医护礼仪教材

医护礼仪——无锡明慈医院医护礼仪教材第1页主讲老师：馨卉全国专业人才教育教授委员会礼仪委员ACIC国际注册高级礼仪培训师国家高级礼仪培训师中国东方礼仪研究院高级礼仪讲师中国东方礼仪研究院浙江分院仪态导师医护礼仪教材第2页您以为礼仪是什么？

医护礼仪教材第3页礼仪是个人品牌标志

礼仪是人际关系友好基础礼仪是事业发展关键礼仪是社会文明象征医护礼仪教材第4页将礼仪成为一份内心涵养尊重包容细节医护礼仪教材第5页学习目标培养高雅仪表仪容蕴育优美行为举止医护工作礼仪常识

医护礼仪教材第6页课程安排第一模块：医护人员形象美第二模块：医护人员仪态美第三模块：医护人员语言美第四模块：医护人员职场礼仪医护礼仪教材第7页

人际交往中魔鬼数字“55387”你说什么语音语气外在形象及肢体医护礼仪教材第8页

容貌衣饰姿态举止语言交流要求端庄容貌整齐衣饰优雅姿态文明举止礼貌语言温馨沟通内容医护礼仪教材第9页1.护士帽燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：雪白、平整两翼略外展前距发际4--5cm

圆帽

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边缘平整医护礼仪教材第10页医护人员形象设计清淡雅致医护人员化装应以清淡为主，也就是我们常说自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简练明快医护人员化装应以简妆、工作妆为主调。主要化装部位是嘴唇、面颊和眼部。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳医护礼仪教材第11页2、衣饰特点实用、防护、统一

原则

符合护士专业特点款式简练，便于操作色彩符合病人心理需求含有职务、职称标志领口不能低于胸骨上缘下一横指处面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒

医护礼仪教材第12页课程安排第一模块：医护人员形象美第二模块：医护人员仪态美第三模块：医护人员语言美第四模块：医护人员职场礼仪医护礼仪教材第13页仪态美基本姿态

站坐蹲走工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑+目光医护礼仪教材第14页

微笑对患者来说胜过千言万语，能够大大缩短医患之间距离，从而降低患者心理压力，消除医患间陌生感。对新住院患者报以微笑，可消除患者担心感，被亲切感和信任感所代替。医护礼仪教材第15页目光与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确目光是自然，注视对方眉骨与鼻梁三角区。

对待病人我们目光应充满关爱。医护礼仪教材第16页目光许可空间倒三角区、大三角、小三角正视： 尊重微笑正视： 友善自信仰视： 思索斜视： 轻蔑或自卑俯视： 羞涩怎样拥有自信眼神目容端医护礼仪教材第17页仪态美基本姿态

站坐蹲行工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑+目光医护礼仪教材第18页基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步站姿医护礼仪教材第19页

站姿1、基本站姿：医护礼仪教材第20页2、医务人员惯用站立姿态“V”字步站立正位“丁”字步站立侧位“丁”字步站立医护礼仪教材第21页坐姿

入座从座位左侧在他人之后向周围人致意以背部靠近座椅离座注意先后起身迟缓站好再走从左离开医护礼仪教材第22页1、基本坐立姿态医护礼仪教材第23页优雅取物姿态靠近，让物品在右前方上身保持垂直蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不易突然、过快、东张西望防止露出内衣，裙装双腿并拢医护礼仪教材第24页上身正直，重心稍前头部端正，双目平视挺胸立腰，腹部略提禁“内八字”、“外八字”路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意行姿医护礼仪教材第25页行姿礼仪

上下楼梯走指定楼梯降低楼梯上停留右上右下礼让他人出入房门要先通报要以手开关要面向他人要为人拉门医护礼仪教材第26页仪态美基本姿态

站坐蹲行工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑+目光医护礼仪教材第27页医护人员持物行姿

医护礼仪教材第28页取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90°盘内边距身体5-10cm取放平稳端治疗盘姿态

医护礼仪教材第29页取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。持病历夹姿态

医护礼仪教材第30页位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁推车姿态

医护礼仪教材第31页课程安排第一模块：医护人员形象美第二模块：医护人员仪态美第三模块：医护人员语言美第四模块：医护人员职场礼仪医护礼仪教材第32页基本要求语言谦和态度真诚文明幽默神情专注基本技巧恰当语气倾听应用使用礼貌语适时勉励医护礼仪教材第33页使用文明用语和谦虚态度坚持微笑服务有效倾听和提问换位思索，稳定患者情绪护患礼仪医护礼仪教材第34页礼貌用语医患沟通注意事项医护人员语言美医护礼仪教材第35页热情三到

眼到

眼神交流主动观察用户需要口到

讲普通话因人而异意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢医护礼仪教材第36页礼貌用语

语言作为一门艺术，也是个人礼仪主要表达。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语气要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌词语。如日常使用“请”、“谢谢”、“对不起”“麻烦您了”，第二人称中"您"。要养成使用敬语习惯。医护礼仪教材第37页医疗服务中“五声，十字”医护礼仪教材第38页五声问候声——您好，早上好，晚上好送别声——再见致谢声——谢谢致歉声——对不起、不好意思、请原谅问询声——请问您需要什么帮助吗？医护礼仪教材第39页“十字”文明用语1、问候语：“您好”—

养成见面先说您好再说事情习惯2、请求语：“请”字—需要他人帮助和关心时3、感激语：“谢谢”—感恩之心长存是做人涵养4、抱歉语：做错时候要说声“对不起”5、道别语：“再见”医护礼仪教材第40页医患沟通医护礼仪教材第41页医患交流技巧1.言语恰当2.善于倾听3.利用核实4.适当缄默5.引导交谈6.巧妙提问7.恰当使用体态语言8.把握交谈节奏和时间

医护礼仪教材第42页听三大标准（1）耐心：不要总打断患者或患者家眷话头。放下自我判断耐心倾听。医护礼仪教材第43页（2）关心带着真正关心听就诊者在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正了解就诊者话，这是让就诊者满意唯一方式。一直与就诊者保持目光接触。将就诊者说关键点记下来。听就诊者说话时，要自问：为何会这么说？医护礼仪教材第44页（3）不要一开始就假设明白就诊者问题听完就诊者话，记住问一句：“您意思是……”“我没听错话，你需要……”

以印证你所听到。有种方法能够让烦躁就诊者慢慢平静下来，那就是倾听医护礼仪教材第45页课程安排第一模块：