医疗护理纠纷防范和处置

医疗护理纠纷防范和处置主要内容一、护理纠纷二、常见护理纠纷产生原因三、常见护理纠纷案例四、发生纠纷举证五、护理纠纷防范六、护理纠纷处理七、总结医疗护理纠纷防范和处置2/732一、护理纠纷提起护理纠纷，大部分护理人员，都有许多感叹、委屈和怨言。因为对医疗效果期望值过高，加上医疗高风险不认知，许多病人与医院纠纷，就所以而发生。一些护士说“如今患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，当社会普遍埋怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床上也以为“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己更加好就医环境。医疗护理纠纷防范和处置3/733护理纠纷概念护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺点※

可能是患方对护理技术不了解※

也可能是护理人员服务态度所引发患方抱怨、投诉※

还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或其家眷就护理过程和护理结果产生争议。医疗护理纠纷防范和处置4/734为何纠纷发生率增高？1、全民法律和维权意识提升，2、医疗制度改革，病人费用负担加重3、病人素质提升同时，对医院期望值增高4、新闻媒体不负责任炒作，激发作用5、有一些医务人员责任心不强，对病人感受较少考虑6、年轻医务人员在一些病案处理时，经验不足，技术水平不高，观察不到位医疗护理纠纷防范和处置5/7357、医院部门间管理步骤上缺点8、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”，缺乏严格管理，严厉处罚机制9、医学生、护生在学习教育阶段欠缺对法律法规、规范标准质量控制讲课10、护士人力不足，工作超负荷，影响质量11、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职业风险为何纠纷发生率增高？医疗护理纠纷防范和处置6/736医疗服务人群改变疾病结构改变肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等发病率显著提升慢性病人数不停增加人口老龄化速度加紧个人医疗支出百分比越来越大，对医疗服务质量要求不停提升因新技术、新设备和新疗法造成医疗纠纷也逐步出现，人们享受当代文明同时，也增加了受损害风险。最高明医生也不能包治百病，病人进医院不等于进了“保险箱”。医疗护理纠纷防范和处置7/737美国医学研究所：因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病等严重疾病而死亡人数造成残疾、额外医疗费达17－29亿美元医疗护理纠纷防范和处置8/738医疗事故在医院分布

三级医院29%

二级医院53%

一级医院17%医疗护理纠纷防范和处置9/739相关资料报道所提供数据对全国326家各级各类医院调查：有98.47%医院发生过医疗纠纷/年；索赔金额6000多万，平均21万/每所；三级医院索赔10万以上占60%；医疗护理纠纷防范和处置10/7310医疗纠纷逐年上升趋势某省一项报道：全省各级各类医疗纠纷均达4000例左右且近年以年均20%速度增加（真正组成医疗事故，不到1％）

医疗护理纠纷防范和处置11/7311二、常见护理纠纷产生原因1、专业知识缺乏2、违反操作规程、规章制度3、沟通不畅4、病情观察、巡视不到位5、主动服务不到位6、安全意识微弱医疗护理纠纷防范和处置12/7312二、常见护理纠纷产生原因护理不认真执行查对制度：

造成发错药，打错针，输错血等，虽可能并未造成严重后果，但也会引发护理纠纷。医疗护理纠纷防范和处置13/7313二、常见护理纠纷产生原因2、分级护理制度执行不到位1）对分级护理制度内容界定认识不一，盲目下护理级别，造成护理级别与病情不符。2）当患者病情发生改变,不能及时更改护理级别。护理统计又过于简单,让人感到病情判断不正确或过于简单统计是否在隐瞒什么而产生纠纷。

医疗护理纠纷防范和处置14/7314二、常见护理纠纷产生原因2、分级护理制度执行不到位3）护理人员没按护理级别要求去做※尤其是对一级护理病人不能做到按要求时间巡视※不能依据病情帮助患者采取正确舒适卧位※对病情了解不够，不能认真观察、及时发觉病人病情动态改变，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回损失，或给病人造成痛苦等，均可能造成纠纷或事故。医疗护理纠纷防范和处置15/7315二、常见护理纠纷产生原因3、执行医嘱不严格4、不认真执行技术操作规程5、违反交接班制度6、服务态度不好医疗护理纠纷防范和处置16/7316二、常见护理纠纷产生原因7、护理工作不负责任，护士责任心不强，不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发觉病情改变，延误抢救时机。8、对神志不清患者、行动不能自理患者、小儿患者，没有采取必要安全办法，发生患者坠床，造成身体外伤。医疗护理纠纷防范和处置17/7317二、常见护理纠纷产生原因9、护理工作依赖陪护、家眷。10、各种引流管及静脉动输液管脱出，气管切开病人套管脱出堵塞。11、遗忘对危重患者特殊处理。（骨折全麻病人保暖被烫伤）12、特殊病人护理失误。（儿童医院、精神病院，实施封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了他人，医院应负担全部责任）医疗护理纠纷防范和处置18/7318二、常见护理纠纷产生原因13、发生在医院内突发事件经常能够造成纠纷

※输液期间猝死※送患者检验途中发生猝死※药品引发过敏性休克、死亡※住院患者发生坠床※在吸氧（吸痰）过程中装置突然出现故障等医疗护理纠纷防范和处置19/7319二、常见护理纠纷产生原因14、执行物价制度不规范1）重复收费

2）无医嘱收费

3）变相收费

4）多收费

5）医嘱未及时停顿造成继续收费

6）病人出院或死亡后未及时清出院造成继续收费等给病人增加了经济负担给医院带来负面影响，引发纠纷医疗护理纠纷防范和处置20/7320二、常见护理纠纷产生原因15.人们法律意识增强如※护理人员不重视※法律意识不强

※说话随便不负责任※工作不严谨

※各项操作前未作解释※暴露性操作未作任何掩饰伴随社会发展，当代人法律意识普遍增强，掌握了一定医学知识，住院患者及患者家眷不停审阅护理工作使患者认为工作人员不总重他人隐私，很轻易让患者抓住把柄引发纠纷。医疗护理纠纷防范和处置21/7321三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度案例2、执行医嘱不严格：盲目执行错误医嘱执行医嘱错误3、不认真执行技术操作规程4、护理工作不负责任5、未推行通知义务医疗护理纠纷防范和处置22/7322三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度案例（1）药名查对失误（2）药品剂量查对失误（3）病人姓名床号查对失误医疗护理纠纷防范和处置23/7323三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度案例一：查对未做到：一看、二倒、三摇、四再看、五拧瓶

护士将结晶甘露醇给病人输入，无不适，家

属以给病人心理和生理均带来了潜在不良影响，侵犯了病人健康权，所以要求索赔。

医疗护理纠纷防范和处置24/7324三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度案例二：1床周某男（患有糖尿病）医嘱：

0.9％NS250ml+赖氨酸注射液20ml/静点治疗护士转抄输液卡时为：

5％葡萄糖250ml+赖氨酸注射液20ml/静点责任护士换液时发觉（心存疑问）将液体取回重新查对医嘱发觉配错液及时纠正，并向患者及家眷合了解释，防止了差错深入发展。医疗护理纠纷防范和处置25/7325三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度案例三：

病人由11床转到33床，中午值班护士，未认真查对，当病人液体输完后即拔针，后又发现还有一瓶未输，重新穿刺造成病人痛苦，使患者不满意，投诉。病人诉少输一瓶液体，经查治疗班、夜班、责任班以及输液袋、输液卡均未有有力证据，不能给病人一个满意解释。医疗护理纠纷防范和处置26/7326三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度案例四：一名1岁患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生医嘱是庆大霉素8万U，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，马上采取补救办法，好在患儿没有留下后遗症这名护士被医院除名了医疗护理纠纷防范和处置27/7327三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度案例五：某护理人员将本该给甲产妇用催产素注射到同病房乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射青霉素用到了支气管哮喘患者身上，造成后者过敏性休克死亡。医疗护理纠纷防范和处置28/7328三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度案例六：

年8月31日，天坛医院发生一起一名护士因打错吊瓶致病人死亡乌龙事件。在天坛医院接收输液治疗河南籍患者王化礼，在输第三瓶药品时突然发病，家眷被通知医院已无力抢救。家眷称，办理转院手续后，租车将王化礼送回故乡，但在途中，家眷发觉，依然挂在王身上输液药瓶上，标注是另一个患者名字，遂将遗体拉回医院讨说法，很经典医疗事故。

医疗护理纠纷防范和处置29/7329三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度案例七：22床刘某男24岁右膝半月板损伤医嘱：右膝部理疗2/日

护士甲执行为：腹部理疗次日晨查房时发觉理疗部位错误（查房时患者正进行理疗），查房后返回至医办室找到医生说明情况，认可错误。补救办法：医护商讨后加开腹部理疗1/日医嘱，并对患者进行合了解释医疗护理纠纷防范和处置30/7330三、常见护理纠纷案例2、执行医嘱不严格（1）盲目执行错误医嘱

※

当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前查对过程中发觉错误，并请医生及时纠证。

※反之，假如医生医嘱错误，护理人员也未认真查对就执行了错误医嘱，则对此发生不良后果，医生要负主要责任，护理人员也将负次要责任。即护理人员要负没有发觉或指出医嘱之错误责任。有些人认为这么对护理人员是不公平：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却依然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。医疗护理纠纷防范和处置31/7331三、常见护理纠纷案例实际上，医院管理制度中之所以要作出这么要求，就是要护理人员严格把好治疗施行这最终一关。医生医嘱是写在病历上或处方上，错误再多，因其并未直接进入人体．所以并不会直接给患者带来伤害。反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回影响。所以从这个角度出发，能够说护理人员比医生责任愈加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己担负重担，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错事情时有发生。医疗护理纠纷防范和处置32/7332三、常见护理纠纷案例（1）盲目执行错误医嘱27床李某男性62岁颅内压增高患者医嘱：20％甘露醇250毫升2/日口服按照用药常规颅内压增高患者甘露醇应静脉快速静点（250毫升30分钟内输入），而不是口服，医生疏忽，将静点错写成口服，而护理人员也末发觉其中错误，按照医嘱给患者执行是口服，结果一天后患者腹泻，经查找原因后发觉了问题所在。及时给予纠正后未发生不良后果，患者痊愈出院。医疗护理纠纷防范和处置33/7333三、常见护理纠纷案例（2）执行医嘱失误

因为有些护理人员工作疏忽，将医嘱中药品剂量或名称看错，或将用药路径看错，将肌肉注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况都有发生。医疗护理纠纷防范和处置34/7334三、常见护理纠纷案例（2）执行医嘱失误案例一：⊙某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失，急需补钾。⊙医生下达医嘱：“15%氯化钾10毫升加09％氯化钠注射液500毫升静脉点滴”。⊙可是该护理人员认为静脉点滴和静脉推注没什么大区分。反正都是进入静脉，早进晚进都一样，于是，在氯化钠点滴过程中，将10毫升氯化钾一次注入（实则起到了静脉推注效果）结果病人心跳骤停死亡。医疗护理纠纷防范和处置35/7335三、常见护理纠纷案例（2）执行医嘱失误案例二：27床李某男58岁左锁骨骨折定于次晨在臂丛麻醉下行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压180/110mmHg，护士将测量结果汇报给医师，医嘱：卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送服同时值班护士还发觉发药护士将术晨口服药发放于患者手中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药但并未服药）。最终经医护商讨后延迟手术（由第一台改为第二台），患者未有不一样异议，未追究。讨论怎样改进：医疗护理纠纷防范和处置36/7336三、常见护理纠纷案例1、择期手术摆药至术前日晚，术日不再摆药2、查对医嘱时将口服药卡注明“明日手术”

字样3、术前一日晚发药后将口服药卡翻至后面4、术日晨将口服药发放单撤至病例中5、术后不论术前、术后医嘱是否相符均重新更换口服药卡（2）执行医嘱失误案例二改进：医疗护理纠纷防范和处置37/7337三、常见护理纠纷案例（3）私自改变医嘱※一些护理人员为图自己省事，将医嘱中静脉推注用药改为静脉点滴，影响了药品正常效应发挥；※也有护理人员将医嘱中分次执行脱敏疗法改为一次执行，结果造成病人过敏性休克甚至死亡，※除了私自改变用药路径之外，有护理人员还自恃工作经验丰富，竟然在没有医嘱情况下自行施治。医疗护理纠纷防范和处置38/7338三、常见护理纠纷案例（3）私自改变医嘱案例一：

某腹部外伤患者夜间出现腹痛加剧，家眷找到值班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂自行给予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用药后疼痛感减轻，认为病情缓解。可第二天发觉该患者已肠穿孔，并出现—系列腹腔感染症状，最终丧失了手术时机，感染性休克而死。医疗护理纠纷防范和处置39/7339三、常见护理纠纷案例3、不认真执行技术操作规程（1）静脉穿刺输液时忘松止血带（2）洗胃操作不妥造成胃穿孔（3）灌肠造成肛管、直肠烫伤医疗护理纠纷防范和处置40/7340三、常见护理纠纷案例3、不认真执行技术操作规程案例一：

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静脉穿刺输液时忘松止血带一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于含糊状态病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发觉，病人左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才防止了肢体组织坏死。医疗护理纠纷防范和处置41/7341三、常见护理纠纷案例3、不认真执行技术操作规程案例二：

洗胃操作不妥造成胃穿孔某女青年因失恋而服用了大量安定，同事发觉后急送医院抢救。医嘱马上洗胃。但因为从事洗胃操作护士未认真统计出入量，出量少、入最多，病人感觉腹胀．疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发觉病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。医疗护理纠纷防范和处置42/7342三、常见护理纠纷案例3、不认真执行技术操作规程案例三：

一名护士在给一位70岁男性患者提供早餐鼻饲营养液时，误将营养液滴入了留置于患者气管管道，待发觉有误时，营养液已进入患者肺内200ml，患者窒息死亡。

医疗护理纠纷防范和处置43/7343三、常见护理纠纷案例（1）擅离职守（2）观察病情不仔细4、护理工作不负责任护士不坚守特护岗位对于特护病人来说，病情随时都可能出现紧急变比，所以，在尤其护理工作护士应该一分一秒都不离开岗位，不然就可能出现差错或事故。医疗护理纠纷防范和处置44/7344三、常见护理纠纷案例在岗时间不忠于职守案例一：医生被指手机聊天贻误抢救时机致患者死亡山东邹城市民顾士华在邹城市人民医院做了前列腺增生手术后7天，突发心源性猝死。家眷反应，病人病危时，家眷曾到值班室喊医生，而医生正在打手机，约5分钟后当护士再次喊医生时，医生才进入病房对病人进行抢救。家眷怀疑医生打手机聊天贻误了抢救时机。医疗护理纠纷防范和处置45/7345三、常见护理纠纷案例在岗时间不忠于职守案例二：患者呼叫护士拔液，护士甲（此时护士站内只有甲一人在）接到信息后无动于衷，等候其她护士，待护士乙返回后，护士甲已将患者等候拔液一事已抛之脑后。10分钟后此患者再次呼叫拔液并大发雷霆。（该患者诉已憋尿约半小时急等去厕所）。医疗护理纠纷防范和处置46/7346三、常见护理纠纷案例在岗时间不忠于职守案例三：患者入院后一级护理、禁食水，第二日管床医生忘记更改饮食，当患者及家眷问询护士甲时，该护士让其所带实习生去问询值班医生，护士甲未将问询结果告之患者或家眷，引发投诉。医疗护理纠纷防范和处置47/7347三、常见护理纠纷案例在岗时间不忠于职守案例四：某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。入院1周后患者出现恶心、头晕。医嘱：冬眠灵1号2毫升肌肉注射。护士于当日下午执行了医嘱。晚8时左右，病人症状仍末缓解。再次用冬眠灵l号2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜间护士曾一次巡视病房，均认为病人是正常入睡，并未走近床边听听呼吸，摸摸脉搏。次晨6时该护士去病房发药时，才发觉病人口唇、面部及四肢青紫，牙关紧闭、心跳、呼吸全无。医疗护理纠纷防范和处置48/734849三、常见护理纠纷案例患者同意是医疗护理侵权行为必要免责条件，是医疗护理行为正当性前提，所以，护士应将每一项操作目标、风险原因通知患者和家眷，特殊治疗、护理、检验应征得患者同意，必要时推行签字手续，这既是尊重患者权利，也是护士自我保护需要。5、不推行通知义务医疗护理纠纷防范和处置49/7350三、常见护理纠纷案例不推行通知义务案例一：护士为病人进行留置针穿刺，未向家眷通知。在留置过程中，未标明穿刺日期，出现静脉穿刺处感染、静脉炎，由此发生纠纷。医疗护理纠纷防范和处置50/7351三、常见护理纠纷案例不推行通知义务案例二：

一名醉酒患者，护士给予静脉穿刺，连续穿刺3次未成功向患者表示道歉，家眷不满意，意见大。医疗护理纠纷防范和处置51/73三、常见护理纠纷案例有些护理人员在值班时间内不是经常巡视病房，亲密观察病情改变，而是凑在一起谈天说地，甚至关上门，躲在值班室里睡大觉。碰到病人家眷来找时，又往往极不耐烦，不是埋怨家属，就是责备患者，或是一问一答间语速、语气或方式方法不妥引发对方误会等引发其不满而引发纠纷。以上所列案例都是我们经历过并参加处理护患纠纷一部分。医疗护理纠纷防范和处置52/7352四、发生纠纷举证1、举证责任举证是指对自己主张事实提供依据。包含（1）普通民事诉讼举证：依据《中华人民共和国民事诉讼法》，当事人谁主张举证。（2）医疗事故举证：依据《关于民事诉讼证据若干要求》，由医疗行为引发诉讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果之间不存因果关系。医疗护理纠纷防范和处置53/7353四、发生纠纷举证2、举证内容、举证依据（1）医疗卫生机构及其医务人员。（2）当事者行为有没有违法性。（3）是否有过失：非主观有意。（4）是否造成患者人身损害后果（5）过失行为与后果之间是否存在必定因果关系。医疗护理纠纷防范和处置54/7354四、发生纠纷举证3、拿什么举证（1）病历资料：包含主观资料、客观资料。（2）护理文书：从法律上明确了护理统计是病历主要组成部分；护理统计为客观资料；病人能够复印、复制。医疗护理纠纷防范和处置55/7355四、发生纠纷举证3、拿什么举证（3）医疗机构拥有证据：书证：病历、诊疗证实、患者就诊登记、挂号凭证、收费单、处方等。物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等。视听资料：放射影像学资料、B超图片、医学图片、录音、录像等。证人证言，当事人陈说，相关人员陈说等。法律法规和规章：国家药典，诊疗、护理常规，卫生法律、法规、规章，医学教材，其他权威医学文件。医疗护理纠纷防范和处置56/7356五、护患纠纷防范办法1、更新观念，提升服务质量，加强服务态度，加强护理人员再教育，强化三基训练，全面提升业务素质，真正做到以患者为中心，尊重患者，关心患者、爱护患者，语言文明，服务周到，掌握患者心理动态，对患者提出问题耐心细致解释，满足患者需求，在工作中严格规范护理人员行为，学习换位思索，从根本上改变服务态度。了解、尊重患者及其家眷。使病人有安全感、信任感医疗护理纠纷防范和处置57/7357五、护患纠纷防范办法2、加强管理，杜绝差错，增强工作责任心，认真执行规章制度，加强护士安全教育，严格执行“三查七对”制度，严格恪守各项护理操作规程。3、病人多，工作繁忙时，适当增加班次，护理人员做到忙而不乱。医疗护理纠纷防范和处置58/7358五、护患纠纷防范办法4、严格按物价管理标准收费，明确收费项目，实施微机管理，建立网络体系，实施一日清单制，将天天收费项目打印后及时发放到患者手中，发单前查看患者费用是否有误，如有疑议先与患者及家眷沟通，然后及时查对，及时退费。5、提升业务水平实施优化考评制度。了解前沿护理动态，更新知识。医疗护理纠纷防范和处置59/7359五、护患纠纷防范办法6、医生与护士、护士与护士应团结协作，同志之间应友爱，相互勉励，不搞无标准纠纷，更不应在患者面前相互指责、贬低、降低威信。一切以病人为中心，以工作为前提。以免造成患者对某位医生或护士不信任，损坏个人和医院形象。7、严格护理文件书写制度。医疗护理纠纷防范和处置60/736061五、护患纠纷防范办法8、加强护患沟通，虚心接收患者合理化意见与提议，推行通知义务，提升患者满意率。9、说话办事要慎重;不可随意简化操作规程，不可存有丝毫侥幸心理，不可忽略每一查一对，三查七对字字要清，不可凭主观经验和预计行事，不可忽略操作中病情观察，不可放手让护生无监督地独立操作。10、规范床旁交接班，落实查房制度。医疗护理纠纷防范和处置61/73

交接班节假日双休日夜班11、加强重点时段巡视五、护患纠纷防范办法也是人员微弱时！医疗护理纠纷防范和处置62/7362五、护患纠纷防范办法12、加强重点人群管理：

老人、儿童、急危病人、术后病人跌倒多发生在老年体弱病人，在无护理人员帮助情况下活动，易在卫生间和浴室跌倒。坠床多发生于有精神症状病人、老年痴呆病人、身体虚弱及头晕等病人，他们可从床栏爬出摔伤，还有因护士为病人操作后未装好床栏而致患者滚落摔伤。护士对病人入院指导工作不细及保护性办法不力是造成跌摔/坠床主要原因。医疗护理纠纷防范和处置63/7363五、护患纠纷防范办法13、加强重点步骤管理

手术室重症监护室产房深圳妇儿医院先后为168名产妇做了剖宫产,术后，出现伤口红肿、化脓、溃烂，确诊为龟分支杆菌感染，造成感染原因是用于手术器械消毒戊二醛消毒液配制误，国家要求，戊二醛消毒液浓度为1%-2%，按妇儿医院处方配制戊二醛浓度只有0.0036%。赔偿金额达亿元。山东潍坊医院心脏病手术患者与扁桃体手术患者交换医疗护理纠纷防范和处置64/7364五、护患纠纷防范办法在病人危急情况下，护士应该依据自己判决，及时采