电话销售心理学培训

电话销售心理学电话销售心理学培训第1页怎样能够钓到鱼？电话销售心理学培训第2页怎样能够钓到鱼？鱼：客户人：收藏顾问鱼钩：客户需求电话销售心理学培训第3页营销话术背后心理学迷信心理从众心理稀缺心理承诺心理关联心理互惠心理营销话术电话销售心理学培训第4页销售本质是和客户在进行一场心理博弈！电话销售心理学培训第5页发泄心理尊重心理补救心理认同心理表现心理报复心理……..服务过程中不停出现客户心理电话销售心理学培训第6页电话销售意义销售心理技巧电话销售心理学培训第7页消费神理学篇电话销售心理学培训第8页“自我保护”——怎样应对客户防火墙

经验惯性思维电话销售心理学培训第9页自我保护测试螳螂捕蝉，？塞翁失马，？恭喜发财，？电话销售心理学培训第10页自我保护触发点触发点经验开启电话销售心理学培训第11页案例1电销人员：早上好，请问您是张大海张经理吗？

客户：是，我是张大海，请问哪位？电销人员：我是凯达企业管理顾问有限企业田燕萍，

我们是一家非常专业从事猎头服务以及高端人才培训机构，请问张经理现在讲电话方便吗？

客

户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？

电销人员：是这么，张经理。最近我们企业推出了一项针对新客户尤其服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训客户，能够享受到正常价格八折优惠，不知道张经理以为怎么样？

电话销售心理学培训第12页客户：哦，原来是这么。不如这么吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，假如有需要我会打电话给你，好吗？电销人员：好，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新高端人才空缺吗？同时新一年又有什么培训计划呢？我看看我们这边有没有能够帮到您。客户：……电话销售心理学培训第13页避开开启“自我保护”“触发点”问候和自我介绍产生负面联想未激发客户兴趣而取得继续对话权利未开发需求情况下强势推销高压性问题

电话销售心理学培训第14页构建有效“刺激”转移客户思索焦点一心不可能二用！在开场就建立“刺激”！刺激需求过渡产品电话销售心理学培训第15页案例1（修正版）电销人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？客户：方便方便，请问您是哪位？电销人员：我是凯达田甜，张经理，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！客户：致谢？田小姐，为何要向我致谢电销人员：是这么，我们这边是南方人才网战略合作搭档，您一直都选取我们南方人才网为咱们天地电器招聘英才渠道，所以尤其感激一下您长久支持！电话销售心理学培训第16页客户：哦，原来是这么，没有什么，大家都是相互合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！电销人员：嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打电话给您，除了向您致谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不妥讲？客户：什么事情，田小姐但讲无妨！电话销售心理学培训第17页电销人员：是这么，在给您打电话之前，田甜看了一下您在南方人才网上公布招聘广告，感觉整个招聘文案写得非常好，同时田甜也有一点点自己小小提议，以为假如稍微调整一下几个地方，可能效果会再好一点点。当然田甜提议也不一定正确，只是想和您探讨一下，能够吗？客户：当然能够，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！电话销售人员：嗯，那田甜就不客气了！是这么，第一个地方是……电话销售心理学培训第18页“趋利避害”——驱动客户伟大力量消费者行为经济：A.投资1000赚1000B.投资1000

70%赚

30%亏光追求利益,防止伤害!电话销售心理学培训第19页

“在这种生死抉择瞬间，只有为了我女儿我才可能考虑牺牲自我，其它人，哪怕是我母亲，在这种情况下我也不会管。电话销售心理学培训第20页追求利益,防止伤害!哪些话术是帮助客户“趋利”哪些话术是帮助客户“避害”让客户自己说出自己利益和伤害电话销售心理学培训第21页情景1（趋利版）情景2（趋利版）电销人员：早上好，请问是郭啸天郭经理吗？客户：是，我是郭啸天，哪位呀？电销人员：我是英华李能。是这么，郭经理，我今天特意打电话给您，是想向您汇报一个非常好消息！客户：好消息？什么好消息？电销人员：是这么，我们这边是中国互联网××中心合作搭档。考虑到当前互联网行业基本上都是把电话销售作为企业市场推广主要策略，所以尤其在本周末和中国互联网××中心联合主办了一期主题为“IT行业电话销售策略”大型研讨会，而且邀请了著名电话销售培训师佟大为老师主讲，着重和大家分享电话销售在互联网行业三大关键销售秘诀。郭经理，小李能够用几分钟时间向您做个简单说明吗？电话销售心理学培训第22页情景2（避害版）电销人员：早上好，郭经理，现在接电话方便吗？客户：方便方便，请问哪位？电销人员：我是英华李能，我们这边是中国互联网××中心下属机构。是这么，郭经理，今天我特意打电话给您，是想向您汇报一个很坏消息！客户：坏消息？什么坏消息？电销人员：是这么，前段时间我们应中国互联网××中心邀请，进行了一项对广州市互联网行业隐蔽调查，前后花了3个月时间，共调查了行业内68家企业，结果发觉当前大部分企业在销售策略上都存在很严重问题，而这些问题对于他们企业业绩都产生了很大影响！电话销售心理学培训第23页客户：是吗？你们调查是什么啊？结果你们发觉了什么问题呢？电销人员：郭经理，我们这次调查对象是互联网行业一线销售人员，主要是为了了解在当前这个阶段，他们与客户真实沟通能力以及这对于销售业绩影响。当然，刚才给您提到问题也是针对一线销售人员而言。假如您不介意话，我能够将调查结果向您做个简单说明，同时也听取一下您意见，您看这么能够吗？客户：好，好，李先生，你说说看！电销人员：是这么.....电话销售心理学培训第24页“物超所值”——帮客户做笔划算买卖临界点利与害高兴电话销售心理学培训第25页“降低”客户投入感，“提升”收益感±

送你这个价值XX,去掉…×

不用产品，5年以后会…..÷

平均下来……电话销售心理学培训第26页

帮客户做“除法”

这里“除法”指是将客户投入进行分解一个技巧，比如一场花费约1万元企业内训，看起来费用不小，不过假如将它分解到50个学员身上，等于每个学员只需要投入200元就能够了，而这200元仅仅是一顿饭钱而已。少吃一顿饭就能够学习到倍增销售业绩方法，怎么看都是物超所值，对吗？

这种将客户投入进行分解手法，比如按照年月日分解、按照使用人数分解、按照多个部门进行分解，等等，都是我个人以前在实际销售过程中最惯用销售手法。这种“除法”能够在潜移默化与合情合理之间快速让客户备感投入轻松。大家来看看案例电话销售心理学培训第27页

帮客户做“减法”“原价1680元手机，现价仅仅是780元，额外赠予价值200元无线蓝牙耳机，再加送价值100元存放卡，再加送价值100元原装锂电池，相当于仅仅需要付出380元，你就能够轻松地拥有这部高科技手机……”电话销售心理学培训第28页“减法”案例：电销人员：周先生，其实刚才您选中这款台式电脑，它在主机、显示器以及外设设备上，大量采取了当前最先进节电技术，整机功耗只有160瓦，而普通台式机功耗平均都在240瓦左右，这就差不多节约了30％电费。客户：是吗，这我倒没有想到，真有这么省电吗？电销人员：当然当然，在说明书上有详细介绍，您能够百分之一百放心。其实我能够帮您计算一下，平均每个小时能够节约80瓦电力，以天天8小时工作时间来计算，天天能够节约0.64度电。那么，一个月下来就节约192度电，一年就能够为您节约230度电。假如您这台电脑使用6年再更新换代话，总共就能够节约差不多1400度电，而现在电费是0.9元钱1度电，也就是说，您总共能够节约差不多1300元电费，而省钱其实也就是盈利。周先生，您说是吗？电话销售心理学培训第29页第一次减去1300元！电话销售心理学培训第30页客户：省钱当然是盈利，当然！电销人员：不但仅如此，周先生！现在恰好是我们年底优惠推广月，所以您还能够享受到3年整机全无偿保养。而当前台式电脑国家标准只是提供1年全无偿保养，以当前保养市场价每年200元来计算，相当于您享受到了价值400元额外服务支持！电话销售心理学培训第31页第二次减去400元！电话销售心理学培训第32页客户：呵呵，看来蓝小姐是学理科，数学学得很好，非常会做计算题呀！电销人员：谢谢周先生称赞，其实我只是把您能够享受到优惠尽可能清楚地向您介绍而已！对了，周先生，因为您是经过电话订购，省去了很多中间消费步骤。所以假如您今天订购话，只需要再加199元就能够拥有一台市场价值699元原装高速喷墨打印机，而且随机还包含价值100元原装黑色墨盒两个，相当于净值799元全套打印机您仅仅用199元就能够得到，实际上等于您又赚到了600元。您以为怎么样？电话销售心理学培训第33页第三次减去600元！电话销售心理学培训第34页客户：打印机？能够呀！好事情，反正我迟早也是有需要！电销人员：是吗，那太好了。我来帮您计算一下，这款Q123型号台式机现在优惠价是3599元，而实际上减去节约1300元电费，再减去400元额外服务保障支持，再减去价值600元喷墨打印机，实际最终您“相当于”只投资1300元就能够了。您说是吗？电话销售心理学培训第35页3599-（1300+400+600）=？1299元电话销售心理学培训第36页

帮客户做“乘法”

打个比喻来说，因为你不能洞察客户心理，而每个月让你损失2万元销售业绩，那么1年12个月就是24万元；假如做销售工作，就损失了240万元。而这本书仅仅需要您投入一包烟钱就可能防止240万元损失，是不是应该尽快把这本书带回家呢？甚至出于帮助周围销售同仁考虑，你还应该把这个好信息和他们分享，因为一传十，十传百，你无私爱心很快就能够有所收获。电话销售心理学培训第37页互惠定律——你来我往人情交换庙门外送香经济学电话销售心理学培训第38页你来我往人情交换请客吃饭送礼红包电话销售心理学培训第39页和客户建立良好关系秘方致谢为客户花了时间给客户提议李农<三通电话,我成为它客户>电话销售心理学培训第40页一张道路救援卡故事！电话销售心理学培训第41页巧妙“让步”实现附加利益退让是一个互惠以退为进!电话销售心理学培训第42页案例1客户：你们大约什么时间能够送货？电销人员：在一个星期之内我们会送货到家。对了，张先生，现在我们推出了一个新服务保障计划，即万一您在使用过程中碰到问题，我们能够提供额外售后服务支持，确保您买得放心、用得安心！客户：是吗？这很好呀，请问要收费吗？电销人员：当前收费是每年200元。假如您以为适当话，我现在就能够帮您办理，并无偿加送您一套杀毒软件。您看怎么样？客户：原来是这么呀，不如等我使用一段时间之后，有需要时候再打电话给你们吧！电话销售心理学培训第43页案例1（修正版“让步”）客户：你们大约什么时间能够送货？电销人员：在一个星期之内我们会送货上门。对了，张先生，假如您时间方便话，我能够向您介绍一下详细使用过程中一些需要注意细节，好吗？客户：好好，太感激了！电销人员：在使用时候，张先生，您要注意第一点就是首次使用时务必要将电池电力全部耗尽，一直到它自动关机为止；同时首次充电时候，您最好让它充分8个小时电，这么能够最大程度地激发电池活性，延长电池使用寿命；而以后再充电，您就只需要两到三个小时就能够了。不知道我讲得清不清楚？电话销售心理学培训第44页客户：清楚清楚，我都记下了！电销人员：张先生，您要注意第二点是……客户：嗯，你稍等，我拿笔记一下！电销人员：好，对了，张先生，您要注意第三点是……客户：原来是这么，有道理，我都没有想到，还有呢？电销人员：还有就是在使用时候，您要注意……客户：正确，这点很主要！电销人员：其实除了上面几点之外，张先生，我能够向您提一个提议吗？客户：当然能够，当然能够！电话销售心理学培训第45页电销人员：是这么，张先生，因为您是第一次使用这种产品，难免会碰到一些使用上面难题或者软件方面困扰，所以，小李提议您这边能够参加我们这边售后服务保障计划。这么，假如万一碰到什么问题，您就能够享受到一对一技术支持或者上门服务，即使可能需要一点点付出，不过对比您可能碰到麻烦，小李以为还是物有所值！客户：一对一支持？上门服务？对了，大约收费是多少？电销人员：现在我们推出优惠是一个3年服务保障计划，原价是900元，优惠价格仅仅需要600元，而且还额外赠予给您一套价值120元正版杀毒软件，就能够享受到连续3年全天二十四小时服务保障，您看呢？客户：我明白了，不过600元，好像多了点！电话销售心理学培训第46页电销人员：那张先生，您看这么好不好，您能够先选择我们1年期服务保障，另外价值120元正版杀毒软件原本我们是仅仅针对3年期客户，普通1年期客户我们是从来不送。不过既然您这么支持我，小李就在这里自己做个主，假如您选择1年期服务保障话，正版杀毒软件照样送给您。我帮您算算，一年期200元费用减去价值120元杀毒软件，这么您就相当于80元就能够享受到一对一技术支持和上门服务保障，您以为这么好不好？客户：好，那我就选择1年期服务支持吧！电话销售心理学培训