医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材

医院人际关系概述与

部分科室医患沟通举例医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第1页

一、人际沟通基本原理1.沟通与人际沟通概念沟通（communication）：我国传输学界与公共关系学界共同看法是：沟通是信息和观点传递、传输、交流与分享。人际沟通：人与人以全方位信息交流以到达人际间建立共识、分享利益并发展关系过程。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第2页一、人际沟通基本原理2.人际沟通三个重点：（1）通常发生在两人或两人以上团体之间。（2）含信息传递（3）有需要沟通理由。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第3页一、人际沟通基本原理

3.人际沟通模式和类型（1）语言沟通和非语言沟通语言沟通分为口头语言与书面语言。非语言沟通包含面部表情、身体动作及姿势、气质、外形、衣着、随身用具等。（2）直接沟通与间接沟通直接沟通：如谈话、演讲、上课。间接沟通：借助信件、电话、网络等媒介。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第4页（3）单向沟通与双向沟通单向沟通：一方发送，一方接收，如做汇报，大型演讲。双向沟通：双向信息流动，交谈、协商、谈判等。（4）正式沟通与非正式沟通正式沟通：公函、文件、指示、通知、汇报非正式沟通：私下交换意见、议论、小道消息等。3.人际沟通模式和类型

医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第5页一、人际沟通基本原理4.人际沟通要素与作用（1）沟通要素：信息背景、发送-接收者、信息、反馈、渠道、干扰、环境（2）影响沟通个人原因信息表示和了解能力沟通者生理及情绪状态个性心理特征不恰当沟通方式医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第6页一、人际沟通基本原理5.人际沟通基本标准尊重：尊重自己与他人，尊重第一位，沟通成功二分之一。诚信：是沟通基础与前提明确：用对方能够了解方式，如通俗易懂连续性：时间、内容医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第7页一、人际沟通基本原理6.当代人际沟通特征与方法（1）当代人际沟通特征互利性广泛性变动性高效性医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第8页一、人际沟通基本原理6.当代人际沟通特征与方法（2）当代人际沟通方法：修炼、培养、锤炼修炼沟通意识培养沟通能力医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第9页一、人际沟通基本原理6.当代人际沟通特征与方法（2）当代人际沟通方法锤炼沟通技巧：主动倾听、勉励对方先开口、少说多听、通俗易懂、目光交流、回顾重点、主动反馈医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第10页锤炼沟通技巧

A倾听医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第11页锤炼沟通技巧

B勉励对方表示医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第12页锤炼沟通技巧

C少说多听医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第13页

锤炼沟通技巧

D通俗易懂一个神经外科医生向患者家眷说：这个病是脑子发育不良，相当于包子没熟…胸外科花费较大，好多病人说你们也太黑啦，我们向他解释说北京房贵吧，您不能怨建筑工地农民工啊！术前谈输血感染各种疾病风险就像2块钱买彩票中了500万，几率有，但很小。

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E目光交流医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第15页锤炼沟通技巧

F重点突出医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第16页锤炼沟通技巧

G主动反馈医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第17页一、人际沟通基本原理7.沟通人为障碍高高在上先入为主不善倾听缺乏反馈医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第18页二、医院人际关系与沟通

1.医院人际关系形成与发展（1）原始医学人际关系（2）古代医学人际关系（3）近代医院人际关系（4）当代医院人际关系医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第19页二、医院人际关系与沟通

（1）原始医学人际关系

没有专业医生，更没有固定医患关系。

人际关系主要是自救、互救;

原始相互帮助在恶劣条件下求得生存。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第20页二、医院人际关系与沟通

(2）古代医学人际关系主要形式为个体医疗，医生游历乡间为民治病，或“坐堂先生”。古代医学主要是经验医学，医疗人际关系主要是医患关系，医生经过为病人治病而谋生，病人为治病而求援于医生，是相对平等供求交换关系。医者间少有往来，多是经过口口相传、著书立说为人所知。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第21页摇铃行医医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第22页二、医院人际关系与沟通

3）近代医院人际关系

医院成为社会医疗主要形式。

同时还有大量个体医疗存在，但不论从医技水平，医疗能力和物质条件来说，医院都处于领先地位，个体医疗从此退居辅助、边缘地位。近代医院实现了专科分工，医护分工，医技分工，集体协作医疗。尽管分科、分工不细，但这些分工与集体协作仍是近代医院基本特征。。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第23页湘雅医院近代建筑教会医院医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第24页3）近代医院人际关系

近代医院人际关系开始走向复杂医生与患者之间关系医生与护士之间关系医生与医生之间关系医生与医技人员之间关系其它关系医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第25页二、医院人际关系与沟通

（4）当代医院人际关系本世纪70年代，工业、科技先进国家率先进入当代医院发展阶段。这是当代化科学技术、文化发展必定结果。当代医院人际关系展现出立体多维结构体系。人际交往剧增，人际关系复杂多样，联络广泛，展现网络状，并有多向合作、相互交流沟通特点。人际关系还有国际化趋势、法规化趋势。人际关系各种类型并存，各种形式同在。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第26页二、医院人际关系与沟通

（4）当代医院人际关系近三十年来，因为电子、核子、计算机等最新自然科学领域重大突破，大量高新技术渗透医学领域，使医学科学技术向宏观和微观两个方面飞速发展。医学新兴学科：如分子生物学、当代免疫学、遗传工程、生物医学工程等。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第27页医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第28页

当代医院最主要医疗人际关系------医患关系医患关系通常表现为技术层面和非技术层面，现阶段伴随医学模式转化为生物—社会—心理模式，医患关系中非技术层面，包含医患双方交往中社会、心理、法律关系，越来越受到重视。1989年世界医学教育联合会在福冈宣言上指出:“全部医生都必须学会交流和人际关系技能”。

医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第29页三、部分科室医患沟通特点与举例

1.中医医患沟通(1)中医就诊患者心理特征期待心理比较强烈：慢性疑难病辗转慕名而来，对名老中医产生神秘感和过高心理期望值。错误认识：认为中医越老越好，不信任年轻中医师;迷信脉诊。对中医院开展当代医学技术存有疑虑。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第30页1.中医医患沟通

(2)中医诊疗过程主动沟通方法针对患方健康教育通俗易懂中医基本知识中医理论指导饮食宜忌通知治疗过程中利弊：药品治疗不良反应，外治法皮肤刺激，针推疗法疼痛等知情同意+签字医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第31页医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第32页中医医患沟通

2.中医医患沟通举例患者女，32岁，小学教师，大专文化，在某中医院就诊，主诉“咽部阻塞感3个月”，候诊时间约1小时，首诊医师查体后诊疗为“梅核气”，给予半夏厚朴汤、越鞠丸口服，患者心事重重重复问询病情，医生因忙碌一口否决。一周后患者自觉病情加重，质疑医生未经试验室检验草率开方，经协商做了钡餐、食道脱落细胞，确认无器质性疾病后释然。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第33页肿瘤科医患沟通癌症患者人格特征敏感多疑，情感善波动，认真拘谨，压抑自我，害怕竞争，逃避现实，表里不一等。癌症患者心理改变过程震惊与焦虑怀疑是否定恐惧与悔恨妥协与幻想绝望与抑郁认可与接收医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第34页肿瘤科医患沟通健康教育与沟通疾病知识教育手术与放化疗知识教育康复期健康教育通知治疗风险患方知情权医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第35页肿瘤科医患沟通肿瘤科医患沟通举例某患者78岁，癌症晚期，病情恶化，医生提议停顿抗癌治疗，家眷要求不惜一切代价治疗。抗癌治疗对患者全身各个脏器功效有很高要求，适当治疗不是最贵治疗，一切要从患者病情出发。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第36页耳鼻喉科医患沟通耳鼻喉科患者身心特点不重视疾病防治：喉癌、儿童腺样体增生、儿童听力障碍。私自盲目用药：过敏性鼻炎按照“感冒”治疗对检验有恐惧感对功效恢复期望值过高：听力、平衡、嗅觉、发声功效障碍恢复不一定如愿。对治疗伎俩不了解或不接收：喉癌患者全喉切除术，听力障碍佩戴助听器。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第37页耳鼻喉科医患沟通举例患者，男，15岁，因渐进性左侧鼻塞就诊，CT检验发觉鼻腔肿物，首次病理汇报为“”鼻腔坏死性组织，主管医师拟再次行鼻腔活检，遭到患者家长反对。经解释后同意，活检后当晚鼻腔出血，家长恐惧与埋怨。值班医生解释出血可能与鼻腔肿物性质相关，术后病理为“鼻咽血管纤维瘤”。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第38页老年医学医患沟通老年人身心特点脑功效下降，记忆力衰退：近事记忆减退，远事记忆很好性格改变：固执，高傲，对立情绪改变：人生“丧失期”，社会地位、金钱、亲人、健康喜欢平静又惧怕孤独睡眠不调希望健康长寿医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第39页老年医学医患沟通老年人疾病特征多系统疾病共存起病隐匿，迟缓发展临床表现不经典病情改变快，猝死率高并发症较多药品不良反应多，治疗难度大医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第40页老年医学医患沟通老年医学医患沟通方法健康教育治疗风险知情选择引导患者和家眷配合医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第41页老年医学医患沟通举例患者男，71岁，退休工人，小学文化。因“冠心病，急性下壁心肌梗死”急诊。冠脉造影结果：右冠起始段完全堵塞，左前降支狭窄50%，盘旋支中远段弥漫长病变，狭窄75%-95%。右冠血管开通加植入支架后缓解。术后三天患者再次出现胸痛，家眷指责医生治病不彻底，强调说已经放上支架，为何还有胸痛。经重复交代此次治疗不足，患方明白了再次发作为其它血管所致。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第42页

妇科、产科医患沟通妇产科患者身心特点性别心理和特点：疾病与情感相关，包括隐私社会与家庭角色生育功效疾病特点医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第43页妇科医患沟通举例患者女，28岁，停经50天，腹痛3小时伴阴道出血来急诊。患者自测“HCG（+）”，以会影响胎儿拒绝妇科检验与超声检验。经耐心解释，明确通知疾病诊疗主要性，经B超诊疗为“异位妊娠”并及时手术。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第44页妇科、产科医患沟通产科患者身心特点对新生儿期望值高，不能接收意外情况对分娩期待与担忧矛盾医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第45页医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第46页产科医患沟通举例育龄期妇女，33岁，停经34周，血压升高，尿蛋白（+++），诊疗中度先兆子痫，已完成地塞米松促肺成熟，医生提议剖宫产。患者坚持“瓜熟蒂落”。医生解释:病情恶化，继续妊娠可能会出现危险，手术时由儿科大夫到场，但同时存在早产儿风险。同意手术，新生儿g，评分10分，母子顺利出院。医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第47页儿科医患沟通1.患儿疾病特征（1）起病急，改变快，临床表现不经典（2）儿科疾病种类与成人不一样：先天性疾病、遗传性疾病多。（3）小儿免疫功效未完善医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第48页医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第49页儿科医患沟通2.患儿身心特点（1）自我表示能力差（2）情感控制能力低，检验及治疗不易配合（3）对疾病耐受力低，反应性强（4）患病后性格改变：坚强，担心，恐惧，耍赖医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第50页儿科医患沟通3.家长身心特点（1）治疗期望值高（2）医疗信息缺乏（3）全家担心担忧（4）对高年资医护人员较为依从医院人际关系概述与部分科室医患沟通举例教材第51页儿科医患沟通4.儿科