医院感动式服务培训

医院感动式服务

石家庄市妇幼保健院吴荣芹医院感动式服务培训第1页老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度)健康当初需求与满足程度每个医院都有不一样卖点每位患者都有自己买点卖点和买点对接产生吸引力医院感动式服务培训第2页我院以环境、技术、服务取胜

提倡感动式服务医院感动式服务培训第3页医院感动式服务培训第4页患者感受是唯一评价标准基础性工作是感动基础（服务准确性、信任度、可靠性、响应性、沟通、了解等）感动他人首先得感动自己（服务是情感性劳动过程）员工素质修炼是患者感动依据拿什么感动患者？医院感动式服务培训第5页资料起源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469

期望实绩二者之差满意度满意度原始模型医院感动式服务培训第6页

满意还取决于结果可能性期望实绩二者之差

期望越高，实绩越低——不满意

期望越低，实绩越高——满意医院感动式服务培训第7页满意度修正模型满意度期望实绩二者之差其它结果其它标准

其它比较情感医院感动式服务培训第8页满意是用户对期望得到服务于实际得到服务二者之间差距一个感觉。医院服务低于其期望值，他就会不满意；二者相匹配，他满意；假如你服务超出了他期望，他就会惊喜或者感动。医院感动式服务培训第9页

从量体裁衣到量心裁衣

情感

普通性小差错、普通性不及时、白眼

偷斧头故事医院感动式服务培训第10页情感对质量评价调整作用：质量与情感满意感不太好但有情感80分好且有情感90分极好，迷恋100分医院感动式服务培训第11页我院感动式服务医院感动式服务培训第12页感动式服务医院感动式服务培训第13页

服务是什么？服务首先是关心人、关爱人、关心人服务就是传递爱心、责任心服务是一个合作——相互满足需求服务是一个沟通服务是一个帮助——处理相互问题服务是一个贡献服务是高尚医德和精湛医术完美结合服务是由细节组成服务没有最好，只有更加好关心没有边界，服务没有终点医院感动式服务培训第14页服务决定效益！1、关注服务，最轻易吸引患者2、服务成本相对较低，而效益较高3、药品要零差价，检验费用要降低，只有劳务费用要提升4、好服务最轻易产生好口碑，有口碑是形成品牌基础只有品牌能够使效益最大化医院感动式服务培训第15页优质服务表现1、对患者问题快速做出反应。2、昼夜服务、及时回访、简化过程3、内部团体合作精神好，能共同对患者负责4、尽可能为每个患者提供个性化服务。5、对服务质量做出可靠承诺。6、做得总比承诺好，也比他人好。7、全部员工在与患者交往中都能表现出礼貌、体贴和关心。8、对待患者永远老实、尽责、可靠。9、让患者钱一直能发挥出最大效用.10、患者能适当地参加服务和管理。对投诉做出适当反应。医院感动式服务培训第16页优质服务要求：1、优质环境、设施、设备2、优质流程（方便）3、优质观念、仪表、态度4、优质感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好、持久医患关系6、良好技术服务质量，有安全感7、帮助病人处理问题，满足病人需要8、有较高附加价值9、优质服务管理(院前\院中\院后)10、病人有良好满意医院感动式服务培训第17页

医患关系：1.在我们医院中，患者是最主要人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作障碍，而是我们工作目标。4.患者求援于我们时也有利于我们，不能认为我们经过为患者服务而使患者受益。5.患者是我们事业一部分，而不是局外人。医院感动式服务培训第18页

6.患者不是一组冷冰冰统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情人。

7.患者不是与我们比智力或争论人。

8.患者是把他们需要告诉我们人，而我们工作就是满足这些需要。

9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院生命源泉。医院感动式服务培训第19页主题：真情、责任、贡献经过全方面提升综合素质周活动，在医务人员中进行服务理念渗透，以到达：规范服务——主动服务——感动服务——感恩服务转变。医院感动式服务培训第20页病人期望什么？病人需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展源泉换位思索将心比心医院感动式服务培训第21页

什么是感动式服务？感动式服务——是建立在满意服务基础上人性化互动式服务，是创造超出患者期望值并引发医患之间情感共鸣一个新服务体系。感动式服务要义：医务人员首先应该学会从患者角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争整体；更主要是，医生和患者在一段时间相处和合作之后，要达成心灵上默契、情感上共鸣。医院感动式服务培训第22页

感动服务医护人员不但关心病人身体健康，同时还把服务延伸到患者心灵深处，“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上一个更高服务层次。它不是一个详细方法和程序，而是一个服务理念方面标准;它是医患之间一个互动，是一个心交流;它是创造超出患者期望值创新服务，是常规医疗服务升华;它使患者在整个医疗和护理过程中到达感动和惊喜境界，是人性化服务和个性化服务有机结合。医院感动式服务培训第23页假如一个服务只是停留在“满意”层面，那它所表示永远是“甲方与乙方”关系，“甲方与乙方”反应是商业交易行为，而医患之间关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病过程中，医生与患者是真正同盟者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医护人员与患者共同朗诵“健康希望在我们面前闪亮”，表示了异化人员与患者是处于同一战线愿望。医院感动式服务培训第24页满意式服务和感动式服务区分：满意式服务是按照标准、流程完成应该做服务，患者挑不犯错误；感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务，还做出了超出患者期望服务，让患者惊喜和感动。医院感动式服务培训第25页心态改变（低年资医生、手术前后）满意服务：例1：找了，没有，不在本部门——不满意；帮助在其它部门找到了——很满意；帮助找到并送过去——感动服务。例2：一患者骨折在A医院手术住院一个月,花费6000元，在B医院取钉子住院一周花费16000元；患者对B医院满意，对A医院非常不满意医院感动式服务培训第26页

感动服务——低成本取得高利润

竞争差异表达在细微处，大事大家都在做，让客人心动往往是一些微不足道小事。其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多广告费，市场费，为了扩大著名度。著名度有了，不去做满意度，那么著名度越大，美誉度越差，这么医院做不长久。医院感动式服务培训第27页人为何会感动？医院感动式服务培训第28页第二，情感共鸣。第三，意外惊喜。第一，不分你我。医院感动式服务培训第29页满意与忠诚区分：怎样由满意到忠诚?：屡次非常满意变为忠诚忠诚度四个阶段:认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：对忠诚度了解医院感动式服务培训第30页依据服务1：5：20标准，一个忠诚客户能告诉给她周围5个人，最少能再带来一个新客户，而一个不满意客户最少会告诉他周围20个人。所以作广告做市场只是伎俩，目标是用服务让经过广告、经过市场来就医客人满意，再让他们传输给他人。所以服务是最低成本营销，而且这种营销做是乘法，不像其它营销方式作是加法，所谓加法，就是一点一滴积累。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。医院感动式服务培训第31页医院服务四个层次

医院服务能够分为四个层次，即基本服务、满意服务（从病人来说就是渴望服务）、超值服务（病人未曾预期服务）、难忘服务（病人无法想象到服务）。基本服务实际上就是一场简单交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道患者担心是什么，有哪些疑问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，怎样处理这些疑问。我们大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一个很好沟通，主动寻找病人顾虑并耐心帮助其处理。有些名医大家，患者从他诊室一出去就感觉病好了二分之一。医院感动式服务培训第32页做超值服务、难忘服务时一定要看患者需求，而不要对全部些人都去做一样超值服务。有些人面对超值服务反而以为不安心，你是不是想多收我钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵东西，而是给他意想不到东西。案例：宴会上一女子送男主人超值礼品和难忘礼品（一片卫生巾），成为最有创意礼品，最满意。医院感动式服务培训第33页

案例：石家庄一个年轻大夫事迹，令人感动。有个外地老人去他所在医院看病。因为时间和费用问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每七天要进行两次透析，老人行动又极不方便，租房还在5楼，于是每到老人要透析时候，这位大夫就去老人住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫背上痛哭：自己儿子也不过如此啊！医院感动式服务培训第34页以前很多民营医院在创业期投入了大量广告，不过因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面限制，所以这种完全依赖广告医院生存越来越艰难。医疗市场竞争实际上是在争客人，争客人满意度，争客人忠诚度，说到底就是争客人心。怎样争客人心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你心才可能追到女孩子。有时候女孩子开始并不喜欢你，不过你行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！

医院感动式服务培训第35页竞争差异表达在细微处，大事大家都在做，让客人心动往往是一些微不足道小事。这些小事需要专心去发觉，专心去做。每个人都能够创造出那种无法想象服务，只要专心，只要在我们脑海里深深地刻上“病人事无小事”，只要善于观察患者埋藏在内心需求，都能够做到让服务对象感动。307医院老奶奶咳痰案例有时让患者感动竟如此简单医院感动式服务培训第36页感动服务内涵及标志：

1、内涵。感动服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得患者及家眷回味活动，经过与患者产生心灵共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一人性化互动服务，表达“以人为本”理念，这包含对病人生命与健康、病人权力和需求、病人人格和尊严关心和关注，可显现出广大医务人员素养和品格，也是一个实践人性化、人道化服务行为和规范。

医院感动式服务培训第37页2、标志。做好感动服务标志是：患者及家眷没有想到，我们能为患者想到、做到；认为工作人员做不到，能够为患者做得很好；病人已经满意了，我们还要做得更加好。患者需要是医院服务目标，患者满意是医疗质量表达。医院感动式服务培训第38页感动服务基本内容：

感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院，从住院到出院整个服务链要全员参加，全身心投入，提供全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业化。宾馆化服务考究礼仪，家庭化考究情感，专业化考究技术。传统医院服务只强调专业化，为“病”服务，三化合一是当代医院医疗服务“以人为本，以病人为中心”最正确选择。感动服务目标是使病人满意，在实施满意过程中，我们应该做到以下几条标准：1、站在病人角度考虑问题，使患者满意并成为可靠宣传对象；2、对于对医院服务有意见病人，要及时采取服务补救方法，消除他们不满；3、应切记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜利者，因为医院将失去不但是一名患者，也意味着失去市场和利润医院感动式服务培训第39页感动服务工作要求：

语言上感动病人。为病人服务不能浮于表面，而要落实到行动上。医务人员与患者交谈时，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂语言，不能使用过多医学术语；第三要注意语气，保持自己平和心态和平缓语气，高亢语气会带来不一样信息含义，轻易遭到病人不一样程度误解。要注意语言适度，该交代一定要交代清楚，不该说无用不要说。有时多一句话能够使事情完全向不一样方向发展

例：北京记趣，多出最终一句话

医院感动式服务培训第40页

专心去服务病人。“服”就是专心尽力去做；“务”，则是工作、事务之意。所以，专心尽力去做工作或相关事务，就是“服务”。如今，专心服务已成为我们赢得病人满意一项主要标准，主动提倡“专心制造感动”，端正态度，专心倾听病人声音，专心研究病人疾病，专心对待病人合理要求。

医院感动式服务培训第41页感动服务几条标准：一、把服务注意力从病转化为人，服务就发生了质改变。为病服务是机械千篇一律不带感情色彩，不需要去关爱。不过你转变为一个人时候，主要是要关爱一个病人，帮助一个病人；二、人健康和生命是无价之宝，是人第一财富，不能够再生，所以一定要尊重生命价值。三、人是有尊严，需要你尊重他，在细节中表现出来对病人及家眷尊重,要不然病人及其家眷会感觉到极难受，而且也很愤恨；医院感动式服务培训第42页四、人是有感情需要，他需要和你在感情上有共鸣，假如病人很痛苦，家眷也很痛苦，而你医务人员却没有共鸣，你很高心哪怕你装出一点点痛苦，病人及家眷都会对你非常感激，你看你和我有共鸣，对我也关爱、关心；五、人是有个性，有个体差异，六、人是有主观能动性，发挥病人主观能动性，比如慢性病，生活方式改变医院感动式服务培训第43页七、好奇、喜新厌旧，创新很主要；八、人是有需要，需要是有层次，五个层次；九、人是有思想；十、人是有惰性，程序不能太复杂，被折磨够呛，越简单越好，越快越好；十一、人是社会性，需要合群、合作、沟通、了解、共鸣、分享、分担；十二、人是有防卫本能，是有自我防护意识医院感动式服务培训第44页具备过硬诊疗技术还远远不够，对一家优质医疗机构，这只是最基本条件。在此基础上，要让患者尽可能少等候和少受罪，并感到就医舒心、温馨、满意乃至感动，这才是医疗服务最高境界。——一住院患者留言医院感动式服务培训第45页为患者提供感动服务是我们关键服务理念。在全院范围内开展“一落实”、“二环境”、“三主动”、“四到位”、“五个声”活动。

“一落实”是落实首问负责制。要求医务人员接待病人时用“您好”、“请”字等文明用语，微笑多一点，仪表靓一点，语言美一点，动作轻一点，效率高一点，让患者满意。“二环境”