第六章-服务人员的岗位规范

章服人位服礼就服务员工作位，过言、止、为，客户示重和友的为范和例简地说就服人员工场合用礼规范工艺术服礼是现服的体过和段使无的务有化规化、统。有、范系统服礼仪不可树立务员和业好形象更以造客欢迎服规范服技能服务员和户交中得理好和任服礼的际内是服务员自的工岗上向务象供服的准、确做法服礼仪要服人员仪规范仪规、服规、语规范岗规为基内。一服人的一礼要求热于职作

这服人最基的质要包括确识理解行工的义提高增专业平在作中持满的神热耐

必以情心的度待服对尤其服对比较剔有较困的候，到烦时，定注意持心、静不其烦把作做。体标、表整准格求己。二常的务人距

无是走站立是着，务员应按体的标就务员说，自的工岗上需要服对象此持常规人距，致分为列种。

服距

是务员服务象间所持一最常的离主适用服人应务对的求，对直提供务时。般况，服距0.5米至1.5米间为。体服务离应根服的体情而。展距

实是务离的种为特的况即务人需在务对面进操示范以使后对服项目更观、充、细致了。展距离米米宜引距

是服人为服对带路彼双之间距据例，服人行在务对左方1.5左右合。待距

特服人在服对尚未唤己、要求自提服务所与方觉持的离正常况，当在米外。要务象视所即可信距

是务员了表自对服对的任同时是了对方服的览斟酌选或体更专而采的种距。离对方去在对的视中失但采这距离，注两点一不要在近似乎暗监视二是要而返，服对象需服时找到。三为么定要意己的服形”？服行的体人都须明，论自己个形象还本位的业象都自为顾提服务有组部分形是种务

个形企形被塑好不会顾客到有尊重而还使之享服务感赏悦目轻舒畅形是种传

在务业个人象企业象塑好了就使广消费有皆，广宣，进为己引来多消费。形是种牌

在何个务单个人象企业象正社会认，

久久，会形一“形品”形是种益

就象造言，入产出成比。四微的要特和用微的要征是面微笑但容甚明。般情下人在微时是闻声不见牙的。保微，可以节绪；可消隔阂三以获回；有益心康五服行的文用的特服行的明用主是指务程表示务员自、敬意的些定成语及其定表达式其要特包主动、定、亲性通常为问用、送用、托用、谢语、询语、答语赞赏语祝贺语推用、歉用等类。六服人的岗规内容主是服人员其作岗上对务对时要遵的以明服、貌务、质服为本的的项关服标和务要实上是服人在服务人的准的正的做。服人的位规主由服态、务知与务技三分成。七服人在上前当怎做准？自准环准

包休充、讲个卫生修外、心稳、提到。包进岗店容貌整理服柜、商陈的清和备

工准台清

包工交、更工、验补、查标、助用的备对己用办公、件柜负的台、架定要拾整保清。八服人的“待声”迎之、绍之、客之。在场济件下商的竞就服的竞。样把户务在首，大度客提供范人性的务以足户需是代企面的最挑。所，代业必在务上功，能在行中获持、强的争。对服人来说如做好务作不仅要业技，需懂得务仪范热周到态、敏的察力、好口语达力及灵、范的件处能。九、服人的位规——顾客待在作位，对大务人来，为重的作莫于客待。客待有些务机中称销接。在作位，对大务人来，为重的作莫于客待。客待，有些务构中称售接。它指，要是服人员表在位出，服务象供务、售品一列程在一阶双方仅可成功实商品服务与币等交换一获赢，一获所需而还在一程上进相交，相了。从体讲顾客待一门深艺。服人在接顾时既要意务度更讲究待法。有样，才够主动热、心、恳周到服务旨得全面贯。严地，务接是个由系重环节组的环相的程。不的务门，顾接过程具环往往异但总说他大都全或部包

含机接、出、示、绍开、收、扎、交送等十基环节要尽尽地好顾接工作，这个基环上，服人都须一不地遵相应岗规。以，要介其四重点面有关求（）机触1、立位2、于察3、时呼（1时适（2）语适（3）现适（）递示1、递品（1准（2）捷（3）安2、示作（1技性（2）与（3）重性（4真性（）绍荐1、练本2、悉客理（1要顾建立谐关系（2要立起此赖的系（3）使客自然然决3、握学法（1根特进行绍