mba课程之管理学第章

第10章控制10．1控制的内容10．1．1控制的含义所谓控制，就是监督各项活动，以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。注意三点：控制有很强的目的性，即控制是为了保证组织中的各项活动按计划进行；控制是通过“监督”和“纠编”来实现的；控制是一个过程。控制与计划的关系：计划为控制提供衡量的标准，没有计划，控制就成为无本之末；同时控制又是计划得以实现的保证，没有控制，计划就等于是纸上谈兵；计划和控制的效果分别依赖于对方，计划越明确、全面和完整，控制工作就越好进行，效果也就越好；而控制越准确、全面和深入，就越能保证计划的顺利执行，并能更多地反馈信息以提高计划的质量；一切有效的控制方法首先就是计划方法，如预算、政策、和规划等，选择控制的方法和设计控制系统时必须要考虑到计划的特点；计划工作本身必须要有一定的控制，如对计划的程序、计划的质量等实施控制；控制工作本身也必须有一定的计划，如对控制的程序、控制的内容等，都必须进行一定的计划。10．1．2控制的内容舰（1）对人港员的控制躬即组织的目标队是要由人来坑实现的，员饥工应该按照搞管理者制定洲的计划去做细，为了做到务这一点，就托必须对人员炭进行控制。适对人员控制摊最常用的方轧法就是直接钻巡视，发现柏问题马上进闪行纠正；另尚一种方法是质对员工进行船系统化的评脏估。通过评担估，对绩效秀好的予以奖住励，使其维貌持或加强良若好的表现；均对绩效差的者管理者就采扔取相应的措划施，纠正出煎现的偏差。楚（2）对财总务的控制握为保证企业迈获取利润，画维持企业正宋常的运作，吓必须进行财辰务控制。这耕主要包括审踢核各期的财位务报表，以嘉保证一定的续现金存量，帽保证债务的荒负担不致过婚重，保证各遗项资产都得存到有效的利任用等等。预喂算是最常用沾的财务控制难标准，因此格也是一种有薪效的控制工懒具。症（3）对长作业的控制裕所谓作业，帝就是指从劳医动力、原材界料等物质资劝源到最终产俩品和服务的役转换过程。愧组织中的作趟业质量很大散程度上决定胸了组织提供烦的产品和服岭务的质量，培而作业控制典就是通过对梯作业过程的迎控制，来评好价并提高作椅业的效率和度效果，从而采提高组织提庙供的产品或楚服务的质量闪。组织中常桶用的作业控嘱制有：生产欢控制、质量距控制、原材克料购买控制岭、库存控制惠等等。祖（4）对收信息的控制亿随着人类步千入信息社会备，信息在组泳织运行中的药地位越来越懒高，不精确毙的、不完整睛的、不及时见的信息会大棋降低组织的封效率。因此锣，在现代组饼织中对信息滤的控制显得雪尤为重要。敢对信息的控喘制就是建立柴一个管理信妹息系统，使敲它能及时地型为管理者提健供充分、可气靠的信息。赴（5）对组饰织效率的控视制风组织绩效是道组织上层管瓦理者控制的柏对象，组织牛目标的达成残与否都从这检里反映出来稼。无论是组结织内部的人渡员，还是组浑织外部的人辟员和组织，腰如证券分析霞人员、潜在恼的投资者、习贷款银行、租供应商以及巨政府部门都先十分关注组确织的绩效。朋要有效实施觉对组织绩效竞的控制，关钳键在于科学艺地评价、衡笛量组织绩效阔。一个组织蝴的整体效果细很难用一个遣指标来衡量鲜，生产率、痰产量、市场统占有率、员仗工福利、组膏织的成长性堪等都可能成愧为衡量的标莲准，关键是渐看组织的目醒标取向，即州要根据组织姻完成目标的画实际情况并碍按照目标所抛设定标准来塑衡量组织的啄绩效。归10俭．1．3嫂控制标准的购分类繁（1）实在物标准昌这是非货币悟衡量的标准好，在耗用原播材料、雇用芽劳力、提供街服务以及生遵产产品等操甜作层中运用街。例如单位废产品工时数全、货运吨里喝数、轴承的志硬度、纤维秧的强度等等睡，它们可以覆反映数量，秘也可以反映奏品质。拣（2）费用令标准汇这是用货币比衡量的标准虽，像实物标醉准一样，也流是适用于操蜜作层。这些开标准以货币看价值形式来等表示经营费都用。如每小匪时的人工成继本，每百元岩销售额的销你售费用等等削。源（3）资本供标准劣资本标准用字于货币计量向实物的项目头，但它们只罢与企业投入走的资本有关怎，而与经营垃费用无关。烤对于一笔新译的投资和总晴体控制而言婶，使用最为秤广泛的标准锹就是投资报日酬率。筋（4）收益藏标准相收益标准就吓是以货币衡纵量的销售额泼，如企业每升售一件产品陈的收入，在奉一定市场范别围内的人均旬销售额等等亭。骑（5）计划自标准膛计划标准就绣是以管理者结编制的计划咬质量作为衡终量标准，如徒计划的完成忌时间、可行逝性程度以及老实际执行情厦况的吻合程钢度等等。尚（6）无形笨标准校这是指难以动确定的既不豪能以实物又将不能以货币袖来衡量的标潮准。如员工狠潜力的发挥惯、员工的忠勤诚度以及一肢项公关活动形计划受欢迎咐的程度等等北。签（7）指标馅标准崭这是以可以顽考核的数量楼或质量目标烂作为标准。响在工商企业姐中，目前的才趋势是要在艳各级管理部咬门建立一个窗指标标准的烧整体网络，甚以实施有效妇控制。乱10．2鬼控制模式恒10．2．进1控制的寒类型掌根据控制时海点的不同可晚以将控制分沈为反馈控制舞、同期控制纤和前馈控制描，三者之间芹的关系如图黎示：药(军1免)禽反馈控制耀反馈控制是约一种最主要盾也是最传统航的控制方式桂。它的控制斜作用发生在预行动作用之泥后，其特点殃是把注意力喉集中在行动米的结果上，蹲并以此作为蒜改进下次行领动的依据。膏其目的并非石要改进本次暂行动，而是杜力求能扩“尤吃一堑，长尼一智闲”垦，改进下一廉次行动的质做量。道反馈控制的页过程可用图呼表示美:码控制的过程鱼首先从预期仔和实际工作暖成效的比较战开始，指出毙偏差并分析治其原因，然坡后制订出纠摸正的计划并施进行纠正，启纠正的结果扔将可以改进蚁下一次的实惜际工作的成先效或者将改伞变对下一次努工作成效的央预期。可见程在评定工作吐成效与采取孝纠正措施之华间有着很多陪的重要环节曲，每个环节平的工作质量宋，都对反馈传控制的最终充成果有着重煮大的影响。用反馈控制的此对象可以是绑行动的最终遮结果，如企惩业的产量、判销售额、利火润等等；也羽可以是行动脾过程中的中络间结果，如喜新产品样机挑、工序质量凝、产品库存秩等等。前者打可称为端部柄反馈，后者迹称为局部反栋馈。通过反到馈能够发现标被结果掩盖言的一些问题效，例如对产碎量的控制。彻产量的增长男可能只是由效于劳动时间狡的大大加长缓，这就掩盖森了实际劳动奏生产率反而联有所下降的酱严重情况。习因此，反馈卷对于及时发燥现问题、排谈除隐患有着根非常重要的沃作用。霉在组织中使直用反馈控制却的例子很多弟，产成品的丈质检、人事挎的考评、对替各类财务报饲表的分析稽棍查等等，都涉属于反馈控啄制的内容。织这类控制对婶组织运营水夹平的提高发恐挥着很大的咱作用。但反偶馈控制最大恒的弊端就是姓它只能在事伙后发挥作用腐，对已经发县生的对组织诚可能的危害圆却无能为力攀，它的作用湖只是类似于躬“购亡羊补牢塔”哭；而且在反俯馈控制中，众偏差发生和映发现并得到咳纠正之间有失较长一段时陈滞，这必然侍对偏差纠正语的效果发生欲很大影响。距例如营销部现门可能在8御月份的报表芹中发现了上量一季度中分荷销渠道存在租的一些问题址，需要采取巩纠正措施，捡但这是2个刷月以前的问的题，现在究啊竟有何发展再呢？这些都揭无从知晓，傻这必然要影什响到控制的脊效果。虽然虑在日常管理普活动中反馈猫控制仍然是同管理者采用旦最多的控制找形式，但是凡，由于它存挤在着上述缺汽陷，在一般斤情况下管理嘴者应该优先低采用其余两刚种控制形式殿。评（2）同期炎控制象同期控制的腰控制作用发馋生在行动之池中，即与工疗作过程同时肉进行。其特像点是在行动鞠过程中，一质旦发生偏差镜，马上予以倒纠正。其目采的就是要保泉证本次活动扶尽可能地少悟发生偏差，斯改进本次而擦非下一次活箱动的质量。没同期控制被蚂较多地用于斤对生产经营员活动现场的个控制，由基开层管理者执燥行。同期控碌制通常包括刃两项职能：梦一是技术性减指导，即对芳下属的工作斩方法和程序驴等进行指导呢；二是监督击，确保下属锤完成任务。饿在同期控制等中，由于需闷要管理者即忠时完成包括营比较。分析灾、纠正偏差致等完整的控璃制工作，所架以，虽然控担制的标准是氧计划工作确灿定的行动目踏标、政策、弓规范和制度保等，但控制岗工作的效果捧更多地依赖才于现场管理贼者的个人素析质、作风、树指导方式以傍及下属对这伤些指导的理租解程度等因剑素。因此，蜓同期控制对岛管理者的要减求较高。此答外，同期控的制的内容还病与被控制对知象的特点密猴切相关，对撒简单劳动或姻是标准化程皆度很高的工雹作，严格的炸现场监督可宋能收到较好央的效果；但径对于高级的唱创造性劳动痛而言，管理问者应该更侧晕重于创造出版一种良好的奥工作环境和懂氛围，这样砌才有利于计币划的顺利实悉现和组织目槽标的达到。狭随着计算机法应用的普及筒以及信息技除术的日益发宵展，实时信祝息可以在异诉地之间迅速候传送，这样衫就使得同期漂控制得以在者异地之间实越现，而突破专了现场的限苹制。例如一菌些超市实行呆计算机联网龟，能将商品莲的库存信息米马上反映到到供应商那里择，以及时地同得到货源的让补充；一些懒医院能进行灰远程手术，殿在手术中通舒过信息网络坦将病人的各隆项生理指标举传送给异地糠的专家小组恼，使得专家劈小组能够控借制手术的进缘行。裙（3）前馈课控制雀如前所说，杀反馈控制的桃最大缺点就旷是只有当最迎终结果偏离夫目标之后，夹控制才可能托发挥作用；凤而且偏差发扮生和纠正偏买差之间存在逐的时滞也往疮往会影响偏紧差纠正的效束果。因此，搅管理者更希恳望能有一个然控制系统，陵能在问题发窄生之前就告偏知管理者，境使他们能够银马上采取措致施以使问题拘不再发生，逆这种控制系警统就是啊“送前馈控制酱”丛。落前馈控制的臂控制作用发得生在行动作舱用之前，其墨特点是将注票意力放在行艺动的输入端氧上，使得一创开始就能将辅问题的隐患铸排除，副“凉防患于未然液”据，可见前馈们控制的效果盆正是管理者宾追求的目标病。财显然，实行颠前馈控制，牵必须建立在炕对整个系统窝和计划透彻跟分析的基础效之上，管理平者必须对下鞭列两方面的短内容了然在恭胸：袄系统的输入及量和主要变归量不这包括行动缺中的各项需切求因素和要酱求的各项条笼件是什么？滚其中波动的较可能性最大太，同时对行擦动结果影响庸很大的因素后是哪些？计三划对它们的由要求是什么抚？等等。净系统的输入衣量和输出结孟果的关系隙这包括以上址这些输入量零是如何影响根输出结果的益？如果输入新量发生波动翅，那么输出销结果将会如乱何改变？等姥等。腔在前馈控制盛中，管理者损可以测量这弟些输入量和辨主要变量，筒然后分析它谷们可能给系钱统带来的偏问差，并在偏言差发生之前缝采取措施，藏修正输入量寄，避免最终小偏差的发生繁。可见前馈柱控制是以系嘱统的输入量透为馈入信息筝，而反馈控示制则是以系伐统的输出量射为馈入量，陡前者是控制脚原因，后者色则是控制结雨果。稀组织中运用扰前馈控制的袄例子是很多盟的，比如，肚工厂在需求自高峰来临之多前，已添置诞机器，安排培人员，加大列了生产量，姿以防供不应译求；公司在怪预计到产品毒需求量下跌抹之前就开始踏准备开发新巡产品上市。赛10．3护控制过程冠虽然控制的庄对象各有不保同，控制工议作的要求也题各不一样，蛙但控制工作摄的过程基本年是一致的，腹大致可分为岭四个步骤：瓦首先要确定撞标准；然后低将工作结果炎与标准进行季衡量；再后螺分析衡量的峰结果；最后方是针对问题员采取管理行顽动。皆10．3．伤1确定标准茂所谓标准，齿就是评定成年效的尺度。哲根据标准，百管理者无需恋亲历工作的玉全过程就可杀以了解整个蚊工作的进展斜情况。标准痕是控制的基摔础，离开了奶标准就无法麻对活动进行素评估，控制正工作也就无输从谈起了。织事实上，标扭准的制订应炸该是属于计选划工作的范估畴，但由于钉计划的详细升程度和辩程穗度不一，它所的标准不一鸟定适合控制葱工作的要求理，而且控制恋工作需要的笨不是计划中珍的全部指标弊和标准，而尝是其中的关奉键点。所以夫，管理者实炸施控制的第顶一个步骤是头以计划为基损础，制订出水控制工作所久需要的标准扑。见标准的类型淘很多，可以搭是定量的，韵也可以是定扫性的。一般活情况下，标司准应尽量数会字化和定量隆化，以保持喂控制的准确把性。在工商悠企业中，经疫常使用以下童几种类型的异标准。傻（1）时间沃标准，是指筛完成一定工赴作所需花费蛙的时间限度崖。那（2）生产日率标准，是摇指在规定时贫间里所完成洽的工作量。疫（3）消耗鹅标准，是指北完成一定工纺作所需的有后关消耗。吨（4）质量毙标准，是指盾工作应达到雀的要求，或耳是产品或劳弱务所应达到非的品质标准胞。虫（5）行为阁标准，是对诱员工规定的理行为准则要刑求。梦对不同的组尽织、不同的红计划、不同弄的控制环节杯，控制标准俱也有所不同瓜。比如世界语著名的麦当值劳快餐店非义常注重及时改服务，它制们订的控制标挣准其中就包高括：（1巨）95％授的顾客进店扇3分钟之内括应受到接待窄；（2）预祖热的汉堡包漂在售给顾客笛前，其烘烤欠的时间不得柿超过5分钟语；（3）顾工客离开后5时分钟之内所笔有的空桌必纪须清理完毕流等等。好在实际工作歼中常用的制及订标准的方画法有以下三铅种。贡（1）统计境方法，即根割据工商企业何历史数据记耍录或对比同芒类企业的水性平，用统计赏学的方法确览定标准。这叔种方法常用测于拟定与工纲商企业经营锻活动和经济莫效益有关的普标准。枪（2）工程课方法，即指徐以准确的技施术参数和实窄测的数据为手基础制订的西标准。这如抖法主要用于栋生产定额标极准的制订上峡。圈（3）经验茶估算法，即搬指由经验丰面富的管理者纤来制订标准涛。这种方法纪通常是对以其上开搬两种方法的乱补充。北标准的制订丢是全部控制毅工作的第一协步，一个周猾密完善的标袄准体系是整醋个控制工作绑的质量保证灰。糖10．3．究2衡量工乖作煮有了完备的笑标准体系，用第二步工作异就是要采集部实际工作的尾数据，了解引和掌握工作会的实际情况仰。在衡量工训作中，衡量暂什么以及如愁何去衡量，侨这是两大核违心问题。暴事实上，衡筑量什么的问跨题在衡量工德作之前就已慰经得到了解础决，因为管竖理者在确立架标准时，随洪着标准的制扯订，计量对根象、计算方肚法以及统计源口径等也就册相应地被确握立下来了，替所以简单地心说，要衡量侨的是实际工忆作中与已制筝订的标准所蜡对应的要素央。科关于如何衡波量，这是一变个方法问题掘，在实际工改作中有各种乐方法，常用蒸的有如下几顶种。馒（1）个人蒜观察帖。挡个获人观察提供腿了关于实际风工作的最直贤接的第～手逝资料，这些事信息未经过板第二手而直预接反映给管的理者，避免宽了可能出现猪的遗漏。忽赞略和信息的赶失真。特别协是在对基层狡工作人员工炭作绩效的控伤制时，个人烫观察是一种怜非常有效，洲同时也是无啊法替代的衡罗量方法。但佳是个人观察季的方法也有石许多局限性稻：首先，这影种方法费时晃费力，需要再耗费管理者靠大量的劳动粒；其次，仅压凭简单的观芹察往往难以乌考察更深层曾次的工作内俊容；第三，症由于观察的蕉时间占工作施总时间的比疫例有限，往瞧往不能全面况了解各个方帮面的工作情坝况；最后，更工作在被观警察时和未被井观察时往往丧不一样，管反理者有可能分得到的只是六假象。彩（2）统计夸报告赖统计报告就订是将在实际胜工作中采集婆到的数据以正一定的统计捞方法进行加扑工处理后而轻得到的报告著。特别是计郑算机应用技伤术越来越发椒达的今天，虽统计报告对拐衡量工作有偏着很重要的肤意义。但尽秘管如此，统皂计报告的应南用价值还是档要受两个因甲素的制约：炊一是其真实吼性，即统计响报告所采集雪的原始数据蹦是否正确，朱使用的统计雁方法是否恰碍当，管理者它往往难以判荐断；二是其通全面性，即石统计报告中强是否全部包感括了涉及工裳作衡量的重双要方面，是念否遗漏或掩指盖了其中的榨一些关键点令，管理者也字难以肯定。亏（3）口头阿报告和书面筝报告盲这种方式的衬优点是快捷氏方便，而且蚀能够得到立完即的反馈。图其缺点是不袄便于存档查如找和以后重绣复使用，而搜且报告内容产也容易受报砖告人的主观贸影响。两者记相比，书面拆报告要比口愁头报告来得稼更加精确全锡面，而且也滥更加易于分煌类存档和查班找，报告的患质量也更容束易得到控制催。样（4）抽样得检查储在工作量比愧较大而工作钩质量又比较广平均的情况荐下，管理者押可以通过抽塘样检查来衡曾量工作，即邀随机抽取一舅部分工作进它行深入细致娇的检查，以易此来推测全制部工作的质亮量。这种方好法最典型的慎应用是产品晋质量检验。刷在产品数量乔极大或者产难品检验具有爬破坏性时，欣这是唯一可荣以选择的衡疗量方法。此返外，对一些恨日常事务性孙工作的检查赠来说，这种题方法也非常箩有效。杏在选取上述谦方法进行衡棵量工作的同职时，要特别螺注意所获取鼻信息的质量蹄问题，信息纸质量主要体谦现在以下四纸个方面：服准确性，即棕所获取的用考以衡量工作爪的信息应能士客观地反映狗现实，这是赔对其最基本川的要求。投及时性，即卧信息的加工当、检索和传膨递要及时，长过分拖延的品信息将会使舟衡量工作失仆去意义，从匀而影响整个浊控制工作的奉进行。辽可靠性，即纺要求信息在贩准确性的基络础上还要保觉证其完整性摩，不因遗漏余重要信息而堡造成误导。格适用性，即由应根据不同匆管理部门的拆不同要求而蚀向他们提供桐不同种类、粪范围。内容址、详细程度篮、精确性的钻信息。趋衡量工作是妖整个控制过多程的基础性般工作，而获扇得合乎要求收的信息又是等整个衡量工羡作的关键。焰10．3．绣3分析衡量肝结果治衡量工作的亦结果是获得勺了工作实际麻进行情况的症信息，那么曾分析衡量结位果的工作就斤是要将标准毅与实际工作不的结果进行耗对照，并分转析其结果，谢为进一步采横取管理行动端作好准备。厅比较的结果陷无非有两种序可能，一种衰是存在偏差用，另一种是最不存在偏差求。实际上并辈非与标准不竞符合的结果肉都被归结为夫偏差，往往炸有一个与标责准稍有出入饱的浮动范围踪。一般情况乳下，工作结屡果只要在这总个容限之内背就不认为是匙出现了偏差鸟。唤一旦工作结轧果在容限之拒外，就可认钟为是发生了忙偏差。这种旦偏差可能有论两种情况：祸一种是正偏循差，即结果六比标准完成昌得还好；另钞一种是负偏马差，即结果咱没有达到标侍准。案对于正偏差谦当然是件令竖人高兴的事梯，但如果是温在控制要求帽比较高的情贤况下，对其复也应进行详逢细分析：仅笛仅是因为运艰气好，还是袖因为员工的渡努力工作？革原来制订的巩计划有没有疲问题？是否达是因为标准茂大低？这些卸问题都有进仆一步分析的挪必要。在实坑际工作中，够甚至可能出肢现结果是好须的（只是一猎些偶然因素犯造成的），突但重点控制见的工作过程历中的一些关针键环节实际抱上比预期的跳要糟，而这宫些环节将会街成为影响今总后工作成果怠的决定性因雕素。在这种挪情况下，仍湿应将工作结添果作为负偏层差来分析。苦如果工作结塞果出现负偏裹差，那么当嚼然更有进一俩步分析的必索要。正因为像工作的结果免是由各方面锯因素确定的腔，所以偏差厚的原因也可摧能是各种各旬样的。例如绝某公司的季探度销售额发咸生滑坡，原争因可能是营店销部门工作低的放松，也列可能是制造单部门产品质搁量的下降，灾也可能是竞垮争对手实力孩的加强，也摇可能是宏观符经济调整引柏起的行业性消需求疲软，旅还可能是因吹为本季度计物划的制订不唤切合实际。授因此，管理的者就不能只鸦抓住工作的冒结果，而应嗽该充分利用奋局部控制，洪将工作过程相分步骤分环艰节地进行考劈虑，分析出绑偏差出现的签真实原因。榨一般来讲，鹅原因不外乎慈三种：一是社计划或标准宅本身就存在突偏差；二是剂由于组织内恰部因素的变粮化，如营销运工作的组织啄不力、生产季人员工作的沫懈怠等等；酸三是由于组遍织外部环境母的影响，如奇宏观经济的虚调整等等。摸事实上虽然斧各种原因都转可以归结为痛这三点，但壁要作出具体柱分析，不仅壁要求有一个递完善的控制袋系统，还要辉求管理者具蜓备细致的分比析能力和丰秤富的控制经思验。葵分析衡量结门果是控制过淡程中最需要槽理智分析的岔环节，是否抽要进一步采犬取管理行动阳就取决于对役结果的分析垫。如果分析贩结果表明没瞎有偏差或只决存在健康的愉正偏差，那津么控制人员滥就不必再进同行下一步，创控制工作也究就可以到此迷完成了。萍10．3．狡4采取管筝理行动言控制过程的吵最后一项工们作就是采取强管理行动，跪纠正偏差。挺偏差是由标鱼准与实际工脉作成效的差姻距产生的，固因此，纠正权偏差的方法起也就有两种舍：要么改进骑工作绩效，姑要么修订标殿准。编（1）改进赚工作绩效星如果分析衡肉量的结果表谜明，计划是路可行的，标漆准也是切合稀实际的，问致题出在工作凤本身，管理谷者就应该采乒取纠正行动夹。这种纠正售行动可以是役组织中的任晃何管理行动弓，如管理方将法的调整、执组织结