管理本质与未来发展趋势和挑战

管理本质与未来发展趋势和挑战第一页，共42页。咸宁市物业管理协会焦南学2016.7.28第二页，共42页。高级经营师湖北家永欣物业管理有限公司总经理咸宁市物业管理协会会长湖北省房地产业协会物业服务专业委员会副主任委员

深圳房地产和物业管理进修学院客座教授

焦南学第三页，共42页。请您加入以下QQ群咸宁物业协会交流群345984903咸宁物业协会会员群240184676交流平台咸宁物业协会培训班213270652咸宁物业协会理事群1243第四页，共42页。—*—

物业管理的本质第一部分物业管理的发展趋势与挑战第二部分

目录第五页，共42页。—*—

1、物业的含义与分类

第一部分物业管理的本质之一物业的含义：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业的分类：按业态分：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。按用途分：居住物业、商用物业、工业物业、公共服务物业（其他物业）物业管理基础知识物业的特点：耐用性、固定性、增值性第六页，共42页。—*—

2、物业管理的概念

第一部分物业管理的本质之一广义的物业管理：是不动产管理活动的总称，是业主通过自行管理、委托其他管理人或者物业服务企业等方式，对其所有建筑物及其附属设施进行维修、养护和管理的活动（参见《物权法》第八十一条）。狭义的物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动（参见《物业管理条例》第二条）。物业管理基础知识第七页，共42页。—*—

3、物业管理的特征

第一部分物业管理的本质之一社会化必要前提：物业的所有权、使用权与物业的管理权相分离。两个基本含义：一是物业的所有人要到社会上去选聘物业服务企业；二是物业服务企业要到社会上去竞聘可以接管的物业项目。专业化是指有物业服务企业从解决专业难点入手，充分运用专业方法，通过提供专业的物业服务产品来满足业主的需求。物业管理基础知识市场化市场化是物业管理的基本特征。双向选择和等价有偿是物业管理市场化的集中体现。在等价有偿的基础上实现业主和物业服务企业之间的公平交易。物业服务企业的商业性和物业管理活动的市场化，是物业管理可持续发展的经济基础。第八页，共42页。—*—

4、物业管理服务的特点

第一部分物业管理的本质之一物业管理服务的公共性和综合性与一对一的交易关系不同;有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托物业管理服务收益的主体的广泛性和差异性从业主整体利益出发，按少数服从多数的原则决定物业服务事项；客观评价服务效果，提升服务质量，保证收益群体满意度的最大化。物业管理基础知识物业管理服务的即时性和无形性随时生产，随时消费；服务品质更多依赖于业主的主观评判。物业管理服务的持续性和长期性按合同提供持续的不间断的服务；合同的期限一般较长，3-5年。第九页，共42页。—*—

5、物业管理服务的内容

第一部分物业管理的本质之一房屋共用部位的维修、养护与管理物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理物业管理基础知识物业装饰装修管理服务房屋共用设施设备的维修、养护与管理物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务特约服务和延伸服务物业服务合同中约定的其他服务第十页，共42页。—*—

1、物业管理的行业本质之一

第一部分物业管理的本质之二现代物业具有生活资料、生产资料和投资产品三重属性物业（不动产）已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能，更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前，物业功能和价值的变化，也日益成为与现代金融业息息相关的投资产品。作为物业管理权力人和责任人的业主决定了物业管理的价值需求随着业主权力意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业逐步实现从“企业时代”向“业主时代”的转换和变迁。物业管理的本质物业管理产品是一个综合性、持续性、长期性和稳定性的服务物业管理的特点所决定第十一页，共42页。—*—

1、物业管理的行业本质之二

第一部分物业管理的本质之二物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段服务是满足需求实现他人是利益--顺从型管理是实现一定目标而约束或限制他人行为--强制性物业管理的本质物业管理产品是基于物业公共部分而提供的准公共性服务不能忘记物业管理的存在和核心价值--基于物业共有部分的准公共性服务。认可政府公权对物业私权适度介入的必要性和必然性。物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质“物业管理三方决定论”提醒我们：物业服务企业在进入物业服务市场时，应当在综合考量开发建设单位和业主素质的基础上做出理性的选择。第十二页，共42页。—*—

1、物业管理的行业本质之三

第一部分物业管理的本质之二物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段服务是满足需求实现他人是利益--顺从型管理是实现一定目标而约束或限制他人行为--强制性物业管理的本质物业管理产品是基于物业公共部分而提供的准公共性服务不能忘记物业管理的存在和核心价值--基于物业共有部分的准公共性服务。认可政府公权对物业私权适度介入的必要性和必然性。物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质“物业管理三方决定论”提醒我们：物业服务企业在进入物业服务市场时，应当在综合考量开发建设单位和业主素质的基础上做出理性的选择。第十三页，共42页。—*—

1、物业管理的行业本质之四

第一部分物业管理的本质之二物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为重视物业管理活动的商业性，以获取利润为基本价值追求。利润是维持企业生存的食粮，是促进企业发展的营养，是证明实力的标志，是回报企业客户的基础。开发商补贴支撑的物业管理存在不正当的竞争手段和扰乱市场的嫌疑，其从属性的企业定位也在一定程度上矮化了行业地位，其最终是不堪负重，难以为继。物业管理的本质物业服务企业的人合特征决定其核心竞争力是人力成本物业管理行业是劳动密集型企业，与其他行业相比，对资金的需求和依赖程度相对较低，从本质上看，从事常规业务的物业服务企业是人合公司，而非资合公司。树立人力资本在物业管理行业中核心竞争力的地位。第十四页，共42页。—*—

1、物业管理的行业本质之五

第一部分物业管理的本质之二结论物业管理行业本质，是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。物业管理的本质小结

行业本质决定行业价值专业价值决定商业模式商业模式决定竞争策略竞争策略决定发展战略第十五页，共42页。—*—

2、物业管理的专业价值之一

第一部分物业管理的本质之二专业价值之二：物业资产管理业主（客户）的委托的动机：商业价值的最大化和财产风险最小化。信息和信用的有机结合（智慧社区的建立、互联网+物业）。物业管理的本质专业价值之一：物业设施管理业主（客户）的期望：物业使用功能的最大化和物业价值贬值的最小化。现代物业的智能化和多元化变化的特征，物业服务企业具有巨大的商机，更是一个严峻的考验。第十六页，共42页。—*—

2、物业管理的专业价值之二

第一部分物业管理的本质之二专业价值之四：客户行为管理物业服务是顺从型和强制性的统一，作为业主利益冲突的管理者，物业服务企业为了实现物业服务的目标，必须对客户行为进行统一规范和限制，客户行为管理也就成为物业管理的又一个专业价值。物业管理的本质专业价值之三：客户关系管理切实提高服务品质，做到标准化和个性化服务结合，预防性和应急性服务并存。第十七页，共42页。—*—

2、物业管理的专业价值之三

第一部分物业管理的本质之二物业管理的本质小结：

专业创造价值。以物业设施管理为基础，以物业资产管理为方向，以客户关系管理为目标，以客户行为管理为手段，四大专业价值构筑的物业管理核心竞争力，是物业管理行业在竞争性服务市场中立于不败之地的四根柱子。第十八页，共42页。—*—

1、目前我国物业管理行业发展概况

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一物业管理行业发展概况管理面积145.3亿平方米164.5亿平方米2012年2014年13.5%第十九页，共42页。—*—

1、目前我国物业管理行业发展概况

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一物业管理行业发展概况7.1万家2012年2014年10.5万家48%企业数量第二十页，共42页。—*—

1、目前我国物业管理行业发展概况

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一物业管理行业发展概况从业人员2012年2014年612.3万人711.2万人16.2%第二十一页，共42页。—*—

1、目前我国物业管理行业发展概况

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一物业管理行业发展概况经营总收入3000亿元3500亿元2012年2014年16.7%第二十二页，共42页。—*—

2、目前我省物业管理行业发展概况

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一物业管理行业发展概况2014年企业数量4220家一级：64二级：221三级：3935管理项目8063个管理项目住宅：6300非住宅：1763从业人员专职管理技术：3583人，注册物业师：482人管理面积8063个5.12亿㎡

18.2万人住宅：4.10亿㎡非住宅：1.02亿㎡第二十三页，共42页。—*—

。320多个项目实施了物业管理1500多万㎡。咸宁企业243家从业人员4200多人

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一3、目前我市物业管理行业发展概况物业管理行业发展概况行业概况第二十四页，共42页。

物业管理行业概况劳动密集性行业企业管理人员占比为21%，一线作业人员占79%整体学历水平低、人才匮乏、技术力量薄弱，企业管理人员仅3%的人员有技术职称，操作人员中65%的没有技工证书年龄结构偏大，一线保洁、保安人员年龄最大的近70岁；平均薪资低，收入差距大。.行业特点

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一物业管理行业发展概况第二十五页，共42页。—*—

1、管理人员费用、2、公共设施设备维修费用、3、清洁卫生费用、4、绿化养护费用、5、秩序维护费用、6、办公费用、7、固定资产折旧费用、8、公共责任保险费用以及其他费用9、税金工资上涨12%1-5项占成本的68-72%利润5-8%成本结构

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一物业管理行业发展概况第二十六页，共42页。业主欠费数额巨大，全市累计欠费大约在3000多万元，欠费最小企业有3万多元，最高企业达400多万元。普通住宅商业物业多层：平均0.42元/平方米•月最低0.30元/平方米•月最高1.20元/平方米•月平均1.45元/平方米•月最低0.80元/平方米•月最高3.50元/平方米•月服务费收支

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一物业管理行业发展概况第二十七页，共42页。—*—

1、开发建设遗留问题藏隐患，老旧小区市场化难；2、经营理念严重滞后；3、调价机制缺失，物业费上调难，收缴不到位；4、业主欠费，缺乏有效治理手段；5、从业队伍人才匮乏，从业人员工资低、流动性大；6、企业规模小、资质低，管理服务项目少、面积小，人员配置少，企业经营风险大；7、全市物业行业发展不平衡；8、多部门职责不明确，行政监管力度不够；9、业主大会运作不规范，物业服务市场主体缺失。存在的问题

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之一物业管理行业发展概况第二十八页，共42页。—*—

1、物业管理区域的概念将逐渐消失

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之二物业管理的发展趋势2016年2月《中共中央、国务院关于进一步加强城市规划管理工作的若干意见》出台，其中“第（十六）条：优化街区路网结构。加强街区的规划和建设，分梯级明确新建街区面积，推动发展开放便捷、尺度适宜、配套完善、邻里和谐的生活街区。新建住宅要推广街区制，原则上不再建设封闭住宅小区。已建成的住宅小区和单位大院要逐步打开，实现内部道路公共化，解决交通路网布局问题，促进土地节约利用”。这将使我国物业管理的走向发生变化，对物业管理发展趋势产生重大影响。第二十九页，共42页。—*—

2、社区在物业管理中的影响力将逐渐增强

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之二物业管理的发展趋势3、业主的负担将显著减轻4、物业服务企业将向专业化、小型化方向发展5、香港业主立案法团模式可能被借鉴第三十页，共42页。—*—

6、互联网与物业管理行业深度融合

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之二物业管理的发展趋势8、物业管理行业集中度稳步提升9、物业管理行业价值逐步兑现7、专业能级不断细分，复合型专业人才市场大第三十一页，共42页。—*—

1、新老小区物业服务费落差将导致小区的物业难以为继。

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之三物业管理面临的挑战第三十二页，共42页。—*—

第二部分物业管理的发展趋势与挑战之三物业管理面临的挑战2、物业管理区域围墙拆除，有关道路、绿化、场地使用权的归属问题可能引