，也就是正面评价他——讨厌他，认为他头脑有问题，从负面评价他总之：你喜欢患者程度和患者喜欢你程度成正比！负面评价常见词语：素质太差

自认为是

不了解人

总是投诉不爱学习

不守诺言

笨蛋

不负担责任贪得无厌

不上进

不尊重他人劳动

怎样处理情绪化患者或家眷医疗护理环境中的有效沟通培训课件第66页

1、让对方发泄◎不了解对方感觉就试图处理问题是难以奏效◎防止使用句子：—你好象不明白…—你必定弄混了…—你必须……—我们不会、不可能…◎需要做到以下三点：○不停点头，也能够提议把事情记下来○不时说“嗯，…”○保持眼神交流医疗护理环境中的有效沟通培训课件第67页2、对他人要了解了解与同情不一样：同情是你过于认同他人处境例---一个生气家眷说：“你们什么医院啊，条件这么差…”同情者回答：“你说对，我们医院就这么！”表示了解最正确语句：

对不起……

我能明白你为何很生气！

我了解你感受！

你必定非常难过！

我要处于你位子也会感到非常遗憾！医疗护理环境中的有效沟通培训课件第68页3、主动处理问题：关键点：——你要清楚针对你有可能做到一些事情提问——防止在提问过程中给对方造成压力，用开放和封闭问题相结合——确认并核实对方所阐述情况医疗护理环境中的有效沟通培训课件第69页4、双方协商处理方案关键点：◎能够先征求患者或家眷意见，需要什么样结果◎判断你能够承诺程度，做到“先小人，后君子”◎不能马上处理问题或不知道何时处理问题，你能够承诺我什么时候给你消息医疗护理环境中的有效沟通培训课件第70页5、跟踪服务关键点：◎及时向上级领导汇报◎追踪事件发展或处理方案落实◎关注患者或家眷情绪医疗护理环境中的有