医院礼仪服务标准解读

桃江县人民医院礼仪服务标准解读心内科黄凤姣

医院礼仪服务标准解读第1页项目：一、岗位形象二、文明服务三、呼应礼仪四、接待礼仪五、操作礼仪六、床旁交接七、出院礼仪八、服务效果医院礼仪服务标准解读第2页

一、岗位形象医院礼仪服务标准解读第3页1、工作人员保持健康、文雅、而富有朝气姿态。医院礼仪服务标准解读第4页

2、着淡妆上班，不化浓妆。医院礼仪服务标准解读第5页3、燕尾帽雪白无皱折，系戴高低适中，短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，长发梳理于脑后并戴头花。医院礼仪服务标准解读第6页4、护士服整齐、整齐、衣扣到位，宽松适度，不外露内衣，下着同色工作裤，如穿裙子，则裙子长度不超出工作衣服长度，着肉色丝袜，袜边不外露于裙摆之下。医院礼仪服务标准解读第7页5、正确佩戴和使用口罩，与病人交流时取下口罩（呼吸道传染病人除外），口罩要遮住口鼻，不用时取下放于工作服上衣口袋内，不佩戴首饰和除耳钉以外饰物，不留长指甲、不涂有色指甲油。医院礼仪服务标准解读第8页

6、穿白色软底鞋，鞋子清洁、不响底。医院礼仪服务标准解读第9页医院礼仪服务标准解读第10页医院礼仪服务标准解读第11页二、文明服务

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1、保持病房清洁度、平静度及整齐度，不大声喧哗，控制车轮声响（包含其它部位进入病房工作车辆），电视机定时播放：08:00-22:00医院礼仪服务标准解读第13页2、工作时间不聚在一起聊天谈私事，不在办公室或病房内吃东西，不接收患者馈赠。医院礼仪服务标准解读第14页3、与患者交谈时不坐靠病床，尽可能做到平行交流并注意保持适当距离（普通为0.5～0.75米）。医院礼仪服务标准解读第15页4、与同事、患者相遇时，侧身让路，点头示意，主动打招呼问好，不作握手礼仪。医院礼仪服务标准解读第16页

5、推广普通话交流。医院礼仪服务标准解读第17页三、呼应礼仪

医院礼仪服务标准解读第18页1、电话铃声响三声内接听，打电话和接听电话时使用文明用语，态度亲切，声音轻柔，语气和缓，掌握电话交谈时间，实施首听负责制；通话结束向对方道别后，轻轻放下电话。医院礼仪服务标准解读第19页2、上班时间不准玩手机，无特殊情况不接私人电话，在进行护理操作及与患者交流时禁止接听电话。医院礼仪服务标准解读第20页3、红灯呼叫三声内须及时接听，实施接应负责制，尽可能降低红灯呼叫频率。医院礼仪服务标准解读第21页四、接待礼仪

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1、遇有来访人员时，办公室护士起立、微笑，并主动

热情招呼对方，其它人员抬头示意，切实落实护士

首问责任制。

医院礼仪服务标准解读第23页2、入院接待做到“五个一”：一张真诚笑脸，一杯及时开水，一把舒适椅子，一张整齐病床，一次耐心入院介绍。医院礼仪服务标准解读第24页

3、尽快引导病人到病房，为病人安置最正确舒适体位，并介绍同室病友。医院礼仪服务标准解读第25页医院礼仪服务标准解读第26页4、病房护士做到“五到”：敬语到，微笑到，巡视到，呼叫到，解释到。医院礼仪服务标准解读第27页5、责任护士不在护士站问询病史、测血压、查体！√

×医院礼仪服务标准解读第28页五、操作礼仪

医院礼仪服务标准解读第29页1、各种操作前作好解释，对患者提出问题和要求耐心解释、回答和及时处理。医院礼仪服务标准解读第30页2、护理工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。医院礼仪服务标准解读第31页3、操作过程中注意保护患者隐私，严格执行手卫生标准，预防交叉感染发生。医院礼仪服务标准解读第32页4、操作不顺利或有失误时，诚恳向患者表示歉意，操作完成时对患者配合表示感激。医院礼仪服务标准解读第33页5、操作过程中贯输健康教育知识，切实落实“输液安心三句话”。1、查对一句话：

请问您叫什么名字？2、药品指导一句话：

这是××药，它主要作用是……3、问询感受一句话：

您感觉还好吗？如有不适请及时告诉我们。医院礼仪服务标准解读第34页六、床旁交接

医院礼仪服务标准解读第35页1、按时交接班。2、轻轻敲门，按次序进入病房（交班者在前，依次为接班人、护士长、其它人员）。3、交班者站于病人左侧或者是健侧，接班者及护士长站于病人右侧或患侧，其它人员站于床尾。4、交班者及接班者作自我介绍及解释，交班内容全方面、针对性强，接班者进行必要体查。医院礼仪服务标准解读第36页七、出院礼仪医院礼仪服务标准解读第37页1、病人出院时，护士主动帮助办理出院手续，进行口头或书面出院宣传教育，包含功效锻炼、饮食与休息、正确服药、复诊时间及要求。医院礼仪服务标准解读第38页2、出院时责任护士送患者离开病房，并用礼貌性语言向患者道别。3、病人出院后定时进行回访。医院