主题公园流程和手册模版

流程和手册第一节员工服务手册一、职业道德1.诚实：言行一致，真诚待客。2.可靠：待客之道，诚信第一。3.敬业：快乐工作，实现自我。4.协作：团结合作，主动协调。二、服务态度1.主动服务：做“热心肠”的人。2.热情：做好客的主人。3.耐心：设想自己就是那名游客。4.周到：用最简单的方式服务游客。5.仪表：优雅、自然。三、面容规范1.皮肤光洁，身体有皲裂、损伤、湿疹等要及时治疗。2.男士每天修脸，禁留胡须，禁化妆。3.女士淡妆。4.禁戴假睫毛。5.禁浓妆。四、表情规范1.保持微笑，轻松自然。2.禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。3.禁做鬼脸、吐舌、眨眼。五、头发规范1.保持头发干净无异味、无头皮屑。2.女士长发要扎好。3.男士头发后不过肩，前不盖耳。4.禁留鬓角、留怪发型、染夸张、怪异颜色的头发。5.禁戴假发。六、个人卫生1.身体保持清洁，无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物。2.每日洗澡，保持身体无异味。3.耳部保持清洁。4.修剪鼻毛，鼻孔保持清洁。5.指甲不留黑边。6.饭后漱口，保持口腔清洁，无异物、无异味。7.贴身衣物每日换洗。8.禁抽鼻涕、流鼻涕、留长指甲、涂有色指甲油、搽浓烈香水、饮酒。七、着装规范1.穿工服，佩戴工牌、胸牌。2.扣好纽扣，拉好拉链，领带结正。3.合身、干净，纽扣齐全，无破损，无污点。4.洗涤后须熨烫挺括。5.穿着岗位指定的鞋子。6.鞋子合适、干净，皮鞋光亮，布鞋无破损。7.女士穿肉色袜子，无破损。8.男士穿深色袜子。9.禁卷起裤脚、衣袖、衣袋内装过多东西。10.禁穿拖鞋、短裤。11.下班后，禁穿工服在园区内游玩。八、饰物规范1.禁戴任何饰物，结婚戒指除外（样式简单）。2.禁戴样式夸张时装表。3.禁戴有色眼镜，特殊岗位除外。九、行为举止1.站立标准：端正、自然。1.1女士两脚分成V字型，两脚尖相距一个拳头的宽度，重心落在双脚；1.2两眼平视前方；1.3挺胸收腹；1.4女士双手自然下垂贴于腹部，左手握住右手，虎口相叉；1.5男士两脚平行，两腿分开，但不能超过肩宽；1.6男士双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部；1.7站立时无论摆何种姿势，只有脚的姿势和角度在变，身体保持挺直；1.8禁身体东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰、歪头、驼背、耸肩；1.9禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前、单脚蹭墙。2.坐姿规范：端正、自然。2.1眼睛目视前方，下颌微收；2.2挺胸收腹；2.3两腿并拢；2.4坐着与人谈话时，目光注视对方；2.5禁东倚西靠、摇动晃动身体、抖腿、将腿伸搭在其他物体上；2.6禁晃动鞋跟、两腿叉开、半躺在椅子里、上身前倾或以手支撑下巴。3.行走规范：3.1头部端正、上体正直、双目平视、双肩平稳、挺胸收腹；3.2双臂前后自然摆动、步幅要适当，女性多用小步；3.3靠右行走；3.4主动为游客或他人让路；3.5多人一起行走时，并排不要超过2人；3.6窄道上有急事超过前面的行人，要致歉；3.7迎客走在前，送客走在后；3.8禁正反八字脚、低头后仰、扭动腰部、双臂左右摆动；3.9禁双手插在裤袋中或背着手左顾右盼；3.10禁摇头晃脑、勾肩搭背、横冲直撞；3.11禁在工作区域跑步、从二人中间穿过；3.12禁边行边吸烟、吃零食；3.13禁哼歌曲、吹口哨或跺脚、腋下夹带物品.4.举止规范：自信、大方。4.1面对游客服务；4.2在工作中当客人向你走来，主动招呼问候；4.3与人讲话时，距离对方0.5—1米左右；4.4引路时应走在客人的左前侧，随时回答客人问题；4.5用手掌指示方向，手心微侧向上，五指并拢；4.6拿东西时五指并拢，不跷起无名指和小指；4.7从地上拣东西时下蹲；4.8出入房间用手轻推门；4.9递物时用双手从胸前递送，动作要轻；带尖物品尖端朝向自己；4.10接待客人时咳嗽或打喷嚏，应致歉，并转身向侧后下方，尽可能用纸巾遮住；4.11无法满足客人需求时，应婉拒；4.12禁背对客人服务；4.13禁主动与客人握手；4.14禁模仿他人语言、语调、手势或表情；4.15在他人后面行走时，禁发出诡诘的笑声；4.16禁评论客人口音或当面纠正客人的发音；4.17禁用手指或笔杆为客人指示方向；4.18禁草率应付，将客人推来推去；4.19禁大声说笑、手舞足蹈；4.20禁在客人面前与同事争吵、闲聊；4.21禁双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；4.22禁以肘推门，用脚踢门，用臀拱门；4.23禁在客人面前打哈欠、打饱嗝、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、剔牙；4.24禁在客人面前哼歌曲、当众整理个人衣物；4.25禁当众化妆、补妆、随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；4.26工作时间禁吸烟、吃东西、上班禁带手机、打私人电话。十、语言技巧1.“五声”并重：迎声、称呼声、致谢声、道歉声、送声。2.多使用请求、建议、劝告式语言。3.音量适中，语调多用升调。4.讲话时多使用敬语。“请”字当头，“谢”不离口。5.禁命令式、否定式、权威式的语言。6.禁顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄游客。7.禁埋怨或责怪游客。8.禁有伤游客自尊心的话。9.禁有损公司形象的话。10.禁粗话、脏话、无理的话。11.禁欺骗、愚弄客人。12.禁乱语失言，信口开河。13.禁没有听懂，胡乱做答。14.为游客服务前，主动致欢迎辞。15.路遇游客，主动点头问好。16.游客走近，点头示意欢迎。17.眼神与游客相对，主动表示欢迎。18.因故不能立刻提供服务，应致歉，并尽快结束手头的工作。19.恰当地称呼游客。通常称先生/小姐。20.使用“您”字称呼。21.被谈及者在场时，禁使用第三人称他或她。22.称呼游客禁用“喂”。23.从游客手中接过任何物品，要致谢。24.得到游客的帮助、配合、谅解时，要致谢。25.游客讲“谢谢”时，须回答“不用谢，或不客气”，不得毫无反应。26.给游客带来不便时，应致歉。27.因急事中断对客服务时，须致歉；回头继续服务时，须致歉，不得一言不发就开始工作。28.禁一面致歉，一面为自己辩解。29.交谈时目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解游客的谈话，有问必答。30.多人交谈要使用相互都懂的语言。31.与人讲电话时，手拿听筒，要面带微笑。32.禁询问游客的个人隐私。33.禁与游客谈论敏感的政治、宗教问题。34.禁急噪，对游客发问过急。35.禁开过分的玩笑。36.禁谈话时用食指向对方指指点点。37.禁抢话，中途打断客人。38.与客人谈话，禁左顾右盼、闭目养神、昂头或经常看表。39.禁窥视、偷听、插嘴客人之间的谈话。40.禁说话滔滔不绝，溅出口水。41.礼貌用语例句：欢迎语：欢迎光临、很高兴认识您。问候语：按时间段问候游客早上好/下午好/晚上好。祝贺语：节日快乐；新年快乐；春节愉快；圣诞快乐；祝您玩得开心点儿。征询语：请问先生/小姐，我能为您做些什么；您有什么需要我帮助的吗？请问先生，您还有什么需要我帮忙吗？先生，如果您不介意的话我能……吗？应答语：是的/好的；这是我应该做的；好的，我马上就去办；请稍等，我立刻帮您办；请放心，您的事我马上就办；对不起，请您稍等；照顾不周的地方，请您多多指教；请您多提宝贵意见。道歉语：请原谅，这是我的错；很抱歉；实在对不起；对不起，打扰了；对不起，让您久等了；我对此深表歉意。答谢语：非常感谢；感谢您的光临；感谢您的大力协助；请不要客气；这是我应该做的；谢谢您的鼓励；很高兴为您服务；和您一起感到很愉快。安慰语：请您别着急，再仔细想想。劝阻语：请您别生气；请您说话声音小些；请您不要攀爬景点；请您不要采摘花朵；危险，请您注意安全。告别语：再见，欢迎下次光临；祝您一路平安；祝您旅途愉快。42.服务禁语例句：称呼：嘿；老头儿；老土儿；土老帽儿。客人抱怨效率时：没看我正忙着吗，着什么急；急什么；叫什么，没看见我正忙着；我怎么知道还要多久；喊什么，等会儿；你站得累?我还更累呢；嫌车慢，别坐呀。处理客人投诉时：这不是我的责任；我管不着；有意见，找经理去；你问我们领导去；我不管，别问我；你愿意来就来，不愿意来拉倒；谁卖给你的，你找谁；你买的时候，怎么不挑好；不能换，就这规矩；你罗嗦什么；我解决不了，愿意找谁找谁去；我就这态度；有意见投诉去，我不怕。劝阻客人时：听见没有，长耳朵干嘛的；出来，不准进去；没看见告示吗，干嘛还进去；你想干什么；想玩就排队；挤什么挤，排队去；不准插队；这是公司规定！你跟我说也没用；拴好安全带！摔死可别怪我；管好你的小孩；看车，看车，找死呀；让路！让路；靠边点儿；现在清场，出去！出去。催促客人：快下班了，你快点儿；要买快说，不买靠边，下一个；到底要不要，想好了没有；别罗嗦，快点讲；你买得起就快点买，买不起就别买；有完没完；交钱，快点。推卸责任：我有什么办法，又不是我让它坏的；问别人去；你问我，我问谁；不知道。责备客人：谁让你不看着点儿；不是告诉你了吗，怎么还不明白；现在才来，票早就卖完了；越忙越添乱，真烦人；现在才说，干嘛不早说；刚才和你说过了，怎么还问；您吃饱了撑的呀；这也不懂，太蠢了；没上班呢，等会儿再说。十一、工作环境1.保持工作场所设施、设备的完好无损。2.工作场所通风良好、空气清新。3.装饰、盆栽摆放位置得当。4.注重环保意识。5.工作场所保持清洁，客人视线内无灰尘、蛛网、印痕，无卫生死角。6.工作场所简单、整齐，无杂物、堆积物。7.私人物品放置于隐蔽处。8.工作间保持关闭。9.工作用具存于隐蔽处。10.随手拣垃圾、随时做清洁卫生。11.工作前10分钟，完成一切准备工作。12.禁一次放置过多的工作用品。13.禁携带私人物品在工作场所招摇。14.禁在工作场所就餐。15.禁在工作场所聊天、休息。16.禁在工作场所会见亲友。17.禁在工作场所打私人电话。十二、闸口服务技能和标准1.熟知公司的票务政策。2.熟练判断儿童身高。3.有突发事件及游客投诉的处理能力。4.工作人员侧身立于闸口旁。5.游客离闸口1米时，微笑示意并问候。6.引导游客领取导游图。7.验票时间不超过3秒/人。8.提供婴儿车及老人轮椅。9.发生游客投诉时，引导客人离开现场。10.禁催促游客。11.禁动作机械，面无表情。12.禁擅离职守。十二、项目服务技能和标准1.掌握机电一体化常识。2.熟知设备操作规程、安全事项。3.掌握设备的简单维修和保养知识。4．熟知消防知识，熟练使用消防设备。5.具备应急和急救能力。6.持证上岗。7.提示游客安全注意事项。8.协助客人坐稳或扶好，做好安全保护。9.设备启动前提示游客。10.根据客人的适应情况设定运行档位（针对可调节的设备）。11.设备停稳后才可引导客人上下。12.提前告知游客项目关闭的时间。13.提示游客排队等候时间。14.设备接待量达标。15.设备因故无法运行，应做合理解释和道歉。16.为客人提供遮雨、遮阳服务。17.禁擅离岗位。18.禁违规操作。19.禁提前关闭设备。20.禁延迟设备开放时间。21.禁疏忽安全事项。十三、火警火灾处理1.具备消防知识。2.熟悉相关的消防管理条例。3.熟悉消防器材的使用。4.熟识火警、医院电话。5.保持消防通道畅通。6.发现火灾火警，5秒钟内报告上级领导和消防部门。7.报警内容：起火起点、燃烧物体、火势大小、着火范围、报警人姓名、电话。8.迅速组织消防、医护、保卫等人员投入救援。9.就近使用灭火器材。10.关闭现场电源，转移易燃易爆品。11.疏散并安抚游客：火势加剧时，立即播放疏散通知。12.疏通道路，留出消防车、救火的最佳位置。13.保护现场，查明原因。14.清点财物损失，及时抢修。15.禁隐瞒灾情，心存侥幸。