银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法

#柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象。未做到每项扣1分。清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内。发现一处扣1分。营业厅和柜台内无杂物堆放。未做到每项扣1分，最多扣3分。营业证照、牌统一挂放整齐。发现不整齐一处扣1分，最多扣2分。绿色植物干净无烟头。未做到扣1分。外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方要求整洁干净。未做到每项扣1分。最多扣3分。客户秩序良好；2分。客户秩序有点乱或客户有怨言的扣1分；客户秩序混乱或客户怨言较大的扣2分。仪表仪容（13分）同一网点柜台内人员着统一制服（孕妇除外），保持服装整洁得体；见习柜员着正装，佩戴见习胸牌；衣服不挂在椅子上。未做到每人次扣2分。员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发。未做到每人次扣1分。员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子。未做到每人次扣1分。员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范。未做到每人次扣1分。柜员不得在营业厅内抽烟。发现一次扣2分。临柜操作情况（30分）根据柜员服务情况（综合柜员服务评估表）。其他（10分）未做好自查的每次扣1分；与客户发生争吵，或被上级督查批评，每次扣10分；受到客户投诉查实的扣5-10分；因服务等原因被新闻媒体曝光，或单人临柜等发生严重违规的，每人次扣20分。合计检查人：被检查网点负责人：XX农村XX银行柜员综合服务评估表柜员姓名： 所属网点： 评估日期： 评估人：项目检查标准标准分扣分得分柜员个人职业形象与服务态度（24分）1.柜员主动服务意识强、工作热情，对顾客主动热情。52.柜员是否有良好的职业心态。53.柜员职业形象，站姿、坐姿是否得体、肢体动作是否符合规范。54.柜员精神面貌良好、表情、气质亲切自然。55.临柜不做与业务无关的事情。4小计24临柜服务礼仪运用（66分）第一步：与客户打招呼1.站立迎接客户（排队等候顾客3人（含）以内的）。32.面带微笑。33.眼睛看客户，目光交流。34.声音充满热情与活力。35.使用问候语“您好”。3第二步：询问客户需求1.客户坐好后询问客户需求：“请问您需要办理什么业务？”32.认真倾听客户。33.和客户沟通时，面带微笑，眼睛看客户。34.不能满足客户需求时使用服务性拒绝方法，能主动帮助客户解决问题。3第三步：为客户办理1,了解客户需求后，马上为客户办理业务。32.办理业务快速、准确，无差错。3临柜服务礼仪运用（66分）业务3.使用标准化服务用语，比如需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”。34.需要客户签字的，有告诉客户：“请您核实后在上签字。”同时配合正确的动作。35.在与客户沟通时，眼睛看客户，面带微笑。36.接客户单证必须双手接。3第四步：将客户的存折（卡）、证件或现金交给客户1,给客户存折时：“请拿好存折，请您核实一下”给客户现金：“您的现金一共是——，请拿好”。32.给客户存抓卡）、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看客户。33.双手递单、证（排队等候顾客3人（含）以内的工34.双手递折、现金。3第五步：感谢客户光临1.站立送客户（排队等候顾客3人（含）以内的）。32.客户走时：“谢谢光临，请您慢走。”如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞：“谢谢寸光临，祝您节日快乐。”工33.面带微笑，目送客户离开。3小计66柜员操作熟练程度综合评价（10分）10合计1001．形象评分标准：各小项中有一项不符合的扣完该项分数。2．在服务中有使用禁忌语言的，发现一次总分扣除10分。3．在办理业务中有业务差错的，发现一次总分扣除10分。4．柜员在为客户办理业务时，顾客排队人数超过三人（不含）以上的员工可以不