护理质量管理概述

第八章

护理质量管理护理质量管理概述第1页第一节概述一、质量管理基本概念1、质量：在管理学中常指产品或服务优劣程度。国际标准化组织将质量定义为：反应实体满足明确和隐含需要能力特征总和。护理质量管理概述第2页第一节概述

质量管理基本概念

质量包含三层含义：要求质量：产品或服务应到达预定标准。要求质量：产品或服务特征满足了用户要求。魅力质量：产品或服务特征超出了用户期望。护理质量管理概述第3页第一节概述

质量管理基本概念2.质量管理：是组织为使产品质量或服务能满足不停更新改变质量要求和用户需求而开展一系列策划、组织、实施、控制、检验、审核及改进等相关活动总和。3.质量体系：为实现质量管理而构建组织结构、实施程序和所需资源总和。护理质量管理概述第4页第一节概述

质量管理基本概念4.质量控制：指为到达质量标准和要求而采取贯通于整个活动中操作技术和监视活动，是将实际质量结果与标准对比，并对其差异采取办法调整管理过程。护理质量管理概述第5页第一节概述

质量管理基本概念质量控制包含四个步骤：①制订质量标准②评价标准③偏离标按时采取纠正办法④安排改进标准计划护理质量管理概述第6页第一节概述

质量管理基本概念5.质量确保：是为了向服务对象提供足够信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并依据需要进行证实信任度全部有计划和有系统活动过程。6.连续质量改进：增强满足用户要求循环活动。护理质量管理概述第7页第一节概述

二、全方面质量管理（一）全方面质量管理定义指以向用户提供满意产品和优质服务为目标，以各部门和全体人员参加为基础，综合利用先进科学技术和管理方法，有效控制质量全过程和各个原因，最经济确保和提升质量科学管理方法。护理质量管理概述第8页第一节概述

全方面质量管理

（二）全方面质量管理中心理念五大中心理念：1.系统法2.全方面质量管理工具3.重视用户4.管理者作用5.员工参加护理质量管理概述第9页第一节概述

全方面质量管理

（二）全方面质量管理中心理念1.系统法：全方面质量管理方法是将各个部门视为一个整体。管理者应该负责系统①社会或文化系统②管理系统③技术系统护理质量管理概述第10页第一节概述

全方面质量管理

管理者应该负责系统①社会或文化系统：整个组织内所共有一系列信念以及由此产生行为。②管理系统：全员参加生产、服务各个步骤质量管理，不停提升管理质量和效率。③技术系统：工艺和基础设施，主要包含工作环境、流程、技术水平、计算机软硬件和固定资产投入等一系列原因。护理质量管理概述第11页第一节概述

全方面质量管理

2.全方面质量管理工具：各种多样，如使用统计方法来进行质量控制；使用鱼骨图来说明影响产品质量和服务各种原因；使用基准评价方法，即寻找最好产品流程及服务，并以此作为标准来改进本单位流程、产品及服务。护理质量管理概述第12页第一节概述

全方面质量管理

3.重视用户:用户是质量判定人。早期许多管理者过于重视管理伎俩，他们花大量时间制订质量标准进行统计管理，而不是重视用户需求，最终结果是只能生产出管理者自己满意、而无人问津产品。所以在护理服务过程中，要认真倾听病人意见并向病人请教，以满足病人需求为目标。护理质量管理概述第13页第一节概述

全方面质量管理

4.管理者作用：关于管理者作用，戴明最著名说法是：一个企业出现问题，85%产生于整个系统，只有15%源于工人。5.员工参加：要实施全方面质量管理，不但需要高层管理者重视、努力和支持，也需要赋予员工足够权利和技能，发挥其主观能动性，使其在生产各个步骤中自觉地为改进质量努力。护理质量管理概述第14页第一节概述

三、护理质量管理概念（一）护理质量及护理质量管理概念1.护理质量是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务过程和效果，以及满足服务对象需要程度。※2.护理质量管理是指按照护理质量形成过程和规律，对组成护理质量各要素和步骤进行计划、组织、协调和控制，以确保护理质量到达要求标准，满足甚至超越服务对象需要活动过程。护理质量管理概述第15页第一节概述

护理质量管理概念

（二）护理质量管理对象包含：人、财、物、时间、信息。1.人：人是管理第一要素。包含护理人员和服务对象。各级护理管理者和临床护理人员是护理质量高低决定原因。他们专业思想、敬业精神、管理水平、业务能力和服务态度都会直接影响护理质量。护理质量管理概述第16页第一节概述

护理质量管理概念2.财：指经济和财务。加强经济及财务管理，降低服务成本，产生最大经济效益和社会效益。在护理管理过程中，科学应用经济杠杆，引入激励机制，奖罚分明，能有效调动护理人员主动性。对病人而言，则是要在提升服务质量同时降低成本。做到合理收费，提升服务性价比是护理质量管理成效反应，“物有所值”是用户最关心问题，“物超所值”能给用户意外惊喜。护理质量管理概述第17页第一节概述

护理质量管理概念3.物：是指护理工作所需基本设施、仪器设备、消耗材料、消毒物品、和抢救器材等,物是确保护理质量物质基础，其性能、质量、和数量是质量管理重点，物资定位定数存放、定时维护和保养、物品消毒和灭菌等，使物资、药品随时处于备用状态，确保护理工作顺利进行，保障病人安全。护理质量管理概述第18页第一节概述

护理质量管理概念4.时间：时间就是生命，时间就是金钱，时间就是效率。加强时间管理，对病人而言，就是要缩短门诊病人候诊时间、降低病人平均住院日及急诊病人抢救时间等，这些都是与护理亲密相关。只有医院各部门、各步骤通力合作才会产生高效率。对于时间管理另一层意义在于科学排班，合理进行护理人员劳动组合，有效地利用人力资源。护理质量管理概述第19页第一节概述

护理质量管理概念5.信息：是进行质量管理基础，是科学决议依据。对信息管理贯通在信息搜集、加工、存放、检索、传递、利用和反馈全过程。在护理质量管理过程中应用计算机信息管理系统搜集信息、处理信息，并对各方面信息综合、分析和利用，对护理质量管理活动含有实际指导作用有利于提升护理质量。护理质量管理概述第20页第一节概述

（三）护理质量管理基本任务1.建立质量管理体系，明确质量职责2.进行服务质量教育，强化质量意识3.制订护理质量标准，规范护理行为4.强化护理资源管理，提升服务效益5.开展全方面质量控制，确保护理质量6.完善质量信息反馈，连续质量改进护理质量管理概述第21页第一节概述

护理质量管理基本任务1.建立质量管理体系，明确质量职责：完善质量管理体系，是进行质量管理活动，实现质量方针、质量目标主要确保。护理质量是在护理过程中逐步形成，要使护理质量得到确保，就必须把护理过程中影响质量原因都监控起来，这就要求有完善质量管理体系。完善健全护理质量管理体系，能有效地把各部门、各级护理人员、各种质量要素、各项工作和活动以及物资组织起来，形成一个目标明确、职权明确、协调一致管理体系，以实现质量方针和目标。护理质量管理概述第22页第一节概述

护理质量管理基本任务2.进行服务质量教育，强化质量意识：质量教育第一任务是灌输质量意识，树立质量第一，以病人为中心思想，使护理人员意识到自己在提升质量中责任和主要性，在工作中自觉采取行动，确保护理质量；其次要进行质量管理方法训练和导入。护理质量管理概述第23页第一节概述

护理质量管理基本任务3.制订护理质量标准，规范护理行为:质量标准是质量管理基础，也是规范护理行为依据。4.强化护理资源管理，提升服务效益：护理资源是确保护理质量体系运行截流条件。为实现医院质量方针和目标满足病人需要与期望，护理管理者应依据质量要求，合理分配和利用资源，包含人力资源、基础设施和工作环境等。同时要注意成本控制，为病人提供高性价比服务，以取得良好经济效益和社会效益。护理质量管理概述第24页第一节概述

护理质量管理基本任务5.开展全方面质量控制，确保护理质量：各部门和全体人员参加，综合利用先进科学技术和管理方法，有效控制质量全过程和各个原因，最经济确保和提升质量科学管理方法。在进行全方面质量控制中强调“四个一切”思想，即一切以预防为主、一切以病人为中心、一切以数据为依据、一切遵照PDCA循环，使质量管理从整体控制、深化程度上都到达新水平。护理质量管理概述第25页第一节概述

护理质量管理基本任务6.完善质量信息反馈，连续质量改进：建立质量信息反馈是质量管理中一个主要步骤。及时、准确、有效信息反馈，能使护理人员了解护理质量存在问题，采取办法及时处理，循环重复，到达连续质量改进目标。护理质量管理概述第26页例：信息反馈表：护理质量管理概述第27页第一节概述

四、护理质量管理标准和特点（一）护理质量管理标准1.以病人为中心标准2.全员参加标准3.预防为主标准4.实事求是标准5.系统方法标准6.标准化标准7.基于事实证据决议方法标准8.连续质量改进标准护理质量管理概述第28页第一节概述

护理质量管理标准和特点

1.以病人为中心是标准：组织依存于用户，以用户为关注焦点是质量管理关键思想。病人是医院医疗护理服务中心。坚持以病人为中心是护理质量管理首要标准。医院一切活动都应该围绕着满足病人需求并力争超越病人期望而开展工作。护理质量管理概述第29页第一节概述

护理质量管理标准和特点

2.全员参加标准：护理人员态度和行为直接影响着护理质量。护理质量提升不但需要护理管理者加强管理，也需要全体护理人员努力。要充分发挥护士主观能动性和创造性，引导他们自觉参加到护理质量管理中来，不停提升护理质量。护理质量管理概述第30页第一节概述

护理质量管理标准和特点3.预防为主标准：贯通于护理工作一直。要树立“三级预防”观点。一级预防就是力争不发生任何质量问题；二级预防是将可能发生质量问题毁灭在萌芽状态；三级预防是当发生质量问题时，将不良影响和损害降到最低。详细做法：把好准入关人员聘用，仪器设备，药品材料。把好过程关护理过程中每一个步骤。连续质量改进护理质量管理概述第31页第一节概述

护理质量管理标准和特点4.实事求是标准：质量管理要从客观实际出发，按照护理工作特点、规律和医院实际情况进行，因地制宜开展工作，确保护理质量稳步提升。5.系统方法标准：就是要把护理管理体系作为一个大系统，对组成护理质量管理体系各个过程、步骤加以识别、了解和管理，最终到达实现质量方针和质量标准要求。护理质量管理概述第32页第一节概述

护理质量管理标准和特点6.标准化标准:质量标准化是护理质量管理基础工作，只有建立健全质量管理制度和“法规”，才能使各级护理人员有章可循。护理质量标准化包含建立各项规章制度、各级人员岗位职责、各种操作规程、各类工作质量标准和检验质量标准等，在质量活动过程中，遵照各项标准，才能使管理科学化、规范化。护理质量管理概述第33页第一节概述

护理质量管理标准和特点7.基于事实证据决议方法标准：有效决议必须以充分数据和真实信息为基础，以客观事实为依据，有意识搜集与质量管理目标相关各种数据和信息用于决议，能够极大降低决议失误风险。护理质量管理概述第34页第一节概述

护理质量管理标准和特点8.连续质量改进标准：质量管理目标是使用户满意。用户需求是不停改变，必须连续质量改进才能满足和超越用户需求。要求每位护理人员，尤其是护理管理