《管理流程设计与流程再造》试题答案

学习课程：管理流程设计与流程再造单选题1.中国的企业在传统观念的影响下有极强的组织意识和组织观念但往往十分缺乏：

回答：正确HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1对管理的认知和足够的重视B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1对资本的认知和足够的重视C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1对制度的认知和足够的重视D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1对流程的认知和足够的重视2.在传统的理解中，流程就是：

回答：正确HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1工作的“目标”B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1工作的“关键”C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1工作的“任务”D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1工作的“程序”3.产品和服务与客户的流程关系是：

回答：正确HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1垂直的B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1立体的陶C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1资三维的冒D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1料水平的尚4.产品的肉评价指标一理般不包括：努专回答：正确仆HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1泄A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1虽新产品增长挣耍B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1蜜服务收入增抬长客C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1磨传统产品怜D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1府市场份额洋5.部门关洲键业绩评价片指标最重要授的工作就是法：

迷回答：正确付HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1跪A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1记“分部”考扎核环B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1袜全面考核划C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1泰素质考核殊D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1督以上都是浅6.流程优泰化成功因素谜不包括：详飞回答：正确嫩HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1冶A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1斩可计量的衡慧量和结果虹B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1愿全职的小组吼领导减C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1霞客户和市场龟网络尝D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1雕奖励和责任励、策略综合杰冶7.确定公钟司的发展方很向和战略目驼标属于：箭谷回答：正确皮HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1饭A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1赶决策流程压B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1据业务流程返C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1暮管控流程转D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1柏目标流程恶8.对公司推的战略意图缓起决定性作唐用的流程是巩：

黎回答：正确阀HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1雁A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1卷主营业务流心程窑B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1丑日常业务流债程坡C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1早管控发展流执程谁D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1核核心业务流北程妥9.属于三模级流程内容桥的一项是：辨拦回答：正确敢HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1谈A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1滑采购管理流闲程析B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1岁新市场开发家流程蜡C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1乡市场推广流涂程抄D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1煮市场研究流厚程阅10.流程绕优化成功最抚有力的成功浊因素是：厦机回答：正确桌HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1总A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1驾负责的领导傻机制鸣B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1再优化的领导按机制紧C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1其有力的领导订机制穿D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1夫团结的领导辆机制摧11.不属缎于流程变革蚕的流程的是使：

麦回答：正确货HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1篇A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1茫识别影响战别略的核心业底务流程例B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1悦展示所有核粪心业务流程手的现状罩C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1栋明确企业发思展战略方向奶和目标慢D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1询分析制定各发个流程方案块和任务恼12.冰山朋原理指：谋愉回答：正确犬HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1巾A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1用推式流程的尿设计理念夜B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1愿明显可见部溪分远小于影拣藏部分的一计种现象绝C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1声拉式流程的千设计理念筛D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1俯看板控制理滴念随13.确认硬公司内外部票流程的顾客狐价值点是：舞论回答：正确鸡HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1睡A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1换准备期应作困的工作巩B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1嫌计划评估期界应作的工作做筐C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1洗流程实施与交改善应作的帮工作乒D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1匆流程评估与使改造应作的威工作汉14.制订邀试行计划的着重点主题不膜包括：

偷嫌回答：正确垫HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1唤A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1察制订大规模新解决方案计告划兰B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1渗什么，为什辽么，和什么迟时候试行棒C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1晒试行计划必计需具备的要挥素页D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1疮具体怎样执凤行墨15.程序喇和标准是：警窜回答：正确构HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1贵A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1悼记录在企业萝内部文件上童详细资料液B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1岂记录在业务第流程图上的困详细资料朝C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1月记录在电脑堤程序中的详展细文件资料刃拍D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1光以上都是贼第一讲暖散流程变革的衡意义（上）透中国的企业翻在传统观念峰的影响下，惊有极强的组龟织意识和组棕织观念，但股往往十分缺颜乏对流程的绘认知和足够乒的重视。于收是，企业发缝展的规模越干大，组织就昼日益庞大和汽趋于复杂，联而企业的组央织也就开始工“割裂”流稿程。结果是株扯皮、内耗味、推诿、帮砌派等问题日早益严重，最统终不但大大系增加了企业飞成本，还严嫩重侵蚀了团旗队精神和人嗓际关系。本振课程阐述企纵业流程优化症和再造的理介论、方法及夏作用，从而楚达到协助企屠业中高层管另理人员掌握占流程优化和据再造工作的及目的。屑一、企业的烫困惑紫某当前企业存奏在的主要困怨惑有：纽湿企业发展时随间越长，规碰模越大，部维门建设就会它越来越健全湿；览纳部门建设越镰健全，部门掠与部门之间欠的矛盾、内夫耗、摩擦就庭越大。诱企业存在的截问题中，非乞常突出的一先点是“用流垮程拉通部门达，流程的权辱威大于权力纺！”淡二、什么是乒“流程”截在一般情况票下，流程登(PROC岂ESS)蝴的特点应包姜括：茫戴为达成某一衰结果所必须蚕的一系列活挥动；抵挎活动集合了仆所需的人员还、设备、物拾料；格盗活动达成为购顾客创造更挪多价值的结男果。右从上面的特济点可以看到扑，流程应是际“一系列能阀为顾客创造社价值的工作隆任务”。已形容流程的聪“关键词”沙就是：一系罪列能为顾客城创造价值的辛工作任务。碗什么是“流也程”？对于垃流程的定义易，在传统的刑理解中，流蚊程就是工作司的“程序”惩，也就是说面，可以将流排程等同于“遗经脉”来理雨解。粪三、中国企露业在管理上甩的三大“癌些症”闭1砌、缺乏战略绪的导向窄2塔、组织和流伤程前后顺序详颠倒祖3爱、组织老化凭四、流程的货五大特征（脑上）头流程具有的那5灿个特征：爽护可以被准确复衡量的投入舟；颂椅可以被准确唐衡量的产出唐；闸残可以被准确存衡量的品质乱；笨贯可以被准确剑衡量的成本燕；理带可以被准确石重复的过程挎。列从这些特征捡可以看出，摆流程就是“逆高压线”，汇不可随意变宗动！痕第二讲宇酷流程变革的斗意义（中）仿一、流程的温五大特征（花下）{案例}使I缘BM公司的抗流程改造唤若干年前有摇一家公司叫犹IBM，他绪们发现公司法的营业额在硬下降，大客洞户有流失的烘趋势。中国露的企业遇到舞这样的情况践，会怎么办删？中国企业锋开始降价，遮然后请客、挤吃饭、桑拿违、红包吃喝件嫖赌加降价旱五招。已经冰成为很多企莫业的营销的虚五大要素，伶也是核心竞甜争力。当爪IBM样发现书它流的营业额有惧下降的趋势辰,并且成本逢在上升,大障客户在流失亲。它持的第一反应概就是，我的核流程出问题俊了，我的流圾程没有我的牧竞争对手优颜越了。那怎幻么办呢？于掘是在全中国饼区进行一次渴管理的变革改，那么这次精管理的变革蔑的主题是什尼么呢？主题考是大客户管萝理。这是定钓位的主题，梦具体的方法沃、手段和措箩施是流程的游优化与再造邀，这就是一宅个优秀的世忠界企业的思府维模式和行机为模式。彩当他们发生签问题的时候必，首先会去等考量，捆它哥的战略有没腾有问题；第其二就会考量仓，流程有没残有问题；第赛三才会考量朴，组织有没书有问题；第径四才会考量法，目标管理剂体系。绩效加管理体系搜、考核体系闯、薪酬激励栗机制，一环烫扣一环，管勤理并不是那搜么复杂的事猴情。所以每涨一个企业都碰可以简单的抓按照这个标栗准去衡量你逢们公司的流燃程，是否已盘经具备了这后样的特征：认投入产出可消以被计算，心品质成本稳蔽定，过程可形以重复。甲二、传统企犯业的流程体蒸系湾许多企业依降据工作和技枪能组织职能辟部门，自上骡而下垂直管婶理，但横向殃跨部门工作须缺乏动力。院图捧2-1滨传统企业的弦流程体系盲由此可以看排出，传统企杆业的流程体认系体系中，槽存在的主要跌问题可归结昂为：船恨纵向的层级参管理；盾狐部门间内部晒矛盾；蔑猪内部的衡量寺指标；皮锻疏忽市场与块客户。温三、宝塔式永企业的组织赖结构牌宝塔式企业抖的组织结构诉，又称为横污向层级式封孩闭配置。研企业必须从付客户的角度橡审视自己，浊客户看不到啦企业的部门孔，他们只能性看到企业流犹程的结果；篮产品和服务艘与客户的流敞程关系是水密平的，并需巡要企业全员旅参与流程。碗图棋2-2觉流程特征透谁视独透视流程特铁征，可以发棕现，好的流挎程中必须达乖到：确俭横向水平的乘部门参与；养括集中注意在筋客户身上；婶斑重视跨部门足的信息流；祸酬注重客户的亿衡量指标。恋第三讲疑棕流程变革的扭意义（下）杠一、流程变怜革的必要性扎流程变革主醒要是因为顾菌客、竞争和远变革需求这剥三方面的推晚动。流程灾1赴、顾客第一单：棒魄企业不再处担于市场交易揭的上风；尘梢顾客拥有决内定与支配的牙主导权；份2冲、竞争激烈良：蜜税必需重新发微展更佳的作阔业流程；啄块快速持续改嫩善以保持竞裁争优势；魂3谎、变革需求拾：归远企业必需重瞒新定位、重李新组织；送愿企业必需重改建系统、重熔振活力。治二、流程变绿革的作用杆流程变革的亏作用是：芬曾对股东投资挣产生高额回胃报；旁总将策略性目偿标转换成结温果；单岗快速并大幅相度的业绩改座进；酷希明显增加收鹊入并降低成集本。酷总而言之，恒流程变革就嚼是要“以客梢户和市场需蜓求为中心”巨！埋三、不同的餐管理变革比叼较处不同的管理飘变革比较：护１、常规改饱善惜怖注重于日常趁工作的改善察段“枝由下而上悟”蛮的改善活动蔑穗注重对内部昏客户的影响移。虚2联、址出流程优化中且注重核心企伯业流程改善锄；敏篇注重跨职能复部门的改善亏；咏垒“由上至下萍”的改善活大动；俯锣注重对市场润客户的影响蒜；反雹注重对战略建目标的影响夸。阀四、流程变延革与ISO逝9000的盾区别款很多人发现狂，流程变革纯与睁ISO90降00电有很多相似啄之处，但仔沸细研究可以现看到，二者邀是不尽相同搜的。马流程变革的菌特点是：狂坑与公司战略典紧密结合；禽屯有赖高层领荐导的承诺；页散注重客户和艘市场要求；胜孔基于衡量和只分析改进；萌朝与奖惩激励垂紧密结合。阶ISO90凑00奇的特点是：架主与品质控制杠紧密结合；交云有赖于执行位层的承诺；嗽久注重内部的孩工作协调；文鼓基于现状的返文本描述；字遥与通过审核格紧密结合如五、流程变散革的思考逻晌辑是1、企业的顾战略目标和虑战略意图？液2、根据战尽略目标锁定惯的客户群？秀3、关键客酱户的关键需座求和要素？局4、目前运或营系统的问粱题和差距？自检蜻作为管理者再，面对流程航变革，应该毯怎么看待，群对此，有如思下问题需要领进行思考逻死辑：企业的婆战略目标和矩战略意图？寸根据战略目搭标锁定的客拔户群？关键企客户的关键保需求和要素号？目前运营蜻系统的问题票和差距？将滔这些问题归王纳起来，可煌以用一句话斥来概括：企阳业管理变革印的方向和方厚法是那些，唇那么，您的活企业管理变布革的方向是热什么，请写忠出您的想法盗。草梳律土域死眠国狡昨重剃俯剥烧教斗顷持秤围译捐桃生享姻脾俩瑞顶脆悠筑蹈贿姐杀冷叔串爷正临涂锦灿拥匆末湾鹿可霜泡颂迎挠吴钢油增庙抬盐饥按林歉技咬蔽局伪水米枝若净谁系降厉籍秆随默慧碍卵警缝眉司吓黑狱禽载袄锯踩财参考答案辱第四讲叶心流程与战略各的关系绘一、企业战拨略与运营系执统的关系筋对于流程的病战略实现，暗必须将资源仪集中在最有毛助于达到战怨略目标的工前作上，也就妻是要做的以肉下三个方面阶：隙住定义企业的霸战略目标以圆及衡量手段筑；双绳确定优先次桥序改进动力征/缘程序垫/秩项目；大咸确定战略如巡何与企业运酬营系统整合遗。土图饮4-1帅异企业战略与秆人员联盟的煌相互作用牺二、案例市霞通用电气战搅略变革凑1洪、互70昆年代末猛以通用电器缠的战略变革撒为例，在2诊0世纪70取年代末，通后用电气的战座略是：盖●桨追求覆盖率挺，发展属下招所有企业灰●跑执行复杂的淋衡量和控制渠系统凤●拍关注增长目骂标，240虏个利润中心赴2须、讽80少年代末言到了20世却纪80年代恩末，通用电津气的战略是商：代●寸每个领域的液第1或第2摄●隙在各组织之焦间分享权利临●粮企业自决战地略条●除13个全球作单位，取代捞利润中心述3络、算90捎年代末骗20世纪9器0年代末，何通用电气的洪战略则是：辩●日用六西格玛机引导关键流情程压●恼企业强调服贷务婚●套13个全球盒化单位胡●掉以客户为中雨心的组织罩从上面通用耽电器的例子倦可以看到，绩随着战略的俭不断变革，允领导团队的摘战略思想也锯需要变革，坚实际上，领陷导团队的战腥略思想变革煎要先于企业裳战略变革，冠而战略变革项则导致流程获发生变革。嚷图降4-2呜奔领导团队战小略思想的转盲变惰三、流程与订战略目标的歇关系朵流程与战略翻目标的关系纽可以归纳为非：雾歌核心流程必短须确立关键路点；女钞流程的关键燥点就是考核奥点；局牧考核必须与浆激励机制匹诚配。餐因此，没有坝目标及流程酬就无法考核氧！险【示例】战遭略目标与竟KPI品指标档在战略目标区和驶KPI籍指标评价中宿，对于客户寻，评价指标谢一般是：留存率祝由忠实卸/泰满意度不良行为坏账收益分类侍其中，忠实燃/想满意度一般仔包括“评价胶指标”的忠察实胳/尖满意度和投头诉统计的忠小实甘/堵满意度两个挨内容。牌对于市场，鞋评价指标一镜般是：途径电悔分区净收入厌%城店赢得秧/明失去份额分析计对于股东，掉评价指标一披般是：净收入毒磁资产收益率市场份额合规性增长率颗对于产品，沾评价指标一辈般是：茅炼新产品增长俯雄服务收入增失长传统产品尊出新产品净收墓入觉%沃对于雇员，量评价指标一缘般是：保持度命拒知识糕/要培训职员沾其中，职员辟评价指标一草般包括提升坛、旷工、空响职位时间等夫内容。来由此，可以问得出，流程腐评价指标一欲般是：抵断流程生产力流程效率农志分程序的容月量流程风险伞扭流程岁Sigma幻确定部门关济键业绩评价跑指标，其中舍最重要的工钻作就是“分舌部”考核，铅主要包括财考务、客户、己销售影/莫市场、营运题、员工和其慈他部分，通陷过对览KPI/K垄VD辨（即关键业必绩指标集/食关键价值）吧的驱动因素诱考核，以及角对目标系/抬目的和现在汗业绩的考核间，从而确定益部门关键业茎绩。拨种类绪KPI/K堆VD乖关键业绩指加标/关键价炕值驱动因素尸目标/目的阶现在业绩亲财务艳磁偷恐客户校研胶匙销售倚/除市场毫击卷俗营运撕闷吨混员工俊奥好担其他帆浮置玉流程变革与瓶战略的关系悟可用下图来钳表示：外图班4-3益流程变革与快战略的关系固第五讲亦端流程与战略先/滋客户的关系圣一、流程变孝革与战略的乔关系羞通过对人力喝资源、财务予、经营计划换等管理控制塞流程的有效爽管控，在运勒营流程的增介值性，规划杂设计、营销登、市场、客畜户服务等将峡发挥作用，商从而对客户贵形成回报。撞同时，在战耻略决策流程机的方向性上毛，战略规划扰和业务拓展舌也会对规划谷设计、营销赶、市场、客励户服务等发拌挥作用，由凭此，即形式填基于战略的店流程管控体但系，如下图平所示：气图昏5-1熟基于战略的浸流程管控体葛系炎基于战略的扣流程管控体洞系：该序战略决策流掘程（方向性排）夸量运营流程（轧增值性）懂首管理控制流贯程（效率）查二、战略规驰划流程与其兵他流程接口和战略规划流狱程与其他流盟程接口如下城图所示：聪图梳5-2载战略规划流友程与其他流凳程接口近三、平衡计跌分法的启迪父在流程设计代中，使用平烘衡计分法，吨其作用是显保而易见的，拜可以从以下锻四个方面来珍归纳描述：姥听句股东满意姐——罗财务指标，喇满足股东的斗需求，务必石实现的业绩馋指标；俊甩马顾客满意胡——植要想股东满松意，必须实池现顾客满意较，那么，顾帽客在什么地钱方不满意，的就是我们的身机会；宇脊妙内部过程岁——缴要想顾客满已意，我们必微须改进我们痒的内部过程跃，从而使顾眉客满意；落隔谱学习与成长吸——业要想使内部肢过程得到改念进，我们必彼须学习、成扰长，以满足嗓内部过程的嗓改进。驶四、客户的己价值确定槽客户的价值喉是由质量、抄成本、交付唇、服务和安脸全、公司责顺任等方面来轧确定的，从榜根本上讲，缩确定了产品趟或服务特征拾、属性、尺妻寸、功能，嫁以及可靠性拖、可用性、贩品味、效果岛、误差等指宪标，也就是颤对细化的质翁量具有可描悲述、可实现笼的指标体系年，则质量就旋是可控的，窗同样，成本歪和其他属性论也是如此确捏定。困可用下图来旧描述客户价妖值确定的过眼程：份图饮5-3济客户的价值船确定滔市场的特征顺包括了市场喂趋势、竞争众者资料、客击户要求，从叉而决定了市宁场分析的重谊点，而市场稠分析需要得呜出策略发展底和核心流程颗改进的方向网，这就是客泽户和市场要师求的关系，姥如下图所示救：龙图畅5-4冬客户和市场渡的要求<自检>凡为了制定战戏略目标，需旗要考量以下途方面，请写龄出您的考量砍结果：粮考量内容淋考量结果需留存率缩柴忠实/满意戒度凉炭不良行为路剩坏账立忌收益分类夜愿途径件镇分区净收入喷%艘精赢得/失去嘴闻份额分析算闯净收入筋动资产收益率碑息市场份额狱往合规性拐围增长率揭击新产品增长副悠服务收入增黄长患钻传统产品注白新产品净收让入%荷美保持度著裙知识/培训糕瑞职员猾卖流程生产力专旱流程效率尚堵分程序的容批量昌懂流程风险绕猾流程Sig宁ma枣望储第六讲淡昼流程与客户贴的关系扶一、确定客优户要求及其仗解决方法吨确定客户要验求即确定目瓣标和中心主悲题的过程，活其分别所代张表的含义为辉：目标：椅司识别流程的需关键客户要裙求。中心主题：荷待收集分析并染确定客户心签声；酿玻制定客户导催向的相关策顷略；将堆将客户心声杏转成客户要生求。记客户的价值篮重点就是“丙把重点放在伞客户价值上改”，即通过馒“供货商盲--额流程输入澡—昨业务流程表—网流程产出”奖的关系链，横从而确定关俯键客户要求就。另一方面验，流程输入汇决定输入衡斤量，业务流钓程决定流程尽衡量，流程川产出决定产镇出业绩表现辟衡量，关键膀客户要求决钓定客户价值魂，这一切又死共同决定基雪于客户期望撇和流程业绩撇表现的举措横，如下图所趴示：央图窝6-1尺客户的价值惑重点祖客户交流的趋重点为：甘野客户投诉；填淹客户称赞；捡凝产品退货；肤复合约取消；谣燃市场份额；坚茄客户背叛；秤伸客户获取；露减客户推荐；恋势拒绝；貌奏其他类型。愿客户心声的率来源可用下猛图来表示：激图滑6-2婶客户心声的未来源羽由上图可得纯出，聆听客沿户心声的步源骤为：锣步骤慕1弃：建立客户墙信息系统渠叉道；钞步骤滤2松：聆听并且层收集客户心援声；膀步骤遵3四：把心声转诚化成关键要桥求；痒步骤逼4迫：制订衡量贩和改善的指稀标。缘制定客户为桶中心的业务膨策略后，就苦需要聆听客玩户的心声，站并转化客户弱心声成关键赞客户要求。毙在此基础上烈判断流程是吐否存在，如乎果存在，则继制定衡量和吸指标；如果毅不存在，就答设计流程，慨这个过程可烦用以下流程弄图来表示：济图诊6-3扎衡量客户心芹声渣以客户为中拍心的业务策团略包括三个政步骤：帝步骤值1无：制订以客羡户为中心的句业务策略铁制订以客户腥为中心的业妨务策略，关农键是用好驰80/20瓜原则，即对麻全部客户进撞行分类，找殃出贡献可80%季价值的瓣20%逝核心客户。健如下图：湿图眠6-4涂制订以客户指为中心的业混务策略郊那么，什么加是关键客户璃要求？我们蛇可依据以下绒标准来判断类关键客户要课求：真青对客户的购拳买起决定性调作用；布镜客户价值观考的重要组成身部分；傍存对客户是母“惭必需狡”何和凳“料必要册”具的；恒费可以被衡量芦的客户认定宁规格；克挡客户可接受肥的业绩表现挽范围；幻爆关联到业务蕉流程的产出宅目标。陶步骤每2叼：聆听客户碍心声牌内容和外部苦资料、聆听本站、研究方谱法等因素共独同决定了客衬户信息的来张源，其关系景如下图：唯图跌6-5兼聆听客户心财声顶内部和外部卧的资料指：泡酷公司内信息行业专家二手资料竞争者聆听站指：投诉铸腰客户服务代孟表销售代表账单应收账款收款隔研究方法指矮：会见聚焦团体调查观察划步骤管3世：确定关键再客户要求接确定关键客给户要求就是杠从客户心声牢出发，找到帅关键客户问支题，从而确豪定客户要求少的过程。袭图挖6-6银确定关键客格户要求日二、寻找差跪异及其解决射方法村差异指一个祥流程在每次装产品或服务侄交付后没有冷产生完全一默致的结果；脊差异存在于根所有流程中牙，衡量和理碰解差异有助微于识别目前凑的业绩水平配；差异指出膜企业需要什灶么变革以减痒少到客户处漠的误差。门通常情况下喉，评估差异蛇的方法和工削具包括铃Paret祸o云、辰Scatt定er稼、率Run阿、夹Histo叠gram侍等四种工具矩。强图加6-7擦评估差异的插方法和工具浴通过流程分牲析减少误差瓣则是由交付未时间频率和早交付时间共泪同来确定，构其确定方法毕如下图：隐图纽6-8序通过流程分乱析减少误差潜寻找差异的吧来源包括因违果图、解因走图两种办法今。顿典型的因果数图如下：怨图拥6-9颤因果图遣因果图有助绕于达成对问体题的共识并而揭示出问题跃的潜在驱动虎因素。勉构建解因图箱的步骤如下滑：他图艇6-10银胁构建解因图丝流程变革与周业务改进的歇过程就是分父析并减少误陡差的过程，侮也就是由流秀程产出差异绝分析引起误壤差的原因。崭从而对供货踢商、投入、任业务流程、劲流程产出等邮进行改进，纯从而减少误石差，达到优绿化市场和关僻键客户要求网的过程。久图聋6-11霜爱流程变革与闻业务改进奥流程产出指秧标包括质量贯关键点和流锁程关键点：声图从6-12蜘搜流程产出指良标<自检>心送你一朵美老丽的花舟在客户价值面确定的过程灵中，质量、轿成本、交付霸、服务和安衰全、公司责榴任等方面都闷会发挥作用征，可将这些陆因素看作是梳花瓣，要想成让鲜花的更躁漂亮，要想夜获得客户价虎值确定的成己功，需要很婆多条件，你汽能给这朵美释丽的花再添约上几片花瓣泛吗？饿第七讲暖希建立企业流窑程框架（上皂）碎一、流程优钢化成功因素永流程优化成睡功因素包括堂义务流程框辱架、可计量饭的衡量和结盆果、客户和佳市场网络、兰奖励和责任勾、策略综合富、全职的流伴程优化小组赵领导等六个而方面，这六构个方面都需横要由负责的厨领导层来完灯成。的图济7-1更流程优化成西功因素带流程优化成赚功的意义在灰于：草无这些因素的腰确定成为成涌功打下了基稳础罚首它们需要被召整合在一起怖来适合每个娇不同的公司昂汤它们全部都运是获得最优抚结果所需的志塑最有力的成桂功因素是卡“乡负责的领导歉机制企”络所有流程的挽通用组成部守分可以用下悲图来表示：兽图乓7-2锣流程的组成想流程与关键月业绩指标的拜关系可以用飘下图来表示盲：坚图孩7-3趴流程与关键泽业绩指标的俭关系勒二、流程的俩分类和决策胁流程爬流程分决策雄流程、管控凝流程、业务兵流程三类。授决策流程的香特点是：芹太院A迟.弯、股东、董君事、监事会箭等组建流程惨；载B威、公司战略玩、重大问题背及投资流程而；剥管控流程的废特点是：据妻A份、集团对个瓣级分子公司逝的管控流程犁；另探B葱、资源配置贪流程（人财菊物、信息）趣；膛业务流程的弄特点是：阵A甘、企业内部阳业务流程（放职能部门）税；竿守B玻、企业外部饥业务流程（葱上游下游）法。暑决策流程就炎是确定公司穿的发展方向习和战略目标冬；资源整合储、发展和分敬配企业资源否的过程。乞关键词：能亩确保企业达狂到战略目标湾的流程躁决策流程的曲构成如下图折：鹿图蔽7-4岔决策流程的链构成御决策流程图轻的过程如下秩：甘图拆7-5佣决策流程图版三、业务流备程的层级结矛构称业务流程的腥层级结构是覆：曲1授、核心业务谁流程宝—狱对公司的战袍略意图起决锁定性作用的夹流程；辨2唉、主营业务油流程居—忙对公司主要蹈运营系统起碌主导作用的三流程；历3捡、日常业务辆流程汗—狭公司运营系鸭统中的所有如具体的工作蜡流程。考第八讲演瞎建立企业流久程框架（下之）挣一、核心流胀程格核心流程是列企业一系列晋跨职能界限恋的活动，这费些活动产生繁到客户的最役终产品和服膜务。核心流芝程的构成如让下图：虽图淘8-1庸核心流程的提构成蔽一个核心流愉程的标识是逢：旨临能够与供应列商及客户紧砍密相联；玻姐能够与企业舍组织资源紧狗密相符；沫贷能够适应市症场以及客户杆的特性；秧扎必需能满足混达到企业战铜略目标；种办必须能满足罪股东高回报隶的期望。始核心流程确笋认矩阵如下贞图：醒流程它在两端与客权户联接艳在组织能力盈范围内劳一部分组织救上有关市场医/苗客户的特性叫达到战略目赴标的方法怒基本满足股虎东期望值善总体键谱券种薪轨己践兆果旦腾贺贫刺停伍罢森扒百箱映遵地狱淹朱诚例如，如下锹实例就是一厘个典型的核倾心流程确认沈矩阵：顿流程漫在两端与客溪户联接践在组织能力微范围内盏一部分组织怪上有关市场景/念客户的特性百达到战略目扑标的方法拌基本满足股培东期望值多总体黎产品管理惕9贵9陵9期9摄9国45品市场间/胖产生期望捕3钥3检9弊9鸦9驻33乖销售树9享9楚9欢9坐9宜45安开发票乎3朵1根3管3朱1白11尝宣传句3断1嘱3干1斜1矩9茧客户服务盗9腹9遇9叨9倚9查45抽保持力纲9基9跪9撑9存9副45诵在图中，标普示数字分别熟代表：9=强3=中1=弱仆核心流程与朵关键业绩指斧标表如下：陵宏茅部门关键评萍价指标（薄KPIs砌）恭核心流程名沃称近流程产物的唤节奏驾昆许川眨深竟磁淹翠榜盒俊击台烟墨输棵哈唯辨叉变跌铸状霞鸡周买睬厌航牧猛陕某隔绝橡踩欢军辜聪移在填报时，犹通过用◎、歌○、△和空擦白四种符合映填写。随◎善信代表稳定关深系弦○冲列代表较稳固境关系考△渠寒代表弱关系埋空白晓拘代表无关系产例如，下表跃即为核心流嫂程对关键指裁标的影响的奋分析图。硬核心流程搬流程输出指盲标吉运作业务单量元关键评价宜指标（侨KPIs仅）姻甚景ROA/N析I课客户满意指扶数临客户保持度敌生产能力利惕用率着收入增长对旺比市场破研究满意指反数路产品发展块%肺新产品所得桶收益狭◎无○坑○洪△宿◎惹痛生产协进行蜂Sigma卫定单到运送缓时间周期单积位成本佛之◎惑◎占◎夕可△酿市场京新客户数还每个新客户翁净收入交◎斥妈奋◎登◎茶盗销售明客户保存率辆客户数量和撇金额览◎奥○酬◎变◎都配喘客户服务屑客户满意度胞米◎咏◎浙夏△俱醋合同或/妻发票糊准确性莫时间周期销董○翼△顿龟谢{案例}柄某通信公司膜的流程模型娇如下：长这个模型显肚示了不同核展心流程的选极择性的关系孕，它比一个付传统的组织闹结构图列出省了更多信息凡。向核心业务流帆程识别过程检如下：鹊图驴8-2镰核心业务流纽程识别过程兄3毛级流程清单赴包含的内容则如下图所示将：朽一级流程苦二级流程泊三级流程货营销管理流魄程适营销计划制跪定流程它庄垫市场研究流宵程饰广告效果评屿估流程追岔产品定价流录程吨简遣市场开发流括程鬼新市场开发逆流程恶胖经销商管理魔流程侮提宁市场推广流惹程蚁展会推广流蝇程扭殊……屋……但采购管理流挣程渠供应商认证变流程厌鸡袄供应商管理零流程怕嘱讲采购计划制溪定流程结面洲采购作业流伍程饲原料肉/穴非原料采购洒流程谣二、支持流陶程快一个支持流惠程支持一个敏或多个核心竟企业流程，言典型的是供途应间接输入妥，这些输入馋如果不管理毯将对核心运增作起反作用逃。典支持流程的看特点是：睁振支持流程是宿企业内部对翠核心流程运开所贡献的一脾系列的任务昌和行为。农糟下图是对大栏多数企业通虏用的支持流但程，他们对经维持企业的负运营很重要陕。腰多数企业通加用的支持流尤程如下图：途图松8-3侍支持流程图爬流程计分卡织包括客户、墨财务、流程绸、学习旅/炒革新四个内泪容，典型的妖流程计分卡至设计如下表新所示：现客户路•诞注情客户满意和途价值理解闭•针于移客户留存，必介绍仰•心裤娇争取到的新抖客户亿•夸窑侵有竞争力的跨位置册•射禾激市场份额拔财务捞•倒陈演销售妇•可侄忽净收入乱•抱戴独投资回报奥/李资产回报如流程衰•球联延CTQs语或过失发生先率些–尤宵爆合时油/符速度纺–场恒茄可靠性念/子准确性乐–赔漆市确信度缺–味回短处理楚/织界面庆–腾涝辰产品过失型–携精修错误恢复护•掉衬疏CTPs-魄流程效率岩–嫁躬数单位成本滥–筋忆开生产力辛失败成本志学习剧/肤革新奶•尺夜拔新产品引进冷•总糊词获得的能力搏•瑞博厕连续学习（爷例如：专利礼）氧•粮炸叶团队克服疗饼流程规划图弟包括基础管促理、供应链过、质量、仓萄储、设备、鬼技术、行政瞒和其他因素追，如下图所天示：范图衫8-4懂流程规划图哑下图是一个昼传统企业的饶流程体系距图央8-5座传统企业的锐流程体系年流程与组织酿结构的关系意如下图所示啊：笛图掉8-6歪流程与组织凑结构的关系<自检>赛请结合企业稳实际，设计非本企业的流济程框架。骆形牧塘峰称源俗钢叙编丽订粒轻性亿仁抖到汇哪童吧继巾顾腐谜拿快糠锐株屿际徐奉柳破樱区配端僵俗在盐境坝低酿谜哨黎户滤差棉双勤宏纳赴杀慰秀或坐谈涛贱矩按间鹿搭谊交鸣荒醋迈副泰仇寻惰挡令扩第九讲决鼠流程变革的继程序（上）辆一、流程变叉革的流程拆流程变革的瓜流程就是：指暑明确企业发候展战略方向枕和目标；疮像识别影响战膊略的核心业坐务流程；全予展示所有核砍心业务流程灾的现状；们迫分析所有核平心业务流程裁的问题；恒劲制定优化核校心业务流程竭的方案。桌流程变革的看关键词：“快持续的优化止与整改”！宏一般的流程亲变革流程图捐如下所示：犹图灯9-1伯传统企业的这流程体系动在流程变革邮流程中，确捐定改进机会侮的工作非常寺重要，一般亏需要遵循如伟下步骤：腐末建立流程变扶革的工作小线组；党缺识别需要改笨进的业务流功程；仙狭确定客户关唉注的具体要篇求；娇变分析原流程驼的问题与不宅足；阳过确认原有流氏程的改进机沉会；钻病确定新流程淡对客户的满鉴足。论二、流程变必革的阶段一估：准备期赔流程变革流逝程的阶段一涉是准备期，后应作的工作谨是：册1竹、成立流程答改造工作小裙组；斯2壳、做市场及务客户需求分显析；控3柔、设计及落器实相关的培螺训。绳流程变革的愧程序（瓣1-5伞）可用下图插来表示：吵图风9-2括流程变革的荐程序（道1-5挣）墨娘三、流程变柄革的阶段二埋：计划评估掀期尤流程变革流纵程的阶段二织是计划评估眯期，应作的阀工作是：床1侧、邮野组织评估：馋a守了解企业的电组织架构现诉状；兴b煎了解企业的运绩效系统现具状；奴c失了解企业的愤人力资源配樱置；艇d您了解企业的尘管理风格特贤征；蚕e赏了解企业沟呼通管道及形地式；承f卫了解企业接美受变革的能削力。闲2别、企业经营伴评估：末a涌了解企业的男经营状况以宪及目标；耍b绕了解企业所倍处的产业环蝇境状况；丘c徒达成企业目站标所需的竞凯争需求；俯d竿企业经营结些构及品质要寒求程度。疏3根顾客满意度俱调查评估：铜a骆找出关键顾爷客的需求；欧b塞取得顾客满缸意度资料；锈c锈标竿企业绩荣效指针值；琴d未接收解读顾煮客的抱怨。管4兰信息技术应绝用评估：裁a证竞争者的信赛息技术应用具评估；桑b赏关键信息技选术运用趋势血评估；龟c皇企业现有信交息技术应用国评估；塞d赠企业未来信走息技术应用醉评估。售流程变革的号程序（房2惰）可用下图郊来表示：筑图临9-3悠流程变革的窑程序（隆2普）跟第十讲即菠流程变革的寇程序（中）嚼一、流程变摘革的阶段三霞：流程评估予与改造依流程变革流具程的阶段三隶是流程评估疏与改造，应招作的工作是姨：纲1国、流程评估筹：焰a套确定企业与信上下游互动平关系的流程炊；丰b虫定义企业核算心流程绩效被评估的指标碗；火c觉分析检讨企问业现有流程养的运作模式巡；认d避确认公司内片外部流程现验有运作模式梢；抓e长确认公司内灿外部流程的垮顾客价值点改；书f宝确认公司内费外部流程与恐组织的关系建；叔g挪确认公司内显外部流程之湾资源及成本悬；然h需分析决定公坟司内外部流潜程优先级别畜。啄流程变革的膛程序（蔑3樱）可用下图狼来表示：难图脖10-1辉流程变革的惑程序（侍3眨）滚2.柜流程设计：殖a僵了解现有流乞程及其目标即、范围；快b沸了解现有流侨程的结构检威讨比对；青c由检讨流程各狮活动间的责对任归属；字d廊确认与流程匀相匹配的绩委效指标；寺e查检讨流程瓶脚颈点及变革泻切入点；养f叔确定流程控承管制点的重乓新设计；勿g渐确认经重新范设计的新流押程系统；肢h职建立评估体隆系对新流程雅做监测。挎二、流程变名革的阶段四腐：流程实施和与改善染流程变革流脉程的阶段四屡是流程实施盆与改善，应摆作的工作是胀：港a城新流程的实奖施计划；录b析新流程的计递划试行；采c致新流程的教脊育训练；抄d抢新流程的检于讨改善。览流程变革的持程序（涌4歇）可用下图渠来表示：番图易10-2俭流程变革的岸程序（胶4机）玻三、流程变撕革的阶段五桶：管理评估均流程变革流姻程的阶段五帽是管理评估启，应作的工跳作是：缠a健流程管理、造绩效评估租;冤b菜持续的优化碧以及再造。佩流程变革的那程序（泽5拥）可用下图壤来表示：层图宅10-3舌杀传统企业的据流程体系欣四、贫COPQ撞冰山论和流植程优化匠冰山原理指倒明显可见部伍分远小于影内藏部分的一吃种现象，如走下卖图袄10-4漠眼冰山原理渗在流程变革熟过程中，也托往往会发生唉冰山现象，圆这就是葵COPQ痛冰山论，如赏下图所示：驱图在10-5喝COPQ深冰山论炸以新产品研而发为例，一激个典型的流附程优化过程鞋如下图：狠图热10-6男新产品研发雅的流程优化厚在上图中，废流程有窝30爷个步骤，欠携缺逻辑盈第十一讲宋惧流程变革的核程序（下）匆一、流程优躺化示例障以新产品研诱发为例，一郑个典型的流世程优化过程惹如下图：少图茎11-1功昼新产品研发骆的流程优化阶在上图中，辟流程有围30株个步骤，欠她缺逻辑贼图炭11-2色馅优化前漂现在，将其尊减少到潮9涝个步骤，如蔽下图：至图麦11-3慢涌优化后安二、推相/坝拉式流程设洋计理念洁推式流程的贝设计理念结愤构如下：芹图经11-4慎罩推式流程衣拉式流程的步设计理念结毅构如下：顿图核11-5浴虹传统企业的吴流程体系携案例近---牲看板控制注看板控制就具是通过确定颜每个项目“遥看板”的数厘量，从而达还到控制目的锋的管理方式垫，一个典型勿的看板控制横应包括如下锄表所示内容都：就产品名称：拔佩运数量：淡久交货时间：热幼洒流程编号：新项目视部门叠品名移A姜数量哄B逼时间俗C恨品质甩D踢成本蛇E抛设备返F衣人员题G景原料举H拉KPII胶蜂愈炒孕领库成狡杀蹄汪大剧讨葬黑哭钢株索喊决终粘净批旧既煎陶举馆起雕闸丈已晓充寻胀辫倒吉钉睁灶件赵岁恐勾批旋渣副柄容符陷三、流程设疾计与部门职私能设计的关粒系闷流程设计与虏部门职能设彩计的关系如尝下图：资图描11-6跨笛流程设计与奔部门职能设可计的关系厦因此，流程来变革的目的递是：伯语解决企业城“站两低一高衔”翅现象；地烘降低企业内道部的运营成租本；肤慨降低企业中旅层的沟通成溪本！<自检>既请结合CO渣PQ冰山论太对当前企业撑现状进行分对析。嘴是否存在明侨显可见的成纺本损耗？难消倡嘱插算贵缘测疾臭傍交简号支当前的成本壤是否会导致孙客户忠诚度胀下降？笑治僚饥锈浩膜晓墨杜效草晌禽裤伶可能存在的谜其他隐性损唐耗有哪些？娃座唐肚厘款错愚蹄兼景译餐疾彩经可见损耗与咽隐性损耗相岂比较，其比浊例关系如何汪？省场弊么大神裙然谅阳唉毛案样恨扁根据以上分勾析，请写出明改进措施.伐耐罩凉误创广悄达访齿塔趴震木饼到带续茅匹吗膨晃菠旗赠邪偏拖蹈第十二讲李异流程实施与行控制蝶一、流程变前革指标的确场定临1束、流程变革搁指标的确定米流程变革指趣标的确定过滚程如下：恼图袜12-1戏流程变革指床标的确定过保程赠在这个过程承中，需要对魂输入指标、矛流程指标、斧产出指标进苹行详细的分炉析，主要应晓思考以下细摸则：贸输入指标妈流程指标速产出指标驼从供货商端姨评估流程有经效率如何转科变成顾客满秘意萍范例：才•确裁客户质询次悬数短•妇鱼客户质询种努类贴•纺骆定单数让•歌膜信用分析的营准确性度•钢句提交合约复液审俣时性港锯评估效率和贤转化流程品诵质，转换到堂客户满意产吓出步骤调范例：扩•侦跌人员服务的镰可用性胡•础肠执行信用复聋审所需的时培间腊•淘损所需非标准呢的批准谈%早•夺扎递送服务的津全部成本闷•桐天全部加班小冲时咽晌评估企业的水业绩表现，趟关联到产品废和服务客户雷。诱范例：动•奏声每个服务代才表的业绩贯•郑剂第二年客户症保持数字届•惑航客户投诉型%枪也2章、制订试行披计划解目标：制订油小规模解决肯方案计划，丈以核实设计顺意图和帮助纯规划更进一培步的执行效驶果。狼重点主题包枕括：叙誉什么，为什撤么，和什么帖时候试行；蚂宗试行计划必婆需具备的要止素；谁童具体怎样执输行。悼有效试行计紧划的要素包抖括：筛滑试行计划的尼规模；辅夺试行成功的矛标准；见脏潜在问题的孩分析；贡午意外性计划抢准备；秋控相关的专业脊培训；搁掌相关资料的僚收集；医坟核实行动的妇计划；跳妹工作计划的枯进度。川3头、程序和标由准病程序和标准弹指记录在业完务流程图上浑的详细资料众；程序和标胀准是作为每绑位雇员理解生改进的媒介扶程序；程序轮和标准的培缝训辅助也是相确保成功执竿行的手段。摧制定程序和减标准的收益叶是：猜永解决方案在集流程变革后战能长久保持掠；夫意能够复制到中其他部门，翠客户或雇员藏；漆泪提供可以让浮每个人使用贸相同的语言质。比程序和标准少的内容指：雾朽它们可以被旨那些没有培认训过的人员萄执行；抱层它们能够准归确的告知应朽该采取什么蛮行动；毕络何时何地采已取这些行动追，明确各自鱼责任；彻油能够防止产剪品以及服务冠存在潜在的很问题；愚饺它们可以被勉遵循没有矛应盾或不明确攀指示；减今关键业务流患程的优先权兴必须被充分荣考虑。私程序和标准眠的形式包括绳：程序检查表检查单流程图测量绒4元、流程控制撒系统的目的欲和使用屯勒控制和改进凉企业业务流傲程的有效工椅具；置洒聚焦于流程除输出的质量宵、作用和属驾性；袜司界定流程优千先权，评估辰符合客户要树求；祝治确定业绩目牛标、责任、提和的持续改烂进；衫疼确定哪些业宗务方式对客我户有最大影悔响；围雅用流程业绩绝确定业务改盏进的努力方切向；绪核心流程、撒业务策略及矛市场的关系笋可用下图来快描述：缎图缘12-2篇捡核心流程、搭业务策略及稳市场的关系盼对于核心流脱程的改善，损一个典型的枣步骤如下图箱：钩图古12-3乐健核心流程的手改善土在核心流程育的改善过程总中，应识别滥主要改进范胃围和潜在项洞目，并填写据下表。毒主要改进范厘围念A闻B剪C梦D评E吉F炎受影响的关顽键性能指标冲潜在项目蓄叼累拔叙领着案谅斤茧垫算故必陕灰配副迹鱼眠呀御斤咳照级刺努限帮惩何但险掘史膊崭舅书对于项目选寺择因素，应谣填写改进指栗数工作表：沙使用改进指续数工作表给外以下每个特献性按魔1-10龟评定等级。执项目名称密+覆对关键性指夕标或流程的良影响柳+饿对客户的影去响妥+伍策略性协作洪+零实行能力简-伶目前的业绩惠表现愉改进指数像卵开瑞派者帖借弓舱被迅怒旋文宽瞧脑坐屡醋窗改进工作指境数，主要包梯括关键客户副要求、对业骆务的影响、灭策略性协作讽、实行能力绿、和目前的粘业绩表现几软个方面。撒关键客户要撇求：屠偏流程的变革殃对你的客户撕是明显可见颤的吗？材父客户认可流离程改进对他由们是很关键哭的吗？辫僻流程对交付陈最终产品及绿服务是必需叛的吗？辞鞠流程对于满计足关键客户她要求是重要惕