往来礼仪课件

往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。《礼记·曲礼上》商务往来礼仪第一页，共四十九页。商务接待礼仪一、接待的准备1.了解客人基本情况2.确定接待规格3.布置接待环境4.做好迎客安排第二页，共四十九页。（一）注意事项

接待的首要原则：客户第一，真诚待客。了解来宾，根据客户的具体情况安排接待细节。准备好必要车辆及食宿安排。商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的安排要预先说明，征得认可才实施。充分了解对方礼节方面的习惯。第三页，共四十九页。（二）商务接待礼仪

1.乘车安排1公务车/出租车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。司机ABDCA：主客人B：主人C：次客人或次主人D：主人或客人随从（C位尽量不安排）第四页，共四十九页。2.乘车安排2主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。司机

主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：随从（D位尽量不安排）第五页，共四十九页。3.乘车安排3男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。应安排主客人坐在后排右侧。

另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。司机

主人BC女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或随从D：随从（D位尽量不安排）第六页，共四十九页。4.陪客走路两人一般前、右为上，右侧为尊。三人行，中为上、右次之、左再次之。陪客走路（陪同客人参观、带领到另一场所）：

1.若自己主陪，并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。

2.若路程较远，客人允许的情况下帮其拿包或其他物品。

3.上下楼梯第七页，共四十九页。5.陪客进电梯/门口第八页，共四十九页。待客座次礼仪面门为上以右为上居中为上以远为上佳座为上自由为上第九页，共四十九页。

奉茶礼仪第十页，共四十九页。

奉茶为客人敬茶是待客的重要内容。待客坐定,

应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。第十一页，共四十九页。具体细节

客人来访时，除了请客人入座外，接待者马上奉茶，奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。奉茶的基本原则：

1.奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高。2.奉茶时，应依职位高低顺序端给客人，再依职位高低端给公司同仁。

注意：先客后主；先女后男；先长后幼。

第十二页，共四十九页。具体细节3.上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一。上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面带微笑地说：“请用茶!”尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手,切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满,以杯深的２/３处为宜。

第十三页，共四十九页。具体细节

把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。第十四页，共四十九页。具体细节4.水温不宜太烫，约为80℃左右，刚泡好的茶（或咖啡）要告知对方。5.饮料和茶一样，不可倒太满，以7-8分满为宜，（如茶叶茶七分满、咖啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯）。第十五页，共四十九页。具体细节6.茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向着客人右侧，茶匙应放在靠客人身体的杯托上。

第十六页，共四十九页。具体细节

8.如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的左侧）。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。

奉茶的动作要连贯、自然第十七页，共四十九页。拜访礼仪

拜访的意义通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才想到拜访。1.有约在先（时间、人数、准时赴约）2.上门有礼（通报、问候、礼物、礼节）3.为客有方（围绕主题、把握时间）第十八页，共四十九页。拜访类型事务性拜访礼节性拜访私人性拜访第十九页，共四十九页。一、拜访准备

1.拜访预约

预约方式电话预约信件预约

切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。

选好时机，注重预约１.事先预约，不做不速之客。２.如期而至，不做失约之客第二十页，共四十九页。预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7点30分至8点、或节假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班时间

原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。第二十一页，共四十九页。办公区域的预约准备A、制定拜访目标B、准备好名片C、资料准备D、适宜的礼品准备E、熟悉交通路径插图第二十二页，共四十九页。二、仪容整洁，彬彬有礼

1.仪容整洁，不做邋遢之客

2.彬彬有礼，不做冒失之客第二十三页，共四十九页。

三、举止稳重，体谅主人1.举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客。2.惜时如金，适时告辞，不做难辞之客第二十四页，共四十九页。

馈赠礼仪一、馈赠的含义及意义

含义：馈赠时人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。

目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠着的品质和诚意。第二十五页，共四十九页。二、馈赠的六要素5W+1HWHO

送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送第二十六页，共四十九页。馈赠对象馈赠时要考虑的因素：性别年龄职位身份身份性格喜好第二十七页，共四十九页。馈赠礼品的标准1情感性2独创性3时尚性4习俗性5纪念性6便携性第二十八页，共四十九页。馈赠礼品的场合

1.表示谢意敬意2.祝贺庆典活动

3.公共关系礼品4.祝贺开张开业

5.适逢重大节日6.探视住院病人

7.应邀家中做客8.遭受不测事件第二十九页，共四十九页。馈赠方式亲自赠送托人赠送邮寄运送第三十页，共四十九页。三、礼品的选择1.根据馈赠目的选择礼品A.公司庆典一般送鲜花B.慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C.朋友生日送卡片、蛋糕D.节日庆祝送健康食品、当地特产E.旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F.走亲访友送精致水果、糖酒食品第三十一页，共四十九页。2.根据馈赠对象选择礼品A.考虑彼此的关系现状如：亲缘关系、也缘关系、性别关系、友谊关

系、文化习惯关系、偶发性关系等。B.了解受赠对象的爱好何需要如：给书法爱好者送文房四宝给音乐爱好者送乐器第三十二页，共四十九页。C.尊重对方的个人的禁忌个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌伦理禁忌

禁忌四类

第三十三页，共四十九页。日本人送礼禁忌下列物品为赠送礼品的禁忌：梳子圆珠笔T恤衫火柴赠送礼品不打蝴蝶结第三十四页，共四十九页。英国适宜赠送的礼品威士忌鲜花巧克力第三十五页，共四十九页。英国人不宜赠送的礼品

在人际交往中，英国人不欢迎贵重的礼物。涉及私人生活的服饰、肥皂、香水，带有公司标志与广告的物品。第三十六页，共四十九页。知识窗:世界不同国家的送礼文化第三十七页，共四十九页。

日本：日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不在厚，赠送得当便会给对方留下深刻印象。送日本人礼品要选择适当，中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎，但字画的尺寸不宜过大。所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应精心打理。

中国人送礼成双，日本人则避偶就奇，通常用1、3、5、7等奇数，但又忌讳其中的“9”，因为在日语中“9”的读音与“苦”相同。按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。

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美国：与美国人交往，有两种场合可通过赠礼来自然地表达祝贺和友情，一是每年的圣诞节期间，二是当你抵达和离开美国的时候。如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普遍的“赠礼”形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则表示你将回请。

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欧洲国家：送礼在欧洲不大盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。来访者不必为送礼而劳神，主人绝不会因为对方未送礼或礼太轻而产生不快。

德国人不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美；法国人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎；英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。第四十页，共四十九页。第四十一页，共四十九页。第四十二页，共四十九页。第四十三页，共四十九页。第四十四页，共四十九页。第四十五页，共四十九页。生意兴隆第四十六页，共四十九页。第四十七页，共四十九页。布置作业:

1.送花的禁忌。

2.“母亲节”

、父亲节”可以送什么花?各自的解语是什么?第四十八页，共四十九页。内容总结往而不来，非礼也。2.乘车安排2。3.乘车安排3。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。1.奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高。尽量不要