第7讲-有效沟通技巧

生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。第讲【本讲重点】沟通的模式分析克服沟通障碍同理心沟通技巧工作沟通技巧管理工作有一个“双70定律：即各层级主管平均花费约70％的时间用于沟通，而日常管理中大约％管理问题是来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要性，以及沟通障碍的普遍性名界强CEO当被问及为业经理人最重要的职业技能是什么？70％人回答是沟通技能，因为理工作大多是沟通工作，无法沟通当然就无法管理。沟通的模式分析全闭通型首先研究沟通的路径下的封闭沟通模型所示士使用手机将声音变成电磁波发射出去通电磁波的信息通后，由女士的电话接收，将电磁波转化为可听的声音，从而完成半个循环接着女士进行馈在馈的过程中会有噪音的干扰正象征着我们日常沟通中的大体模式。图6-1

全封闭沟模型哈窗分著名管理学家哈里把人们所了解的信息括己了解的信息和他人了解的信息照知道和不知道分为四个区域：开放自己知道别人也知道的区域为开放区。隐藏自己知道但别人不知道的区域为隐藏区人都有属于自己的隐藏区得保护，但是切忌将隐藏区过分扩大，否则会使别人疏远您，而使人际沟通出现问题。盲点别人都知道但自己不自知的区域为盲点区是对于自身最为不利的一个区域多管盲目乐观，不深入一线，不了解实情握第一手的原始资料，结果公司的坏消息总经理最后一个知道。所以建立交叉网状畅通的沟通渠道非常重要，尽可能地消灭盲点区。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。未知自己和别人都不知道的区域为未知区通中最容易出现的问题就是由于调查解不够而出现互为未知区的状态。图6-2

哈里窗户析【案例】建国初古巴代表团来华访问，当时外交部对古巴人习俗缺乏了解。第一天招待试着上了十道菜，结果代表团都吃光了外交部就以为这是饭菜不够的表现因为中国人请客只有剩下些饭菜才表明饭菜可口、客人吃饱了；于是就指示再加两道菜，结果又都吃光了，这样每次加两道，直到加至十六道还是吃完了。等代表团离开时，外交部就为招待不周而道歉，但团长说这次访问什么都好，就是饭菜准备得过多了，经仔细了解，才知道原来古巴人的习俗，把饭菜全吃完才代表对主人盛情款待的感谢。这就是由于互为未知区而闹出的笑话。人际沟通媒介人际通四媒人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：口头有声音的语言为口头媒介。书面无声音的语言为书面媒介。副语言有声音的非语言称为副语言或类语言如些无意义的拟声词音气调。体态无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。图6-3

人际沟通介人际离除了上述四个人际沟通媒介之外有一个较为特殊的沟通媒介叫做人际距离生学家发现每人都有一个半径米的气泡，这个气泡内部称为私人空间。当然，这个气泡的范围通常也会根据具体人的身份格有所扩大或缩小如士及高权重、希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。脾气较大力型的经状况非常好的人泡有所扩大而儿童妇女或是脾气较好、经济状况较差的人，以及各种弱势群体，气泡就会相对较小。私人空间是不能轻易进入的，在正常的人际沟通中，根据双方的身份、关系，在不“侵犯”私人空间的前提下保持适宜的人际距离，是十分重要的。体态体态的重要性在影响沟通的因素中％属语音语气调10属于内容占比例最高的，大概％体态。对于沟通效果的影响，有这样一句话：“关键不在于你说什么，而在于你怎样说”此在沟通过程中要注意自己的体态是否与所说的话相符合为体态和语言相比，对方会更相信体态。图6-4

体态、声、内容的影响【案例】主管对员工说王，这个季度你的成绩不太好啊，下个月你可要加油了如果说这句话时主管板着脸，语气也很重，员工会认为这是主管准备处罚甚至开除自己的通牒；但如果主管说这句话时满脸笑容，语气和缓，则员工会认为这是主管在鼓励自己，而更加努力地工作。体态的丰富性和差异性不同的体态可以传达不同的信息的态有时也会因地域文化的不同而具有不同的意义因，学会读懂各种体态言，对于有效沟通是十分重要的。以下就是一些不同的体态：图6-5

各类体态言第一种体态，在中国可能表示数字三，在西方则通常表示OK第二种体态则通常表示无可奈何没办法或对对方表示爱莫能助三种体态通常表示所遇到的事或听到的话令其感到很麻烦、很头疼。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。克服沟通障碍前面提到的管理学的双七十定律，就是说通常主管在管理工作中花了差不多70％时间用于做沟通工作，但效果却极为不佳，有％的日常管理问题都来自于沟通障碍。其实，管理的障碍无所不在，当员工说：“啊，我怎么不知道。”“哦！原来是这样。”“你怎么不早点说？”“什么时候发过文件通知的？”……这说明，沟通的障碍来了。沟通碍种沟通障碍有很多种，例如：主体障碍因沟通中信息发出的主体因素产生的障碍。信息障碍因歧义等因素造成的对所传达信息的理解存在的障碍。媒介障碍在选择表达方式上出现的障碍。客体障碍所传达的信息对方没有听明白，从而认为信息存在问题。反馈障碍在接收传达来的信息后缺乏应有的反馈，或是反馈存在问题。沟通碍产产生沟通障碍的原因通常有以下几点：首因效应和近因效应首因效应指将开头所说的那句话作为重点第一印象近效应指将结尾的最的一句话作为重点在这方面美人和中国人的沟通习惯是恰好相反的国总是开门见山，把最重要的话放在开头说是因效应；而中国人往往把最重要的话放在结尾说，这是近因效应。如果不了解这些，就会因重点不清而造成沟通障碍。晕环效应沟通中可能由于神化美化甚至将缺点也视为优点也可能由于疑人偷斧式的猜疑而影响判断这都是由于受到主看法的影响以偏概全或是爱屋及乌从而造成沟通的障碍。选择性所有人在听别人说话时都是带有选择性的常都倾向于将自己认为最重要的感趣、印象最深对自己最为有利的部分作为信息的重点，而往往忽略了其它的信息样往往会曲解对方的原意，形成沟通障碍。同理心沟通技巧同心通巧同理心沟通技巧即站在对方的立场上身处地的进行换位思考从理解对方消沟通障碍的沟通技巧。同理心沟通技巧通常分为四个等级：伤即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害。略不理会对方的情绪、感受。顾希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定，再进行客观描述和观点表达。4.HH充尊充分尊重对方，设身处地的为其着想。【自检】请您阅读以下情景，并将各种备选回答与相关的同理心沟通技巧等级用直线连接起来：您的爱人为您做饭，结果有一道菜里盐放得太多了，这时候您可能会说：1你这两天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，盐都放了两次，肯定是累着了，明天我来做饭，犒劳犒劳你。2今天的菜挺好吃，就是咸了点，如果少放一点盐就更棒了。3你下班时捡了一包盐没处使吗？4这道菜好像咸了一点。_______________________________________________________________________________________________________________________见参考答案6-1学会聆听聆听两问沟通中更需要的是认同、肯定和欣赏，要做到这些，首先得学会聆听。◆大部分人都是中等级的聆听者管听得多仔细也马上忘掉一半以上的内容两个月后一般只能记住四分之一的内容。◆此外不少人在聆听时也缺乏才提到的同理心果能够站在对方立场上以对方的角度来思考问题，而尽量避免总是从自己的角度出发，就有助于使聆听成为一种习惯。聆听体聆听需要掌握五大体态：浅坐，身体前倾根据国际礼仪应坐椅子的三之一也可以根据自己体形适当调整最重要的是不要满坐在子的后背上好保持身体前倾示对说话人的尊重及话题的兴趣。微笑的表情希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。倾听时应面带微笑，这样才能使沟通愉快地进行下去。点头、附和倾听时要对对方不时地做出回应，比如点头，用简短的话或“嗯、啊”等语气助词，以此来表示自己一直在倾听，否则对方会误以为您没有认真地听他讲话。目光交流在对方说话时要意看着对方保持一定的目光交流理家研究认为，应保持在65％右。如果少于65％甚在对方说话时根本不看着对方，那是很不尊重人的表现；但如果多于65％，甚至一直盯对方看，又会给对方造成心理压力，同样是不礼貌的作法，所以在倾听中可以每隔一段时间就由对视不经意地转而望向别处一会儿再收回目光继续保持目光交流。记录并不是非要用纸笔记录是在心中将对方所说的话的要点在心中默默地记下来样能够减少对重要信息的遗忘。工作沟通技巧指令达沟技指令下达前应考虑的因素有◆部属的条件：能力和技能。◆工作条件：工作量、风险和标准。◆工作岗位的条件：合作、人际等。指令下达的方法◆吩咐请表格打印好，立即用特快专递寄出，对方收到后回复。◆请托：请参照这个案例，周五前拟出一份报告书。◆征询：我觉得这个做法不错，你认为呢？◆暗示：将生产作业区重新规划布置一下，好像可以更有效地利用空间。◆征求：这样暴雨天气需到客户那儿做售后维修，谁愿意去？指令下达的技巧◆避免部属误解信息和意图。◆周全完整的一次下达。◆激发部属的关切与意愿。◆有效地让部属了解接受指令。如何上沟与上司沟通最好能够做到：◆以同理心摸清上司意图。◆主动询问不明确之处。◆将上司的话用自己的理解复述一遍。◆随手做记录，抓住重点。◆把笼统的事项分成几个步骤。如何下沟在向下属交代任务时，管理者应做到：◆以同理心摸清下属需求。◆询问下属是否听清楚，还有没有什么问题。◆将刚才的话用更简洁、易懂的语言复述一遍。◆要求下属做记录，然后念出来。◆多用小便签、次、工作任务书。◆表达清晰，分成几个步骤。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。◆使用图表、说明、资料、流程图等。与员面的通骤作为主管会常需要和员工进谈心交流，但由于大多没有受过专业训练，面谈中总是会出现一些问题，这里推荐您遵循以下的步骤：◆与员工达成问题共识。◆商讨可能的解决方式。◆达成一致的解决行为。◆监督进度并检查结果。◆过程激励和目标达成激励。有效通关达到有效沟通的关键是：◆先处理心情，再处理事情。◆多媒介并用，并强调重点。◆要双向沟通，并回馈确认。◆建立同理心，建立信任度。【自检】请阅读下面的案例，并按照要求做相关训练：王明是某国内企业的一线主管，最近他发现平时表现不错的员工小李出现一些新的状况：工作的积极性和绩效品质明显下降；听说他牢骚满腹、有不少消极言论，认为自己在企业的发展空间不大。王明决定与他做一次绩效沟通面谈。假如你是王明，请准备本次沟通面谈的提纲，并与同伴做演练。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案6-2【本讲小结】本讲讲述的重点是有效沟通技巧。首先用全封闭沟通模型对日常的沟通过程进行模拟，随后介绍了哈希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。里把人们所了解的信息按照知道和不知道分成的四个区域，以及包括人际距离在内的五种人际沟通媒介，强调了体态对沟通的重要影响。之后分析了各种沟通障碍，及首因效应、近因效应、晕环效应和选择性等可能导致沟通障碍的原因。接着介绍了站在对方立场上设身处地的进行思考的同理心沟通技巧，并强调了沟通中首先要养成聆听的习惯，介绍了聆听的五种体态。最后则推荐了在与上司交流、向下属交代任务以及和员工面谈时需要注意