打印餐饮前台方面

餐饮前台方面—-—服务营销(一)、服务营销和具体方法营销不仅是一种经营思路和经营战略，同时作为一种经营的方式方法渗透在酒店服务和管理的每一个细节过程中.服务营销是这个过程中的重要环节,从日常的迎来送往,接人待物,到对客服务的每一个规范,要求，标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学的开展酒店的运营工作，实现最大经济效益。任何营销措施最终都的依靠一线员工来实现．具体来说,服务营销有以下要点：(１）基本出发点是根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务随着社会的进步,人们的物质需求和精神需求都在向着更高层上发展，具体到酒店消费，也充分体现出多元化特点.不同层次，不同消费心理和消费习惯的客人他们的消费标准及对酒店提供的服务需求是有区别的。这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务,这样才能够满足客人极具个性化的心理需求.当然，这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训,强化服务意识,提高服务的技巧性．比如:在一家餐馆就餐,服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜;同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水；在席间非常讲究上菜的时机和火候,注意服务细节；结账时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀这样的酒店怎么回不让客人感动呢?现代营销学有一句非常通俗的话“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样,客人才会由“头回客”变为“回头客"。(2）首要表现是“微笑服务"，既营销态度,是对客人最直接的问候与友善微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客态度，是酒店产品,更是酒店有效的营销手段.在酒店业中流行着这样一句话：菜品不足服务补,服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务．从服务学看，“微笑服务”在本质上有2种含义;微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎的态度,又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造一个温暖，和谐,向上的环境，员工才会有发字内心的微笑.所谓“只有满意的员工,才有满意的客人＂正是由此而来。同时酒店应注意培养员工“敬业乐业"的精神。一位资深的酒店员工曾经深有体会的说；对酒店工作的爱，对客人的爱，是员工热情，真诚的源泉。因为有了爱，便有了热情,便有了真诚的微笑。当然,管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证.（3）核心内容是优质服务，它能最直接地影响酒店的经济效益优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使客人高兴而来,满意而去，对酒店留下良好的回忆．优质服务应贯穿与酒店服务的每一个细节贯穿于从顾客进店至客人离开的全过程.客人对酒店服务质量的评价,是通过每一个部门,每个环节的工作,透过每件事,甚至及细微的小事得出结论的，从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点；一是待客公平公道,二是注重工作效率三是细微服务,也称为“个性化服务”既针对客人不同的需求,提供各种细节化的服务来满足客人的独特需求。比如,客人在就餐时会对就餐座位,菜品口感,服务细节或对包房朝向,房间布局,布草配制等有各自不同的需要,餐厅服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准,来顺应客户的需要。因此，优质服务是一个全方位的过程,任何一个环节的偏差,都会影响到客人对酒店的整体评价。国外有位酒店专家说的好；酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是“服务营销”的关键所在.(４）重点是建立优质的,高效的客源网站通过酒店大量的,细致的一线服务工作，提高经济效益是短期经济目标,也是立竿见影的,往往受到许多管理者的高度重视;殊不知，通过这种长期的服务营销工作，更为重要得是酒店可以据此建立自己的营消网络。大量的回头客不仅带来效益,更多的是为酒店带来信誉,是客人对酒店的信任.酒店可以据此建立顾客信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来加强与客人的沟通，使之再情感上对酒店产生认同和依赖感,进而达到“顾客零叛离"的理想销售境界．在竞争激烈的酒店销售市场，这是一笔无形的财富。这是服务营销的最终目的。(5)及时,妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段当然，由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性;再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏,所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在,要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论,“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人．”酒店最怕那些有意见不投诉,悄悄离开，以后在也不来酒店的客人，因为，只有客人投诉的问题,酒店最重视，解决的最快,客人不提的毛病容易被忽视。所以国外有些企业花重金来买客人的意见，这正是处于对市场的全面考虑。处理投诉应把握3条原则;一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则,二是不与客人争论,给足客人面子,把“对"让给客人这是基本技巧;三是善于引导客人,平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。俗话说:不打不相识。投诉是客人与酒店之间的恩怨,是纠纷，更是缘分,化解投诉是双方加深认识的桥梁,也是良好的工作契机。酒店可以借助与此来完善服务和管理工作，重新获得客人的信赖。这是服务营销的有效补充手段。(二)个性化服务营销我们要以可依据的服务标准为契机，全面推行酒店服务管理标准行为，使酒店在日常行为得以规范的同时，整体经营管理水平得到更高提升，做行为规范的酒店、做服务上乘的酒店、做受人尊敬的酒店。我们将培训并推行个性化的服务，做好个性化服务营销．1.一对一定制服务(1)基本内容一对一定制服务是指在长城饭店在对客户实施优质服务的基础上,将对酒店有重要影响或能够带来巨大收益的部分客户作为重点营销对象,每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。一对一定制服务的原则是将每一位顾客与其他人区分开来,根据每个客户不同的喜好及所需的不同服务内容，在不违背法律和酒店行业原则的基础上，为客户提供更为适合的服务和产品。

（２）执行要求①收集并完善客户档案,并在此基础上对其进行分析,为“一对一”定制营销活动的开展提供前提与保障,做好一对一定制化服务的前期提示工作，饭店必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。将与顾客发生的每一次联系都记录下来，例如顾客对客房及菜品的需求、特定的需要、业余爱好、家庭成员的名字和生日等等,与每一位客户建立一对一的定制关系。②根据档案记录针对客人需求为其提供一对一特色营销、个性化服务,根据客户的具体要求,确定如何利用自己的现有能力满足顾客的需要.一对一定制服务最终实现的目标是为单个顾客定制一种服务模式和设施产品,并围绕这些要求提供某些方面的定制服务,比如菜品的类型、房间的服务时间等等,同时将定制服务突破酒店内所局限的范围,为客户打造真正的全方位式服务.③得到客户将抵店的信息后,以市场部为牵头部门,辐射至各相关部门，为客户提前准备好其所需的一切产品，在客户抵店后即开始进入一对一定制流程，包括免登记、为客户准备其所喜欢的房间用品等一系列服务即启动.④加强与客户的回馈与沟通：每次服务结束后都需与客户进行良性沟通，就服务中需改进或客户希望改变的内容进行确认,同时利用一切可能的机会与客户保持酒店之外的沟通与联系,在酒店力所能及的范围内帮助客户解决或处理一些问题，以期达到长期合作的关系．(３)责任追究对于忽视客户需求或因个人及部门原因未到最终服务效果的,将追究其管理责任。2。首问负责制(１)基本内容实行“首问负责制”，即在长城饭店区域,首先受到客户咨询或需求帮助的服务人员(主要指前厅迎宾人员，但其它部门人员也必须同时履行此项职责，下同),要负责给予客户必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。首问负责制的对象包括：客户现场问询、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。（2）执行要求对客户来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的服务人员要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决.不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关部门办理;③可用电话与相关部门联系，及时解决;④转告有关的电话号码或办事地点。答复客户来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的服务人员态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语。（３)责任追究“首问负责制"执行情况,列入部门考核,全体工作人员要认真执行好“首问负责制"．在处理来人、来电的咨询、查询、投诉等相关业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实，要对责任部门和责任人及部门管理人员追究责任。３。NONO服务（1)基本内容ＮONO服务是饭店实施的,以一线部门为主要实施区域,在各部门推广开展的一项个性化服务措施，在服务过程中，不允许拒绝客人的合理要求,凡是客人所提出的不违背法律和社会道德的需求,都是我们应该达到的标准及服务内容。（2）执行要求客户提出的要求只要是在我们所能承受的范围内,均不允许拒绝客户，在接受客户的要求后即开始根据要求内容给予解决。部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,要给客户明确解释和时间通报,并在酒店范围内及时汇报和联系,帮助客户解决相关问题，同时要给客户以明确回复,保证服务有效性。(３)责任追究“NＯNＯ”服务执行情况，列入部门考核,全体工作人员要认真执行好.在处理来人、来电的咨询、查询、投诉等相关业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实,要对责任部门和责任人及部门管理人员追究责任。4、及时补位服务(1）基本内容及时实位服务是长城饭店实施的、以前厅部为主要实施区域,在各部门推广开展的一项个性化服务措施，主要是指各区域员工及管理人员都应具有多方面的技能和宾客至上的服务意识,不仅要做好本职工作，还要做好随时补位的准备,确保不空岗，并且对于上一环节中未做好的，在下个环节中一定要及时弥补，力求做到更好。(２)执行要求①如发现上一工作环节或横向部门岗位中出现空缺失误,应及时主动进行补位,为客户提供良好服务,完成整个服务环节.②结束服务后应及时将此情况上报部门领导,或与平行岗位进行沟通。③相关部门得到讯息后应及时进行分析，如为工作人员失误所致，应及时对失误过错方进行提醒，有必要时进行处罚；如发现为流程问题则应提请酒店进行流程修补或重建,直至能够顺利完成此项服务工作为至。(3）责任追究对于补位服务中实施较好的人员会给予一定奖励,但对于那些不履行自身职责或未掌握全面技能等原因导致对客服务出现失误,需别人补位才能完成工作的部门或个人,要追究其责任，并及时给予培训指导,共同完成更好的对客服务工作。5。标志性服务礼仪为规范饭店员工的服务行为,体现星级酒店服务礼仪的重要性,同时在对客服务时以规范行为表示出对客户的尊重,我们将针对商丘长城饭店的具体情况对各区域员工实行标志性服务礼仪活动，具体动作及标准规范如下：(1)标志性服务动作基本内容及适用范围：30°—45°鞠躬礼（双手无物品交迭握于腹前,手中有物品自然摆放）适用于饭店所有员工在本工作区域中的迎客、送客和饭店内部的迎面（即饭店内部行进中遇到客人)。（3)标志性服务动作的标准：迎客:客人到距离自己1.5—2米时,面带微笑行鞠躬礼，并问候“您好！＋本岗位迎客语"。送客:客人离开本工作区域时,面带微笑行鞠躬礼,并说“谢谢!+本岗位送客语”.迎面:在饭店内部行进中遇到客人，在客人距离自己１。5-２米时,主动退让于一侧,面带微笑行鞠躬礼,并问候“您好!”。（４)、培训和检查:根据制订的行为标准拍摄规范服务动作，餐饮部将配合由人事培训部根据《标志性服务动作实施细则》对餐饮部各岗位进行培训,并由各岗位第一